化妝品銷售10個(gè)步驟.ppt

1、,1、接近顧客 2、初步接觸顧客 3、產(chǎn)品提示 4、揣摩顧客的需要 5、商品介紹說明 6、勸說購買 7、掌握銷售要點(diǎn) 8、成交時(shí)機(jī)與方法 9、收款、包裝 10、送客,銷售的10個(gè)步驟,一、接近顧客,迎賓,專賣店：,賣場(chǎng)：（商場(chǎng)、超市、專柜）,1、開門納客、窗明幾凈、停車位整潔 2、迎賓員衣著潔凈整齊、精神飽滿、目光向前且專注。 3、顧客據(jù)店門1-2米，行鞠躬禮（30-45度）并問候“歡迎光臨” 4、引導(dǎo)顧客進(jìn)店（參考酒店迎賓）,1、LOGO醒目清晰、柜臺(tái)潔凈、商品陳列井然有序 2、店員工裝潔凈、精神飽滿、站姿標(biāo)準(zhǔn)、站位明確 3、可以簡(jiǎn)單的整理商品、輕微的清潔衛(wèi)生、在所轄區(qū)域緩步慢走，但目光不能

2、離開客動(dòng)線。 4、有顧客向?qū)９褡邅恚?.5米處，行鞠躬禮并問候歡迎光臨,儀容儀表,1、頭發(fā)： 發(fā)質(zhì)潔凈、無異味，發(fā)飾、發(fā)色不夸張（僅限栗色、酒紅和黑色發(fā)色），過耳長發(fā)使用統(tǒng)一發(fā)卡束起。,2、妝容： 淡妝上崗，妝容不可夸張（棕色或黑色淡眉、粉色、翠綠或淺藍(lán)色眼影、粉色或桃紅色腮紅、肉色或桃紅色唇彩），禁止使用氣味濃烈的化妝品或香水；工作期間保持口氣清新，禁止食用帶異味的食品。,3、手部：保持整潔，禁止涂搽有顏色指甲油，指甲長度不可超過甲緣1mm。,儀容儀表,4、著裝： 統(tǒng)一制服，做到干凈、整齊、筆挺，不應(yīng)有污漬、褶皺、破損、缺扣等現(xiàn)象，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗； 紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，

3、卷起袖口、褲腳等； 制服衣袖口、衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、胸針、胸花等規(guī)定以外的飾物； 制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免鼓起； 著鞋跟高度在3cm以下的深色低跟皮鞋，鞋子為全包型（不允許露腳跟與腳趾），禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其他規(guī)定以外的鞋子上崗； 肉色襪子，襪子不得有破洞，如果是裙裝，要穿長褲襪，裙子下邊緣與腳腕間不許露襪頭； 非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許私自修改制服。,5、工作牌：應(yīng)該戴在左上胸15公分處（上衣口袋居中位置）。,6、首飾：除手表、婚戒、耳釘外，不許佩戴任何首飾。,一、接近顧客,迎賓 容易出現(xiàn)的問題：,一、四處走動(dòng)，相互間閑聊家常，站

4、姿東倒西歪。 二、避免使用請(qǐng)隨便看看這樣的詞匯，因?yàn)檎?qǐng)隨便看看就是沒有購買的打算，逛逛就走。 三、如果是熟悉的顧客，打招呼的方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。,接待顧客,新客： 老客： 性子急或有急事的顧客： 精明的顧客： 女顧客： 老年顧客： 有參謀的顧客： 自有主張的顧客：,接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象,接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺,要快捷，不要耽誤時(shí)間,要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩,要注意推薦新穎、包裝漂亮、價(jià)位合理的商品,要注意方便、實(shí)用讓他感到公道、實(shí)在,要照顧好參謀的面子,可讓其自由挑選，不要打攪他,二、

5、初步接觸顧客,專家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，既不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。 初步接觸的最佳時(shí)間： 1、當(dāng)顧客長時(shí)間注視商品時(shí) 2、當(dāng)顧客認(rèn)真看宣傳單或活動(dòng)信息時(shí)； 3、當(dāng)顧客抬起頭時(shí)； 4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)； 5、當(dāng)顧客與營業(yè)員目光相遇 6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí)； 以上6點(diǎn)是我們最好的接觸機(jī)會(huì),二、初步接觸顧客,接觸方法： 1、提問接近法：以簡(jiǎn)單的提問方式打開話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？或者請(qǐng)問你想選海參還是膠囊等等？（讓學(xué)員舉例） 2、介紹接近法：當(dāng)看到顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)，營業(yè)員上前直接介

6、紹產(chǎn)品，利用產(chǎn)品新穎獨(dú)特的特點(diǎn)吸引顧客。如：這款精品膠囊富含15%的腸卵成分，更能有效的緩解疲勞，所以滋補(bǔ)效果更好。 3、贊美接近法：對(duì)顧客的外表，氣質(zhì)以及相關(guān)的值得顧客自豪的地方進(jìn)行贊美，以順利接近顧客。 4、示范接近法：利用品嘗裝或宣傳單頁，結(jié)合一定的語言，接近顧客。,三、產(chǎn)品提示,“商品提示”就是想方設(shè)法讓顧客了解商品 時(shí)機(jī)：聯(lián)想階段與欲望階段之間。（顧客購買8個(gè)心理階段） 商品介紹不但要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。（把凍干參放進(jìn)膠囊里、建議終端陳列） 商品提示的5種方法： 1、讓顧客了解商品的使用情形（品嘗） 2、讓顧客觸摸商品（即食、美味） 3、讓顧客了解商品的價(jià)值（養(yǎng)

7、生保健、干參泡發(fā)樣品） 4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較 5、按照從低檔到高檔的順序拿商品給顧客,四、揣摩顧客的需要,不同的顧客有不同的購買動(dòng)機(jī)，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。 一般有四種方法：（望聞問切） 1、通過觀察顧客的外表、動(dòng)作和表情 來揣摩顧客的需要望 （找一名同事，讓大家猜） 2、通過自然的提問來詢問顧客的想法問 3、善意的傾聽顧客的意見聞 4、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，根據(jù)信息來分析顧客的愿望切 揣摩顧客需求與商品提示結(jié)合起來，兩步同時(shí)進(jìn)行。,五、商品介紹說明,顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會(huì)立即購買，有的還要進(jìn)行比

8、較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴，才會(huì)下決定。這個(gè)過程，營業(yè)員要做好商品說明的工作。 商品說明就是介紹商品的特性、優(yōu)勢(shì)和給顧客的利益點(diǎn)，這樣要求營業(yè)員對(duì)商品知識(shí)、功能準(zhǔn)確詳細(xì)的了解，對(duì)顧客進(jìn)行專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的商品介紹。,FAB,FAB銷售話術(shù),商品說明就是介紹商品的特性、優(yōu)勢(shì)和給顧客的利益點(diǎn)，這樣要求營業(yè)員對(duì)顧客需求和商品知識(shí)準(zhǔn)確詳細(xì)的了解，對(duì)顧客進(jìn)行專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的商品介紹。,FAB銷售話術(shù),學(xué)習(xí)目標(biāo)： 學(xué)習(xí)完本課后，你應(yīng)該能夠找出產(chǎn)品特征（特性）、優(yōu)點(diǎn)（功效）及利益點(diǎn)，并能運(yùn)用到銷售過程中，以增加顧客對(duì)產(chǎn)品的接受性。,FAB銷售話術(shù),FAB介紹法： F(feature)是指特性，特點(diǎn)，是什么？每個(gè)產(chǎn)品

9、都有自己獨(dú)特性如顏色、質(zhì)量、性能等，都是產(chǎn)品的特性。 A(advantage)是指優(yōu)點(diǎn)，它能做什么？比如對(duì)于膠囊來說，其優(yōu)點(diǎn)是易于吸收，對(duì)于燕窩來說，其優(yōu)點(diǎn)就是備受追求美麗、希望永遠(yuǎn)年輕的女士喜愛。 B(benefit)是指好處，利益，它能為顧客帶來什么利益？,事實(shí)上，特性，優(yōu)點(diǎn)和利益是貫穿于產(chǎn)品的因果關(guān)系，在商品介紹中，它形成了諸如因?yàn)?所以,對(duì)您而言,的標(biāo)準(zhǔn)句式。,FAB銷售話術(shù),談到FAB ，銷售領(lǐng)域內(nèi)有一個(gè)著名的故事貓和魚的故事。 (1)：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)這一摞錢只是一個(gè)屬性（Feature）。,FAB銷售話術(shù),(2)：貓?zhí)稍诘?/p>

10、下非常餓了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！?買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。,(3)：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。”話剛說完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢。這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。,上面這三張圖很好地闡釋了FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動(dòng)客戶。,FAB,這輛跑車裝有最新五段變速器，能夠依不同路況調(diào)節(jié)而節(jié)省體力。,因?yàn)檫@輛跑車裝有五段變速器，您就能夠依不同的路況變速，使你更有效的運(yùn)用體力，好讓你輕松的跑完長程距離

11、也不疲倦。,這是一個(gè)不必用電池也能運(yùn)算的太陽能計(jì)算器，只要有微弱的燈光就可以計(jì)算，您不必?fù)?dān)心電池是否有電，并可節(jié)省購買電池的費(fèi)用和麻煩。,這款膠囊富含15%的腸卵成分,因?yàn)榫纺z囊富含15%的腸卵，其獨(dú)特的成分性腺色素更能有效的緩解疲勞，所以滋補(bǔ)效果更好、更明顯。,海晏堂的蟲草品質(zhì)好。,海晏堂的蟲草是采自海拔3500米以上青海玉樹的當(dāng)年新草，而且蟲體飽滿、草頭短、無雜質(zhì)，所以品質(zhì)上層，滋補(bǔ)效果極佳。,不同的顧客運(yùn)用不同的FAB,案例:蕃茄汁FAB推銷法則：,課堂練習(xí),針對(duì)不同客群，利用FAB法則介紹海參產(chǎn)品。,一.資料來源：(一).產(chǎn)品的宣傳冊(cè)（說明書）產(chǎn)品的宣傳冊(cè)是在介紹該產(chǎn)品的基本特性和功

12、能，所以我們可以從中，找到基本資料加以運(yùn)用。(二).和競(jìng)爭(zhēng)品牌的比較把我們的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)品牌做一客觀的比較，找出其中的異、同點(diǎn)加以運(yùn)用。,如何尋找產(chǎn)品的,(三).從消費(fèi)者口中詢得 許多巧妙的特性只有食（使）用者才知道，所以由他們的口中，往往能得知意想不到的用處。(四).銷售員自身觀察。 發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，找出特殊的優(yōu)點(diǎn)。,如何尋找產(chǎn)品的,（1）實(shí)事求是 實(shí)事求是是非常重要的。在介紹產(chǎn)品時(shí)，切記要以事實(shí)為依據(jù)。夸大其辭，攻擊其他品牌以突出自己的產(chǎn)品都是不可取的。因?yàn)轭櫩鸵坏┎煊X到你說謊、故弄玄虛時(shí)，出于對(duì)自己利益的保護(hù)，就會(huì)對(duì)交易活動(dòng)產(chǎn)生戒心，反而會(huì)影響這筆生意。每一個(gè)顧客的需求是不同的，

13、任何一種產(chǎn)品都不可能滿足所有人的需求。如果企圖以謊言、夸張的手法去推薦產(chǎn)品，反而會(huì)導(dǎo)致那些真正想購買的顧客產(chǎn)生疑慮。（降血糖）,FAB法使用原則,（2）清晰簡(jiǎn)潔 一種產(chǎn)品本身會(huì)包含許多元素，比如特性、成份、用法等。在介紹時(shí)可能會(huì)涉及許多專用術(shù)語，但是顧客的水平是參差不齊的，并不是每一個(gè)顧客都能理解這些術(shù)語。 所以我們要注意在介紹時(shí)盡量用簡(jiǎn)單易懂的詞語或是形象的說明代替。在解說時(shí)要邏輯清晰，語句通順，讓人一聽就能明白。如果你感到表達(dá)能力不強(qiáng)，那就得事先多做練習(xí)。,FAB法使用原則,（3）主次分明 介紹產(chǎn)品除了實(shí)事求是、清晰簡(jiǎn)潔外，還要注意主次分明。不要把關(guān)于產(chǎn)品的所有信息都灌輸給顧客，這樣顧客根

14、本無法了解到你的產(chǎn)品的好處和優(yōu)點(diǎn)，那么他也不會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品有興趣了。我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該是有重點(diǎn)、有主次。重要的信息，比如產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、好處，可以詳細(xì)的闡述；對(duì)于一些產(chǎn)品的缺點(diǎn)、不利的信息我們 可以簡(jiǎn)單陳述，而且這種陳述必須是有技巧地說出來。,FAB法使用原則,結(jié)論,銷售員常掛在口中的一句話是這產(chǎn)品太貴了，不好賣，其實(shí)只有當(dāng)一種產(chǎn)品和其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較下，不能找出特殊的利益時(shí)，價(jià)格才是問題。銷售員應(yīng)該去了解客戶的需求，深入探討他從我們的產(chǎn)品能獲得什么利益，幫助他們解決他們所需要解決的問題。利用來販賣我們的產(chǎn)品，使成為你推銷時(shí)的利器。,產(chǎn)品說明注意事項(xiàng),語調(diào)平穩(wěn)、簡(jiǎn)明扼要 神態(tài)溫和，關(guān)心顧客 注重職業(yè)

15、道德（只提升自己，不貶低競(jìng)品）,六、勸說購買,營業(yè)員勸說顧客購買的5個(gè)特點(diǎn)： 1、實(shí)事求是的勸說 2、投其所好的勸說 3、用肢體語言配合表達(dá) 4、用商品價(jià)格、質(zhì)量說話 5、幫助顧客比較、選擇的勸說,如何處理價(jià)格的異議,錯(cuò)誤的價(jià)格異議處理案例： 這樣的價(jià)格還嫌貴？ 顧客：這個(gè)商品的價(jià)格好像偏貴，能不能再便宜點(diǎn)呢？ 營業(yè)員：這樣的價(jià)格還嫌貴？你到哪里去找哦。 這種回答是與顧客對(duì)抗的表現(xiàn)，它的潛臺(tái)詞就是嫌貴了你就別買。 你到底想不想要？ 顧客：這個(gè)商品你們能不能把價(jià)格講實(shí)在點(diǎn)？ 營業(yè)員：你到底想不想要？或者多少錢你要？說個(gè)價(jià)。 這種回答會(huì)讓顧客想還是貨比三家多問問行情為好，免得上當(dāng)。 我們這里從不打

16、折！ 顧客：你好，你們的海參打幾折啊？ 營業(yè)員：我們這里從不打折！ 這樣的回答會(huì)讓顧客覺得被潑冷水了，心里肯定極不舒服。,處理價(jià)格異議的方法,1.退緩法緩兵之計(jì) 顧客：這是什么牌子的海參?。?jī)r(jià)錢多少？ 營業(yè)員：您先別急著討價(jià)還價(jià)，先看看（嘗嘗）商品怎樣我們?cè)僬?，主要是你喜歡，您說對(duì)吧？ 2.說理比較法 顧客：奇怪了，我上次在XX賣場(chǎng)也看到這款商品，可是你們這邊價(jià)格高好多哦，到底值不值得??？ 營業(yè)員：不同的品牌當(dāng)然有不同的價(jià)格，值不值這個(gè)價(jià)錢關(guān)鍵是要看質(zhì)量，服務(wù)和品牌，相信您一定很有經(jīng)驗(yàn)，比方同樣是海參產(chǎn)品 3.價(jià)格分?jǐn)偡?顧客：怎么你們的海參價(jià)格這么貴？比別的品牌都高。 營業(yè)員：1、我們的海參

17、是產(chǎn)自遼參原種產(chǎn)區(qū)塞里島，純野生養(yǎng)殖的，口感佳、品質(zhì)好。2、另外，我們是中國馳名商標(biāo)，央視專訪品牌。3、我們可以免費(fèi)送貨。4、服務(wù)、包裝、加工技術(shù),方法還有很多，關(guān)鍵是看自己隨機(jī)應(yīng)變！,七、掌握銷售要點(diǎn),顧客對(duì)商品有許多要求，但其中一個(gè)才是最重要的，而能否掌握這個(gè)主要要求，是促使顧客購買的重要因素，專業(yè)叫法就叫：銷售要點(diǎn)。 1、利用5W2H原則： WHO:何人食用 WHERE:在何處食用 WHEN:在什么時(shí)候食用 WHY:為什么食用 WHAT:食用什么； 2、說明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡(jiǎn)短； 3、能形象具體的表現(xiàn)商品的特性； 4、投顧客所好進(jìn)行說明。,HOW:怎么食用 HOW MUCH:食用多少，多少價(jià)

18、位,八、成交的時(shí)機(jī)與方法,成交的時(shí)機(jī)（男生追女生）,顧客心情非常快樂時(shí) 介紹完商品說明后 解釋完反對(duì)意見后,常用的成交技巧,1假設(shè)成交法 2細(xì)節(jié)確認(rèn)法 3未來事件法 4第三人推薦法 5直接成交法,九、收款、包裝,在收款時(shí)，營業(yè)員首先提示顧客是否有會(huì)員卡，請(qǐng)出示會(huì)員卡或詢問卡號(hào)或姓名，提示顧客給其積分。會(huì)員申請(qǐng)單填寫（收款臺(tái)的潔凈整齊） 現(xiàn)金：收款1000元，應(yīng)收940元，應(yīng)找您60元，以免發(fā)生不必要的誤會(huì)。 1、讓顧客知道商品價(jià)格 2、大聲講出收到的款數(shù) 3、用點(diǎn)鈔機(jī)2遍，同時(shí)數(shù)額顯示朝向顧客。 4、找零時(shí)要把數(shù)目復(fù)述一次 5、將余款和發(fā)票雙手交給顧客，并請(qǐng)其確認(rèn)。,刷卡：,支票、電匯：,九、包裝,包裝要注意的4點(diǎn)： 1、包裝要求牢固、安全、整齊、美觀 2、包裝之前檢查商品，有沒有錯(cuò)、壞、差 3、包裝是要