新客戶開發(fā)與老客戶維護(hù)實(shí)戰(zhàn)分享學(xué)員版.ppt

1、,新客戶開發(fā)與老客戶維護(hù)實(shí)戰(zhàn)分享,系列課程四,要點(diǎn),客戶的來源 客戶的跟蹤 老客戶的維護(hù),系列課程四,新客戶開發(fā)的進(jìn)程,劃定目標(biāo)客戶（潛在客戶）范圍,收集潛在客戶資料，建立顧客數(shù)據(jù)庫,根據(jù)數(shù)據(jù)庫，對(duì)潛在顧客進(jìn)行分類,熟悉潛在客戶的需求，即時(shí)跟進(jìn),滿足顧客需求，使?jié)撛陬櫩妥優(yōu)橹页碱櫩?客戶的來源,主動(dòng)- 找、請(qǐng)、拉、撿、纏、搶 被動(dòng) 讓客戶容易找到我們,系列課程四,建立并利用數(shù)據(jù)庫,打電話，發(fā)郵件的過程中，充分 利用自己的數(shù)據(jù)，找出顧客需求,區(qū)域市場調(diào)查、競爭對(duì)手分析、市場開發(fā)計(jì)劃、新客戶資信調(diào)查,找到需求后，對(duì)比本公司的產(chǎn)品是否符合顧客需求，和技術(shù)部門協(xié)商可否改進(jìn)。,建立 數(shù)據(jù)庫,根據(jù)數(shù)據(jù)庫

2、細(xì)分顧客需 求,潛在顧客從何而來,從和老顧客談話中挖掘,老顧客介紹新顧客,在黃頁，商會(huì)，廣告上 細(xì)心發(fā)掘,挖走競爭對(duì)手的顧客,經(jīng)同事介紹（可靠） 自己要即使跟進(jìn),參加產(chǎn)品展會(huì)，抓住機(jī)會(huì)大,找客戶的途徑,搜索引擎 展會(huì) B2B網(wǎng)站 黃頁、專業(yè)雜志、海關(guān)信息,系列課程四,方法： 1、在google 或yahoo的搜索地址欄中輸入查詢到 的買家名稱，找到買家網(wǎng)頁查詢。 2、在下列網(wǎng)站的搜索欄中輸入查詢到的買家名稱 查詢： 美國中文黃頁搜索引美國公司的詳細(xì)資料查詢美國公司查詢墨西哥企業(yè)搜索印度黃頁印度買家 .sa 沙特阿拉伯企業(yè)查詢,系列課程四,客戶的其它來源,客戶是請(qǐng)來的 客戶是拉來的 客戶是撿來的

3、 客戶是纏來的 客戶是搶來的,系列課程四,讓客戶找到我們 -廣撒網(wǎng)，讓買家隨時(shí)找到我們。,免費(fèi)網(wǎng)站推廣，如： http:/www.made-in- 群發(fā)工具 華軍軟件園下載安裝,系列課程四,讓客戶找到我們 排名靠前，讓客戶容易找到我們,關(guān)鍵詞的設(shè)定 信息發(fā)布,系列課程四,案例一,冷凍蔬菜水餃 frozen vegetable dumpling 主關(guān)鍵詞 ： 副關(guān)鍵詞1： 副關(guān)鍵詞2：,系列課程四,案例二,印花滌綸緞帶 printed polyester satin ribbon 主關(guān)鍵詞 ：printed ribbon 副關(guān)鍵詞1：printed satin ribbon 副關(guān)鍵詞2: pri

4、nted polyester ribbon,系列課程四,案例三,兒童自行車 主關(guān)鍵詞： 副關(guān)鍵詞1： 副關(guān)鍵詞2：,系列課程四,alibaba關(guān)鍵詞search suggestions,系列課程四,案例四,脂肪酸（fatty acid)對(duì)應(yīng)的相關(guān)關(guān)鍵詞： fatty acid, soya bean fatty acid, soya fatty acid, palm fatty acid, coconut fatty acid, soybean fatty acid, soy bean fatty acid, fatty acid methyl ester, soy fatty acid, ol

5、eic acid 等。,系列課程四,信息發(fā)布,標(biāo)題 產(chǎn)品簡要描述及優(yōu)勢(shì) 產(chǎn)品詳細(xì)描述 產(chǎn)品信息發(fā)布與更新 供應(yīng)信息的發(fā)布,系列課程四,總結(jié),1、抓住一切可能的機(jī)會(huì)多認(rèn)識(shí)客戶 2、創(chuàng)造一切可能的條件讓客戶最容易找到我們 3、注意多了解客戶，分析客戶情況，規(guī)避貿(mào)易 風(fēng)險(xiǎn),系列課程四,高效跟蹤客戶,隨著詢盤的增多，客戶資源越來越多，我記不住每個(gè)客戶。 收到的詢盤不斷增多，可我沒有時(shí)間天天關(guān)注每一個(gè)新、老詢盤。 客戶對(duì)我的郵件不回復(fù)。 客戶回復(fù)我的郵件，但不買我的產(chǎn)品。,系列課程四,案例一,客戶沒收到/沒看/忘記了我們的郵件 Aug.17th, 2008 Dear Mr. Rashah Assar,

6、This is Anna Liu, a very nice phone conversation with you just now . I am pleased to resend the email dated Aug.14, 2008 as following : .,系列課程四,案例二,客戶還沒有從最終用戶拿到訂單 Oct. 30, 2006, Dear Ms. Amber Rappow , We are still on awaiting your kind response to my email dated Oct. 16, 2006 . If any other questio

7、ns or problem , please dont hesitate to tell us , and we shall try our best to cooperate with you . Your earlier return will be highly appreciated . Thanks. Best regards ,系列課程四,案例三,客人最終沒有從用戶拿到訂單 Nov.18, 2007, Dear Ms. Amber Rappow , If any further information about the order please? But we want to a

8、dvise you that the price of material XXX depreciated about USD100 per ton, if you need our fresh price or any other inquiry about this product, please feel free to advise us , we will immediately offer you accordingly . Thanks and regards .,系列課程四,案例四,初次報(bào)價(jià)太高，客人無法還價(jià) Jul. 11, 2004, Dear Mr. Scottem Kor

9、ccer, Yes, you are right, our quoted about price is a little higher, but its just for your reference for normal test order quantity less than 500 kgs , as you know , in this small quantity, our cost is much higher correspondingly. However, if final order , such as quantity is 2,000 kgs , our CNF FLE

10、XTOW price is XXXX, then could you please advise your detailed order quantity , so that we are able to re-quote you our best price accordingly . Look forward to hearing your further information . Kind regards ,系列課程四,案例五,告訴客人的太多，客人已無話可說 Mar. 19, 2005, Dear Ms. Natalie Khoman, Have your received our d

11、etailed quotation dated Mar. 15, the attached price list is valid before last month Feb., and just for your reference . Could please advise us the shipment delivery time you want ? We will be very pleased to quote you our better exact price accordingly . Many thanks . Look forward to working with yo

12、u soon . Best regards ,系列課程四,回盤不復(fù)的其它原因,1、郵件被我們的郵箱服務(wù)器攔截。 2、客戶只是調(diào)查市場，并無訂單需求。 3、發(fā)盤人離職、渡假等客觀因素。 4、我們的郵件不夠?qū)I(yè) 商品知識(shí) 市場了解 外貿(mào)知識(shí) 外語知識(shí) 態(tài)度,系列課程四,客戶積極反應(yīng)而不下訂單 -分析與應(yīng)對(duì),案例一 某廠業(yè)務(wù)員和一客戶已經(jīng)聯(lián)系了近一年時(shí)間，郵件和電話往來也很頻繁，彼此已比較熟悉，但遲遲沒有下訂單 。,系列課程四,客戶積極反應(yīng)而不下訂單 -分析與應(yīng)對(duì),案例二 2006年6月1日一新加坡客戶發(fā)來詢盤詢問某型號(hào)不銹鋼廚具價(jià)格，工廠業(yè)務(wù)員小張當(dāng)天回復(fù)，客戶一直沒有回信。在不斷詢問下，6月7日

13、客戶回復(fù)，說工廠價(jià)格和當(dāng)?shù)厥袌鰞r(jià)格一樣，沒有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。小張解釋說價(jià)格高是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量好，產(chǎn)品全部采用優(yōu)質(zhì)不銹鋼制作，并追問客人目標(biāo)價(jià)格。6月8日客戶回復(fù)，說價(jià)格和從美國采購的價(jià)格一樣，而且從美國采購付款條件是發(fā)貨后 60 天付款，并問價(jià)格是不是可以再降，付款條件能不能LC 60天，未提及目標(biāo)價(jià)格。6月9日客戶再次郵件問工廠的最終目標(biāo)價(jià)格和付款條件，并說中國其它工廠的報(bào)價(jià)也比小張報(bào)的價(jià)格低。.,系列課程四,客戶積極反應(yīng)而不下訂單 -分析與應(yīng)對(duì),案例三 某方便食品公司業(yè)務(wù)經(jīng)理劉先生在2000 年春季廣交會(huì)上認(rèn)識(shí)一英國客戶，經(jīng)過洽談，在廣交會(huì)結(jié)束后，客戶來公司考察?；貒?，客戶傳真給劉先生初次客戶考

14、察工廠的意見和詳細(xì)的工廠考察報(bào)告書，要求劉先生填寫報(bào)告書。5月中旬，劉先生完成考察報(bào)告書并傳真給客戶，客戶又要求將報(bào)告書中相關(guān)的公司文件和記錄影印后蓋章寄給客戶。隨后的兩個(gè)月內(nèi)，客戶就報(bào)告書中公司的管理、質(zhì)量管理及其它問題不斷詳細(xì)詢問劉先生，卻只字不提訂單的情況。8月初，客戶第二次到工廠考察，提出了對(duì)工廠的整改要求，并按客戶配方要求測試了一個(gè)產(chǎn)品。客人回國后，劉先生將工廠的整改報(bào)告?zhèn)髡娼o客戶，并追問客戶樣品的測試意見和訂單情況，客戶只是將其公司介紹郵件回復(fù)劉先生，除落款帶有客戶網(wǎng)址外，客戶再次在正文中著重了其公司網(wǎng)址。隨后，客戶雙方不斷談?wù)撚嘘P(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)細(xì)節(jié)和質(zhì)量控制，并互寄樣品。10月份廣交

15、會(huì)結(jié)束后，客戶再次到公司考察。此后雙方不斷郵件和傳真往來，至2000年底，客戶也沒有真正的訂單。.,系列課程四,接近新顧客注意技巧,（1） 保持微笑和客戶的目光接觸，顯示誠意。即使是打電話也要保持微笑，顧客能感覺到。 （2）建立信任，讓客戶信任你，信任你的產(chǎn)品，信任你的公司 （3）建立友情，使客戶感到購買你的產(chǎn)品是對(duì)你的一種義務(wù),并給你介紹更多的生意。 （4）建立共同基礎(chǔ)，把你和客戶聯(lián)結(jié)起來，讓客戶成為你的利益伙伴。,接近新顧客注意技巧2,（5）對(duì)客戶建立一種真正的興趣，不要光盯著他的口袋。（讓客戶心甘情愿的掏錢購買你的產(chǎn)品，這就是藝術(shù)。 （6）找到某種共同的基礎(chǔ)，比如愛好，經(jīng)歷，生活方式等。

16、 （7）經(jīng)常叫客戶的名字，以拉近和客戶的關(guān)系，讓客戶感到溫暖和親切。 （8）鼓勵(lì)客戶談他自己，每一個(gè)人都喜歡這樣，并且你可以得到大量的有用信息。,如何贏得顧客信任,自信專業(yè) “自信等于成功的一半”，自信心對(duì)營銷人員非常重要，它直接展示你的精神面貌，無形中向客戶傳遞了你的信心。 但我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到營銷人員必須具備自信的同時(shí)，一味強(qiáng)調(diào)自信心顯然是不夠的，因?yàn)樽孕诺谋憩F(xiàn)和發(fā)揮需要一定的基礎(chǔ)“專業(yè)”。也就是說當(dāng)你和客戶交往中，你對(duì)交流內(nèi)容的理解應(yīng)該力求有“專家”的認(rèn)識(shí)深度，這樣讓客戶在和你溝通中每次都有所收獲，進(jìn)而拉進(jìn)距離提升信任度。所以我們不僅要自信，更要專業(yè)。,如何贏得顧客信任2,坦誠細(xì)微不足，

17、體現(xiàn)真實(shí)自我 “金無赤足，人無完人”是至理名言，而現(xiàn)實(shí)中的營銷人員往往有悖于此，面對(duì)客戶經(jīng)常造就“超人”形象，及至掩飾自身的不足，對(duì)客戶提出的問題和建議幾乎全部應(yīng)承，很少說“不行”或“不能”的言語。從表象來看，似乎你的完美將給客戶留下信任。但殊不知人畢竟還是現(xiàn)實(shí)的，都會(huì)有或大或小的毛病，不可能做到面面俱美，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真實(shí)”。,如何博得新顧客好感,1.讓客戶產(chǎn)生好感的技巧 先入為主的暗示效果 注意客戶的情緒（多講客戶感興趣的話題） 給客戶良好的外觀印象 要記住并經(jīng)常說出客戶的名字（比如客戶姓王是老板，我們就可以喊王總） 讓你的客戶有優(yōu)越感 替客戶解決問題 利用小贈(zèng)品來獲取

18、客戶的好感 2.引起客戶注意的技巧 別出心裁的名片 向客戶請(qǐng)教問題 提出客戶能獲取的重大利益 告訴客戶一些有用的的信息,真實(shí)換取信任的案例,美國著名的心理學(xué)家納特?史坦芬格做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)： 要求四名前來求職的人，要一邊做自我情況報(bào)告的錄音，一邊用小型的煮爐煮牛奶。 第一位求職者聲稱：自己學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀，而且有出色的社會(huì)活動(dòng)能力。他在報(bào)告最后特意提到牛奶煮得很好。 第二位求職者的報(bào)告的內(nèi)容與第一個(gè)人相差無幾，但他在報(bào)告的最后說，他不小心碰翻了煮爐，牛奶也煮煳了。 第三位的情況和前面兩位不同。他說自己的學(xué)業(yè)很糟糕，而且社會(huì)組織活動(dòng)能力不怎么樣，但他的牛奶煮得相當(dāng)棒。 第四位的自我報(bào)告和第三位相似，并且牛奶也煮得差勁。,案例結(jié)論,表面上看來，似乎史坦芬格認(rèn)為，所有求職者都可以歸于上述四類人之中，第一類人：十分完美，毫無欠缺；第二類人：非常完美，略有欠缺；第三類人：欠缺，有小長處；第四類人：毫無長處。 表面上看來，似乎第一類人成功的幾率應(yīng)該更大，但現(xiàn)實(shí)的天平卻傾向于第二類人。所以，一個(gè)營銷人員想要贏得客戶的信任，大可不必去極力掩飾自我，而應(yīng)適當(dāng)承認(rèn)細(xì)微不足，使人覺得親近，更容易被人接受。,老客戶的維護(hù),細(xì)分客戶性質(zhì)，滿足不同客戶的不同要求。 建立客戶信息檔案，增加情感交流。 建立長線聯(lián)系，把握客戶動(dòng)態(tài)。 保持適當(dāng)距離，親近感和距離美。 責(zé)