談判與溝通技巧.ppt

1、談判與溝通技巧,課程概要,談判技巧 溝通技巧,談判技巧,商務(wù)談判 一、談判前的準(zhǔn)備 二、談判的開局 三、談判的報(bào)價(jià) 四、談判的障礙排除 五、談判的收尾、總結(jié),商務(wù)談判的特點(diǎn),談判是一個(gè)通過不斷調(diào)整各自需求，最終使各談判的需求相互得以調(diào)和，相互接近從而達(dá)到一致意見的過程。（如侃價(jià)） 談判具有“合作”與“沖突”的重要性，是合作與沖突的對(duì)立統(tǒng)一（雙贏與犧牲部分自我利益） 對(duì)談判的任何一方來講，談判都有一定的利益界限。（可口可樂的談判人員有時(shí)從不還價(jià)；上海有一飲料公司的質(zhì)量問題原料價(jià)格） 談判既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)?？茖W(xué)告訴我們?nèi)绾稳プ?，藝術(shù)幫助我們將談判如何做得更好。 商務(wù)談判的共性（以經(jīng)濟(jì)利益

2、為目的、以價(jià)格作為談判的核心、講求洽談的經(jīng)濟(jì)效益）,商務(wù)談判的基本原則,客觀真誠(chéng)的原則（強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)、弱化缺點(diǎn)） 平等互惠的原則（強(qiáng)調(diào)雙贏） 求同存異的原則 公平競(jìng)爭(zhēng)的原則 講求效益的原則,一、談判前的準(zhǔn)備,1、市場(chǎng)調(diào)查 2、資料、樣品準(zhǔn)備 3、談判的班子組建 4、制訂業(yè)務(wù)談判方案 5、談判時(shí)空的準(zhǔn)備 6、談判的禮節(jié)準(zhǔn)備 7、談判的口才藝術(shù) 8、談判演習(xí) 談判最大忌諱：打無準(zhǔn)備之仗！ 知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆！,1、市場(chǎng)調(diào)查,A 調(diào)查目的： 市場(chǎng)調(diào)查能提供有關(guān)客戶、消費(fèi)者及其市場(chǎng)行為的各種資料，為商務(wù)談判提供決策依據(jù)。 B調(diào)查的內(nèi)容包括： 了解潛在客戶的情況（公司的規(guī)模/產(chǎn)品/信譽(yù)度/談判人） 客戶

3、產(chǎn)品銷售情況（價(jià)格、地區(qū)性、季節(jié)性、銷量） 公司產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)情況（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品品質(zhì)/促銷/服務(wù)/服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)） 產(chǎn)品客戶與消費(fèi)者調(diào)查（渠道建設(shè)與消費(fèi)者的偏好） 地區(qū)的文化風(fēng)俗調(diào)查 當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r,2、資料、樣品準(zhǔn)備,準(zhǔn)備的內(nèi)容： A熟悉公司的背景、企業(yè)文化理念、產(chǎn)品、銷售戰(zhàn)略 政策、相關(guān)競(jìng)品的情況 B熟悉準(zhǔn)客戶的資料 C電話預(yù)約拜訪(練習(xí)） D準(zhǔn)備相關(guān)產(chǎn)品、企業(yè)簡(jiǎn)介、合同、名片、 樣品資料 E其他準(zhǔn)備（會(huì)見時(shí)間、交通） ！注意：好的開始是成功的一半,A熟悉公司及產(chǎn)品 1熟悉公司的創(chuàng)立、發(fā)展史 2熟悉公司的組織機(jī)構(gòu)、管理理念 3熟悉產(chǎn)品生產(chǎn)工藝、技術(shù)參數(shù)、資數(shù)介紹 4熟悉產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)

4、、運(yùn)輸方式、促銷、銷售政策 5熟悉競(jìng)品的質(zhì)量、價(jià)格、技術(shù)參數(shù)、服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn) 6熟悉公司的合同、財(cái)務(wù)結(jié)算方式、帳稅號(hào)、開戶行資料 7準(zhǔn)備好產(chǎn)品資料、樣品、名片、合同、筆、筆記本，并整理好放進(jìn)公文包。 B熟悉準(zhǔn)客戶 1熟悉準(zhǔn)客戶的企業(yè)概況（發(fā)展規(guī)模）、生產(chǎn)品種、信譽(yù)、目前產(chǎn)品使用情況。 2熟悉所要拜訪客戶的姓名、職務(wù)、性格 3熟悉其地址及行車路線、所需時(shí)間,3、談判班子的組建,談判者的挑選 主談?wù)?專業(yè)技術(shù)人員（地位高、閱歷深、性別、風(fēng)度、表達(dá)、業(yè)務(wù)、德行、健康） 負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)談判成員、保證談判目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（地位高、年長(zhǎng)、性別、風(fēng)度、表述、業(yè)務(wù)） 其他人員（考慮專業(yè)與對(duì)方人數(shù)：財(cái)務(wù)、專家、技術(shù)人

5、才）,談判者的職務(wù)分工,談判者的知識(shí)結(jié)構(gòu),(一)橫的知識(shí)結(jié)構(gòu) 1.某種商品在國(guó)際上, 國(guó)內(nèi)生產(chǎn)狀況和市場(chǎng)供求關(guān)系. 2.我國(guó)有關(guān)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的方針政策及我國(guó)政府頒布的有關(guān)涉外法律和規(guī)則. 3.價(jià)格水平及其變化趨勢(shì)的信息. 4.產(chǎn)品的技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn). 5.國(guó)外有關(guān)法律知識(shí).包括貿(mào)易法,技術(shù)轉(zhuǎn)讓法,外匯管理法及有關(guān)國(guó)家稅法方面的知識(shí). 6.有關(guān)國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際慣例知識(shí). 7.各國(guó)各民族的風(fēng)土人情和風(fēng)俗習(xí)慣. 8.可能涉及的各種業(yè)務(wù)知識(shí),包括金融知識(shí),尤其是匯率,市場(chǎng),期貨交易等知識(shí).,1.豐富的商品知識(shí).比如,熟悉各種商品的性能,特點(diǎn)和用途. 2.了解某種(些)產(chǎn)品的生產(chǎn)潛力或發(fā)展的可能性. 3

6、.熟悉不同國(guó)家談判對(duì)手的風(fēng)格和特點(diǎn). 4.懂得談判心理學(xué)和行為科學(xué). 5.具備一定的外語水平.最好能熟練地掌握外語,直接用外語與對(duì)方進(jìn)行談判. 6.了解不同國(guó)家企業(yè),公司,聯(lián)合體的類型和特點(diǎn). 7.有豐富的談判經(jīng)驗(yàn)與應(yīng)付談判過程中復(fù)雜情況的能力等. 一個(gè)不具備“T”型知識(shí)結(jié)構(gòu)的談判人員,往往會(huì)在談判過程中出現(xiàn)某種盲目性,難以應(yīng)信復(fù)雜的談判局面.,(二)縱的知識(shí)結(jié)構(gòu),談判者的能力結(jié)構(gòu),觀察能力 靈活應(yīng)變能力 語言能力 心理承受能力,談判團(tuán)隊(duì)的溝通,語言溝通 非語言溝通（身體語言、副語言溝通、物體的操控） 身體語言（身體動(dòng)作姿態(tài)、服飾儀態(tài)、空間位置臺(tái)上臺(tái)下） 副語言（非語言的聲音：如聲音、聲調(diào)、笑

7、、哭、停頓、語氣） 物體的操控 （詳細(xì)解說見后面“溝通技巧）,4、制訂切實(shí)可行的業(yè)務(wù)談判方案,談判目標(biāo)的確定 談判的目標(biāo)就是在談判中所要爭(zhēng)取的利益目標(biāo)，談判的目標(biāo)因具體內(nèi)容的不同而有所差異。 為了推銷產(chǎn)品的談判-目標(biāo)應(yīng)該是 為了獲得資金的談判-目標(biāo)應(yīng)該是 為了租賃對(duì)方的設(shè)備-目標(biāo)應(yīng)該是 談判目標(biāo)的層次有三個(gè)等級(jí)： 最優(yōu)期望目標(biāo)、最低限度目標(biāo)、可接受的目標(biāo)（最后的結(jié)果） 目標(biāo)遵循合理、彈性、保密的原則,5、談判時(shí)空的準(zhǔn)備,時(shí)間的選擇：準(zhǔn)備充分、氣候、季節(jié)、天氣的影響 地點(diǎn)的選擇：人類是一種具有“領(lǐng)域感”的動(dòng)物，在自己熟悉 的環(huán)境中容易較好的發(fā)揮。 例如日本人與澳大利亞人關(guān)于煤與鐵談判地點(diǎn)在日本，

8、在日本就表現(xiàn)一種煩躁情緒，日本抓住這一弱點(diǎn)，乘機(jī)討價(jià)還價(jià)。 注意非正式談判地點(diǎn)：酒桌上的談判酒桌吐真言。 談判桌的安排與座次安排 談判地點(diǎn)的布置（高雅、寧?kù)o、和諧、大小適中、燈光明亮、溫度適宜、充分尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣）,6、談判的禮節(jié)準(zhǔn)備,談判者的服飾要求： 衣服（整潔挺刮不要裝零錢）/頭發(fā)/首飾/面部（眼睛/鼻子/胡須）/皮鞋/指甲/香水 談判的表情：微笑 談判的舉止： 握手（男士與男士、男士與女士力度表情時(shí)間-表演） 站、坐、行走的姿勢(shì)（表現(xiàn)其內(nèi)涵/修養(yǎng)） 名片的遞送、倒茶、敬酒 典型拜訪動(dòng)作程序： 稱呼 握手 （自我介紹） 遞上名片 贊美 說明來意 了解其需求（傾聽） 滿足其愿望（介紹產(chǎn)

9、品、服務(wù)） 握手道別/再見,正式洽談的禮節(jié),迎送的禮節(jié) 確定迎送的規(guī)格（陪同人員身份、交通工具）、食宿的安排 會(huì)談的禮節(jié) 進(jìn)場(chǎng)、就坐、 握手、介紹、會(huì)談氛圍的把握與控制（尊重對(duì)方、不與其爭(zhēng)吵、適當(dāng)?shù)馁澝缹?duì)方） 會(huì)務(wù)活動(dòng)的禮節(jié) 參觀/宴請(qǐng)（宴請(qǐng)的時(shí)間間隔3-4次為宜/宴請(qǐng)地點(diǎn)/入坐、點(diǎn)菜、吸煙、祝酒、夾菜、付款、離席） 簽字儀式（簽字者的身份/參加人員/交換文本/握手/香檳酒慶賀） 禮品贈(zèng)送（禮物的選擇有特色紀(jì)念意義/禮物的同樣性三星送鐘）,7、談判的口才藝術(shù),（1）、傾聽的技巧 專心有鑒別聽/不帶偏見/不要打斷別人談話/不要回避難以應(yīng)付的話題/主動(dòng)的向?qū)Ψ椒答?（2）、提問的技巧 談判發(fā)問的作

10、用： 收集信息/透視對(duì)方的動(dòng)機(jī)/鼓勵(lì)對(duì)方的參與/測(cè)定意見是否一致 發(fā)問的技巧： 封閉式提問/開放式提問/引導(dǎo)式提問/探索式提問/澄清式提問 （3）、回答的技巧 回答之前，思考清楚/有些問題只做局部回答/有些不需回答/推卸責(zé)任的回答/答非所問,（4）、敘述的技巧 用對(duì)方能聽的懂的語言進(jìn)行溝通 不要隨便發(fā)表與談判主題無關(guān)的意見 敘述主次分明，層次清楚 敘述事實(shí)客觀 必要時(shí)注意重復(fù) 對(duì)數(shù)值必須準(zhǔn)確（不能用大約上下字眼） 在結(jié)束時(shí)給予談判對(duì)方的正面的評(píng)價(jià),（5）、說服客戶的十二項(xiàng)原則 避免爭(zhēng)論（客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；嘴上的勝利不代表生意的勝利） 不要指責(zé)對(duì)方錯(cuò)誤、缺點(diǎn) 承認(rèn)自己的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤 穩(wěn)重和緩的談話

11、讓對(duì)方發(fā)問 感受對(duì)方的感覺（秀才的三個(gè)夢(mèng)） 擁有同情心（成功開發(fā)哈六藥、生日） 解決實(shí)際困難（溫州承包案例） 及時(shí)找出應(yīng)對(duì)的方法（去過三次，為什么沒成功） 從第三者入手,（6）、對(duì)付如下客戶的技巧 A喜歡抬杠的客戶（對(duì)芝麻小事吹毛求疵、喜歡信仰權(quán)威） 應(yīng)對(duì)方法：不指責(zé)、引用權(quán)威證明 B喜歡創(chuàng)根問底的客戶（愛打聽、好奇心重、性格上追求完美） 應(yīng)對(duì)方法：直接回答滿足其好奇心（神秘禮物送、服務(wù)員稱一斤糖果的方法） C喜歡沉默寡言的客戶（喜歡翻白眼、冷漠） 應(yīng)對(duì)方法：講話不羅嗦、注意找其共同點(diǎn)，讓其開口 D喜歡喋喋不休的客戶（愛表現(xiàn)、直率、吐沫飛濺） 應(yīng)對(duì)方法：讓其表現(xiàn)、找出說話的弱點(diǎn)和失誤、商機(jī) E

12、喜歡猶豫不決的客戶（難以決斷、語言模糊-研究研究、推卸責(zé)任） 應(yīng)對(duì)方法：給客戶的方案最好2種，避免客戶難以選擇；幫助客戶選擇 F喜歡充滿意的客戶（斜視、歪嘴巴、雙手抱胸前-我吃過的鹽比你吃過的飯多） 應(yīng)對(duì)方法：消除敵意（以往的不愉快經(jīng)歷）、裝傻 G喜歡舉止怪異的客戶（自大、陰險(xiǎn)、殺價(jià)、小氣、粗暴、騙子） 應(yīng)對(duì)方法：千手觀音-以不變應(yīng)萬變（夜郎、狡詐、加價(jià)、摳門、粗況、警察） H喜歡滿腹牢騷的客戶（說出種種不如意、愁眉苦臉） 應(yīng)對(duì)方法：傾聽、抱怨中的商機(jī),8、談判演習(xí),詳實(shí)資料的熟悉 發(fā)言人的順序 辯駁的核心問題 準(zhǔn)備幾套方案 不斷演練，讓別人提出建議,二、談判的開局（一）,營(yíng)造談判的氣氛 做足

13、“表面文章”熱烈、友好、積極、建設(shè)性的談判 創(chuàng)造良好環(huán)境 利用輕松的話題/言語/友善的形象/動(dòng)作/坦誠(chéng)謙和的態(tài)度 掌握主動(dòng)權(quán) 創(chuàng)造信息優(yōu)勢(shì)條件/創(chuàng)造時(shí)間優(yōu)勢(shì)條件/創(chuàng)造權(quán)力優(yōu)勢(shì)條件 談判的開局表達(dá) 輕松入題-從題外話入題/從自謙入題（招待不周）/介紹己方談判人/ 介紹己方的情況/具體議題入手。 開局方式-協(xié)商開局/坦誠(chéng)直率的開局/沖擊式開局方式（如某客商利用某企業(yè)急需他們的原料，大肆抬高價(jià)格，傷害該企業(yè)談判人員感情。該企業(yè)代表說：既然對(duì)方缺乏誠(chéng)意，我們還有些庫(kù)存，至于和貴公司的合作我看還是算了吧。）,談判的開局（二）,可以讓對(duì)方先談 開場(chǎng)闡述是原則性的，不是具體的 要聽清對(duì)方的意圖基礎(chǔ)上，獨(dú)立闡

14、述自己的觀點(diǎn)，不受對(duì)方觀點(diǎn)左右 只闡述己方利益和立場(chǎng) 陳述以輕松誠(chéng)摯態(tài)度進(jìn)行 闡述時(shí)要注意禮貌用語、彈性用語 要注意語調(diào)、聲音、停頓、重復(fù) 開場(chǎng)闡述要簡(jiǎn)明扼要，不可冗長(zhǎng),開局談判案例,甲方闡述： 我們對(duì)貴公司的所能提供的原材料很感興趣，我們準(zhǔn)備大宗訂購(gòu)一批，生產(chǎn)一種新品種。我們?cè)c其他廠家打過交道，但關(guān)鍵是時(shí)間的問題，我們想以最快的速度在這個(gè)問題上達(dá)成協(xié)議，為此，我希望開門見山，并簡(jiǎn)化談判程序。雖然我們以前從未打過交道，但據(jù)各方的反映，貴公司信譽(yù)較好，一向很合作，也預(yù)祝我們交易成功！ 乙方闡述： 我們非常高興貴公司對(duì)我們產(chǎn)品的興趣，并愿意出售我們的產(chǎn)品。但是我們的數(shù)量有限，市場(chǎng)比較緊俏。當(dāng)然我

15、們是靈活的，我們關(guān)心的是價(jià)格問題。正因?yàn)槿绱耍覀儾挪患庇诔鍪蹟?shù)量有限的產(chǎn)品。,三、談判的報(bào)價(jià)技巧,報(bào)價(jià)的基本原則 合理性/策略性/藝術(shù)性（自信果斷、有良好的解釋理由） 綜合報(bào)價(jià)的技巧 附帶數(shù)量、支付條件、供貨時(shí)間、送貨條件、帶有促銷的報(bào)價(jià) 心理報(bào)價(jià)技巧：尾數(shù)報(bào)價(jià)、吉利數(shù)報(bào)價(jià)、整數(shù)報(bào)價(jià)、品牌報(bào)價(jià)、促銷特價(jià)、習(xí)慣報(bào)價(jià)（高低都不行）,報(bào)價(jià)技巧 A漢堡包原理 B 案例：方案寫好，做盡各種細(xì)致問題，人際關(guān)系，就是不報(bào)價(jià)-價(jià)格最高 C學(xué)會(huì)找平衡點(diǎn) 銷售員就是要幫助客戶找到價(jià)值的平衡點(diǎn)！,談判的還價(jià)技巧,還價(jià)的基本原則 還價(jià)前的準(zhǔn)備（市場(chǎng)調(diào)查價(jià)格）、澄清對(duì)方報(bào)價(jià)的確切含義、牢記目標(biāo)、統(tǒng)籌兼顧、集中統(tǒng)一（協(xié)

16、調(diào)好） 還價(jià)的起點(diǎn)、次數(shù)（采購(gòu)、副總、總經(jīng)理）、還價(jià)的時(shí)間 還價(jià)的策略 投石問路（我們訂貨加半怎樣？） 選擇小處入手（項(xiàng)目中差距少的先入手） 利用競(jìng)爭(zhēng)（貨比三家，別人的報(bào)價(jià)） 利用對(duì)方的質(zhì)量管理服務(wù)等缺陷來壓價(jià) 拋出己方還價(jià)價(jià)格，沉默一段時(shí)間（徐州維維）,談判的還價(jià)技巧,談判讓步的原則 最需要時(shí)才讓步 讓步應(yīng)該有明確的利益目標(biāo) 讓步要分輕重緩急 讓對(duì)方感覺即使最小的讓步都是困難的。 嚴(yán)格控制讓步的次數(shù)與幅度 讓步要避免失誤 主動(dòng)性的小讓步（我們提供送貨）,四、談判的障礙排除,談判障礙（僵局）的主要成因： 立場(chǎng)觀點(diǎn)的爭(zhēng)執(zhí)（真正利益被掩蓋-送貨） 有意無意的強(qiáng)迫（采購(gòu)方的盛氣凌人） 談判人員的素質(zhì)

17、低下（導(dǎo)入ERP庫(kù)存模塊時(shí)，對(duì)方提出每天盤庫(kù)） 信息溝通的障礙（文化沖突、誤解、翻譯失誤） 合理要求的差距（雙方的要求均合理，但無法協(xié)調(diào)）,（1）打破人為僵局,合理的辨別 撇開僵局，談別的項(xiàng)目 適當(dāng)?shù)某聊J(rèn)僵局，讓時(shí)間來化解） 掌握火候，適當(dāng)讓步 有條件讓步（其他產(chǎn)品的搭配銷售、麥德龍的不退貨） 交叉讓步（你讓我也讓）,（2）打破客觀僵局,客觀僵局的原因： 買方的支付能力、接貨能力、內(nèi)部協(xié)調(diào)能力 賣方的原因：質(zhì)量、服務(wù)、交貨能力、內(nèi)部協(xié)調(diào)能力 第三方的原因：愿意交易、交易要價(jià) 談判手的權(quán)限原因：授權(quán)有限（折扣） 有關(guān)法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定的原因：如瘋牛病食品的禁止、如炒貨行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定，暫停向

18、家樂福供貨。 打破僵局的對(duì)策： 客觀認(rèn)識(shí)，尊重實(shí)際 能調(diào)整的盡快調(diào)整讓步,（3）打破無意僵局,無意僵局的類型 譯錯(cuò)、聽錯(cuò)、理解錯(cuò) 文化禮節(jié) 性格（天生有心魔） 第三者制造的僵局（冒充某學(xué)校的員工招聘） 打破無意僵局的策略 虛心求教，僵局在哪，即使主動(dòng)溝通，消除隱患 靜心求和、忍者為勇 慎言,回避技巧 A撇開價(jià)格如何？ B如果送貨日期我們能滿足？ C如果按照這個(gè)價(jià)格，你能訂貨嗎？ D如果你可以單獨(dú)做出決定的話，可以簽合同嗎？ E初此之外，有何不滿意之處呢？ -將客戶拒絕你的理由變?yōu)榇我碛桑?切記： 不要從個(gè)人角度看問題 認(rèn)真分析失敗的原因，認(rèn)真應(yīng)付 不要被客戶的氣勢(shì)嚇倒，保持鎮(zhèn)靜 與客戶建立起

19、一種平等尊重的關(guān)系，不一味附和,拒絕處理方法 A直接否定法 如：您不必?fù)?dān)心，它沒有副作用。注意語氣，不可生硬。 B間接否定法 如：您說得有道理，但是我們的產(chǎn)品原料均是進(jìn)口的。先肯定，后轉(zhuǎn)折。 C轉(zhuǎn)化法 如：客戶公司沒錢買消防器材，正因?yàn)闆]錢，就燒不起，更要買。客戶拒絕的理由正是他需要的理由。 D優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法 如：純凈水、礦泉水的好壞。承認(rèn)客戶建議的合理性，用我們的優(yōu)點(diǎn)利益來彌補(bǔ)缺點(diǎn)。 E反問法 如：你說如何定價(jià)？,（4）排除談判障礙,平和友好的談判氣氛 心理狀態(tài)（飽而不貪、饑而不急、荒而不慌、爭(zhēng)而不送、絕中有望） 要注意控制與調(diào)節(jié)情緒 要達(dá)到雙贏 巧妙處理各種意見： 潛在的反對(duì)意見的處理（有時(shí)間

20、讓對(duì)方發(fā)言，提出反對(duì)意見） 借口的處理（先辨別借口的真實(shí)性） 偏見的處理（只要不關(guān)系大局，不要理睬） 惡意反對(duì)的處理（讓對(duì)方盡情的表現(xiàn)出來，再找原因解決） 自我表現(xiàn)的處理（讓其表現(xiàn)，并加以贊揚(yáng)） 最后拒絕的處理（最后挽留，不行也要保持良好的關(guān)系生意不在-）,五、談判的收尾,1、單次談判的收尾 根據(jù)談判時(shí)間收尾（注意：時(shí)間的準(zhǔn)確性和合理性、注意時(shí)間與人的生理效率、注意收尾后的小結(jié)） 根據(jù)談判內(nèi)容收尾（每次談判的階段議題結(jié)束） 根據(jù)談判的氣氛收尾（談判氣氛和諧，進(jìn)展順利；談判中拂袖而去） 2、談判的最終收尾 談判破裂的收尾（讓對(duì)方做出答復(fù)：鑒于雙方意見難以統(tǒng)一，這是否意味著談判將無法取得成果、我們

21、深表遺憾、調(diào)走談判負(fù)責(zé)人、權(quán)力有限借口、我們希望以后還有合作機(jī)會(huì)） 談判成交的收尾（談判雙方整理好談判記錄、合同、簽字）,談判成功與否的標(biāo)準(zhǔn),什么是成功的談判？ 以在談判中自己獲利的多少、以氣勢(shì)來判斷？ 談判成功的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)為： 看業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度 看談判的效率（讓出的成本+消耗的資源+機(jī)會(huì)成本） 看談判后的人際關(guān)系（滿足了雙方的需要又維護(hù)了雙方的關(guān)系姐妹倆分蛋糕） 案例：薪酬談判如何談,客戶滿意系統(tǒng),A視覺的滿意 微笑（最美的笑、最富感染力的笑）-到新加坡專門練笑 依表儀容（以貌取人）-到銀行存錢，戴禮帽、墨鏡的誤會(huì) B聽覺的滿意 禮貌用語（對(duì)不起、謝謝） 贊美用語（發(fā)自內(nèi)心、殺人于無血）-

22、贊美小孩活潑、漂亮；拍關(guān)云長(zhǎng)馬屁 關(guān)心用語-感冒帶點(diǎn)藥，住深圳五洲賓館拿海飛絲 C觸覺的滿意 握手（男士與男士滿把，男士與女士半指）拍肩（注意身份） D嗅覺的滿意 引領(lǐng)（送人送到電梯口、樓下）-幫客戶拉拉練、酒店的門童用手擋頭，記住車號(hào) 公司的氛圍（公司環(huán)境、員工精神面貌）燈光、音樂（黃昏到一家沒開燈的藥店買藥） 客戶可以拒絕你的產(chǎn)品，但絕不會(huì)拒絕你的微笑和贊美！ TCS-留住客戶的心,溝通技巧,一、溝通的定義 二、溝通的目的 三、有效溝通 四、溝通的類別 五、結(jié)論,溝通的定義,溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。 溝通的基本原則

23、維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 具體和真誠(chéng)地贊揚(yáng)對(duì)方，避免做出或說出有損對(duì)方自尊的事情和話語，對(duì)對(duì)方的能力表示信心，對(duì)事不對(duì)人，以誠(chéng)待客，多用真誠(chéng)的微笑。 專心聆聽，善解人意 聆聽是首要的溝通技巧！設(shè)身處地的聆聽目的是了解對(duì)方而非只是反應(yīng)，這樣才能集中精力解決問題；在表示理解對(duì)方的同時(shí)，盡量避免立刻使用“但是“或”不過“等字眼 ( 有效傾聽的9原則）,溝通是一個(gè)過程：,編碼過程,解碼過程,信息 與 通道,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,編碼過程,反饋,解碼過程,噪音,發(fā)送者,接受者,溝通的目的,溝通的目的：,有效溝通（雙效性）,疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾 排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感 建立相互間的了解，增進(jìn)理解

24、建立信任，改善人際關(guān)系 收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有 使思想一致，產(chǎn)生共識(shí) 提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力 激勵(lì),溝通技巧,信息傳遞的渠道： 肢體、眼神、語言、文字、表情（舉手投足都是學(xué)問） 身體是有表情的，一個(gè)說話時(shí)只有嘴部在動(dòng)的人，給人的感覺是僵化而嚴(yán)肅的。如果能夠加上一些面部表情，手勢(shì)或者自然變化的肢體動(dòng)作，傳達(dá)的信息可以更準(zhǔn)確，所以如果我們渴望和同事、客戶有良好的人際溝通，那么不妨從舒放“身體的自由度“開始，讓身體的表情不再只是拘泥于嘴部或臉部，而是更自然地伸展肢體空間。 美國(guó)加州大學(xué)的阿爾伯特.梅拉賓曾經(jīng)針對(duì)“溝通”做過研究，提出：在溝通過程中起作用的，肢體語言占55%，語調(diào)占38%，內(nèi)容只占7%。

25、這個(gè)調(diào)查結(jié)果表明：溝通除了“內(nèi)容“之外，更重要的還有”肢體語言“和”語調(diào)“。 例如，對(duì)方說話時(shí)，不吝于給予關(guān)懷和暢笑；對(duì)方做對(duì)事時(shí)，不吝于鼓掌祝賀；對(duì)方遇到挫折時(shí)，也不吝于給予溫馨的握手或擁抱等。（）,溝通技巧,具體和真誠(chéng)地贊揚(yáng)對(duì)方，避免做出或說出有損對(duì)方自尊的事情和話語，對(duì)對(duì)方的能力表示信心，對(duì)事不對(duì)人，以誠(chéng)待客，多用真誠(chéng)的微笑。 專心聆聽，善解人意 聆聽是首要的溝通技巧！設(shè)身處地的聆聽目的是了解對(duì)方而非只是反應(yīng)，這樣才能集中精力解決問題；在表示理解對(duì)方的同時(shí)，盡量避免立刻使用“但是“或”不過“等字眼 ( 有效傾聽的9原則）,有效傾聽,不良的傾聽習(xí)慣,打斷別人的講話 經(jīng)常改變?cè)掝}（聽說張國(guó)榮

26、-） 抑制不住個(gè)人的偏見 貶低對(duì)方（說公司不正規(guī)-數(shù)鈔票帶驗(yàn)鈔機(jī)） 急于下結(jié)論（賣吸塵器） 注意力不集中（眼睛游離） 不停的看表或其他地方，回避對(duì)方的眼神。,使用情緒化的語言 神情茫然，姿態(tài)僵硬 對(duì)對(duì)方談話不做出反應(yīng) 不注意談話人的感情變化（老板扭扭嘴，你說是） 對(duì)重要的內(nèi)容不懂裝懂（您是說，是吧） 不使用鼓勵(lì)性的言語 不提問或太多提問（象審訊）,學(xué)會(huì)傾聽，你將一輩子收益！,溝通的類別,人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向 工作溝通- 目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率 商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向,人際溝通,不論是初識(shí)還是舊識(shí)，能不能在短時(shí)間內(nèi)和對(duì)方很“談得來”？ 有一

27、個(gè)方法是通過觀察對(duì)方的”手勢(shì)“，來調(diào)整和他言語溝通的切入點(diǎn)。根據(jù)美國(guó)神經(jīng)生理學(xué)家羅杰.斯佩里的左右腦功能分擔(dān)說，我們知道人類的左腦是理性腦，右腦是感情腦。一般而言，左腦發(fā)達(dá)的人擅長(zhǎng)理解、評(píng)估、分析；右腦發(fā)達(dá)的人擅長(zhǎng)想象、描述、創(chuàng)意。通常左腦發(fā)達(dá)的人少用手勢(shì)來強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，而右腦發(fā)達(dá)的人則肢體語言豐富，甚至在說某一件事時(shí)會(huì)手舞足蹈。 所以當(dāng)我們碰到對(duì)方在談話中手勢(shì)不停地起落揮動(dòng)，這時(shí)若你感受到一見如故，不妨也有類似的肢體動(dòng)作，同時(shí)以右腦人士喜歡的“感性言詞”作為溝通的切入點(diǎn)。例如，我們可以說“對(duì)，我和你有同樣的感覺，我覺得。”如果對(duì)方少用手勢(shì)，而且講話“斬釘截鐵”，碰到這種做事講求效率的人，那么，我

28、們不妨以左腦人士喜歡的“肯定言詞”作為溝通的切入點(diǎn)，例如，我們可以說：“對(duì)，針對(duì)這件事，我有兩點(diǎn)建議，一是。二是?！?，總之，當(dāng)對(duì)方感覺到和我們“頻率”相近時(shí)，很自然就會(huì)敞開心扉和我們相處了。,人際溝通,人際溝通,分析型特征表現(xiàn)： 嚴(yán)肅認(rèn)真，動(dòng)作慢 有條不紊，注意細(xì)節(jié) 語調(diào)單一，語言準(zhǔn)確，合乎邏輯 有計(jì)劃有步驟，面部表情少 技巧： 注重細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間， 盡快切入主題，邊說邊記錄， 多使用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)，多例舉一些具體的數(shù)據(jù),人際溝通,支配型特征表現(xiàn)： 處事果斷，敢于作為 指揮別人，強(qiáng)調(diào)效率 說話快且有說服力 熱情，語言直接，有目的性 面部表情較少，情感不外露 技巧： 回答一定要非常準(zhǔn)確 按照實(shí)際情

29、況，有具體的依據(jù) 直接告訴你的目的，節(jié)約時(shí)間 要有計(jì)劃，注重落實(shí) 直奔結(jié)果，從結(jié)果反推,人際溝通,和藹型特征： 面部表情和藹可親， 頻繁的目光接觸， 聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫， 使用鼓勵(lì)性的語言 技巧 溝通過程中要時(shí)刻充滿微笑 說話要慢，注意抑揚(yáng)頓挫 多征求他的意見 同他要有頻繁的目光接觸,人際溝通,表現(xiàn)型特征： 外向，熱情，直率友好 動(dòng)作和手勢(shì)比較快 不注重細(xì)節(jié)，活潑好動(dòng) 語言有說服力，幽默 技巧 聲音相應(yīng)的要洪亮， 要有一些動(dòng)作和手勢(shì) 多從宏觀的角度去講問題 說話要非常直接,工作溝通,產(chǎn)生意念：知己 轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼 傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?接收：為對(duì)方的處境設(shè)想 領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽回應(yīng) 接受：獲得

30、對(duì)方的承諾 行動(dòng)：付之于行動(dòng) 掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人,與上級(jí)部門溝通,執(zhí)行前：先準(zhǔn)備好自己- 需要做什么？ 如何做？ 何時(shí)完成（計(jì)劃與目標(biāo)）？ 注意：輔助資料準(zhǔn)備齊全 及時(shí)反饋與答復(fù)：準(zhǔn)備好以下問題- 是否在按計(jì)劃執(zhí)行？ 如不是，原因何在？如何調(diào)整？ 下一步可能出現(xiàn)的問題與準(zhǔn)備的措施？ 注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要： 簡(jiǎn)明扼要、用詞謹(jǐn)慎。,與上司溝通,重復(fù)上司的要求或記錄，尊重上司，并避免自己產(chǎn)生理解性錯(cuò)誤。 不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干” 。并一定不要和他爭(zhēng)論。 養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣，讓上司來“判斷”和“決定”，并避免越級(jí)報(bào)告。 報(bào)告情況：說明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的狀態(tài) 解決方案：說明自己將如何處理事情； 請(qǐng)求指示：請(qǐng)求得到上司的指示或指導(dǎo)。,溝通在管理中的作用,激勵(lì)（暢通的溝通，可以振奮員工士氣、提高工作效率） 正面激勵(lì)（晉升、獎(jiǎng)金休假、表揚(yáng)） 負(fù)面激勵(lì)（批評(píng)、降級(jí)降職、開除、罰款） 創(chuàng)新（在有效的溝通中，溝通者可以相互討論、啟發(fā)學(xué)習(xí)，往 往可以迸出創(chuàng)意的火花）-一個(gè)蘋果與兩種思想 信息共享（客戶信息、市場(chǎng)信息、技術(shù)信息）-職務(wù)代理 辟謠的作用（防止謠言的傳播）-我聽說某人怎樣,領(lǐng)導(dǎo)模式在溝通中的影響,高 扶持型 指導(dǎo)型 委托型 命令型 低 管理職員的程度 高,與職員的溝通程度,商務(wù)溝通,商務(wù)溝通的含義： 商務(wù)溝通是在商務(wù)活動(dòng)中為了既定的目標(biāo)，把商務(wù)信息、