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企業(yè)研究論文-顧客資產(chǎn)的確認(rèn)顧客是企業(yè)生存發(fā)展的基本條件,是企業(yè)重要的資源,而在企業(yè)長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,企業(yè)與顧客建立的長(zhǎng)期穩(wěn)定的友好合作關(guān)系則是企業(yè)穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)、不斷發(fā)展壯大的基石。作為企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶的顧客資產(chǎn)是企業(yè)資產(chǎn)的重要組成部分,在當(dāng)今日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息社會(huì),顧客資產(chǎn)這種無(wú)形資產(chǎn)的作用愈來(lái)愈大。顧客資產(chǎn)的會(huì)計(jì)核算、信息披露將更加真實(shí)的反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和未來(lái)發(fā)展?jié)摿?。但是,要將顧客作為一個(gè)會(huì)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)行會(huì)計(jì)核算和信息披露,顧客資產(chǎn)的確認(rèn)是首要解決的工作。一、顧客資產(chǎn)的概念及特征國(guó)外學(xué)者在上世紀(jì)八、九十年代就提出了顧客資產(chǎn)的概念。例如,Leritt(1983)認(rèn)為一個(gè)公司最寶貴的資產(chǎn)是與顧客的關(guān)系,可以像其他資產(chǎn)一樣可以升值、貶值。福斯特等人(1996)也提出顧客是有形的市場(chǎng)資產(chǎn),有必要對(duì)其估價(jià)。Cravens,Greenly,Piercy和Slater(1997)認(rèn)為“顧客價(jià)值是有價(jià)資產(chǎn)”。SAS航空公司的前首席執(zhí)行官JanCarlson(1998)認(rèn)為:在我們公司資產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)方,記錄了幾十億的飛機(jī)價(jià)值,這是不對(duì)的,我們正在愚弄自己。我們應(yīng)該在資產(chǎn)方紀(jì)錄去年公司承載了多少滿意的顧客,因?yàn)槲覀兾ㄒ荒艿玫降馁Y產(chǎn)對(duì)我們的服務(wù)滿意的顧客,并且愿意再次成為我們的顧客1。1.顧客資產(chǎn)的定義顧客資產(chǎn)是企業(yè)的一項(xiàng)重要的無(wú)形資產(chǎn),是構(gòu)成企業(yè)未來(lái)收益主要的可靠來(lái)源。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中由于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量等其他事項(xiàng)吸引能長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的、帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益的顧客資源,所以稱其為顧客資產(chǎn)。2.顧客資產(chǎn)的特征顧客資產(chǎn)的價(jià)值是由企業(yè)創(chuàng)造,但是卻是由企業(yè)與顧客互動(dòng)而最終實(shí)現(xiàn)的。因此,顧客資產(chǎn)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)是一種動(dòng)態(tài)平衡的過(guò)程2。顧客資產(chǎn)作為一種資產(chǎn),它不僅具有資產(chǎn)的基本特征,還具有其特殊性:(1)無(wú)形性無(wú)形性是顧客資產(chǎn)的首要特性,它不像有形資產(chǎn)那樣直觀,但是又要借助于有形資產(chǎn)顧客這一有形的載體來(lái)發(fā)揮作用。(2)不確定性不確定性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是使用期限不易確定。顧客資產(chǎn)不像商標(biāo)、專利等無(wú)形資產(chǎn)一樣,有法定年限或合同規(guī)定的年限等來(lái)確定其使用年限;二是顧客資產(chǎn)在未來(lái)期間能給企業(yè)帶來(lái)的收益具有高度的不確定性,使顧客資產(chǎn)的價(jià)值可能升值,也可能貶值。因此,顧客資產(chǎn)具有不確定性。(3)超值性顧客除了能帶來(lái)購(gòu)買價(jià)值外,還在于它具有強(qiáng)大的口碑、信息與知識(shí)傳播價(jià)值,通過(guò)建立、維持和發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系來(lái)獲得其終生價(jià)值。(4)難以替代性是指顧客資源為企業(yè)獨(dú)自所擁有。一旦忠誠(chéng)顧客與企業(yè)建立長(zhǎng)期的、密切的聯(lián)系,就容易形成強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感。而要使顧客改變認(rèn)同感和歸屬感,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就需要花費(fèi)數(shù)倍于本企業(yè)對(duì)忠誠(chéng)顧客的維持成本。(5)共享性企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)獲取利潤(rùn)的同時(shí),可通過(guò)聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、轉(zhuǎn)賣等方式與其他市場(chǎng)合作獲取直接或間接的收益。二、顧客資產(chǎn)確認(rèn)的含義和標(biāo)準(zhǔn)顧客資產(chǎn)既然是一種資產(chǎn),而且是一種無(wú)形資產(chǎn),就應(yīng)該符合會(huì)計(jì)上對(duì)資產(chǎn)確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)和條件。1.顧客資產(chǎn)確認(rèn)的含義顧客資產(chǎn)符合會(huì)計(jì)及無(wú)形資產(chǎn)確認(rèn)的含義顧客資產(chǎn),是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中由于顧客與企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)等經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)或交易所產(chǎn)生的長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的、可計(jì)量的能給企業(yè)帶來(lái)未來(lái)經(jīng)濟(jì)利益的顧客資源。首先它滿足會(huì)計(jì)對(duì)于資產(chǎn)的含義顧客資產(chǎn)是企業(yè)與顧客之間由于過(guò)去的交易或事項(xiàng)形成的并且企業(yè)的忠誠(chéng)顧客在生命周期內(nèi)購(gòu)買行為仍將繼續(xù);顧客資產(chǎn)是一種有價(jià)資源,可以用貨幣計(jì)量顧客資源是企業(yè)經(jīng)過(guò)自己的努力,花費(fèi)一定的成本所取得的,這其中包括吸引顧客而發(fā)生的營(yíng)銷、管理費(fèi)用、保持長(zhǎng)期客戶而對(duì)其進(jìn)行的優(yōu)惠交易價(jià)格等活動(dòng);該資源為企業(yè)所擁有、支配,并有權(quán)在經(jīng)營(yíng)、投資和理財(cái)活動(dòng)中加以運(yùn)用盡管顧客資產(chǎn)的載體(自然人或經(jīng)濟(jì)組織)不為企業(yè)所擁有,但存在于企業(yè)特定顧客之間的顧客關(guān)系卻是企業(yè)實(shí)際擁有的,企業(yè)對(duì)其擁有控制權(quán),當(dāng)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變動(dòng)時(shí),企業(yè)有權(quán)處置3;能給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)利益顧客直接購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和通過(guò)自己的行為影響企業(yè)潛在顧客這兩種方式能直接或間接地增加流入現(xiàn)金,為企業(yè)帶來(lái)巨大的現(xiàn)金收益,同時(shí)這種收益帶有極大的風(fēng)險(xiǎn)性??傊?,顧客資產(chǎn)的屬性應(yīng)作為無(wú)形資產(chǎn)予以確認(rèn)。顧客資產(chǎn)是企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)擁有或控制的,能以貨幣計(jì)量的,可以為企業(yè)帶來(lái)未來(lái)經(jīng)濟(jì)利益的顧客資源,屬于資產(chǎn)的范疇。2.顧客資產(chǎn)確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)顧客資產(chǎn)符合無(wú)形資產(chǎn)確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)資產(chǎn)是否應(yīng)確認(rèn)為無(wú)形資產(chǎn),進(jìn)入對(duì)外財(cái)務(wù)報(bào)告的會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)中,首先要看其是否符合資產(chǎn)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn):預(yù)期會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益;由過(guò)去事項(xiàng)或交易形成的;企業(yè)擁有或控制的資源。其次,顧客資產(chǎn)符合無(wú)形資產(chǎn)確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn):該資產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)利益可能流入企業(yè);該資產(chǎn)成本能可靠計(jì)量。即滿足資產(chǎn)確認(rèn)的一般特性:可定義性、可計(jì)量性、相關(guān)性和可靠性。顧客資產(chǎn)在促使未來(lái)經(jīng)濟(jì)利益預(yù)期流入企業(yè)方面所起的作用,以及有效地發(fā)揮這種作用的能力已經(jīng)能夠被證實(shí);充足且忠誠(chéng)的資源,使得企業(yè)能夠獲得預(yù)期流入企業(yè)的未來(lái)經(jīng)濟(jì)利益。(1)顧客資產(chǎn)是企業(yè)非常寶貴的資源。企業(yè)培育、利用顧客資源,其最終目的是利用顧客這種資源順利地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售,變投入資源為產(chǎn)出資源。(2)由于過(guò)去的交易或事項(xiàng)形成的長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的客戶。一是購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或接受服務(wù)而形成企業(yè)的顧客,二是由于客戶和本企業(yè)因其他事項(xiàng)所形成的企業(yè)顧客(由于兼并、戰(zhàn)略聯(lián)盟等)。(3)盡管顧客資產(chǎn)的載體自然人或經(jīng)濟(jì)組織不為企業(yè)所擁有,但只存在于企業(yè)與特定顧客之間的顧客關(guān)系卻是企業(yè)實(shí)際擁有的。企業(yè)擁有的顧客來(lái)源,在一定程度上可以按照自己的意愿使用,如在企業(yè)兼并、改組時(shí),可以將它作為一項(xiàng)資產(chǎn)處置。(4)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)、穩(wěn)定的長(zhǎng)期顧客,不僅是企業(yè)初次的顧客,更重要的是具有再次購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品、接受企業(yè)服務(wù)的能力和欲望,并確信再次成為企業(yè)產(chǎn)品、勞務(wù)銷售對(duì)象的顧客。這些顧客還可以通過(guò)自己的行為直接或間接影響企業(yè)潛在的顧客,并使?jié)撛诘念櫩妥兂涩F(xiàn)實(shí)的顧客,對(duì)企業(yè)產(chǎn)生凈現(xiàn)金流入。(5)為獲得顧客資產(chǎn)支出如果同時(shí)滿足:一是該支出很可能使資產(chǎn)產(chǎn)生超過(guò)原來(lái)預(yù)定績(jī)效水平的未來(lái)經(jīng)濟(jì)利益;二是該支出能可靠的計(jì)量和分?jǐn)傊猎撡Y產(chǎn),則應(yīng)計(jì)入相應(yīng)的資產(chǎn)成本。企業(yè)為保持資產(chǎn)顧客資產(chǎn)盈利水平的后續(xù)支出、維護(hù)以及恢復(fù)資產(chǎn)價(jià)值的費(fèi)用可根據(jù)是否形成企業(yè)忠誠(chéng)顧客直接或間接地分配計(jì)入顧客資產(chǎn)的成本項(xiàng)目,單位顧客成本可憑借企業(yè)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)獲取單個(gè)顧客(或顧客群)的交易數(shù)據(jù),及通過(guò)作業(yè)成本法對(duì)與訂單相關(guān)的成本的歸屬。不可確認(rèn)的、使用期限不明確的,或者是與企業(yè)整體相關(guān)的企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)所必需發(fā)生的成本費(fèi)用支出均應(yīng)在發(fā)生時(shí)即確認(rèn)為費(fèi)用。三、顧客資產(chǎn)的確認(rèn)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、第三產(chǎn)業(yè)比重增加,對(duì)許多企業(yè)來(lái)講無(wú)形資產(chǎn)比有形資產(chǎn)更重要。有時(shí)一個(gè)企業(yè)的市值幾倍于其帳面價(jià)值,因而未確認(rèn)的無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值可能大大超過(guò)其賬面有形資產(chǎn)的價(jià)值,即使是有形資產(chǎn)密集型的企業(yè),提高競(jìng)爭(zhēng)力的手段也越來(lái)越依賴于越來(lái)越多的無(wú)形資產(chǎn)投資。因此對(duì)于內(nèi)部形成無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值確認(rèn)的呼聲越來(lái)越高。自80年代以來(lái),經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)對(duì)不確認(rèn)此項(xiàng)資產(chǎn)的看法產(chǎn)生了沖擊,在日益增多的企業(yè)兼并活動(dòng)中,不少企業(yè)往往不惜重金收購(gòu)其他企業(yè),所付的買價(jià)中,有80%甚至90%是用于購(gòu)買商譽(yù)、客戶資產(chǎn)等的。在企業(yè)合并中出現(xiàn)如此巨大的價(jià)值,顯然并不是產(chǎn)生于企業(yè)被收購(gòu)、改造或合并之時(shí),而只是收購(gòu)、改組或合并時(shí)才實(shí)現(xiàn)而已。這些內(nèi)部形成的價(jià)值是過(guò)去若干交易的綜合結(jié)果,是企業(yè)經(jīng)自身的努力創(chuàng)造出來(lái),并加以維護(hù)發(fā)展,為企業(yè)所擁有和控制的超額經(jīng)濟(jì)利益,符合資產(chǎn)的定義,符合資產(chǎn)確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn),按照權(quán)責(zé)發(fā)生制原則,都應(yīng)當(dāng)加以確認(rèn)。

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