連鎖系統(tǒng)員工手冊.doc

總經(jīng)理致詞首先恭喜您成為行知連鎖圖書有限公司家庭一員，并希望你在行知連鎖圖書有限公司的工作順心愉快。我們編寫這本分店員工手冊，目的是能使您在工作上得心應(yīng)手，按照行知連鎖圖書有限公司的標準和要求出色表現(xiàn)。本手冊能指引你沿著優(yōu)質(zhì)、高效的方向前進，是你行為規(guī)范的指南。店長將就本手冊向你介紹有關(guān)規(guī)定或程序，遵循各項規(guī)定能使您提高效率，并井井有條地開展工作，就必須制定一些程序保障每一個人正常工作，我們知道，大多數(shù)人都希望自己能在一個協(xié)調(diào)、互相尊敬、卓有成效和以誠相待的氣氛中工作，本手冊將會幫助您達到這一愿望。讀完這本手冊后，你將會發(fā)現(xiàn)我們成功的原因所在，但我們認為沒有任何因素比行知連鎖圖書有限公司員工的獻身和努力更為重要，我們的競爭對手有可能抄襲很多我們的秘訣，但我們對事業(yè)的自豪、熱情的執(zhí)著的獻身精神是他們可望不可及的，行知連鎖圖書有限公司是我們獨有的。最后希望您能按照并遵守本手冊上述規(guī)定開使工作，相信你會成功，行知連鎖圖書有限公司也一定會成功。 總經(jīng)理： 第一章 公司介紹貴州行知連鎖圖書有限公司作為專業(yè)性的教材、教輔圖書連鎖經(jīng)營公司，創(chuàng)辦于1996年，目前已經(jīng)成為貴州省最大的民營圖書發(fā)行公司，“行知書社”已經(jīng)成為貴州省圖書行業(yè)內(nèi)的知名品牌。公司工商注于2002年12月，注冊資金500萬，其前身為貴陽南明行知教育書社，公司承襲了貴陽南明行知教育書社人才及資源，目前已發(fā)展到擁有員工150多人，20多家連鎖直營店和40多家特許加盟連鎖店，遍布全省9個地州市23個縣市。并且建有1600多平物流配送中心和1200平米圖書展銷中心。2003年12月，公司成為貴州省圖書發(fā)行業(yè)第一家通過ISO9000質(zhì)量體系認證企業(yè)，同時為貴州省內(nèi)第一家同時獲得省內(nèi)二級批發(fā)權(quán)和連鎖經(jīng)營權(quán)圖書發(fā)行公司。公司主要經(jīng)營的圖書品種是以教輔類圖書為主，社科文教類圖書為輔的經(jīng)營模式。根據(jù)公司經(jīng)營圖書品種的不同特點可分為：高中高考類、初中中考類、小學輔導類、自學考試類、成人高考類、其它考試類、外語圖書類、社會科學類、少兒圖書類、文學圖書類、藝術(shù)圖書類、醫(yī)學圖書類和生活圖書類。在公司發(fā)展歷程中，公司一貫秉承“服務(wù)教育、傳播知識、以誠待人、以信為本”的經(jīng)營理念，始終致力于為客戶提供更新、更好的圖書精品，從而推動貴州省教育產(chǎn)業(yè)和圖書行業(yè)的發(fā)展，同時為中國圖書連鎖經(jīng)營積極探索運營模式。面向未來，作為教育產(chǎn)品的提供者，公司以“科教興國”為己任，以“全面客戶導向”為原則，來滿足各層面的需求，并為其提供有針對性的個性服務(wù)。公司在幾年的歷程中，憑著追求理想的熱情和執(zhí)著，憑著對圖書的自信和虔誠，逐步形成了完善的管理模式、規(guī)范的管理制度和健全的組織架構(gòu)，為企業(yè)發(fā)展構(gòu)筑了核心基礎(chǔ)。公司一直重視戰(zhàn)略資合作的重要性，多年來一直與在中國教育圖書發(fā)行領(lǐng)域分別占據(jù)國營和民營的主導地位“龍門書局”和“天鴻書業(yè)”形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。2004年公司在戰(zhàn)略上實現(xiàn)了新的轉(zhuǎn)變，行知書社將以強化內(nèi)部管理為基礎(chǔ)，不斷建立規(guī)范的銷售、服務(wù)流程體系，倡導嚴謹務(wù)實的工作作風和高效、和諧的工作氛圍，堅持以現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)范公司行為，用先進的理念營造濃厚的企業(yè)文化，以促進企業(yè)持續(xù)長久的快速發(fā)展，真正提高企業(yè)的核心競爭力。隨著中國圖書市場的進一步開放，公司迎來了事業(yè)發(fā)展的新契機，未來的公司將在專業(yè)公司的基礎(chǔ)上向集編、印、發(fā)為一體的縱深發(fā)展，與書業(yè)同仁們協(xié)作起來共同譜寫中國書業(yè)發(fā)展的新篇章!第二章 公司理念行知精神：扎實做事、誠信做人、創(chuàng)新立業(yè)、多贏發(fā)展行知作風：專注機會、迅速反應(yīng)、腳踏實地、百折不撓核心價值觀：為客戶提供優(yōu)質(zhì)圖書、為社會創(chuàng)造精神財富團隊精神：高效務(wù)實、精誠團結(jié)、健康愉快經(jīng)營理念：銳意進取、依靠規(guī)模、追求效益用人理念：尊重知識、尊重人才，但不遷就人才。質(zhì)量理念：產(chǎn)品合格率100% 市場理念：誠信、多贏，共同成功服務(wù)理念：以顧客滿意度為準繩，持續(xù)提高行知附加值品牌理念：行知連鎖、精品圖書、精品服務(wù)、成長伴侶短期目標：打造貴州省導航型專業(yè)圖書連鎖公司，年增長率達到30%。長期目標：發(fā)展成為區(qū)域性資本多元化、經(jīng)營多元化優(yōu)秀的文化教育集團。第三章 公司標識 一、VI基本知識1、什么是VI？VI （Visual Identity）是指視覺識別系統(tǒng)。它是理念識別的具體化和規(guī)范化。它是通過組織化、系統(tǒng)化的視覺表現(xiàn)形式來傳達企業(yè)的信息，是企業(yè)形象的系統(tǒng)體現(xiàn)。視覺識別的內(nèi)容很多，涉及面廣，效果也最直接。它的基本要素有企業(yè)名稱、品牌標志（LOGO）、標準字、標準色等，并將其應(yīng)用于辦公空間、廣告、包裝、辦公用品、交通工具等處。根據(jù)心理學的理論，人類日常接收外界刺激所獲得的訊息，經(jīng)由視覺器官所獲得者約占所有知覺的83%以上，因此，開發(fā)透過視覺符號的設(shè)計系統(tǒng)以傳達企業(yè)精神與經(jīng)營理念，是為建立企業(yè)知名度與塑造企業(yè)形象最有效方法。 2、VI的作用VI是傳達信息的載體，是形象樹立、推廣的有效利器，實用性（易記憶、便于復(fù)制、適應(yīng)不同環(huán)境與材質(zhì)的應(yīng)用）、規(guī)范化、簡潔化尤為重要。VI體系是建立在科學基礎(chǔ)上的藝術(shù)再創(chuàng)作，是一種“美”的經(jīng)營，科學、嚴謹是“美”的基礎(chǔ)，“美”要對基礎(chǔ)內(nèi)容做體現(xiàn)與升華。3、VI包含的內(nèi)容基本設(shè)計系統(tǒng)應(yīng)用設(shè)計系統(tǒng)品牌標語 品牌色彩管理 品牌標志設(shè)計 品牌命名 V I 視覺識別4、VI應(yīng)用領(lǐng)域平面印刷設(shè)計Graphic Design設(shè)計Design產(chǎn) 品 設(shè) 計Product Design空間環(huán)境設(shè)計Space Design5、實施VI的目的市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)競爭越來越激烈，而且這種競爭是圍繞著技術(shù)、管理、人才、產(chǎn)品、價格、資源和企業(yè)形象的全面競爭。在所有這些提供企業(yè)生存能力、競爭能力和發(fā)展?jié)摿Φ母偁幨侄沃校髽I(yè)形象的競爭越來越顯示其重要的地位和作用。特別是隨著人們生活水平的提高和消費者需求趨于多樣化、個性化，企業(yè)形象和產(chǎn)品形象對消費者的購買起到重要的影響?！霸谝粋€富足的社會里，人們已不太計較價格，而產(chǎn)品的相似之處又多于不同之處。因此，商標和企業(yè)形象變得比價格和產(chǎn)品更為重要。所以從顧客的角度來講，企業(yè)樹立良好的形象變的越來越重要了。產(chǎn)品概念化品牌公司理念品牌文化品牌精神企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略品牌發(fā)展戰(zhàn)略20 10 5 3 1 品牌情感需求社會認可喜好創(chuàng)意個人需要必須公眾認可產(chǎn)品理性需求產(chǎn)品理性爭議質(zhì)量/價格技術(shù)高技術(shù)/偏好比,意識,配送與分銷高市場份額6、VI系統(tǒng)包括內(nèi)容應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計辦公事物用品設(shè)計 名片 信封 便箋 傳真紙 合同書規(guī)范格式 識別卡（工作證） 文件夾 文件袋 檔案袋 公函信紙 文件題頭 辦公桌標識牌 及時貼標簽 企業(yè)徽章 紙杯 茶杯、杯墊 辦公用筆、筆架 筆記本 記事本 公文包 通訊錄 財產(chǎn)編號牌 培訓證書 掛旗 屋頂?shù)跗?豎旗 桌旗基礎(chǔ)系統(tǒng)設(shè)計1：企業(yè)標志設(shè)計 企業(yè)標志及標志創(chuàng)意說明 標志墨稿 標志反白效果圖 標志標準化制圖 標志方格坐標制圖 標志預(yù)留空間與最小比例限定 標志特定色彩效果展示2：企業(yè)標準字體 企業(yè)全稱中文字體 企業(yè)簡稱中文字體 企業(yè)全稱中文字體方格坐標制圖 企業(yè)簡稱中文字體方格坐標制圖 企業(yè)全稱英文字體 企業(yè)簡稱英文字體 企業(yè)全稱英文字體方格坐標制圖 企業(yè)簡稱英文字體方格坐標制圖3：企業(yè)標準色（色彩計劃） 企業(yè)標準色（印刷色） 輔助色系列 背景色使用規(guī)定 色彩搭配組合專用表 背景色色度、色相4：企業(yè)專用印刷字體 企業(yè)專用印刷字體5：基本要素組合規(guī)范 標志與標準字組合多種模式 基本要素禁止組合多種模式 2：公共關(guān)系贈品設(shè)計 賀卡 專用請柬 邀請函及信封 手提袋 包裝紙 掛歷版式規(guī)范 臺歷版式規(guī)范 小型禮品盒 標識傘二、公司VI包含的內(nèi)容8：企業(yè)商品包裝識別系統(tǒng) 大件商品運輸包裝 外包裝箱（木質(zhì)、紙質(zhì)） 商品系列包裝 禮品盒包裝 包裝紙 配件包裝紙箱 合格證 產(chǎn)品標識卡 保修卡 質(zhì)量通知書版式 說明書版式規(guī)范 封箱膠9：企業(yè)廣告宣傳規(guī)范 電視廣告標志定格 報紙廣告系列版式規(guī)范（整版、半版、通欄） 雜志廣告規(guī)范 海報版式規(guī)范 大型路牌版式規(guī)范 燈箱廣告規(guī)范 恤衫廣告 橫豎條幅廣告規(guī)范 直郵宣傳三折頁版式規(guī)范 企業(yè)宣傳冊封面、版式規(guī)范 年度報告書封面版式規(guī)范 宣傳折頁封面及封底版式規(guī)范 產(chǎn)品單頁說明書規(guī)范 對折式宣傳卡規(guī)范 網(wǎng)絡(luò)主頁版式規(guī)范 墻體廣告 樓頂燈箱廣告規(guī)范 戶外標識夜間效果 展板陳列規(guī)范 柜臺立式廣告規(guī)范 立地式規(guī)范 懸掛式規(guī)范 產(chǎn)品說明書 路牌廣告版式 3：員工服裝、服飾規(guī)范 管理人員男裝（西服禮裝白領(lǐng)領(lǐng)帶領(lǐng)帶夾） 管理人員女裝（裙裝西式禮裝領(lǐng)花胸飾） 員工男裝（西裝藍領(lǐng)襯衣馬甲） 員工女裝（裙裝西裝領(lǐng)花胸飾） 恤（文化衫） 外勤人員服裝 工作帽 4：企業(yè)車體外觀設(shè)計 公務(wù)車 班車 大型運輸貨車 小型運輸貨車 特殊車型 5：辦公環(huán)境 店面外觀 戶外招牌 公司名稱標識牌 活動式招牌 公司機構(gòu)平面圖 玻璃門 樓層標識牌 方向指引標識牌 標志設(shè)置規(guī)范 店面標識牌與地面導向線 戶外立地式燈箱 門牌 平面指示圖 接待臺及背景板 企業(yè)精神口號標牌 室內(nèi)標識牌 警示標識牌二、公司標識介紹公司所處行業(yè)或經(jīng)營范圍公司字號1、標識：貴州行知連鎖圖書有限公司企業(yè)標識為“行知書社”2、標識意義：從公司標識（外觀形象）可以直接得知“行知”是一家從事圖書經(jīng)營公司。3、紅色代表形象、生動、富有創(chuàng)造力。4、隸書字體代表嚴謹、穩(wěn)動，寓意為教育圖書。5、公司標識為文字符號，通俗易懂。第四章：組織結(jié)構(gòu)一、公司組織架構(gòu)總經(jīng)理層物流中心營銷運營中心財務(wù)中心教育研究院總經(jīng)理辦公室南明物流行知物流銷售部系統(tǒng)開發(fā)部市場運營部直營連銷部財務(wù)管理部會計核算部審計稽核部教育研究部圖書策劃部分公司子公司直營店遵義分公司凱里分公司興義分公司貴陽行知書社貴陽陽明圖書貴州行知連鎖六盤水分店凱里分店安順分店都勻分店 二、直營連鎖部組織架構(gòu)營銷運營總監(jiān)直營連鎖部經(jīng)理營銷助理營運主管開發(fā)主管營建主管水城分店安順分店都勻分店凱里分店客服組長業(yè)務(wù)組長導購員收銀員倉儲員信息員票據(jù)員理貨員業(yè)務(wù)員縣級分銷鄉(xiāng)級分銷小學、初中店面直營三、連鎖分店組織架構(gòu)店長或經(jīng)理客服組長業(yè)務(wù)組長導購員收銀員倉儲員信息員票據(jù)員理貨員業(yè)務(wù)員縣級分銷鄉(xiāng)級分銷小學、初中店面直營第五章：員工服務(wù)規(guī)范一、員工服務(wù)六標準1、規(guī)定著裝、整齊劃一。2、發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗。3、精神飽滿、微笑服務(wù)。4、主動熱情、耐心服務(wù)。5、文明禮貌、端莊大方。6、規(guī)范服務(wù)、準確快捷。二、員工上崗十不準1、不準聊天、嬉笑打鬧、看書看報、看手機打電話。2、不準在店內(nèi)喝水、吸煙、吃東西。3、不準與顧客爭吵。4、不準借口工作忙而不理睬顧客。5、不準趴、靠柜臺、貨架、商品。6、不準做不文雅的動作，不準講不文明的話。7、不準挪用公款。8、不準在上班時缺崗、離崗。9、不準在工作場所放置私人物品。10、不準講方言，服務(wù)場所一律用普通話。三、員工服務(wù)規(guī)范用語n “您好，歡迎光臨！”。n “請問我有什么可以幫您的嗎？”n “謝謝光臨！您慢走！”。n “謝謝、對不起、很抱歉、請稍候”。四、員工服務(wù)程序規(guī)范n 顧客進門時，表示歡迎。n 讓顧客有一個自由自在的購物空間。n 如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動上前介紹商品。n 顧客離店時，有禮貌地歡迎他再次光臨。五、 顧客抱怨和投訴處理規(guī)范n 聆聽。n 表示同情、理解。n 向顧客道歉。n 提出解決方案。n 執(zhí)行解決方案。n 檢討自身工作。六、 舉止規(guī)范n 端莊、大方、得體、優(yōu)雅。n 對顧客要臉部自然，眼睛平視對方，若因工作需要坐著和顧客交流時，忌不抬頭、左顧右盼或漫不經(jīng)心、堅決避免上下大量顧客。n 迎賓站姿一般要求是：女士兩腳并立，雙手虎口交叉自然放于身前。男士若是兩腳并立，兩手定要放在身體兩側(cè)。n 與顧客迎面相遇時，要靠右側(cè)行走，若道路比較窄，應(yīng)主動讓路；與顧客同行時，要讓顧客走在前面，如遇客人在通道或其他地方談話時，不要從中間穿過，若因路窄，應(yīng)先說“對不起”，然后通過。n 顧客之間談話，不要隨便打斷或探聽，如需要插話，應(yīng)等客人說完一句話后，說聲“對不起，打擾一下”，再插話。n 給顧客遞單據(jù)或現(xiàn)今時，邊“唱收唱付”，邊輕輕放在臺上或遞到顧客手中。需要顧客簽字簽收時，要將單據(jù)放在客人面前，不能隨手亂拋或用力摔在臺上。n 與客人站著談話時，要面向客人，保持約一米的距離，不要將手插在口袋里，雙手可自然放在身子兩側(cè)；說話時注意時間，簡單明了，語氣謙和，不說大話，不責備顧客，不露厭煩神色。n 不得在顧客面前吹口哨、打響指等不雅行為。n 不得隨意翻閱和擺放客人的文件、書籍等東西，如確因工作需要要移動客人的物品時，應(yīng)先征得客人同意，再輕拿輕放，整理完后要放回原處。第六章 員工個人衛(wèi)生標準員工的儀表直接體現(xiàn)連鎖公司的整體形象，在工作時間，應(yīng)保持一個整潔大方的儀表。1、頭發(fā)、首飾n 頭發(fā)應(yīng)干凈、梳理整齊。男士應(yīng)每天洗頭，女士每隔兩天應(yīng)洗頭。n 男士不留長發(fā)，女士不披散頭發(fā)，長頭發(fā)的女士應(yīng)將頭發(fā)往頭卷起來。n 不得留怪異發(fā)型和染發(fā)。n 女性頭飾應(yīng)簡單素雅，不得太夸張或刺眼。n 上班時間不得佩帶夸張的耳環(huán)和裝飾品。2、面部n 面部應(yīng)整潔。男士必須每天刮胡子，女士不抹粉、文眉。n 上班時間，女士應(yīng)涂粉色系列口紅，化妝應(yīng)素雅，不得濃妝艷抹。n 人的面部、脖子等部位容易出汗，應(yīng)隨時擦干凈。禁止?jié)M頭大汗服務(wù)顧客。3、漱口n 每天應(yīng)刷牙漱口，口氣重的員工更應(yīng)勤漱口，吃了魚、大蒜、洋蔥等味道重的食物后，應(yīng)漱口后方能服務(wù)顧客。n 員工在抽完煙后要及時處理口腔異味后方能進入服務(wù)狀態(tài)。n 上班前不能喝酒。4、洗澡氣候較炎熱季節(jié)，身體容易出汗，散發(fā)異味，令顧客不滿意，同時也為了保障員工身體健康，員工應(yīng)每天洗澡，手、腳、腋下較容易出汗部位更應(yīng)勤洗。5、手部n 員工應(yīng)保持雙手清潔，應(yīng)經(jīng)常洗手，以免弄臟商品。n 不得留長指甲。n 女士不得涂抹指甲油。n 保持指甲內(nèi)無污垢。6、著裝n 衣服應(yīng)常換洗，特別是內(nèi)衣更應(yīng)每天換洗，不得有異味。n 上班時間如果衣服上灑上了大片墨水、油漬、有色果汁等污物，時，應(yīng)馬上更換或清潔，干燥后方能服務(wù)顧客。禁止穿著臟衣服服務(wù)顧客。n 上班時間應(yīng)統(tǒng)一穿著制服，下班后不得穿著制服在商店內(nèi)購物。三、控制不良習慣n 咳嗽和打噴嚏咳嗽和打噴嚏往往是患病的現(xiàn)象，咳嗽和大噴嚏時會將病菌帶給別人，因此應(yīng)避免面對顧客和同事，并用手和紙巾將自己的口碧掩住，之后及時清潔自己的手和臉。n 挖鼻孔和掏耳朵在公共場所面對顧客挖鼻孔或掏耳朵是極不文雅的行為，如需要清潔應(yīng)到衛(wèi)生間清理。n 化妝在商店內(nèi)面對顧客化妝、照鏡子、梳頭描眉、涂口紅等是極不禮貌的，如有需要，應(yīng)避免在公共場合中化妝。n 倚靠斜靠著貨品、貨架或柱子站立會給顧客一個不好的印象，任何時間都不要，倚靠在商品、貨架和柱子上。n 對顧客評頭論足對顧客評頭論足、竊竊私語或譏笑的行為會激怒顧客，如有以上行為，將受到嚴肅處理。第七章 收銀員操作規(guī)范流程謝謝！您好！請您出示您的會員卡！no出示會員卡 yes雙手接卡，笑迎顧客，目光接觸 您好！ “謝謝，您收好！”“謝謝，您收好！”正確輸入卡號、并核對先生/小姐，您共買了_本書，總價 元，收您 元，找您 元。您收好！（語氣溫和、舒服、親切、語調(diào)平靜）您好！這是您購買的*，給您放入袋中了！正確輸入書號、書名并核對雙手還卡報價、收款、唱票、驗鈔、找零您稍等！核對并檢查購買商品，裝入袋內(nèi)打印收銀條、或開發(fā)票微笑，目光接觸收銀條、發(fā)票隨商品給顧客謝謝！歡迎再來！第八章 連鎖店職階和員工晉級途徑1、連鎖店崗位設(shè)置圖（二班制） 店長組長組長導購咨訊收銀庫管導購咨訊內(nèi)務(wù)內(nèi)務(wù)收銀庫管2、員工晉級途徑時間單位：月店長見習店長組長店員見習店員 各崗位升職所需掌握技能考核通過培訓 排班 周/月報表 人事管理 績效評估 庫存分析庫存管理33日報表 現(xiàn)金管理 安全危機管理開店結(jié)業(yè)流程訓練新員工人員工作安排訂貨、進貨、退貨和調(diào)撥流程61收銀員 導購員 會員征集第九章：員工薪資考核制度員工薪資總額=基本工資（60%）+績效考核評估獎金（40%）員工工資總額依城市經(jīng)濟水平而定員工績效評估一、評估對象：店長，組長，收銀員，導購員二、評估時間：每月1日三、績效評估參加人員：組長，收銀員，導購員等崗位由店經(jīng)理評估 店經(jīng)理由區(qū)經(jīng)理評估 四、考核指標：1、業(yè)績占90%，包括新會員招募、營業(yè)額、平均客單價、007檢查2、個人工作表現(xiàn)占10%五.、考核方式1、各項指標的基礎(chǔ)分數(shù)及考核方式店經(jīng)理 分數(shù)評估方式新會員招募30依照全店表現(xiàn)評估營業(yè)額25依照全店表現(xiàn)評估平均客單價20依照全店表現(xiàn)評估007檢查25依照全店表現(xiàn)評估組長分數(shù)評估方式新會員招募30依照全店表現(xiàn)評估營業(yè)額25依照全店表現(xiàn)評估平均客單價20依照全店表現(xiàn)評估007檢查25依照在班平均成績評估（如均不在班，依照全店平均成績）收銀員業(yè)績90%分數(shù)評估方式新會員招募10依照全店表現(xiàn)評估營業(yè)額25依照全店表現(xiàn)評估平均客單價40依照個人表現(xiàn)評估007檢查25依照在班平均成績評估（如均不在班，依照全店平均成績）個人工作表現(xiàn)10%分數(shù)評估方式顧客服務(wù)25店長會同組長依照員工日常工作表現(xiàn)評估業(yè)務(wù)知識25完成店長/組長安排的工作25團隊合作25導購員業(yè)績90%分數(shù)評估方式新會員招募40依照個人表現(xiàn)評估營業(yè)額10依照全店表現(xiàn)評估平均客單價25依照全店表現(xiàn)評估007檢查25依照在班平均成績評估（如均不在班，依照全店平均成績）個人工作表現(xiàn)10%分數(shù)評估方式顧客服務(wù)25店長會同組長依照員工日常工作表現(xiàn)評估業(yè)務(wù)知識25完成店長/組長安排的工作25團隊合作252、評估標準：分為7檔：120% 110% 100% 90% 80% 70% 0%評估標準新會員招募營業(yè)額平均客單價007檢查120%完成目標120%以上（含）完成目標120%以上（含）高于目標2RMB（含）達到100110%完成目標110%以上（含）完成目標110%以上（含）高于目標1RMB（含）達到95以上（含）100%完成目標100%以上（含）完成目標100%以上（含）達到目標達到90以上（含）90%完成目標 90%以上（含）完成目標 90%以上（含）低于目標0.5RMB（含）達到85以上（含）80%完成目標 80%以上（含）完成目標 80%以上（含）低于目標1.0RMB（含）達到80以上（含）70%完成目標 70%以上（含）完成目標 70%以上（含）底于目標1.5RMB（含）達到75以上（含）0%完成目標70%以下完成目標70%以下低于目2RMB以下（含）低于75補充條例：當月收到1張書面警告單，將扣除30%獎金當月收到2張書面警告單，當月獎金為0當月收到3張書面警告單，當即辭退第十章 員工考勤管理制度一、工作時間1、門店員工每周工作時間、上班時間視各店商圈與排班情形而定。2、每天上下班，從業(yè)人員應(yīng)親自打出勤卡，不得有代打卡者，不論代打者與被代打者，都以曠工論處。3、員工應(yīng)按規(guī)定時間上下班，如未遵守者依下列規(guī)定處理：n 上班時間后才到班者，視為遲到一次，每次扣款10元。一個月遲到超過3次者不算全勤。遲到超過5分鐘后每分鐘扣一元。每次超過60分鐘者以曠工論處。n 下班時間提前擅離工作崗者視為早退，以曠工半天論處。n 曠工一日扣除雙倍當日全額工資；當月曠工兩日，摳發(fā)當月績銷評估獎金。連續(xù)曠工三日或全年累計曠工十五日者，公司將予以除名。二、員工上下班打卡處理員工因幫人打卡或疏忽未打卡者，每次計遲到（依次類推），且應(yīng)在3天內(nèi)親自向單位主管說明原因，并經(jīng)單位主管簽證后補辦出勤，逾時未辦者，以曠工論處。打卡者因打錯欄格，應(yīng)及時交主管簽注更正，逾時未辦者依上述第一項辦理。員工因公務(wù)而未及打卡，在公務(wù)結(jié)束后兩天內(nèi)應(yīng)親自持卡呈主管簽注，依上述第一項辦理。員工因公出差，需提前辦理出差申請報批手續(xù)，否則按曠工處理。每月5日前，總經(jīng)辦薪資員負責匯總上個月的考勤記錄以及核準各種假條，以保證工資如期發(fā)放。三、門店員工根據(jù)各店實際情況確定上班時間，實行雙班制分店：上一休一，或每天下午交接班，或做六休一班次。1、公司原則上不鼓勵員工加班。2、下列情況不計加班費n 由于在職位工資中有體現(xiàn)，主管以上領(lǐng)導加班不計加班費。n 公司發(fā)生重大事件和節(jié)假日組織的文體娛樂活動不計加班。n 節(jié)假日出差，不計加班工資。 四、病假、事假、假期1、員工請病假必須出具國家勞保特約醫(yī)院或公立醫(yī)院證明申請病假，如無醫(yī)院證明，將按事假或曠工處理。2、普通員工2天以內(nèi)假期由店長批準，2天以上假期直營連鎖部批準。組長2天以內(nèi)假期由店長批準，2天以上假期由直營連鎖部經(jīng)理批準。店長的假期都由總經(jīng)理批準。3、員工在醫(yī)療休息期間，若證實在外工作，公司有權(quán)立即解除勞動合同。4、如急診不能按時上班，需請求親屬在上班后1小時內(nèi)報知店長，并在上崗后持急診證明辦理請假手續(xù)。5、員工請事假停發(fā)請假期間的全額工資，全年請假天數(shù)不得超過15天。事假不滿1日者以小時累計。6、事假必須提前申請，不得事后補假。遇急事來不及事先請假者，應(yīng)及時用電話報知店長，經(jīng)批準后放可休假，事后應(yīng)補辦請假手續(xù)。7、試用期員工事假超過5天，則順延試用期。8、員工一年內(nèi)請事假超過15天者，視為自動離職。9、婚嫁、喪家、產(chǎn)假、工傷均按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。10、公假：員工子女學校、幼兒園召開家長會，可憑書面通知準假半天。11、法定假期：法定假期為元旦1天，春節(jié)3天，勞動節(jié)3天，國慶節(jié)3天，三八婦女節(jié)放假半天（限女性）。第十二章：公司產(chǎn)品介紹公司經(jīng)營圖書品種，主要是以教育圖書為主，有關(guān)圖書分類如下：一、高中高考類：指適合高中階段學生學習和考試的教學輔導用書，包括整個高中階段的同步輔導和高中總復(fù)習。這類圖書是我們經(jīng)營的主要產(chǎn)品，同時也是我們的品牌產(chǎn)品和目標產(chǎn)品，經(jīng)營此類產(chǎn)品的目標是：獲利；提高占有率；集客。 此類產(chǎn)品的產(chǎn)品策略是：向產(chǎn)品的廣度、深度、寬度發(fā)展。主要有以下幾類：1、高中同步輔導類：此類圖書的編寫特點是緊隨教材，有針對性地進行同步講解，所涉及內(nèi)容主要是各課各單元所應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識，知識運用，思維方法，解題思路，技巧等的詳細分析和講解，同時在同步講解的后面還附有一定的練習供學習鞏固之用。其編寫側(cè)重點在講而不在練。此類圖書的經(jīng)營主要靠學生零星購買，銷售旺季在開學前后一個月內(nèi)，退書時機在4、5月份，銷售的方式主要從體例著手。 陜西人民教育出版社的“中學教材全解”就是一系列以各課所涉及內(nèi)容為著重講解，以練習為輔。讓我們看看這種編寫特點屬不屬于高中同步輔導類？ 例如中學教材全解系列圖書中高二政治（下）第五課：透過現(xiàn)象認識本質(zhì)，第一節(jié)：要重視發(fā)揮人的主觀能動性。它的特色是： 教材內(nèi)容詳解； 注意事項； 名人語錄； 想一想； 典型例題解析； 基礎(chǔ)知識訓練； 答案。下其特色表現(xiàn)為：首先詳細講解“教材內(nèi)容詳解”。其次是在講解教材內(nèi)容中穿插“注意事項”：如在理解“人的自覺能動性，又叫人的主觀能動性，是人類特有的能力和活動”這一概念時，穿插的“注意”事項是“要理解人類特有的能力和活動，關(guān)鍵在于理解人的自覺能動性所包括的互相聯(lián)系的三個方面的表現(xiàn)”，“注意”事項起著在講解教材內(nèi)容時提醒的作用，提醒學生注意重點理解。第三，在講解教材內(nèi)容中穿插“語錄”，如在對“人們改造世界活動的一個重要表現(xiàn)是利用對規(guī)律的認識，改變或創(chuàng)造條件，發(fā)揮其對人們有利的作用，限制其破壞作用，甚至變害為利”穿插毛澤東的“語錄”：“一切事情是要人做的，做就必須先有人根據(jù)客觀事實，引出思想、道出意見、提出計劃、方針、政策、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)方能做得好，思想等等是主觀的東西，做或行動是主觀見之于客觀的東西，這是人類特有的能動性，這種能動性，也就是說自覺能動性，是人之所以區(qū)別于物的特點”用此加以對課本的理解。這也是理解課本重點的方法，除此之外，還穿插“想一想”。第四，通過“典型例題解析”來進一步說明本節(jié)的內(nèi)容，以加強理解，即舉一些有利于本節(jié)內(nèi)容的典型題來加深對基礎(chǔ)知識，知識運用、思維方法，解題思路，技巧等的理解和運用。最后，用“基礎(chǔ)知識訓練”來對本節(jié)課內(nèi)容的綜合測試。此書的編寫特點是屬于高中同步輔導類的，以上的各步都是緊隨教材對各課所應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識，知識運用，思維方法，解題思路，技巧等的詳細分析和講解，以講解為主，同時不忘練習，配有一套針對本節(jié)內(nèi)容的測試題。這就是判斷高中同步輔導類的標準，掌握這樣的標準，我們就可以針對顧客的要求向他們介紹此類圖書。2、高中同步練習類：此類圖書的主要功能是以練為主，編寫特點是練習題，主要是對教材的同步補充練習，一般為16開，適合走進課堂，購買對象絕大部分為學?；蚪處熡嗁彛闶蹟?shù)量較少，銷售旺季一般在開學之初。志鴻優(yōu)化設(shè)計系列叢書中志鴻提高作業(yè)就是一套同步練習類輔導書，以每單元中每節(jié)為基礎(chǔ)，擬定題目，讓學生課后有練習輔導。如：高一下冊物理第五章曲線運動第一節(jié)曲線運動題型為：n 作業(yè)導航，目的解釋重點知識；n 選擇題；n 非選擇題三部分構(gòu)成曲線運動這一節(jié)的輔導作業(yè)。同步練習類圖書是以練為主，編寫特點是練習題，主要是對教材的同步補充練習，符合同步練習類的特征。適合以練習為主并且練習要跟著課程走的讀者。3、高中試卷類：指高中同步類，編寫體例和同步練習相似，也適合走進課堂，但裝訂形式一般為8開活頁袋裝，銷售特點主要是以學?；蚪處熡嗁彏橹鳌Ｖ绝檭?yōu)化設(shè)計系列叢書中志鴻提高作業(yè)就是一套同步練習類輔導書，以每單元中每節(jié)為基礎(chǔ)，擬定題目，讓學生課后有練習輔導，如：高一下冊物理第五章曲線運動第一節(jié)曲線運動題型：n 作業(yè)導航，目的解釋重點知識。n 選擇題。n 非選擇題三部分構(gòu)成曲線運動這一節(jié)的輔導作業(yè)。此類同步練習類圖書是以練為主，編寫特點是練習題，主要是對教材的同步補充練習，符合同步練習類的特征。4、高考類：含高考總復(fù)習和高考模擬試卷。是公司經(jīng)營的重點產(chǎn)品和特色產(chǎn)品，此類圖書的編寫特點跟高三學生的復(fù)習進度，一般為一輪、二輪、三輪。一輪：是高三學生進行復(fù)習的必備輔導圖書資料，其編寫側(cè)重點是對整個高中基礎(chǔ)知識的講解和測試，使學生對所學知識作一遍詳細的再現(xiàn)，銷售時間主要在高三第一學期，即7-12月，7、8、9三個月銷售高峰期，銷售形式是教師訂購和學生零星購買并行。二輪：這是高三學生第二階段復(fù)習的輔導圖書資料，其編寫特點是專題，即對各科知識點分專題系統(tǒng)的歸納、總結(jié)、講解、拓展、運用。從各知識點進行濃度開發(fā)，購買形式主要以學生零售為主，教師訂購為輔，銷售旺季主要在11月至次年3月。三輪：主要指高考綜合練習和綜合訓練（含高考模擬），側(cè)重點是在練，其編寫特點是由淺入深，難易兼顧。一般在考試說明出來之后出書。緊扣考試說明，有針對性地對知識作系統(tǒng)的訓練，銷售時期在3月底至5月中旬，主要經(jīng)營特點是教師訂購為主學生零售為輔。如何區(qū)分一輪、二輪、三輪的教輔圖書呢？比如：吉林教育出版社出版的最新版沖剌北大清華高考數(shù)學（地理）總復(fù)習突破系列圖書分一輪、二輪、三輪。其中，第一輪總復(fù)習突破以“夯實基礎(chǔ)”為編寫主題，主要圍繞數(shù)學?？贾R點進行全面、深化梳理與剖析，以單元或章為序編寫，主要通過題型：“背景問題”“領(lǐng)悟捷徑”“精彩小結(jié)”“動手探索”等來充實基礎(chǔ)，從基礎(chǔ)起學習。第二輪總復(fù)習重在“強化能力”，圍繞專題或熱點課題，從命題特點，創(chuàng)新視角，解題方法上，對代表命題趨勢的考題進行綜合演練，主要題型設(shè)計為：“熱點聚焦、領(lǐng)悟捷徑、激活熱點”進行強化訓練。第三輪復(fù)習是在第一、第二輪的基礎(chǔ)上才能出效果的，因為第三輪重在“演練沖剌”，如果第一、二輪沒有打好基礎(chǔ)，來接受第三輪的學習，等于是沒有進展，是在原來的基礎(chǔ)上學習，不會有質(zhì)的飛躍。第三輪以“演練沖剌”為主題，幫助學生更快、更高、更強的戰(zhàn)勝高考，主要與“訓練目的”“命題特色”“重要提醒”為前提的10-15套摸擬訓練為學生突破高考進行熱身訓練。 5、高中綜合類：主要是結(jié)合整個高中所涉知識板塊的綜合，知識面廣，知識點多，具有系統(tǒng)性和綜合性雙重特點。屬于常銷書，銷售時效性不強，購買對象為整個高中階段的所有學生，經(jīng)營方式以學生零售為主，銷售旺季主要在8、9、10三個月之間。6、高中專題類：這是一類針對性較強的教學輔導圖書，這類圖書一般只針對某一知識點進行闡述，比較適合于在某一知識點較為薄弱的學生使用，銷售方式以零售為主。7、高中作文類：主要提高學生的寫作能力和分析事物的能力，所選題材既新穎而又不脫離生活實際，一般主要以議論為主，夾敘夾議和說明文為輔，很少涉及單一的記敘文。屬于常銷書，購買對象為全部高中生和高中語文老師，經(jīng)營方式以零售為主。中央民族大學出版的新教材、新課標想象作文除此之外，還用“話題作文”，還有南方出版社出版的同題異體話題作文，中國致公出版社出版的作文滿分高分備考快參高考話題作文訓練場高中作文可以是很多的，下面我們來理解一下這類圖書的特點：例如，“新教材新課標想象作文”是“解讀生命” “感悟自然”“環(huán)保聚焦”“課堂內(nèi)外”等大標題，如在“解讀生命”中有“靜語”文章“感悟自然”感悟自然中有“日上柳梢頭”等文章。課堂內(nèi)外有“題海 牽掛 我已長大”等作文范本。 南方出版社出版的同題異體話題作文就看出這本書是要訓練學生的同題異體類作文的寫作能力。例如，寫“大?！蓖瑯拥念}目，可以寫成記敘文，也可以寫成議論文，同時也可以寫成說明文。這就是同種題目不同的體裁的作文，這種作文類圖書是針對高中階段的學生設(shè)計的。因為這樣的訓練符合高考作文的要求。類似的這種訓練對初中生的要求就不太嚴格。8、高中工具類：一般為袖珍圖書能隨身攜帶，方便學生隨時翻閱和查詢，通常冠以“高中手冊”或“高中生詞典”等字樣，屬于常銷書，常備書，季節(jié)性不強，經(jīng)營方式是學生零售。9、高中教師用書：主要是老師教學備課和參考用書，主要購買對象是教師，銷售量較小，主要是老師零售，銷售最佳時期在每個學期開學前期。10、高中答案提示類：主要是對每課課后習題的解答用書，方便學生自身檢測預(yù)習效果和教師講評課后習題之用，其特點是緊扣教材習題作詳細講解和拓展，主要經(jīng)營方式是零售。銷售旺季在開學后50天左右。11、高中教材類：主要是高中階段的二類教材，作為對一類教材的補充，主要經(jīng)營方式是學校訂購，訂購時間是3月15日之前訂購秋季訂收，9月15日之前訂購春季訂購即跨季節(jié)訂書。12、高中競賽類圖書：主要指各類競賽教材，是結(jié)合學校教材的深度開發(fā)，即由一般知識點的縱深開發(fā)。其特點是找特殊點、重難點，注重結(jié)合學生綜合能力的開發(fā)。購買對象是成績較為優(yōu)秀和在某一學科有專研的學生，銷售量一般，銷售旺季在競賽前一個月，以零售為主。二、中考初中類指適合初中階段學生學習和考試配套的教學輔導用書。是公司經(jīng)營目標產(chǎn)品和重要產(chǎn)品，此類圖書主要是培養(yǎng)學生對知識點的重復(fù)再現(xiàn)能力和對知識的初步歸納能力，經(jīng)營此類產(chǎn)品的目標是：獲利；提高占有率；集結(jié)潛在購買者。此類的產(chǎn)品的經(jīng)營策略是：向產(chǎn)品的廣度、深度、寬度發(fā)展。1、初中同步輔導類：此類產(chǎn)品的主要功能是對學生進行課外輔導，其側(cè)重點是在輔導和講解，編書方式一般由課前預(yù)習（幫助學生在上課前找出本課章節(jié)的知識疑點、難點和重點，提出問題，提高課堂教學質(zhì)量）、課中輔導（對每課章節(jié)的知識要點、疑點、難點和重點作精講、精析的示范舉例）和課后練習（圍繞授課內(nèi)容，設(shè)計適量的練習供學生對當章節(jié)知識點的鞏固和同步檢測）三大部分組成，其特點是：緊扣教材，順序講解，主要購買對象是學生，銷售時機主要是每學期開學后的1-2個月。正如高中同步輔導類圖書一樣，是重在講解，輔之以練習，例如：機械工業(yè)出版社出版的“名校大課堂”同步導學系列圖書，主要以每課講解為主，緊扣教材，順序講解，以第一課“人民解放大軍橫度長江”包括：基礎(chǔ)知識拓展（文學常識）；字詞積累（生字認讀、詞語積累）；重點難點突破；名師隨堂解題；名校最新秘題；單元測試卷。依次每課都按這6種特點設(shè)計講解和題目。2、初中同步練習類：主要功能是練習和檢測，主要編寫特點是隨教材同步，逐一順序?qū)滩膬?nèi)容以練習的形式出書，一般分為上下二冊，有明顯的季節(jié)時效性，開本一般多為16開，其突破口走進課堂，其銷售特點是以教師或?qū)W校訂購為主，學生零售為輔，銷售旺季為每學期開學前后一個月內(nèi)，開學后一個半月即轉(zhuǎn)入淡季，一般是70-80天該退書。例：貴州人民出版社出版的新課標版同步導學英語八年級英語，讓我們看看初中同步練習類圖書的特征：首先，看一看它的題目，從題目中“同步導學”可以看出，他是編寫特色是同步，著重點應(yīng)是同步，那么，“初中同步練習類”和“初中同步輔導類”圖書有什么共同點呢？從題目上看他們的共同點就是跟著教材走的輔導材料即“同步”。其次，看一看新課標版同步導學英語八年級英語的內(nèi)容，這本書的題型是A部分：自學探究；基礎(chǔ)訓練；遷移拓展；B部分：自學探究；基礎(chǔ)訓練；遷移拓展；小結(jié)歸納；自我評價。通過這些題型可看出這本書是以題目為主，而且題目是從簡到繁、從基礎(chǔ)到更深一層，通過這些題目來對整課內(nèi)容進行逐步講解。那么，“初中同步練習類”和“初中同步輔導類”圖書有什么區(qū)別呢？從書設(shè)計的內(nèi)容看，它們的區(qū)別是“初中同步練習類”圖書著重在于練習和檢測，并且隨教材同步，逐一順序?qū)滩膬?nèi)容以練習的形式展開，而“初中同步輔導類”圖書則以逐一順序?qū)滩膬?nèi)容以講解和輔導為主要形式展開，并配有少量練習為輔。 3、初中同步試卷類：主要功能是用于考試，多為單元卷，即對某一知識段的知識進行檢測，裝訂多為8開活頁袋裝，既有同步又有綜合類，其銷售特點和初中同步練習相似。 例：中國少年兒童出版社出版的單元雙測同步達標活頁試卷初一語文（下）這系列教輔類圖書是以試卷為形式，試卷故然要以試題為主，這套書是以各單元（章）教學同步配套練習分為AB兩卷，A卷重在測試基礎(chǔ)知識與重點過關(guān)，B卷重在測試綜合能力與應(yīng)用創(chuàng)新能力，這本初一語文（下）的題型：n 積累知識；n 閱讀；n 作文；B卷的題型同A卷題型一樣，外加說明，題型難度大于A卷的題型難度。這類試卷是對某單元或某課進行測試，有同步（A卷中體現(xiàn)）、有綜合類（B卷中體現(xiàn)）符合初中同步試卷類的特點。知道這些特點后。 4、初中中考類：主要是針對初中學生升學考試用的輔導圖書資料。主要涵蓋初三全年的全部知識點，適量有初一、二的知識，主要包括總復(fù)習類、專題及模擬類、中考綜合類?？倧?fù)習類：是初中知識的總體總結(jié)和歸納。課程結(jié)束后為銷售旺季，時間是11月至次年5月份，高峰期為2月下旬至3月中旬約一個月的時間，主要經(jīng)營方式為教師訂購和學生零售并舉。專題及模擬類：主要針對專題及模擬方面的能力來進行出書，以進行查缺補漏和使學生盡快適應(yīng)中考。中考一般為地方出題，當?shù)爻霭嫔绯龅哪M試題走勢較好，銷書旺季為2-3月份，主要經(jīng)營方式是老師訂購和學生零售。中考綜合類：主要用于提高考生解答問題的能力及收集中考信息的快捷，反應(yīng)中考的變化性、時代性，是我們的季節(jié)性產(chǎn)品，也是提高書店品牌產(chǎn)品，主要經(jīng)營方式是零售，銷售時機在3-5月，此類書一般不退貨。 5、初中作文類：主要提高學生的寫作能力，初中作文主要以記敘文為主，說明文和夾敘夾論為輔，屬于常銷書，主要經(jīng)營方式是學生零售。例如，中央民族大學出版的新教材新課標話題作文是以一名話為內(nèi)容展開作文訓練，例1、以你心目中感觸最深的人為話題寫一篇文章；例2、我們周圍的人大多平凡，但卻不乏閃光之處，請通過對一件或幾件具體的事件的描述，寫出一個平凡之人的特點。 6、初中工具類：這類書所涉知識一般為初中階段的常用知識點，通過高度概括總結(jié)而成的工具手冊，一般開本較小，主要是方便查詢，能隨身攜帶，多為“初中手冊，初中詞典”等。主要經(jīng)營方式學生零售。7、初中綜合類：適合于初中階段的課外輔導讀物，主要圍繞提高初中生的綜合能力方面去出書，集知識性、趣味性和可讀性為一體，屬于常銷書。 8、初中專題類：主要針對各科專題性比較強的問題進行出書，其特點是品種單一，但針對性強，屬于常銷書，銷書時機12月份至次年5月份。 例：中國少兒童出版社出版的中考英語雙鏈備考之閱讀理解是爭對“中考閱讀”題型而設(shè)計。閱讀內(nèi)容分為三星級、四星級、五星級從基礎(chǔ)到更深入的對中考閱讀題型作設(shè)計。每星級分為：故事欄；時事欄；科普欄；雜體欄。以上四欄的設(shè)計又包括：課文；學后賽場；賽后得分。 中考英語閱讀理解題目的題型包括各種內(nèi)容的題目，所以此書以故事、時事、科普、雜體為肉容編寫，這樣符合中考英語閱讀要求的全范圍，又通過三星級、四星級、五星級從簡到易的學習，相信通過學習后，能夠?qū)χ锌奸喿x做到心中有數(shù)。類似的中考專題還有：中考完形填空、書面表達、詞匯、情景會話等專題。 9、初中教師用書：主要是針對教學備課和教參使用，是教師上課的得力助手，主要經(jīng)營方式是老師零售或?qū)W校集體購買，開學前后10天為高峰期，開學一個月后即轉(zhuǎn)入淡季。10、初中答案提示類：主要用于學生對課本課后習題的掌握及解答，主要經(jīng)營方式是學生零售，銷售旺季在開學后一個月至半期考試前。11、初中教材類：主要是二類教材，是學校一類教材的補充教材，同時也是學生提高綜合素質(zhì)的