物業(yè)新員工入職11-客服崗位應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)課件pptx.pptx

客服崗位人員應(yīng)知應(yīng)會 目錄 一 客戶經(jīng)理服務(wù)模式 02二 客服部崗位模型 04三 客戶服務(wù)意識 08四 溝通技巧 17五 接待服務(wù) 電話禮儀 21六 客戶經(jīng)理現(xiàn)場巡查 23七 投訴處理 26八 案例分享 31 Page1 項(xiàng)目采用矩陣式的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制 為實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理制的 點(diǎn)對點(diǎn) 一站式 的快捷與專屬服務(wù) 客戶經(jīng)理制采用虛擬矩陣式的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制 原則上每一位客戶經(jīng)理的責(zé)任區(qū)內(nèi)均配備有相對固定的秩序維護(hù)隊(duì)員 共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)員 保潔綠化人員等基礎(chǔ)物業(yè)作業(yè)人員 其除接受相應(yīng)業(yè)務(wù)主管的業(yè)務(wù)管控外 還應(yīng)積極響應(yīng)客戶經(jīng)理的調(diào)配為客戶提供便捷的服務(wù) 藍(lán)光物業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)模式 一 客戶經(jīng)理服務(wù)模式 Page2 客戶服務(wù)崗位模型 二 客服部崗位模型 告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)收費(fèi)金額 費(fèi)用收取 開具票據(jù) 客戶簽字確認(rèn) IC卡授權(quán) 核實(shí)客戶資料 業(yè)務(wù)辦理 收費(fèi) 客戶簽字確認(rèn) 核實(shí)資料及欠費(fèi) 協(xié)助填寫放行條 簽字確認(rèn)放行 指引放行通道 給予放行 確認(rèn)客戶信息 登記客戶信息 簽署物管協(xié)議 發(fā)居家服務(wù)手冊 建立業(yè)主檔案 裝修資料 核實(shí)資料 裝修備案手續(xù) 辦理證件 業(yè)主裝修檔案 二 客服部崗位模型 受理客戶需求 登記客戶需求 客戶需求處置 向客戶反饋信息 回訪客戶 拜訪客戶 記錄拜訪結(jié)果 客戶需求處置 向客戶反饋信息 回訪客戶 二 客服部崗位模型 客戶時(shí)代 客戶滿意 員工滿意 利潤信息回報(bào) 培訓(xùn) 晉升機(jī)會 工作服務(wù)回報(bào) 三 客服服務(wù)意識 公司滿意 Page6 3 11原則 客戶滿意向3 4個(gè)人做宣傳客戶不滿意向9 11個(gè)人做宣傳 三 客服服務(wù)意識 Page7 建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)文化 服務(wù)價(jià)值鏈簡要地說明了企業(yè)服務(wù)文化對于企業(yè)盈利能力的影響 服務(wù)理念 決定企業(yè)員工的 服務(wù)行為 而 服務(wù)行為 決定了企業(yè)的 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 好壞決定了企業(yè) 吸引顧客 的能力和顧客 重復(fù)消費(fèi) 的可能 從而最終決定了企業(yè)的 利潤 三 客服服務(wù)意識 Page8 三 客服服務(wù)意識 Page9 三 客服服務(wù)意識 Page10 顧客滿意度 期望 感知的事實(shí) 優(yōu)良 商品 親切 服務(wù) 以顧客為中心的便利 制度 舒適 環(huán)境和氣氛 三 客服服務(wù)意識 Page11 顧客中心原則 1 客戶對我們最重要 失去客戶 失去所有2 不是客戶依賴我們 而是我們依賴客戶3 客戶是公司存在的目的和意義所在4 客戶為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會5 客戶希望得到自已想要的東西 三 客服服務(wù)意識 Page12 客戶最樂意聽到的字眼 句子1 客戶的名字2 禮貌用語3 表示肯定意愿的詞4 鼓勵客戶參與 發(fā)表看法的話5 表示確定的詞 三 客服服務(wù)意識 Page13 顧客最討厭聽到的字眼 句子1 解釋內(nèi)部規(guī)則的話2 給客戶講道理 講知識3 表示否定意愿的詞4 不確定的詞語 不得對業(yè)主講 不知道 不清楚 不關(guān)我的事 等用語 三 客服服務(wù)意識 Page14 溝通技巧 溝通技術(shù) 1 有意識地使用身體語言2 小心使用術(shù)語3 使用開放性問題4 傾聽5 解釋 四 溝通技巧 Page15 溝通技巧 處理沖突技術(shù) 1 找出異議根源2 建設(shè)性地反對 四 溝通技巧 Page16 溝通技巧 溝通者誓言 無論我是否同意你的觀點(diǎn) 我都將尊重你 給予你說出它的權(quán)利 并且以你的觀點(diǎn)去理解它 同時(shí)將我的觀點(diǎn)有效地與你交換 四 溝通技巧 Page17 Page18 五 接待服務(wù) 電話禮儀 接待服務(wù)十大規(guī)范工作人員必須統(tǒng)一著工作制服 按照規(guī)范要求佩帶工牌 儀容端莊 坐姿端正 不亂搭 亂倚 亂靠 有客戶來訪時(shí) 前臺工作人員必須起立 同時(shí)面帶微笑 熱情招呼問候 站立時(shí) 身體不得東倒西歪 前傾后靠 與客戶交談 先請業(yè)主坐下 工作人員再坐下 交談時(shí) 要臉帶微笑 以真誠的態(tài)度與客戶進(jìn)行有效的溝通 不得流露出厭煩 冷談 憤怒 僵硬的表情 禁止與客戶爭辯 反駁 甚至爭吵 把文件交給客戶時(shí) 不可隨手扔到業(yè)主面前 應(yīng)雙手遞上 有禮貌地說 女士 先生 這是 請您在這簽名 有較多客戶來訪而工作繁忙時(shí) 要按先后順序依次辦理 做到辦理一個(gè) 接待另一個(gè) 招呼后一個(gè) 對暫時(shí)無法接待的客戶說 對不起 請您稍候 客戶離去時(shí) 應(yīng)起身送別 并說 再見 客戶的合理要求要盡量迅速作出答復(fù) 對客戶的過分或無理要求要能沉住氣 婉言拒絕 如可以說 很抱歉 我們暫時(shí)無法滿足您的要求 這件事我需要向公司匯報(bào)才能答復(fù)您 等 時(shí)處表現(xiàn)出熱情 有教養(yǎng) 有風(fēng)度 客戶對你大發(fā)脾氣 大聲叫嚷時(shí) 不可與客戶對吵或置之不理 應(yīng)設(shè)法使客戶平靜 再作說明 或答應(yīng)客戶的合理要求 必要時(shí)應(yīng)引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋 前臺物品必須擺放整齊 私人物品或與工作無關(guān)的物品不得擺放在桌面 勤用十字禮貌用語 請 您好 謝謝 對不起 再見 電話使用十大規(guī)范 必須在電話響鈴三聲內(nèi)接聽電話 拿起電話后必須說 您好 XXX物業(yè)服務(wù)中心 客服XX號為您服務(wù) 請問有什么可以幫到您 在與來電者通話中 必須認(rèn)真聆聽 不得隨意打斷對方的講話 回答業(yè)主問題時(shí)不得直說 不知道 不清楚 不關(guān)我的事 等用語 應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題 對于來電者反映的問題 必須認(rèn)真做好記錄 如果正在接聽電話 另一部電話響鈴 應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ秸f 請稍等一下 我接個(gè)電話 行嗎 然后在三聲內(nèi)接聽另一部電話 并向另一部電話的來電者說 不好意思 我正在接聽電話 等會我給您打回去 行嗎 如來電者進(jìn)行咨詢 要耐心 仔細(xì) 準(zhǔn)確地予以解釋 最后說 您清楚了嗎 如來電者就某事提出建議 必須認(rèn)真聽取建議 最后說 您的建議非常好 我們一定考慮 非常感謝您對我們工作的理解和支持 如來電者進(jìn)行求助 投訴和報(bào)修 說 很抱歉 給您添麻煩了 您的問題我已經(jīng)記下了 我一定盡快幫您解決 我是客服XX號工作員 請放心 我一定會為您跟進(jìn)此事 等用語 接聽電話完畢后 說 感謝您的來電 謝謝 再見 等對方掛上電話后再掛機(jī) 不得使用前臺電話撥打非工作需要的私人電話 五 接待服務(wù) 電話禮儀 Page19 巡查工作的要求1 1客戶經(jīng)理在巡查中應(yīng)詳細(xì)觀察 認(rèn)真記錄 每日對小區(qū)進(jìn)行一次巡查 1 2巡查應(yīng)攜帶對講機(jī) 工作檢查記錄表 留言條等物品 1 3在園區(qū)巡查時(shí)應(yīng)注意言行舉止 按崗位禮貌禮儀規(guī)范要求操作 1 4巡查頻次 常規(guī)巡查每周不低于3次 空置房巡查每月不低于1次1 5棟客戶經(jīng)理入戶拜訪客戶需準(zhǔn)備對講機(jī) 筆記本 筆 干凈鞋套等物資 四 六 客戶經(jīng)理現(xiàn)場巡查 Page20 2 2日巡查內(nèi)容2 2 1物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)務(wù)巡查內(nèi)容儀容儀表 著裝整潔 佩戴工牌 服務(wù)態(tài)度 說話和氣 使用文明用語 不與業(yè)主 住戶 發(fā)生爭吵 工作紀(jì)律 巡查各崗位到崗情況 上班不閑聊 2 2外部巡查檢查內(nèi)容 公區(qū)環(huán)境巡查要領(lǐng) 衛(wèi)生狀況是否良好 是否有亂張貼 亂拉線 損壞公共設(shè)施 違規(guī)制造噪音 污染環(huán)境 高空拋物等現(xiàn)象 是否有違規(guī)飼養(yǎng)家畜家禽等現(xiàn)象 房管 查違章 如 有無亂搭 亂建 違章裝修 墻壁有無亂畫 亂張貼 區(qū)內(nèi)有無亂擺買 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否進(jìn)行 門前三包 有無擅自轉(zhuǎn)租或改變經(jīng)營范圍等 維修 是否有不安全隱患 如 房屋出現(xiàn)破損 消防通道是否被堵 消防設(shè)施是否完好無損 有無臨時(shí)亂拉接電線 公共及通訊設(shè)備有無損壞 室內(nèi)外上下水管有無滲漏 道路 人行道等有無損壞 道路欄 路障是否完好無損等 治安 有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩 亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等 車輛管理 有無車輛亂停亂放 車場管理和車輛擺放是否有序 清潔 有無垃圾亂堆放 垃圾房是否及時(shí)清理 室外污 雨水管 化糞池 沙井是否有堵塞現(xiàn)象 是否及時(shí)疏通 清理 樓道 大堂是否按規(guī)定進(jìn)行清潔等 綠化 樹木花草有無損壞 是否及時(shí)進(jìn)行修剪和除雜草 病蟲害 裝修單元 根據(jù)裝修規(guī)定有無違規(guī) 空置單元 定期檢查 消除安全隱患 及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題 保持清潔 方便業(yè)主收樓 四 六 客戶經(jīng)理現(xiàn)場巡查 Page21 3巡查記錄和記錄處理3 1巡查中 主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題 對業(yè)主的提議 建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需要加強(qiáng)管理 提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄 3 2巡查中發(fā)現(xiàn)的問題 分類進(jìn)行處理 收集的管理意見 需物業(yè)主管決策的須填寫到 工作日記 內(nèi) 輕微不合格的要求當(dāng)值人員進(jìn)行整改嚴(yán)重不合格的 填寫 客戶需求處理單 安排相應(yīng)部門整改 并跟進(jìn) 發(fā)現(xiàn)違章行為按業(yè)主公約 裝修管理規(guī)定執(zhí)行 四 六 客戶經(jīng)理現(xiàn)場巡查 Page22 A客戶投訴處理原則 仔細(xì)聆聽表示同情和理解表達(dá)歉意采取主動解決問題不要忘記跟進(jìn)并確認(rèn)客戶滿意 七 投訴處理 Page23 B處理住戶投訴的一般原則 先別急于解決問題 而應(yīng)先撫平業(yè)主的不滿情緒 然后才來解決問題 務(wù)必保持心境平和 并全神貫注聆聽業(yè)主的投訴 只針對問題本身 而不要針對個(gè)人 不要給同事制造不必要的麻煩 對每件事都要檢討 以便在與不易溝通的業(yè)主交談時(shí) 技巧能不斷改善 七 投訴處理 Page24 C處理投訴一般溝通技巧a 對待不同的業(yè)主投訴類型 應(yīng)運(yùn)用不同的技巧和方法 1 理智型業(yè)主投訴 理智型業(yè)主在得到不滿意的服務(wù)后 會產(chǎn)生不滿或生氣 但他們通常不會動情 也不會因此而發(fā)怒 這類住戶是很容易打交道的 我們只需要 向他表示同情和關(guān)心答應(yīng)他立即采取必要的改進(jìn)措施 感謝他提出問題公司應(yīng)注重向他們提供最佳服務(wù) 爭取支持和理解 七 投訴處理 Page25 C處理投訴一般溝通技巧b 2 失望型業(yè)主投訴 失望型業(yè)主通常善于抱怨 不是談他不痛快之處就是談他失望之處 這類業(yè)主你得要他拿出行動 到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷 你可以這樣問他 要我們怎么做你才覺得滿意呢 你希望我們怎么樣做呢 七 投訴處理 Page26 C處理投訴一般溝通技巧c 3 發(fā)怒型業(yè)主投訴 發(fā)怒型業(yè)主通常通常喜歡大聲喧嚷 不接受任何解釋 讓人一時(shí)難以溝通 這時(shí)處理技巧就是 讓他把火氣發(fā)泄掉 降低你講話的聲調(diào)和速度 運(yùn)用非語言的技巧 例如眼睛緊緊望著他 適時(shí)點(diǎn)頭 身子往他那邊傾 千萬不要和他爭執(zhí) 復(fù)述那個(gè)使他生氣的原因 并提出事實(shí)情況 看他認(rèn)為該如何解決 講些能讓對方知道你關(guān)切他情況的話 明確告訴對方什么是你能做的 什么是你不能做的 等對方情緒安定下來后 再把話題轉(zhuǎn)向解決問題 七 投訴處理 Page27 1 住戶家中被盜 物業(yè)公司該不該負(fù)責(zé) 案例 2003年7月 劉先生家中防盜門被撬 財(cái)產(chǎn)被盜 劉先生發(fā)現(xiàn)后立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案 此后因該案遲遲未能偵破 業(yè)主便向負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)公司提出賠償要求 在遭到物業(yè)公司決絕后 業(yè)主一紙?jiān)V狀把物業(yè)公司告上法庭 法院經(jīng)審理后認(rèn)為物業(yè)管理中的報(bào)案服務(wù)只能起到群防群治的社會綜合作用 是一種社會治安防范服務(wù) 而不是治安保障服務(wù) 法院認(rèn)為 為了業(yè)主的安全 防止突發(fā)事件給業(yè)主造成傷害 被告在其管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)增加保安人員以及保安巡邏次數(shù) 加強(qiáng)安全防范的力度和措施 有效地防止違法犯罪行為的發(fā)生 但物業(yè)公司對業(yè)主因罪犯的犯罪行為所造成的人身 財(cái)產(chǎn)損失并無法定賠償義務(wù) 分析 小區(qū)安全責(zé)任是業(yè)主與物業(yè)公司共同的事 不能苛求物業(yè)公司對業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)承擔(dān)保鏢 保管和保險(xiǎn)的職責(zé) 不過 就提高物業(yè)管理水平和增強(qiáng)企業(yè)競爭力而言 物業(yè)公司還是應(yīng)加強(qiáng)安全防范的力度和措施 以有效地防止違法犯罪行為的發(fā)生 同時(shí)更為重要的是 業(yè)主自身應(yīng)加強(qiáng)安全防范意識 注意自身保護(hù) 購買必要的人身或財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 而不能完全依賴于物業(yè)公司 八 案例分析 Page28 2 住戶擅自停車占用通道 物業(yè)公司為疏通道路而損壞車輛是否賠償 案例 2004年10月 劉某前往某小區(qū)訪客時(shí) 將其駕駛的寶馬車橫放在小區(qū)道路上 20分鐘后 物業(yè)公司以該車輛堵塞交通道路為由 在未告知車主情況下 派人將寶馬車搬至路邊停放 事后劉先生提起訴訟 稱物業(yè)公司在未告知車主情況下擅自移車 致使其寶馬車自動鎖死無法正常啟動 要求物業(yè)賠償車輛損壞修理費(fèi) 檢測費(fèi)2450元 法院認(rèn)為 劉某在小區(qū)道路橫放車輛的行為堵塞了小區(qū)道路的通行 損害了小區(qū)其他業(yè)主的共同利益 物業(yè)公司在緊急情況下為了維護(hù)小區(qū)的正常管理秩序?qū)④囕v搬抬至路邊的行為無可厚非 因該事件的發(fā)型系劉先生亂停車堵塞道路所致 物業(yè)公司不存在侵權(quán)行為 故對劉先生提出的賠償不予以支持 分析 對于物業(yè)公司而言 應(yīng)該本著方便車主 服務(wù)車主的精神 簽訂明確的停車管理服務(wù)協(xié)議 制定出一套詳細(xì) 規(guī)范的停車管理制度 明確車主必須遵守的規(guī)則 業(yè)主應(yīng)按照物業(yè)公司依法依約指定的地點(diǎn)停放車輛 對于違章亂停車輛的 物業(yè)公司有權(quán)將其移開 對于物業(yè)公司采取謹(jǐn)慎合理的措施移開違章車輛造成損失的 其不承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任 Page29 八 案例分析 3 業(yè)主車位被人占 停放他處受損失 誰來負(fù)責(zé) 案例 2004年6月 張女士駕車外出返回時(shí) 發(fā)現(xiàn)其私家車位已被他人車輛占用 張女士要求小區(qū)保安尋早該車司機(jī) 把車挪走 但保安未能找到 無奈之下的張女士只好將其車停放在該小區(qū)25棟樓旁南側(cè) 次日早晨 張女士發(fā)現(xiàn)車頂部落有一玩具車模 車頂被砸兩坑 張女士遭到物業(yè)要求修側(cè) 但被拒絕 后雙方對簿公堂 法院認(rèn)為 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) 他人侵權(quán)造成業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)損害 受害人起訴