銷(xiāo)售學(xué)的基礎(chǔ)理論知識(shí)

1、關(guān)系銷(xiāo)售的過(guò)程,關(guān)系銷(xiāo)售的過(guò)程,顧客關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要步驟 1、尋找潛在顧客：找到潛在顧客，并評(píng)定其資格 2、接觸前準(zhǔn)備：取得見(jiàn)面機(jī)會(huì)；確定銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)的目的；建立顧客簡(jiǎn)檔，制定顧客利益計(jì)劃和銷(xiāo)售展示策略 3、接觸：與顧客見(jiàn)面，然后針對(duì)顧客的具體情況開(kāi)始銷(xiāo)售展示 4、展示：進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)需要；運(yùn)用演示法、戲劇式表演法、可視輔助工具和證明報(bào)告等，將產(chǎn)品利益與需要聯(lián)系起來(lái),顧客關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要步驟（續(xù)） 5、試探成交：在展示過(guò)程中和結(jié)束后，詢(xún)問(wèn)潛在顧客的意見(jiàn) 6、異議：發(fā)現(xiàn)異議 7、消除異議：圓滿(mǎn)解答顧客異議 8、試探成交：在消除每個(gè)異議后和即將成交前，詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn) 9、成交：順理成章地引

2、導(dǎo)顧客的出購(gòu)買(mǎi)的結(jié)論 10、后續(xù)措施和服務(wù)：產(chǎn)品售出后，為顧客提供服務(wù),尋找潛在顧客,接觸之前,接 觸,展 示,試探成交,確定異議,解決異議,跟蹤服務(wù),試探成交,成 交,注意：使用循環(huán)，第二次使用試探成交不成功的情況下，要確定回到第六步或第四步，如果要判斷是否還有異議，則回到第六步，如果能判斷出是展示有問(wèn)題，則回到第四步。,銷(xiāo)售過(guò)程中的十個(gè)重要步驟,銷(xiāo)售過(guò)程是指銷(xiāo)售人員為了引導(dǎo)顧客采取所期望的行動(dòng)，并且最后通過(guò)后續(xù)措施確保購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)意而采取的一系列連續(xù)的行為。,一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員在與顧客接觸之前應(yīng)該給予充分的準(zhǔn)備，要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，尋找潛在顧客，從潛在顧客中進(jìn)行篩選，確定最有可能的顧客作為重點(diǎn)銷(xiāo)售的

3、對(duì)象；然后銷(xiāo)售人員在與潛在顧客實(shí)際相見(jiàn)之前，需預(yù)約獲得銷(xiāo)售會(huì)面的機(jī)會(huì)；并要做好銷(xiāo)售計(jì)劃，進(jìn)行有關(guān)方面的知識(shí)和銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備。 銷(xiāo)售人員在與潛在顧客見(jiàn)面之前要做大量的幕后工作。展示之前的工作：,一個(gè)好的銷(xiāo)售過(guò)程包括20%的展示，40%的準(zhǔn)備工作和40%的跟蹤服務(wù)，在向大客戶(hù)銷(xiāo)售時(shí)更是這樣。,第一節(jié)尋找潛在顧客，制定銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃,一、尋找潛在顧客 尋找潛在顧客是銷(xiāo)售過(guò)程的第一步。潛在顧客是指有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的潛在可能性，且有資格的人和組織。 1、尋找潛在顧客的原因 擴(kuò)大銷(xiāo)售額；取代時(shí)間過(guò)久而丟失的顧客。 2、判斷潛在顧客的標(biāo)準(zhǔn)（MAD） Money該個(gè)人或組織是否有資金？ Authority該個(gè)人

4、或組織是否有購(gòu)買(mǎi)的權(quán)利？ Desire該個(gè)人或組織是否有購(gòu)買(mǎi)欲望？,3、尋找潛在顧客的注意事項(xiàng)及原則 不同的商品或服務(wù)采用不同的渠道去尋找；制定一定時(shí)期內(nèi)（每周）尋找潛在顧客的數(shù)量；評(píng)估尋找方法。 定制或選擇一個(gè)滿(mǎn)足你自己公司具體需要的尋找方法；重點(diǎn)放在具有高潛力的顧客身上；常?；卦L(fǎng)沒(méi)買(mǎi)你產(chǎn)品的潛在顧客。 4、尋找潛在顧客的方法 （1）貿(mào)然訪(fǎng)問(wèn)法 （2）無(wú)限連鎖法顧客引薦 （3）被遺棄的顧客 （4）銷(xiāo)售線(xiàn)索俱樂(lè)部 （5）獲得潛在顧客的名單 （6）成專(zhuān)家發(fā)表文章 （7）公開(kāi)展覽和演示 （8）有影響的中心人物 （9）直接郵寄 （10）電話(huà)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) （11）觀察 （12）建立關(guān)系網(wǎng),二、獲得銷(xiāo)售會(huì)

5、面 預(yù)約，一是專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)，二是對(duì)潛在顧客的尊重。約見(jiàn)可以通過(guò)電話(huà)、信函、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安排或是親自約見(jiàn)。 三、制定銷(xiāo)售計(jì)劃 1、制定銷(xiāo)售計(jì)劃的原因 建立自信心；營(yíng)造良好的氛圍；創(chuàng)建職業(yè)作風(fēng)；增加銷(xiāo)售額。 2、銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃的要素 確定銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)目標(biāo)；制定顧客概況表；開(kāi)發(fā)顧客利益；制作銷(xiāo)售 展示計(jì)劃。,（1）銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)的目標(biāo)原則（smart） S specific 具體的 M measureable 可衡量的、量化的 A achievable 可做到的，不太難實(shí)現(xiàn) R realistic 現(xiàn)實(shí)的，不太容易完成 T timed 限時(shí)的 （2）顧客概況表 誰(shuí)是決策者？ 買(mǎi)方背景？買(mǎi)方公司背景？買(mǎi)方對(duì)你希望是什么

6、？ 客戶(hù)想到的交易條件，需要是什么？ 競(jìng)爭(zhēng)者成功地客戶(hù)做了什么交易？為什么？ 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)政策和慣例是什么？ 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)歷史情況？,（3）制定訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃的關(guān)鍵制定、開(kāi)發(fā)顧客利益 選出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和利益，把它們展示給潛在顧客； 制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃； 制定商務(wù)計(jì)劃； 根據(jù)顧客利益制定建議性的購(gòu)貨（合同）訂單。 （4）銷(xiāo)售展示計(jì)劃,展示的主要環(huán)節(jié)： 創(chuàng)造銷(xiāo)售展示時(shí)需要完成事項(xiàng)的順序,在做銷(xiāo)售展示時(shí)，要迅速得到潛在顧客的全部注意，引起對(duì)產(chǎn)品的興趣，產(chǎn)生滿(mǎn)足需要的欲望，讓潛在顧客確信產(chǎn)品能滿(mǎn)足需要，最后使顧客采取行動(dòng)。 一般說(shuō)來(lái)，潛在顧客購(gòu)買(mǎi)要經(jīng)過(guò)五個(gè)心理活動(dòng)階段：,第二節(jié)選擇展示方法，策略地開(kāi)始展示,一、銷(xiāo)售

7、展示的方法 1、熟記式（結(jié)構(gòu)化） 2、公式化（半結(jié)構(gòu)化） 3、滿(mǎn)足需要式（沒(méi)有結(jié)構(gòu)） 4、解決問(wèn)題式（定制） 5、對(duì)集體進(jìn)行展示 6、洽談,二、接觸方法與技巧 1、接觸中的態(tài)度與第一印象 2、四種展示方式使用的接觸技巧 注：表示可以采用，未標(biāo)明的表示不能采用。,3、以陳述開(kāi)始的接觸 四種方式：介紹式、贊美式、引薦式、饋贈(zèng)式 4、以演示開(kāi)始的接觸 兩種方式：產(chǎn)品式接觸法、表演式接觸法 5、以詢(xún)問(wèn)開(kāi)始的接觸 五種方式：顧客利益接觸方法、激發(fā)好奇心接觸法、征求意見(jiàn)接觸法、震驚接觸法、多項(xiàng)詢(xún)問(wèn)式接觸法,6、詢(xún)問(wèn)的用途、種類(lèi)和原則 用途：獵取信息、雙向交流、提高參與意識(shí) 種類(lèi)：直接式、非直接式、改述式、

8、轉(zhuǎn)向式 原則：只使用那些你能夠預(yù)測(cè)答案的問(wèn)題，或者不會(huì)導(dǎo)致你陷入陷阱的不能脫身的問(wèn)題；提出問(wèn)題后，要給時(shí)間顧客回答，這要求等待或暫停；傾聽(tīng)。,第三節(jié)成功展示的要素,一、展示的目的 展示的主要目的是要把產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客。接觸或者會(huì)面前幾分鐘的時(shí)間用于確定需要、激起注意、興趣，使之成為順利進(jìn)入展示的過(guò)渡階段。展示是銷(xiāo)售的核心，有效的接觸能順利進(jìn)入介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、利益的階段。,展示的五個(gè)目的,二、展示的三個(gè)步驟 詳細(xì)介紹你的產(chǎn)品、介紹銷(xiāo)售計(jì)劃、詳述商務(wù)計(jì)劃。 在整個(gè)過(guò)程中記住你的FAB（Feature、Advantage、Benefit）。 三、銷(xiāo)售展示組合 勸導(dǎo)性溝通、參與、演示、證明、戲劇性

9、表演、可視輔助工具 。,1、勸導(dǎo)性溝通 優(yōu)秀溝通者的七個(gè)要素，運(yùn)用提問(wèn)法、投入感情、簡(jiǎn)化信息、建立相互信任、聆聽(tīng)、態(tài)度積極，充滿(mǎn)熱情、令人信服。 SELL序列和核實(shí)式結(jié)束 S show the feature 說(shuō)明優(yōu)點(diǎn) E explain the advantage 解釋優(yōu)勢(shì) L lead into a benefit 引入利益 L let the customer talk by asking a question about the benefit 讓顧客說(shuō)話(huà) 其它的勸導(dǎo)性因素還有邏輯推理，有說(shuō)服力的建議，讓推銷(xiāo)充滿(mǎn)情趣、人格化的關(guān)系、身體語(yǔ)言、控制性展示及外交手段。,2、參與是成功的必備

10、因素 展示的第二部分是激發(fā)潛在顧客參加展示的技巧。方法:提問(wèn)、產(chǎn)品使用、可視輔助工具、示范演示。 3、證明材料建立可信性 4、可視展示演示和講解 5、戲劇化展示 6、用演示證明,四、展示中困難的應(yīng)對(duì) 1、展示中斷的處理 詳細(xì)介紹你的產(chǎn)品、介紹銷(xiāo)售計(jì)劃、詳述商務(wù)計(jì)劃。 2、競(jìng)爭(zhēng)的處理，時(shí)時(shí)表現(xiàn)出職業(yè)風(fēng)范 3、展示地點(diǎn),第四節(jié)顧客異議處理,對(duì)信息和對(duì)銷(xiāo)售人員的提問(wèn)進(jìn)行反對(duì)或抵觸的表現(xiàn)稱(chēng)為銷(xiāo)售異議。 一、處理異議應(yīng)考慮的基本點(diǎn) 1、為異議作準(zhǔn)備 2、預(yù)測(cè)并預(yù)想采取行動(dòng) 3、異議出現(xiàn)時(shí)要處理 4、態(tài)度積極樂(lè)觀 5、傾聽(tīng) 聽(tīng)完異議 6、弄清異議 7、解決異議,二、異議的主要形式 1、隱含式異議 2、敷衍

11、式異議 3、無(wú)需要式異議 4、價(jià)格式異議 5、產(chǎn)品式異議 6、貨源式異議,三、異議的處理方法 1、規(guī)避處理法：不否認(rèn)，不回答，不忽視 2、放過(guò)異議 3、將異議用詢(xún)問(wèn)的形式重新表述出來(lái) 4、拖延異議處理方法 5、自問(wèn)自答把問(wèn)題擋回去 6、通過(guò)詢(xún)問(wèn)查出異議 7、策略地使用直接否定處理法 8、間接否定處理法 9、補(bǔ)償或權(quán)衡處理法 10、讓第三者回答的處理法,異議的處理程序,潛在顧客 提出異議,回答異議,運(yùn)用試探性成交法,提出成交,進(jìn)入展示,第五節(jié)促進(jìn)成交,成交是展示的最終結(jié)果，如果銷(xiāo)售展示正確完成，成交是按邏輯順序進(jìn)行的下一步。 一、識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 具有正確識(shí)別潛在顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的能力能夠幫助銷(xiāo)售人員決

12、定何時(shí)和怎樣達(dá)成交易。 1、提出問(wèn)題 2、征求他人意見(jiàn) 3、放松并變的友好 4、拿出購(gòu)貨表格 5、仔細(xì)地檢查商品,二、達(dá)成交易的必要條件 1、一定要讓潛在顧客明白你的話(huà) 2、要完整介紹情況以確保對(duì)方理解 3、針對(duì)每個(gè)潛在顧客的具體情況提出成交建議 4、做的每件事，說(shuō)的每句話(huà)，都應(yīng)該考慮顧客的觀點(diǎn) 5、訣不要聽(tīng)到第一個(gè)“不”字時(shí)就停下 6、學(xué)會(huì)識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 7、在成交前，試著運(yùn)用試探性成交 8、要求訂貨后，保持沉默 9、確定目標(biāo)，制定達(dá)到目標(biāo)的個(gè)人責(zé)任 10、對(duì)自己的產(chǎn)品、你的潛在顧客、及成交建議應(yīng)保持積極的、自信的、熱情的態(tài)度。,三、常用的成交方法 1、二選一成交法 2、假定式成交法 3、贊美式成交法 4、總結(jié)利益式成交法 5、連聲稱(chēng)是式成交法 6、次要點(diǎn)式成交法 7、T型賬戶(hù)成交法或資產(chǎn)負(fù)債表成交法 8、只有站票式成交法 9、可能式成交法 10、談判式成交法 11、技術(shù)式成交法,第六節(jié) 維系顧客的服務(wù)和跟蹤,在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，顧客維系、服務(wù)和跟蹤對(duì)于銷(xiāo)售人員取得成功是十分重要的。 一、進(jìn)行服務(wù)和跟蹤的原因 能不斷地?cái)U(kuò)