資深營業(yè)員的培訓(xùn).ppt

1、a,1,連 鎖 大 賣 場,資深營業(yè)員的培訓(xùn),a,2,我們將重復(fù)做這個培訓(xùn),簡介,這個培訓(xùn)提供你對工作的基本概念,我們盡量讓這個培訓(xùn)簡單易懂,如果你有不清楚的地方，請隨時告訴我們,教會您如何培養(yǎng)自己成為一名未來的管理者,a,3,五、資深員工工作流程,資深員工培訓(xùn)內(nèi)容,一、資深員工崗位責(zé)任,二、部門整體團(tuán)隊精神,三、商場各項行政制度,四、商品技能管理規(guī)范,a,4,商場部門資深員工是公司的主要成員之一，是公司形象的體現(xiàn)點，也是商場整體運(yùn)營的關(guān)鍵，他將直接受副科長、科長的指揮。,資深員工崗位責(zé)任,一、對商品陳列負(fù)責(zé) 六、對商品訂貨負(fù)責(zé) 二、對商品安全負(fù)責(zé) 七、對商品進(jìn)/退貨負(fù)責(zé) 三、對商品損耗負(fù)責(zé)

2、八、對顧客服務(wù)負(fù)責(zé) 四、對部門設(shè)備負(fù)責(zé) 九、對他的上級負(fù)責(zé) 五、對顧客和物美大賣場負(fù)責(zé),a,5,是經(jīng)營目標(biāo)與經(jīng)營管理的體現(xiàn) 是連接員工和主管的一座橋梁 是各種信息傳遞的窗口,資深員工的角色,主管/助理,同級管理者,我,供 應(yīng) 商,員工,顧 客,a,6,二、集體意識,團(tuán) 隊 精 神,一、職業(yè)道德,a,7,一、遵守公司的規(guī)章制度 二、遵守商場的行政制度 三、遵守國家的法律法規(guī) 四、服從上級的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排 五、讓顧客得到最滿意的服務(wù),職 業(yè) 道 德,a,8,一、應(yīng)該理解懂得您的職責(zé) 二、應(yīng)該知道您是公司的一員 三、應(yīng)該清晰您的上級是誰 四、應(yīng)該清楚團(tuán)隊精神的重要性 五、必須懂得您服務(wù)的對象（顧客）

3、 六、徹底堅決抵制拉幫結(jié)派 公司的理念 在促進(jìn)公司價值增長的同時提升自身的價值,集 體 意 識,a,9,一、門店制度,商 場 行 政 制 度,二、服務(wù)規(guī)范,三、清潔工作,a,10,1、員工上/下班時間的規(guī)定 2、員工作息時間的規(guī)定 3、員工工作時外出規(guī)章的規(guī)定 4、員工調(diào)休程序的規(guī)定 5、其它特殊時間的規(guī)定 詳細(xì)請閱門店員工手冊,門 店 制 度,a,11,服務(wù)人員: 商場全體員工 服務(wù)對象：顧客 1、儀態(tài)規(guī)范 2、語言行為規(guī)范 3、服務(wù)項目規(guī)范 4、安全服務(wù)規(guī)范 5、清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 請記住：顧客是我們的老板，顧客永遠(yuǎn)是對的！,服 務(wù) 規(guī) 范,a,12,一、服裝 1、員工必須身著指定的工作制服（生

4、鮮部員工必須戴帽、口罩） 進(jìn)入工作現(xiàn)場 2、應(yīng)自覺保持制服的干凈整潔 3、員工上班時必須配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得隨 意涂改、反戴及用其它飾物掩蓋,儀 態(tài) 規(guī) 范,a,13,二、發(fā)型 1. 男員工發(fā)型應(yīng)齊整且不染彩發(fā)、不留長發(fā)（發(fā)腳不得長于 襯衫衣 領(lǐng)不擋住眼睛 ）、不留胡須，不剃光頭 2. 女員工不染彩發(fā)，披肩長發(fā)應(yīng)束起,儀 態(tài) 規(guī) 范,a,14,三、儀表、儀容 1. 員工不留長指甲，不涂有色指甲油，戒指限帶一枚 (生鮮員工不得帶戒指、手鏈或手鐲進(jìn)入工作現(xiàn)場) 2. 女員工化妝須清雅大方(淡汝),不戴懸掛或特大耳環(huán) 3.保持手、臉部的干凈 4. 店內(nèi)員工不得穿雨鞋上班(生鮮部門除外),

5、儀 態(tài) 規(guī) 范,a,15,1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在貨架或貨物上 2. 工作時間內(nèi)員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，朝氣蓬勃 3. 走路要平穩(wěn)輕快，不能左搖右晃，腳步拖拉或響聲過大 4. 講普通話并保持適當(dāng)音量，吐字清晰，用語文雅大 方 5. 手勢應(yīng)適當(dāng)，不能用手指指人，不要舉動張揚(yáng) 6. 談話時應(yīng)目視對方，態(tài)度和藹專注，不要東張西望，心不在焉 7. 員工不得上班時在賣場內(nèi)購物，下班后不得穿制服購物 8. 上班工作前或上班中，禁止喝酒,儀 態(tài) 規(guī) 范,a,16,1 上崗時應(yīng)站立服務(wù)，微笑服務(wù)，接待顧客時，使用禮貌用語： “您好，歡迎光臨！”，將商品遞到顧客手中后應(yīng)使用結(jié)束語： “謝謝, 歡迎

6、下次再來！”。 2 服務(wù)中心員工接待顧客時需主動詢問顧客：“請問，有什么幫到 你的 ？”，并耐心、誠懇、迅速地解決顧客的疑問。上前予助 3. 不講粗話臟話，不隨地吐痰，不隨地亂,語 言 行 為 規(guī) 范,a,17,4. 遇見大宗顧客應(yīng)主動上前予以協(xié)助 5. 不挖苦嘲諷，污辱顧客 6. 不毆打顧客 7. 不欺詐、蒙騙顧客 8. 不推諉顧客的投訴，拖延投訴的處理時間 9. 嚴(yán)禁任何商場人員在商場內(nèi)私談、聚集、飲食或嬉笑 10. 電話鈴響三遍內(nèi)拿起電話筒，應(yīng)首先說：“您好，物美大賣場 店”,語 言 行 為 規(guī) 范,a,18,11. 顧客提問應(yīng)正確回答，不得拒絕搪塞。 12. 當(dāng)顧客找尋商品時應(yīng)引領(lǐng)顧客

7、到位。 13. 如有顧客急需，員工應(yīng)馬上予以指引。 14. 接待員必須耐心傾聽顧客退/換貨原因。 15. 屬退/換商品范圍應(yīng)按規(guī)定程序予以幫助解決。 16. 遇不屬退/換貨范圍商品，應(yīng)向顧客耐心解釋理由。,語 言 行 為 規(guī) 范,a,19,商一、送貨服務(wù) 1. 貨物發(fā)出之前必須專人正確地核對商品 2. 必須按與顧客商談時間，準(zhǔn)時將貨物送至目的地 3. 必須在送貨過程中確保貨物的安全 4. 對顧客的要求應(yīng)給予滿足,服 務(wù) 項 目 規(guī) 范,a,20,商二、改制商品服務(wù) 1. 按顧客需求免費(fèi)提供皮帶打孔服務(wù)，使顧客滿意 2. 按顧客需求免費(fèi)提供褲腳翹編服務(wù)，使顧客滿意 3. 為顧客代量尺寸，解除顧客

8、煩惱,服 務(wù) 項 目 規(guī) 范,a,21,商三、免費(fèi)廣播 1. 選用標(biāo)準(zhǔn)普通話，音質(zhì)清晰、優(yōu)美動人 2. 廣播員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行廣播專業(yè)用語規(guī)范 3. 免費(fèi)為顧客提供尋人、尋物的廣播服務(wù) 4. 廣播音樂時，音度應(yīng)適量且內(nèi)容健康,服 務(wù) 項 目 規(guī) 范,a,22,商 四、免費(fèi)寄存,其 它 服 務(wù) 項 目,五、免費(fèi)巴士（視情況而定）,六、免費(fèi)停車,a,23,商一、緊急事態(tài) 1. 保持頭腦清醒，不引起顧客驚慌 2. 保護(hù)措施得當(dāng)，維護(hù)顧客利益 3. 商場地面應(yīng)無積水，不打滑 4. 提供急救藥箱 5. 商品堆放有序，無傾斜或凸出現(xiàn)象 6. 事態(tài)嚴(yán)重的應(yīng)及時通知有關(guān)部門與人員,安 全 服 務(wù) 規(guī) 范,a,24,

9、商二、設(shè)備方面 1. 確保商場購物車/籃性能的良好 2. 確保商場貨架無毛刺 3. 確保商場廣告裝飾牌的穩(wěn)定度 4. 保證消防設(shè)施性能的良好 5. 安全指引系統(tǒng)、指示牌的醒目明了 6. 準(zhǔn)確按規(guī)范使用電梯、液壓車、卸貨車等設(shè)備 7. 保證木棧板均平放于地面而不豎起,安 全 服 務(wù) 規(guī) 范,a,25,商 (1) 保持貨架支柱、層板的清潔，無灰塵 (2) 網(wǎng)籃、棧板、TG臺的清潔，無灰塵 (3) 部門使用工具的清潔、明亮 (4) 保持貨梯、倉庫的干凈、整潔 (5) 信息吊牌保持清潔、整齊 (6) 貨架商品的清潔，無灰塵 (7) 工作間保持清潔干凈 (8) 地面無積水、無垃圾且保持通道的寬暢無堵塞,

10、清 潔 工 作 規(guī) 范,a,26,1、商品結(jié)構(gòu),資 深 員 工 工 作 技 能,2、商品質(zhì)量,3、商品損耗,4、商品調(diào)撥,5、商品補(bǔ)貨,6、商品陳列,7、商品訂貨,8、設(shè)備維護(hù),a,27,一、 百貨,商 品 結(jié) 構(gòu),二、 雜貨,a,28,二、家用電器部門,百 貨,三、紡織品部門,一、家用百貨部門,a,29,一、家居百貨科 (1)玻璃器皿 (2)餐具 / 餐桌配件 (3)一次性用品 (4)烹飪類 (5)廚房配件 (6)家庭整理用品 (7)衣服整理 (8)衛(wèi)浴用品 二、體育休閑科 (1)玩具 (2)體育用品 (3)游泳類 (4)野營用品 (5)箱包類 (6)自行車及配件 (7)節(jié)日裝飾 三、汽車配

11、件科 (1)汽車裝飾用品 (2)芳香產(chǎn)品 (3)汽車套墊 (4)清潔產(chǎn)品及工具 (5)機(jī)油 (6)修理產(chǎn)品及工具 (7)配件,家 用 百 貨 商 品 結(jié) 構(gòu),a,30,(1)鮮花 (2)干花 (3)人工花 (4)綠色植物 (5)仿生植物 (6)花盆/ 花籃 (7)園藝工具/ 配件 (8)肥料/ 治愈及配件 五、五金工具科 (1)電器配件 (2)電動工具及保護(hù)用品 (3)手工具 (4)建筑五金 (5)粘膠、油漆 (6)家具 六、文化用品科 (1)磁帶 (2)VCD/DVD/LD片 (3)兒童書刊 (4)成人書刊 (5)外文類 (6)辦公文具 (7)學(xué)習(xí)文具 (8)書信文件 (9)像冊,家 用 百

12、 貨 商 品 結(jié) 構(gòu),四、園藝用品科,a,31,一、大型家用電器科 (1)冰箱 (2)洗衣機(jī) (3)空調(diào) 二、小型家用電器 (1)烹飪電器 (2)脫排油煙機(jī) (3)電飯鍋 (4)微波爐 (5)廚房電器 (6)浴室電器 (7)家居電器 (8)吸塵器 (9)季節(jié)性商品 三、影音電器科 (1)電視機(jī) (2)視頻 (3)高真音響 (4)聲音類 四、電腦電子科 (1)照相器材與光學(xué)設(shè)備 (2)辦公用品 (3)電話機(jī) (4)電腦配置 (5)電腦配件 (6)鐘表器材,家 用 電 器 商 品 結(jié) 構(gòu),a,32,一、鞋科 (1)運(yùn)動鞋 (2)室外鞋 (3)涼鞋 (4)鞋附件 二、男裝科 (1)男式襯衫 (2)男

13、式外套 (3)男式短褲 三、女裝科 (1)針織服裝 (2)素織服裝 (3)運(yùn)動裝/ 游泳裝 (4)兒童服飾配件 (5)女式服飾配件 (6)男式服飾配件 (7)雨具 四、童裝、嬰幼兒用品 (1)嬰幼兒服裝 (2)女童服裝 (3)內(nèi)衣 (4)嬰兒用品,紡 織 品 商 品 結(jié) 構(gòu),a,33,五、家用紡織科 (1)床被 (2)床墊 (3)水墊 (4)草席 (5)靠墊 (6)紡織裝飾品 (7)紡織衛(wèi)浴用品 (8)素色毛巾 (9)花色毛巾 六、內(nèi)衣 / 褲襪科 (1)睡衣 (2)襪子 (3)布匹 (4)毛線,紡 織 品 商 品 結(jié) 構(gòu),a,34,一、清潔科 (1)洗衣用品 (2)清潔用品 二、洗化科 (1

14、)美容護(hù)膚品 (2)紙品 三、飲料科 (1)飲料 (2)煙 (3)酒,雜 貨,a,35,四、休閑食品科 (1)沖飲/ 沖調(diào) (2)餅干/ 點心 (3)蜜餞/ 糖果/ 零食 (4)散裝糖果食品 五、糧油科 (1)糧面制品 (2)調(diào)味品 (3)罐頭食品 (4)南北貨 (5)滋補(bǔ)品 六、日配/ 冷凍科 (1)乳制品 (2)熟食品 (3)加工半成品 (4)日配面制品 (5)冷凍副食品 (6)散裝冷凍食品 七、散裝科 (1)糖果(2)餅干(3)蜜餞(4)核果(5)冷凍制品(6)海鮮(7)南北貨(8)其它(9)季節(jié)性,雜 貨,a,36,十一、水產(chǎn)科,食 品,十二、蔬果科,十三、精肉科,八、面包科(自制),

15、九、熟食科(自制),十、點心吧,a,37,一、 三無商品的檢查 （無生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限、廠方名稱） 二、 商品標(biāo)識成份的檢查（標(biāo)識成份與實物的一致） 三、 商品技術(shù)參數(shù)的檢查（技術(shù)參數(shù)標(biāo)識與實物的匹配） 四、商品安全性能的檢查（用電安全、表面光潔、商品牢固性等） 五、 商品功能方面的檢查（功能說明與實物的關(guān)連） 六、 商品表面現(xiàn)象的檢查 （無毛刺、無劃痕、無凹凸、無抽絲等）,商 品 質(zhì) 量,a,38,部門員工對商品的損耗應(yīng)予預(yù)防，措施為:,商 品 損 耗,(1) 降低商品的破損數(shù)量,(2) 商品防盜的全面開展,(3) 準(zhǔn)確的部門商品調(diào)撥,(4) 準(zhǔn)確的商場商品調(diào)撥,(5) 盤點商品計數(shù)的準(zhǔn)確,

16、(6) 商品收貨/退貨的準(zhǔn)確,(7) 顧客退貨的準(zhǔn)確,(8) 商品補(bǔ)貨的正確,注：防止損耗，人人有責(zé)！,a,39,商品調(diào)撥-部門間商品調(diào)撥、商場間商品調(diào)撥,商 品 調(diào) 撥,(1) 商品編號的填寫正確,(2) 商品說明的填寫正確,(3) 商品數(shù)量的填寫正確,(4) 商品價格的填寫正確,(5) 商品必須是可以銷售,(6) 電腦數(shù)據(jù)輸入的正確,a,40,-補(bǔ) 貨 原 則- (1)遵守商品陳列設(shè)計 (6)拿掉不能販賣的商品 (2)必須隨時保持豐滿貨架的狀態(tài) (7)保持貨架排列整齊 (3)缺貨時保持空貨架狀態(tài) (8)保持貨架、商品的清潔 (4)遵守回轉(zhuǎn)原則必須先進(jìn)先出 (9)保持通道的暢通 (5)補(bǔ)貨時

17、需注意產(chǎn)品過期否? (10) 補(bǔ)貨時注意顧客及自身的安全,商 品 補(bǔ) 貨,a,41,-補(bǔ) 貨 流 程- (1)準(zhǔn)備好所有的補(bǔ)貨工具 (7) 拆掉紙箱并放至定位 (2)正確使用板車 (嚴(yán)禁滑溜) (8) 利用抄貨單來補(bǔ)貨 (3)補(bǔ)貨商品所放的位置 (9) 應(yīng)把商品疊在棧板上 (4)拆箱 (10)清除破損的商品 (5)補(bǔ)滿貨架 (11)遵循價格牌的原則 (6)維持貨架的清潔和商品的整齊、整潔,商 品 補(bǔ) 貨,a,42,部門商品必須按制定劃分的陳列區(qū)域進(jìn)行商品陳列,商 品 陳 列,一、一般商品陳列（貨架陳列）,二、特殊商品陳列（TG臺、排頭貨架、促銷區(qū)域）,a,43,(1) 商品必須按陳列圖分類歸納

18、陳列 (2) 相同的商品必須縱向陳列 (3) 商品價格的從高到底、從左到右 (4) 應(yīng)保持商品陳列的整齊、整潔 (5) 及時更換已更改的商品價格，保持商品價格標(biāo)簽正確(標(biāo)簽應(yīng)放置于 陳列商品的左下角) (6) 貨架商品的充足、豐滿與貨架的清潔 (7) 破損商品的清除 (8) 電視機(jī)、電腦、風(fēng)扇、臺燈等樣品機(jī)應(yīng)處于工作狀態(tài)在營業(yè)時段內(nèi) (9) 暢銷商品顯著排面 (10) 零散商品的及時回收,一 般 商 品 陳 列,a,44,特殊商品指- 促銷商品、供貨商貨架買斷的商品、暢銷商品、季節(jié)性商品、新商品 (1)促銷商品應(yīng)展示于部門的TG臺或排頭貨架 (2)供貨商貨架買斷的商品必須按規(guī)定進(jìn)行陳列 (3)

19、暢銷商品、季節(jié)性商品、新品應(yīng)盡量陳列于TG臺或排頭貨架 (4)保持TG臺及排頭貨架的整齊、整潔 (5)TG臺底部應(yīng)堆箱存放，一米以上應(yīng)單包裝展示 (6)廣告信息牌的及時更換與其的牢固、整齊、整潔 注：必須記住未經(jīng)商品部的許可不得擅自改變商品的排面設(shè)計！,特 殊 商 品 陳 列,a,45,商場訂貨方式-電腦自動訂貨、手工訂貨、臨時訂貨 部門當(dāng)班人員應(yīng)合理制訂商品的訂貨數(shù)量 影響訂貨數(shù)量的因素 (1) 商品的展示位置 (7) 供貨商生產(chǎn)能力 (2) 商品的季節(jié)變化 (8) 國定假日的參考 (3) 商品的促銷期限 (9) 氣候變化的參考 (4) 商品的日均銷量 (10) 來客數(shù)量的參考 (5) 商品

20、最小起訂量 (11) 自己的工作經(jīng)驗 (6) 供貨商送貨周期,商 品 訂 貨,a,46,(1)培養(yǎng)自己愛護(hù)設(shè)備的自覺性 (2)發(fā)現(xiàn)問題/故障應(yīng)及時通知商場相關(guān)人員 (3)使用設(shè)備的每日清潔 (4)正確地掌握與使用設(shè)備,設(shè) 備 維 護(hù),設(shè)備：,隨身必備筆、刀架、刀片、紙 垃圾車、墊棧板、鏟車、貨架、TG臺 電腦、電話機(jī)、傳真機(jī)、電源插座,a,47,開店前 營業(yè)中 離店前 結(jié)論,資深員工工作流程,a,48,開店前 1. 賣場商品陳列、補(bǔ)貨( 滿貨架 )、清潔狀況 2. 生鮮食品鮮度的確認(rèn)狀況，而且是否準(zhǔn)時送達(dá)無缺？ 3. 各部門特價商品陳列是否豐滿, 且POP是否已掛好? 4. 確認(rèn)賣場所以商品價

21、格簽是否無缺？ 5. 廠商進(jìn)貨、檢收及倉庫清潔整齊狀況 6. 賣場燈光是否控制適當(dāng)？ 7. 貨架、地板的清潔是否己做好？ 8. 通道是否暢通等就緒狀況 9. 各部門、專柜、廠商人員、商品促銷等就緒況 10. 家用電器樣機(jī)是否處于工作狀態(tài)？如：電視機(jī)、臺燈等,資深員工工作流程,a,49,營業(yè)中 1 : 員工是否即時補(bǔ)貨？陳列感是否足夠? 2 : 商品鮮度是否變差？有無定時檢查？ 3 : POP與商品的價格是否一致？ 4 : 補(bǔ)貨后的紙皮是否清理掉? 5 : 是否有堵塞通道情形? 6 : 賣場地面是否維持清潔？ 7 : 各部門是否派人至賣場招呼客人或叫賣?(是指生鮮部),資深員工工作流程,a,50

22、,營業(yè)中 8 : 是否有工作人員聊天或無所事事？ 9 : 賣場是否有污染品或破損品？ 10 :陳列架、冷凍（藏）柜是否清潔？ 11 :POP是否脫落？ 12 :POP張貼位置是否適當(dāng)？ 13 :是否仍有廠商在店內(nèi)陳列商品或移動商品？ 14 : 是否有滯銷品陳列過多、暢銷品陳列面太小？ 15 ： 是否定期檢查商品的有效期限？,資深員工工作流程,a,51,營業(yè)中 16 : 冷凍（藏）柜溫度是否定時確認(rèn)？ 17 : 標(biāo)簽是否由部門工作人員自行操作使用？ 18 : 標(biāo)簽紙是否隨手丟掉？ 19 ：返品是否歸位整理整齊？ 20 ：暢銷品或特賣品的貨量是否備足？ 21 ：賣場標(biāo)示牌是否正確？ 22 ：交接班

23、人員是否正常運(yùn)作？ 23 ：值班人員是否不定時在賣場、倉庫巡視檢查工作？,資深員工工作流程,a,52,離店前,1 : 員工是否正常工作（檢查、安排） 2 : 商品是否 補(bǔ)滿？ 3 : 標(biāo)簽紙是否對好？ 4 : 是否進(jìn)入開店狀態(tài) 5 ：返還品是否歸位整理整齊？ 6 ：倉庫是否清潔整齊？ 7 ： 確定部門所有員工是否離開公司？ 8 : 用電設(shè)備是否已關(guān)閉?,資深員工工作流程,a,53,遵守,商品堆積安全穩(wěn)固 不能高估自己的體力 不能拿工具或設(shè)備來嬉戲 如有任何破裂物,立即小心清除(含不良商品) 遵守貨品先進(jìn)先出的原則,其 它 注 意 事 項,a,54,一個好的管理者要具備: 以身作則 管理任務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)員工 絕對要有“強(qiáng)有力”的員工支持 所謂“強(qiáng)有力”指其在工作領(lǐng)域內(nèi)，具有完善 的專業(yè)知識、良好的人際關(guān)系、優(yōu)秀的執(zhí)行 力，