產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋及處理流程

1、.1. 目的：為了統(tǒng)一和規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋渠道及處理方式，保證產(chǎn)品質(zhì)量問題得到閉環(huán)處理。2.范圍 ：適用于來自客顧客的產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴以及生產(chǎn)過程反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題的處理。3. 質(zhì)量問題處理組織機(jī)構(gòu)3.1質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組成員： 陳再明、蔡曉華、張慧敏、于長(zhǎng)萍3.2質(zhì)量問題處理小組成員：林金云、王榮偉、陳于榮、林琪、陳亞、楊樹云、韓紅艷、羅永初4.職責(zé)：4.1質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)4.1.1負(fù)責(zé)質(zhì)量方案和執(zhí)行計(jì)劃的監(jiān)督考核；4.1.2負(fù)責(zé)因客觀原因造成解決方案和執(zhí)行計(jì)劃不能實(shí)施情況的協(xié)調(diào)及發(fā)生責(zé)任糾紛的仲裁；4.1.3負(fù)責(zé)A類問題解決方案的評(píng)審和批準(zhǔn)；4.1.4負(fù)責(zé)組織A類質(zhì)量問題改進(jìn)后產(chǎn)品的最終確認(rèn)（

2、包括產(chǎn)品及過程確認(rèn)）。4.1.5負(fù)責(zé)制定（QC小組獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及QC成果評(píng)價(jià)）4.2商務(wù)部職責(zé)：4.2.1負(fù)責(zé)顧客處產(chǎn)品質(zhì)量問題信息的收集、反饋和責(zé)任及缺陷形式確認(rèn)，4.2.2負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系對(duì)改進(jìn)后產(chǎn)品在主機(jī)廠的試裝并跟蹤改進(jìn)后產(chǎn)品的試裝情況，及時(shí)將準(zhǔn)確的試裝時(shí)間和試裝要求反饋給大豪公司品保部、項(xiàng)目部和生產(chǎn)部，（更改后的條款）4.2.3負(fù)責(zé)改進(jìn)產(chǎn)品送樣計(jì)劃和產(chǎn)品切換的儲(chǔ)備計(jì)劃的的編制。4.3品保部職責(zé)：4.3.1對(duì)外部的質(zhì)量問題品保部依據(jù)商務(wù)部確立的責(zé)任和缺陷形式，負(fù)責(zé)組織責(zé)任部門（研發(fā)/項(xiàng)目/商務(wù)）對(duì)A的質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查分析在48小時(shí)內(nèi)制定顧客問題解決方案（糾正），負(fù)責(zé)立項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)（記錄

3、在質(zhì)量/生產(chǎn)例會(huì)清單上）并考核項(xiàng)目的完成情況，在質(zhì)量/生產(chǎn)例會(huì)上公示考核結(jié)果；4.3.2負(fù)責(zé)B1類問題的失效原因分析和提出解決方案及執(zhí)行計(jì)劃并組織實(shí)施和跟蹤驗(yàn)證；4.3.3對(duì)B1類質(zhì)量問題（如顧客有要求時(shí)）負(fù)責(zé)制定糾正措施或8D報(bào)告，并負(fù)責(zé)改進(jìn)樣品的確認(rèn)、樣品提交及顧客試裝結(jié)果的跟蹤，提交跟蹤驗(yàn)證驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告，4.3.4品保部參與A類質(zhì)量問題改進(jìn)產(chǎn)品樣品的確認(rèn)及工裝/模具/檢具的驗(yàn)證，4.3.5負(fù)責(zé)組織A類質(zhì)量問題更改后產(chǎn)品PPAP文件的提交，4.3.6品保部負(fù)責(zé)涉及到程序、制度和記錄的更改。4.3.7負(fù)責(zé)對(duì)B1類改進(jìn)產(chǎn)品樣品和小批試制品的生產(chǎn)的指導(dǎo)4.4項(xiàng)目部職責(zé)：4.4.1.對(duì)A類已立項(xiàng)的

4、產(chǎn)品項(xiàng)目經(jīng)理組織責(zé)任部門制定失效分析報(bào)告和產(chǎn)品質(zhì)量問題解決方案及執(zhí)行計(jì)劃，并組織實(shí)施、跟蹤計(jì)劃的執(zhí)行情況，向品保部提交跟蹤驗(yàn)證報(bào)告。4.4.2對(duì)A類質(zhì)量問題負(fù)責(zé)編制8D報(bào)告，并負(fù)責(zé)改進(jìn)樣品的確認(rèn)及工裝/模具的驗(yàn)證、樣品提交及顧客試裝結(jié)果的跟蹤。4.4.3負(fù)責(zé)對(duì)A類改進(jìn)產(chǎn)品樣品和小批試制品的生產(chǎn)的指導(dǎo)4.5研發(fā)職責(zé)：4.5.1按項(xiàng)目經(jīng)理提出的質(zhì)量問題解決方案及執(zhí)行計(jì)劃進(jìn)行更改的策劃（包括數(shù)據(jù)的更改、產(chǎn)品、零件圖紙的更改）4.5.2負(fù)責(zé)相關(guān)文件的更改（包括作業(yè)指導(dǎo)書、控制計(jì)劃、FMEA的分析）及相關(guān)PPAP文件的編制。4.6模具部職責(zé)：4.6.1配合項(xiàng)目部和生產(chǎn)部進(jìn)行模具的更改和與模具更改相關(guān)工藝

5、參數(shù)的確定。4.7生產(chǎn)部職責(zé)：4.7.1負(fù)責(zé)B2類質(zhì)量問題制定失效分析報(bào)告和產(chǎn)品質(zhì)量問題解決方案及執(zhí)行計(jì)劃，組織實(shí)施和跟蹤并向質(zhì)量部提交跟蹤結(jié)果報(bào)告。4.7.2負(fù)責(zé)所有改進(jìn)產(chǎn)品樣品和小批試制品的生產(chǎn)及參與工裝/模具的驗(yàn)收。4.8采購(gòu)部的職責(zé)：4.8.1負(fù)責(zé)對(duì)所有采購(gòu)的改進(jìn)產(chǎn)品進(jìn)行執(zhí)行計(jì)劃實(shí)施的跟蹤驗(yàn)證，向品保部或項(xiàng)目部提交跟蹤結(jié)果報(bào)告。5. 質(zhì)量信息級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)及處理時(shí)限定義：質(zhì)量信息級(jí)別質(zhì)量信息反饋定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)問題處理時(shí)限重大質(zhì)量問題（A類）因產(chǎn)品或工裝設(shè)計(jì)不合理引起主機(jī)廠重復(fù)性投訴的（包括AUDIT評(píng)審）和內(nèi)部批量重復(fù)發(fā)生的質(zhì)量問題。1、4小時(shí)內(nèi)，售后服務(wù)人員對(duì)客戶投訴的重大質(zhì)量問題進(jìn)行責(zé)任和缺陷

6、形式的確認(rèn)，詳細(xì)描述質(zhì)量問題，并將質(zhì)量信息反饋表發(fā)至品保部郵箱。如不能確認(rèn)，由售后服務(wù)人員或商務(wù)部立即向質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組成員提出申請(qǐng)，由質(zhì)量小組成員研究決定派項(xiàng)目或質(zhì)量部人員去客戶處確認(rèn)。2、內(nèi)部因產(chǎn)品或工裝設(shè)計(jì)不合理造成批量重復(fù)發(fā)生的質(zhì)量問題由生產(chǎn)部在2小時(shí)內(nèi)反饋，品保部確認(rèn)并組織立項(xiàng)。3、外部質(zhì)量問題48小時(shí)內(nèi)，品保部組織責(zé)任部門（研發(fā)/項(xiàng)目/商務(wù)）制定用戶問題解決方案（糾正），并立項(xiàng)4、內(nèi)、外立項(xiàng)的質(zhì)量問題在一周內(nèi)，項(xiàng)目經(jīng)理組織責(zé)任部門制定失效分析報(bào)告和產(chǎn)品質(zhì)量問題解決方案及執(zhí)行計(jì)劃。5、兩周內(nèi)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組成員評(píng)審失效分析報(bào)告和產(chǎn)品質(zhì)量問題解決方案及執(zhí)行計(jì)劃。 6.項(xiàng)目結(jié)束后，項(xiàng)目部結(jié)合項(xiàng)目

7、的失效分析報(bào)告和質(zhì)量問題解決方案及執(zhí)行計(jì)劃完成情況編制8D報(bào)告。向顧客提交。如顧客有要求24小時(shí)之內(nèi)提交8D報(bào)告 ，品保部應(yīng)組織研發(fā)部/項(xiàng)目部/商務(wù)部立即分析原因制定糾正措施，按顧客要求的時(shí)間提交臨時(shí)的8D報(bào)告。2、產(chǎn)品出現(xiàn)批量重大故障，造成主機(jī)廠退貨、換貨和市場(chǎng)退貨情況（故障原因較復(fù)雜無法查明和判斷的）。 3、因產(chǎn)品質(zhì)量問題，造成影響用戶人身安全的突發(fā)事件投訴。月度質(zhì)量統(tǒng)計(jì)廢品率較高在20%以上的且排列A類的質(zhì)量問題。重要質(zhì)量問題（B類）1、因質(zhì)量檢驗(yàn)失控造成出廠的批量外觀質(zhì)量問題和裝配缺陷及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不完整的。1、B1的質(zhì)量問題48小時(shí)內(nèi)，品保部負(fù)責(zé)調(diào)查原因制定客戶問題解決方案；如品保部因技

8、術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不明確無法查明原因的組織責(zé)任部門（研發(fā)/項(xiàng)目/生產(chǎn)/商務(wù)）調(diào)查原因制定客戶問題解決方案；2、如顧客有要求制定糾正措施或8D報(bào)告由品保部負(fù)責(zé)調(diào)查原因制定糾正措施。3、B2的質(zhì)量問題由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)組織調(diào)查原因制定解決方案的執(zhí)行計(jì)劃并跟蹤計(jì)劃的執(zhí)行情況。2、因質(zhì)量檢驗(yàn)失控沒有出廠的質(zhì)量問題和設(shè)備、工藝參數(shù)失控、材料、及誤操作等造成的質(zhì)量問題改進(jìn)建議（C類）1、客戶對(duì)個(gè)例和輕微的質(zhì)量缺陷及對(duì)功能提高提出的改進(jìn)意見。 商務(wù)部月度匯總后反饋給研發(fā)、項(xiàng)目、生產(chǎn)、質(zhì)量等業(yè)務(wù)部門。1. 對(duì)功能提高的改進(jìn)建議，項(xiàng)目經(jīng)理組織責(zé)任部門制定改進(jìn)方案及執(zhí)行計(jì)劃。2. 個(gè)例和輕微的質(zhì)量缺陷品保部組織制定改進(jìn)方案及執(zhí)行計(jì)

9、劃3. 如顧客有要求，必須在顧客規(guī)定的時(shí)間內(nèi)制定改進(jìn)方案及執(zhí)行計(jì)劃。2、內(nèi)部提出其他建議（工藝和產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)）。管理部月度匯總后反饋給研發(fā)、項(xiàng)目、生產(chǎn)、質(zhì)量等業(yè)務(wù)部門。由合理化建議者牽頭組成QC小組，質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定（獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）6.責(zé)任的履行：6.1各職能部門在履行職責(zé)時(shí)受阻要及時(shí)向質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組成員中主管本部的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如果主管領(lǐng)導(dǎo)不能獨(dú)立解決的由質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組成員共同討論協(xié)助解決。6.2質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組責(zé)任的履行由于長(zhǎng)萍牽頭組織召開小組碰頭會(huì)的形式進(jìn)行。如有缺席每個(gè)小組成員都有權(quán)獨(dú)立履行職責(zé)。7.測(cè)評(píng)指標(biāo)KPI 7.1質(zhì)量問題完成及時(shí)率=1-(實(shí)際完成時(shí)間-規(guī)定完成時(shí)間/規(guī)定完成時(shí)間)7.1品保部根據(jù)立項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和所立項(xiàng)目主導(dǎo)小組負(fù)責(zé)提交的跟蹤驗(yàn)證報(bào)告和項(xiàng)目的實(shí)際驗(yàn)收情況進(jìn)行考核，計(jì)算質(zhì)量問題完成用時(shí)率，提交質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組，由質(zhì)量小組確定獎(jiǎng)懲金額。8.質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃完成情況的獎(jiǎng)懲（針對(duì)職能部門）8.1質(zhì)量問題完成及時(shí)率達(dá)100%不予獎(jiǎng)懲8.2質(zhì)量問題完成及時(shí)率達(dá)100%以上的按比