康樂服務(wù)與管理

1、康樂服務(wù)與管理填空 5*2 單選 10*2 簡答 5*8 案例分析 2*15第一章1、 康樂的起源與發(fā)展： 原始部落時期：帶有宗教色彩的歌舞表演 封建時代：棋牌游戲 古代： 馬球、秋千等娛樂項目 現(xiàn)代：電子游戲、卡拉OK、臺球、保齡球、桑拿、上網(wǎng)等等。 發(fā)展階段：（1）、自發(fā)的簡單發(fā)展階段：直到19世紀(jì)末，由于生產(chǎn)力落后，閑暇和娛樂都是少數(shù)貴族階級的專利，廣大勞動者只能在非常有限的時間里，借助非常簡陋的娛樂設(shè)施從事簡單而原始的康樂活動。 （2）普及發(fā)展階段：美國等西方資本主義國家實行8小時工作制后，康樂活動得到了普及和發(fā)展，隨著各種歌舞廳、酒吧、球館、俱樂部的出現(xiàn)，人民大眾開始參與到康樂活動中

2、來。 （3）高檔化發(fā)展階段：二戰(zhàn)以后，許多國家致力發(fā)展經(jīng)濟，社會生產(chǎn)力迅速提高，閑暇時間和工資收入的增加，使人們對康樂有了更高的要求。這一時期的康樂設(shè)施向多功能、配套化、電腦化發(fā)展，環(huán)境更加高雅、舒適，服務(wù)也更加周到、殷勤。 （4）今后的發(fā)展趨勢：隨著社會的進一步發(fā)展，人們更加注重生活質(zhì)量。關(guān)心身心健康、享受美好生活已經(jīng)成為21世紀(jì)的一大時尚。預(yù)計今后的康樂活動將會向?qū)I(yè)化、平民化、個性化方向發(fā)展；康樂企業(yè)不僅要提高新奇的設(shè)施、高雅的環(huán)境，還要因人而異地向人們提供指導(dǎo)和咨詢，其管理和服務(wù)也會更加科學(xué)；由于其收費更加合理，將逐漸在全社會范圍內(nèi)普及。2、 康樂在現(xiàn)代社會中的作用： （1）康樂活動有

3、助于消除疲勞：它可以使人們暫時忘記生活中的煩惱和工作中的壓力，得到精神上和體力上的休息和恢復(fù)，從而能在工作中保持較高的效率。 （2）康樂活動有助于改變不良的社會風(fēng)氣：如果社會能夠提供足夠的娛樂設(shè)施，引導(dǎo)人們用健康向上的康樂活動進行消遣，這樣就能在一定程度上豐富人們的業(yè)余生活，糾正不良的社會風(fēng)氣。 （3）康樂活動能增加旅游地的吸引力：康樂活動正好能彌補許多旅游地的這一缺陷“白天看廟，晚上睡覺”式，為旅游者提供豐富的夜生活，充實旅游中的時間。（4）康樂活動能為社會創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟效益：康樂活動專門的設(shè)施設(shè)備，能給生產(chǎn)廠家和商家提供了機遇的同時，若經(jīng)營得當(dāng)也能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，因此，康樂企業(yè)的經(jīng)營狀

4、況往往是一個地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的晴雨表。3、康樂項目設(shè)置的主要原則：看看 （1）經(jīng)濟效益原則：直接效益和間接效益。 （2）社會效益原則： （3）滿足客人正當(dāng)需求的原則 （4）因地、因店、因時制宜的原則4、 康樂項目設(shè)置的主要依據(jù)：看看（1）市場需求：人口及其構(gòu)成 經(jīng)濟收入水平 價格和商品供應(yīng)量 文化教育水平 還有競爭、規(guī)模、資源開發(fā)等影響因素。（2）飯店星級標(biāo)準(zhǔn) （3）資金能力（4）客源消費層次：市場定位 （5）客房接待能力（6）康樂項目經(jīng)營的整體環(huán)境：地區(qū)經(jīng)濟環(huán)境 自然和人文環(huán)境 社會政治環(huán)境 （7）康樂行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r5、康樂項目設(shè)置的基本類型： （1）康體項目 （2）娛樂項目 （3）保健美容項目第

5、二章1、 按照俱樂部經(jīng)營的性質(zhì)，健身俱樂部可分為公益型和商業(yè)型兩種。（13簡單了解）2、 我國健身事業(yè)的現(xiàn)狀 （1）健身俱樂部設(shè)施 （2）健身俱樂部觀念 （3）健身俱樂部需求 （4）管理經(jīng)驗 （5）健身俱樂部服務(wù) （6）收費 3、 我國健身俱樂部業(yè)的發(fā)展前景：參與健身俱樂部的人數(shù)越來越多 高雅的健身俱樂部項目漸成主流 健身俱樂部業(yè)發(fā)展速度加快 管理逐漸走向規(guī)范化、科學(xué)化 在國民經(jīng)濟中的地位漸被重 新的健身俱樂部項目引進很快，并帶動健身娛樂觀念的更新 4、 健身運動訓(xùn)練項目分類：熟悉 （1）心肺功能訓(xùn)練項目：3種 1、跑踏步運動項目 2、 騎車運動 3、劃船運動 2、肌肉訓(xùn)練 增強體質(zhì) 提高腿部

6、肌肉耐力、協(xié)調(diào)性 活動脊柱關(guān)節(jié)、鍛煉背部肌肉（2）力量訓(xùn)練項目1、力量型訓(xùn)練緩解健康問題保持和提升骨骼的強度和密度、關(guān)節(jié)的韌度和幅度、韌帶的彈性和長度、肌細(xì)胞的活力和數(shù)量、肌肉的力量和爆發(fā)力、神經(jīng)傳導(dǎo)的速度和應(yīng)激反應(yīng)的質(zhì)量 （三）健身操項目 1、競技性健身 2、表演性健身操 3、健身性健身操5、健身房介紹 了解（一）心肺功能訓(xùn)練設(shè)備 1、自行車設(shè)備 (1) 心率控制自行車 (2)電腦運動訓(xùn)練自行車 2、 跑步器設(shè)備 (1) 電腦彩色屏幕臺階訓(xùn)練器 (2)專業(yè)型跑步機 (3)輕巧型跑步機（三）體能測試設(shè)備 1、血壓儀 2、體形量度尺 3、身體柔軟度量度器 4、肺功能分析儀 5、皮層脂肪量度儀 6

7、、血率、血壓及重量儀器組合 7、電腦脂肪測量儀 8、電子心率顯示儀 9、身體成分測試儀（二）力量訓(xùn)練設(shè)備 1、自由訓(xùn)練器械 2、可選擇機器器械 3、可調(diào)整重量塊器械 4、電腦或氣功式器械 5、拉力皮筋器械第三章1、起源：古代游泳始于五千年前，1828年，英國在利物浦喬治碼頭修造了第一個室內(nèi)游泳池，1837年，在英國倫敦成立了第一個游泳組織，同時舉辦了英國最早的游泳比賽。2、游泳：競技游泳：蛙泳（最古老實用）、自由泳（爬泳最常見）、仰泳（反蛙泳）、蝶泳 接力賽的比賽順序：仰泳、蛙泳、蝶泳、自由泳 。 實用游泳：側(cè)泳、潛泳（職業(yè)蛙人）、反蛙泳、踩水（立泳）救護、武裝泅渡 花樣游泳：舞蹈、體操3、

8、游泳項目的功能： （一）消除多余脂肪，塑造美好體形 （二）減少運動損傷，加強健身效果 （三）增強心肺功能，改善血液成分 （四）改善體溫調(diào)節(jié)能力 （五）改善血液循環(huán) （六）培養(yǎng)敏銳思維，磨練堅強毅力4、 室外游泳池的設(shè)計與布局：掌握 （1）水深標(biāo)記及安全提示清晰、醒目（在顯眼處張貼安全法規(guī)，在游泳池邊上能清楚的看見游泳池的深度） （2）注意客人安全，避免非適齡兒童或者未使用專用滑水板以及戴眼鏡（水鏡除外）的客人進入高速水流的盤旋滑水道。也應(yīng)注意讓客人進入滑水道應(yīng)拉開15m以上的距離。（3）面積較大，救生員須劃區(qū)分工，保證自己負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的客人安全，不得私竄崗位。（4）提供飲料、食品要迅速（5）提供

9、數(shù)量足夠的躺椅和遮陽傘，位置擺放合理，保養(yǎng)良好，并保持整潔。（6）保持浸腳消毒池的清潔，及時按規(guī)定更換消毒液。（7）塵土落葉較多，要加強保持池水清潔的服務(wù)管理工作。（8）注意相應(yīng)設(shè)施的配套的合理布局，并設(shè)配有一定數(shù)量的遮陽傘的流動酒吧。（9）假山區(qū)、平臺區(qū)應(yīng)加強巡視，隨時隨地隨時收拾雜物。第四章1、 臺球的起源：英國2、 分類：（1）按有無袋口分：落袋臺球、開倫臺球 （2）按國度分：法式臺球、英式臺球、美式臺球、中式斯諾克臺球。 （3）按規(guī)則及打法分：斯諾克臺球、8球、9球、14-1臺球、15球積分、3球開倫、4球開倫。 英式臺球 斯諾克臺球：1個白球，15個紅球和6個彩球（黃、綠、棕、藍(lán)、粉

10、紅、黑）共22個球。 規(guī)則：擊球順序為一個紅球、一個彩球直到紅球全部落袋，然后以黃、綠、棕、藍(lán)、粉紅、黑的順序逐個擊球，最后以得分高者為勝。3、 臺球的維護： 1）如果使用洗球液，搖均勻后滴適量于球面上，直接 用布擦拭，或用專業(yè)洗球機。 2）沒有洗球液，可以在30攝氏度左右的溫水盆中加入適量的液體洗滌劑，將球置入水中浸泡5-10分鐘，如果球面有污染物需用軟毛刷清除掉。將球取出置于另一盆30攝氏度左右的清水盆中清洗。清洗完畢后，用質(zhì)地柔軟的厚毛巾將球擦干。在球的表面均勻地噴灑少量碧麗珠，用干毛巾反復(fù)擦拭即可。4、 球臺的維護清潔： 一、球臺水平 自行拆裝或者移動球臺或未使用專業(yè)的調(diào)試工具，均會影

11、響到球臺的水平度。 石板接縫的地方不平整，會致使球變線。 坐在石板上或者有重物壓在石板上，會引起石板變形。 臺呢沒有拉平或者是質(zhì)量不好，也會影響球的線路。 二、 膠邊彈性 不要熨燙膠邊，避免膠邊遇高溫老化、變硬。 扶手布破損或磨損，會影響球碰撞膠邊后的角度。 用硬物撞擊庫邊或是下壓、坐靠扶手，會使扶手與臺面垂直角度改變。 球臺使用一段時間后，扶手和石板的螺絲松動也會影響膠邊的反彈力。 三、球臺袋口 要定期檢查袋口滑道螺絲。 爆桿擊球，會縮短袋口皮角的使用壽命。 皮角損壞后要及時更換，否則球直接撞擊到銅角，球會受到損壞。 四、球臺臺布 臺布要沿順毛方向刷，不可橫向刷拭，更不可反向擦拭，并且要輕輕

12、的刷。 熨臺呢前一定要保證臺面干凈，絨毛及纖維是順毛的方向。否則，將會影響熨燙的效果和損壞臺呢。5、 球桿的維護： 1）關(guān)于上油。其實好的臺球桿在制作過程中就已經(jīng)充分的吃油了，保證再長時間表面也不會干裂。 2）自己動手粘皮頭。臺球桿的皮頭被打掉或因用的時間長而變得太薄是每一個經(jīng)常打球的人都會遇到，這是就需要給臺球桿更換新的皮頭了。第五章1、網(wǎng)球運動起源于法國 “掌球戲”2、網(wǎng)球的特點：適應(yīng)面廣 可提高人的反應(yīng)能力，增強靈敏度和身體協(xié)調(diào)能力 增強人的耐力和爆發(fā)力3、 球場的分類： （一）草地球場 最悠久、最具傳統(tǒng) ：其特點是球落地時與地面的摩擦小，球的反彈速度快，對球員的反應(yīng)、靈敏、奔跑的速度和

13、技巧等要求非常高。對草的特質(zhì)、規(guī)格要求極高，費用昂貴。 英國溫布頓中心球場 （二）土地球場（軟性球場）：特點是球落地時與地面有較大的磨擦，球速比較慢，球員在跑動中特別是在急停急回時會有很大的滑動余地，這些決定了球員必須具備比在其他場地上更優(yōu)良的意志品質(zhì)和更出色的奔跑、移動能力，否則很難取勝。 法國公開賽 （三）硬地球場 最普通：其表面平整、硬度高，球的彈跳有規(guī)律但球的反彈速度很快，平時易于清掃和維護，基本上用不著很精心的照顧。 塑膠場地 (墨爾本羅德拉沃爾球場）混凝土場地 (美國阿什球場） 地毯網(wǎng)球場4、 四大滿貫：法網(wǎng) 美網(wǎng) 澳網(wǎng)（澳洲網(wǎng)球公開賽） 溫網(wǎng)（溫布爾頓網(wǎng)球公開賽）5、 比賽規(guī)則

14、自己簡單看一下 太多了6、 網(wǎng)球基本禮儀： 參賽者禮儀 ： 1、為對手的好球拍手叫好 2、比賽后真誠握手 觀賽者（服務(wù)員）禮儀： 1、觀賽時應(yīng)提前入場，若遲到則要在第3、5、7單局比賽結(jié)束時盡快入座 。 2、選手發(fā)球時，觀眾應(yīng)保持安靜 。 3、只有在網(wǎng)球出界后，觀眾才能鼓掌。 4、觀眾如撿到了選手打飛的網(wǎng)球，應(yīng)在比賽暫停時將球送回場內(nèi). 7、 網(wǎng)球服務(wù)程序：注意順序 (一)班前準(zhǔn)備 (二)迎賓工作 (三)網(wǎng)球服務(wù) (四)結(jié)賬服務(wù)第六章1、 中國傳統(tǒng)類表演節(jié)目： （一）我國傳統(tǒng)器樂表演： 1、民樂 2、文人音樂：琴樂和詞調(diào)音樂 （二）我國傳統(tǒng)歌舞表演： 1、中國民歌 2、中國民族舞蹈 （三）我國

15、傳統(tǒng)曲藝表演：說唱、相聲、雜技2、 西方表演類節(jié)目： （一）古典音樂表演： 1、獨奏樂表演 2、室內(nèi)樂表演 3、西洋管弦樂隊合奏表演 （二）流行樂表演：爵士樂、搖擺樂、搖滾樂、迪斯科、鄉(xiāng)村音樂 （三）西方歌舞類表演：爵士舞、現(xiàn)代舞、土風(fēng)舞、交誼舞 （四）時裝表演3、 歌舞廳的環(huán)境質(zhì)量怎么去控制：選址、布局、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境的濕度與溫度、聲光電、 照明以及服務(wù)。自己去總結(jié)。第八章1、 棋牌游戲的分類與發(fā)展：中式棋牌 ：中國象棋、國際象棋、圍棋、軍棋、跳棋以及網(wǎng)上 流行的五子棋，麻將 西式棋牌：橋牌、國際象棋（印度 “恰圖蘭加”）、2、 電子游戲的布局：注意 1）其他娛樂項目的補充 2）游戲機放置

16、在歌舞廳的吸煙室或游泳池、健身房的出入口 3）顧客通常在休憩、等待或離開前用身上的零錢消費，隨意性較強 4）游戲本身要簡單、容易上手，能夠促進社交第九章1、 桑拿浴起源于古羅馬。2、 桑拿浴的分類： 1）干蒸（芬蘭?。阂粋€沒有窗子密封的小木屋 2）濕蒸（土耳其?。?3）韓式汗蒸 4）光波浴 5）藥浴 土耳其浴與芬蘭浴的區(qū)別：書本118 簡單了解 1）通氣與封閉 2）面積大與面積小巧 3）提供按摩搓澡與浸軟白樺樹枝葉拍打 4）電動蒸汽爐與燒紅桑拿石頭再燒水的氣體3、 按摩術(shù)的起源與發(fā)展：簡單了解 1）春秋戰(zhàn)國及其以前時期，莊子、老子、旬子、墨子自我按摩的方法。 2）秦漢三國時期，皇帝內(nèi)經(jīng)起源，

17、按摩的作用和應(yīng)用，按摩工具的說明（“圓針”）。 3）魏晉南北朝時期，按摩的手法，被推衍出搓、抖、纏、捻、滾、揉六法。 4）隋唐時期，已經(jīng)基本上形成了系統(tǒng)的按摩療法。 5）宋金元時期 ，注重按摩適應(yīng)癥手法應(yīng)用方式的探討，其治療范圍擴大了，將按摩用于婦科催產(chǎn) 。 6）明朝時期，按摩專著相繼問世 7）在清代，按摩術(shù)遭到政府的冷落，在民間仍有發(fā)展，特別是小兒推拿比較盛行 。 8）新中國成立后，按摩學(xué)術(shù)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的趨勢。4、按摩種類：中式 泰式 歐式 港式 足底 頭部穴位按摩 淋巴引流按摩 SPA按摩 日式5、總結(jié)歸納桑拿浴的服務(wù)要點特別之處6、桑拿的禁忌： 1）有心臟病、高血壓、傳染性皮膚病、癲癇的

18、人不宜。 2）年老體弱，10歲以下兒童，酒后以及正在服用藥物者，應(yīng)先咨詢醫(yī)生。 3）如感到頭暈、嗜睡、身體不適，應(yīng)立即離開。 4）在暴飲暴食之后或正患嚴(yán)重的咳嗽請不要進行桑拿洗浴 5）一般的洗浴者5-10分鐘可以出來洗一次溫水淋浴，若需要可以輪流幾次，直到淋漓盡致為止。第十章1、 康樂服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 1）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量：齊全 完好 舒適 2）實物產(chǎn)品質(zhì)量：（1）飲食質(zhì)量 （2）服務(wù)用品質(zhì)量（P148案例） （3）客用品質(zhì)量 （4）購物商品質(zhì)量 3）服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量：（1）禮節(jié)禮貌 （2）職業(yè)道德 （3）服務(wù)態(tài)度 （4）服務(wù)技能 （5）服務(wù)效率 （6）服務(wù)項目 4） 環(huán)境氛圍質(zhì)量：由飯店的建筑、裝飾、

19、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色等因素構(gòu)成 5） 安全衛(wèi)生質(zhì)量：安全：生命安全、財產(chǎn)安全、隱私安全。 衛(wèi)生：服務(wù)場所衛(wèi)生、食品衛(wèi)生。2、 飯店服務(wù)模式 好好想想 1）無差異性服務(wù)和差異性服務(wù) 2）全方位服務(wù)與超值服務(wù) 3）短期服務(wù)與長期服務(wù) 4）個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)3、 飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢 1）簡捷化服務(wù)模式：以經(jīng)濟型飯店為主體，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時力求節(jié)約成本的簡單、快捷的服務(wù)模式。倡導(dǎo)簡捷、實用 2）定制化服務(wù)模式：是以高檔飯店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)以高度個性化為特點的服務(wù)模式。 大規(guī)模定制，即提供特殊功能、接待特殊顧客的主題飯店； 局部定制，即局部區(qū)域和范圍的個性化，如無煙樓層、個性化的餐廳、

20、女性樓層； 高度定制，如私人管家；專業(yè)男仆服務(wù)；精品酒店（boutique璞緹客精品酒店，準(zhǔn) 管家服務(wù)）。4、 康樂部投訴的處理： （一）正確看待顧客的投訴：投訴是客觀存在的 投訴是對我們的信任 正確接受投訴可以提高康樂部的服務(wù)質(zhì)量 （二）投訴的原因： 1）設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障引起投訴 在康樂項目投訴中占約70% 2）服務(wù)員禮貌禮節(jié)不周引起投訴 客人尊重需求沒有得到滿足 3）工作效率低引起投訴 4）服務(wù)態(tài)度不認(rèn)真引起投訴 約占投訴總數(shù)的15% Eg:卡拉ok廳歌單傳遞、按摩服務(wù)、酒吧送飲料、服務(wù)態(tài)度冷漠等。 5）衛(wèi)生狀況不好引起投訴 6）索要小費引起投訴 小費額外獎勵、認(rèn)可和評價 7）語言溝通障礙引起投訴：地方口音太重；語言表