客戶休息室改善方案PPT課件

1、1,客戶休息室改善方案,2,客戶休息室簡(jiǎn)介,客戶休息區(qū)是一家完整的4S店不可缺少的一部分，也是最能體企業(yè)文化的一個(gè)重要組成。想要了解企業(yè)的風(fēng)格，從休息室里就可以一覽無(wú)遺。 其實(shí)客戶休息室也能“做生意”。休息區(qū)是售前、售后的融合地段。在這里，“準(zhǔn)客戶”們可能邊喝茶邊考慮要不要買(mǎi)車(chē)，還有等待維修、保養(yǎng)的客戶。所以說(shuō)，把握好客戶休息區(qū)的氛圍，對(duì)吸引準(zhǔn)客戶、獲得現(xiàn)有客戶、維系老客戶都非常重要。 4S店是具有可復(fù)制性的，不同的店，其實(shí)內(nèi)部裝修都大致相同，客戶休息室也是一樣。所以我們要想讓顧客”賞心悅目“，就應(yīng)該首先從服務(wù)入手,3,試行方案一：“特殊”服務(wù)人員,根據(jù)客戶關(guān)系部統(tǒng)計(jì)的每月銷(xiāo)售、售后客戶滿意度

2、和投訴率，我們可以得到一些數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)直觀的反映了銷(xiāo)售顧問(wèn)和售后接待SA的服務(wù)質(zhì)量。部分銷(xiāo)售顧問(wèn)和SA可以拿到很好的分?jǐn)?shù)，也就是說(shuō)他們可以最大程度的滿足顧客提出來(lái)的任何要求，服務(wù)態(tài)度也是一流的。有最好的就會(huì)有最差的，投訴最多的。這樣就會(huì)一定程度上流失部分客戶。不管是銷(xiāo)售還是售后利益上都會(huì)損失。 為了鼓勵(lì)銷(xiāo)售顧問(wèn)和SA的服務(wù)熱情，激勵(lì)他們做到最好，試行銷(xiāo)售顧問(wèn)、SA服務(wù)休息室的顧客半個(gè)月。這是最直接的方式。不但可以激勵(lì)前線員工的斗志，而且最重要的是提高了我們的服務(wù)質(zhì)量。 不管是銷(xiāo)售顧問(wèn)還是售后SA，都是對(duì)車(chē)有一定了解的，這樣可以最直接的解決在休息室等待交車(chē)、保養(yǎng)、修車(chē)的顧客的各種問(wèn)題。貼心式詢

3、問(wèn)和服務(wù)一定要比單純的服務(wù)好的多。 接下來(lái)的問(wèn)題就是怎么樣選擇“特殊”的服務(wù)人員,4,選擇“特殊”服務(wù)人員,之所以說(shuō)是“特殊”，那是因?yàn)槲覀冞x擇的服務(wù)人員都是具有專(zhuān)業(yè)車(chē)輛知識(shí)的特殊人群，我們不光要體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，而且還要有我們特有的優(yōu)勢(shì)。根據(jù)以下這些數(shù)據(jù)標(biāo)定一個(gè)特殊時(shí)期的特殊比例。 一、售后服務(wù)部SA投訴比例 根據(jù)自店抽樣調(diào)查，抽取一部分前臺(tái)12名SA的投訴比例進(jìn)行調(diào)查，得到下表數(shù)據(jù),5,2010年豐田電話回訪服務(wù)顧問(wèn)調(diào)查,2010年豐田電話調(diào)查得出的平均落實(shí)率即客戶滿意度為86.38%，而我們自店電話調(diào)查得出滿意度為98.38%?？蛻絷P(guān)系部在2010年電話調(diào)查回訪中發(fā)現(xiàn)有些客戶不愿意和回訪員反

4、映問(wèn)題，因此豐田廠家和自店調(diào)查結(jié)果差距比較大,6,特殊”服務(wù)人員之服務(wù)顧問(wèn)SA,客戶關(guān)系部在2011年每個(gè)月對(duì)每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)的客戶抽樣5個(gè)。服務(wù)顧問(wèn)的落實(shí)率必須達(dá)到大于等于93.00%，而且每個(gè)客戶的落實(shí)率不能低于80%，否則，即為“特殊”客戶休息室服務(wù)人員，服務(wù)周期為半個(gè)月。若連續(xù)落實(shí)率不達(dá)標(biāo)倆個(gè)月，再加扣除績(jī)效工資的*%。 如果服務(wù)顧問(wèn)的落實(shí)率為100%。獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資的*,7,二、2010年銷(xiāo)售顧問(wèn)滿意度統(tǒng)計(jì),8,2010年我們客服部回訪調(diào)查得出平均滿意度為94.61%，豐田電話調(diào)查得出的平均落實(shí)率為89.24,2010年豐田電話回訪服務(wù)顧問(wèn)調(diào)查,9,特殊”服務(wù)人員之銷(xiāo)售顧問(wèn),客戶關(guān)系部在2

5、011年對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)的客戶抽樣2-3個(gè)，銷(xiāo)售顧問(wèn)的落實(shí)率必須達(dá)到大于等于93.00%，而且每個(gè)客戶的落實(shí)率不能低于80%，否則，即為“特殊”客戶休息室服務(wù)人員，服務(wù)周期為半個(gè)月。若連續(xù)倆個(gè)月不達(dá)標(biāo)，再扣除績(jī)效工資的*%。如果銷(xiāo)售顧問(wèn)的平均落實(shí)率=100%。獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資的*,10,在服務(wù)月當(dāng)中，他們不光是為休息室的顧客服務(wù)，更重要的是利用他們的自身優(yōu)勢(shì)發(fā)揮自身工作價(jià)值，切實(shí)為修車(chē)、保養(yǎng)、購(gòu)車(chē)客戶解決問(wèn)題。這樣的服務(wù)既貼心又快捷，顧客可以在第一時(shí)間了解車(chē)輛知識(shí)和優(yōu)惠活動(dòng)，力求做到要顧客滿意而歸。同時(shí)，吸引更多的用戶。 這就是我所理解的“特殊”服務(wù)人員，及他們的工作要求,特殊”服務(wù)人員工作要求,1

6、1,客戶休息室服務(wù)人員,人事方面： 在以后招聘方面，不但要單純招聘服務(wù)人員，應(yīng)該要適當(dāng)要求學(xué)歷，最好能有汽車(chē)方面的知識(shí)。當(dāng)然這直觀的要求是薪資待遇要跟上。因?yàn)槲覀冋衅傅牟粏螁问嵌瞬杷退?。招聘回?lái)的人員要經(jīng)過(guò)統(tǒng)一經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。 管理方面： 應(yīng)該為客戶休息室的服務(wù)人員準(zhǔn)備統(tǒng)一的和普通員工不一樣的服裝，不定期進(jìn)行考核。 存在問(wèn)題： 人員招聘比較難，而招聘回來(lái)的又都是一些年紀(jì)大的婦女，這樣導(dǎo)致我們的服務(wù)質(zhì)量跟不上,12,客戶休息室的硬件改善,一、為了給廣大客戶等待維修車(chē)輛時(shí)帶來(lái)愉悅的感覺(jué)，將客戶休息室的吸煙區(qū)同時(shí)也改為棋牌室，需要準(zhǔn)備一下物品,13,二、書(shū)架上增加各方面的書(shū)籍，應(yīng)該通過(guò)郵局訂閱一些大家感興

7、趣的報(bào)刊，或者應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)一些年輕人喜歡閱讀的書(shū)籍。讓顧客在無(wú)聊的等待中愉悅心情。 工作要求： 1、行政部負(fù)責(zé)每月月底采購(gòu)書(shū)籍、報(bào)刊、雜志等，以月為周期更換。由休息室服務(wù)人員整理并保管。 2、顧客離開(kāi)三分鐘內(nèi)應(yīng)該整理看過(guò)的書(shū)籍、雜志等。要求休息室桌子上無(wú)雜物，書(shū)架上整理有序。由行政部定期檢查,14,三、此外我們應(yīng)該在客戶休息室準(zhǔn)備多些免費(fèi)的飲料和食品，可以買(mǎi)些成袋的果汁粉、茶葉、小食品等,工作要求： 1、每種食物先各準(zhǔn)備1袋，由此判斷使用時(shí)間。 2、休息室服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)顧客喝水口味，主動(dòng)為顧客沖泡，顧客離開(kāi)后及時(shí)收拾桌上雜物。 3、在每個(gè)桌子上準(zhǔn)備倆個(gè)小盤(pán)子，一個(gè)擺放瓜子等，一個(gè)擺放糖果。并及時(shí)填滿補(bǔ)充。 4、食品采購(gòu)由行政部負(fù)責(zé),15,四、客戶可以有選擇的沖泡各種飲料，另外我們需要在每排座椅中間準(zhǔn)備倆個(gè)垃圾桶，在客休室每個(gè)桌子上準(zhǔn)備一盒紙巾盒，這樣既衛(wèi)生，又方便。具