2019年酒店大廳部門工作總結(jié)及工作計(jì)劃

1、酒店大廳部門工作總結(jié)及工作計(jì)劃20xx 年即將過去，嶄新的一年正向我們走來(lái)，在這里我就一年 的工作做一回顧總結(jié)： 自從三月份任總接管以來(lái)， 酒店經(jīng)歷了翻天覆 地的變化。通過對(duì)酒店清產(chǎn)核資，處理廢舊物品。投入了大量資金對(duì) 餐飲及客房進(jìn)行裝修和改造，使酒店煥然一新，提供給客人優(yōu)雅、舒 適的環(huán)境、賓至如歸的感覺。給客人創(chuàng)造了家外之家。針對(duì)中央空調(diào) 老化，漏水嚴(yán)重等問題， 放棄使用，重新安裝分體空調(diào)， 即節(jié)約能源， 又解決了空調(diào)環(huán)保問題。 針對(duì)客房異味， 通過開窗通風(fēng)得到了根本的 改善。二樓經(jīng)過改造裝修打造成全市一流的餐廳， 新推出的招牌菜運(yùn) 河一鍋鮮，眾口皆口碑。酒店比較注重員工的精神文明建設(shè)，為員

2、工創(chuàng)造了良好的生活 空間，改造員工餐廳，增加了新的飲食設(shè)備，采用分餐制。做到每餐 對(duì)餐具消毒，制定了員工菜譜，為豐富員工業(yè)余生活， 10 月份舉辦 了金秋聯(lián)歡會(huì)，員工自編自排節(jié)目，各各閃亮登場(chǎng)，毫不遜色， xx 月初，酒店管理公司開展微笑大使評(píng)選和技能比武活動(dòng)， 涌現(xiàn)出各崗 位能手和學(xué)習(xí)標(biāo)兵。 所有的這些， 員工只能通過踏實(shí)認(rèn)真的工作來(lái)回 報(bào)酒店。我來(lái)前廳部工作一個(gè)月的時(shí)間，首次感謝領(lǐng)導(dǎo)給予一個(gè)發(fā)展的 平臺(tái)，大堂副理這一職務(wù)， 代表著總經(jīng)理接受顧客投訴，并對(duì)內(nèi)部投 訴進(jìn)行調(diào)查處理。 每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪， 形式以電話拜訪 和登門拜訪為主， 對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，

3、 為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。前廳部即是酒店的銷售窗口，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出 了一些優(yōu)惠活動(dòng)，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨。新推行 的積分卡活動(dòng)，凡入住 xx 次贈(zèng)標(biāo)間房一間。這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了 客人的一致認(rèn)可， 同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益， 做到了人氣 的有增無(wú)減。前廳接待是面對(duì)客人的第一窗口，展現(xiàn)給客人的是具有良好的 服務(wù)意識(shí)，熟練的業(yè)務(wù)技能，客來(lái)有迎聲，客走有送聲，這些是我們 面對(duì)每位客人的工作流程， 前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類 型和規(guī)模的會(huì)議， 會(huì)議的成功接待得到了領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可， 然而從會(huì) 議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不

4、足。禮賓員是酒店一個(gè)重要的崗位，客人抵店后，行李員應(yīng)主動(dòng)上 前向客人表示歡迎，將客人引至總臺(tái)，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬 運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿，客人 辦理住宿登記時(shí)，行李員要站在一旁等候，帶領(lǐng)客人到客房。所有的 這些是為酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望， 酒店設(shè)備的更新，服務(wù)項(xiàng)目的完善， 員工服務(wù)水準(zhǔn)的提高，將邁出爭(zhēng)創(chuàng)四星級(jí)酒店的第一步。在看到成績(jī)的同時(shí)，我們也深刻意識(shí)和體會(huì)到不足之處：1 、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；2 、前臺(tái)讀卡器老化，造成讀卡錯(cuò)誤，時(shí)常引起客人投訴；3 、個(gè)別員工對(duì)業(yè)務(wù)操作不熟練；4 、禮賓員工作缺乏主動(dòng)性，使得金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成為一紙空 談；5

5、、商務(wù)中心傳真機(jī)不能正常使用，復(fù)印機(jī)老化，影響到商務(wù)中 心的收入。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，包括軟件，硬件，我相信通過我們的努 力，將迎來(lái)更加輝煌的一年。：20xx 年工作計(jì)劃：一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)： 前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要有直接的面對(duì)形形色色 的客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量， 反映一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管 理水平，困此對(duì)員工培訓(xùn)是工作重點(diǎn)，進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)， 接待員禮節(jié)禮貌和售房技巧的培訓(xùn)，禮賓員的工作流程的培訓(xùn)。二、給員工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本。 商務(wù)中心做好各部門使用紙張的統(tǒng)計(jì)，用過期報(bào)表來(lái)打印草稿 紙，住宿的員工督促節(jié)約用水、 電，控制好辦公

6、用品。 用好每一張紙， 每一支筆，通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。三、加強(qiáng)員工的銷售知識(shí)和銷售技巧，提高入住率。前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況， 積極推進(jìn)散客房銷售 20xx 年推出的售房 積分卡很受散客的歡迎。 接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)， 根據(jù)當(dāng)日入 住情況，靈活賬務(wù)房?jī)r(jià)，散客有明顯的增加，提高了入住率。接待員 不僅要接待好，每一位進(jìn)入酒店的客人，目的是：只要到前臺(tái)來(lái)的客 人，要想盡辦法讓客人住下來(lái)，爭(zhēng)取更多的入住率。四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作。酒店是一支團(tuán)隊(duì)，部門之間的協(xié)調(diào)是很關(guān)鍵的，前廳部是酒店 的中樞部門，它同餐飲、客房有著緊密的關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都 應(yīng)主動(dòng)和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业哪康亩?是為了酒店。五、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性。工作中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象，讓員 工認(rèn)為你事一個(gè)信得過的領(lǐng)頭羊，值得尊敬的帶頭人。生活中多去關(guān) 心他們，把員工當(dāng)成自己的兄弟姐妹，正確的說服和引導(dǎo)。六、“硬件”老化，“軟件”補(bǔ)。俗話說：伸手補(bǔ)打笑臉人，通過提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化 的不足。通過一個(gè)歉意的微笑，我想客人會(huì)理解的。七、做好客房備檔工作。前臺(tái)按照公安局的規(guī)定，對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行登記，認(rèn)真執(zhí) 行公