社區(qū)服務(wù)管理建設(shè)方案

1、 社區(qū)服務(wù)管理信息化解決方案-智慧社區(qū)中國電信股份有限公司烏魯木齊分公司2015年2月目 錄目 錄2一、概述3第一部分 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)類 二、社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)平臺4第二部分 服務(wù)管理類 三、社區(qū)服務(wù)熱線7五、大灣管委會公益服務(wù)平臺10九、 社區(qū)智能通訊錄.27八、社區(qū)門戶服務(wù)網(wǎng)、微信公眾賬號添加一鍵呼叫功能.26十、 數(shù)字工作證.28十二 、外勤助手.30十五、語音短信第三部分 安防類四、 社區(qū)一鍵報警應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)、基于智能手機(jī)的單兵系統(tǒng).8六、社區(qū)單位化管理系統(tǒng)-社區(qū)進(jìn)出可控系統(tǒng)17十一、天翼對講.29十四、監(jiān)控一、 概述1. 項目背景黨的十七大報告中提出“把城鄉(xiāng)社區(qū)建設(shè)成為管理有序、服務(wù)完善、文明祥

2、和的社會生活共同體”的重大決定，這一決定賦予了信息化更加豐富的內(nèi)涵和新的歷史使命。加強(qiáng)智慧社區(qū)建設(shè)，讓老百姓坐在家中就能享受到方便、快捷、舒心的服務(wù)，這是社區(qū)服務(wù)管理部門一項基礎(chǔ)性工作和重要標(biāo)志。社區(qū)作為城市的基本單元，負(fù)責(zé)管理居民日常生活的方方面面，工作內(nèi)容以服務(wù)為主，復(fù)雜而且重要，是構(gòu)建和諧社會的基礎(chǔ)。2. 智慧社區(qū)對社區(qū)服務(wù)管理工作的重要性智慧社區(qū)是城市信息化的重要組成部分,隨著信息技術(shù)在各個領(lǐng)域的滲透，智慧社區(qū)的呼聲日益高漲，提升智慧社區(qū)建設(shè)水平已經(jīng)成為城市信息化發(fā)展的重要任務(wù)之一。目前烏魯木齊市的智慧社區(qū)建設(shè)還處于一個起步階段，大多數(shù)社區(qū)還處于網(wǎng)絡(luò)接入階段，針對社區(qū)的信息內(nèi)容很少。因

3、此有必要通過現(xiàn)代計算機(jī)和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，改變社區(qū)管理和服務(wù)條塊分割的狀態(tài)，利用覆蓋城市的信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資源整合、開發(fā)利用和綜合服務(wù)，向居民提供全方位信息服務(wù)，提高社區(qū)管理和服務(wù)水平。二、 社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)平臺社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)平臺是社區(qū)信息化建設(shè)的基礎(chǔ)，包含光纖、寬帶、3g/4g網(wǎng)絡(luò)、wifi等各種接入手段，為社區(qū)信息化項目建設(shè)提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。前期通過全市電子政務(wù)網(wǎng)建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋至全市各區(qū)縣政府、市屬/區(qū)屬委辦局、街道及部分社區(qū)，預(yù)計6月底覆蓋全部社區(qū)，為社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)提供了良好的基礎(chǔ)。社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)平臺依托于電子政務(wù)網(wǎng)，以電子政務(wù)網(wǎng)社區(qū)節(jié)點為核心，可通過3g、wifi、vpdn等各類接入技術(shù)將

4、電子政務(wù)網(wǎng)繼續(xù)向下繼續(xù)延伸使用。具體包括：各類移動辦公、社區(qū)派駐小區(qū)現(xiàn)場辦公場所。三、 社區(qū)綜合服務(wù)熱線3.1. 社區(qū)綜合服務(wù)熱線簡介居民通過家庭固定電話撥打社區(qū)綜合服務(wù)熱線與社區(qū)進(jìn)行聯(lián)系，社區(qū)可以受理居民反映的生產(chǎn)、生活中的實際困難和問題、政策法規(guī)咨詢和對社區(qū)工作的批評、意見、建議，是居民與社區(qū)交流的重要手段，是社會服務(wù)管理工作落實的重要渠道。社區(qū)綜合服務(wù)熱線是一個集合電話語音、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺。它提供呼叫處理、路由選擇、自動語音應(yīng)答、話務(wù)員坐席管理等多項功能，是一套集服務(wù)、管理概念為一體的綜合服務(wù)系統(tǒng)，將傳統(tǒng)意義上的社區(qū)服務(wù)變?yōu)橐粋€咨詢中心、服務(wù)中心、投訴中心，為

5、社區(qū)開通了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。 熱線坐席熱線坐席通過“網(wǎng)絡(luò)”即ip的技術(shù)實現(xiàn)功能，不需要排隊機(jī)等高端設(shè)備，具備互聯(lián)網(wǎng)條件就可以將坐席放在社區(qū)指定的辦公場所。社區(qū)需要指派專人負(fù)責(zé)接通熱線，處理來電居民的咨詢、投訴、救助等業(yè)務(wù)。 資源庫實現(xiàn)居民信息的統(tǒng)一規(guī)劃、分類、存儲、檢索和應(yīng)用。提供面向坐席的文檔存儲、發(fā)布。有效整合分散在各系統(tǒng)間的相關(guān)文檔。提供統(tǒng)一的文檔服務(wù)。需要在項目實施過程中，通過與社區(qū)工作人員交流與溝通，建立健全相關(guān)資源庫。 3.2. 社區(qū)綜合服務(wù)熱線實現(xiàn)形式在社會服務(wù)管理局新建覆蓋全市所有社區(qū)的“社區(qū)綜合服務(wù)熱線系統(tǒng)”，依托社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)平臺，各社區(qū)僅需新增1-2個接入坐席即可

6、低成本的快速構(gòu)建一個高質(zhì)量的社區(qū)綜合服務(wù)熱線系統(tǒng)。3.3. 社區(qū)綜合服務(wù)熱線流程圖* 用戶撥打社區(qū)綜合服務(wù)熱線時，熱線坐席可以從社區(qū)內(nèi)其它信息化平臺當(dāng)中獲取與用戶相關(guān)的各類信息，并自動呈現(xiàn)在電腦屏幕上。四、 社區(qū)一鍵報警應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)4.1.現(xiàn)狀及問題近期發(fā)生的多起社區(qū)門前襲擊事件警示我們，居民的生命安全正受到社會極端分子的嚴(yán)重威脅，必須高度重視社區(qū)安防系統(tǒng)的建設(shè)，切實加強(qiáng)社區(qū)的安全防范措施，保障居民的生命安全，盡快落實社區(qū)安全管理責(zé)任。緊急事件下，最近的救助者是出事地點附近的各類維穩(wěn)力量(主要包括：周邊商戶、企事業(yè)單位保安人員、附近崗?fù)?、社區(qū)、街道、派出所等維穩(wěn)力量)。如何發(fā)動就近維穩(wěn)力量互助

7、是處置突發(fā)事件的關(guān)鍵。一鍵報警應(yīng)急聯(lián)動產(chǎn)品將成為群眾路線“一呼百應(yīng)、群防群治”的最佳手段。群防群治具體表現(xiàn)為:以地理相鄰為標(biāo)準(zhǔn)，將各類維穩(wěn)力量劃分在若干網(wǎng)格內(nèi)，以公安力量為龍頭，在技術(shù)上以群組或交叉群組為具體實現(xiàn)方案，實現(xiàn)在突發(fā)情況下，就近調(diào)動本網(wǎng)格內(nèi)所有各類維穩(wěn)力量。一呼百應(yīng)具體表現(xiàn)為:在突發(fā)情況下通過系統(tǒng)，在最短的時間內(nèi)調(diào)用固話、手機(jī)、短信、語音短信、電腦彈屏等常用的通信手段，通知到各類指定的單位和人員。4.2.解決方案一鍵報警應(yīng)急聯(lián)動通信是中國電信基于固話網(wǎng)絡(luò)、移動網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)綜合開發(fā)的一項新業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)主要面向社區(qū)、崗?fù)?、街道、管委會、派出所、公安分局、政府辦公大樓及所屬駐外場所及各

8、類有人值班場所（醫(yī)院、學(xué)校、商鋪等）。各類安保維穩(wěn)工作人員通過固話或手機(jī)進(jìn)行一鍵報警，平臺自動向同一群組中其他所有用戶發(fā)出報警電話、報警短信、彈屏顯示報警信息。通過以上系統(tǒng)可以實現(xiàn)發(fā)生警情時最高效率的一呼百應(yīng)、群防群治。一鍵報警應(yīng)急聯(lián)動示意圖根據(jù)上圖，一鍵報警應(yīng)急聯(lián)動通信業(yè)務(wù)平臺包含了所有常用通信手段，這些常用通信手段可以根據(jù)教育局安防需求進(jìn)行自定義，適應(yīng)不同組織架構(gòu)和管理模式。目前烏魯木齊市已經(jīng)完成七區(qū)一縣公安分局、派出所、社區(qū)、崗?fù)さ囊绘I報警應(yīng)急聯(lián)動建設(shè)。在上述系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，社區(qū)可以在很短時間利用極低成本建立教育系統(tǒng)應(yīng)急聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)橫向、縱向的交叉報警應(yīng)急聯(lián)動功能。五、大灣管委會公益

9、服務(wù)平臺5.1. 項目背景為更加方便、快捷滿足市民對民生服務(wù)和民政政務(wù)的需求，進(jìn)一步提升大灣管委會的服務(wù)質(zhì)量和效率，烏市大灣管委會擬建一套公益服務(wù)平臺，該平臺不僅可以整合民政各類政務(wù)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)等民生服務(wù)資源力量，還能夠提供咨詢服務(wù)、家政服務(wù)、綜合修理、養(yǎng)老服務(wù)、租賃服務(wù)等公共服務(wù)、公益服務(wù)和便利服務(wù)項目。我公司在深刻理解國家政策和管委會服務(wù)特點的基礎(chǔ)上，以社區(qū)為依托，社區(qū)居民為服務(wù)對象，企事業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)為網(wǎng)點，社區(qū)義工為補(bǔ)充，建立大灣管委會公益服務(wù)平臺。該平臺基于我公司強(qiáng)大的語音及數(shù)據(jù)信息交互平臺，可以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。5.2. 系統(tǒng)功能需求5.2.1. 功能概述智能路由社區(qū)居民可

10、以通過固定電話和社區(qū)進(jìn)行一鍵呼救及聯(lián)絡(luò)。呼叫的號碼為全市統(tǒng)一號碼（例如11833327），通過電信公司語音信息平臺進(jìn)行語音路由選擇，電話將智能轉(zhuǎn)接到主叫所屬社區(qū)的坐席。該功能實現(xiàn)需要社區(qū)提供詳細(xì)固定電話信息。屏幕自動彈窗在呼叫時，平臺系統(tǒng)會根據(jù)主叫號碼自動檢索主叫所有信息（例如：機(jī)主信息、家庭住址等），并將該信息以彈窗形式展現(xiàn)在熱線坐席電腦上，以便社區(qū)服務(wù)人員快速響應(yīng)。全市統(tǒng)一號碼、專用終端、一鍵聯(lián)系社區(qū)居民可以通過固定電話、天翼手機(jī)等終端對社區(qū)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。呼叫號碼為全市統(tǒng)一號碼（例如11833327）。社區(qū)居民可以通過終端設(shè)備撥打全市統(tǒng)一號碼，就可以聯(lián)絡(luò)到管委會服務(wù)中心，通知給社區(qū)包戶工作人員

11、上門服務(wù)。關(guān)懷服務(wù)通過文字短信和有聲短信為社區(qū)居民提供豐富多彩的關(guān)懷性服務(wù)種類。例如：家政服務(wù)；生日關(guān)懷；天氣預(yù)報；保健知識；政府政策；集體活動等等。5.2.2. 業(yè)務(wù)需求流程概述1) 受理、分類、派單：受理轄區(qū)居民求助、投訴、咨詢、建議，明確受理單的責(zé)任單位，向責(zé)任單位下發(fā)受理單處理通知單，如果受理單訴求類別涉及業(yè)務(wù)工作則同時給相應(yīng)監(jiān)管部門發(fā)送一份受理單；2) 處理、反饋：責(zé)任單位按承諾時限進(jìn)行處理，責(zé)任單位答復(fù)受理單處理結(jié)果3) 回訪、督辦：就受理單辦理情況向轄區(qū)居民回訪，專業(yè)人員對受理單進(jìn)行督辦4) 整理、報告：定期對受理單處理情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析、匯總，向上級機(jī)關(guān)及新聞媒體通報。5.2.

12、3. 用戶管理1) 用戶角色：受理員、派單員、社區(qū)及職能部門管理員、系統(tǒng)管理員；2) 用戶權(quán)限：受理派單員：負(fù)責(zé)錄入受理單、分類、派送受理單，具備創(chuàng)建、修改、分類、發(fā)送、查詢受理單權(quán)限；社區(qū)管理員：負(fù)責(zé)本部門受理單的處理、反饋，具備答復(fù)、查詢的權(quán)限；職能部門管理員依據(jù)職能部門分配帳號，一個部門一個帳號；監(jiān)管部門管理員：依據(jù)業(yè)務(wù)工作類別查詢受理單，具備查詢、處理回訪、督辦功能；具備定期對受理單處理情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析等功能。監(jiān)管部門管理員一個部門一個帳號；系統(tǒng)管理員：包括用戶的增、刪、查以及用戶角色定義和權(quán)限管理等。具備定期對受理單處理情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析、匯總等功能。5.2.4. 屏幕自動彈窗社區(qū)

13、居民在在呼叫指定號碼時，系統(tǒng)會根據(jù)主叫號碼自動檢索主叫所有信息（例如：戶主信息、家庭成員信息等），并將該信息以彈窗形式展現(xiàn)在受理坐席電腦上，以便受理人員參照信息快速響應(yīng)。家庭成員信息字段：姓名、曾用名、性別、聯(lián)系電話、戶籍情況、證件類別、證件編號、出生日期、國籍、人員類型、民族、婚姻狀況、政治面貌、文化程度、健康狀況、精神疾病、血型、身高、特長、明顯特征、宗教信仰、職業(yè)、工作單位、職稱、職務(wù)、行業(yè)、單位地址、單位所屬派出所、生育動態(tài)、避孕動態(tài)、持證情況、屋主或擔(dān)保人、屋主或擔(dān)保人證件號碼、屋主或擔(dān)保人聯(lián)系電話、戶口地址類型、居住類型、現(xiàn)居住地址、戶籍地址、是否有照片、與戶主關(guān)系、居住證號、簽發(fā)

14、日期、有效期限。5.2.5. 受理單字段*姓名:(可匿名填寫)，必填項；性別: 男 女戶籍：必填項；居住類型：常住、流動，必填項；服務(wù)群體類別：老年人、低保戶、殘疾人、其他，必填項；家庭住址：必填項；*訴求類別: 必填項；業(yè)務(wù)工作就業(yè)保險低保救助計劃生育衛(wèi)生計免老齡殘疾教育文體市容環(huán)境流動人口民族宗教家政服務(wù)防水補(bǔ)漏管道疏通清洗保潔更換安裝意見建議其它從事職業(yè): 公務(wù)員、事業(yè)單位工作人員、專業(yè)技術(shù)人員、企業(yè)管理人員、工人、農(nóng)民、學(xué)生、教師、醫(yī)生、律師、文體人員、現(xiàn)役軍人、自由職業(yè)者、個人經(jīng)營者、無業(yè)人員、退（離）休人員、其他*聯(lián)系電話:工作單位:事件轄區(qū): 鹽化社區(qū)、明華街社區(qū)、延安大道社區(qū)、

15、延安東路社區(qū)、延安新村社區(qū)；事件地點:；事件日期:使用時間控件，用戶點擊選擇；*訴求主題:必填項；*訴求內(nèi)容:必填項；受理日期：系統(tǒng)自動獲取；受理單來源：電話、上級交辦，、群眾來訪，必填項；受理單狀態(tài)：在辦、退回、批辦、辦結(jié)。受理單時限：5、10、15，單位：天，必填項；5.2.6. 受理單訴求類別與業(yè)務(wù)部門對應(yīng)關(guān)系就業(yè)保險勞動保障所；低保救助民政服務(wù)站；計劃生育計劃生育辦公室；衛(wèi)生計免衛(wèi)生服務(wù)站；老年人老齡辦；殘疾人殘聯(lián)；教育教育辦；文體文化站；市容環(huán)境市政市容科；流動人口出租房屋流動人口管理科；民族宗教統(tǒng)戰(zhàn)民宗科5.2.7. 管理職能部門列表職能部門：鹽化社區(qū)居委會、明華街社區(qū)居委會、延安

16、大道社區(qū)居委會、延安東路社區(qū)居委會、延安新村社區(qū)居委會、便民服務(wù)隊監(jiān)管部門：勞動保障所、民政服務(wù)站、計劃生育辦公室、衛(wèi)生服務(wù)站、老齡辦、殘聯(lián)、教育辦、文化站、市政市容科、出租房屋流動人口管理科、統(tǒng)戰(zhàn)民宗科5.2.8. 居民辦事指南居民辦事指南作為受理人員解答居民電話咨詢的資料庫，具備新增、修改、查詢功能。數(shù)據(jù)字段包括：辦事領(lǐng)域（勞動保障工作、計劃生育工作、民政區(qū)劃工作、衛(wèi)生殘聯(lián)工作、教育老齡工作、安全生產(chǎn)工作、流動人口與出租房屋管理工作、統(tǒng)戰(zhàn)和民族宗教工作、綜合治理司法行政工作）、辦事主題、辦事詳細(xì)說明、咨詢電話、工作人員。內(nèi)容詳見：附件“大灣片區(qū)辦事指南_2012_9_26.doc”。5.2

17、.9. 綜合報表可定期對受理單處理情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析、匯總報表功能。報表格式：表格1：按時間周期統(tǒng)計，字段：職能部門、接單累計數(shù)、辦結(jié)、在辦、退回、辦結(jié)率、未辦結(jié)率；5.3. 項目實施方案上述應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)合電子政務(wù)網(wǎng)、電信cdma網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)局域網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，即形成了完整的“公益服務(wù)平臺”解決方案，政府主管部門可以統(tǒng)籌管理“構(gòu)建社區(qū)公益服務(wù)體系”所涉及的各方面的業(yè)務(wù)、制度及流程，構(gòu)建信息化、智能化、精細(xì)化的業(yè)務(wù)支撐及管理體系，為社區(qū)居民構(gòu)建一個以社區(qū)為依托的綜合服務(wù)模式。l 方案與政府社區(qū)服務(wù)的四級管理體系（市、區(qū)、街、居）對接，可操作性強(qiáng)，應(yīng)用豐富。l 端到端的解決方案，支持接入的通信終端豐富，使

18、用體驗明顯。并可得到電信運(yùn)營商的支持，獲得終端入網(wǎng)補(bǔ)貼。l 電信級運(yùn)營平臺，功能強(qiáng)大、運(yùn)行穩(wěn)定。六、社區(qū)單位化管理系統(tǒng)-社區(qū)智能門禁系統(tǒng)6.1. 社區(qū)單位化管理服務(wù)基本內(nèi)涵社區(qū)“單位化”管理服務(wù)，以強(qiáng)化流動人口和出租房屋管理服務(wù)為重點，堅持把社區(qū)特別是重點復(fù)雜社區(qū)或局部區(qū)域作為“單位”來建設(shè)，織密網(wǎng)絡(luò)，分片包干，有序管理；把居民特別是流動人口作為“單位人”來管理，包戶負(fù)責(zé)，進(jìn)出可控，動態(tài)管理；把居民所需特別是難點問題作為“家事”來辦理，簡化程序，創(chuàng)新載體，豐富內(nèi)容；構(gòu)建居民管理單位化，社區(qū)事務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，社區(qū)服務(wù)社會化的基層社會管理體制，全面落實集成黨組織維護(hù)穩(wěn)定和服務(wù)群眾的工作責(zé)任，實現(xiàn)轄區(qū)管理

19、有力，服務(wù)全面、群眾受益，社會和諧的目標(biāo)。6.2. 社區(qū)進(jìn)出可控系統(tǒng)概述社區(qū)進(jìn)出可控系統(tǒng)由大門門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、管理系統(tǒng)組成，實現(xiàn)對出入小區(qū)人員進(jìn)行管理。該系統(tǒng)存儲的進(jìn)出記錄為社會服務(wù)管理局加強(qiáng)對流動人口、特殊人群的管控工作提供了有效的數(shù)據(jù)支持。6.2.1. 門禁系統(tǒng)目前烏魯木齊市社區(qū)可以分為如下兩種情況：1、無小區(qū)大門、無圍墻的非成建制小區(qū)；2、有小區(qū)大門、采用圍墻、圍欄或者門面房包圍的成建制小區(qū)。上述兩種社區(qū)實現(xiàn)進(jìn)出可控的模式有所不同。對于非成建制小區(qū)，將門禁鎖安裝在單元門或者出租房屋大門上，通過統(tǒng)一的管理平臺進(jìn)行管理，住戶通過二代身份證、天翼手機(jī)、白板卡進(jìn)行身份驗證。例如：“賽馬場東社

20、區(qū)”采用一體化門禁方案。對于成建制小區(qū)，一般具有少數(shù)幾個小區(qū)大門，考慮在不影響效果的前提下節(jié)約成本，建議采用對小區(qū)現(xiàn)有大門進(jìn)行改造，將門禁視頻監(jiān)控系統(tǒng)安裝在小區(qū)大門進(jìn)行統(tǒng)一管理。該方式針對社區(qū)常住居民、暫住居民、臨時訪客進(jìn)行出入管理。例如：高新區(qū)（新市區(qū)）新盛社區(qū)小區(qū)門禁系統(tǒng)。具體的使用形式為：1、 常住居民可利用二代身份證、居住證（新）、天翼手機(jī)、白板卡刷卡進(jìn)入小區(qū)。2、 對于未辦理居住證的流動人口出入可以使用二代身份證，使用時限為國家規(guī)定辦理居住證的時間，當(dāng)超過時限后，系統(tǒng)自動實現(xiàn)其不能繼續(xù)使用二代身份證進(jìn)出小區(qū)，從而達(dá)到敦促其辦理居住證的效果。6.2.2. 監(jiān)控報警系統(tǒng)聯(lián)動監(jiān)控報警系統(tǒng)包

21、含如下功能：視頻監(jiān)控、錄像功能、可存儲錄像30天以上、回放錄像、動態(tài)監(jiān)測、事件統(tǒng)計、事件查詢等功能。對于成建制小區(qū)，社區(qū)每個大門門禁系統(tǒng)附近安裝一臺槍式攝像機(jī)，用于監(jiān)視進(jìn)入小區(qū)大門的關(guān)口。對于非成建制小區(qū)采用單元門監(jiān)控的形式。存儲方案視頻監(jiān)控的存儲有如下兩種方案：1、通過本地硬盤錄像機(jī)進(jìn)行存儲，本地回放錄像時可以在計算機(jī)上進(jìn)行。2、通過“全球眼”在電信平臺上進(jìn)行存儲，管理中心/公安部分查看錄像，可通過網(wǎng)絡(luò)下載進(jìn)行回放。本系統(tǒng)可以統(tǒng)計進(jìn)出門的各種數(shù)據(jù)，如正常進(jìn)出記錄，異常進(jìn)出記錄，報警記錄等。6.3. 社區(qū)進(jìn)出可控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D七、社會化養(yǎng)老服務(wù)-社區(qū)愛心熱線2012年3月22日，自治區(qū)第三次老

22、齡工作會議召開，會上宣布，到“十二五”末，90%以上的城市建立“日間照料中心”，70%以上的街道建立養(yǎng)老服務(wù)中心，60%以上的城市建立養(yǎng)老信息網(wǎng)絡(luò)平臺。社會化養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺依托于社區(qū)綜合服務(wù)熱線系統(tǒng)平臺，社區(qū)服務(wù)中心的工作人員可以及時了解到社區(qū)老人的需求，并提供相關(guān)服務(wù)。具體操作中要以老齡人口數(shù)據(jù)庫、社區(qū)綜合服務(wù)熱線及緊急呼叫終端為基礎(chǔ)，構(gòu)建緊急救援、生活幫助、主動關(guān)懷三大服務(wù)方式。將社區(qū)作為基本的服務(wù)單元和信息化平臺，為轄區(qū)內(nèi)的老年人群及服務(wù)機(jī)構(gòu)建立準(zhǔn)確詳實的數(shù)據(jù)庫，將周邊的服務(wù)商戶優(yōu)化整合進(jìn)入社區(qū)的服務(wù)中心。社區(qū)綜合服務(wù)熱線系統(tǒng)平臺能夠?qū)崿F(xiàn)老人和社區(qū)工作人員除語音之外的其它交互，例如：坐

23、席接到老人的主叫求助時，電腦終端可以直接顯示出老人的基本信息和健康資料，便于及時了解老人相關(guān)信息。社會化養(yǎng)老服務(wù)平臺可選擇具有一鍵通功能的老人手機(jī)等智能通訊終端，全天候為老年人提供緊急支援、醫(yī)療保健、生活照料、家政服務(wù)、法律維權(quán)等服務(wù)項目的綜合服務(wù)系統(tǒng)。其服務(wù)特點是隨時隨地、一鍵求助、服務(wù)全面。由社會服務(wù)管理局統(tǒng)一建設(shè)社會化養(yǎng)老服務(wù)平臺，依托信息網(wǎng)絡(luò)平臺，各社區(qū)以客戶端方式使用。詳見下圖：7.1. 社區(qū)愛心熱線系統(tǒng)7.1.1. 背景根據(jù)國家發(fā)改委、民政部十一五社區(qū)服務(wù)體系發(fā)展規(guī)劃和十部委聯(lián)合頒布關(guān)于全面推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見指出“以信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)整合建設(shè)為依托，推進(jìn)社區(qū)服務(wù)信息化”。要求有條

24、件城市和地區(qū)建立社區(qū)一鍵呼叫系統(tǒng)，加快構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)體系。我公司在深刻理解國家政策和社區(qū)服務(wù)特點的基礎(chǔ)上，以社區(qū)為依托，老齡人特別是行動不便的老齡人為服務(wù)對象，企事業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)為網(wǎng)點，社區(qū)義工為補(bǔ)充，社區(qū)綜合數(shù)據(jù)錄入與查詢系統(tǒng)為支撐，建立社區(qū)愛心熱線系統(tǒng)。7.1.2. 社區(qū)愛心熱線簡介社區(qū)愛心熱線系統(tǒng)是針對構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)體系和開展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作而開發(fā)的一套一鍵呼救系統(tǒng)。老年人特別是孤寡老人、行動不便的老人通過帶一鍵呼救功能的固定電話或天翼手機(jī)撥打全市統(tǒng)一社區(qū)愛心熱線短號碼（例如88888）與社區(qū)進(jìn)行聯(lián)系，社區(qū)可以受理老年人的緊急呼救及日常生活中出現(xiàn)的困難。7.1.3. 社區(qū)愛心熱線實現(xiàn)形式 *

25、 用戶撥打社區(qū)愛心熱線時，熱線坐席可以從社區(qū)內(nèi)其它信息化平臺當(dāng)中獲取與用戶相關(guān)的各類信息，并自動呈現(xiàn)在電腦屏幕上。7.1.4. 社區(qū)愛心熱線功能1) 智能路由社區(qū)居民（包括老人等）可以通過固定電話和社區(qū)進(jìn)行一鍵呼救及聯(lián)絡(luò)。呼叫的號碼為全市統(tǒng)一號碼（例如88888），通過電信公司語音信息平臺進(jìn)行語音路由選擇，電話將智能轉(zhuǎn)接到老人所屬社區(qū)。該功能實現(xiàn)需要社區(qū)提供詳細(xì)固定電話信息。2) 屏幕自動彈窗 在老人呼叫時，平臺系統(tǒng)會根據(jù)主叫號碼自動檢索老人所有信息（例如：健康資料、家庭住址等），并將該信息以彈窗形式展現(xiàn)在熱線坐席電腦上，以便社區(qū)人員快速響應(yīng)。3) 全市統(tǒng)一號碼、專用終端、一鍵呼救社區(qū)居民（包

26、括老人等）可以通過固定電話、老人手機(jī)等終端對社區(qū)進(jìn)行一鍵呼救及聯(lián)絡(luò)。呼叫號碼為全市統(tǒng)一號碼（例如88888）。社區(qū)居民（主要是孤寡、殘疾老人）可以通過專用終端設(shè)備（如：帶一鍵呼救功能的固定電話、帶一鍵呼救功能的特制老人手機(jī)等）按一個鍵，撥打全市統(tǒng)一號碼，就可以聯(lián)絡(luò)到社區(qū)服務(wù)中心，通知給社區(qū)包戶工作人員上門救助。4) 關(guān)懷服務(wù)通過文字短信和有聲短信（方便老人收聽）為老人提供豐富多彩的關(guān)懷性服務(wù)種類。例如：生日關(guān)懷；用藥提醒；天氣預(yù)報；保健知識；政府政策；集體活動等等。7.2. 終端演示具有一鍵呼叫功能的固定電話 具有一鍵呼救功能的天翼終端八、社區(qū)門戶服務(wù)網(wǎng)社區(qū)綜合服務(wù)熱線系統(tǒng)通過語音形式構(gòu)建社區(qū)

27、與住戶溝通的橋梁，社區(qū)門戶服務(wù)網(wǎng)通過網(wǎng)絡(luò)形式構(gòu)建社區(qū)與住戶互動的窗口。綜合考慮社區(qū)工作、服務(wù)、民政集中統(tǒng)一管理的需要，建立社區(qū)門戶服務(wù)網(wǎng)，旨在提高社區(qū)工作效率、加強(qiáng)各職能部門間聯(lián)系，提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量。重點是社區(qū)服務(wù)、信息發(fā)布、政策法規(guī)和辦事流程查詢、表格下載等。門戶網(wǎng)站在互聯(lián)網(wǎng)樹立社區(qū)形象，向全社區(qū)居民提供高效優(yōu)質(zhì)、規(guī)范透明和全方位的管理與服務(wù)，降低辦公費用，提高辦事效率和社區(qū)工作人員的信息化水平。將社區(qū)網(wǎng)站建設(shè)成為便民服務(wù)的“窗口”，為實現(xiàn)社區(qū)各部門之間、社區(qū)與區(qū)民之間的資訊互通以及社區(qū)對外辦公自動化，為建設(shè)“社區(qū)數(shù)字化”打下堅實基礎(chǔ)。網(wǎng)站可以成為人們獲得黨政信息和實現(xiàn)社會多種功能的主要載體

28、。門戶網(wǎng)站將建設(shè)成一個集管理平臺，服務(wù)平臺為一身的綜合門戶網(wǎng)站系統(tǒng)，是社區(qū)推行政務(wù)公開的窗口。由社會服務(wù)管理局統(tǒng)一建設(shè)一個開放式的社區(qū)門戶服務(wù)網(wǎng)，每個社區(qū)都可以在這個平臺上建設(shè)、管理、維護(hù)自己社區(qū)的網(wǎng)站和應(yīng)用，實現(xiàn)一次性開發(fā)、共同享用，統(tǒng)一規(guī)范，統(tǒng)一管理。在社區(qū)辦公場所安裝信息系統(tǒng)查詢觸摸屏，便于來訪居民查詢社區(qū)的政策法規(guī)、辦事指南及社區(qū)能夠提供的各項服務(wù)。九、社區(qū)智能通訊錄9.1. 現(xiàn)及問題在管委會系統(tǒng)，社區(qū)之間、居民之間具有較高通信量，通信方式的存儲、變更和查詢存在以下幾方面問題：1.社區(qū)工作人員手機(jī)內(nèi)需要存大量相互聯(lián)系方式，存儲和查詢效率較低；2.個別人員號碼更新，只能通過群發(fā)短信、微信

29、/ 易信群發(fā)消息等手段通知所有人，效率較低；3.有未知電話時無法第一時間獲得對方身份信息。我公司根據(jù)以上問題的分析，研發(fā)出了基于云儲存的社區(qū)智能通訊錄。采用本地+云端的號碼管理方式，社區(qū)人員通訊錄統(tǒng)一存儲在云端，結(jié)合本地通訊錄，使用軟件速查功能能快速簡單的進(jìn)行號碼檢索。9.2. 解決方案在社區(qū)工作人員、居民智能手機(jī)上安裝校園智能通訊錄客戶端（目前只面向安卓系統(tǒng)智能手機(jī)），客戶端具有以下幾項主要功能：1.號碼速查：可通過姓名、部門、電話查找工作人員。也可通過姓名和部門的簡拼、全拼、九宮格數(shù)字、座機(jī)等等快速查詢；2.號碼管理：每個社區(qū)的號碼由專人統(tǒng)一管理，工作人員號碼變更及時通知管理員，管理員在社

30、區(qū)智能通訊錄主頁更改，即可同步到所有工作人員及居民的手機(jī)上。3.來電姓名部門職務(wù)提示：當(dāng)您有未知來電時，智能通訊錄會自動識別，并用懸浮窗的形式顯示出對方姓名和部門職務(wù)。 在號碼管理方面，每個社區(qū)派專人作為社區(qū)智能通訊錄管理員，將所有工作人員信息統(tǒng)一上傳至平臺，客戶端可秒級同步。 社區(qū)智能通訊錄極大的提高了社區(qū)之間、社區(qū)工作人員與居民之間、居民之間通信效率，簡單易用，方便管理和查詢。十、數(shù)字工作證10.1.現(xiàn)狀及問題現(xiàn)階段，社區(qū)工作人員需要辦理多張卡實現(xiàn)考勤、乘坐公交等功能，多張卡不易隨身攜帶、辦理過程復(fù)雜。數(shù)字工作證是一款面向社區(qū)，實現(xiàn)一卡多用，社區(qū)通過信息化手段管理工作人員；家長可通過后臺數(shù)

31、據(jù)及時掌握學(xué)生動向和在校情況；同時，數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯總到教育局可實現(xiàn)教育局對校級管理跨越到對學(xué)生級管理。10.2.解決方案數(shù)字工作證實現(xiàn)功能如下：1、類似身份證：與傳統(tǒng)工作證相比，工作證上的信息可印刷在數(shù)字工作證表面，其他信息可保存在芯片內(nèi)，實現(xiàn)人員管理，基于這些信息可拓展許多功能；2、考勤功能：社區(qū)添加考勤機(jī)具后，工作人員經(jīng)過機(jī)具時，機(jī)具自動記錄工作人員考勤信息，系統(tǒng)將數(shù)據(jù)上傳至平臺并存儲，實現(xiàn)考勤功能。該考勤記錄與視頻監(jiān)控結(jié)合，可留下人員進(jìn)出社區(qū)的視頻證據(jù)社區(qū)也可自選是否將考勤短信通知自動發(fā)送至管理人員手機(jī)。后臺存儲的考勤記錄可實現(xiàn)社區(qū)精準(zhǔn)化管理。3、 可拓展功能：基于以上功能，可根據(jù)用戶不同需求拓展其他功能。4、 電話功能: 按下已經(jīng)設(shè)置好緊急號碼的按鍵2秒鐘后，即可撥打此緊急號碼，對方接 聽后，可開始通話。撥打時，電子工作證器會出現(xiàn)震動響鈴提示，表示正在撥打電話。任意 時刻按下紅色開機(jī)鍵則停止撥打或掛斷當(dāng)前通話。5