BPO項目部人員架構(gòu)及崗位職責(zé)

1、精品文檔運營管理方案一、BPO事業(yè)部人員架構(gòu)：二、運營人員崗位職責(zé)：1、 運營經(jīng)理：1) 新員工復(fù)試、轉(zhuǎn)正、離職審核，員工晉升、轉(zhuǎn)崗審批報備；2) 員工調(diào)休、病假、事假等各種假期的審批；3) 培訓(xùn)管理：制定完善新員工培訓(xùn)、在職員工技能提升培訓(xùn)流程，并督促實施；4)質(zhì)檢管理： 制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控流程及標準。根據(jù)質(zhì)檢員提供的質(zhì)檢報告分析出問題，制定有效的改進措施，溝通項目經(jīng)理， 跟蹤改進措施的實施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系。對員工錄音成績爭議作出判定。5) 項目管理：項目的承接、籌備、實施情況跟蹤，確定報表制作、遞交流程；成本把控，客戶需求分析及關(guān)系處理。6) 現(xiàn)場管理：制定例會流程，并督促實施；現(xiàn)

2、場工作紀律的監(jiān)督；實時危機事件的處理；現(xiàn)場系統(tǒng)設(shè)備故障報備并協(xié)調(diào)處理。7) 規(guī)范化文案處理的制定并督促實施到位。8)績效管理：完善員工績效考核辦法，員工每月績效的審批，KPI 指標的監(jiān)控。9) 協(xié)助事業(yè)部經(jīng)理完成各項臨時交辦工作。10) 其它日常運營管理工作。11) 直接匯報對象為事業(yè)部經(jīng)理。2、 項目經(jīng)理：1)管理 3 個項目組，每個項目組人員配備15 人以內(nèi)（其中一名項目組長）；2) 項目的承接、籌備；3) 根據(jù)客戶項目需求制定實施方案，操作流程；4) 對項目操作要求、話術(shù)、報表填寫等規(guī)范，為員工實施培訓(xùn)；5) 與質(zhì)檢專員溝通項目要求， 確定質(zhì)檢方案， 結(jié)合質(zhì)檢員質(zhì)檢報告， 對員工不足處及

3、時與.精品文檔項目組長溝通，指導(dǎo)改進方法，并跟蹤改善，保證項目質(zhì)量。6) 根據(jù)員工狀況，組織培訓(xùn)工作。7) 關(guān)注日報表，及時上報項目進展情況，并實時調(diào)整改善操作流程。8) 項目組人員成本核算、審批報備。9) 員工績效管理，根據(jù)各項目情況制定KPI 指標，作績效評定，針對員工作績效溝通。10) 組織每日組內(nèi)員工班會工作。11) 匯報對象為運營經(jīng)理。3、 項目組長：1) 每個項目小組人員配備 15 人以內(nèi)（其中一名項目組長） ；2) 根據(jù)項目經(jīng)理承接及籌備的項目實施要求，帶領(lǐng)組內(nèi)員工完成各項工作；3) 實時監(jiān)控組內(nèi)員工工作情況，解決員工疑問與各種業(yè)務(wù)問題；4) 對員工不足處及時作出指導(dǎo)，并跟蹤改善

4、，保證項目質(zhì)量；5) 及時向項目經(jīng)理反饋員工狀態(tài)，提升員工穩(wěn)定性；6) 對工作中出現(xiàn)的各種問題及時反饋項目經(jīng)理得以解決；7) 填寫日報表，反饋各項數(shù)據(jù)情況；8) 每日隨機抽查監(jiān)聽組內(nèi)員工錄音 10 條以上，填寫錄音評分表，發(fā)送項目經(jīng)理，并及時督促員工改善；9) 每日撥打（接聽） 30 個以上電話，保證自身業(yè)務(wù)能力的達標；10) 小組內(nèi)的團隊建設(shè)，提升員工工作積極性。11) 匯報對象為項目經(jīng)理。4、 座席員：1) 按項目要求完成項目組長布置的各項工作；2) 遵守公司各項規(guī)章制度；3) 參與公司各種培訓(xùn)輔導(dǎo)課程，使自身業(yè)務(wù)技能達標；4) 及時反饋工作中出現(xiàn)的問題，并協(xié)助解決；5) 按時參加組內(nèi)班會

5、，分享工作經(jīng)驗，并向上級匯報工作中的問題；6) 按時、按質(zhì)、按量完成上級交待的各項工作。5、 質(zhì)檢專員：1) 維護呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標準，對不斷完善質(zhì)量控制體系給出可行性建議；2) 完善呼叫中心監(jiān)控方式，及監(jiān)聽評分標準；3) 按上級要求完成呼叫中心錄音抽樣監(jiān)聽及評分工作；4) 監(jiān)控呼叫中心座席人員工作，必要時對座席員進行在線指導(dǎo)；5) 收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成質(zhì)量分析報告；6) 通過項目經(jīng)理提供的資料和監(jiān)聽搜集的素材，整理、編寫案例分析；7) 搜集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進意見；8) 協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)效果，必要時可協(xié)助進行培訓(xùn)工作；9) 依據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，對質(zhì)量趨勢作出判斷；10) 提出質(zhì)量提升的建議及措施，提升呼叫中心的質(zhì)量水平。11) 匯報對象為運營經(jīng)理。6、 培訓(xùn)專員：.精品文檔1)分析部門內(nèi)部的培訓(xùn)需求，與質(zhì)檢專員保持， 與質(zhì)量保證人員密切合作，開發(fā)、安排培訓(xùn)課程，提高員工能力；2) 與項目經(jīng)理及項目組長配合，在工作中創(chuàng)造學(xué)習(xí)的氛圍；3) 維護并更新員工培訓(xùn)記錄，保