好利來(lái)蛋糕連鎖 分店標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)檢查表P5

1、 北京好利來(lái)企業(yè)投資管理有限公司 2004/A連鎖店標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)檢查表TRAIN STORES OPERATION CHECK 市 店 年 月 日 目錄 應(yīng)得分扣分 = 得分 分?jǐn)?shù)星期 進(jìn)店時(shí)間 離店時(shí)間 A.設(shè)施 %天氣：熱 冷 晴 陰 雨 雪 風(fēng) B.服務(wù) % 檢查人 值班經(jīng)理 C.品質(zhì) %檢查評(píng)語(yǔ) D.衛(wèi)生 % 總分 = % E. 關(guān)鍵問(wèn)題扣分 A設(shè)施（外部和內(nèi)部） 總分 扣分 = = % A01 外部環(huán)境：干凈，無(wú)亂扔的垃圾、煙頭和雜物，車輛停放整齊，人行道暢通，無(wú)積水或積雪，綠化景觀干凈，雨雪天應(yīng)有防滑措施。A02 店外廣告/招牌：符合好利來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)要求，清潔，保持良好，照明設(shè)備完好，并按

2、規(guī)定開啟。A03 建筑物外部：干凈，不需粉刷或修理。A04 門/窗/框：清潔，玻璃門無(wú)手印，保持良好，門牌號(hào)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、訂購(gòu)電話標(biāo)識(shí)位置醒目，非手寫體。門開關(guān)自如。通過(guò)櫥窗觀察，店內(nèi)產(chǎn)品陳列豐富、有序，有良好的銷售氣氛。A05 店內(nèi)廣告/圖片/裝飾品：布置合理、美觀、干凈、無(wú)褪色、無(wú)褶皺翹邊破損，海報(bào)突出、醒目，保持良好，花草鮮艷，符合時(shí)節(jié)。A06 地面/門墊：干凈，無(wú)殘?jiān)?，無(wú)積水，無(wú)腳印，門墊清潔無(wú)破損；雨雪天或刷地時(shí)有提示牌并且維護(hù)良好。A07 天花板/照明設(shè)備/空調(diào)：干凈，完好，無(wú)油污，不漏水，空調(diào)通風(fēng)口清潔、過(guò)濾網(wǎng)清潔，保持良好。A08 墻壁/玻璃/風(fēng)幕機(jī)：干凈，不需修理或更換；外墻面

3、干凈、無(wú)水跡及污跡，張貼的各種表格整齊、完好、且不在顧客視線之內(nèi)。通過(guò)透視窗所見(jiàn)制作間清潔、有序，令顧客信任。A09 吧座：擺放整齊，干凈，不需修理或更換，顧客走后1分鐘內(nèi)需清理完吧桌。A10 蛋糕展示柜/其它展示柜：干凈，整潔，不需修理或更換，產(chǎn)品無(wú)污染，擺放整齊、美觀。蛋糕樣品鮮艷，無(wú)殘缺，一貨一簽，標(biāo)簽書寫標(biāo)準(zhǔn)，并擺放整齊。A11 西點(diǎn)柜/冷藏柜：干凈，整潔，不需修理或更換，產(chǎn)品無(wú)污染，擺放整齊、美觀。溫度 （2-7）；西點(diǎn)品種充足，高峰期至少10種，低峰期至少6種；制作精美，吸引人，一貨一簽，標(biāo)簽書寫標(biāo)準(zhǔn)。A12 貨架：干凈，整潔，不需修理或更換，面包/中點(diǎn)/月餅品種充足，至少10種，

4、無(wú)污染，外觀形狀完好，價(jià)簽位置明顯整齊，價(jià)簽書寫標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品擺放整齊、美觀，新品突出，產(chǎn)品無(wú)擠壓變形。A13 服務(wù)臺(tái)/收銀臺(tái)/電話：干凈，整潔，不需修理或更換，收銀臺(tái)標(biāo)識(shí)明顯、位置明顯，上鎖并正常使用。方便顧客，貨物存放整齊，蛋糕應(yīng)分類離地堆放，堆放高度不超過(guò)5個(gè)。A14 樣品燈箱/價(jià)目牌：干凈，整潔，完好，無(wú)褪色，燈光照明正常，無(wú)漏光。價(jià)目牌清潔，無(wú)缺損。A15 衛(wèi)生間/洗手池：清潔，無(wú)異味，設(shè)施完好，備有適當(dāng)用品，并有標(biāo)示牌。A16 垃圾箱：干凈，箱蓋蓋好，閉合自如，無(wú)異味，不外溢，套有垃圾袋，維護(hù)良好。A17 音樂(lè)/溫度：音樂(lè)輕柔、浪漫，音量適中，不影響正常交談，音樂(lè)不間斷（間斷不超過(guò)30

5、秒）。溫度適宜，夏季22-26，冬季15-23，實(shí)際 。A18 書架/報(bào)刊/意見(jiàn)本：書架、報(bào)刊整潔，為最新版本，種類繁多，至少5種，包括兒童讀物（無(wú)吧桌店可不要求）；意見(jiàn)本整潔，完好，擺放位置明顯，意見(jiàn)回復(fù)當(dāng)日完成，回復(fù)意見(jiàn)字跡工整。A19 餐盤/食品夾/抹布：餐盤/食品夾清潔，無(wú)油膩，無(wú)破損，擺放整齊，定時(shí)消毒。抹布潔白、清潔，定期清洗消毒。A20 兒童娛樂(lè)區(qū)：設(shè)施完好，安全，清潔。B顧客服務(wù) 總分 扣分 = = % B01 所有員工及管理人員應(yīng)穿著好利來(lái)規(guī)定的全套制服及鞋子，制服干凈，整潔，挺直。B02 所有員工均需佩戴好利來(lái)統(tǒng)一規(guī)定的工作牌，佩戴位置一致，包括實(shí)習(xí)人員和值班經(jīng)理。B03

6、注意個(gè)人儀容，女服務(wù)員化淡妝，不濃妝艷抹，不佩戴任何首飾，只可戴小耳環(huán)，不留長(zhǎng)指甲，不抹有色指甲油，頭發(fā)整潔，并全部盤入帽內(nèi)或頭巾內(nèi)；男服務(wù)員不留長(zhǎng)發(fā)、不留胡須。包括在前廳服務(wù)的管理人員。B04 店內(nèi)員工對(duì)顧客應(yīng)保持友好、禮貌的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)招呼顧客，目光注視顧客，聲音柔美，精神飽滿，保持微笑，行動(dòng)快捷，行為專業(yè)。B05 業(yè)務(wù)熟練，主動(dòng)介紹產(chǎn)品，特別是新產(chǎn)品，能正確回答有關(guān)產(chǎn)品名稱、制作方式、規(guī)格、口味等問(wèn)題。當(dāng)顧客有要求時(shí)，能替顧客著想，盡可能滿足顧客的需求。B06 在顧客進(jìn)店5秒鐘內(nèi)應(yīng)讓顧客感受到熱情的接待，以友善的問(wèn)候語(yǔ)表示歡迎，不要使用重復(fù)或機(jī)械式的問(wèn)候語(yǔ)，老人、兒童、孕婦及殘障人士也

7、一樣受尊重。能主動(dòng)為顧客開門、送水、引導(dǎo)、綁車等。B07 備有應(yīng)急蛋糕1-3個(gè)創(chuàng)意蛋糕，應(yīng)急顧客應(yīng)在5分鐘內(nèi)取到蛋糕。實(shí)際 分鐘。B08 有無(wú)進(jìn)行合理的建議性銷售。建議的內(nèi)容： 。B09 訂購(gòu)蛋糕時(shí)，訂單完整，書寫工整，清晰，符合訂單操作程序。B10 接聽電話時(shí)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜美，熱情友好，電話鈴響不超過(guò)三聲就應(yīng)及時(shí)接聽。B11 交易結(jié)束或顧客給予協(xié)助時(shí)應(yīng)給予真誠(chéng)感謝。B12 顧客在收銀臺(tái)前5秒鐘內(nèi)被招呼接待，執(zhí)行收銀四步曲，重復(fù)點(diǎn)餐，唱收、唱付，熱情，熟練，向顧客要零鈔時(shí)語(yǔ)氣委婉，一次為限，并真誠(chéng)感謝。B13 等取時(shí)間：常規(guī)蛋糕等取時(shí)間周一至周四為20分鐘，周五至周日或節(jié)日為40分鐘。實(shí)際等

8、取時(shí)間為 分鐘；西點(diǎn)/面包等取時(shí)間為60秒，實(shí)際為 秒。B14 當(dāng)顧客在大廳等取蛋糕時(shí)，應(yīng)得到至少一次關(guān)于蛋糕加工進(jìn)度的提示。B15 產(chǎn)品包裝正確，完好，美觀。付蛋糕時(shí)，蛋糕正面面向顧客，請(qǐng)顧客審驗(yàn)，贈(zèng)品規(guī)整送給顧客。 B16 工作交接時(shí)不得影響正常營(yíng)運(yùn)，不得因清潔及其他工作怠慢顧客或影響顧客正常消費(fèi)。 C產(chǎn)品質(zhì)量 總分 扣分 = = % 蛋糕/西點(diǎn)C01 使用好利來(lái)規(guī)定的原輔料，且無(wú)過(guò)期變質(zhì)，無(wú)受潮發(fā)霉。開啟后的原輔料和半成品有防護(hù)措施和正確的時(shí)間條。C02 雞蛋按要求進(jìn)行清洗和消毒處理（消毒濃度300ppm），消毒清洗后的雞蛋無(wú)破殼，異物，蛋筐清潔。C03 打制雞蛋，將打好的雞蛋倒入攪拌缸

9、內(nèi)，按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行計(jì)量、配料和攪拌。C04 烤制蛋糕坯子，控制烤爐的溫度和烤制時(shí)間。顯示溫度 ，有無(wú)溫度控制標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)間 分鐘，有無(wú)時(shí)間控制標(biāo)準(zhǔn)。C05 坯子在常溫下自然冷卻，注意避免對(duì)坯子的污染，在運(yùn)送過(guò)程中進(jìn)行了有效的產(chǎn)品防護(hù)。C06 坯子顏色金黃，厚薄均勻，蛋糕坯子厚度為 cm（5.5-6.0），西點(diǎn)坯子厚度為 cm（3.0-3.5），組織細(xì)膩，無(wú)雜質(zhì)，無(wú)夾生，外觀完整，有蛋糕坯子特有的香味和味道。C07 坯子的存放：坯子密閉存放于陰涼處或冰箱中，疊放不超過(guò)2層，并蓋有消毒紗布或保鮮膜。坯子有時(shí)間條，保質(zhì)期為冷藏密閉保存夏季36小時(shí)（含生產(chǎn)日），冬季48小時(shí)。實(shí)際 。C08 植脂奶油存放在

10、冷凍冰箱中溫度為 （-18-23）（標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定溫度），保質(zhì)期12個(gè)月；冷藏保存溫度為 （2-7）（標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定溫度），保質(zhì)期2周；打發(fā)后須密閉冷藏保存，溫度為 （2-7）（標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定溫度），保存時(shí)間為 （24小時(shí)）。C09 按標(biāo)準(zhǔn)程序解凍、打發(fā)和保存：冷藏解凍：冷藏柜溫度 （2-7），時(shí)間 （24-48小時(shí)或以上）；流水解凍：產(chǎn)品解凍后溫度 （2-7），時(shí)間 （1小時(shí)或更短）；打發(fā)時(shí)奶油溫度 （7-10），加入量為攪拌缸的10-25%，打發(fā)后溫度 （12-15）。打發(fā)率 （4.00.2）。C10 車花美觀、整齊、大小均勻，無(wú)殘缺，無(wú)翻泡，無(wú)雜質(zhì)，顏色、外形符合標(biāo)準(zhǔn)，花瓣數(shù)為 （11-14片）。C11

11、按標(biāo)準(zhǔn)修坯、抹坯，表面垂直、平整，厚薄均勻，總厚度為 cm（5.5-6.2）此標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該參考市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，奶油厚度為 cm（0.5-0.7），夾層奶油厚度為 cm（0.3-0.5）。C12 裱花圖案美觀，布局合理，花、邊線條均勻、自然，字體美觀、大方，素描塑像大小比例勻稱、逼真，顏色符合樣品或顧客的要求。C13 合格證字跡清楚、工整，貼于指定位置，蛋糕堆放高度不超過(guò)5個(gè)，蛋糕盒不能接觸地面，彩帶不得放在地上滾動(dòng)。C14 成品蛋糕保質(zhì)期為夏季36小時(shí)，冬季48小時(shí)（坯子保質(zhì)期加上蛋糕保質(zhì)期小于48小時(shí)）。實(shí)際 / 。C15 西點(diǎn)色彩、口味搭配合理，表面平整，大小均勻，切口細(xì)膩，水果新鮮，無(wú)殘缺，奶油厚

12、度符合標(biāo)準(zhǔn)，有西點(diǎn)特有的香味和味道。C16 西點(diǎn)保質(zhì)期為36小時(shí)（坯子保質(zhì)期加上西點(diǎn)保質(zhì)期小于48小時(shí)），實(shí)際 / 。 面包/中點(diǎn)C17 使用好利來(lái)規(guī)定的原輔料，且無(wú)過(guò)期變質(zhì)，無(wú)受潮發(fā)霉。開啟后的原輔料和半成品有防護(hù)措施和正確的時(shí)間條。C18 按標(biāo)準(zhǔn)操作程序進(jìn)行計(jì)量、配料和攪拌。C19 攪拌后面團(tuán)溫度 （25-28）。C20 按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分割、搓圓、中間醒發(fā)、整形等操作。C21 最后醒發(fā)室溫度 （35-40）、濕度 %（75-85%），醒發(fā)時(shí)間 分鐘（60-120分鐘）。C22 烤箱溫度 ，有無(wú)標(biāo)準(zhǔn)溫度控制，烘烤時(shí)間 g/ 分鐘，有無(wú)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間控制。C23 冷卻后包裝，包裝封口嚴(yán)密，合格證字跡清楚

13、、工整、項(xiàng)目完整、貼于指定位置。C24 面包形狀完好，色澤金黃，組織細(xì)膩，無(wú)雜質(zhì)，無(wú)夾生，有面包特有的香味和味道，產(chǎn)品在運(yùn)送過(guò)程中進(jìn)行了有效的產(chǎn)品防護(hù)。C25 預(yù)包裝面包保質(zhì)期為72小時(shí)，實(shí)際 ；合格證齊全，粘貼位置統(tǒng)一、規(guī)范，生產(chǎn)日期清楚，有明確的凈含量標(biāo)注，無(wú)過(guò)期產(chǎn)品，按時(shí)間先后擺放。無(wú)外包裝的產(chǎn)品應(yīng)有防護(hù)措施、避免被污染。無(wú)包裝或現(xiàn)包裝面包需當(dāng)天生產(chǎn)當(dāng)天售完。C26 中點(diǎn)形狀完整，色澤誘人，無(wú)雜質(zhì)，香甜可口，有中點(diǎn)特有的香味和味道。C27 中點(diǎn)保質(zhì)期最長(zhǎng)為30天，以具體產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)注為準(zhǔn)，沒(méi)有過(guò)期產(chǎn)品。 飲料C28 種類齊全，擺放整齊，無(wú)受潮結(jié)塊現(xiàn)象。C29 冷飲溫度 （2-7），糖度適合

14、，可樂(lè)糖度 （現(xiàn)調(diào)機(jī)9.5-10.5） 。C30 熱飲溫度適宜，飲料粉重量符合要求，濃度適中，味道純正，八分滿，最多九分滿，熱飲不提供吸管。 其它產(chǎn)品 C31 外觀/質(zhì)量C32 按程序準(zhǔn)備和保存其它產(chǎn)品 C33 外觀/質(zhì)量C34 按程序準(zhǔn)備和保存 D衛(wèi)生管理 總分 扣分 = = % D01 所有消毒水按規(guī)定進(jìn)行分類、配制、使用和更換并有記錄（手部250ppm，器具、毛巾200ppm）。D02 使用四步清洗步驟（洗滌、清洗、消毒、保潔）。D03 穿戴整潔的工作服、帽、口罩、鞋，佩戴工作牌。不可佩戴手表、戒指、耳環(huán)、首飾、手機(jī)等。D04 個(gè)人衛(wèi)生：無(wú)長(zhǎng)指甲、露趾，男員工無(wú)長(zhǎng)胡須、長(zhǎng)頭發(fā)，女員工頭發(fā)

15、全部盤進(jìn)帽內(nèi)。D05 操作間墻壁/地面/地漏：干凈，保持良好，不需修理。地面無(wú)積水，地漏、濾網(wǎng)完好。D06 天花板/照明設(shè)施：清潔，保持良好，不需修理。D07 垃圾箱：干凈，有蓋，垃圾無(wú)溢出，套有垃圾袋。D08 廢品收集桶：干凈，有蓋，廢品無(wú)溢出，并有明顯的標(biāo)識(shí)，報(bào)廢產(chǎn)品均有記錄。D09 清潔用具：有適當(dāng)?shù)膮^(qū)分和標(biāo)記，并合理存放。嚴(yán)禁使用鋼絲球。D10 水池：干凈，無(wú)堵塞，濾網(wǎng)完好，冷、熱水正常供應(yīng)，適當(dāng)存放清潔用品，使用洗手液，烘手器維護(hù)良好。D11 冰箱/冰柜：干凈，存放物品整齊有序，無(wú)生產(chǎn)原材料以外的物品，無(wú)污染，有覆蓋，冷藏柜溫度 （2-7），冷凍柜溫度是 （-18-23），定期除霜，

16、目測(cè)厚度不超過(guò)約0.6cm。D12 空調(diào)：干凈，運(yùn)行正常，出風(fēng)口無(wú)黑渣，定期清洗濾網(wǎng)，不需修理。根據(jù)植脂奶油對(duì)溫度的要求，裱花間溫度應(yīng)該在15-26之間，實(shí)際 。D13 在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)區(qū)內(nèi)不吃零食、不吸煙，員工吸煙、進(jìn)餐、喝水只能在規(guī)定地方。D14 更衣室/寢室/辦公室/廚房/公共區(qū)域：清潔，安全，無(wú)異味，維護(hù)良好，用品適當(dāng)存放。D15 庫(kù)房：有倉(cāng)庫(kù)管理制度并張貼在醒目位置，庫(kù)房清潔、整齊，物品分類存放，有標(biāo)識(shí)，隔墻、離地、有“六防”措施、物品無(wú)破損，在保質(zhì)期內(nèi)，符合先進(jìn)先出原則。物品出入庫(kù)手續(xù)完整。D16 要求陳列的各種證照齊全，均在有效期內(nèi)。D17 消防安全設(shè)施：滅火器保持良好，不需維修；配電

17、箱（柜）無(wú)雜物、有明顯標(biāo)志；電線與插座維護(hù)良好；后門隨時(shí)保持關(guān)閉；有急救藥品箱并適當(dāng)保存。D18 紫外線燈/滅蠅燈/清洗消毒設(shè)施/應(yīng)急燈：清潔，完好，能正常使用。滅蠅燈、紫外殺菌燈按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行安裝；化學(xué)品單獨(dú)存放。D19 各種設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)操作程序張貼在該設(shè)備附近，并按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（下列帶*設(shè)備須有標(biāo)準(zhǔn)操作程序，設(shè)施維護(hù)、維修有記錄）。D20 下列設(shè)備及原材料清潔，保持良好，處于適當(dāng)?shù)墓ぷ鳡顟B(tài)，并被正常使用： *秤、量杯/量筒 面粉桶 白糖桶 篩子 *攪拌機(jī) 烤盤/模具 *烤箱/烤爐 *分割/搓圓機(jī)*醒發(fā)室 *切片機(jī) *酥皮機(jī) 坯子架/貨架周轉(zhuǎn)箱 操作臺(tái) 地臺(tái)/轉(zhuǎn)臺(tái) *奶油攪拌機(jī) 容器/器皿 餐盤

18、斬板 貨架/抽屜 木蛋 *噴槍 裱花袋/嘴 刀具/勺子/剪刀 *飲水機(jī) *制冰機(jī) 微波爐 *飲料機(jī) *熱水器 *刨冰機(jī) 煙罩/排風(fēng)扇 產(chǎn)品溫度計(jì) 時(shí)鐘 不銹鋼直尺 使用中的原材料 紙杯/餐具 色素瓶 手推車 西點(diǎn)盒/絲帶 邊墻/蓋/托/彩頂/壓花紙 1-3個(gè)錯(cuò)誤出現(xiàn)劃去1個(gè)格子 4-6個(gè)錯(cuò)誤出現(xiàn)劃去2個(gè)格子 7-9個(gè)錯(cuò)誤出現(xiàn)劃去3個(gè)格子 10-12個(gè)錯(cuò)誤出現(xiàn)劃去4個(gè)格子 13-15個(gè)錯(cuò)誤出現(xiàn)劃去5個(gè)格子 16-18個(gè)錯(cuò)誤出現(xiàn)劃去6個(gè)格子 19-21個(gè)錯(cuò)誤出現(xiàn)劃去7個(gè)格子 22個(gè)以上錯(cuò)誤出現(xiàn)劃去8個(gè)格子 E.關(guān)鍵問(wèn)題 F01 有無(wú)老鼠、蟑螂、蒼蠅、蚊子出現(xiàn)。有無(wú)干凈完好的捕鼠器，不可放鼠餌于店內(nèi)。F02 有無(wú)存在交叉污染現(xiàn)