物業(yè)公司客服員培訓(xùn)資料

1、頁眉.* 客服員基本技能要求培訓(xùn)一、培訓(xùn)的必要性從事不同的職業(yè)的人都需用要掌握一定的知識(shí)或技能，培訓(xùn)關(guān)注的是客服員現(xiàn)在的工作績(jī)效與所欲達(dá)到的績(jī)效水平之間的差距，并努力去縮小這個(gè)差距。物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊，對(duì)客服員進(jìn)行培訓(xùn)，目的是提高客服員的綜合業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，展現(xiàn) * 公司的形象，使客服員的知識(shí)、技能、態(tài)度等得到改善，最終達(dá)到提高工作績(jī)效的目的。二、對(duì)客服員的技能要求（一）客服員的基本素質(zhì)要求1、良好的語言表達(dá)能力：良好的語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)與業(yè)主溝通的必要技能和技巧；2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)：豐富的行業(yè)知識(shí)、行業(yè)法律知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決業(yè)主問題的必備武器，不管做那個(gè)行業(yè)都需

2、要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，不僅與業(yè)主溝通、賠禮道歉，而且要成為專家，能夠解釋業(yè)主提出的問題，如果客服員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能解決不了，作為業(yè)主，是希望得到的是客服員的幫助；3、熟練的專業(yè)技能：熟練掌握工作流程，是客服員的必修課，盡快處理事件，既使業(yè)主滿意，又能提高工作效率。4、優(yōu)雅的形體語言表達(dá)能力：掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)客服員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過外在的形象表露出來，舉手投足、 說話方式、 笑容，都能表達(dá)你是不是一個(gè)專業(yè)的客服員；5、思維敏捷，具備對(duì)業(yè)主心理活動(dòng)的洞察力：對(duì)業(yè)主心理活動(dòng)的洞察力是做好對(duì)業(yè)主服務(wù)工作的關(guān)鍵所

3、在。所以這方面的技巧客服1/11頁眉.員都需要具備，思維要敏捷，要善于察言觀色，從一個(gè)小的神色，從一句話語中，洞察業(yè)主的心理活動(dòng)，找到問題解決的突破口。6、具備良好的人際關(guān)系溝通能力：具備良好的溝通能力，跟業(yè)主之間的交往會(huì)就得順暢。7、良好的傾聽能力：是實(shí)現(xiàn)業(yè)主溝通的必要保障，傾聽是尊重業(yè)主的表現(xiàn)。8、熟練的辦公電腦操作能力：現(xiàn)代辦公，需要客服員辦公軟件操作熟練，能熟練制作各類表格，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、將相關(guān)文件存電子檔，這是技能要求。（二）客服員的品質(zhì)素質(zhì)要求1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客服員的一種美德：你需要有包容心，要包容和理解業(yè)主，業(yè)主的性格不同，小區(qū)就是大千世界的濃縮，很多業(yè)主可能斤斤計(jì)較，可能蠻

4、不講理，什么人都有，但他是業(yè)主，所以要比對(duì)待朋友還要好去對(duì)待他。2、不輕易承諾，說了就要做到：隨便答應(yīng)業(yè)主做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)，但是客服員必須要注重自己的承諾，一旦答應(yīng)業(yè)主，就要盡心盡力去做到。3、勇于承擔(dān)責(zé)任：出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間可能會(huì)相互推卸責(zé)任，客服是物業(yè)的窗口，直接面對(duì)業(yè)主，一切責(zé)任都是通過客服把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。錯(cuò)了沒關(guān)系，重要的是從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。4、謙虛是做好客服工作的要素之一：擁有一顆謙虛之心是美德，客服需要很多的專業(yè)知識(shí)，盡量學(xué)習(xí)多方面的知識(shí)，什么都要學(xué)，不要在業(yè)主前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)，這是很忌諱的。2/11頁眉.5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感：一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須有團(tuán)結(jié)

5、精神，什么是一支足球隊(duì)團(tuán)隊(duì)的凝聚力？人們常說這個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝，客服員所做的一切，是為把工作做得更好。（三）客服員的心理素質(zhì)要求1、“處變不驚”的應(yīng)變力：所謂應(yīng)變能力是對(duì)一些突發(fā)事件物有效處理，作為客服員，每天都可能面對(duì)不同的業(yè)主，不同的事件，他們會(huì)給帶來真正的挑戰(zhàn)，例如：有經(jīng)驗(yàn)的客服就能很穩(wěn)妥地處理，這就需在具備一定的應(yīng)變能力，特別是處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。2、挫折打擊的承受能力：客服員每天面對(duì)各種各樣的業(yè)主投訴，可能會(huì)有誤解和辱罵，你而要有承受能力，更有甚者，可能向上級(jí)主管投訴，夸大事實(shí)，因此你

6、需要有接受挫折打擊的能力。3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力：受到業(yè)主的誤解，可能有很多委屈，會(huì)造成情緒低落，這就需要調(diào)整自己的情緒，你需要保持熱情度去面對(duì)下一個(gè)業(yè)主。因此，優(yōu)秀的客服員的心理素質(zhì)非常重要。4、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)：遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。永不言敗，與團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系，如果你的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍中，很多心里的不愉快都能得到化解。只有堅(jiān)持，才能成功。（四）客服員綜合素質(zhì)要求1、服務(wù)意識(shí)。客服員應(yīng)樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想。全心全意這業(yè)主服務(wù)，具體做到：服務(wù)態(tài)度文明禮貌；服務(wù)行為合理規(guī)范；服務(wù)效率及時(shí)快捷；服務(wù)效果業(yè)主滿意。3/11頁眉.2

7、、法律觀念。本著對(duì)業(yè)主、公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，客服員必須學(xué)習(xí)掌握并遵守國家關(guān)有關(guān)法律法規(guī)，按照國家法律法規(guī)辦事。3、五勤 ：腦勤、眼勤、手勤、腳勤。具休反映在工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀察，以現(xiàn)問題，多做說服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。4、“五愛”。愛物業(yè)熱愛物業(yè)行業(yè)；愛業(yè)主對(duì)業(yè)主充滿愛心，愛崗位熱愛物業(yè)管理工作崗位，愛服務(wù)熱心為業(yè)主排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽(yù)愛護(hù)公司信譽(yù)，在業(yè)主中樹立良好的企業(yè)形象。5、具有職業(yè)道德。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過優(yōu)質(zhì)、高效的管理來收取服務(wù)酬金?？头T的從業(yè)道德主要應(yīng)具備：（ 1）語言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀(jì)律規(guī)范；（4）接聽電話的規(guī)范；（5）接待

8、業(yè)主和客人的規(guī)范。一個(gè)優(yōu)秀的客服員應(yīng)該對(duì)客服工作有清楚的認(rèn)識(shí)，只有了解應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能，才有可能在工作中不斷地去提升自我，自覺學(xué)習(xí)，從而做好客服工作，提高綜合素質(zhì)。以下自檢能幫助客服員時(shí)刻注意自己的心態(tài)，提高綜合素質(zhì)：我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒；我很高興地面對(duì)對(duì)我冷淡的人；我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處；我樂意為別人服務(wù)；即使我沒錯(cuò)，我也不介意表示道歉；我對(duì)自己善于與別人溝通感到自豪；我善于記住別人的名字和面孔，并在與業(yè)主初次見面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)；我的微笑是自然流露的；4/11頁眉.我喜歡看到別人因?yàn)槲叶那橛鋹?；我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己；三、銀灣物業(yè)客服員職責(zé)范圍（一）文

9、檔管理1、建立業(yè)主檔案（棟號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、職業(yè)，家庭成員、裝修資料等）；2、人事管理：?jiǎn)T工基本情況，應(yīng)聘儲(chǔ)備人員資料等；3、業(yè)主回訪資料匯總、存檔；4、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料存檔；4、公司文件、工程圖紙、工程資料、秩管部巡邏數(shù)據(jù)、夜查情況匯總、放行單、車輛進(jìn)出情況、交接班記錄等資料管理；5、員工物品領(lǐng)用、業(yè)主物品領(lǐng)取、借用管理；（二）制度執(zhí)行1、每周一品質(zhì)檢查，周二前上報(bào)；2、每半月會(huì)議紀(jì)要，及時(shí)上交；3、每月工作備忘錄，28 號(hào)上交；4、每月財(cái)務(wù)匯總情況，23 日前上報(bào)；5、每月在管項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、員工花名冊(cè)、入住、裝修、交房、收費(fèi)情況每月25 日前上報(bào)；6、每月業(yè)主回訪，做好統(tǒng)計(jì)工作；7、參加每周網(wǎng)

10、絡(luò)培訓(xùn)；（三）收費(fèi)工作。按公司規(guī)定收取物業(yè)費(fèi)、生活垃圾費(fèi)、裝修保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、廣告費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等；（四）投訴受理。四、投訴處理程序及技巧5/11頁眉.（一）投訴處理程序：接受（電話、來訪、信函）業(yè)主投訴記錄投訴內(nèi)容（房號(hào)、業(yè)主姓名、電話、投訴內(nèi)容）分類（一般投訴、重大投訴）處理（到現(xiàn)場(chǎng)、 能當(dāng)時(shí)解決當(dāng)時(shí)解決， 需上報(bào)確定大致時(shí)間告知業(yè)主）跟蹤處理進(jìn)度（有特殊情況要及時(shí)告知業(yè)主）處理完畢（做好記錄、反饋信息、告知業(yè)主）總結(jié)（二）投訴事件的分類和處理方法我們每天都要接受業(yè)主的投訴， 客服員要將投訴事件理順、 歸納、分類，才能使工作順暢。投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。一般

11、投訴， 在將情況記錄在投訴單向有關(guān)部門反映后，要將情況及時(shí)反饋業(yè)主。一般性投訴包括：1、裝修噪音施工滋擾他人休息；2、公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；3、業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修；4、業(yè)主郵件、報(bào)紙等事項(xiàng)簽收；5、公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題；6、鼠、蟲防治問題；7、涉及到物業(yè)公司提供的各類服務(wù)問題；遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時(shí)間。根據(jù)投訴方式又分為電話投訴、書面投訴、來訪投訴等。對(duì)于業(yè)主的書面投訴，要在公司的投訴記錄本上記錄后報(bào)呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，按照投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。（三）處理投訴的原則6/11頁眉.1、

12、換位思考的原則在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴事項(xiàng)，在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)“的態(tài)度。2、有法可依，適度拒絕的原則客服員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒下，必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效和無效的甄別，以提高工作效率。凡是在物業(yè)公司與業(yè)主的合同條款內(nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬有效投訴，凡是不屬于該范圍內(nèi)的任何投訴均無效投訴，如在人員許可的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，經(jīng)免業(yè)主養(yǎng)成事事依

13、靠物業(yè)公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。3、快速反應(yīng)原則對(duì)于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識(shí)別是否有效，若屬于有效投訴，能現(xiàn)場(chǎng)解決的要現(xiàn)場(chǎng)解決，現(xiàn)場(chǎng)無法予以解決的應(yīng)第一時(shí)間將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門，第一責(zé)任人要及時(shí)跟進(jìn)事件處理情況，并及時(shí)告知業(yè)主。4、總結(jié)原則客服員每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn)，與相關(guān)部門及相關(guān)人員進(jìn)行溝通，于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事項(xiàng)處理情況，每周將投訴情況上報(bào)經(jīng)理。（四）處理投訴最關(guān)鍵的是要做好以下幾個(gè)方面：7/11頁眉.1、聽清楚 ?？头T應(yīng)耐心聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評(píng)，用心的聽清楚業(yè)主所反映的問題，切忌隨意打斷業(yè)主的講話，更不能急于表態(tài)；2、問清楚。 對(duì)于業(yè)主

14、所反映的問題要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說話較急或帶地方方言聽不清楚時(shí)，也可將自己對(duì)業(yè)主反映問題的理解復(fù)核一遍給業(yè)主聽，以便征詢業(yè)主意見，切忌主觀臆斷業(yè)主反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時(shí)間使業(yè)主對(duì)公司工作意見更大；3、記清楚 。對(duì)于業(yè)主反映的問題一定要作好記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣，記錄內(nèi)容包括投訴人、區(qū)域、單元、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴具體事由，需要解決什么問題、聯(lián)系電話等；4、復(fù)清楚 。對(duì)于業(yè)主反映的問題要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)了解事情的真相，若業(yè)主反映的問題屬實(shí)，則要向業(yè)主回復(fù)具體工作時(shí)間和具體解決辦法；5、跟清楚 。業(yè)主反映的問題解決需要一定的時(shí)間，或者業(yè)主反映的問題

15、并非接電話人的工作職責(zé)，接聽電話人不可對(duì)業(yè)主說“不清楚”“不管我事”等不負(fù)責(zé)任的話，應(yīng)盡量把方便留給業(yè)主，把麻煩留給自己，主動(dòng)受理業(yè)主的投訴，并將問題轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門處理，作為責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門了解并跟進(jìn)處理問題的意進(jìn)展程度，及時(shí)向業(yè)主報(bào)告問題處理的過程，并征詢業(yè)主處理問題的意見。（五）有效減少投訴的途徑1、不斷建立和完善各項(xiàng)管理、服務(wù)制度，并且嚴(yán)格按工作堆積和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵，完善的管理制度和嚴(yán)格的工作為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于物業(yè)公司提高管理水平，8/11頁眉.完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于業(yè)主或使用人以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)監(jiān)督物業(yè)公司的工作。2、加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系、溝通，經(jīng)

16、常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給他們，使業(yè)主理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，開展社區(qū)文化建設(shè)、促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對(duì)物業(yè)公司有一定的理解和信任度。3、利用多種形式，加強(qiáng)對(duì)物定業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理的服務(wù)過程中往往是“生產(chǎn)”與消費(fèi)“的同步完成，因?yàn)槲飿I(yè)管理過程中每位員工的工作都有一定的不可補(bǔ)救性，業(yè)主對(duì)某位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象，就會(huì)波及整個(gè)物業(yè)公司。所以，減少投訴就首先應(yīng)該加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更應(yīng)該加強(qiáng)員工

17、的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、加大巡查檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這就是減少投訴的根本。加強(qiáng)日常管理，“防患于未然“，通過巡視巡查等手段，減少事故的發(fā)生，加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度。五、一個(gè)合格的銀灣客服員必須做到：1、言行得體，熱情主動(dòng)、有親和力2、要善于信息獲??；3、熟悉房屋自然情況及配套設(shè)施分布情況；4、熟悉小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施分布情況；5、熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及靈活運(yùn)用；9/11頁眉.6、要定期巡視，了解小區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)狀況，不斷改進(jìn)；7、熟悉業(yè)主，對(duì)業(yè)主咨詢、投訴、報(bào)修問題要及時(shí)反饋，重要事項(xiàng)要做到跟蹤解決；8、了解各個(gè)專業(yè)工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及工作流程；9、業(yè)主戶內(nèi)重要、疑難報(bào)修事項(xiàng)要出現(xiàn)場(chǎng)，掌握事項(xiàng)解決的全過程10、熟悉小區(qū)內(nèi)業(yè)主，為物業(yè)費(fèi)收取做準(zhǔn)備；11、定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求；12、要有換位思考服務(wù)意識(shí)，及時(shí)了解業(yè)主其他需求，站在業(yè)主角度想問題、處理問題，在業(yè)主心目中占有重要位置；13、要有誠信，承諾業(yè)主的事情一定按時(shí)給予回復(fù)，解決；14、處理業(yè)主投訴等問題在過程中要始終保持與業(yè)主的聯(lián)系并及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展情況，讓業(yè)主感覺被重視；15、小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備因故停運(yùn)影響業(yè)主正常生活的要及時(shí)通知業(yè)主，對(duì)特殊人、