凈雅酒店 培訓(xùn)資料P15

1、怎樣理解道德 道德：是人們在長期共同生活中比較意志思想品德和行為規(guī)范。道德含義：1.調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。 2.通過社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和個人內(nèi)在信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系。 3.以善惡、好壞、正義與非正義等來確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。道德基本因素：1.職業(yè)認(rèn)識 2.職業(yè)感情 3.職業(yè)意志 4.職業(yè)信念 5.行為習(xí)慣職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)活動的整體過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。包括三個方面的內(nèi)容；1. 敬重本職工作2. 熱愛本職工作3. 勤于本職工作 飯店職業(yè)道德特點(diǎn)：1.超前性 2.穩(wěn)定性 3.適應(yīng)性飯店職業(yè)道德作用：1.可以提高飯店從業(yè)人員的素質(zhì)。 2.可以提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益和

2、社會效益。 3.有利于推動良好社會風(fēng)氣的形成。飯店職業(yè)道德原則：1.組織紀(jì)律觀念，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)是對的。 2.團(tuán)結(jié)協(xié)作精神：同事之間，部門之間，上下級之間要相互理解，顧全大局積極合作，提高飯店服務(wù)質(zhì)量。 3.愛護(hù)公物品德。 4.集體主義原則。飯店職業(yè)道德要求：1.熱愛本職工作，認(rèn)真履行自己崗位的職責(zé)。（有五點(diǎn)：敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)、創(chuàng)業(yè)、護(hù)業(yè)） 2.提供令客人滿意的服務(wù)使感到方便和愉快，真誠的為客人服務(wù)。 3.發(fā)揚(yáng)愛國主義精神。酒店職業(yè)道德規(guī)范：1. 敬業(yè)樂業(yè)2. 樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念主動 熱情 耐心（問多不厭，事多不煩，遇事不急躁） 周到3. 認(rèn)真鉆研技術(shù)4. 公私分明5. 樹立

3、主人翁的責(zé)任感6. 樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚主要體現(xiàn)在：有端莊、文雅的儀表。使用文明禮貌，準(zhǔn)確生動，簡練親切的服務(wù)語言。 尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。 嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律。講究禮節(jié)禮貌。職業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度：員工的心理狀態(tài)、面部表情、形體動作、語言表達(dá)和服飾打扮。服務(wù)意識酒店商品：是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它以有形的設(shè)施和空間以及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務(wù)。酒店商品的基本特性：不可捉摸性：服務(wù)是無形的，顧客的滿意程度來自于感受。 即時性：服務(wù)與客人估費(fèi)同時進(jìn)行。 價值具有易消失性。 產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性。季節(jié)性酒店的社會形象對酒店顧客的影響。服務(wù)意識的基本內(nèi)容：服

4、務(wù)儀表：是對服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。表現(xiàn)在：微笑服務(wù)，修飾容貌，著裝整潔。服務(wù)言談：是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求：A. 面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。B. 與客人談話時，與客人保持一步半距離C. 與客人提問時，語言要適當(dāng)，要注意分寸。D. 與客人交談時，注意傾聽，不要搶話。E. 客人之間交談時，不要超前旁聽，不要在一旁窺視，更不要插話干擾。服務(wù)舉止：是對服務(wù)人員在工作中的行為，動作方面的具體要求。A. 舉止端莊，動作文明。“站有站姿，坐有坐相”，客過要讓道，同行不搶道。B. 在客人面前禁止不文明的舉動。如掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打

5、哈欠、伸懶腰等。C. 上班工作前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。D. 服務(wù)過程中，注意“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。E. 嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號。F. 對體態(tài)奇特或穿奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳。服務(wù)禮儀：指服務(wù)員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。A. 服務(wù)時，先主客后主人，先女賓后男賓。B. 不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家屬、工資收入等和事，特別事不要隨意詢問女賓客的情況。C. 不輕易接受賓客贈送的禮品。D. 客人經(jīng)過，一定要有問候聲，客人離店應(yīng)主動歡送“歡迎下次光臨，再見！”主動未客人按電梯開關(guān)。服務(wù)稱呼：指服務(wù)員在服務(wù)中向賓客

6、準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范?？腿艘庾R1. 服務(wù)在客人沒開口之前，客人的一舉一動我們都要領(lǐng)悟，就知道他要什么。2. 服務(wù)有起點(diǎn)。3. 滿意無止境。1. 客人的概念：做客于酒店的人，簡稱為客人。作為酒店的員工應(yīng)時刻為酒店著想，任何時候都不應(yīng)做損壞酒店形象的行為，也許酒店在任何方面都不可能為每一位員工想的周到，但酒店命運(yùn)終歸同員工命運(yùn)連接在一起的，只有酒店的社會形象好，員工才有自豪感，只有酒店的經(jīng)濟(jì)好，員工才有滿足感、成就感和自我價值感。2. 客人是我們衣食父母，客人為我們提供了經(jīng)營開支。客人的到來為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會，沒有客人就沒有酒店。當(dāng)你為客人服務(wù)時，要想客人之所想，急客人之所急。

7、不要認(rèn)為你所做的一切是施恩于客人，而應(yīng)當(dāng)認(rèn)為客人能接受我們的服務(wù)就是施恩于我?？腿藢ξ覀兊耐对V實(shí)際上是給我們改進(jìn)的機(jī)會。如果客人不滿意卻不投訴、不指責(zé)，下一次一定不會再光顧了。千萬不要為我們辯解，無論在什么時候都不要跟客人吵架（記住客人永遠(yuǎn)是對的）服務(wù)質(zhì)量的含義：指酒店為賓客提供的服務(wù)適應(yīng)和滿足賓客需要的程度，或者說是指服務(wù)能滿足賓客的需求特性的總和。3. 客人是上帝。客人永遠(yuǎn)是對的。樹立“賓客至上”的意識。酒店業(yè)的黃金法則-客人永遠(yuǎn)是對的。視客人為上帝，在服務(wù)過程中假定客人總是對的，即使客人在某些方面是錯的，也應(yīng)把“對”讓給客人，來換取他們對酒店的信任與關(guān)照。服務(wù)質(zhì)量意識一、 什么叫服務(wù)質(zhì)量

8、意識：是指酒店為賓客提供服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量的好與差，主要來自兩方面的調(diào)查，即硬件和軟件。二、 服務(wù)質(zhì)量的特性：1.功能性 2.經(jīng)濟(jì)性 3.安全性 4.時間性 5.舒適性 6.文明性三、 服務(wù)質(zhì)量的重要性（是酒店的生命線）1. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)；2. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存；3. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益；4. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展。四、 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容1. 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：指酒店的服務(wù)人員對待各類賓客所持的態(tài)度。它是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。表現(xiàn)在幾個方面：主動熱情 耐心周到 文明禮貌2. 完好的服務(wù)設(shè)備3. 齊全的服務(wù)項(xiàng)目：代客泊車4. 靈活的服務(wù)方式，為客人提供各種

9、方便適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間 簡便的業(yè)務(wù)手續(xù) 舒適的休息場所 得力的應(yīng)急措施 分外的主動服務(wù) 方便的規(guī)章制度 機(jī)動的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)5. 嫻熟的服務(wù)技能6. 科學(xué)的服務(wù)程序7. 快速的服務(wù)效率禮節(jié) 禮貌禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。禮儀：是禮節(jié)的一種形式，人們在社會生活中的一切行為、動作、表現(xiàn)都是由一定的禮儀形式反映出來。禮貌：是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來表現(xiàn)的。1. 我們身為行業(yè)的一分子，禮貌服務(wù)是成功的關(guān)鍵（微笑是關(guān)鍵）2. 令客人有賓至如歸的感覺。3. 對上司和同事一樣要有禮貌，見到上司要打招呼。一、禮節(jié)禮貌的

10、重要性1. 講究禮節(jié)禮貌是社會必然趨勢。2. 是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。3. 是人與人之間友好往來的需要。二、餐廳服務(wù)禮節(jié)形式：1. 問候禮節(jié) 初次見面的問候 時間性問候 對不同類型客人的問候 節(jié)日性問候 其他問候 如：圣誕快樂，新年好2. 稱呼禮節(jié) 一般習(xí)慣稱呼 按職位稱呼 如：王經(jīng)理3. 應(yīng)答禮 同客人交談時的禮節(jié)，禁止說一些否定語“不知道，不可以，沒辦法”4. 迎送禮5. 操作禮6. 握手禮 同客人握手必須客人主動伸出手后，我們才伸手與之相握。三、怎樣做到禮貌服務(wù)1. 了解你的客人（1） 顧客永遠(yuǎn)是對的。任何情況下都不應(yīng)該和客人解釋。（2） 了解客人的需要，才能使你的工作更順利，更勝任愉快。

11、（3） 禮貌的形式是任何人喜歡接受的，客人的消費(fèi)無論大小應(yīng)一視同仁。2. 了解你的商品對公司的出品要了如指掌，向客人提供介紹。3. 了解你的工作4. 舉止溫文而雅（1） 急噪或慢條斯理的工作都會使客人覺得你沒有禮貌。（2） 當(dāng)你穿上制服就代表整個酒店，要特別留意自己的一舉一動。（3） 敲門時，用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許后再推門進(jìn)入。5. 笑口常開 微笑服務(wù)。同“八字方針”融合在一起。“熱情、主動、耐心、周到”（1） 以親切的微笑來歡迎我們的客人。（2） 上班時要把個人煩惱拋開投入工作。6. 整齊清潔儀表是禮貌的一部分，也是個人形象。7. 談吐得體（1） 說話時應(yīng)注意用詞及語氣

12、，多使用謝謝，對不起，請等禮貌用語。（2） 聲音和語調(diào)要自然，說話清楚明了。（3） 遇有不清楚的地方，有禮貌的請客人重復(fù)或加以解釋。8. 樂于助人助人為快樂之本，我們有能力幫助別人就表示我們能干。四、外表、外貌制服：因?yàn)槲覀円鎸腿?，穿上制服代表公司，制服?yīng)合身、整齊、干凈，制服穿在身上代表服從酒店的制度。五、儀容、儀表1. 儀表：指人的外貌、外表，著重著裝方面，要端正典雅。2. 儀容：指人的容顏容貌，著重在修飾要適度美觀。（1） 一般留短發(fā)，男員工頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，女員工常洗常護(hù)，長發(fā)盤起 。（2） 面部：畫淡妝，不能濃妝艷抹。（3） 手：保持清潔，不留長指甲，不涂指甲油。（4）

13、裝飾：要簡單。女員工穿肉色絲襪，不能有破洞。（5） 香水：不噴刺激的香水。3. 儀態(tài)：人的姿態(tài)、體態(tài)著重在舉止方面，要大方高雅，站有站姿，坐有坐相。六、禮儀1. 恭敬自重2. 敬業(yè)樂業(yè)敬業(yè)：是職業(yè)的自尊感，如果不尊重自己的職業(yè)，也不會尊重與職業(yè)有關(guān)的事物，包括服務(wù)對象。樂業(yè)：是從工作中找尋樂趣和獲得滿足感，如果整天愁眉苦臉，怨天尤人，客人就不會有賓至如歸的感覺。敬業(yè)樂業(yè)相輔相成，如不敬業(yè)肯定不樂業(yè)，如不樂業(yè)敬業(yè)也于事無補(bǔ)。3. 殷情忍耐餐廳的專業(yè)用語：您好，歡迎光臨，請問一共幾位，請問是否已經(jīng)預(yù)定，請問您貴姓，請這邊走，請坐，您稍等一下，我馬上送來，請問您需要什么飲料，請用茶，這是*茶，請問現(xiàn)

14、在可以點(diǎn)菜了嗎，您需要*菜嗎，請您試一下我們的特色菜，這是菜單（或酒單）請您選擇，現(xiàn)在可以上菜嗎，這是*菜請用，請稍等，您的菜上齊了，請用，請問我?guī)湍譁脝幔欠裥枰c(diǎn)主食，我們有*主食，您還需要添點(diǎn)飯嗎，我可以撤這個盤子嗎，您是否需要甜品和水果，現(xiàn)在可以為你結(jié)帳嗎，請您在這里簽字，謝謝，這是您的帳單，一共是*錢，您付的是*元，謝謝，這是找您的錢，請對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見，謝謝您的建議。七、服務(wù)語言怎樣使用：1.語言、表情、行為要協(xié)調(diào)一致。 2.語言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)，注意場合，語言要簡練清楚。1. 歡迎語：歡迎您光臨*酒店。2. 問候語：您好，早上好，中午好，晚上好，多日未見身體好嗎？

15、3. 告別語：再見，歡迎再次光臨，希望能很快的再見到您，祝您一路平安。4. 直接稱謂語：*先生，小姐，太太，女士。5. 間接稱謂語：一位男先生，哪位先生小姐，您的先生、太太、女兒、朋友。6. 征詢語：我能幫您嗎，如果您不介意，我可以這樣做嗎，我沒聽請您的話，請您再說一遍好嗎，您還要其它菜式、飲品嗎？7. 道歉語：對不起，打擾了，失禮了，感謝您的提醒，非常對不起，讓您久等了。8. 應(yīng)答語：“好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！薄罢埐灰蜌?，這是我應(yīng)該做的。”八、作為服務(wù)員應(yīng)具備的條件1. 智力2. 態(tài)度舉止：良好的舉止與態(tài)度的基本點(diǎn)就是不觸犯客人。3. 認(rèn)真仔細(xì)4. 動作迅速：迅速的動作是一份寶貴

16、的財(cái)富。5. 要有良好的接受能力。6. 積極主動7. 工作中可靠性和自覺性8. 忠誠9. 聽從上司的指揮10. 誠實(shí)11. 自信12. 容忍13. 要勇于接受批評14. 熱情15. 有上進(jìn)心九、服務(wù)8字方針：主動、熱情、耐心、周到主動：服務(wù)人員對自己所承擔(dān)的工作或任務(wù)不在外力的推動下積極的完成，采取行動。熱情：誠懇和藹的態(tài)度，助人為樂的精神。耐心：在任何情況下不急噪，不厭倦，滿腔熱情的為客人服務(wù)。周到：從客人的需要出發(fā)，最大限度的滿足客人，要把接待工作做到完全徹底，急客人所急，想客人所想。關(guān)于餐飲服務(wù)員站、立、行的姿勢一、站挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。要求：站立端正，眼睛平視，嘴

17、微抿，面帶微笑，雙肩自然下垂，保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿勢。女服務(wù)員站立要求：雙腳呈V字型，膝和腳后跟要靠緊，兩腳分開45度。男服務(wù)員站立要求：雙腳距離與肩同寬，不要東倒西歪，站累時，一腳向后撤半步，上體仍保持正直。切忌：雙手在腰間，抱在胸前或身體依靠他物。二、行走要求：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑。（忌：搖頭晃肩）雙臂自然擺動，肩部放松，行走時腳步輕快，步伐不要過大，更不能跑，多人齊走時，不要齊一排，以免擋路，更不能搭肩行走。三、 手勢要求：手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時眼睛兼顧客人是否看到目標(biāo)。（忌：用一個手指指點(diǎn)。）四、表情：微笑切忌：在客人面前達(dá)噴嚏

18、，達(dá)哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲。優(yōu)秀服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及成功服務(wù)員的要求一、優(yōu)秀服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)1.合作精神，處事有分寸。2.應(yīng)管理者、顧客、同事建立良好的關(guān)系，不論處理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服務(wù)。3.掌握各項(xiàng)服務(wù)技能托盤、口布折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜二、成功服務(wù)員的素質(zhì)要求1. 清潔：制服、著裝清潔等。2. 守時：要有時間觀念。3. 興趣：可求發(fā)展自身的工作潛力。4. 自我設(shè)計(jì)：用合理，有程序有計(jì)劃的方式處理問題。5. 助人：關(guān)心同事，樂與助人。6. 有合作精神：具有團(tuán)隊(duì)精神，為達(dá)到共同的目標(biāo)，最大限度的發(fā)揮自己的作用。7. 接受領(lǐng)導(dǎo)，樂與聽眾，執(zhí)行上級

19、的決定和命令（先服從，后上訴）8. 自律：學(xué)會在各中情況下的各中控制。9. 責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，不需監(jiān)督，獨(dú)立完成工作，能取得信任。10. 適應(yīng)性和靈活性：能解決新的問題，熟練的運(yùn)用規(guī)定的原則和程序。11. 領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形式和同事，主動幫助他們完成任務(wù)，達(dá)成目標(biāo)。12. 自信心：敢于堅(jiān)持己見，在挑戰(zhàn)中不顯示受挫的態(tài)度。凈雅酒店國際慣例（酒店服務(wù)質(zhì)量的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)）一、可靠性強(qiáng)1. 及時2. 改正錯誤要迅速3. 始終如一，一視同仁4. 結(jié)帳等服務(wù)準(zhǔn)確5. 出菜上菜等服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)二、可信性強(qiáng)：指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。1. 完整回答客人問題2. 進(jìn)門能感到舒

20、適，獲得尊重3. 主動，微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。4. 有安全感5. 員工表現(xiàn)出教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)6. 管理者支持員工，使人很好的餓完成工作。三、反映靈敏：員工樂與幫助客人并能提供快捷服務(wù)。1. 員工之間相互合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量。2. 時時提供快捷服務(wù)。3. 竭力滿足客人的特殊需要（在能力范圍內(nèi)四、有形性完美：主要指員工儀容儀表、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等維護(hù)良好。1. 建筑外觀、停車場、庭園醒目具有吸引力。2. 餐廳醒目具有吸引力。3. 裝飾、裝修、布局、檔次與價格相符。4. 菜單、宣傳品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。5. 各出入口便利，順暢，環(huán)境宜人。6. 餐廳衛(wèi)生間等前

21、后非常清潔。7. 時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。五、無形性服務(wù)：員工無微不至的個性化服務(wù)。個性化服務(wù)：針對客人個性1. 時時微笑2. 主動細(xì)心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。3. 讓客人感到特別禮遇。4. 為每一過失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過二。5. 以顧客獲得最大利益為己任。三大精神：顧客永遠(yuǎn)是對的，上級永遠(yuǎn)是對的，團(tuán)結(jié)永遠(yuǎn)是對的精神。十大禮貌用語：歡迎光臨，您好，請這邊走，請稍等，對不起，打擾了，謝謝，請慢走，歡迎下次光臨，再見。電話禮儀一、接聽電話1. 問候語句：如您好，早上好，節(jié)日快樂，新年快樂，圣誕快樂等。2. 詢問語句：A請問先生貴姓，B請問您需

22、要我為您做些什么或有什么可以幫你，C我可以知道您的姓名或公司名稱嗎D請您稍候片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？E您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？F很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？G請問您可以留下您的電話號碼和地址嗎？3. 應(yīng)答語句：A很高興能夠?yàn)槟?wù)。B謝謝，請多提寶貴意見。C請放心，我一定會將您的意見傳達(dá)給我上司。D是的，餐廳的營業(yè)時間沒有改變我們隨時恭候您的光臨。E好的，我們一定遵照您的吩咐去做。F請不要客氣，這是我應(yīng)該做的。4. 道歉語句；A對不起，讓您久等了。B不好意思，打擾您了。5. 感謝語句：A感謝您的光臨，歡迎下次再來。B謝謝您大電話來。C多謝您的提示

23、，請慢走。D謝謝您的關(guān)照。二、接聽電話的基本程序電話鈴響立即去接，一般不超過三次拿起話筒致以簡單的問候語氣柔和親切自報(bào)酒店或部門名稱或個人姓名認(rèn)真聽對方電話的事由，如需傳達(dá)他人，請對方稍等片刻，輕輕放下電話然后傳達(dá)他人如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對方聽記下或問清對方通知留言的事由、時間、地點(diǎn)、姓名對對方打電話來表示感謝等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。三、打電話的基本程序預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時記憶浪費(fèi)時間向?qū)Ψ綋茈娫挻龑Ψ侥闷痣娫捄唵螁柡蜃鲎晕医榻B使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托電話傳呼要找的人按事先的準(zhǔn)備逐條簡述電話內(nèi)容確認(rèn)對方是否明白或是否記

24、錄清楚致謝語，再見語等對方放下電話后輕輕放下電話。四、接聽電話時的注意事項(xiàng)：1. 正確使用稱呼（1） 按職位稱呼，如：張局長（2） 按年齡稱呼，如：小姐、女士（3） 按身份稱呼2. 正確使用敬語，電話中的敬語有：您，您好，請，勞駕。麻煩您，多謝您，可否，能否代勞，有勞，效勞，拜托，謝謝，請稍等，對不起，再見。3. 對容易造成誤會的詞、同音字要特別注意咬詞（同音詞要清楚）4. 不要對客人講俗語和不易理解的酒店的縮寫、專業(yè)的語句，以免客人不明白造成誤解。5. 接聽電話或打電話，語言簡練、清楚明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)時間，引起對方反感。6. 接聽電話或打電話，無論對方是客人或陌生人，盡量少開玩笑或使

25、用幽默語言。7. 在接聽電話中，盡量不失禮節(jié)的設(shè)法辨明對方姓名、電話號碼、身份、工作單位。8. 對方撥錯電話時，要耐心的告訴對方“對不起，您撥錯號碼了”，千萬不要得禮不讓人，造成不愉快。9. 接聽電話要注意禮貌：切忌無禮、傲慢、有氣無力不負(fù)責(zé)任、急噪、獨(dú)斷專橫、優(yōu)柔寡斷、不耐煩或出口上人。五、酒店電話接聽的服務(wù)技巧1. 打電話的基本準(zhǔn)備工作：（1）確定對方的號碼及接電人姓名（2）能情況下選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間(3)通話前準(zhǔn)備筆和紙（4）.做好備忘錄，養(yǎng)成習(xí)慣。2. 電話服務(wù)的基本應(yīng)付（1）電話鈴響應(yīng)立即去接，如超過4次才接，要說抱歉的話。（2）要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛴谜Z。（3）說話聲音清晰、溫和，語調(diào)適

26、中。（4）如正處理緊急事件，要向?qū)Ψ浇忉尅皩Σ黄?，請稍等片刻”或征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。（5）如電話講到中途斷線，一般來講接聽電話一方應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方再次接通電話時應(yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉”六、電話禮儀中回答電話的要點(diǎn)1. 迅速回答電話，這會使對方明白你或你的公司是熱心為他服務(wù)的。2. 自我介紹。3. 假設(shè)被找的人不在，并提供應(yīng)要的幫助后，記下留言，要盡快傳送至當(dāng)事人。A用自然的語氣清晰的說話。B用對方的姓名稱呼他，流露真實(shí)的親切感。C聆聽對方的講話及注意對方的情緒。D對一切生意上的往來要做電話記錄E復(fù)述所有留言、指令、指示E使

27、用有禮的詞句F把每個電話看為重要的，牢記你代表著整個公司G以多謝的語句來結(jié)束電話，最后的印象乃是長久的印象。預(yù)定員的有關(guān)規(guī)定1. 下午當(dāng)值人員接受訂餐，訂餐有關(guān)規(guī)定及注意事項(xiàng)，電話響時應(yīng)迅速接聽。2. 客人親臨酒店訂餐時必須熱情主動，問候招呼，登記有關(guān)訂臺情況記錄。3. 接受訂餐時，要先清楚了解酒店的訂餐情況，然后如實(shí)回答客人有關(guān)提問，如：酒店服務(wù)項(xiàng)目：經(jīng)營品種，特色清楚，標(biāo)準(zhǔn)。4. 客人決定訂位時必須問清有關(guān)事項(xiàng)：A客人或公司名稱 B聯(lián)系電話 C人數(shù)、桌數(shù)、到達(dá)時間 D臺號或包間號以及有何特別要求及個人簽名一一記錄清楚（留座時間）5. 登記完畢后立即進(jìn)行營業(yè)記錄。6. 節(jié)假日訂座爆滿時，應(yīng)注

28、視平面圖，以便迎賓帶位和樓層加臺。7. 房間訂滿時，客人打電話來時，應(yīng)禮貌稱呼對方，包廂已經(jīng)訂滿，請客人稍等片刻，馬上匯報(bào)上級，看能否馬上盡量安排，當(dāng)請示無效時，應(yīng)略帶惋惜的告訴客人說：“對不起”可建議客人訂餐在大廳，如客人不愿意，就提醒客人下次訂餐提前通知酒店。8. 客人取消訂餐時，要略帶輕松有惋惜的說“那好吧，可以”。9. 必須將不在本日內(nèi)訂餐的電話，一一打電話給對方加以核實(shí)，確定是否今晚一定到此用餐。辦理酒席、宴會、團(tuán)體訂餐的注意事項(xiàng)1. 營業(yè)部預(yù)定員要熱情有禮的回答詢問。2. 了解酒席宴請的有關(guān)情況，開出客人的菜單，向客人介紹酒店所能提供的服務(wù)項(xiàng)目，如禮堂的布置，餐臺的布置，舞臺、燈光

29、音響設(shè)施，大門水牌，橫幅，鮮花，廣告，升空氣球，視客人所需一一推薦，并說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或菜單收費(fèi)，靈活變通。3. 落實(shí)酒席后需辦理以下項(xiàng)目：落實(shí)訂餐部，詳細(xì)酒席宴會的性質(zhì)以及標(biāo)題，主辦單位的名稱、桌數(shù)、每桌的人數(shù)、每桌的金額、酒水香煙的服務(wù)方式（自帶或酒店辦理），酒店贈送禮物:如：蛋糕、鮮花、餐料、水果等的優(yōu)惠情況，宴請時間、日期、主辦或個人單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，以防有何特別要求。4. 收取訂金（一般30%），辦理程序：A收取訂金，有酒店蓋章的收據(jù)，交付客人。B及時交付財(cái)務(wù)室或到收銀臺代交，但必須收銀員在本人收據(jù)單上簽字認(rèn)可。5. 收訂金后落單通知有關(guān)出品部、備餐間、魚池等部門當(dāng)面詳述。6

30、. 出通知各部門，詳述宴會有關(guān)事項(xiàng)，以備各部門查有關(guān)項(xiàng)目。如何招呼你的客人1. 態(tài)度友善，對顧客微笑，并且點(diǎn)頭和他們打招呼，稱謂先生、小姐并問候早上好、晚上好。2. 望著顧客，面部表情是表達(dá)內(nèi)心感受，記著微笑對望而不是漠然的盯著客人。3. 對小朋友或殘弱及任何客人絕不可輕視，應(yīng)在合理的范圍內(nèi)友善的給予幫助。4. 避免爭論，對顧客的投訴用冷靜處理或向上請教，不要自以為是。5. 勇于負(fù)責(zé)，如有出錯應(yīng)立即向客人道歉，不要推給其它部門，直到客人滿意為止。6. 專心傾聽，如遇特別羅嗦的客人用心傾聽，使客人倍受尊敬。7. 誠懇接待，對待客人需具有專業(yè)服務(wù)精神，友善，不厭其煩。8. 措辭得體，與客人用禮貌用

31、語、專業(yè)知識，加強(qiáng)客人信心。9. 誠懇道謝，每位顧客來用餐是經(jīng)過選擇的，來惠顧應(yīng)表示感謝。編排宴會菜單的注意事項(xiàng)1. 注意烹飪原料搭配符合季節(jié)性。2. 要求食品刀功、長短一致，厚薄均勻。3. 主要材料的滑潤脆的程度。4. 按照不同客人層次配菜，有所區(qū)別。5. 要掌握菜單上菜式品種，味道不要相同（特殊要求除外）6. 菜單的安排：一般是春清、夏淡、秋潤、冬濃。一般就餐者純粹填飽肚子，要求方便、快捷，只要食品價格適中。美食品嘗者（中老年居多），他們講究口味特色，不計(jì)較價格。官方消費(fèi)講究排場，講究體面，要求服務(wù)好，吃的開心，消費(fèi)地點(diǎn)選擇高檔酒店。餐飲服務(wù)的綜合技能一、餐飲的三種職能1.加工生產(chǎn) 2.商

32、品銷售 3.消費(fèi)服務(wù)二、餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員為就餐客人提供食品、酒水的一系列行為的總和，包括兩者工作相輔相成的前臺和后臺。 后臺服務(wù)：是前臺服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 前臺服務(wù)：是后臺服務(wù)的繼續(xù)和完善。特點(diǎn)是：（1）無形性 （2）一次性 （3）直接性 （4）差異性三、餐飲服務(wù)人員的餓基本素質(zhì)1. 思想素質(zhì) 2.業(yè)務(wù)素質(zhì) 3.自身素質(zhì) 4.心理素質(zhì)四、微笑服務(wù) 微笑服務(wù)是服務(wù)員禮節(jié)禮貌的基本要求，是餐飲服務(wù)員的職業(yè)本能和職業(yè)習(xí)慣，是由衷的對自己職業(yè)的肯定認(rèn)識，是自己敬業(yè)、樂業(yè)精神的體現(xiàn)，表現(xiàn)了自己職業(yè)的責(zé)任感和榮譽(yù)感。1. 微笑服務(wù)不僅是一個禮貌問題，而且是一個服務(wù)質(zhì)量和效益問題，也可以說

33、是一個企業(yè)的生存與否的問題。2. 微笑服務(wù)不是表現(xiàn)在某一個環(huán)節(jié)里，而是體現(xiàn)在餐飲服務(wù)的全過程中。五、服務(wù)語言的要求1. 用語要禮貌2. 語氣要委婉3. 應(yīng)答及時4. 語氣、音量適度。5. 請字當(dāng)頭，謝字不離口！六、餐飲服務(wù)人員的心理素質(zhì)1. 自尊自信的服務(wù)意識。2. 應(yīng)有快速準(zhǔn)確的觀察、判斷力。3. 應(yīng)有良好的持久的注意力。4. 較強(qiáng)的情感控制能力。七、服務(wù)態(tài)度的要求（主動熱情 耐心周到） 指酒店各崗位的服務(wù)人員對待賓客所持的態(tài)度，這是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為各個方面的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下六點(diǎn)

34、：1. 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 2. 齊全的服務(wù)項(xiàng)目3. 靈活的服務(wù)方式4. 嫻熟的服務(wù)技能5. 科學(xué)的服務(wù)程序6. 快速的服務(wù)效率八、餐飲服務(wù)的六大技能 餐飲服務(wù)是酒店餐飲工作人員為就餐客人提供食品、飲料等一系列行為的總和，簡言之，服務(wù)就是指為客人而工作，餐飲服務(wù)員必須有嫻熟的服務(wù)技能和豐富的餓服務(wù)知識，才能將精美可口的實(shí)物產(chǎn)品和盡善盡美的勞務(wù)產(chǎn)品有機(jī)的結(jié)合起來，在物質(zhì)和精神上獲得滿足以達(dá)到餐飲服務(wù)的主要目的，同時，餐飲服務(wù)講求一系列的分工與合作，但必須遵循分工不分家的原則，并且，餐飲服務(wù)的分工經(jīng)常要隨著具體任務(wù)和勞動組織的變化而變，既分工又合作，因此，餐飲服務(wù)員必須全面掌握餐廳的業(yè)務(wù)技術(shù)，扎扎實(shí)實(shí)

35、的練好基本功，才能適應(yīng)不斷變化著的工作需要，也是做好餐廳服務(wù)的必要條件。六大技能：托盤、口布折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜托 盤一、托盤種類及用途二、托盤操作方法 按承載重量分輕托和重托兩種，托盤標(biāo)準(zhǔn)：平、穩(wěn)、松（一）輕托：即托送較輕的物品或用于上菜斟酒時的操作，所托重量一般在5公斤左右，同時輕托還是服務(wù)員服務(wù)水平的高低之一。 輕托的操作方法：1. 理盤：根據(jù)所托的物品選擇托盤，洗凈、擦干，如不是放滑托盤則在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布，墊布要用清水打濕淋干，鋪平拉齊，既整潔美觀又可避免盤內(nèi)物品的滑動。2. 裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩(wěn)妥、便于取用為宜，托盤的主要技巧是把托盤拿平

36、并在托運(yùn)過程中隨時保持托盤的平衡，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔，先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后，托盤內(nèi)物品重量分布均衡，這樣才能安全穩(wěn)妥便于服務(wù)。3. 起盤：輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于胸前，肘部離腰部約15厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7點(diǎn)）托住盤底，手掌自然呈凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部，左腳朝前用左手和左肘放到與托盤同一平面上，用右手輕輕地慢慢地把托盤放在左手和左肘上，用右手調(diào)整托盤上各種物品的位置，確保托盤安全平穩(wěn)。4. 行走：行走時要頭正、肩平、上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，

37、精力集中，隨著步伐移動，托盤會在胸前擺動，但是需以菜汁酒水不外溢為限，行走的步伐可以歸納為以下5種：A常步：步距均勻，快慢適中，為常用步伐。 B快步（急行步）舉距加大，步速較快，但又不能變?yōu)榕懿健?C碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。 D墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過時，左腳側(cè)一步，右腳跟一步，一步緊跟一步。 E跑樓步伐：是跑菜員端托盤上樓所用的一種特殊步伐，其要求是身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可以上一步停一步。5. 卸盤：到達(dá)目的地要把托盤小心的放到工作臺上，千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，容易造成托盤打翻、物品落地的后果。用輕托方式給賓客斟酒時，要隨時調(diào)節(jié)托盤重

38、心，勿使托盤翻掉，將酒水潑灑到客人身上，隨著托盤內(nèi)物品不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷移動，以掌握好托盤重心。（二）重托：托載較重的菜點(diǎn)、酒水和盤碟的方法，所托重量一般在10公斤左右，重托的托盤，常于菜肴接觸，易沾油膩，使用前要仔細(xì)檢查和擦洗。 重托的操作方法和要求：用雙手將托盤的邊移至工作臺外，用右手拿住托盤的一邊，左手 伸開五指托住盤底，掌握好重心后用右手協(xié)助左手向上托起，同時左手向上彎曲臂肘，向左手方旋轉(zhuǎn)18度，擎托于肩膀上，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發(fā)，右手或自然擺放或扶住托盤的前內(nèi)角并隨時準(zhǔn)備排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，兩肩齊平，行走時步履輕快，肩部傾斜，身

39、不搖晃，遇障礙物讓而不停，起托、后轉(zhuǎn)、行走、放盤時要掌握重心，保持平穩(wěn)，動作表情要輕松自然，重托時裝載要力所能及，不要在托起后隨意的增加或減少盤內(nèi)的物品，放托盤時要屈膝，但不能彎腰。使用托盤的忌諱：1. 不允許將托盤隨意的放置在賓客的餐桌和餐椅上。2. 不允許用手指抵住托盤底部旋轉(zhuǎn)。3. 不允許用托盤亂扔、亂砸、亂放。4. 保持托盤的清潔，用過的托盤不允許隔夜清理?？诓颊刍ㄒ弧⒖诓迹阂话汩L65厘米，寬45厘米，以白色為主。種類：1.植物類型 2.動物類型 3.實(shí)物類型二、口布花的選擇原則：1. 根據(jù)宴會性質(zhì)選擇花型。2. 根據(jù)宴會規(guī)模選擇花型。3. 根據(jù)花式冷拼選用合適的花型。4. 根據(jù)時令季

40、節(jié)選擇花型。5. 根據(jù)賓客身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好。6. 根據(jù)賓主位的安排選擇花型。三、口布花的基本折法和要領(lǐng)1. 疊 2.推 3.卷 4.穿 5.拽 6.翻 7.拉 8.掰 9.捏花式：仙人竹 玫瑰花 茨菰葉 芭蕉葉 吉祥鳥 扇面送爽 豐收玉米 蝴蝶 荷花 四尾金魚 圣誕火雞 一帆風(fēng)順上 菜一、上菜的含義二、上菜的位置1. 在副主人左手邊第一位與第二位客人之間。2. 上菜遵循左上右撤的原則，撤菜在副主人右手邊第一和第二位之間。三、上菜的姿勢1. 上菜時要輕步向前，輕托上桌，到桌邊時右腳朝前，側(cè)身而進(jìn)，托盤平穩(wěn)，放盤到位，動作輕快，報(bào)菜名，菜肴上桌后，把轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。2. 要求

41、雙手托菜盤，左右手大拇指在上扣托盤的邊緣，其余手指在盤底把盤，大拇指不能巴在盤邊，以免留下指紋影響衛(wèi)生。四、上菜的時間五、上菜的順序一般程序：先冷菜后熱菜，先主菜后副菜再點(diǎn)心或主食、甜品，最后水果。六、中餐上菜的禮貌習(xí)慣1. 上整雞、鴨、魚時應(yīng)注意雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊。上菜時不要把雞頭鴨掌魚脊朝向主賓，應(yīng)將其朝左邊，尤其是上整魚時，應(yīng)將魚腹而不是魚脊朝向主賓。2. 在上每一道新菜時，都應(yīng)轉(zhuǎn)到主人與主賓中間以示尊重。3. 在上有裝飾圖案的菜或象生拼盤時，應(yīng)將圖案的正面朝向主人，以供客人欣賞和食用。4. 每上一道菜時，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。5. 上菜時要注意顏色、葷素和味道的搭配，注意盤與盤之間的距離，注意整體的美觀，以及欣賞效果，每上一道菜要稍加整理，保持桌面的整齊有敘。七、擺菜1. 擺菜是上菜的繼續(xù)，它是將要上臺的菜按格局?jǐn)[放好。2. 擺菜的基本要求：a) 講究造型藝術(shù)。b) 注意禮貌，尊敬主賓。c) 方便食用。10. 擺放時各種菜肴要對稱擺放，要講究造型藝