企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計

1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計是建立在系統(tǒng)思考分析的邏輯上的，采用系統(tǒng)一體化方法。美國學(xué) 者彼得-圣吉在其名著第五項修煉一書中所說的第五項修煉”就是 系統(tǒng)思考”。企業(yè)學(xué) 會整體運作的思考方式，才能提升組織整體運作的質(zhì)量。系統(tǒng)分析是為完成組織預(yù)定目標(biāo) 對組織所作的總體整合的分析。系統(tǒng)一體化方法以整個流程為對象，強調(diào)的是企業(yè)為完成 預(yù)定目標(biāo)所做的整體的成功，局部的價值完全由它們提高整體成功的程度而定。換句話說， 企業(yè)運作一體化關(guān)注的是整體最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)。 業(yè)務(wù)流程設(shè)計涉及到信息、需求、預(yù)測、計劃、采購、生產(chǎn)、倉儲、運輸和交付等的 全過程 。業(yè)務(wù)流程設(shè)計的目的是要按盡可能低的成本，最快的速度支持業(yè)務(wù)活動。以

2、時間 為基礎(chǔ)的流程優(yōu)化，以增值和反應(yīng)速度為基準(zhǔn)。 （一）企業(yè)基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計 企業(yè)的目的是實現(xiàn)自己的價值，而價值的實現(xiàn)取決于企業(yè)是否滿足顧客的需求。企業(yè) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計應(yīng)從顧客需求出發(fā)，以滿足顧客滿意為目的。顧客的需求決定主要業(yè)務(wù)流程 的內(nèi)容和基本模式流程設(shè)計的起點：明確顧客需求和需求模式，從而確定主要業(yè)務(wù)流程的 內(nèi)容和基本模式，實現(xiàn)用戶利益最優(yōu)化。顧客的需求內(nèi)容主要為產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性、 技術(shù)特性、服務(wù)特性，顧客需求模式包括所提供產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量、時間等。 1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性。 服務(wù)功能不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。 商業(yè)企業(yè)為顧客提供及時購買、集中購買、對比購買的服務(wù)。

3、商業(yè)企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程： 歐客需1 商品 # 商品 =_* 制造廠商 求信息 報售 售石服務(wù) wor s 制造業(yè)企業(yè)為顧客制造所需要的產(chǎn)品。 制造業(yè)企業(yè)基本業(yè)務(wù)流程： 顧客需 產(chǎn)品設(shè) 產(chǎn)品 產(chǎn)品 售后 求信息 計開發(fā) 生產(chǎn) 銷售 服務(wù) 產(chǎn)品功能不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。 電視機和家用計算機同是家電產(chǎn)品，它們的主要流程不盡相同。 電視機產(chǎn)品基本流程 1顧客需 L 電視產(chǎn)品 電視產(chǎn) 求倍息 廠 設(shè)計開發(fā) 晶生產(chǎn) 計算機產(chǎn)品基本業(yè)務(wù)流程 以家用計算機產(chǎn)品基本業(yè)務(wù)流程中具有安裝調(diào)試環(huán)節(jié)。此外，它們的產(chǎn)品生產(chǎn)流程是不同 的。 產(chǎn)品功能不同，基本業(yè)務(wù)流程相同，某些子流程不同。 案例：織布、染整和成衣業(yè)的產(chǎn)品

4、功能不同，生產(chǎn)流程不同，但是它們的基本流程相 同。 臺育紡織業(yè)實SfeERP涼程 臺灣紡織業(yè)實施ERP3R程 成衣業(yè) 2、企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)特性。 產(chǎn)品技術(shù)特性不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。 硬件產(chǎn)品的基本業(yè)務(wù)流程： 硬件產(chǎn)品只有計算機等產(chǎn)品需要調(diào)試，其他的產(chǎn)品大多數(shù)不需要安裝調(diào)試。然而軟件 產(chǎn)品除游戲軟件等產(chǎn)品不需要安裝調(diào)試外，大多數(shù)軟件產(chǎn)品都需要安裝調(diào)試并要同硬件集 成。 3、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的取決于產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)模式。 產(chǎn)品服務(wù)特性不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。 電視機公司基本業(yè)務(wù)流程： 空調(diào)公司基本業(yè)務(wù)流程：由于顧客需要空調(diào)公司提供安裝服務(wù)，所以其基本業(yè)務(wù)流程 中具有空調(diào)安裝服務(wù)子流

5、程。電視機顧客不需要電視公司提供安裝服務(wù)，所以其基本業(yè)務(wù) 流程中沒有安裝服務(wù)子流程。 產(chǎn)品使用難度不同，客戶要求企業(yè)提供的培訓(xùn)服務(wù)不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。 電視機和空調(diào)等家用電器的銷售流程是相同的： 系統(tǒng)軟件產(chǎn)品的銷售流程與電視、空調(diào)等家用電器的銷售流程是不同的: 電視機、空調(diào)等家電產(chǎn)品客戶易于掌握使用方法，不需要企業(yè)提供培訓(xùn)、安裝調(diào)試等 服務(wù)，而系統(tǒng)軟件軟件產(chǎn)品不僅要提供售前服務(wù)，并且要提供售總中服務(wù)，即培訓(xùn)、安裝、 調(diào)試、試運行等。 4、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的取決于產(chǎn)品的生產(chǎn)方式。 產(chǎn)品生產(chǎn)方式不同，流程模式不同。 項目型生產(chǎn)方式 一飛機、大型發(fā)電機組等單個產(chǎn)品的生產(chǎn)要采用項目管理流程。 離散型生

6、產(chǎn)方式一汽車、家用電器等標(biāo)準(zhǔn)化、大流量產(chǎn)品應(yīng)采用流水線式裝配流程。 案例：離散型ERP流程 XETUP模塊關(guān)聯(lián)圖 報析管理 票據(jù) 現(xiàn)金 合計介面 應(yīng)付評款 總帳 rl. _ - 應(yīng)坡性款 梢唐分新十|銷管訂單；銷售預(yù)測: 出苣管理 管理 委外 管理 ；庇品戰(zhàn)本： ；半咸誌賤審； |在制品威本： 銷貨成本; 用料結(jié)料 BOM 物初需求規(guī)劃 收： 皆I I nj ;I入： 摩； ig : 制； 制令 管理 J L F1 工程變更 I 二 1 主生產(chǎn)排程+ ri庫存系頸 制一 產(chǎn)能需菽 CRP d車間 車間 管理 管理 nor _ 連續(xù)型生產(chǎn)方式一化工、石油等連續(xù)性產(chǎn)品生產(chǎn)、高流量產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)采用由

7、標(biāo)準(zhǔn)化 活動構(gòu)成的重復(fù)式流程。 案例：某鋼廠車間工作流程 制氧氮氟廠陵鋼廠 高爐 1 中 壓 璀 1 1 T 3加鐵水罐車 主廠房加料跨 3D噸V頂?shù)?復(fù) 吹 轉(zhuǎn)爐 爐涪 煙氣冷卻 煙氣凈化汽包 綜合處理 軋鋼廠 用戶用戶用戶 5、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的取決于產(chǎn)品的產(chǎn)銷模式。 產(chǎn)品交貨時間要求不同，生產(chǎn)流程模式不同 柳中岡先生在制造業(yè) MRP管理技術(shù)一書中，介紹了前置時間分析與產(chǎn)銷特性的 區(qū)分。要了解一家制造公司的管理特性，首先必定要做的是前置時間分析其目的在 了解并掌握公司的 產(chǎn)銷特性亦即其銷售、采購、生產(chǎn)之間的關(guān)聯(lián)性。” 下圖為離散型生產(chǎn)方式的 前置時間分析圖”。連續(xù)型生產(chǎn)方式?jīng)]有制作時間和組裝時

8、 間的的區(qū)分。 Production生產(chǎn)時何 D型為成品備貨生產(chǎn)方式顧客要求隨時供貨的產(chǎn)品可以采用成品備貨生產(chǎn)。例如食品、 Assembh 組裝時詢 Purchasing 采購時間 | + Fabri fztFioii 制作時間 -* -| A DeEveiy Lead Time岀貨前置吋I司 wor s 根據(jù)出貨前置時間的不同，可以將企業(yè)產(chǎn)銷特性分為A型、B型、C型和D型。它們 的產(chǎn)銷特性見下表。 產(chǎn)銷特性 采購的依據(jù) 制作的依據(jù) 組裝的依據(jù) A型 訂單 訂單 訂單 B型 預(yù)SM 訂單 訂單 C型 預(yù)測 預(yù)測 訂單 D型 預(yù)測 預(yù)捌 預(yù)測處 A型為定單生產(chǎn)方式按顧客定單要求的供貨時間供貨的產(chǎn)

9、品可以采用定單生產(chǎn)。例如 飛機、發(fā)電機組等大型設(shè)備。定單生產(chǎn)方式?jīng)]有資金積壓，定單要求所用的原材料、另部 件和成品均無庫存。由于交貨時間和產(chǎn)品價格已經(jīng)確定，要能更好地滿足顧客需求，企業(yè) 關(guān)鍵要盡可能縮短交貨時間。其基本流程為： 家電等民用品，顧客要求現(xiàn)貨購買。為此，企業(yè)要有一定的成品庫存。成品備貨生產(chǎn)可以 很好地解決顧客需求的及時性問題，但由于成品庫存占用一定的庫存費用，必然影響產(chǎn)品 的價格。要盡量降低庫存費用，關(guān)鍵要做好產(chǎn)品顧客需求量預(yù)測，其流程的起點是銷售量 預(yù)測。 舖售 產(chǎn)品 產(chǎn)品 預(yù)測 * - 入庫 - 出庫 錯售 為了保證成品合理存量，成品庫存管理的要點是及時補貨。成品存貨補貨方法基

10、本有 兩種：再定貨周期法和再定貨水平法。 再定貨周期法可用于，產(chǎn)品銷售量有比較明顯的固定的時間間隔，并且每一時間間隔 的定貨量都不同的產(chǎn)品的庫存管理。 案例：世紀(jì)九十年代，中國商業(yè)迅猛發(fā)展，每年都有大量新興商場開業(yè)。為了擴大商 場影響及提高開業(yè)期間的銷售額，絕大多數(shù)商場都選擇五一勞動節(jié)”、“ 十一國慶節(jié)”、 元旦”、春節(jié)”之前幾天開業(yè)。因此，商用收款機產(chǎn)品在五一勞動節(jié)”、十一國慶節(jié)”和 元 旦、春節(jié)”前的4月份、9月份、12月份、1月份是明顯的銷售旺季，并且十一國慶節(jié)”前 的銷量高于 五一勞動節(jié)”，元旦”、春節(jié)”前銷量高于 十一國慶節(jié)”，企業(yè)月份為銷量差別不 多的銷售淡季。 商用收款機廠家根據(jù)

11、實際的收款機淡旺季特點，固定年度淡旺季時間間隔，同時，根 據(jù)歷年淡旺季銷售量統(tǒng)計，預(yù)測來年淡旺季定貨量，以保證在不同的月份中補充一定量的 收款機庫存。 再定貨周期法流程的起點為：時間間隔確定和定貨量預(yù)測。 收款機硝量囪 銷售量 月扮 再定貨水平法可用于有比較固定的銷量的產(chǎn)品的庫存管理。例如，肥皂、牙膏等洗滌 用品，糧食、食油等食物，一般家庭的需求量變化不會太大。商場根據(jù)對商圈內(nèi)的居民歷 年需求量的統(tǒng)計，可以預(yù)測定貨量值。 再定貨水平法流程的起點為：庫存安全存量預(yù)測 B型和C型為部件備貨生產(chǎn)方式 B型為原材料備貨生產(chǎn)方式， C型為原材料、半成品備貨生產(chǎn)方式。某些工業(yè)用品 ，例如，機床、電器等產(chǎn)品

12、，企業(yè)在接受定單后，為了能更快地提供產(chǎn)品，可以建立原材 料、半成品庫存，一旦接到定單可以立即組織生產(chǎn)。B型需要建立原材料備件倉庫，C型 還需要建立半成品倉庫。由于減少了成品備貨，降低了成本，同時又降低了供貨時間延遲。 部件備貨庫存管理的關(guān)鍵是補貨及時，保證安全存量。部件備貨補貨方法也可以采用再定 貨周期法和再定貨水平法。 將再定貨周期法或再定貨水平法與物料需求計劃（MRP H）結(jié)合使用，可以使備件安 全存量最優(yōu)。利用再定貨周期法或再定貨水平法確定補貨數(shù)量之后，物料需求計劃可以根 據(jù)成品的零部件的構(gòu)成，準(zhǔn)確快速地計算出不同時間段各種零部件的需求和庫存量。 根據(jù)提高響應(yīng)速度的目標(biāo)要求，縮短產(chǎn)品開發(fā)

13、周期和交貨時間是流程設(shè)計的重要任務(wù) 之一。 我們可以采用產(chǎn)品生命周期理論和并行工程方法實現(xiàn)縮短產(chǎn)品開發(fā)周期的目標(biāo)。按生 命周期設(shè)計理論要求，產(chǎn)品設(shè)計時要考慮生產(chǎn)制造和分銷的要求；施行并行工程 （CE/SE ）方法，將新產(chǎn)品的開發(fā)與新產(chǎn)品生產(chǎn)的工藝設(shè)計平行展開，不再是順序進(jìn)行。 基于生命周期理論和并行工程方法設(shè)計成功的產(chǎn)品開發(fā)流程，將能夠大大縮短從新產(chǎn)品策 劃、概念形成直到向顧客提供產(chǎn)品的時間。 6、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的取決于產(chǎn)品的需求特性。 產(chǎn)品或服務(wù)需求特性是由主導(dǎo)者設(shè)計或提出的，主導(dǎo)者不同，產(chǎn)品或服務(wù)的需求特性 是不同的。有兩種主要的主導(dǎo)者：顧客和企業(yè)。隨著流通業(yè)的迅猛發(fā)展，一些掌握大量客 戶資

14、源的商業(yè)企業(yè)成為需求特性的主導(dǎo)者（特許經(jīng)營）。 顧客驅(qū)動型企業(yè)的需求是由顧客為主導(dǎo)的。企業(yè)根據(jù)顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)的功能、 技術(shù)以及時間設(shè)計基本流程。 顧客驅(qū)動型企業(yè)的核心流程是以顧客為中心的產(chǎn)品設(shè)計流程，對時間周期要求高。 例如商業(yè)軟件公司。 產(chǎn)品驅(qū)動型企業(yè)的需求是由企業(yè)為主導(dǎo)的。企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的功能、技術(shù)的升級 設(shè)計基本流程。 產(chǎn)品驅(qū)動型企業(yè)的核心流程是以產(chǎn)品技術(shù)升級為中心的產(chǎn)品設(shè)計流程，對產(chǎn)品技術(shù)設(shè) 計要求高。 例如英特爾公司。 商業(yè)（分銷）驅(qū)動型企業(yè)的需求是由商業(yè)為主導(dǎo)的。企業(yè)根據(jù)對顧客需求的準(zhǔn)確分析 確定產(chǎn)品或服務(wù)的功能提交合作伙伴設(shè)計。 商業(yè)驅(qū)動型企業(yè)的核心流程是顧客信息收集、

15、整理與分析流程，對信息分析要求高。 例如美國沃爾瑪公司。 企業(yè)業(yè)務(wù)流程總體設(shè)計 顧客需求和需求模式確定企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容和基本模式，在企業(yè)的組織資源和 技術(shù)資源的約束下，最后形成實際的企業(yè)業(yè)務(wù)流程。 企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計流程為： 1、識別顧客需求和需求模式。 識別顧客需求和需求模式是定義企業(yè)本身，與其他不同的企業(yè)區(qū)別開來。識別顧客需 求和需求模式為設(shè)計企業(yè)基本流程提供基準(zhǔn)。顧客的需求主要為產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性和 技術(shù)特性。顧客需求模式主要包括：需求服務(wù)模式，需求變化與數(shù)量模式，需求時間模式。 2、分析企業(yè)的管理特性 企業(yè)業(yè)務(wù)流程取決于產(chǎn)品或服務(wù)的功能特性和技術(shù)特性，取決于企業(yè)的營銷特性和產(chǎn) 銷

16、特性。管理特性不同，基本業(yè)務(wù)流程不同。 3、確定企業(yè)管理模式。 根據(jù)管理特性確定管理模式。 4、遵循國家法律和行業(yè)法規(guī) 遵循國家法律和行業(yè)法規(guī)設(shè)計企業(yè)流程，保證企業(yè)運營的合法性。 5、明晰企業(yè)自身資源 明晰企業(yè)自身資源是定義企業(yè)自身能力，與其他相同的企業(yè)區(qū)別開來。明晰企業(yè)自身 資源為設(shè)計企業(yè)實際運行流程提供依據(jù)。在企業(yè)的組織資源和技術(shù)資源的約束下，形成企 業(yè)實際運行的企業(yè)業(yè)務(wù)流程。 6、確定企業(yè)的核心競爭力 解析企業(yè)知識結(jié)構(gòu)，確定企業(yè)核心競爭力，設(shè)計企業(yè)實際運行的基本流程。 7、確定渠道資源能力 渠道資源制約企業(yè)的市場運作流程，既要使供應(yīng)商保質(zhì)保量，在規(guī)定的時間、地點， 將原材料或半成品交付企業(yè)；又要使銷售商按照顧客需要的時間、地點，將產(chǎn)品交付顧客。 8、設(shè)計組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)決定流程運行的規(guī)則、接口和