客戶服務(wù)部經(jīng)理職務(wù)描述

1、客戶服務(wù)部經(jīng)理職務(wù)說明書職務(wù)名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：總經(jīng)理所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：為了實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理并提高客戶滿意度，通過技術(shù)手段并與公司其他部門 配合，建立完善的服務(wù)體系，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作內(nèi)容：1. 客戶類(1) 全面負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)管理工作，制定本部門的工作計(jì)劃并組織實(shí)施，定期進(jìn)行工作總結(jié)，提升客戶滿意度；(2) 監(jiān)控受理服務(wù)人員的在線投訴處理質(zhì)量，協(xié)助員工處理客戶投訴的疑難問題，負(fù)責(zé)上門處理重點(diǎn)問題客戶的投訴；控制投訴率在較低的范圍內(nèi)；(3) 控制與提升客戶端技術(shù)設(shè)備安裝、維修、維護(hù)工作質(zhì)量；(4) 組織實(shí)施客戶回訪工作；(5) 協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的

2、合作與支持，完善內(nèi)部信息反饋，提升內(nèi)部客戶滿意度；(6) 負(fù)責(zé)對(duì)公司中小客戶的維護(hù)與管理工作，組織中小客戶流量監(jiān)測(cè)，審核每周和每月的客戶流量信息統(tǒng)計(jì)表，并制訂母周和母月的客戶流量分析報(bào)表；(7) 負(fù)責(zé)完成服務(wù)信息數(shù)據(jù)報(bào)表(業(yè)務(wù)變更、投訴分析、工程師實(shí)施服務(wù)以及客戶服務(wù)工作分析報(bào)表)，定期提交總經(jīng)理并送相關(guān)部門，協(xié)助解決服務(wù)問題；2. 內(nèi)部管理類(1) 制訂、完善客戶服務(wù)部相關(guān)服務(wù)制度的標(biāo)準(zhǔn)化文件，包括服務(wù)的策略、方式、手段等等，并負(fù)責(zé)落實(shí)實(shí)施；(2) 制訂、完善客戶服務(wù)部的服務(wù)制度，包括服務(wù)的策略、方式、手段等等，并負(fù)責(zé)落實(shí)實(shí)施；(3) 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部基于目標(biāo)管理 (MBO的管理體系建設(shè)；(4)

3、 負(fù)責(zé)部門內(nèi)財(cái)務(wù)事務(wù)處理，參與制定公司年度預(yù)算，在預(yù)算內(nèi)與財(cái)務(wù)制度許可下審批部門內(nèi)費(fèi)用；(5) 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部員工管理，包括部署下級(jí)員工工作、督導(dǎo)其各項(xiàng)工作實(shí)施情況、并評(píng)定其工作等；(6) 負(fù)責(zé)部門日常管理工作，包括部門例會(huì)、跨部門間的協(xié)調(diào)工作等；(7) 完成上級(jí)交辦的其他工作。權(quán)限：(1) 對(duì)客戶服務(wù)部服務(wù)制度的制訂權(quán)；(2) 對(duì)下屬員工的指導(dǎo)權(quán)、考核權(quán)；(3) 部門內(nèi)人員崗位調(diào)整的建議權(quán)；(4) 客戶服務(wù)部預(yù)算范圍內(nèi)費(fèi)用的支配權(quán)。所受上級(jí)的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受總經(jīng)理的指導(dǎo)。同級(jí)溝通：與 各部門經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所予下級(jí)的指導(dǎo)_:對(duì)本部門員工工作進(jìn)行指導(dǎo)。崗位資格要求：教育背景：營銷、服務(wù)等相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷；經(jīng)驗(yàn)：3年以上營銷或服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；崗前培訓(xùn)：進(jìn)行公司產(chǎn)品特點(diǎn)、管理技能的培訓(xùn)。崗位技能要求專業(yè)知識(shí)：具有豐富的營銷，服務(wù)或通信專業(yè)知識(shí)，熟練使用office軟件；素質(zhì)與能力：有良好的計(jì)劃、組織、控