廣州商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范意見稿

1、商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范（意見征求稿）目 錄1 基礎(chǔ)管理11.1 物業(yè)服務(wù)人員11.2 物業(yè)檔案管理11.3 制度建設(shè)12 客戶服務(wù)12.1 進(jìn)駐和離場(chǎng)12.2 裝修管理12.3 報(bào)修服務(wù)22.4 服務(wù)接待22.5 客戶意見管理22.6 客戶關(guān)系維護(hù)23 環(huán)境管理23.1 室外區(qū)域23.2 室內(nèi)區(qū)域33.3 綠化管理34 房屋及設(shè)施設(shè)備管理34.1 基本要求34.2 供配電系統(tǒng)44.3 維護(hù)管理45 秩序維護(hù)服務(wù)55.1 資料檔案55.2 人員出入管理55.3 寵物控制55.4 車輛管理55.5 貨物裝卸管理55.6 監(jiān)控管理55.7 巡邏管理65.8 清場(chǎng)管理65.9 大型活動(dòng)保障服務(wù)65.10 消

2、防管理65.11 應(yīng)急管理76 經(jīng)營(yíng)管理76.1 營(yíng)銷策劃76.2 租賃業(yè)務(wù)管理76.3 招商及市場(chǎng)推廣工作7廣州市商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范1 基礎(chǔ)管理1.1 物業(yè)服務(wù)人員1.1.1 物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須持證上崗。1.1.2 物業(yè)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規(guī)范。1.1.3 物業(yè)管理服務(wù)人員待客主動(dòng)、熱情、專業(yè)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語(yǔ)。1.1.4 在辦公服務(wù)區(qū)域張貼管理服務(wù)人員架構(gòu)圖（姓名、照片、職位）。1.2 物業(yè)檔案管理1.2.1 建立完善的物業(yè)管理檔案（包括:物業(yè)權(quán)屬資料；物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、設(shè)施設(shè)備管理資料、業(yè)主/

3、使用人資料、物業(yè)租賃資料、裝修管理資料、安全生產(chǎn)資料、日常管理資料等）。1.2.2 規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。1.3 制度建設(shè)1.3.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具有獨(dú)立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。1.3.2 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。1.3.3 根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。1.3.4 制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實(shí)措施和考核辦法。內(nèi)容包括： 質(zhì)量管理制度； 崗位職責(zé)制度； 財(cái)務(wù)管理制度； 績(jī)效管理制度； 員工培訓(xùn)制度； 安全管理制度； 檔案管理制度；1.3.5 按國(guó)家有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項(xiàng)維修資金。1.3.6 按照國(guó)

4、家有關(guān)規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。2 客戶服務(wù)2.1 進(jìn)駐和離場(chǎng)2.1.1 商戶進(jìn)駐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時(shí)受理： 結(jié)清前期物業(yè)管理費(fèi)用。 提供服務(wù)手冊(cè)，指引商戶填寫和提供進(jìn)場(chǎng)資料，講解商場(chǎng)管理規(guī)章，并建立商戶檔案。 提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶確認(rèn)有關(guān)讀數(shù)。 門匙交收。2.1.2 商戶離場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時(shí)受理： 結(jié)算各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用和水電氣等費(fèi)用。 指引商戶填寫撤場(chǎng)資料。 對(duì)于商戶的室內(nèi)裝修拆除告知禁止行為。 最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對(duì)商鋪進(jìn)行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。2.2 裝修管理2.2.1 配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請(qǐng)，審核裝修方案是否符合

5、供電、供水、供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。2.2.2 對(duì)裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營(yíng)方的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行審核。2.2.3 涉及到特殊經(jīng)營(yíng)的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等書面的專項(xiàng)批復(fù)。2.2.4 裝修申請(qǐng)批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責(zé)任書，發(fā)放施工許可證明。2.2.5 裝修期間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與開發(fā)商、經(jīng)營(yíng)方、總包施工隊(duì)伍之間的接口關(guān)系。2.2.6 受業(yè)主方委托，對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)以下內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管： 施工時(shí)間、施工區(qū)域、建筑

6、材料進(jìn)出與臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)、建筑垃圾堆放與清運(yùn)； 施工人員的進(jìn)出、現(xiàn)場(chǎng)管理，應(yīng)主動(dòng)控制營(yíng)業(yè)期間施工人員的頻繁出入； 施工現(xiàn)場(chǎng)的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應(yīng)嚴(yán)格控制營(yíng)業(yè)期間的嚴(yán)重噪聲和刺激性氣味的施工； 臨時(shí)供電、供水和升降等設(shè)備的使用； 現(xiàn)場(chǎng)滅火器材的配置。動(dòng)用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險(xiǎn)品的使用必須辦理手續(xù)； 建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護(hù)； 制止違章搭建與占用行為。2.2.7 配合業(yè)主方、政府相關(guān)部門進(jìn)行裝修施工驗(yàn)收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。2.2.8 收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項(xiàng)目竣工圖紙和驗(yàn)收整改記錄，歸入裝修管理檔案。2.3 報(bào)修服務(wù)2.3.1 全天24

7、小時(shí)受理報(bào)修。有值班記錄和報(bào)修記錄。2.3.2 報(bào)修15分鐘內(nèi)到場(chǎng)，小修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)(預(yù)約修理除外)，急修項(xiàng)目限時(shí)修復(fù)：如須說(shuō)明維修責(zé)任或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說(shuō)明。 小修急修及時(shí)率100； 一次維修合格率90； 維修服務(wù)回訪率30； 有報(bào)修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計(jì)一次。2.4 服務(wù)接待2.4.1 文明禮貌，主動(dòng)熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，做好商戶來(lái)電/來(lái)訪/來(lái)函意見記錄。2.4.2 設(shè)立客戶服務(wù)中心；設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線電話；建立24小時(shí)值班制度；2.4.3 公示各類服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示熱線電話號(hào)碼和服務(wù)承諾。2.5 客戶意見管理2.5.1 服務(wù)意見征詢

8、每半年進(jìn)行一次抽樣的物業(yè)服務(wù)意見征詢；每年進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)意見普調(diào)。 征詢面為商鋪總戶數(shù)的80%以上。 征詢表中選擇范圍設(shè)定為“滿意、較滿意、一般、不滿意”。 對(duì)商戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制定整改措施并向全體業(yè)戶公布。 物業(yè)服務(wù)滿意率95%。2.5.2 客戶投訴意見跟進(jìn)處理 一般情況下，即時(shí)受理的責(zé)任性投訴1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；書面來(lái)函的三個(gè)工作天內(nèi)書面回復(fù)；非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說(shuō)明責(zé)任范圍并協(xié)助解決。 投訴處理及時(shí)率為100%。2.6 客戶關(guān)系維護(hù)2.6.1 每年不少于一次組織客戶活動(dòng)。3 環(huán)境管理3.1 室外區(qū)域3.1.1 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無(wú)違章設(shè)

9、攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。3.1.2 對(duì)具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，遇臺(tái)風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。3.1.3 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺(tái)階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。3.1.4 綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。3.1.5 環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境（裝飾）照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。3.1.6 商業(yè)營(yíng)運(yùn)產(chǎn)生的噪聲對(duì)周邊的影響應(yīng)符合gb22337社會(huì)生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。3.2 室內(nèi)區(qū)域3.2.1 保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度

10、適宜，空氣質(zhì)量宜符合gb/t18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.2.2 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國(guó)家公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求的規(guī)定。3.2.3 柜臺(tái)、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動(dòng)扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。3.2.4 生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合gb5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。3.2.5 物業(yè)的污水排放應(yīng)符合污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。3.2.6 按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對(duì)餐飲單位的廢水、油煙排放、殘?jiān)幚磉M(jìn)行檢查。 3.2.7 化學(xué)危險(xiǎn)品的貯存應(yīng)符合gb 15603常用化學(xué)危險(xiǎn)

11、品貯存通則的要求。3.2.8 商場(chǎng)及各類倉(cāng)庫(kù)、小庫(kù)內(nèi)禁止吸煙，明確重點(diǎn)防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。3.3 綠化管理3.3.1 委托有資質(zhì)的專業(yè)公司對(duì)轄區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作。3.3.2 根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責(zé)、管理程序、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。3.3.3 綠地布局合理，根據(jù)不同類型植物的生長(zhǎng)特點(diǎn)，合理修剪、力求美觀。綠地?zé)o隨意占用、改變使用用途及踐踏現(xiàn)象；并適當(dāng)設(shè)置愛護(hù)花草的標(biāo)識(shí)牌。3.3.4 建立完整的綠化設(shè)施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明細(xì)表等有關(guān)資料齊全。3.3.5 綠地?zé)o紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內(nèi)綠化葉面無(wú)積塵、套盆

12、內(nèi)無(wú)垃圾、套盆表面整潔、無(wú)積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。3.3.6 花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)病蟲害，無(wú)斑禿。3.3.7 喬灌木成活率達(dá)98%以上，按設(shè)計(jì)要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。3.3.8 草皮生長(zhǎng)旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。3.3.9 花壇地被植物生長(zhǎng)良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協(xié)調(diào)；室外花卉生長(zhǎng)良好，花卉配置合理，造型美觀，及時(shí)清理枯枝殘葉。3.3.10 室內(nèi)擺設(shè)植物生長(zhǎng)良好，長(zhǎng)期保持葉面清潔光澤，無(wú)枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時(shí)更換養(yǎng)護(hù)，盆栽插花美觀大方。3.3.11 春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至

13、少殺蟲1次。3.3.12 逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況結(jié)合業(yè)主/使用人需求，合理進(jìn)行綠化裝飾布置。3.3.13 根據(jù)業(yè)主/使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)格。3.3.14 臺(tái)風(fēng)季節(jié)做好防臺(tái)風(fēng)措施，合理修建、加固防護(hù)設(shè)施，特別是做好綠化樹木的支護(hù)。臺(tái)風(fēng)過(guò)后迅速清理倒樹、斷枝，及時(shí)扶正樹木；高空修剪樹枝時(shí)，有安全防護(hù)措施，確保操作安全。4 房屋及設(shè)施設(shè)備管理4.1 基本要求4.1.1 建立設(shè)施設(shè)備檔案及設(shè)備臺(tái)帳，設(shè)施設(shè)備管理制度健全，流程規(guī)范，責(zé)任人明確；根據(jù)設(shè)施設(shè)備特點(diǎn)按系統(tǒng)分類管理。4.1.2 按照國(guó)家相關(guān)規(guī)范及公司vi系統(tǒng)要求設(shè)置各類公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)；保持完整統(tǒng)一規(guī)范

14、。4.1.3 嚴(yán)格按國(guó)家規(guī)范、設(shè)施設(shè)備管理和保養(yǎng)制度對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)單位/部門負(fù)責(zé)的除外），記錄齊全。4.1.4 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主、業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。4.1.5 高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機(jī)設(shè)備委托有資質(zhì)的專業(yè)公司負(fù)責(zé)維護(hù)。4.1.6 各設(shè)備房及設(shè)備有明顯警示標(biāo)識(shí)，房?jī)?nèi)配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴(yán)禁吸煙、堆放雜物。4.1.7 各設(shè)備房、管井房天花、墻

15、身、地面干凈整潔，無(wú)積水、無(wú)積塵、無(wú)蛛網(wǎng)。4.1.8 各設(shè)備房通風(fēng)良好，照明充足，溫度、濕度達(dá)到設(shè)備供應(yīng)商提供的技術(shù)參數(shù)要求。 4.1.9 各設(shè)備表面干凈、整潔，保持本色，無(wú)積塵、無(wú)污跡。4.1.10 商業(yè)物業(yè)設(shè)備設(shè)施按系統(tǒng)劃分進(jìn)行管理，具體管理標(biāo)準(zhǔn)如下。4.2 供配電系統(tǒng)4.2.1 制定供配電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、崗位職責(zé)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相應(yīng)的規(guī)章制度懸掛在各主要設(shè)備房明顯位置。4.2.2 重點(diǎn)連接部位（插接母線、插接母線開關(guān)箱內(nèi)各接頭、電纜、開關(guān)），每月不少于一次安排測(cè)量溫度，并做好記錄存檔。4.2.3 高壓工具集中擺放整齊，按國(guó)家規(guī)范要求定期進(jìn)行檢測(cè),檢測(cè)記錄按照要求

16、做好留底備查。4.2.4 柴油發(fā)電機(jī)組常用工具及配件放置在控制室內(nèi)，擺放整齊。4.2.5 發(fā)電機(jī)每月安排不少于2次的空載運(yùn)行，運(yùn)行時(shí)間嚴(yán)格按照發(fā)電機(jī)的操作要求設(shè)定(參考時(shí)間為10-15分鐘)，每年安排不少于1次帶負(fù)荷運(yùn)行,市電轉(zhuǎn)后備電源發(fā)電有條件設(shè)為自動(dòng)，轉(zhuǎn)電時(shí)間不超過(guò)設(shè)計(jì)要求（參考時(shí)間為10秒）；手動(dòng)轉(zhuǎn)電，全部操作完成不超過(guò)5分鐘。4.2.6 供電高低壓系統(tǒng)應(yīng)配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關(guān)狀態(tài)應(yīng)與實(shí)際開關(guān)的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設(shè)置標(biāo)志牌，注明電纜型號(hào)、用途、編號(hào)；插接母線設(shè)置編號(hào)、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進(jìn)行了編號(hào)，總開關(guān)、分路開關(guān)分別注明用途。4.2.7 制

17、定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補(bǔ)償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門做好錯(cuò)峰用電工作。4.2.8 計(jì)劃性的停電情況，應(yīng)提前通知業(yè)主/使用人；故障停電情況，接報(bào)后5分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應(yīng)急準(zhǔn)備。4.2.9 低壓配電系統(tǒng)主要供電局回路，每年不少于一次除塵清潔，檢查緊固接線端子。4.3 維護(hù)管理4.3.1 編制設(shè)備設(shè)施的年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃及中大修計(jì)劃，使用維修資金預(yù)算的，應(yīng)事先報(bào)業(yè)主方審核批準(zhǔn)后實(shí)施。4.3.2 房屋及附屬設(shè)施維護(hù)要求： 每年至少二次對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知 業(yè)主和使用人，修理并保

18、持相關(guān)記錄； 保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無(wú)異常聲響； 墻面、頂面粉刷層無(wú)剝落，面磚、地磚平整、無(wú)缺損； 定期對(duì)排水溝、排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通； 每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時(shí)及時(shí)修復(fù)； 保持道路路面平整、無(wú)破損、無(wú)積水，側(cè)石平直無(wú)缺損； 休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。4.3.3 設(shè)施設(shè)備的系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)符合db 31/t 361-2006辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范的要求。4.3.4 對(duì)共用設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)盡量降低對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境的影響。4.3.5 被委托的專業(yè)單位在進(jìn)行中大修或維護(hù)保養(yǎng)工作時(shí)，應(yīng)指定專人對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管，重點(diǎn)關(guān)注隱蔽工程、材料防火性能、電線

19、的承載/絕緣/接地性能及水管（含配件）的承壓能力等。4.3.6 定期做好設(shè)備設(shè)施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)生設(shè)備突發(fā)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)組織搶修、恢復(fù)。5 秩序維護(hù)服務(wù)5.1 資料檔案建立完整的秩序維護(hù)隊(duì)伍資料檔案。5.2 人員出入管理5.2.1 勸阻拾荒者、小商販等進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。5.2.2 對(duì)出入內(nèi)部專用通道的工作人員進(jìn)行核查，對(duì)聯(lián)系工作的外來(lái)人員進(jìn)行核查、登記。5.2.3 因夜間營(yíng)業(yè)、施工活動(dòng)等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。5.2.4 因節(jié)假日或促銷活動(dòng)等引起人流集中時(shí)，應(yīng)控制人流進(jìn)入或進(jìn)行疏導(dǎo)，保持出入口暢通。5.3 寵物控制5.3.1 勸阻攜帶寵物者進(jìn)

20、入物業(yè)區(qū)域。5.3.2 限制無(wú)主寵物進(jìn)入。5.4 車輛管理5.4.1 停車場(chǎng)（庫(kù)）及車輛進(jìn)出通道應(yīng)明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)識(shí)，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。5.4.2 停車場(chǎng)（庫(kù)）通往商場(chǎng)的入口處，宜張貼車庫(kù)平面圖，標(biāo)注入口處位置、停車區(qū)位編號(hào)及緊急疏散出口等信息。5.4.3 停車場(chǎng)（庫(kù)）內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險(xiǎn)品或其他違禁物品。 5.4.4 引導(dǎo)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護(hù)正常的交通秩序。消防車進(jìn)入前，應(yīng)對(duì)車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。5.4.5 指揮進(jìn)入停車場(chǎng)（庫(kù)）的車輛停入泊位，及時(shí)提醒車主注意相關(guān)的安全事項(xiàng)。特種車輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。5.4.6 貨運(yùn)

21、車輛應(yīng)按預(yù)約時(shí)間、指定通道進(jìn)出。5.5 貨物裝卸管理5.5.1 貨物裝卸應(yīng)按約定時(shí)間、在指定區(qū)域進(jìn)行。5.5.2 維護(hù)貨物裝卸區(qū)域的正常秩序： 阻止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入； 卸貨車輛按序進(jìn)入裝卸平臺(tái)； 車輛在裝卸區(qū)域等候時(shí)駕駛員不應(yīng)離開現(xiàn)場(chǎng)； 督促作業(yè)人員及時(shí)清除廢棄物； 勸離完成卸貨任務(wù)的車輛。5.6 監(jiān)控管理5.6.1 監(jiān)控室門上有明顯警示標(biāo)志；室內(nèi)無(wú)雜物堆放；每天清掃一次。5.6.2 監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測(cè)，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通（鈴響三聲內(nèi)及時(shí)接聽）。5.6.3 監(jiān)控室應(yīng)24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應(yīng)復(fù)制

22、備份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。5.6.4 接到報(bào)警信息后，應(yīng)及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告并啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案。5.6.5 對(duì)商業(yè)促銷活動(dòng)的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營(yíng)業(yè)區(qū)域等宜進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。5.6.6 對(duì)停止?fàn)I業(yè)的區(qū)域進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。對(duì)租戶的設(shè)防進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取措施。5.7 巡邏管理5.7.1 按商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，至少每2小時(shí)巡邏一次。巡邏應(yīng)使用巡更設(shè)備，并保持巡更和巡邏記錄。如無(wú)巡更設(shè)備，應(yīng)盡量保證兩人一組進(jìn)行巡邏。5.7.2 巡邏中應(yīng)及時(shí)阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關(guān)注老、弱、殘、兒童

23、的安全。5.7.3 巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)應(yīng)及時(shí)處理： 違章占用通道等有礙安全的行為； 消費(fèi)者的違規(guī)行為和危險(xiǎn)舉動(dòng)； 可疑人員； 設(shè)施損壞或設(shè)備異常。5.7.4 節(jié)假日或促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。5.8 清場(chǎng)管理5.8.1 確定清場(chǎng)路線，不留死角和盲區(qū)。5.8.2 引導(dǎo)消費(fèi)者及租戶按指定路線離場(chǎng)，需要留場(chǎng)的租戶工作人員，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)。5.8.3 要求租戶檢查確認(rèn)租賃區(qū)域內(nèi)無(wú)安全隱患。關(guān)閉門窗及水、電、燃?xì)忾_關(guān)；保險(xiǎn)庫(kù)（箱）、櫥柜上鎖，無(wú)遺留鑰匙；商鋪及庫(kù)房?jī)?nèi)無(wú)火種、無(wú)滯留人員。5.8.4 人員離場(chǎng)后，對(duì)清場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，重

24、點(diǎn)檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場(chǎng)所。5.8.5 完成清場(chǎng)的區(qū)域應(yīng)按要求封閉，進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。5.8.6 清場(chǎng)過(guò)程宜全程錄像跟蹤，并保持清場(chǎng)檢查記錄。5.9 大型活動(dòng)保障服務(wù)5.9.1 商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動(dòng)等大型活動(dòng)，應(yīng)配合業(yè)主方編制秩序維護(hù)保障方案，內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應(yīng)急預(yù)案等。5.9.2 確定活動(dòng)方案后應(yīng)及時(shí)協(xié)助業(yè)主方依法向公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)安全許可，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并組織演練，明確消防安全責(zé)任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設(shè)施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和消防車通道符合消

25、防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。5.9.3 活動(dòng)前應(yīng)對(duì)人/車流集散路線、車位及活動(dòng)所需的設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行檢查和確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行區(qū)域臨時(shí)封閉。5.9.4 活動(dòng)中宜對(duì)商場(chǎng)入口、活動(dòng)區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進(jìn)出實(shí)施重點(diǎn)維護(hù)，發(fā)生擁擠時(shí)啟動(dòng)相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。5.9.5 監(jiān)控室對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，與現(xiàn)場(chǎng)保持通訊暢通。5.10 消防管理5.10.1 建立健全消防管理防火安全責(zé)任制，按物業(yè)服務(wù)人員的30%組建志愿消防隊(duì)，每季度組織一次以上的消防知識(shí)學(xué)習(xí)。新員工上崗前消防宣傳教育率達(dá)100%，有記錄；單位消防安全責(zé)任人取得消防安全培訓(xùn)合格證，重點(diǎn)工種人員每年接受消防培訓(xùn)不少于兩次，并持消防培訓(xùn)合格證

26、上崗。單位接受消防部門培訓(xùn)率不少于50%。5.10.2 制訂防火檢查、隱患整改、應(yīng)急預(yù)案演練等制度，建立防火管理檔案。5.10.3 火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和聯(lián)動(dòng)裝置應(yīng)完好并保持自動(dòng)控制狀態(tài)，每年至少委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)建筑消防設(shè)施進(jìn)行一次全面檢測(cè)，確保完好有效。檢測(cè)記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確，存檔備查。5.10.4 定期對(duì)消防設(shè)備、器材、安全標(biāo)識(shí)、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等進(jìn)行檢查，確保完好。5.10.5 除有特別注明外，每季度組織一次全面的消防安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應(yīng)包括： 無(wú)存放易燃易爆物品和化學(xué)危險(xiǎn)品（商品除外）； 消防通道、消防設(shè)施周圍、防火卷簾門下及機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)堆放物品（每天至少1次）； 防火門直觀應(yīng)無(wú)脫

27、漆、無(wú)生銹、無(wú)變形、無(wú)損壞；閉門器應(yīng)能自動(dòng)靈活關(guān)閉，關(guān)閉后密閉性能好；門鎖應(yīng)開門容易、牢固；門軸應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。 無(wú)亂接亂拉電線、超負(fù)荷用電； 排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄； 停車庫(kù)、裝卸區(qū)域及機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)吸煙（每2小時(shí)巡視一次）； 裝修施工現(xiàn)場(chǎng)無(wú)安全隱患（每2小時(shí)巡視一次）； 火災(zāi)隱患的整改及防范措施（限時(shí)完成）。5.10.6 每年至少進(jìn)行2次消防演習(xí)。5.11 應(yīng)急管理5.11.1 根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，應(yīng)配合業(yè)主方對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生及社會(huì)安全等突發(fā)緊急事件制定應(yīng)急預(yù)案。5.11.2 常見的突發(fā)事件包括： 停電、停水； 溢水、水浸； 燃?xì)?、燃油泄漏?火警、火災(zāi)； 電梯困人、自動(dòng)扶梯逆行； 盜竊、斗毆等治安事件； 人群擁擠、踩踏； 突發(fā)疾病、意外傷亡； 車輛碰撞、交通堵塞等。5.11.3 定期開展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)及演練，保持應(yīng)急預(yù)案的適宜性、可操作性。5