16顧客投訴處理管理辦法.

1、修改狀態(tài):0版本號:2002文件編號:M/D1/GX 16公眾物業(yè)管理手冊1. 目的為保證顧客投訴得到有效的處理和回復(fù)，使對顧客服務(wù)工作中出現(xiàn)的不合格項 得到及時糾正,并最終使服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，特制定本管理辦法。2. 適用范圍凡進(jìn)入物業(yè)管理中心管轄區(qū)域的顧客，因?qū)芾砗头?wù)工作有各種意見、建議 或投訴,并以口頭、書面或其它方式提出投訴的，均按本管理辦法的規(guī)定進(jìn)行接待和 處理。3.職責(zé)3.1游客服務(wù)中心是本過程的歸口管理部門3.2各部門負(fù)責(zé)協(xié)助處理與本部門有關(guān)的顧客投訴3.34. 工作程序4.1顧客投訴處理程序按附頁：顧客投訴處理程序”進(jìn)行。4.2顧客投訴的接待4.2.1顧客口頭或書面投訴的

2、接待人為第一時間接到投訴的現(xiàn)場員工。接待人 應(yīng)簡短了解情 況，初步弄清原因后，向游客服務(wù)中心報告或指引游客至游客服務(wù)中心 投訴,由游客服務(wù)中心出面處理。4.2.2顧客電話投訴A. 運(yùn)營期間電話投訴的接待人為游客服務(wù)中心當(dāng)班服務(wù)員，接聽電話的服務(wù)員 應(yīng)按顧客投訴處理單的項目進(jìn)行詳細(xì)記錄B. 非運(yùn)營期間電話投訴的接待人為總機(jī)話務(wù)員或監(jiān)控中心當(dāng)值保安員，接聽電話的工作 人員應(yīng)按顧客投訴處理單的項目進(jìn)行詳細(xì)記錄，并在次日開館后將顧客投訴處 理單傳遞至游客服務(wù)中心進(jìn)行處理。423顧客網(wǎng)上投訴的接待人為網(wǎng)絡(luò)管理員，管理員每個工作日均應(yīng)定時將顧客 投訴內(nèi)容下 載,并填妥顧客投訴處理單后，連同下載資料打印稿傳

3、遞至游客服務(wù) 中心處理。424其他與物業(yè)管理中心服務(wù)或管理質(zhì)量有關(guān)的顧客投訴（如:新聞媒體信息、網(wǎng)絡(luò)評論 等的接待人為物業(yè)管理中心每一位知曉該信息的工作人員。知 曉該信息的工作人員 應(yīng)將該信息在第一時間內(nèi)通報游客服務(wù)中心，由游客服務(wù)中心 進(jìn)行核實處理。修改狀態(tài):0版本號:2002文件編號:M/D1/GX 16公眾物業(yè)管理手冊4.3顧客投訴的處理4.3.1 一般投訴應(yīng)在當(dāng)天處理完畢，處理過程如下：A. 在顧客能夠接受的范圍內(nèi)，一般由游客服務(wù)中心先進(jìn)行口頭解釋。主要依據(jù) 物業(yè)管理 啊中心現(xiàn)行管理規(guī)定進(jìn)行解釋（應(yīng)避免作出缺乏依據(jù)的口頭或書面的承 諾。在顧客接受并離去后，應(yīng)做好記錄。B. 必要時,為在

4、投訴當(dāng)日及時有效的處理顧客投訴，游客服務(wù)中心可直接與有關(guān) 職能部門負(fù)責(zé)人或投訴聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，以核實投訴事實或得到職能部門的處理意見。職能部門在接到游客服務(wù)中心的投訴信息后，應(yīng)盡快進(jìn)行核實，確定部門處理意見，并 在第一時間告訴游客服務(wù)中心。由游客服務(wù)中心根據(jù)部門意見及現(xiàn)場投訴接待的 實際情況進(jìn) 行處理。在顧客接受該投訴處理結(jié)果并離去后，負(fù)責(zé)該投訴接待和處理 的服務(wù)員應(yīng)做好記錄。C. 若顧客不接受游客服務(wù)中心口頭解釋或現(xiàn)場投訴處理意見，該投訴轉(zhuǎn)入事后處理程序。處理該投訴的服務(wù)員應(yīng)請投訴人留下個人聯(lián)系方式，并告之投訴人該投訴的處理最后 期限。待顧客離開后，服務(wù)員應(yīng)按要求填寫顧客投訴處理單，并按程序轉(zhuǎn)相

5、應(yīng)的職 能部門進(jìn)行處理。432凡拒絕現(xiàn)場處理結(jié)果的投訴（包括書面、電話投訴、網(wǎng)上投訴和其它不能 當(dāng)天處理完 畢的投訴需要進(jìn)行事后處理。A. 凡進(jìn)行事后處理的投訴，應(yīng)在四個工作日內(nèi)處理完畢（包括對投訴人給予回 復(fù)。重大投訴,應(yīng)在六個工作日內(nèi)處理完畢（包括對投訴人給予回復(fù)。因技術(shù)性原 因無法在上 述期限內(nèi)處理完畢的，應(yīng)在四個工作日之內(nèi)給予投訴人第一次回復(fù)，待投 訴處理完畢 再給予投訴人最終回復(fù)。B. 對需要進(jìn)行事后處理的投訴游客服務(wù)中心應(yīng)形成書面的顧客投訴記錄，并由游客服務(wù)中心在投訴當(dāng)日直接傳遞至與投訴事實有關(guān)的職能部門的負(fù)責(zé)人或投訴 聯(lián)絡(luò)人。若因 為不可避免的原因當(dāng)日來不及傳遞，游客服務(wù)中心應(yīng)先

6、與被投訴部門 進(jìn)行電話溝通，并于第二個工作日將該顧客投訴處理單傳遞至職能部門。C. 接到投訴信息的職能部門應(yīng)在兩個工作日內(nèi)將投訴處理完畢 ，并將處理結(jié)果 傳送至游 客服務(wù)中心。如因為客觀原因在兩個工作日內(nèi)來不及處理 ，被投訴部門應(yīng) 向游客服務(wù)修改狀態(tài):0版本號:2002文件編號:M/D1/GX 16公眾物業(yè)管理手冊中心予以說明（電話或書面形式，由游客服務(wù)中心根據(jù)情況向投訴人進(jìn)行解釋D. 有權(quán)進(jìn)行事后處理的為各部門經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的管理人員。上述管理人員在投訴處 理過程中無法把握處理尺度的應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，在得到指示后再進(jìn)行處理。E. 被投訴處理部門對投訴處理完畢后應(yīng)將投訴處理結(jié)果直接傳遞至游客服務(wù)

7、中心，由游客服務(wù)中心進(jìn)行回復(fù)433遇重大投訴游客服務(wù)中心或被投訴部門負(fù)責(zé)人應(yīng)直接向物業(yè)管理中心總 經(jīng)理匯報，得到對該投訴的相關(guān)指示后再進(jìn)行處理。被投訴部門應(yīng)將處理結(jié)果報物 業(yè)管理中心總經(jīng)理審閱同意后才能由游客服務(wù)中心向投訴人回復(fù)。4.4投訴處理的回復(fù)4.4.1投訴處理回復(fù)由游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)落實。投訴回復(fù)一般分為口頭回復(fù)、 書面回復(fù)、電話回復(fù)等。4.4.2當(dāng)天處理完畢的投訴應(yīng)由游客服務(wù)中心直接向游客進(jìn)行口頭回復(fù)，待投訴人接受投訴處理意見后，應(yīng)請其簽署意見。4.4.3事后處理的顧客投訴一般采取書面回復(fù)，游客收到書面回復(fù)后而無反饋意 見視為游客對此投訴處理結(jié)果滿意（默認(rèn)。4.4.4特殊情況下也可根據(jù)

8、投訴人留下的通訊方式進(jìn)行回復(fù)。因投訴人拒絕留 下通訊信息而 無法回復(fù)的，應(yīng)在顧客投訴處理單上予以注明。投訴人拒絕回復(fù) 并不影響投訴處 理程序的執(zhí)行。4.5顧客投訴的記錄、統(tǒng)計與歸檔4.5.1記錄:應(yīng)按顧客投訴處理單的項目要求進(jìn)行填寫和記錄。4.5.2統(tǒng)計:顧客投訴處理單處理完畢后，應(yīng)由游客服務(wù)中心統(tǒng)一歸集整理，在次月第七個工作日前將上月的投訴處理單中的顧客投訴及處理情況按表格內(nèi)容統(tǒng)計在月顧客投訴處理統(tǒng)計表上，并形成顧客投訴處理分析報告遞交物業(yè)管理中心總經(jīng) 理。4.5.3已經(jīng)處理完畢的顧客投訴處理單由游客服務(wù)中心歸集后交行政管理 部歸檔。5. 相關(guān)文件5.1服務(wù)員基本工作要求修改狀態(tài):0版本號:2002文件編號:M/D1