僅供參考-酒店實習報告

1、會議酒店管理實踐報告一、實踐地點鴻騰三館商務酒店實踐時間本人于2015.5.20-9.15共四個月的時間按照會議酒店管理實踐課程要求，到鴻騰三館商 務酒店（解放東路店）進行為期四個月的會議酒店管理實踐?；玖私饬锁欜v三館商務酒店日常管理流程，掌握了其中的會議運營運作技能，在酒店實習期間，主要餐廳 服務員和后期調(diào)配到會議接待工作。三、實踐目的通過本次實習，我要了解餐飲的服務程序和技巧，學會如何去調(diào)整自己的心態(tài)，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如何去處理好同事之間的人際尖系，如何 去與顧客 打交道O我更要提高自己的服務意識，加強自己的給人文化修養(yǎng)，為自己日后向管理層努力 做下鋪墊。四、實踐內(nèi)容

2、（一）酒店介紹山東鴻騰三館商務酒店（濟南鴻騰山莊店）是集海參館、甲魚館、鮑翅館及商務賓館于一體的連鎖商務酒店，旗下現(xiàn)有12家連鎖店。鴻騰L1J莊店位于旅游路東首（歷 城區(qū)彩石鎮(zhèn)）濟南職業(yè)學院院內(nèi)。乘306路公交車直達。周邊是新建設的駐濟南高等院校大 學城區(qū)，有L1I東省委黨校、濟南市委黨校、L1I東商業(yè)職業(yè)技術學院、L1J東城市建設職業(yè)技術 學院等。LU東鴻騰三館商務酒店鴻騰11莊店秉承健康、安全、舒適的品片卑理念，無論是在大堂設 計，還是在客房、餐廳的布置上都更加豪華典雅、更加人性化。本店客房設有單人房、標準房、三人間、高級套房等種房型，總間數(shù) 80間，客房種類及數(shù)量可以 滿足不同商務客人的

3、多種需求?？头空麧嵜髁?、設施齊全，配有中央空調(diào)、分體式空調(diào)、數(shù)字電視、程控電話、免費寬帶上網(wǎng)（100兆光纖接入）、全自動熱水壺及24小時 熱水供應。（二）實習內(nèi)容我的實習崗位是餐飲部大廳服務員，每天做的事：布草的盤點及清洗、茶水服 務、擺位、擦餐具，備好毛巾，檢查清潔衛(wèi)生以及臺面。每天我都按要求地做好各項準備工 作，以及客人用餐時的服務工作。當所有工作準備就緒，每個服務員站在分配在大廳不同區(qū)域等待客人的到來， 當客人 來了的時候，我們主動上去與客人接觸打招呼問好，然后問一下客人有預訂嗎？如果有就帶他去他訂的位置或者包間，如果沒有的話就帶客人到散臺，問一下幾位，然后帶到 坐相應的桌子，給客人拉開

4、椅子讓客人坐下，然后，領位把菜牌過來以后，領位就會給客人推 薦我們酒店的茶水，這時，我們給桌子開檔，開完檔后，我們就看一下桌子上的臺卡客人點 了什么茶水，然后給客人泡茶，如果，客人沒有點茶水的話，就給客人到上一杯白開水，然 后我們的領班就去點菜，點完菜后，我們就去看一下客人的桌面上還有什么沒有做好，如果 沒有做好的就去做好。當我們看見客人抽煙，桌面上沒有煙灰缸，趕緊去家私柜里拿煙灰 缸，然后給客人蓄水。上菜時，要在客人稀疏的地方上菜或者在不重要客人的旁邊上菜。上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個 展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給

5、每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出 完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！ ”煙缸里每兩個煙頭就更換一 次；及時續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一 次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟；有ViP客人且人數(shù)較多的時候，在服務的 時候如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加?？腿似鹕黼x開時，幫一下客人掃描一下他有沒有落下什么東西，如果有就提醒一下他，然 后迎送聲，把客人送走，然后收臺，收的時候來有沒有還沒滅的煙灰，有的話倒一點水把它 熄滅，然后，歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等

6、玻璃 制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉 不干凈的臺布。五、實踐收獲和體會（一）實習收獲1、實習是對意志力的一種鍛煉記得剛來酒店的時候，由于自己從來沒有做過這個行業(yè)，對很多的東西都不懂 還有就是 語言方面的障礙，使得自己的實習進展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說 是：“你不是學酒店管理的嗎，連這個都不懂呀？ ”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒 有退縮，虛心的向同事學習，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我 去找其他方法解決。我堅信一點就是，正是因為我不懂，我才來這里學習的，我是來學經(jīng) 驗，是來取經(jīng)的。從這一次次的打

7、擊中，我覺得我學會了堅強?；蛟S，我應該感謝他們，正是 他們給了我成長的機會。我覺得，從這次的實習中，我覺得我的意志更加堅強了，我相信，我受挫的能力也將增記得有一 強，這也將是我人生的財富。微笑服務是一把金鑰匙。次?客人問我要一碗菜干粥，而我卻記錯了，我拿成 了小米粥，這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面 前時，我微笑著說：“先生，這是給您的小 米” ！客人然后說：“不是呀，我要得不是小米粥，我要的是菜干粥！ ”這是我才明白我 拿錯了，我連忙微笑著給客人道歉，這時客人笑這說；“算了，小米粥就小米粥吧”我當時真 正體會到了微笑的力量，我 們剛來的時候，大家都很好奇酒店到底是什么樣子的，到了酒店之后，才發(fā)

8、現(xiàn)酒店里面才發(fā) 現(xiàn)原來就是這個樣子，也沒有什么稀奇的，當時的我們有各種的好奇心心理存在，因為，我 們大多數(shù)都是第一次出來工作，好奇心這很正常，來到酒店之后，剛來的前幾天我們都在 北，進入工作之后哦京著名的景區(qū)去玩，玩了之后，就開始分在不同的地方上班，但是，我 們是幸運的，因為我們大多數(shù)同學都在一起也包括我在內(nèi)，進入工作之后，剛開始來嘛，雖然有很多的不順，也學到了很多東西。經(jīng) 過了兩個 多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解 禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映 酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還 要做到三到：口到 眼到，神到 一項都不能少。對于客人的要求，要盡

9、全力去滿足,盡管有 些不是我們職責范圍的事It 也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到 都要用 委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自 酒店大客戶一一本田公司的）服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作 和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。（二）實習體會1、服務意識的提高對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平 時部門的強 化練習，鍛煉了我的服務意識

10、，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮 貌待客；明白了學好外語的重要性。隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高， 酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。2、服務水平的提高提高隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時 對這個行業(yè)的需求 和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務業(yè)已成為 社會文明的一個重要窗口。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,規(guī)范的操作、 職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶o處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì) 提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總 是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟 悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的 背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦 公，基本上不