服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)體系

1、店鋪運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)體系4 部分面料特性 棉 cotton優(yōu)點(diǎn)：透氣性好，吸濕性好，穿著柔軟舒適，染色性能好。缺點(diǎn)：彈性較差，易變形，易皺，易蟲(chóng)蛀，易發(fā)霉。 麻 linen優(yōu)點(diǎn)：自然淳樸，懸垂性好，吸濕性強(qiáng)，透氣性好。缺點(diǎn)：易皺，易縮水，易變形。 絲 silk優(yōu)點(diǎn)：手感細(xì)膩柔軟，富有光澤，穿著涼爽、舒適、透氣性好，吸濕性好。 缺點(diǎn)：易皺，易變形，易脫絲，易蟲(chóng)蛀，易發(fā)霉，不易打理。 羊毛 wool優(yōu)點(diǎn)：保暖性強(qiáng)，彈性好，光澤柔和。 缺點(diǎn)：易蛀、易縮水，不易打理 人造纖維粘膠纖維 viscose優(yōu)點(diǎn)：質(zhì)地柔軟，手感好，光澤好，吸水性強(qiáng)。缺點(diǎn)：缺乏彈性，易變形，產(chǎn)生下垂現(xiàn)象。 錦綸 nylon優(yōu)點(diǎn)：耐磨

2、性高于其它任何織物。缺點(diǎn)：耐熱性差，耐日曬性差，有靜電。 滌綸 polyester優(yōu)點(diǎn)：彈性好，光滑，抗皺性和保溫性好，易洗快干。缺點(diǎn)：吸水性差，易產(chǎn)生靜電，透氣性差。 人造棉 spun rayon優(yōu)點(diǎn)：具有所有棉的優(yōu)點(diǎn)，比棉更柔軟、光亮。缺點(diǎn)：較棉易皺，縮水率高。 羽絨 down優(yōu)點(diǎn)：輕身、柔軟、富有彈性、不易皺、極為保暖。缺點(diǎn)：交易被蟲(chóng)蛀、外形蓬松、臃腫。5 面料的熨燙，洗滌及處理 純棉織物 的化學(xué)性能比較穩(wěn)定， 直接加熱高于 100 度，其纖維性能不會(huì)起變化，所以熨燙溫度可以選擇在 150160 度之間，由于純棉物織物吸濕性能較好而彈性較差，故熨燙時(shí)一般不需另加濕或加襯墊布。可以用手洗也

3、可以用機(jī)洗。但如果是針織衫，為了防止由于脫色而造成的串色或搭色，不能用高溫洗滌，也不能浸泡時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，要與深色衣物 分開(kāi)洗滌 。洗滌時(shí)動(dòng)作要快，脫水要凈。 首先選加酶洗滌劑，對(duì)衣服污染的重點(diǎn)部位用揉搓法進(jìn)行預(yù)去漬處理。由于棉的彈性較差，因此需要 反衫手洗 ，而且在晾曬的時(shí)候不可用衣架垂直晾掛，應(yīng)衫平鋪晾干 ，并 避免陽(yáng)光暴曬 ，以免色彩不再鮮艷。 用普通洗衣粉清洗。 純毛織物 富有彈性，吸濕性也好，但導(dǎo)熱性能差，因此，熨燙時(shí)一般要加濕熨反燙，并要增加熨燙的持續(xù)時(shí)間。毛織物不宜與熨斗直接接觸（易產(chǎn)生極光） ，而要隔布熨燙，常用方法是在被熨燙部位覆蓋一層干布，在干布上再加蓋一層濕布，然后進(jìn)行熨燙。

4、純毛織物的熨燙溫度可選擇在 150170 度之間。兔毛衣物，涼干后的衣物，可用蒸氣熨斗熨燙，溫度不超過(guò) 120 ，也可以在衣物上墊一塊濕布，用普通熨斗熨燙； 最好進(jìn)行干洗 ，既不會(huì)縮水也不會(huì)變形。若水洗宜 小心手洗，輕揉，不可搓洗，與其他深色衣物分開(kāi)洗滌。3 滌綸 （聚脂）織物耐熱性能好，吸濕性很差，熨燙溫度可選擇在 150170 度之 間。濕燙效果較好，持續(xù)時(shí)間不需過(guò)長(zhǎng)。 機(jī)洗或手洗4 錦綸 （呢絨）纖維耐熱性略差與滌綸，熨燙溫度也略低一些，在 140150 度之 間，熨燙時(shí)加濕，盡量可能多些。 普通干洗5 人棉纖維織物 的性能與棉相似，熨燙溫度可選擇在 150160 度之間，但由于人棉纖維

5、濕時(shí)膨脹、縮短、變硬和強(qiáng)力大幅度下降，所以應(yīng)盡量避免給濕熨燙，以免出現(xiàn)條形收縮及起皺不平整等現(xiàn)象。與深色衣物分開(kāi)洗滌。普通干洗羽絨 ：羽絨的洗滌要求非常嚴(yán)格，部分產(chǎn)品會(huì)標(biāo)注“不可干洗” 。如果要水洗必須要空氣非常的流通，陽(yáng)光要非常的充足，氣候要非常的干燥，要同時(shí)具備這三點(diǎn)才能水洗。如洗滌方法不當(dāng)，可能會(huì)造成產(chǎn)品變形，不屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。 因此請(qǐng)店員根據(jù)洗水嘜告知顧客洗滌方式。皮革 ：香蕉皮含有單寧，用來(lái)擦試皮鞋 ( 或皮包 ) 上的油污，可使皮面潔凈如新。 皮革制品日常護(hù)理：llll被雨淋濕后用柔軟的布趕擦后在陰涼處晾干。當(dāng)手垢等醒目時(shí)請(qǐng)用皮革專(zhuān)用除污器。但是由于有的會(huì)出現(xiàn)掉色等情況，請(qǐng)務(wù)必先在

6、不顯眼處進(jìn)行試擦。還有，由于粘水的皮革不能用除污器，故請(qǐng)用 干擦或橡皮。為了防止皮膜損傷、掉色等原因，請(qǐng)避免使用汽油、香蕉水等酒精類(lèi)溶劑和 在水中整個(gè)洗。做工保持了皮革本來(lái)的屬性，會(huì)出現(xiàn)因雨淋或摩擦而起的掉色，弄臟衣服等情況。合成皮革制品灰塵等輕度污跡：llll用較干燥的布干擦手垢等油性污跡。一杯水中加 2-3 滴家用中性洗滌劑以溶合，用柔布浸泡后擰干輕擦。然后在 陰涼處晾干再干擦。由于合成皮革采用分子結(jié)合形成的材料，長(zhǎng)年使用后會(huì)出現(xiàn)退化剝落現(xiàn)象。由于會(huì)損傷皮包內(nèi)外面料加工，請(qǐng)避免使用汽油、香蕉水等溶劑和在水中整 個(gè)洗。麂皮 ：小心地用軟毛或尼龍毛刷依照毛順把黏附鞋面的污垢清除。必要時(shí)可先將毛

7、刷沾少量麂皮或起毛皮革清潔濟(jì)再清理鞋面。 避免陽(yáng)光直接照射。穩(wěn)定鞋型后自然風(fēng)乾，手提包 ：洗手提包時(shí)，可先將內(nèi)外兩側(cè)的灰塵或垃圾抖掉，再用洗潔劑洗擦看不見(jiàn)的臟物，然后將皮革專(zhuān)用的洗潔劑沾在軟布上，輕輕地擦去污垢，然后用其他軟布擦干，并將洗潔劑多余油分拭除，放在陰涼、通風(fēng)處晾干。燈芯草手提袋，清洗時(shí)可用刷子刷除，但刷時(shí)應(yīng)沿著縫隙，輕輕地刷，如果太用力的話，會(huì)使它松弛。當(dāng)手提袋臟時(shí)，可將布浸在滴有數(shù)滴氨水的一杯水中，擰干后小心地擦，然后用柔軟的干凈布擦除水分，放于陰涼處晾干。如果燈芯草手提袋被雨淋濕， 或沾有濕氣，應(yīng)該曬太陽(yáng)，等干后再置于陰涼處，否則會(huì)很容易發(fā)霉。帽子 ：如果較臟的帽子用牙刷蘸上強(qiáng)

8、力液體洗潔劑來(lái)洗。但有顏色的運(yùn)動(dòng)帽較 易脫色，必須要經(jīng)常洗濯的，只須用洗潔劑洗便可。對(duì)于其它混紡織物，應(yīng)按混紡原料性能，按耐熱性最差的纖維選擇熨燙溫普度通。干洗6 常用洗滌劑及其特點(diǎn)和使用說(shuō)明洗滌劑類(lèi)型皂片絲、毛洗滌劑 洗凈劑肥皂一般洗衣粉（ 25 型） 通用洗衣粉（ 30 型）加酶洗衣粉 含熒光增白劑的洗滌劑含氯洗滌劑特點(diǎn)中性中性、柔滑弱堿性（相當(dāng)于香皂） 堿性、去污力強(qiáng)堿性中性能分解奶汁、肉汁、醬油、血漬等增加衣物洗滌后的光澤具有漂白作用洗滌對(duì)象精細(xì)絲，毛織物精細(xì)絲，毛織物污垢較重的絲、毛、拉毛織品 棉、麻及混紡織品 棉、麻及化纖織品厚重絲、毛及合纖織品各類(lèi)較臟衣物淺色織物、夏季衣物、床上

9、用皮噢品 絲、毛、合纖及深色、花色織物慎用7 各種衣物浸泡時(shí)間衣物種類(lèi)精紡毛織物粗紡毛織物毛毯、毛衣絲綢、人造纖維織物 棉、麻織物合纖織品羽絨服易褪色、嬌嫩色浸泡時(shí)間 min 15-2020-30205303-510隨洗隨泡8 常用面料（錦綸、滌綸、氨綸、晴綸）除污漬的方法咖啡漬 ：先用洗滌劑洗，再用水和幾滴氨水、甘油制成的混合液洗。羊毛織品不 可用氨水，可用 10% 的甘油溶液洗；巧克力 ：把蘸有甘油和蛋黃的布料，蓋在污漬表面，放置片刻后，用水洗凈；鞋油 ：較好的辦法是用蘸有酒精的布來(lái)回檫拭，再用干凈布檫凈。或用色布沾上 水慢慢檫凈；牛奶 ：它不是一種很難去除的污漬，但快速去除后則會(huì)留下一種

10、很難去掉的難聞氣味，對(duì)于濕的污漬，可用肥皂在溫水里洗凈。如污漬已干，可蘸上檸檬 汁后，用肥皂在熱水中洗凈；化妝品 ：如果不小心沾上了遮蓋霜，那么可先用護(hù)膚霜檫除，然后滴上不含糖的檸檬汁。如果痕跡已滲透很深，可用蘸有乙醚的布團(tuán)清洗，然后打上肥 皂，入水漂洗，眉筆痕可用蘸有脫脂奶的布團(tuán)去除；油污 ：如果不小心沾上油污，請(qǐng)小心不要用清洗劑去除，因?yàn)樗袚p傷布料，且會(huì)留下難以去除的痕跡，較好的方法是用餐巾蘸上帶氣礦泉水檫除；衣服染色 ：首先把染了色的衣物放入盛有熱水的盆中，每升水加 10 匙小蘇打。用月桂樹(shù)葉覆蓋衣物，就這樣放一夜，次日早上，清洗一下，你會(huì)發(fā) 現(xiàn)它們又重現(xiàn)白色；霉斑 ：將霉斑去除完畢之

11、后， 以絞干水分的濕布檫拭， 若衣物的材質(zhì)為絲或毛料，則可用酒精檫拭該處，若是白色棉織品，則可用漂白劑加強(qiáng)去污；假若是陳年污斑，可泡在稀釋過(guò)的氨水中 20 分鐘，再以肥皂水洗滌即可。新霉斑可用新鮮綠豆芽放在衣服霉斑處槎揉之后用青水沖凈；呢大衣或皮衣上霉菌 ，先放置太陽(yáng)下曬，然后用刷刷去灰塵，再用汽油檫凈； 絲綢和化纖 ， 可用酒精或 5% 氨水檫去，后用清水沖凈。熨燙印 ：在熨燙白襯衫時(shí)，會(huì)留下一條焦黃的熨痕?？捎靡粔K厚布蘸上 12 度的雙氧水，蓋在污漬處。十多分鐘后，用熨斗在熨一遍?！拔酆邸绷⒓聪?。輕度熨焦 ：使用氧化氫或者是新鮮檸檬汁檫拭焦黃斑點(diǎn)，再拿到太陽(yáng)光下暴曬一 會(huì)兒，焦黃的痕跡就

12、會(huì)消失不見(jiàn)了。鐵銹 ：使用棉花蘸上檸檬酸溶液回稀草酸溶液來(lái)檫試污處，或者以檸檬片沾鹽取代也是行得通的，要是污斑面積不小，可使用還原型漂白劑漂白；鐵銹漬 ：可用 1% 的草酸溶液洗滌；蠟燭油漬 ：用草紙蓋在油跡處，以低溫熨斗燙，油會(huì)被草紙吸??；果汁漬 ：先用冷水反復(fù)清洗，再用稀釋 20 倍的氨水中和果汁中的有機(jī)酸，最后用肥皂洗。呢絨可用酒石酸溶液洗，絲綢可用檸檬酸或用肥皂、酒精溶 液槎洗；口香糖漬 ：先刮去凝固的污漬，再在四氧化碳液中槎洗；西紅柿醬漬 ：用溫?zé)岬南礈靹┤芤合磧?；油漬 ：在油漬處滴上汽油，上下各鋪兩層吸墨水紙，用熱熨斗熨一下，油脂就會(huì) 連同汽油一起被紙吸收，反復(fù)二三次，然后用洗滌劑

13、洗凈；醬油漬 ：新跡用冷水槎洗后，再用洗滌劑洗。陳?ài)E，可在洗滌溶液里加入適量的氨水，使洗滌劑與氨水的比例為 4 ： 1 。也可用 2% 硼砂溶液洗。毛、絲 織品可用 10% 的檸檬洗；血漬： 切勿以熱水洗滌，否則血跡深入纖維就更難洗了，應(yīng)該在冷水中搓洗，比 較容易干凈。紅酒漬 ：使用灑精與阿摩尼亞水對(duì)半濕合，涂抹于污染的部位來(lái)揉洗。又或者先用布沾上食鹽水來(lái)揉拭，然后再用擰干了的毛巾擦拭，便可去污。但對(duì)于已有一段日子的污漬，必須要用醋酸水拭去，假如色素還不褪掉，便要用漂 白劑漂白。二、店鋪員工工作職責(zé)1 sales 的 工作職責(zé)lllllllllllll主動(dòng)與顧客打招呼，聲音洪亮，吐字清晰微笑服

14、務(wù)耐心待客，熟練運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，及身體語(yǔ)言，給顧客提供系列服務(wù)以熱忱的態(tài)度對(duì)待顧客，高質(zhì)量的完成店內(nèi)的工作，工作主動(dòng)且有責(zé)任感 熟悉成衣知識(shí)，善于成套搭配，成交率高，有高超的推銷(xiāo)技巧老顧客多，發(fā)展新顧客關(guān)心店鋪，保持店堂及貨品的清潔整齊了解店鋪內(nèi)貨品的數(shù)量及存貨情況主動(dòng)清潔店堂及店內(nèi)貨倉(cāng)及時(shí)補(bǔ)充賣(mài)出的貨品空閑時(shí)經(jīng)常折迭衣物整理貨品注意良好的個(gè)人形象，與同事之間團(tuán)結(jié)友愛(ài)服從上司的工作安排，高質(zhì)量的完成上司安排的店鋪工作遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度2 senior sales 工作職責(zé)lllllllllllll以身作則，遵守店鋪的規(guī)章制度，起帶頭作用自身素質(zhì)和道德素質(zhì)良好，努力搞好店鋪團(tuán)結(jié)工作嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、踏

15、實(shí)且經(jīng)常有建設(shè)性建議善于合理安排店鋪的工作，分配人手有計(jì)劃，有條理 具有領(lǐng)導(dǎo)能力，帶頭完成店鋪內(nèi)的各項(xiàng)工作公正合理地處理同事之間的關(guān)系妥善的解決店鋪的突發(fā)事件，及時(shí)向上司匯報(bào)緊密協(xié)助店長(zhǎng)，搞好店鋪的管理經(jīng)常與店長(zhǎng)、店員保持溝通，起到承上啟下的橋梁作用 敢于向店長(zhǎng)提出合理化建議及意見(jiàn)積極的與公司其它部門(mén)配合，與商場(chǎng)良好的溝通 善于激發(fā)店員的工作積極性在店員心目中有聲望和威信3 store manager 工作職責(zé)lllllllllllllllllll有良好的個(gè)人質(zhì)量，對(duì)店鋪有責(zé)任感在店鋪中有威信，有極高的個(gè)人聲望關(guān)心員工的工作情況及工作環(huán)境關(guān)心店鋪的運(yùn)作及銷(xiāo)售情況對(duì)銷(xiāo)售情況有較強(qiáng)的分析能力經(jīng)常的

16、與買(mǎi)貨部門(mén)溝通，使貨品盡快流轉(zhuǎn)經(jīng)常與陳列部門(mén)溝通，使陳列保持良好狀態(tài)時(shí)刻注意貨場(chǎng)的貨品分布情況，保持貨品齊全合理安排貨倉(cāng)的存貨空間有效的保持及維護(hù)店內(nèi)外的整體形象合理的安排員工的排班經(jīng)常對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，善于發(fā)現(xiàn)及發(fā)揮員工的特長(zhǎng)監(jiān)督員工的考勤情況按時(shí)完成員工的人事手續(xù)對(duì)工作有條理、計(jì)劃，并安排實(shí)施。對(duì)安排的工作及時(shí)總結(jié)，跟進(jìn)實(shí)施結(jié)果 根據(jù)員工的工作情況，制定并實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃及時(shí)傳達(dá)及監(jiān)督公司下達(dá)的計(jì)劃及規(guī)章配合商場(chǎng)部促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施保持店鋪與公司、商場(chǎng)的良好的溝通三、日常零售店鋪工作流程 1 售前打開(kāi)店鋪照明燈具、空調(diào)機(jī)、電腦等設(shè)備；員工各自打卡或簽到，更換制服，整理儀容，準(zhǔn)備早會(huì)，填寫(xiě)

17、記事本； 早會(huì)：檢查員工儀容制服；當(dāng)天貨品安排及促銷(xiāo)活動(dòng)；傳達(dá)公司信息；訂立店鋪指標(biāo)及個(gè)人指標(biāo)；制定其它目標(biāo)；協(xié)調(diào)工作氣氛，提升士氣；申明與前一天需交接事項(xiàng)，簽名確認(rèn)；分配工作，安排員工崗位。清潔賣(mài)場(chǎng)，檢查陳列品；點(diǎn)數(shù)，由店鋪主管復(fù)核；準(zhǔn)備找贖用零錢(qián)、收銀臺(tái)物料；整理單據(jù)；開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。2 售中隨時(shí)檢查賣(mài)場(chǎng)的清潔，尤其是柜臺(tái)內(nèi)的鏡子和玻璃，應(yīng)時(shí)刻保持清潔，不能有 顧客的手印。 存款攜帶款項(xiàng)保持低調(diào)，用黑色膠袋或手提包包好；盡量不要穿著公司制服，避免引起注意；當(dāng)日預(yù)算前往銀行存款的時(shí)間保密，不要預(yù)先告知員工；每日更改前往銀行存款時(shí)間。 員工交接班檢查賣(mài)場(chǎng)清潔；檢查陳列貨品、櫥窗； 點(diǎn)數(shù) ；開(kāi)班會(huì)總結(jié)

18、工作成效，表?yè)P(yáng)表現(xiàn)出色的員工。 補(bǔ)充物資店鋪應(yīng)每天檢查消耗性物品存量，及時(shí)補(bǔ)充。因?yàn)檠a(bǔ)充所需時(shí)間和送貨的周期 長(zhǎng)度，店鋪應(yīng)該為這些物品制定最低存量警戒線。 其它事務(wù)熨燙、清洗與修補(bǔ)。3 售后檢查無(wú)遺漏店鋪與公司之間的工作傳遞與文件傳遞；待最后一位顧客離開(kāi)后，才可下閘關(guān)門(mén)、關(guān)調(diào)音樂(lè)； 補(bǔ)齊貨品；點(diǎn)數(shù)，由店鋪主管復(fù)核；收銀員結(jié)算當(dāng)天銀柜，核對(duì)當(dāng)日票據(jù)；店主管填寫(xiě)當(dāng)日銷(xiāo)售報(bào)表； 晚會(huì) ：?jiǎn)T工下一班當(dāng)值安排；比對(duì)早會(huì)定下之目標(biāo)，檢討當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況； 評(píng)估本月指標(biāo)之達(dá)成狀況；分析臨近品牌之營(yíng)運(yùn)狀況；表?yè)P(yáng)良好的事跡關(guān)閉電源；啟動(dòng)保安系統(tǒng)、閉店。 四、塑造品牌形象1 店鋪形象要求疊裝lllll層板不可以被空置

19、任何皺了的衣服一定要燙好保證尺寸齊全，從小到大，從上到下。 （ 3 - 4 件）商標(biāo)、圖案保持一致，吊牌不可暴露在外。 衣物的數(shù)量、顏色分布均勻掛裝lllll掛衣桿不能被空置所有的衣物要經(jīng)過(guò)燙平才能掛出拉鏈、紐扣要扣好，吊牌不可暴露在外。 先上衣后下裝，按順向方向排列從左到右，尺碼從小到大其它需要留意的地方l保持公仔及陳列品的擺放原樣lll保持店面服裝陳列的擺放原樣保持店面的清潔、整齊家具、燈俱是否正常使用注：具體陳列要求可參照陳列規(guī)范2 人員形象要求基本要點(diǎn) 制服 ：干凈整潔及熨燙平整。 鞋 ：干凈無(wú)污漬，無(wú)灰塵。 員工名牌 ：平掛在上身左上角位置。 配飾 ：宜選小巧、精致、平滑的飾品，不可

20、佩戴夸張的飾品。首飾宜少佩戴， 不可帶鑲嵌類(lèi)戒指。 眼鏡 ：應(yīng)采用設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的眼鏡框。不宜佩戴有色鏡片及太陽(yáng)鏡鏡片。鼓勵(lì)員 工采用隱形眼鏡。襪子 ：肉色透明絲襪，長(zhǎng)度應(yīng)以不露出襪邊為宜。儀容標(biāo)準(zhǔn) 膚色 ：干凈、健康 眉眼 ：修剪，以咖啡色眉筆或睫毛刷自然勾畫(huà) 眼影 ：以粉色為主自然涂 唇膏 ：先用滋潤(rùn)唇膏作保養(yǎng)，以流行唇彩均勻涂，膳后補(bǔ)妝 發(fā)型 ：整齊清潔、無(wú)頭屑、長(zhǎng)發(fā)束起，男員工不可留長(zhǎng)發(fā)。在決定要染發(fā)、 挑染、改變發(fā)型之前，應(yīng)先征詢(xún)店經(jīng)理意見(jiàn)及取得許可。 指甲 ：修剪整齊，使用透明指甲油。指甲不可超過(guò) 3 毫米。 保持整潔 ：補(bǔ)妝及吸油。 頭飾 ：不可夸張，顏色配合制服 口腔 ：保持清潔無(wú)異

21、味，不可在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)咀嚼口香糖及其他任何零食。儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 站立 ：身體不可倚靠。 雙手 ：自然相交于身前。 行為 ：不可在店鋪內(nèi)唱歌、大聲喧嘩及奔跑。 用膳 ：不在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)用膳。 儀容 ：養(yǎng)成每次進(jìn)賣(mài)場(chǎng)前先打點(diǎn)儀容的習(xí)慣。 動(dòng)作 ：不可有不雅觀工作，不可在賣(mài)場(chǎng)上照鏡子和梳頭。 通訊裝置 ：當(dāng)班時(shí)不可以攜帶個(gè)人通訊器材，應(yīng)保存在個(gè)人儲(chǔ)物箱內(nèi)。 五、美妙服務(wù)的創(chuàng)造流程服務(wù)行為準(zhǔn)則 ： 以重視式的手勢(shì)處理貨品； 如：輕拿輕放，雙手將貨品遞給顧客。 用歡迎的反應(yīng)來(lái)面對(duì)顧客的需求； 如：面帶笑容，目光接觸， “請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫你的？” 從顧客的角度解釋、耐心解釋?zhuān)?如：“我能理解您的感受”、“對(duì)您來(lái)說(shuō)，這件衣

22、服確實(shí)比較合適您” 從不只用簡(jiǎn)短答復(fù)； 如：不要用：“是”或“不是”，“不知道”等話語(yǔ)回答顧客，而應(yīng)該幫顧客想到 解決方法。 表示熱心幫忙、明白及關(guān)心； 如：“讓我來(lái)幫你吧！”“天氣轉(zhuǎn)涼了，您要多加件衣服??！ ” 如有需要，告知顧客等候時(shí)間； 如：“對(duì)不起，這件衣服要在 3 天后到店，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)取，可以嗎？” 多使用鼓勵(lì)語(yǔ)；如：“這件衣服會(huì)顯得很苗條， 您可以試試?！薄皼](méi)關(guān)系， 您可以試試， 感覺(jué)一下?！?主動(dòng)自我介紹； 如：“我叫 mary ，有需要可以隨時(shí)找我？” 建議代替的選擇； 如：“如果您不喜歡那件，您可以試試白色的這件，這是今年最流行的款式。 ” 與顧客達(dá)成共識(shí)； 如：“我覺(jué)得這種

23、款式更適合您，您覺(jué)得呢？”通過(guò)詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)，了解顧客的想法，從而推薦顧客想要的貨品。 讓顧客明白自己盡量幫她 如：“非常抱歉，我已經(jīng)問(wèn)過(guò)全部店鋪，都沒(méi)有這件貨了。 ”前提應(yīng)該是確實(shí)做 過(guò)這個(gè)動(dòng)作，而不要讓顧客覺(jué)得你在敷衍他。 防止出現(xiàn)靜寂時(shí)刻； 冷場(chǎng)時(shí)刻會(huì)讓顧客感受不到導(dǎo)購(gòu)員的熱情和關(guān)心，因此要主動(dòng)跟顧客多溝通。 回來(lái)時(shí)向顧客道歉； 如：“對(duì)不起，讓您久等了。 ” 若你需要向顧客詢(xún)問(wèn)更多資料，事先給與顧客心理準(zhǔn)備；應(yīng)提前告訴顧客留下資料的作用，而不要讓顧客覺(jué)得唐突。如“我們經(jīng)常有新貨 到，如果您需要知道，可以留下您的聯(lián)系方式。 ” 若有需要，發(fā)出口頭承諾； 如：“請(qǐng)放心，我們一定會(huì)在 3 天

24、內(nèi)給您答復(fù)”。 主動(dòng)跟進(jìn)。 對(duì)于顧客任何的要求、疑問(wèn)、抱怨，店鋪都要及時(shí)采取解決行動(dòng)，并主動(dòng)跟進(jìn)解決效果，從而有助于提高顧客的忠誠(chéng)度。 1 售前準(zhǔn)備 4w,4h,fab 4w ： whatwhenwherewho有什么商品？有什么促銷(xiāo)活動(dòng)？有什么服務(wù)？ 新品何時(shí)再上市？商品在哪里？此款商品適合哪一類(lèi)消費(fèi)者？ 4h: how to make up ？how to match ？how many ？how much ？ fab feature( 商品特色 )advantage （優(yōu)點(diǎn)） benefit( 好處 )如何穿著？如何搭配？有多少種款式？顏色？商品價(jià)格？商品所具備的款式、質(zhì)料、顏色的特性

25、因?yàn)樯唐诽厣鶐?lái)的優(yōu)點(diǎn)穿著此款商品的好處如：全棉 t 恤：商品特色 : 全棉優(yōu)點(diǎn)：透氣性好，吸濕性好好處：使顧客穿著舒適運(yùn)用 fab 的時(shí)候， 應(yīng)注意 ：1 非指將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)全部告訴顧客就可以了，而是應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際需求，進(jìn)行重 點(diǎn)推薦。2 識(shí)到我們所銷(xiāo)售的并不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品可以給顧客帶來(lái)哪些益處。 基本格式 ：因?yàn)樗詫?duì)您而言2 打招呼“打招呼”除了表現(xiàn)面對(duì)顧客時(shí)對(duì)顧客的尊敬，讓顧客知道我們對(duì)他的到來(lái)表示歡迎之外，也要讓其他店員知道有顧客進(jìn)店，做好服務(wù)的準(zhǔn)備。因此，打招呼要 注意以下幾點(diǎn)：語(yǔ)言：聲音自然、語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰，并盡量用 姓氏尊稱(chēng)對(duì)方 。語(yǔ)句并非千篇一律為：“您好，歡迎光臨

26、?！笨筛鶕?jù)當(dāng)時(shí)情況靈活應(yīng)用，如分時(shí)間段：早上 好，中午好，晚上好等。2 身體語(yǔ)言：微笑點(diǎn)頭，目光接觸，雙手自然擺放，暫停手中事。3 打招呼的五大原則 時(shí)機(jī)要恰當(dāng)。顧客在進(jìn)門(mén)之后，需要有短暫的時(shí)間來(lái)調(diào)整自己，此時(shí)急于上 前打招呼，會(huì)讓顧客感覺(jué)被打擾了，甚至?xí)岊櫩秃笸瞬⑦x擇離開(kāi)。 距離要適中。靠得太近，會(huì)讓顧客感覺(jué)到壓力和反感，適中的距離為 1.5 米 左右。 眼神要接觸。讓顧客有被尊重的感覺(jué)，不要直愣愣地盯著顧客看，稍稍與顧客的眼睛接觸即可，視線最好位于顧客的眼睛與鼻子之間的距離，千萬(wàn)不要 眼睛上下打量顧客。 要微笑點(diǎn)頭。 語(yǔ)氣要溫和、親切。打招呼的幾種場(chǎng)景在通常情況下與顧客打招呼服務(wù)原則：要

27、讓顧客知道我們已經(jīng)留意到他的到來(lái)，并且對(duì)他的光臨表示歡迎。 動(dòng)作要領(lǐng)： - 微笑。- 一定要看著顧客，眼睛也要散發(fā)出笑意。- 點(diǎn)頭。- 雙手自然放在身前。- 和顧客保持一定的距離，不可太近。- 顧客在瀏覽商品時(shí)，不可緊跟其后，否則會(huì)給顧客壓力?？烧f(shuō)的話：“您好，歡迎光臨?！薄澳?，請(qǐng)隨便看?！?當(dāng)來(lái)了一位熟客服務(wù)原則：表現(xiàn)出格外的歡迎之意。這是因?yàn)楫?dāng)顧客感到你能夠認(rèn)出他，并且因?yàn)樗牡絹?lái)而高興時(shí)，他會(huì)覺(jué)得非常有面子，自尊心得到極大滿(mǎn)足，這種受重視的感覺(jué)會(huì)令他對(duì)你產(chǎn)生好感并且心情愉悅。 動(dòng)作要領(lǐng)：可走到與顧客較近的距離?？烧f(shuō)的話：-“ 您好，王小姐！我們正好又來(lái)了一批新貨， 我給您介紹介紹？”

28、- “您好，王小姐！有一段時(shí)間沒(méi)看見(jiàn)您了，最近比較忙吧？”- “您好，王小姐！上次買(mǎi)的那條裙子穿了以后肯定很多人夸您漂亮吧？”- “您好，王小姐！您來(lái)的真巧，我們現(xiàn)在有一件上衣很配您上次買(mǎi)的那條裙子，我給您看看？”-“ 您好，王小姐！今天打扮得真漂亮！ 想看點(diǎn)什么，我給您介紹？” 當(dāng)來(lái)了多位顧客服務(wù)原則： 要讓 每一位顧客都感受到你對(duì)他的歡迎 ，千萬(wàn)不能只和其中一些 人打招呼而不理會(huì)另外一些人。動(dòng)作要領(lǐng)： - 若幾個(gè)顧客結(jié)伴而來(lái)，就用基本打招呼的方法統(tǒng)一對(duì)所有人打 招呼，注意 目光必須對(duì)所有人 。- 若進(jìn)店的順序有先后，但后者緊跟前者的話，就用基本打招呼的方法 同第一位顧客打招呼，對(duì)后面的人微

29、笑、點(diǎn)頭致意 ?？烧f(shuō)的話：“您好，歡迎光臨?！?當(dāng)正在接待顧客時(shí)來(lái)了其它人服務(wù)原則：對(duì)后來(lái)的顧客，一定要讓他感到你對(duì)他的 歡迎和重視 ，千萬(wàn)不能 只顧著服務(wù)先來(lái)的顧客而忽略后來(lái)的人。動(dòng)作要領(lǐng)： - 先用基本的打招呼方法向后來(lái)的顧客打招呼。- 有其它同事在場(chǎng)，應(yīng)示意其它同事馬上上前為其服務(wù)。- 沒(méi)有其它同事在場(chǎng)， 可向第一位顧客道歉， 稍作離開(kāi)去服務(wù)后 來(lái)的顧客?？烧f(shuō)的話： - “您好，歡迎光臨?！?“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去看看那位小姐有什么需要， 馬上就回來(lái)?！? “小姐，您先隨便看，我在那邊，有什么需要可隨時(shí)叫我。 ” - “對(duì)不起，讓您久等了。 ” 當(dāng)正在整理貨架時(shí)來(lái)了顧客服務(wù)原則：

30、要讓顧客受歡迎和被重視，不能只顧埋頭自己的事而對(duì)顧客的 到來(lái)毫不理會(huì)。動(dòng)作要領(lǐng)：馬上放下手上的工作，向顧客打招呼。可說(shuō)的話：“您好，歡迎光臨。” 當(dāng)正在接電話時(shí)來(lái)了顧客服務(wù)原則：要讓電話中的顧客和來(lái)店的顧客都感到你對(duì)他的重視，對(duì)來(lái)店的顧客還要讓他知道你對(duì)他的歡迎。動(dòng)作要領(lǐng)： - 接電話時(shí)，仍然留意周?chē)那闆r。- 如果顧客需要幫助，應(yīng)向電話中的顧客道歉，稍作離開(kāi)為該顧客服務(wù)或向電話中的顧客說(shuō)明情況，并 承諾給其回電 。 可說(shuō)的話： - “對(duì)不起，讓您久等了。 ”- “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，這邊來(lái)了位客人，我先看看馬上回來(lái)。”-“對(duì)不起，這邊來(lái)了位客人，我過(guò)半小時(shí)給您回復(fù)電話，好嗎？” 在節(jié)日與

31、顧客打招呼服務(wù)原則：營(yíng)造節(jié)日氣氛，讓顧客有歡樂(lè)和被關(guān)懷的感覺(jué)。動(dòng)作要領(lǐng)：聲音傳達(dá)出喜悅、熱忱之意?？烧f(shuō)的話： - “圣誕快樂(lè)，請(qǐng)隨便看。 ”- “歡迎光臨，新年好?！?當(dāng)天氣變化時(shí)與顧客打招呼服務(wù)原則：讓顧客有親切和被關(guān)懷的感覺(jué)。動(dòng)作要領(lǐng)：微笑，聲音傳達(dá)出真誠(chéng)、親切之意?？烧f(shuō)的話： - “您好，請(qǐng)隨便看。今天挺冷的??？”-“您好，歡迎光臨！外面是不是很冷？要注意保暖，多穿點(diǎn)衣”服。3 等待服務(wù)時(shí)機(jī) 打完招呼后，不要立即站在客人的身旁或亦步亦趨地跟著顧客的腳步。應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，給他一個(gè)自由選擇的時(shí)間和空間，并告訴客人自己的名字， 以方便顧客在需要服務(wù)的時(shí)候找到你。 店員應(yīng)將顧客列入自己的視

32、線范圍內(nèi)，隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客提供服務(wù)。 如果發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購(gòu)物信號(hào)，應(yīng)立即主動(dòng)上前提供幫助。絕對(duì)不能一路跟隨著顧客收拾顧客剛剛翻看過(guò)的商品， 這會(huì)讓顧客感覺(jué)很不舒服，而且會(huì)讓客人意識(shí)到你是不是怕他翻亂了店里的衣服。 如果真的有需要整理，擔(dān)心現(xiàn)場(chǎng)太混亂，也應(yīng)該請(qǐng)其它同事在不干擾客人的情況下整理。 4 最佳服務(wù)時(shí)機(jī) 顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品 顧客觸摸商品一小段時(shí)間 顧客抬起頭來(lái) 顧客突然停下腳步 顧客的眼睛在搜尋時(shí) 顧客與我們的眼光相碰時(shí)5 了解顧客需要 聆聽(tīng) : 從顧客的詢(xún)問(wèn)中，了解到顧客的需求。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的需求，并仔細(xì)分析。因?yàn)楹苌兕櫩蜁?huì)有很明確的需求，尤其是女顧客。發(fā)問(wèn)：與顧客的交流中

33、， 了解顧客的需求。 這是最有效率了解顧客需要的方式。如：在什么場(chǎng)合穿？上裝還是下裝？就可以在交流的同時(shí)引導(dǎo)顧客接受導(dǎo) 購(gòu)員的推薦。- 開(kāi)放式提問(wèn) 。能使?fàn)I業(yè)員獲得大量信息，讓顧客有自由表述個(gè)人觀點(diǎn)和情緒的空間，覺(jué)得自己引導(dǎo)了主題，這與他被動(dòng)地聽(tīng)營(yíng)業(yè)員推銷(xiāo)的感覺(jué)是不一樣的，因此，在了解顧客需要的階段，更適宜多用開(kāi)放式的提問(wèn)。如：應(yīng)問(wèn) “您比較喜歡什么顏色？”而不是“您喜歡這個(gè)顏色嗎？”- 封閉式提問(wèn) 。確認(rèn)某一點(diǎn)上需求的最佳途徑。當(dāng)你需要獲得具體特定的信 息，或者需要控制討論問(wèn)題的方向時(shí)，可以使用。 看：通過(guò)顧客的眼神重點(diǎn)關(guān)注的款式或色彩來(lái)了解顧客的需求。 摸：通過(guò)顧客對(duì)于商品的觸摸來(lái)了解顧客

34、的需求。6 產(chǎn)品介紹1 fab ：同上文。2 usp ：獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)。對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)品作賣(mài)點(diǎn)分析，如布料、剪裁、價(jià)格、包裝、設(shè) 計(jì)、顏色、手工、效果、保養(yǎng)等，從中篩選能夠打動(dòng)顧客的賣(mài)點(diǎn)。3 讓顧客親身體驗(yàn)：積極主動(dòng)，針對(duì)顧客的需求介紹商品，并展示給顧客看，最好是成套搭配給顧客看，然后用熱情和誠(chéng)摯鼓勵(lì)顧客觸摸和比照。目的就是要 讓顧客放松心情，并對(duì)產(chǎn)品有最直觀的了解。激發(fā)顧客的想象力：將 fab 中的 a （ advantage ）加以延伸和發(fā)展，在自己的腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動(dòng)人心的畫(huà)面，再把這幅畫(huà)面像放 電影一樣描繪給你的顧客聽(tīng)。導(dǎo)購(gòu)員在介紹商品時(shí)，應(yīng) 對(duì)店鋪內(nèi)的貨品有詳細(xì)的了解。對(duì)于

35、已經(jīng)斷色斷碼的 貨品應(yīng)謹(jǐn)慎介紹，避免由于缺貨而使顧客失望。7 試穿試穿前1 要主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試穿商品，并用“ 請(qǐng) ”的手勢(shì)請(qǐng)顧客進(jìn)入到試衣間。2 會(huì)用目測(cè)， 準(zhǔn)確 地拿 合適 的商品給顧客試穿。如果對(duì)于顧客試穿后的效果不是很有把握，應(yīng)拿大一號(hào)的貨品給顧客試穿。因?yàn)轭櫩蜁?huì)更喜歡自己穿大一號(hào)之 后再改穿小一號(hào)的感覺(jué)，尤其是對(duì)于女顧客，更應(yīng)考慮這個(gè)問(wèn)題。3 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要替顧客挑選其它可以 搭配 的商品，以加強(qiáng)試穿后的效果。4 在帶顧客進(jìn)試衣間的時(shí)候要比顧客先進(jìn)試衣間，確定試衣間內(nèi)沒(méi)有其它的雜物 和未收拾的衣物、衣架。要先替客人將衣架及褲架取下，衣架要從衣服的下擺處取出。然后 拉鏈 ，遇到特殊的衣服

36、，應(yīng)告知穿法。解開(kāi)紐扣或6 將顧客要試穿的貨品搭在手臂的前臂上，不要揉成一團(tuán)抓在手里。然后把試穿 的貨品掛在試衣間，或 雙手 遞給顧客。7 在女性顧客試穿淺色上衣時(shí)，應(yīng) 提醒 其注意，以避免衣物不小心被化妝品沾染 后的糾紛。同時(shí)，客人的貴重物品及包包要請(qǐng)客人隨身帶進(jìn)試衣間內(nèi)。8 如果客人正在等候試穿，應(yīng)跟他打招呼說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)您等一等。 ”也可以利 用這段時(shí)間再幫他介紹其它衣服或聊天， 不要讓他有被忽視的感覺(jué) 。試穿時(shí)顧客在進(jìn)入試衣間后，可以趁這段時(shí)間開(kāi)始挑選其它符合顧客要求的貨品或是類(lèi)似的商品 ，若顧客對(duì)正在試穿的商品不是那么滿(mǎn)意的時(shí)候，可以馬上有其它 的選擇。通常，經(jīng)過(guò)等待之后，顧客通

37、常都會(huì)降低消費(fèi)的意愿。如果正在試衣的顧客有其它的同伴在等候，導(dǎo)購(gòu)員也可以和他們多聊聊天，一方面可以多了解顧客的信息，尋求更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。另一方面不會(huì)讓他們感覺(jué) 到被冷落。要盡量 鼓勵(lì)顧客把試穿的商品穿出試衣間 ，讓我們有推銷(xiāo)和介紹的機(jī)會(huì)。如果客人在試衣間太久，可輕輕敲門(mén)問(wèn)： “小姐，尺寸可以嗎？” “要不要出來(lái)照照 鏡子，我?guī)湍匆幌拢俊?“小姐，要幫忙嗎？”如有其它顧客或事務(wù)需要處理，應(yīng)向顧客致歉，并請(qǐng)其它的同事代為照顧。如 果沒(méi)有其它的同事代為照顧，應(yīng)向顧客說(shuō)明，并盡快回到顧客身邊。試穿后帶客人到試衣鏡前，并 幫客人整理 。如：幫客人拉上拉鏈，扣子扣上，領(lǐng)子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正，褲子太

38、長(zhǎng)時(shí)主動(dòng)折短，袖子太長(zhǎng)時(shí)也可反折。讓顧客感覺(jué)有整體美，這樣才能更好的激發(fā)起客人的購(gòu)買(mǎi)欲。顧客試穿后，要贊美上身后的效果，并 詢(xún)問(wèn)顧客“感覺(jué)怎么樣” 。如果顧客不做回應(yīng)，導(dǎo)購(gòu)人員可用 先肯定后提問(wèn) 的方式引導(dǎo)顧客開(kāi)口，如“我覺(jué)得這件衣服的款式挺適合您的，您覺(jué)得呢” 。千萬(wàn)不要自己侃侃而談，全然不理會(huì)顧客的感 受。顧客試穿后不滿(mǎn)意，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng) 詢(xún)問(wèn) 不滿(mǎn)意的原因后，再作推薦。如果多次試穿仍未滿(mǎn)意，應(yīng) 請(qǐng)客人留下通訊地址 ，等到新貨到了，再通知顧客，并歡迎他 下次再來(lái)。8 修改服務(wù)修改原則 ：1 修改服務(wù)以不破壞商品款式為原則，適宜于褲長(zhǎng)或袖長(zhǎng)的修改。若改動(dòng)的尺寸 差距超過(guò) 2 寸，我方則不負(fù)責(zé)修改

39、。2 有特殊設(shè)計(jì)的商品，請(qǐng)勿修改（如拉鏈、印花、刺繡、亮片或特殊版型） 填寫(xiě)改衣單，并讓顧客簽字確認(rèn)。4 要對(duì)顧客確認(rèn)取貨的時(shí)間，并提醒顧客提貨時(shí)須憑發(fā)票和修改卡。4 7 折或 7 折以下的商品不負(fù)責(zé)修改。修改程序 ：1 將褲腿底部向內(nèi)折。2 用大頭針固定修改后的長(zhǎng)度。3 請(qǐng)顧客換下長(zhǎng)褲，提醒顧客小心大頭針。4 要量修改完后的正確尺寸而不要量要裁掉多少尺寸。5 在量褲長(zhǎng)的時(shí)候應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客的配鞋，如是高跟鞋，應(yīng)根據(jù)鞋跟的高度適當(dāng)將褲長(zhǎng) 放長(zhǎng)。3 jeans 類(lèi)貨品在修改長(zhǎng)度時(shí)需預(yù)留 1 寸，以免洗后縮水。9 調(diào)貨服務(wù)1 如客人所需貨品店鋪內(nèi)沒(méi)有，我們不應(yīng)直接回絕客人，而應(yīng)該向顧客建議我們 幫他向辦

40、公室或其它店鋪查詢(xún)。2 縱使明知該商品已確實(shí)售完，在顧客有要求的情況下，也應(yīng)再次幫忙查詢(xún)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)或其它店鋪有無(wú)該件商品，以滿(mǎn)足顧客心理上感覺(jué)被重視的要求。若查到店鋪有該貨品，必須明確告知調(diào)貨日期，并征求顧客意見(jiàn)：是去其它店鋪購(gòu)買(mǎi)還是由我們將貨拿過(guò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)。 如顧客到店來(lái)購(gòu)買(mǎi)， 必須保證貨品在客人 到來(lái)前到達(dá)店鋪。4 必須以顧客選擇為主，不可因怕麻煩而讓客人去對(duì)方店鋪購(gòu)買(mǎi)，也不應(yīng)由于要 做指標(biāo)而硬要客人在本店購(gòu)買(mǎi)。5 店鋪之間應(yīng)以公司及顧客利益為重，互相協(xié)作，盡量方便顧客從而爭(zhēng)取到每一筆銷(xiāo)售。 10 成交成交信號(hào)： - 顧客突然不再發(fā)問(wèn)- 話題集中在某一個(gè)商品- 征求同伴意見(jiàn)- 不斷點(diǎn)頭- 關(guān)心商品

41、的售后服務(wù)成交策略- 鼓勵(lì)嘗試：如用“您不妨買(mǎi)來(lái)試試。 ”“如果我是您的話”等話語(yǔ)鼓勵(lì)顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心。但不要說(shuō)“包您滿(mǎn)意”這樣的絕對(duì)化語(yǔ)言。- 給顧客以信心- 運(yùn)用心理暗示：巧妙提出幾選一的問(wèn)題，如：那您是買(mǎi)黑的還是白的呢？顧客通常就會(huì)縮小思考范圍，從兩者中選出一樣。 提議馬上使用提議為顧客包裝引導(dǎo)顧客結(jié)帳- 讓顧客擔(dān)心：當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，如果我們不抓住機(jī)會(huì)，顧客就會(huì)離開(kāi)。這時(shí)就可以告訴顧客一個(gè)事實(shí)： 如果不買(mǎi)就會(huì)有什么損失或 錯(cuò)過(guò)什么機(jī)會(huì)。附加推介：- 介紹可搭配貨品給顧客- 積極邀請(qǐng)顧客比較著裝效果- 站在顧客立場(chǎng)，力求為其增值- 提建議前，用正面及支持性的話語(yǔ)開(kāi)頭：“上衣的款式很好，

42、稍加一些配飾， 就感覺(jué)更有味道了?！备郊油平榈募记桑? 運(yùn)用配套式。- 運(yùn)用朋友家人推廣式：向第三方推薦。- 運(yùn)用新品推廣式：新款上市。- 運(yùn)用促銷(xiāo)推廣式：價(jià)格實(shí)惠、貴賓卡服務(wù)。完美成交的四確認(rèn)：這是銷(xiāo)售的最后一環(huán)，細(xì)節(jié)的完善能夠?yàn)轭櫩偷臐M(mǎn)意度加分。 - 確認(rèn)交易的貨品- 確認(rèn)價(jià)格- 確認(rèn)包裝無(wú)破損- 確認(rèn)注意事項(xiàng)（洗滌、保養(yǎng)等）11 安排付款1 店員 帶領(lǐng) 顧客到收銀臺(tái)，或用 手勢(shì)指引 收銀臺(tái)的位置，并詢(xún)問(wèn)是否有貴賓卡， 強(qiáng)調(diào)特殊的洗滌方法 。2 收銀員需 再次提醒 顧客現(xiàn)有的促銷(xiāo)活動(dòng)或申辦貴賓卡。如客人有意向，應(yīng)請(qǐng)導(dǎo) 購(gòu)員繼續(xù)推薦。3 雙手 接過(guò)顧客遞過(guò)的錢(qián)（有可能的情況下稱(chēng)呼客人的姓名）

43、以后向客人道謝及 明確告之對(duì)方共收了多少錢(qián)，并與顧客 確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)件數(shù) 。4 當(dāng)電腦打印出收據(jù)時(shí)，應(yīng)與找錢(qián)一起交與顧客，并告知顧客保留收據(jù)，以便日 后如有問(wèn)題可憑此收據(jù)來(lái)店鋪交涉。5 整個(gè)收銀過(guò)程應(yīng)快速有效的進(jìn)行，提醒收銀員加快動(dòng)作，同時(shí)向顧客打招呼， 遇到收銀故障時(shí)，主動(dòng)向顧客說(shuō)明原因并道歉。6 如有很多客人等著付錢(qián)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)排在后面的客人稍等。7 在裝入購(gòu)物袋時(shí)，一定要同時(shí) 清點(diǎn)件數(shù) 讓客人看，之后以膠帶封妥，將裝入衣 物的購(gòu)物袋給客人的時(shí)候一定要用 雙手 交出。再次告訴顧客洗水或保養(yǎng)知識(shí)，若是干洗必須要在發(fā)票上注明。在客人等待結(jié)帳的時(shí)候，切勿讓顧客在旁邊無(wú)聊的等候，可以繼續(xù)介紹店內(nèi)其它商品

44、或與顧客閑聊，如消費(fèi)的習(xí)慣等等，以拉近與顧客間的距離，在下次顧 客上門(mén)時(shí)能夠更容易掌握客人的需求以增加成交率。記錄顧客資料（通訊方式、特征、職業(yè)、著裝風(fēng)格、是否會(huì)員、客人需求、客人參與活動(dòng)情況）的同時(shí)，可將自己的名字與店鋪電話告知顧客，方便在日后 將新貨或其它促銷(xiāo)活動(dòng)通知顧客。未免打擾到顧客，應(yīng) 確認(rèn) 顧客可接受的通訊方式（電話、郵件、短信） 。 12 高質(zhì)量送客- 答謝顧客購(gòu)買(mǎi)。- 提醒顧客是否落下東西。- 行禮。- 微笑。13 顧客抱怨處理抱怨處理時(shí)的解決原則lllll留心聆聽(tīng)顧客抱怨，先安撫顧客，表示你的理解，分析顧客不滿(mǎn)的原因。 引導(dǎo)顧客說(shuō)出他的要求讓我們參考后提供合理的解決方案。清楚

45、公司的對(duì)外政策， 不要讓顧客感覺(jué)你毫無(wú)分辨能力及誠(chéng)意， 只會(huì)以公 司政策敷衍了事。如果你無(wú)法處理，務(wù)必請(qǐng)你的上司出面解決，但要先向顧客有個(gè)交待。我們應(yīng)盡量事先想到哪些方面容易引起顧客的抱怨或誤解，從而事先預(yù) 防；若發(fā)生情況，更應(yīng)吸取教訓(xùn)，不可同樣的錯(cuò)誤重復(fù)發(fā)生。報(bào)怨處理時(shí)的程序- 自我心理建設(shè)：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。一傳十，十傳百（好或壞）- 表示關(guān)切- 傾聽(tīng)：先不要急著分辨對(duì)錯(cuò)，從聆聽(tīng)顧客的抱怨中分析問(wèn)題的原因。部分的顧客在發(fā)泄完不滿(mǎn)之后，情緒已歸于平靜，會(huì)有利于問(wèn)題的解決。- 判斷、決定處理的方法- 行動(dòng)- 追蹤（口頭或書(shū)面）：處理完結(jié)之后，要有后續(xù)跟進(jìn)，確保落實(shí)到位。抱怨處理過(guò)程中的“禁句”-

46、 這種問(wèn)題連三歲小孩都懂；- 這是你自己的原因，和衣服質(zhì)量沒(méi)關(guān)系；- 一分錢(qián)，一分貨；- 不可能，絕不可能發(fā)生這種事；- 這種問(wèn)題不關(guān)我的事，我只負(fù)責(zé)賣(mài)貨；- 恩，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚；- 我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話。14 其它服務(wù)貴賓服務(wù)- 申請(qǐng)要求 ： 1 一次性購(gòu)物滿(mǎn)人民幣 4,000 ( 以單一張發(fā)票計(jì)算 ) 或2 連續(xù)二個(gè)月于國(guó)內(nèi)任何一間 tommy hilfiger 專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)物滿(mǎn) 人民幣 6,000 及能出示所有發(fā)票供店員核對(duì)。3 如貴賓卡到期，顧客必須回到發(fā)卡之店鋪，提供到期的貴賓卡連同有關(guān)之發(fā)票；證明于過(guò)去二年內(nèi)曾于發(fā)卡之店鋪購(gòu)物，便即可獲發(fā)一張新的貴賓卡。店員需要收回舊卡及把舊 有數(shù)

47、據(jù)刪除及更新。- 可享受 ： 1 購(gòu)物 9 折優(yōu)惠。（國(guó)內(nèi)發(fā)出的貴賓卡）2 可優(yōu)先獲得各類(lèi)商品訊息，如新貨到場(chǎng)、折扣信息。預(yù)留貨品llll顧客若要預(yù)留貨品，可建議顧客定金預(yù)留，金額為零售價(jià)的 30% ，并填寫(xiě) 預(yù)留卡，將預(yù)留卡上聯(lián)留存，下聯(lián)交顧客。定金保留 3 天，到第四天電話通知客人并將保留的貨品放回貨場(chǎng)。若顧客逾期一周內(nèi)前來(lái)領(lǐng)取定金，應(yīng)全數(shù)歸還。一周之后客人再不來(lái)領(lǐng)取定金，則上交辦公室，但應(yīng)先電話聯(lián)絡(luò)顧客。退調(diào)貨服務(wù)llll退換貨品是公司提供的售后服務(wù)。退換貨品應(yīng)出示購(gòu)物發(fā)票或收據(jù)。如顧客因質(zhì)量問(wèn)題而要求調(diào)換,我們應(yīng)盡量滿(mǎn)足顧客的要求,并向顧客道歉如因其它因素引起退換,如尺寸,顏色,款式不

48、合適,則按如下要求進(jìn)行操作:購(gòu)買(mǎi)時(shí)間在 7 天之內(nèi)貨品不污不損 保留吊牌ll如由于我們沒(méi)有將衣物的洗滌方法告訴顧客而導(dǎo)致貨品由于錯(cuò)誤洗滌而 損壞 , 應(yīng)立即予以調(diào)換 , 并向顧客道歉。如果雙方對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒別產(chǎn)生分歧 , 則應(yīng)將貨品送至質(zhì)量鑒定所進(jìn)行鑒 定 , 雙方根據(jù)鑒定結(jié)果處理。l如果進(jìn)行換貨,則盡量說(shuō)服客人所換貨品的價(jià)格高于或等于原來(lái)貨品的價(jià)格。各類(lèi)訊息提供llllll員工應(yīng)禮貌地向顧客說(shuō)明服裝成分及相應(yīng)的洗滌保養(yǎng)方法。遇有特別的洗滌如只能干洗或只能濕洗，一定向顧客說(shuō)明并在發(fā)票上注明。若舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)， 應(yīng)告訴每一位進(jìn)店的顧客， 收銀員更應(yīng)在收銀過(guò)程中提 醒顧客。當(dāng)客人提及購(gòu)物后是否可退換，應(yīng)將我們的退換原則告訴顧客。新店即將開(kāi)張，應(yīng)告訴顧客并說(shuō)明開(kāi)店日期。新貨上市，應(yīng)告訴顧客大致的上貨時(shí)間。顧客聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)我們將各店收集的顧客資料輸入電腦，建立顧客聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。公司將通過(guò)電話、短信、郵件、電子郵件的方式與顧客保持聯(lián)絡(luò)。公司會(huì)將換季大減價(jià)、優(yōu)先折扣權(quán)及新貨產(chǎn)品介紹的信息傳達(dá)給顧客。 七、突發(fā)事件的快速反應(yīng)1 停電如遇停電，所有員工必須保持鎮(zhèn)定，如果當(dāng)時(shí)安全不受