麥當(dāng)勞員工滿意度狀況淺析docZUZHI

1、麥當(dāng)勞北辰西路店員工滿意度狀況淺析 摘要：隨著時(shí)間的流逝，麥當(dāng)勞在中國的國土上不斷的蔓延。越來越多的國民也加入了這個(gè)大家庭。是什么造就了它的成長？另外，在企業(yè)盛行的世界里，員工滿意度的價(jià)值越來越受企業(yè)的關(guān)注。良好的員工滿意度是促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度的基礎(chǔ)和前提。在這里面辛勤勞作的員工們對(duì)它的滿意度又是怎樣的？本文就問卷調(diào)查結(jié)果總結(jié)及通過借鑒其它資料，對(duì)該店的員工滿意度狀況及其應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行簡單的分析。關(guān)鍵字：員工滿意度 企業(yè)文化 措施 引言:許多企業(yè)采用定期或不定期的問卷調(diào)查了解員工對(duì)工作的滿意程度，并采取各種措施獲得良好的工作業(yè)績。一 提高員工滿意度的意義：（一）員工滿意度的概念：對(duì)

2、工作滿意度的解釋有多種不同的說法，本文采用的是張德先生主編的組織行為學(xué)上的觀點(diǎn)。工作滿意度是指個(gè)人對(duì)他所從事的工作的一般態(tài)度。洛克認(rèn)為，它“源自對(duì)個(gè)體的工作或者工作經(jīng)歷的評(píng)估的一種快樂或積極的情緒”。是員工對(duì)工作知覺的結(jié)果。這里的工作不僅包括處理文件接待客戶等顯而易見的活動(dòng)，也包括了與同事交往，遵循的規(guī)章制度符合績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，工作環(huán)境與理想環(huán)境相區(qū)甚遠(yuǎn)等因素。（二）提高員工滿意度的意義：1. 促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，達(dá)到企業(yè)利潤增長的目的。企業(yè)的最終目的是要贏利，但是，良好的員工滿意度是促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度的基礎(chǔ)和前提。因此，首先，需要提高員工的滿意度，從根基將企業(yè)的能量

3、挖掘出來。只有滿足了員工的需求，他才能全身心的投入到工作中去，從而創(chuàng)造出更大的顧客滿意度。然后，保證企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，及利潤的增長。2. 企業(yè)員工的不滿意導(dǎo)致高離職率，可能造成企業(yè)人才的流失。因此，提高滿意度有利于減少離職率，人員流動(dòng)率，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。當(dāng)員工的需求得到滿足后，他對(duì)企業(yè)的歸屬感更強(qiáng)，對(duì)企業(yè)的依賴性也更強(qiáng)。也就理所應(yīng)當(dāng)?shù)牧糇×巳瞬拧?. 對(duì)顧客來說，提高員工的滿意度也是極其必要的。如果為其服務(wù)的是一個(gè)心情輕松愉悅的，樂觀積極的，把他當(dāng)作上帝似的進(jìn)行無微不至的關(guān)懷的員工。那么他或許會(huì)成為回頭客。更為重要的是這可以讓其也愉悅。相反，如果是一個(gè)對(duì)其不聞不問，對(duì)其完全沒有服務(wù)意識(shí)的員工

4、，那么，這會(huì)讓他有種不完全正確的認(rèn)識(shí)，會(huì)主觀評(píng)斷這個(gè)企業(yè)的員工不好，更有甚者可能會(huì)說這企業(yè)不好。二 企業(yè)簡介及問卷調(diào)查結(jié)果 （一）企業(yè)簡介： 麥當(dāng)勞是全球最大的連鎖快餐企業(yè)之一，麥當(dāng)勞餐廳遍布在六大洲，百余個(gè)國家。作為這個(gè)大趨勢下的一員的北辰西店坐落于北辰路，距離水立方僅五十米，主要是看好在鳥巢和水立方游玩的游客量而精心打造的，開業(yè)于2010年6月20日。算是新興的力量，但是，這個(gè)占地面積不大的小店卻在去年夏天取得了優(yōu)異的銷售成績。僅次于王府井店，成為了北京地區(qū)的營業(yè)額排名第二。該店現(xiàn)擁有七十多位員工，其中，除了八個(gè)全職員工外，其余的都是兼職。兼職的員工中，有學(xué)生，也有退休人員。 （二）調(diào)查結(jié)

5、果： 本文根據(jù)北辰西餐廳一名，在餐廳服務(wù)區(qū)柜臺(tái)，現(xiàn)就讀于大一的兼職女學(xué)生的選項(xiàng)加總，形成表1如下：表1：滿意度 內(nèi)容降序同事19溝通19工作性質(zhì)18報(bào)酬18認(rèn)同感18晉升17福利17上司16規(guī)章制度15三 造成不滿意的主要原因： （一）規(guī)章制度：餐廳制定了規(guī)范化的行為標(biāo)準(zhǔn)，員工們嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的程式運(yùn)轉(zhuǎn)。公司還制定了崗位觀察檢查制度，把全部工作分為20多個(gè)工作站。每個(gè)工作站都建立了崗位觀察檢查表，詳細(xì)說明該崗位職責(zé)及應(yīng)注意事項(xiàng)等。新員工進(jìn)入公司,要接受崗位培訓(xùn),包括看崗位標(biāo)準(zhǔn)操作錄像帶,進(jìn)行有專人輔導(dǎo)的操作練習(xí)等。有明文規(guī)定，員工與管理者之間不能走的太近。企業(yè)有權(quán)調(diào)配員工的工作區(qū)域和崗位。究其不

6、滿原因，主要的影響因素是： 從被訪者（員工個(gè)人）角度看：員工年齡尚小，處于叛逆階段，不喜歡循規(guī)蹈矩，在學(xué)校需要遵循一系列的規(guī)章制度，在企業(yè)還要繼續(xù)遵守條條款款，這對(duì)她來說無疑是件令人厭煩的事情。這個(gè)階段的員工不喜歡被束縛，不喜歡被管制。所以，當(dāng)自己在工作時(shí)，要被幾只眼睛盯著，這會(huì)讓其有種不安，抵觸的心理，還會(huì)在一定程度上給其帶來精神壓力。特別是那些性格比較敏感，且因犯錯(cuò)而被指責(zé)過的員工。面對(duì)這樣的工作環(huán)境，在其看來就是一種煎熬。這個(gè)年齡段的員工喜歡交朋友，但是，又礙于規(guī)定，可能會(huì)在一定程度上造成真正的友誼培養(yǎng)。店里可以任意調(diào)派員工，這讓員工沒有安全感，覺得自己的工作不穩(wěn)定。有些員工明明不喜歡自

7、己被調(diào)去的工作地點(diǎn)，工作崗位，但是也迫于規(guī)定勉強(qiáng)接受。這也會(huì)讓其變得消極。從企業(yè)角度看：這些詳細(xì)的規(guī)章制度可以實(shí)現(xiàn)齊步走，可以節(jié)省很多時(shí)間去創(chuàng)新。但是，正是這樣的構(gòu)想令那些年輕的員工厭煩。充滿活力且上進(jìn)的他們喜歡挑戰(zhàn)，喜歡創(chuàng)新。而不是一成不變的規(guī)矩。企業(yè)的誤區(qū)在于沒有隨時(shí)變革，為了一時(shí)的方便，挫傷了無數(shù)心靈。正如，一個(gè)員工，他完全可以憑借自己的創(chuàng)新，可以完美完成裝暑條這個(gè)過程。但是，管理人員們會(huì)告訴他們這完全不合規(guī)定，非要讓員工按照紙上明文規(guī)定的“真理”進(jìn)行。撒鹽要幾英寸高，撒多少，這一串串的規(guī)定在員工培訓(xùn)期間就開始扎痛了一部分員工的心。（二）上司（個(gè)人認(rèn)為員工所指的上司主要是中層管理人員，而

8、非店長）：雖然，每個(gè)企業(yè)都會(huì)在員工面前倡導(dǎo)，上司和員工之間應(yīng)該建立深厚的友誼。特別是像麥當(dāng)勞這樣的企業(yè)更是強(qiáng)調(diào)溝通，合作。因此，許多企業(yè)都會(huì)采取一系列的措施來拉攏兩者的關(guān)系，以此來避免兩者距離的拉大，然而，上司和員工之間畢竟不能達(dá)到無話不談，管理者太多時(shí)候都是孤獨(dú)的，他不能把太多東西都告知予他人。但是，真正優(yōu)秀的上司即使不能和員工打成一片，但至少不應(yīng)該是讓自己的員工感到不滿的。該店上司引起員工不滿的行為主要有：1. 上司對(duì)員工的關(guān)心度不夠：作為新進(jìn)員工，按理，上司應(yīng)該多關(guān)心員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況，并及時(shí)將信息反饋給員工，讓其清楚自己在工作上存在的問題和改善措施。2. 對(duì)員工的進(jìn)步?jīng)]有認(rèn)可：他們把對(duì)

9、員工的印象放在進(jìn)店時(shí)的水平，不用發(fā)展的眼光看員工?？床坏絾T工的進(jìn)步。3. 對(duì)員工的培訓(xùn)力度不夠：在進(jìn)行了短短幾次的培訓(xùn)之后就開始上崗。以致于員工在工作期間出現(xiàn)很多問題，卻手足無措。4. 對(duì)員工沒有威懾力：員工并不能對(duì)其產(chǎn)生崇拜。5. 誠信度不夠高：當(dāng)遇到銷售高峰期時(shí)，有些管理者完全不按排班表，讓員工在規(guī)定的時(shí)段休息，或者準(zhǔn)點(diǎn)下班。6. 不尊重員工：有些管理者在教導(dǎo)員工時(shí)用吼，在教育員工時(shí)用罵。并且，喜歡當(dāng)眾教訓(xùn)員工。究其原因：是因?yàn)楣芾砣藛T并不一定是學(xué)過相關(guān)管理學(xué)類知識(shí)的，因此對(duì)管理員工的方法不了解。另外，有些管理人員是新上任的，他們?cè)诠芾砩系慕?jīng)驗(yàn)很薄弱，不懂得怎樣贏得人心，沒有把員工真正的當(dāng)

10、成自己的合作伙伴，給員工以高高在上的感覺。管理者之間沒有達(dá)成共識(shí)。在給員工培訓(xùn)時(shí)每個(gè)管理者各說一詞，讓員工在照做時(shí)很為難。得迎合不同的管理者，當(dāng)然這也造成了因不合自己方式而被教訓(xùn)幾率的高升。管理者自己沒有足夠的領(lǐng)導(dǎo)者魅力來俘獲員工的心。追蹤其最根本的原因，之所以沒有找合適的具有管理精神理念的管理人員來管理，而是喜歡從基層員工開始發(fā)展管理者，是因?yàn)槠髽I(yè)想要節(jié)省招聘知識(shí)型管理人才所花費(fèi)的成本，另外，這還會(huì)給企業(yè)更好地去控制，管理基層員工提供了一定的有利條件。 （三）福利：福利表現(xiàn)為企業(yè)的成本支付，能直接反映員工所受的待遇。該餐廳的福利政策也是制度規(guī)范化的，企業(yè)明文規(guī)定出了，員工享受的福利包括：周六

11、可以有一次餐飲，每逢員工生日，員工也可以免費(fèi)用餐，每年會(huì)組織一次春游，平時(shí)，員工買餐可以打折。這些策略似乎都很不錯(cuò)，但是，作為一名員工，當(dāng)你所在的企業(yè)每年都在重復(fù)著一樣的事情，尤其是對(duì)年輕的員工來說，這會(huì)讓人厭倦，疲勞。他們喜歡新鮮，刺激的東西。而且，這些好事，都是時(shí)隔很久才會(huì)發(fā)生一件。很多時(shí)候，員工餓著肚子拼死拼活干了六個(gè)小時(shí)，但是，不但不能用餐，就連休息一下都成了奢侈。真正很多員工需要的，類似保險(xiǎn)就沒有提供。去春游的地方也不是員工來選擇的，很多時(shí)候都可能是管理者為了出去而出去，隨便選個(gè)便宜的沒什么意義的地方，完成偉大的福利，這不但不能調(diào)動(dòng)員工的積極性。相反，可能還會(huì)遭員工心里一頓謾罵。之所

12、以造成這樣不倫不類的福利，歸根究底，還是企業(yè)為了減少成本。與員工缺乏溝通的現(xiàn)象也比較嚴(yán)重。四 提高員工滿意度的有效對(duì)策： 首先，作為管理者，要摸清員工的底細(xì)，知道自己的員工需要什么，以此來制定不同的激勵(lì)政策，而不是一刀切。不用事事都按著規(guī)章制度來，有些東西可以人性化。員工愿意為能夠發(fā)揮自己特長的工作奮斗，所以，要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)，給員工自信。平時(shí)，可以組織一些小型的活動(dòng)，類似自己擅長的技能比賽，或者是才藝展示。帶給員工時(shí)常的驚喜，在他們最需要某個(gè)東西時(shí)，在第一時(shí)間為他實(shí)現(xiàn)，讓他在感動(dòng)，感激下，甘愿為企業(yè)拼命。作為上司要尊重和關(guān)心員工，關(guān)注員工的內(nèi)心世界。給員工留足面子

13、，不要在人前教訓(xùn)員工。可以單獨(dú)指導(dǎo)。要充分信任員工，給年輕的員工擔(dān)當(dāng)重任的機(jī)會(huì)，為其制造事業(yè)的成就感，滿足其實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的渴望，提升員工的歸屬感。 其次，把敬業(yè)度也作為績效評(píng)估體系的一個(gè)指標(biāo)。這樣可以讓更多的員工成長起來。并且獎(jiǎng)勵(lì)要及時(shí)，不做補(bǔ)償性獎(jiǎng)勵(lì)。另外，要讓員工參與到企業(yè)的成長上來，多讓員工提意見，或建議，讓員工體會(huì)到作為主人翁的責(zé)任與義務(wù)。參考文獻(xiàn)：1張德. 組織行為學(xué) . 高等教育出版社2 遲雙明. 經(jīng)理人必備的7種素質(zhì). 中國商業(yè)出版社3溫碧霞. 有滿意的員工就會(huì)有滿意的顧客嗎？-員工敬業(yè)度的影響 .旅游學(xué)刊 2011 (5)(75)4劉永新. 為什么要學(xué)習(xí)小企業(yè) .企業(yè)管理201

14、1（5）（25-26）5范英杰，趙玉宗，馬曉芳.基于員工維度的旅行社業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系研究.旅游管理 .2011(5)(72-73) 襖芅薀蚅羇肈蒆蚄聿芃莂蚃蝿肆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膆莀葿蝕裊膃蒞蠆羈莈芁螈肀膁薀螇螀莆蒅螆袂腿蒁螅肄蒅莇螄膇芇蚆螄袆肀薂螃羈芆蒈螂肁聿莄袁螀芄芀袀袃肇蕿衿羅節(jié)薅袈膇肅蒁袈袇莁莇袇罿膃蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆羄襖莇莃薁羆膀艿薀肈蒞蚈蕿袈膈薄薈羀蒄蒀薇肂芇莆薆膅聿蚄薆襖芅薀蚅羇肈蒆蚄聿芃莂蚃蝿肆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膆莀葿蝕裊膃蒞蠆羈莈芁螈肀膁薀螇螀莆蒅螆袂腿蒁螅肄蒅莇螄膇芇蚆螄袆肀薂螃羈芆蒈螂肁聿莄袁螀芄芀袀袃肇蕿衿羅節(jié)薅袈膇肅蒁袈袇莁莇袇罿膃蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆羄襖莇莃薁羆膀艿薀

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18、袈膈薄薈羀蒄蒀薇肂芇莆薆膅聿蚄薆襖芅薀蚅羇肈蒆蚄聿芃莂蚃蝿肆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膆莀葿蝕裊膃蒞蠆羈莈芁螈肀膁薀螇螀莆蒅螆袂腿蒁螅肄蒅莇螄膇芇蚆螄袆肀薂螃羈芆蒈螂肁聿莄袁螀芄芀袀袃肇蕿衿羅節(jié)薅袈膇肅蒁袈袇莁莇袇罿膃蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆羄襖莇莃薁羆膀艿薀肈蒞蚈蕿袈膈薄薈羀蒄蒀薇肂芇莆薆膅聿蚄薆襖芅薀蚅羇肈蒆蚄聿芃莂蚃蝿肆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膆莀葿蝕裊膃蒞蠆羈莈芁螈肀膁薀螇螀莆蒅螆袂腿蒁螅肄蒅莇螄膇芇蚆螄袆肀薂螃羈芆蒈螂肁聿莄袁螀芄芀袀袃肇蕿衿羅節(jié)薅袈膇肅蒁袈袇莁莇袇罿膃蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆羄襖莇莃薁羆膀艿薀肈蒞蚈蕿袈膈薄薈羀蒄蒀薇肂芇莆薆膅聿蚄薆襖芅薀蚅羇肈蒆蚄聿芃莂蚃蝿肆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膆莀葿蝕裊膃蒞蠆羈莈芁螈肀膁薀螇螀莆蒅螆袂腿蒁螅肄蒅莇螄膇芇蚆螄袆肀薂螃羈芆蒈螂肁聿莄袁螀芄芀袀袃肇蕿衿羅節(jié)薅袈膇肅蒁袈袇莁莇袇罿膃蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆羄襖莇莃薁羆膀艿薀肈蒞蚈蕿袈膈薄薈羀蒄蒀薇肂芇莆薆膅聿蚄薆襖芅薀蚅羇肈蒆蚄聿芃莂蚃蝿肆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膆莀葿蝕裊膃蒞蠆羈莈芁螈肀膁薀螇螀莆蒅螆袂腿蒁螅肄蒅莇螄膇芇蚆螄袆肀薂螃羈芆蒈螂肁聿莄袁螀芄芀袀袃肇蕿衿羅節(jié)薅袈膇肅蒁袈袇莁莇袇罿膃蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆羄襖莇莃薁羆膀艿薀肈蒞蚈蕿袈膈薄薈羀蒄蒀薇肂芇莆薆膅聿蚄薆襖芅薀蚅羇肈蒆蚄聿芃莂蚃蝿肆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃蝕膆莀葿蝕裊膃蒞蠆羈莈芁螈肀膁薀螇螀莆蒅螆袂腿蒁螅肄蒅莇螄膇芇蚆螄袆肀薂螃羈芆蒈螂肁聿莄袁