汽車三包法政策介紹

1、1技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包法政策介紹 2技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 課 程 目 標(biāo) 通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)員能夠： n 充分了解汽車三包的基本知識(shí) n 懂得汽車三包是完善汽車服務(wù)市場(chǎng)的必然趨 勢(shì)，明確執(zhí)行好三包的重要性。 n 掌握在執(zhí)行三包過(guò)程中的要點(diǎn)及服務(wù)技巧， 合理組織、落實(shí)好三包服務(wù)。 3技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包概述 l 三包業(yè)務(wù)預(yù)警管理 l 服務(wù)流程優(yōu)化 l 業(yè)務(wù)工作調(diào)整 l 備件業(yè)務(wù)支持 預(yù)警管理及業(yè)務(wù)支持 l 汽車三包出臺(tái)背景 l 汽車三包概念 l 汽車三包政策解讀 l 三包對(duì)廠家和經(jīng)銷商的影響 l 用理性的思維方式看三包政策 目 錄 4技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 1840 (銷售量/萬(wàn)輛) 1806 穩(wěn)居全球第一 汽車

2、三包概述 汽車三包出臺(tái)背景 在中國(guó)汽車業(yè)已經(jīng)持續(xù)十年增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)下，旨在保證消費(fèi)者權(quán)益的汽車“三包”規(guī)定卻遲遲無(wú)法出臺(tái)， 實(shí)在頗具諷刺意味。 5技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包出臺(tái)背景 w 事實(shí)上，早在2004年12月30日，國(guó)家質(zhì)檢總局就公布了家用汽車產(chǎn)品修理、 更換、退貨責(zé)任規(guī)定(草案)(簡(jiǎn)稱汽車三包規(guī)定草案)。但歷經(jīng)7年之久，這份 草案仍未能轉(zhuǎn)正，仍處在“只聽(tīng)樓梯響，不見(jiàn)人下來(lái)”的尷尬境地。 6技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包出臺(tái)背景 w 影響三包出臺(tái)的原因： 首先，汽車三包制度是關(guān)乎消費(fèi)者、廠商、經(jīng)銷商利益的民生政策，也正 是因?yàn)槠潢P(guān)乎民生、關(guān)乎各方利益的政策，如何平衡廠家與消費(fèi)者之間的 利益關(guān)系，一直是三

3、包政策制定中的一個(gè)敏感話題。 其次，在三包權(quán)利歸屬問(wèn)題上，廠商與經(jīng)銷商的利益博弈也并未解決。 三包 經(jīng)銷商 消費(fèi)者 廠家 7技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包出臺(tái)背景 w 然而在銷量上升的同時(shí)，關(guān)于汽車的各類投訴也不斷攀升。 2011年，全國(guó)消 協(xié)組織共受理汽車投訴16,805件，同比增長(zhǎng)19.2%，投訴量再創(chuàng)新高，汽車 也因此成為2011年投訴量同比上升幅度最大的商品。 “目前中國(guó)市場(chǎng)針對(duì)很 多行業(yè)都推出了三包規(guī)定，在規(guī)范市場(chǎng)的同時(shí)有效保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，汽 車作為發(fā)展最快的行業(yè)也同樣需要一個(gè)相關(guān)的規(guī)范。 8技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包出臺(tái)背景 w 客戶投訴 9技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包背景（國(guó)內(nèi)消費(fèi)者消費(fèi)觀念誤

4、區(qū)） w 我國(guó)消費(fèi)者用車觀念還不夠成熟，很多消費(fèi)者更希望包退、包換，而不 是包修 三包包修 三包政策消費(fèi)者 10技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包出臺(tái)背景（國(guó)內(nèi)消費(fèi)者消費(fèi)觀念誤區(qū)） 不少車主覺(jué)得自己花錢買了車，出 了問(wèn)題肯定需要維權(quán)，或許他們能夠接 受新車出一些小故障，但經(jīng)過(guò)維修乃至 換件后，依然出現(xiàn)同種故障時(shí)，他們更 希望4S店通過(guò)退換的方式來(lái)補(bǔ)償他們的 損失。 11技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包出臺(tái)背景（國(guó)內(nèi)消費(fèi)者消費(fèi)觀念誤區(qū)） w 對(duì)車輛使用不了解，不管什么出了問(wèn)題 12技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包出臺(tái)背景 w 政策缺失 w 鑒定無(wú)門 w 舉證不力 w 維權(quán)成本高 w 解決效率低 w 退車換車難 w 13技術(shù)品質(zhì)

5、責(zé)任 汽車三包出臺(tái)背景（美國(guó)：檸檬法 ） w 美國(guó)各州都擁有一部專門維護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán) 益的法律檸檬法（Lemon Law）。 檸檬 是一種又酸又苦的水果，人們把不爭(zhēng)氣和問(wèn) 題多的新汽車稱為檸檬車（Lemon Car）， 保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益的法律也就被稱為檸 檬法。 14技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包出臺(tái)背景（日本：產(chǎn)品責(zé)任法 ） w 日本汽車售后的修換退1994年日本頒布了產(chǎn)品 責(zé)任法(簡(jiǎn)稱PL法)，規(guī)定由產(chǎn)品的缺陷而引起 的對(duì)人身安全損失，要追究責(zé)任，并明確規(guī)定用 戶無(wú)需舉證缺陷的原因，這是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保 護(hù)。 15技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包出臺(tái)背景（韓國(guó)：缺陷物保修 責(zé)任法 ） w 韓國(guó)在民法中有一

6、個(gè)“缺陷物保修責(zé)任 法”，規(guī)定了對(duì)產(chǎn)品的缺陷確認(rèn)后，要給用 戶賠償。并規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的重要部件，修理3次 仍未修好，應(yīng)予更換。根據(jù)汽車的特點(diǎn)，韓 國(guó)的廠商將發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器列為重要部件，3 次修不好(含更換總成)，可以換車。但沒(méi)有退 車的規(guī)定。 16技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包出臺(tái)背景（歐洲:199944 EC指令） w 目前在歐洲適用的主要是199944EC 指令，其規(guī)定銷售者必須向消費(fèi)者提供符 合銷售合同的商品，其強(qiáng)制的最短的質(zhì)量擔(dān) 保期是兩年，但銷售者可以根據(jù)自己的實(shí)際 情況給予延長(zhǎng)擔(dān)保期。若提供的產(chǎn)品不符合 銷售商允諾或消費(fèi)者合理期望的特性，則意 味著未履行其合同，則需承擔(dān)更換、修理、 降價(jià)處理或

7、補(bǔ)償消費(fèi)者損失的責(zé)任。 17技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包出臺(tái)背景（國(guó)際相關(guān)政策） w 汽車“三包”規(guī)定的深層次意義并不是讓 消費(fèi)者高枕無(wú)憂，而是在于建全產(chǎn)品責(zé)任 的法律制度。這一規(guī)定將明確汽車行業(yè)生 產(chǎn)商、銷售商、維修商與消費(fèi)者之間的權(quán) 利與義務(wù)，制度化、規(guī)范化汽車產(chǎn)品的權(quán) 責(zé)關(guān)系。以此為依據(jù)，質(zhì)量問(wèn)題舉證、鑒 定機(jī)構(gòu)選擇以及索賠流程等一系列在現(xiàn)行 制度下無(wú)法徹底解決的難題將迎刃而解。 生產(chǎn)者 銷售者 消費(fèi)者 維修著 權(quán)利 義務(wù) 18技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包出臺(tái)背景 w 國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的保修條款 處理沒(méi)有 參照規(guī)范 保修 標(biāo)準(zhǔn)不同 損壞無(wú)法 評(píng)估和鑒定 現(xiàn)行的保修 是各個(gè)廠家 自行規(guī)定 拒賠的理由 存在

8、差異 客戶對(duì)保修 條款理解缺 少統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 缺陷 19技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 三包和保修的對(duì)比 三包 保修 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 各廠家的自身?xiàng)l款 有明確的處理規(guī)范 主觀因素較多 用數(shù)據(jù)說(shuō)話 人為因素 有清晰的賠償范圍 無(wú)賠償范圍 損壞鑒定有專家組 無(wú)法鑒定和評(píng)估 有統(tǒng)一的信息管理 沒(méi)有明確信息管理 能與客戶建立統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 與客戶達(dá)成共識(shí)困難 20技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 討論： 現(xiàn)行保修方法給 我們工作中帶來(lái) 的問(wèn)題和困境 會(huì)哭的孩子有奶吃 拒賠的理由存在差異 沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，處理問(wèn)題人為因素較多 21技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包概念 w 三包是零售商業(yè)企業(yè)對(duì)所售商品實(shí)行“包修、包換、包退”的簡(jiǎn)稱。指商品 進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后，賣方對(duì)買方所購(gòu)

9、物品負(fù)責(zé)而采取的在一定限期內(nèi)的一種信 用保證辦法。對(duì)不是因用戶使用、保管不當(dāng)，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的 故障提供該項(xiàng)服務(wù)。 22技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包概念 p家用汽車產(chǎn)品，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買和使用的乘用車。 p乘用車，是指相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的除專用乘用車之外的乘用車。 p生產(chǎn)者，是指生產(chǎn)家用汽車產(chǎn)品并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證的單位。 p銷售者，是指以自己的名義向消費(fèi)者直接銷售、交付家用汽車產(chǎn)品并收取貨款、開(kāi)具發(fā)票 的單位或者個(gè)人。 p修理者，是指與生產(chǎn)者或銷售者訂立代理修理合同，依照約定為消費(fèi)者提供家用汽車產(chǎn)品 修理服務(wù)的單位或者個(gè)人。 p經(jīng)營(yíng)者，包括生產(chǎn)者、銷售者、向銷售者提供產(chǎn)品

10、的其他銷售者、修理者等。 p產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，是指家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)影響正常使用、無(wú)法正常使用或者產(chǎn)品質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn) 法規(guī)、企業(yè)明示的質(zhì)量狀況不符合的情況。 p嚴(yán)重安全性能故障，是指家用汽車產(chǎn)品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，致使消 費(fèi)者無(wú)法安全使用汽車，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用或者存在起火等危險(xiǎn) 情況。 23技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包政策解讀 w 有效期 家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準(zhǔn)； 家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準(zhǔn)。 家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起計(jì)算。 24技術(shù)品質(zhì)責(zé)

11、任 汽車三包政策解讀 w 何種情況“包修” （草案）規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，汽車產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者憑三包憑證在指 定的或者約定的修理商處辦理免費(fèi)修理（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。因質(zhì)量問(wèn)題和修 理、更換、退貨給消費(fèi)者造成損失，銷售商、制造商、修理商應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)賠償相應(yīng)的 損失。 25技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 何種情況何種情況“包退換包退換” 家用汽車產(chǎn)品自銷售者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者 行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn) 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開(kāi)裂或燃油泄漏 銷售者負(fù) 責(zé)免費(fèi)更 換或退貨 因嚴(yán)重安全性能故 障累計(jì)進(jìn)行了2次 修理，嚴(yán)重安全性 能故障仍未排除或 者又出現(xiàn)新的

12、嚴(yán)重 安全性能故障的 更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱 總成兩次或同一總成 零部件因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn) 題更換兩次，仍不能 正常使用 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、 懸架系統(tǒng)、前/后橋、車 身的同一主要零件因其 質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)更換二次 ，仍不能正常使用 在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)： 26技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包政策解讀 w 何種情況“包換” 在整車三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理占用時(shí)間累計(jì) 不得超過(guò)35日；超過(guò)35日的。 在整車三包有效期內(nèi)，同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理5次后，又 出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的。 修理時(shí)間自消費(fèi)者與修理者確定修理之時(shí)起，至完成修理之時(shí)止。 1次修理占用時(shí)間不足24小時(shí)的，以1日計(jì)。 銷售者負(fù)責(zé)更換 同品牌同型號(hào)家 用

13、汽車產(chǎn)品 在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)： 27技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包政策解讀 w 何種情況需提供備用車或費(fèi)用補(bǔ)償 在家用汽車產(chǎn)品保修期內(nèi)，每次修理占用時(shí)間（包括等待維修備用件時(shí)間）超過(guò)5 日的，修理商應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供備用車，或者由修理商與消費(fèi)者協(xié)商后給予消 費(fèi)者合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。 超過(guò)5日的計(jì)費(fèi)，從第六日算起 28技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包概述 汽車三包政策解讀 w 折舊費(fèi)如何計(jì)算； w 按照規(guī)定退貨車輛，應(yīng)減去消費(fèi)者使用該車產(chǎn)生的合理折舊費(fèi)； w 銷售者依照本規(guī)定應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換、退貨的除外。 消費(fèi)者應(yīng)向銷售商支付的合理使用補(bǔ)償費(fèi)用的計(jì)算公式為： （車價(jià)款（元）行駛里程（km）/1000n 使用

14、補(bǔ)償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時(shí)間、使用狀況等因素，在0.5%至 0.8%之間確定，并在三包憑證中明示。 3000公里/60天內(nèi)符合退貨的車輛不收取折舊費(fèi)。 29技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 質(zhì)量保 證期 新車期 （60日/3000） 三包有效期 （2年5萬(wàn)） 包修期 （3年6萬(wàn)） 每次修理時(shí)間5日內(nèi)（含）正常服務(wù) 發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱 主要零件 每次修理時(shí)間超過(guò)5日 方案一：提供備用車 方案二：交通費(fèi)用補(bǔ)償 嚴(yán)重安全性能故障 發(fā)動(dòng)機(jī)總成、變速箱總成或 發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器同一主要零部件 轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、懸架、前/后橋、 車身等系統(tǒng)同一主要零件 2次以上維修仍存在故障 或出現(xiàn)新的安全故障 2次以上更換仍存在故障 （總

15、成和主要零部件更換 次數(shù)不重復(fù)計(jì)算） 2次以上更換仍存在故障 索賠修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日 同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)維修超過(guò)5次 出現(xiàn)1次故障 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、 燃油泄露、車身開(kāi)裂等 出現(xiàn)1次故障 可選擇退車或換車 可選擇維修或換車 可選擇免費(fèi)更換 發(fā)動(dòng)機(jī)總成、變速器總成 可選擇免費(fèi)退車或換車 30技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 案例研討： w 消費(fèi)者應(yīng)向銷售商支付的合理使用補(bǔ)償費(fèi)用的計(jì)算方法： 奇瑞 A3車價(jià)款80000元 行駛里程：4000公里 補(bǔ)償系數(shù)：0.8% 補(bǔ)償費(fèi)用=【80000 （元）4000（公里）/1000】 0.8%=2560元 31技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包概述 汽車三包政策解讀 如 何 解

16、決爭(zhēng)議 “爭(zhēng)議處理專家?guī)臁保河?質(zhì)檢部門組織爭(zhēng)議處理專 家?guī)?，從而更好地解決消 費(fèi)者和汽車廠商之間在汽 車產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題上的責(zé)任 認(rèn)定等問(wèn)題。 同時(shí)還規(guī)定：要經(jīng)爭(zhēng)議 雙方同意，各級(jí)質(zhì)量技 術(shù)監(jiān)督部門和有關(guān)機(jī)構(gòu) 可以選擇專家參與調(diào)解 工作。 32技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包概述 汽車三包政策解讀 w 汽車召回與三包的區(qū)別 從表面上看，汽車召回和“三包”都是為了解決汽車出現(xiàn)的一些質(zhì)量問(wèn)題，維護(hù)消 費(fèi)者的合法權(quán)益。但就問(wèn)題的性質(zhì)、法律依據(jù)、對(duì)象、范圍和解決方式上是有區(qū)別 的： 33技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包政策解讀 w 汽車召回與三包的區(qū)別 性質(zhì)不同 法律依據(jù)不同 對(duì)象不同 范圍不同 解決方式不同 召回三包 3

17、4技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包政策解讀 w 八種情況免三包 車輛用于出租、租賃或其他運(yùn)營(yíng)目的； 無(wú)有效發(fā)票和三包憑證； 發(fā)票或三包憑證上的產(chǎn)品品牌、型號(hào)、車輛識(shí)別代碼與要求三包的車輛不符； 消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)，以書面形式被告知車輛存在瑕疵； 因消費(fèi)者未按使用說(shuō)明書正確使用、維護(hù)、修理車輛而造成損壞； 說(shuō)明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸的，消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸后造成損壞； 發(fā)生故障后，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)造成損壞； 因不可抗力造成損壞。 35技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 三包對(duì)生產(chǎn)者和銷售者的影響 w 汽車銷售并非如同其他生活用品的銷售一般，它所涉及的領(lǐng)域以及手續(xù)十分 復(fù)雜，這樣就給退車、換車后續(xù)工作帶來(lái)麻煩。 36技術(shù)

18、品質(zhì)責(zé)任 三包對(duì)生產(chǎn)者和銷售者的影響 w 退回的車，如何處理？ 三包執(zhí)行中一定會(huì)出現(xiàn)被消費(fèi)者退回和更換的車 輛，而這些車輛已不能作為新車銷售。如何減少 損失？如何能從這些車輛中重新找到新的價(jià)值？ 這是銷售者所要面對(duì)的問(wèn)題。 37技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 三包對(duì)生產(chǎn)者和銷售者的影響 三包對(duì)生產(chǎn)者和 銷售者的要求 銷 售 者 提升對(duì)銷售者的支持能力 加強(qiáng)遠(yuǎn)程服務(wù)能力 提高預(yù)警能力 生 產(chǎn) 者 提高檢測(cè)設(shè)備 迅速適應(yīng)市場(chǎng) 提升服務(wù)能力 承擔(dān)三包責(zé)任 不得無(wú)故拒賠 不得故意拖延 適應(yīng)政策變化 38技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 提問(wèn)： w 你如何看待我們國(guó)家的三包政策？ w 三包真的是“狼”來(lái)了？ 39技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包概述

19、我們應(yīng)用理性的思維方式看待汽車三包 服務(wù)企業(yè)會(huì)更加 關(guān)注維修和服務(wù) 質(zhì)量 廠家與4S店之間 職責(zé)分明 疑難問(wèn)題有明確 爭(zhēng)議處理程序 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，便于 與消費(fèi)者達(dá)成協(xié) 議 有利于實(shí)際操作使服務(wù)人員更有 底氣 40技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 汽車三包概述 我們應(yīng)用理性的思維方式看待汽車三包 服務(wù)站借機(jī) 可提升服務(wù) 質(zhì)量和管理 水平 服務(wù)站可減 少經(jīng)營(yíng)成本 服務(wù)站能確 保更多客戶 保修期內(nèi)規(guī) 范車輛保養(yǎng) 三包政策是 雙刃劍，正 確運(yùn)用會(huì)增 加客戶忠誠(chéng) 度 二手車市場(chǎng) 的機(jī)遇 廠家、服務(wù) 站可開(kāi)發(fā)新 的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品 服務(wù)站會(huì) 獲得更多 的實(shí)惠 41技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 我們應(yīng)用理性的思維方式看待汽車三包 w 三包出臺(tái)之后對(duì)企業(yè)也

20、是一個(gè)保護(hù)。我們有很多案例可以證明，現(xiàn)在很多投 訴都是過(guò)度維權(quán)。 42技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 三包 的概念 三包有效期 何種情況“包修” 何種情況“包退換” 何種情況“包換” 費(fèi)用補(bǔ)償如何計(jì)算 折舊費(fèi)用如何計(jì)算 召回和三包的區(qū)別 何種情況免三包 43技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 w 主要總成和系統(tǒng)及其主要零部件目錄 汽車產(chǎn)品自銷售者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，以先 到者為準(zhǔn)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換 發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器。 在汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更 換2次后，仍不能正常使用的，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)

21、責(zé)更換或 退貨。 44技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 如何在服務(wù)中執(zhí)行和落實(shí)三包政策 制定出規(guī)范的執(zhí)行政策 w 發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器的主要零部件 總成主要零部件名稱 發(fā)動(dòng)機(jī) 活塞、曲軸、連桿（活塞、連桿、曲軸） 缸蓋（氣缸蓋） 凸輪軸 缸體（氣缸體） 機(jī)油泵 變速器 箱體 液壓元件（箱內(nèi)機(jī)械和液壓傳遞部件） 齒輪、軸類 45技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 案例研討 w 王先生剛買的一輛車，行駛700公里，還 未上牌照（其他手續(xù)已經(jīng)辦完),發(fā)現(xiàn)行駛 困難。經(jīng)檢查變速箱檔位開(kāi)關(guān)損壞，更 換后問(wèn)題解決，但是王先生執(zhí)意要求換 車 w如達(dá)不到以上要求，現(xiàn)在就打電話到消 協(xié)，并通知媒體過(guò)來(lái)拍照曝光； 質(zhì)量三包條例？ 46技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 本案例符合三

22、包條例嗎？ 客戶對(duì)三包政策不了解 客戶非理性要求，期望值過(guò)高 體現(xiàn)三包政策給我們帶來(lái)的好處 我要退我要退 車車 47技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 制定出規(guī)范的執(zhí)行政策 w 其他主要總成或系統(tǒng)及其主要零部件 總成或系統(tǒng)主要零部件 轉(zhuǎn)向系統(tǒng) 轉(zhuǎn)向機(jī)總成 轉(zhuǎn)向柱和轉(zhuǎn)向萬(wàn)向節(jié) 轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭） 轉(zhuǎn)向節(jié) 液壓泵、助力電機(jī) 制動(dòng)系統(tǒng) 制動(dòng)主缸 制動(dòng)器分缸 助力器（泵） 駐車制動(dòng)器 ABS(ESP)液壓控制模塊 懸架系統(tǒng) 彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧） 控制臂 前/后橋 橋殼 主減速器、差速器 傳動(dòng)軸（含半軸） 車身 車身骨架 縱梁、橫梁 前后車門本體 48技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 案例研討 服務(wù)顧問(wèn)小王

23、服務(wù)能力強(qiáng)，與客戶關(guān)系一直不錯(cuò)。在處理一些疑難 問(wèn)題時(shí)，常常運(yùn)用習(xí)慣的方式與客戶聊天、吃飯、交朋友來(lái)解決，效果 也還不錯(cuò)。 三包法出臺(tái)后，一天，車齡1年半，里程3萬(wàn)多的老客戶白先生來(lái) 站檢修剎車故障，經(jīng)檢查是制動(dòng)主缸問(wèn)題，更換主缸后出去不久發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題還是沒(méi)有解決，再次檢查原因還是主缸質(zhì)量引起的，再次更換后，白 先生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有得到徹底解決，于是客戶要求退車。 服務(wù)顧問(wèn)小王覺(jué)得平常和白先生關(guān)系不錯(cuò)，通過(guò)溝通和給一些好 處，應(yīng)該能解決。沒(méi)想到的是這次白先生執(zhí)意要求退車 49技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 案例解析 三包法出臺(tái)后需要我們改變服務(wù)理念 三包法出臺(tái)后客戶也在進(jìn)步 50技術(shù)品質(zhì)責(zé)任 如何在服務(wù)中執(zhí)行和落實(shí)三包政策 制定出規(guī)范的執(zhí)行政策 w 易損耗零部件質(zhì)量擔(dān)保目錄 汽車產(chǎn)品的易損耗零