仲裁簡析及系統(tǒng)使用說明-謝學(xué)剛

1、簡析仲裁及系統(tǒng)使用簡析仲裁及系統(tǒng)使用 一、概念與分類一、概念與分類 1.1 概念 仲裁是針對網(wǎng)絡(luò)公司內(nèi)部，處理公司內(nèi)部間投訴，目的是規(guī)范網(wǎng)點操 作，維護網(wǎng)點公司權(quán)益。 1.2 分類 1) 紅色E3仲裁系統(tǒng) 2）天網(wǎng)自動仲裁系統(tǒng) 二、仲裁上報、處理流程二、仲裁上報、處理流程 2.1、問題件上報流程圖 2.2、仲裁處理流程圖 三、三、E3及天網(wǎng)自動仲裁系統(tǒng)使用及天網(wǎng)自動仲裁系統(tǒng)使用 3.1、E3仲裁系統(tǒng)簡介 天網(wǎng)系統(tǒng)-客服-資源下載-系統(tǒng)-E3(OA)中心版/網(wǎng)點版（公司級別下 載中心版，辦事處下載網(wǎng)點版）網(wǎng)點編號/用戶名為各網(wǎng)點代碼，原 始密碼00000 - 登入系統(tǒng)。 1）系統(tǒng)界面 2）投訴錄

2、入 錄入需知：1. 填寫完整的上報信息； 2.規(guī)范填寫調(diào)查過程，調(diào)查過程必須突出重點，真實有效； 3.務(wù)必注明與收件人核實收件情況及核實延誤天數(shù)。 4.投訴流程：本地保存-撤銷-提交報告 5.如提示被投訴網(wǎng)點不存在，可投訴該網(wǎng)點所屬公司，調(diào)查過程中注明情況即 可。 3）中心審核及中心分配 1.中心審核 （1）中心公司必須在投訴單錄入3天內(nèi)進行中心審核； （2）中心審核時間超過3個日歷天但仍在上報期限內(nèi)的，快件將處以 受理不獲賠； （3）快件從發(fā)件日期至中心審核日期超過該問題件上報期限的，將按 照超時上報處理，總部仲裁中心將不再受理此票投訴。 2.中心分配 4）處理打回投訴單 1.對上報材料不全

3、的，將打回處理，如打回三次后仍未做處理的，將按材料缺失處理， 發(fā)件網(wǎng)點不獲賠。（補充說明：打回的原因有：上報材料不全、被投訴方填錯 、投訴 類型錯誤 、投訴信息不全、調(diào)查過程簡單或無等）。 2.對總部打回的問題件，網(wǎng)點公司必須在規(guī)定時效內(nèi)做打回處理，對超過規(guī)定時效打 回的受理不獲賠；自總部打回之日起處理打回時限超過快件本身的上報期限做打回處 理的，仲裁中心不受理此票快件的投訴。 5）信息回復(fù) 途徑有兩種：投訴查詢及交互信息查詢 1.跟蹤交互-投訴查詢 2.跟蹤交互-交互信息查詢 可選擇回復(fù)“總部” 代碼 02100 6）投訴報告跟蹤查詢 7）統(tǒng)計報表 網(wǎng)點獲賠及處罰明細表 3.2天網(wǎng)自動仲裁系

4、統(tǒng)簡介天網(wǎng)自動仲裁系統(tǒng)簡介 1）功能介紹-自動仲裁系統(tǒng)板塊權(quán)限添加 操作步驟：天網(wǎng)系統(tǒng)-系統(tǒng)管理-用戶管理-查詢-雙擊需要開通權(quán)限 的賬號-選擇“網(wǎng)點仲裁管理員”（右下角）-設(shè)置-出現(xiàn)提示對話 框點擊“是” -重新登錄系統(tǒng)即可。 2）功能介紹-權(quán)限添加操作步驟 3）仲裁板塊功能介紹：投訴錄入菜單 注：具有注：具有LP淘寶訂單號的淘寶訂單號的 快件輸入單號即可跳轉(zhuǎn)運快件輸入單號即可跳轉(zhuǎn)運 單信息，調(diào)查過程必須注單信息，調(diào)查過程必須注 明快件核實情況，附件中明快件核實情況，附件中 添加運單圖片及查件留言添加運單圖片及查件留言 4）查詢投訴信息 查詢投訴記錄時需選擇投訴網(wǎng)點所屬分公司，如需查詢辦事處

5、投訴明細需選擇 投訴網(wǎng)點；查詢被投訴記錄時，需選擇被投訴網(wǎng)點所屬分公司，如需查詢辦事 處被投訴明細需選擇被投訴網(wǎng)點。注：投訴網(wǎng)點所屬分公司和被投訴網(wǎng)點所注：投訴網(wǎng)點所屬分公司和被投訴網(wǎng)點所 屬分公司切記不可同時選擇屬分公司切記不可同時選擇 5）處理結(jié)果查詢 投訴成功的快件系統(tǒng)自動識別判定延誤責(zé)任，自投訴錄入時間投訴成功的快件系統(tǒng)自動識別判定延誤責(zé)任，自投訴錄入時間 之日起之日起120小時內(nèi)投訴方可取消投訴，被投訴方可選擇主動賠 付/申訴（申訴材料發(fā)送至郵箱：）120小時后 系統(tǒng)完成結(jié)算扣款 6）仲裁賬單明細查詢 網(wǎng)點賠款查詢：可查詢罰款明細 網(wǎng)點受款查詢：可查詢獲賠明細網(wǎng)點受款查詢：可查詢獲賠

6、明細 7）處罰款明細查詢 8）獲賠明細查詢 紅色紅色E3與天網(wǎng)受理類型區(qū)分與天網(wǎng)受理類型區(qū)分 系統(tǒng)系統(tǒng)投訴類型投訴類型詳情詳情備注備注 E3系統(tǒng) 延誤延誤 有到未簽延誤有到未簽延誤 有簽未到延誤有簽未到延誤 錯分延誤錯分延誤 集散分撥之間中轉(zhuǎn)延誤集散分撥之間中轉(zhuǎn)延誤 公司或集散中轉(zhuǎn)至分部晚做到件延誤延誤公司或集散中轉(zhuǎn)至分部晚做到件延誤延誤 虛假問題件造成的延誤虛假問題件造成的延誤 分部到件分部到件- -公司簽收公司簽收 運單發(fā)放網(wǎng)點與發(fā)件網(wǎng)點不相同運單發(fā)放網(wǎng)點與發(fā)件網(wǎng)點不相同 遺失遺失部分遺失責(zé)任部分遺失責(zé)任 破損（內(nèi)物缺失破損（內(nèi)物缺失/ /短少）短少） 包含：外包裝破損、內(nèi)物遺失包含：外包

7、裝破損、內(nèi)物遺失 污染污染 簽單未返簽單未返 其他（費用類其他（費用類/ /簽收單保簽收單保 管不力等）管不力等） 擅自退回擅自退回 系統(tǒng)類別系統(tǒng)類別投訴類型投訴類型詳情詳情 備注備注 天網(wǎng)自動仲天網(wǎng)自動仲 裁裁延誤延誤 末端派件延誤（有到件并末端派件延誤（有到件并 且有簽收記錄）且有簽收記錄） 天網(wǎng)系統(tǒng)上報類型（末端派件延誤）天網(wǎng)系統(tǒng)上報類型（末端派件延誤） 公司到件公司到件- -公司簽收公司簽收 公司到件公司到件- -分部到件分部到件/ /派件派件- -分部簽收（以分部到件至簽收計算延分部簽收（以分部到件至簽收計算延 誤）誤） 公司到件公司到件- -分部簽收（以公司到件至分部簽收計算延誤）

8、分部簽收（以公司到件至分部簽收計算延誤） 同一個網(wǎng)點有多次到件記錄的以第一次到件至簽收計算延誤同一個網(wǎng)點有多次到件記錄的以第一次到件至簽收計算延誤 到件當天需派送未派送無留倉到件當天需派送未派送無留倉/ /疑難問題件掃描的從當天計算延疑難問題件掃描的從當天計算延 誤誤( (后期做的留倉后期做的留倉/ /疑難件無效疑難件無效) ) 天網(wǎng)系統(tǒng)無法自動仲裁的天網(wǎng)系統(tǒng)無法自動仲裁的 類型類型 1.被投訴分公司和投訴分公司相同：被投訴分公司和投訴分公司相同：580136665901 2.被投訴網(wǎng)點不是簽收公司或簽收辦事處：被投訴網(wǎng)點不是簽收公司或簽收辦事處：580136579464 3.發(fā)件已經(jīng)超過發(fā)件

9、已經(jīng)超過15天允許投訴有效期：天允許投訴有效期：886541780905 4.寄件網(wǎng)點沒有公告對方寄件網(wǎng)點沒有公告對方 ：580137414110 5.投訴網(wǎng)點不是寄件公司或寄件辦事處：投訴網(wǎng)點不是寄件公司或寄件辦事處：886541177806 6.未簽收：未簽收：776005625607 7.無簽收終止：無簽收終止：580138267785 8.有簽收無到件：有簽收無到件：580136788716/580136530352 9.正常簽收：正常簽收：580128973664 網(wǎng)管順延 系統(tǒng)類別系統(tǒng)類別投訴類型投訴類型詳情詳情 備注備注 天網(wǎng)自動仲天網(wǎng)自動仲 裁裁遺失遺失 網(wǎng)點遺失網(wǎng)點遺失 快件

10、內(nèi)部物品價值在快件內(nèi)部物品價值在200元及以下元及以下空包件除外空包件除外 網(wǎng)點責(zé)任網(wǎng)點責(zé)任 不允許上報類不允許上報類 型型 分撥中心遺失、批貨遺失、整包遺失、被盜遺失、分撥中心遺失、批貨遺失、整包遺失、被盜遺失、 被搶遺失、超區(qū)盲點遺失、重大事故造成的遺失、被搶遺失、超區(qū)盲點遺失、重大事故造成的遺失、 直達包內(nèi)件遺失、特殊批復(fù)網(wǎng)點直達包內(nèi)件遺失、特殊批復(fù)網(wǎng)點 投訴時間超投訴時間超 天，在紅色天，在紅色 投訴投訴 不可結(jié)算類型不可結(jié)算類型 1.1.被投訴網(wǎng)點不是最后操作網(wǎng)點：被投訴網(wǎng)點不是最后操作網(wǎng)點：998003978952998003978952 2.2.發(fā)件已經(jīng)超過發(fā)件已經(jīng)超過6060天

11、允許投訴有效期：天允許投訴有效期： 666011482376666011482376 3.3.寄件網(wǎng)點沒有公告對方：寄件網(wǎng)點沒有公告對方：580144138929580144138929 4.4.投訴公司和被投訴公司相同：投訴公司和被投訴公司相同：550111840351550111840351 5.5.投訴網(wǎng)點不是寄件公司或寄件辦事處：投訴網(wǎng)點不是寄件公司或寄件辦事處： 580072256774580072256774 6.6.最后操作網(wǎng)點是集散分撥：最后操作網(wǎng)點是集散分撥：886534626748886534626748 7.7.最后操作網(wǎng)點為寄件網(wǎng)點：最后操作網(wǎng)點為寄件網(wǎng)點：550125595561550125595561 8.8.投訴公司和被投訴公司相同：投訴公司和被投訴公司相同：560240552039560240552039 投訴需知投訴需知 同一單號在天網(wǎng)及E3中只允許投訴一次，涉及重復(fù)上報的，不予受理， 且取消相關(guān)獲賠。（天網(wǎng)上報延誤，后期E3改報遺失除外，但同時按發(fā)件公 司未核實上報做惡意投訴登記）。 申訴處理流程： （）點擊申訴（自投訴日期起天內(nèi)）； （）天網(wǎng)留言投訴方（收到留言2日內(nèi)含留言當天，必需對申訴材 料進行核實并將