仲裁簡(jiǎn)析及系統(tǒng)使用說(shuō)明-謝學(xué)剛

1、簡(jiǎn)析仲裁及系統(tǒng)使用簡(jiǎn)析仲裁及系統(tǒng)使用 一、概念與分類(lèi)一、概念與分類(lèi) 1.1 概念 仲裁是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)公司內(nèi)部，處理公司內(nèi)部間投訴，目的是規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)操 作，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)公司權(quán)益。 1.2 分類(lèi) 1) 紅色E3仲裁系統(tǒng) 2）天網(wǎng)自動(dòng)仲裁系統(tǒng) 二、仲裁上報(bào)、處理流程二、仲裁上報(bào)、處理流程 2.1、問(wèn)題件上報(bào)流程圖 2.2、仲裁處理流程圖 三、三、E3及天網(wǎng)自動(dòng)仲裁系統(tǒng)使用及天網(wǎng)自動(dòng)仲裁系統(tǒng)使用 3.1、E3仲裁系統(tǒng)簡(jiǎn)介 天網(wǎng)系統(tǒng)-客服-資源下載-系統(tǒng)-E3(OA)中心版/網(wǎng)點(diǎn)版（公司級(jí)別下 載中心版，辦事處下載網(wǎng)點(diǎn)版）網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)/用戶名為各網(wǎng)點(diǎn)代碼，原 始密碼00000 - 登入系統(tǒng)。 1）系統(tǒng)界面 2）投訴錄

2、入 錄入需知：1. 填寫(xiě)完整的上報(bào)信息； 2.規(guī)范填寫(xiě)調(diào)查過(guò)程，調(diào)查過(guò)程必須突出重點(diǎn)，真實(shí)有效； 3.務(wù)必注明與收件人核實(shí)收件情況及核實(shí)延誤天數(shù)。 4.投訴流程：本地保存-撤銷(xiāo)-提交報(bào)告 5.如提示被投訴網(wǎng)點(diǎn)不存在，可投訴該網(wǎng)點(diǎn)所屬公司，調(diào)查過(guò)程中注明情況即 可。 3）中心審核及中心分配 1.中心審核 （1）中心公司必須在投訴單錄入3天內(nèi)進(jìn)行中心審核； （2）中心審核時(shí)間超過(guò)3個(gè)日歷天但仍在上報(bào)期限內(nèi)的，快件將處以 受理不獲賠； （3）快件從發(fā)件日期至中心審核日期超過(guò)該問(wèn)題件上報(bào)期限的，將按 照超時(shí)上報(bào)處理，總部仲裁中心將不再受理此票投訴。 2.中心分配 4）處理打回投訴單 1.對(duì)上報(bào)材料不全

3、的，將打回處理，如打回三次后仍未做處理的，將按材料缺失處理， 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠。（補(bǔ)充說(shuō)明：打回的原因有：上報(bào)材料不全、被投訴方填錯(cuò) 、投訴 類(lèi)型錯(cuò)誤 、投訴信息不全、調(diào)查過(guò)程簡(jiǎn)單或無(wú)等）。 2.對(duì)總部打回的問(wèn)題件，網(wǎng)點(diǎn)公司必須在規(guī)定時(shí)效內(nèi)做打回處理，對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)效打 回的受理不獲賠；自總部打回之日起處理打回時(shí)限超過(guò)快件本身的上報(bào)期限做打回處 理的，仲裁中心不受理此票快件的投訴。 5）信息回復(fù) 途徑有兩種：投訴查詢及交互信息查詢 1.跟蹤交互-投訴查詢 2.跟蹤交互-交互信息查詢 可選擇回復(fù)“總部” 代碼 02100 6）投訴報(bào)告跟蹤查詢 7）統(tǒng)計(jì)報(bào)表 網(wǎng)點(diǎn)獲賠及處罰明細(xì)表 3.2天網(wǎng)自動(dòng)仲裁系

4、統(tǒng)簡(jiǎn)介天網(wǎng)自動(dòng)仲裁系統(tǒng)簡(jiǎn)介 1）功能介紹-自動(dòng)仲裁系統(tǒng)板塊權(quán)限添加 操作步驟：天網(wǎng)系統(tǒng)-系統(tǒng)管理-用戶管理-查詢-雙擊需要開(kāi)通權(quán)限 的賬號(hào)-選擇“網(wǎng)點(diǎn)仲裁管理員”（右下角）-設(shè)置-出現(xiàn)提示對(duì)話 框點(diǎn)擊“是” -重新登錄系統(tǒng)即可。 2）功能介紹-權(quán)限添加操作步驟 3）仲裁板塊功能介紹：投訴錄入菜單 注：具有注：具有LP淘寶訂單號(hào)的淘寶訂單號(hào)的 快件輸入單號(hào)即可跳轉(zhuǎn)運(yùn)快件輸入單號(hào)即可跳轉(zhuǎn)運(yùn) 單信息，調(diào)查過(guò)程必須注單信息，調(diào)查過(guò)程必須注 明快件核實(shí)情況，附件中明快件核實(shí)情況，附件中 添加運(yùn)單圖片及查件留言添加運(yùn)單圖片及查件留言 4）查詢投訴信息 查詢投訴記錄時(shí)需選擇投訴網(wǎng)點(diǎn)所屬分公司，如需查詢辦事處

5、投訴明細(xì)需選擇 投訴網(wǎng)點(diǎn)；查詢被投訴記錄時(shí)，需選擇被投訴網(wǎng)點(diǎn)所屬分公司，如需查詢辦事 處被投訴明細(xì)需選擇被投訴網(wǎng)點(diǎn)。注：投訴網(wǎng)點(diǎn)所屬分公司和被投訴網(wǎng)點(diǎn)所注：投訴網(wǎng)點(diǎn)所屬分公司和被投訴網(wǎng)點(diǎn)所 屬分公司切記不可同時(shí)選擇屬分公司切記不可同時(shí)選擇 5）處理結(jié)果查詢 投訴成功的快件系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別判定延誤責(zé)任，自投訴錄入時(shí)間投訴成功的快件系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別判定延誤責(zé)任，自投訴錄入時(shí)間 之日起之日起120小時(shí)內(nèi)投訴方可取消投訴，被投訴方可選擇主動(dòng)賠 付/申訴（申訴材料發(fā)送至郵箱：）120小時(shí)后 系統(tǒng)完成結(jié)算扣款 6）仲裁賬單明細(xì)查詢 網(wǎng)點(diǎn)賠款查詢：可查詢罰款明細(xì) 網(wǎng)點(diǎn)受款查詢：可查詢獲賠明細(xì)網(wǎng)點(diǎn)受款查詢：可查詢獲賠

6、明細(xì) 7）處罰款明細(xì)查詢 8）獲賠明細(xì)查詢 紅色紅色E3與天網(wǎng)受理類(lèi)型區(qū)分與天網(wǎng)受理類(lèi)型區(qū)分 系統(tǒng)系統(tǒng)投訴類(lèi)型投訴類(lèi)型詳情詳情備注備注 E3系統(tǒng) 延誤延誤 有到未簽延誤有到未簽延誤 有簽未到延誤有簽未到延誤 錯(cuò)分延誤錯(cuò)分延誤 集散分撥之間中轉(zhuǎn)延誤集散分撥之間中轉(zhuǎn)延誤 公司或集散中轉(zhuǎn)至分部晚做到件延誤延誤公司或集散中轉(zhuǎn)至分部晚做到件延誤延誤 虛假問(wèn)題件造成的延誤虛假問(wèn)題件造成的延誤 分部到件分部到件- -公司簽收公司簽收 運(yùn)單發(fā)放網(wǎng)點(diǎn)與發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不相同運(yùn)單發(fā)放網(wǎng)點(diǎn)與發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不相同 遺失遺失部分遺失責(zé)任部分遺失責(zé)任 破損（內(nèi)物缺失破損（內(nèi)物缺失/ /短少）短少） 包含：外包裝破損、內(nèi)物遺失包含：外包

7、裝破損、內(nèi)物遺失 污染污染 簽單未返簽單未返 其他（費(fèi)用類(lèi)其他（費(fèi)用類(lèi)/ /簽收單保簽收單保 管不力等）管不力等） 擅自退回擅自退回 系統(tǒng)類(lèi)別系統(tǒng)類(lèi)別投訴類(lèi)型投訴類(lèi)型詳情詳情 備注備注 天網(wǎng)自動(dòng)仲天網(wǎng)自動(dòng)仲 裁裁延誤延誤 末端派件延誤（有到件并末端派件延誤（有到件并 且有簽收記錄）且有簽收記錄） 天網(wǎng)系統(tǒng)上報(bào)類(lèi)型（末端派件延誤）天網(wǎng)系統(tǒng)上報(bào)類(lèi)型（末端派件延誤） 公司到件公司到件- -公司簽收公司簽收 公司到件公司到件- -分部到件分部到件/ /派件派件- -分部簽收（以分部到件至簽收計(jì)算延分部簽收（以分部到件至簽收計(jì)算延 誤）誤） 公司到件公司到件- -分部簽收（以公司到件至分部簽收計(jì)算延誤）

8、分部簽收（以公司到件至分部簽收計(jì)算延誤） 同一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)有多次到件記錄的以第一次到件至簽收計(jì)算延誤同一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)有多次到件記錄的以第一次到件至簽收計(jì)算延誤 到件當(dāng)天需派送未派送無(wú)留倉(cāng)到件當(dāng)天需派送未派送無(wú)留倉(cāng)/ /疑難問(wèn)題件掃描的從當(dāng)天計(jì)算延疑難問(wèn)題件掃描的從當(dāng)天計(jì)算延 誤誤( (后期做的留倉(cāng)后期做的留倉(cāng)/ /疑難件無(wú)效疑難件無(wú)效) ) 天網(wǎng)系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)仲裁的天網(wǎng)系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)仲裁的 類(lèi)型類(lèi)型 1.被投訴分公司和投訴分公司相同：被投訴分公司和投訴分公司相同：580136665901 2.被投訴網(wǎng)點(diǎn)不是簽收公司或簽收辦事處：被投訴網(wǎng)點(diǎn)不是簽收公司或簽收辦事處：580136579464 3.發(fā)件已經(jīng)超過(guò)發(fā)件

9、已經(jīng)超過(guò)15天允許投訴有效期：天允許投訴有效期：886541780905 4.寄件網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有公告對(duì)方寄件網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有公告對(duì)方 ：580137414110 5.投訴網(wǎng)點(diǎn)不是寄件公司或寄件辦事處：投訴網(wǎng)點(diǎn)不是寄件公司或寄件辦事處：886541177806 6.未簽收：未簽收：776005625607 7.無(wú)簽收終止：無(wú)簽收終止：580138267785 8.有簽收無(wú)到件：有簽收無(wú)到件：580136788716/580136530352 9.正常簽收：正常簽收：580128973664 網(wǎng)管順延 系統(tǒng)類(lèi)別系統(tǒng)類(lèi)別投訴類(lèi)型投訴類(lèi)型詳情詳情 備注備注 天網(wǎng)自動(dòng)仲天網(wǎng)自動(dòng)仲 裁裁遺失遺失 網(wǎng)點(diǎn)遺失網(wǎng)點(diǎn)遺失 快件

10、內(nèi)部物品價(jià)值在快件內(nèi)部物品價(jià)值在200元及以下元及以下空包件除外空包件除外 網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任 不允許上報(bào)類(lèi)不允許上報(bào)類(lèi) 型型 分撥中心遺失、批貨遺失、整包遺失、被盜遺失、分撥中心遺失、批貨遺失、整包遺失、被盜遺失、 被搶遺失、超區(qū)盲點(diǎn)遺失、重大事故造成的遺失、被搶遺失、超區(qū)盲點(diǎn)遺失、重大事故造成的遺失、 直達(dá)包內(nèi)件遺失、特殊批復(fù)網(wǎng)點(diǎn)直達(dá)包內(nèi)件遺失、特殊批復(fù)網(wǎng)點(diǎn) 投訴時(shí)間超投訴時(shí)間超 天，在紅色天，在紅色 投訴投訴 不可結(jié)算類(lèi)型不可結(jié)算類(lèi)型 1.1.被投訴網(wǎng)點(diǎn)不是最后操作網(wǎng)點(diǎn)：被投訴網(wǎng)點(diǎn)不是最后操作網(wǎng)點(diǎn)：998003978952998003978952 2.2.發(fā)件已經(jīng)超過(guò)發(fā)件已經(jīng)超過(guò)6060天

11、允許投訴有效期：天允許投訴有效期： 666011482376666011482376 3.3.寄件網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有公告對(duì)方：寄件網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有公告對(duì)方：580144138929580144138929 4.4.投訴公司和被投訴公司相同：投訴公司和被投訴公司相同：550111840351550111840351 5.5.投訴網(wǎng)點(diǎn)不是寄件公司或寄件辦事處：投訴網(wǎng)點(diǎn)不是寄件公司或寄件辦事處： 580072256774580072256774 6.6.最后操作網(wǎng)點(diǎn)是集散分撥：最后操作網(wǎng)點(diǎn)是集散分撥：886534626748886534626748 7.7.最后操作網(wǎng)點(diǎn)為寄件網(wǎng)點(diǎn)：最后操作網(wǎng)點(diǎn)為寄件網(wǎng)點(diǎn)：550125595561550125595561 8.8.投訴公司和被投訴公司相同：投訴公司和被投訴公司相同：560240552039560240552039 投訴需知投訴需知 同一單號(hào)在天網(wǎng)及E3中只允許投訴一次，涉及重復(fù)上報(bào)的，不予受理， 且取消相關(guān)獲賠。（天網(wǎng)上報(bào)延誤，后期E3改報(bào)遺失除外，但同時(shí)按發(fā)件公 司未核實(shí)上報(bào)做惡意投訴登記）。 申訴處理流程： （）點(diǎn)擊申訴（自投訴日期起天內(nèi)）； （）天網(wǎng)留言投訴方（收到留言2日內(nèi)含留言當(dāng)天，必需對(duì)申訴材 料進(jìn)行核實(shí)并將