客戶投訴咨詢受理監(jiān)督工作制度及流程(可編輯).doc

1、客戶投訴咨詢受理監(jiān)督工作制度及流程(可編輯 )客戶投訴咨詢受理監(jiān)督工作制度及流程一、工作制度認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家煙草專賣法等相關(guān)法律法規(guī)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。堅(jiān)持受訴首問責(zé)任制實(shí)行 “誰(shuí)受理、誰(shuí)負(fù)責(zé) ”的原則由受理人員對(duì)處理全過程進(jìn)行跟蹤。熱情接聽電話認(rèn)真傾聽客戶呼聲細(xì)致整理記錄及時(shí)向有關(guān)部門如實(shí)反饋。及時(shí)進(jìn)行知識(shí)更新合理、正確回答客戶提出的各種問題。對(duì)客戶及時(shí)進(jìn)行回訪了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。投訴受理員在工作過程中要嚴(yán)格按照流程進(jìn)行服務(wù)并統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)不得使用有損企業(yè)形象的語(yǔ)言。堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)忠于職守秉公處理不得徇私舞弊各類投訴、建議、舉報(bào)、咨詢必須如實(shí)反映。堅(jiān)持高效率處理原則屬

2、受理范圍的一般情況下在三個(gè)工作日內(nèi)解決、回復(fù)。堅(jiān)持有訪必接、有接必理、有理必果的原則做到事事有回音、件件有落實(shí)。嚴(yán)格遵守保密制度不得透露投訴和舉報(bào)人隱私以及相關(guān)工作內(nèi)容。投訴記錄要集中管理未經(jīng)批準(zhǔn)不得外借。與各相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行溝通不斷改進(jìn)和完善工作。二、工作流程（一）接受投訴、咨詢、建議、舉報(bào)投訴、咨詢、建議、舉報(bào)受理對(duì)象為工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者、內(nèi)部員工。監(jiān)控中心通過全國(guó)統(tǒng)一的客戶免費(fèi)投訴咨詢電話（或者傳真、網(wǎng)站、信函、來人等方式）接受客戶投訴。受理投訴后投訴受理員將客戶的基本信息及投訴內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)的記錄并將客戶投訴受理監(jiān)督記錄表呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)（副經(jīng)理）批示投訴受理員按照批示意見通過郵

3、件或傳真方式向受訴單位或部門派發(fā)統(tǒng)一的客戶投訴受理監(jiān)督記錄表 并通過郵件回執(zhí)或電話確認(rèn)相關(guān)單位或部門責(zé)任人是否收到客戶投訴受理監(jiān)督記錄表 。受理客戶、消費(fèi)者咨詢后如果受理人員可以回答要當(dāng)場(chǎng)向客戶答復(fù)如果無法回答受理人員應(yīng)當(dāng)將客戶咨詢事宜記錄后將客戶咨詢受理監(jiān)督記錄表呈報(bào)整頓辦主任簽發(fā)處理意見并轉(zhuǎn)至市局相關(guān)部門責(zé)任人（營(yíng)銷、物流、專賣）做進(jìn)一步處理。對(duì)待客戶、消費(fèi)者合理的建議受理人員做詳細(xì)記錄后將客戶建議受理記錄表 呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、 相關(guān)部門簽發(fā)意見通過充分的論證研究確定是否可行對(duì)于客戶合理的建議要及時(shí)加以改正。接受客戶、消費(fèi)者舉報(bào)受理人員要對(duì)舉報(bào)人信息及舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)記錄并做好保密工作將

4、客戶舉報(bào)受理監(jiān)督記錄表 立即呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批示按照批示意見轉(zhuǎn)至相關(guān)單位或部門責(zé)任人處理。監(jiān)控中心負(fù)責(zé)接收省客戶投訴中心派發(fā)的投訴受理單做好投訴受理單的傳遞、處理、跟蹤、反饋等環(huán)節(jié)的工作。各縣局（營(yíng)銷部）和市局相關(guān)部門（營(yíng)銷、物流、專賣）要及時(shí)反饋近期在營(yíng)銷政策、 專賣管理、貨源分配等方面的情況便于監(jiān)控中心及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)準(zhǔn)確回答客戶提出的問題。各縣局（營(yíng)銷部）必須確定相關(guān)部門負(fù)責(zé)人作為投訴處理的第一責(zé)任人負(fù)責(zé)接收市局監(jiān)控中心派發(fā)的客戶投訴、咨詢、舉報(bào)等并進(jìn)行傳遞、處理、反饋。（二）處理反饋、涉及被投訴的單位或相關(guān)部門必須在接到客戶投訴受理監(jiān)督記錄表 后的兩個(gè)工作日內(nèi) （一般情況為兩個(gè)工作日特殊情況可

5、適當(dāng)延期但不可超過七個(gè)工作日遇節(jié)假日順延） 對(duì)相關(guān)投訴進(jìn)行有效的處理。首先受訴單位或部門的第一責(zé)任人應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查分析查明造成投訴的前因后果落實(shí)責(zé)任追究制將責(zé)任落實(shí)到具體責(zé)任人并根據(jù)實(shí)際情況提出具體的切實(shí)可行的解決方案重大問題處理方案應(yīng)提交分管領(lǐng)導(dǎo)審核批示指定相關(guān)部門對(duì)投訴進(jìn)行整改第一責(zé)任人對(duì)整改情況進(jìn)行檢查后通過郵箱或傳真的方式及時(shí)向監(jiān)控中心反饋處理結(jié)果投訴受理人員對(duì)投訴處理過程進(jìn)行全程跟蹤。、涉及受理咨詢的單位或相關(guān)部門必須在接到客戶咨詢受理監(jiān)督記錄表的當(dāng)日向客戶做出答復(fù)并及時(shí)向監(jiān)控中心反饋答復(fù)結(jié)果。、涉及受理舉報(bào)的單位或相關(guān)部門必須在接到客戶舉報(bào)受理監(jiān)督記錄表的兩個(gè)工作日 （一般情況為兩

6、個(gè)工作日特殊情況可適當(dāng)延期但不可超過七個(gè)工作日遇節(jié)假日順延） 對(duì)舉報(bào)進(jìn)行有效的處理并及時(shí)向監(jiān)控中心反饋處理結(jié)果監(jiān)控中心對(duì)處理過程進(jìn)行全程跟蹤。、監(jiān)控中心接到省客戶投訴中心派發(fā)的投訴受理單后的三個(gè)工作日內(nèi)（一般情況為三個(gè)工作日特殊情況可適當(dāng)延期）對(duì)相關(guān)投訴進(jìn)行有效的處理（流程略）并及時(shí)通過投訴信息系統(tǒng)向省客戶投訴中心反饋處理結(jié)果。（三）回訪督辦監(jiān)控中心將依據(jù)投訴、咨詢、舉報(bào)處理反饋內(nèi)容在反饋當(dāng)天對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪對(duì)客戶滿意的處理結(jié)果立即提交分管領(lǐng)導(dǎo)審查確定是否需進(jìn)入二次派單階段若客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意、有處理不當(dāng)或有弄虛作假的行為監(jiān)控中心將進(jìn)行質(zhì)詢同時(shí)以二次派單的形式要求相關(guān)單位重新處理并由市局（公司）整頓辦負(fù)責(zé)督辦。對(duì)于無故拖延不辦的監(jiān)控中心將提交市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門形成三次派單進(jìn)行督查和指導(dǎo)責(zé)成處理。（四）通報(bào)信息監(jiān)控中心定期系統(tǒng)分析投訴數(shù)量、類型、處理情況等提出整改建議通報(bào)全市。（五）責(zé)任追究各縣局（營(yíng)銷部）和市局相關(guān)部門要確實(shí)對(duì)客戶所投訴、咨詢、建議、舉報(bào)的問題引起高度重視不得出現(xiàn)拖拉、 推諉、舞弊等現(xiàn)象在受理、處理、反饋的每一個(gè)環(huán)節(jié)中都要以嚴(yán)肅、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度第一時(shí)間解決客戶的不滿做好客戶的溝通解釋工作以達(dá)到客戶的最大滿意。市局