銷售、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文件

1、銷售、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文件銷售人員日常工作規(guī)范一、 本制度為公司下屬從事房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售人員業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文件。二、 熱線電話（一）上班時間（包括午休），熱線電話必須有人在崗，接聽電話。（二）嚴(yán)禁非公司正式員工或外單位人員代接聽熱線電話。（三）在崗銷售人員必須在鈴響三聲內(nèi)接聽電話。（四）以下基本順序接聽熱線：1、 拿起電話，首先要說：“您好”，并報物業(yè)名稱。2、 詢問對方姓名，或問“請問您貴姓？”3、 回答對方提出的問題。4、 根據(jù)電話交談時間長短，按以下順序介紹物業(yè)情況：1） 起價、均價；2） 戶型種類、面積及使用率；3） 地理位置；4） 項目規(guī)模、工程進(jìn)度及交付時間；5） 交付標(biāo)準(zhǔn)；6）

2、環(huán)境；7） 物業(yè)管理費；8） 項目優(yōu)勢。5、 向?qū)Ψ皆儐柭?lián)系方式、約定上門時間。如有可能詢問信息來源。6、 最后說“謝謝、再見”，并確認(rèn)對方已放下電話，再收線。7、 收線后，當(dāng)場在客戶接待登記表上進(jìn)行記錄。8、 一般情況下，收到電話后7天之內(nèi)銷售人員應(yīng)進(jìn)行再次電話跟進(jìn)。（五） 熱線電話的秩序維護(hù)工作由當(dāng)班主管負(fù)責(zé)。如有出現(xiàn)違反第（一）、（二）、（三）規(guī)定情況，當(dāng)班主管將負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。三、 接待上門客戶（一） 銷售人員必須立即起立，并與客戶打招呼。招呼標(biāo)準(zhǔn)用語是：1、 “您好！” 2、“請問您是來看房的嗎” 3、“您之前和我們聯(lián)系過嗎？”（二） 如果屬其它銷售人員的客戶，必須立即與銷售人員取得聯(lián)系

3、，并安排客戶就座后方可離開。（三） 不得讓客戶單獨等待時間超過十五分鐘，如遇特殊情況，銷售人員無法在十五分鐘之內(nèi)接待，必須向客戶說明原因并征得客戶的同意，或者請示主管安排人員代為接洽。（四） 接待第一次上門客戶時，銷售人員按下列基本程序介紹物業(yè)：1、 根據(jù)沙盤講解物業(yè)的基本情況；2、 帶領(lǐng)客戶查驗證照并予以講解；3、 陪同客戶參觀樣板間，進(jìn)入樣板間按以下順序介紹；1） 客廳2） 廚房3） 主臥4） 次臥4、 參觀樣板間后，引客戶入座?？蛻羧胱戤吅?，銷售人員方可就座。5、 銷售人員就座后，必須按公司統(tǒng)一要求和口徑向客戶進(jìn)行詳盡講解。6、 洽談完畢，必須將客戶送至門外，并目送30秒后，方可進(jìn)屋。

4、7、 客戶離開后，銷售人員必須當(dāng)場在客戶接待登記表上記錄。8、 一般情況下，銷售人員必須在一天之內(nèi)對該客戶進(jìn)行電話跟進(jìn)，最遲不得超過兩天。（五） 接待客戶的管理工作由當(dāng)班主管負(fù)責(zé)。（六） 接待客戶時應(yīng)注意的行為規(guī)范。1、 未征得客戶的同意，嚴(yán)禁吸煙。如客戶是女性，即使已征得同意，也應(yīng)減少吸煙量。2、 參觀樣板間時，銷售人員應(yīng)主動幫助客戶拿鞋套、穿鞋套。3、 銷售人員必須在確認(rèn)安全的前提下，方可帶領(lǐng)客戶進(jìn)入施工現(xiàn)場，同時必須給所有進(jìn)場人員配戴安全帽，并在前引道。4、 如遇惡劣天氣，銷售人員必須主動為準(zhǔn)備的客戶提供必要的幫助，例如呼喚車輛、提供鞋套、提供雨具等。5、 銷售人員在引客戶入座之前，首先

5、必須確認(rèn)桌椅是否已經(jīng)清潔，如未清潔，先安排清潔方引客戶入座。四、 簽定購單注意事項（一） 銷售人員在與客戶簽訂定購單之前，必須向銷控人員再次確認(rèn)房號。（二） 銷售人員在客戶簽訂定購單之前，必須對之前約定的條件、條款進(jìn)行再次確認(rèn)。（三） 簽訂定購單時，必須向客戶說明定購單的作用以及雙方在定購單中所要承擔(dān)的責(zé)任、義務(wù)和所享受的權(quán)利。（四） 銷售人員必須協(xié)助客戶服務(wù)部做好以下工作：1、 發(fā)放簽約資料準(zhǔn)備通知以及按揭相關(guān)資料。2、 預(yù)約、跟進(jìn)簽約日期。3、 簽約前與客戶服務(wù)部進(jìn)行客戶的交底。4、 協(xié)助客戶服務(wù)部辦理各種簽批、確認(rèn)手續(xù)。（五） 其他基本工作程序參照公司制定的定購單管理規(guī)定執(zhí)行。五、 簽訂

6、合同注意事項（一） 除非特殊情況，簽約時原則上要求銷售人員在場。（二） 簽約時，銷售人員作為公司一員必須配合公司客戶服務(wù)部或律師的工作。如遇客戶提出一些特殊條款或公司難以接受的條款，銷售人員必須配合公司簽約人員做好客戶的解釋工作。任何一位銷售人員都有義務(wù)、責(zé)任保持公司對外的統(tǒng)一形象。（三） 公司授權(quán)客戶服務(wù)部或律師負(fù)責(zé)簽約工作，因此，如遇難以掌握或難以處理的合同條款，項目公司領(lǐng)導(dǎo)只聽取授權(quán)人的請示。銷售人員如有異議，只能向主管或部門經(jīng)理反映，由主管或部門經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。（四） 簽訂預(yù)售合同的基本工作程序參照公司制定的簽約管理規(guī)定執(zhí)行。六、 簽訂合同后的后續(xù)工作及注意事項（一） 簽訂合同后，銷售人

7、員至少每個月必須與客戶聯(lián)系一次，逢重要節(jié)日，至少必須電話問候。（二） 簽訂合同后，至少每半個月銷售人員必須向公司有關(guān)部室、有關(guān)人員了解客戶付款、按揭、工程變更等工作落實情況，并主動提供配合。（三） 房屋交付前一個月，銷售人員必須開始收集客戶所購房屋的第一手房屋狀況資料，對客戶收樓可能會產(chǎn)生消極影響的因素，必須及時以書面形式上報部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理向有關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)反饋。（四） 房屋交付時，除遇特殊情況，原則上要求銷售人員陪同辦理收樓手續(xù)。（五） 客戶入住時，銷售人員應(yīng)為客戶提供人員服務(wù)，服務(wù)包括職責(zé)范圍以內(nèi)，也包括職責(zé)范圍以外。客戶請求服務(wù)，銷售人員不得以任何方式加以拒絕或推脫?？蛻舴?wù)部基

8、本工作內(nèi)容一、 本工作程序為公司下屬從事房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶服務(wù)部員工業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文件。二、 工作內(nèi)容1、 項目開發(fā)期工作項目名稱工 作 內(nèi) 容支持文件銷售面積預(yù)測獲得最終定稿圖紙現(xiàn)場考察出具分?jǐn)傇瓌t（各相關(guān)部門匯簽）測繪單位計算數(shù)據(jù)公司預(yù)算部計算數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)核對提供銷售面積山東省、江蘇省市房屋土地管理局相關(guān)規(guī)定選擇物業(yè)公司確定物業(yè)管理目標(biāo)選擇入圍公司考察、招標(biāo)、評標(biāo)確定物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理委托合同擬定、報批物業(yè)管理公約確定物業(yè)管理公司確定物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)草擬文本律師修改報市小區(qū)辦獲得批文協(xié)助取得預(yù)售許可證提供銷售面積提供物業(yè)管理公約批文在房地局建立房屋資料檔案購買合同江蘇省市房屋土地管理局相關(guān)

9、規(guī)定制作項目銷控系統(tǒng)建立內(nèi)部房屋資料檔案編制銷控表單與銷售部建立銷控核對程序擬定預(yù)售合同及補充協(xié)議草擬文本律師修改報房地局制作合同文本印章擬定兩書草擬文本公司內(nèi)部各相關(guān)部門確認(rèn)內(nèi)容律師修改2、 項目銷售期工作項目名稱工 作 內(nèi)容支持文件折扣審批業(yè)務(wù)員在簽訂定購單前報審折扣；已確認(rèn)折扣并在定購單上簽字的，簽署定購單后，交客服部審核：折扣審批是否符合程序及權(quán)限的規(guī)定。銷售折扣審批權(quán)限定購單審核業(yè)務(wù)員簽訂定購單；客服部審核：銷控狀況、房號、折扣審批、付款方式及日期、所購房屋面積、成交金額的計算、定購單有關(guān)條款的約定、客戶情況及有效的聯(lián)系方式、工程變更、其他特殊要求、定金的繳納。各部門存檔；認(rèn)定定購單

10、有效期；定購單有效期延長時，相應(yīng)的處理。定購單管理規(guī)定銷控管理（涉及預(yù)放房及退房管理）對房屋的任何一種變化，均須在不遲于一個工作日內(nèi)在銷控表上加以標(biāo)注；在房屋狀態(tài)發(fā)生變化時，均須在不遲于一個工作日內(nèi)將書面通知單下發(fā)至銷售部銷控員；每周五，與銷售部銷控員核對銷控。銷售部內(nèi)部銷售統(tǒng)計、控制工作規(guī)范定購單變更業(yè)務(wù)員報審定購單的變更；審批通過后，銷售部將定購情況變更審批單下發(fā)至客服部、財務(wù)部各存一份；客服部、財務(wù)部在接到審批通過的定購情況變更審批單后，針對變更內(nèi)容，對銷售臺帳、銷售流水賬、客戶資料、電腦中有關(guān)記錄等作相應(yīng)變更。銷售合同談判及簽訂簽訂定購單，業(yè)務(wù)員應(yīng)向客戶提供空白合同復(fù)印件；客戶代表向業(yè)

11、務(wù)員了解客戶情況；客戶代表與客戶預(yù)約簽約時間；客戶代表、業(yè)務(wù)員、律師共同作簽約準(zhǔn)備；客戶代表、業(yè)務(wù)員、律師共同現(xiàn)場完成簽約；合同條款變更審批；合同蓋章；合同預(yù)售登記；合同移交辦理按揭的律師事務(wù)所（或銀行）、公司財務(wù)部及客戶；客戶繳納房款，簽約所需各項稅費；轉(zhuǎn)結(jié)各代收代繳稅費；合同條款變更、審批客戶代表填寫合同條款變更審批單；由相應(yīng)權(quán)限人審批；審批單存檔。工程變更審批受理工程變更申請單；報相關(guān)部門審批；申請單客戶簽字，最終確認(rèn)審批同意的項目；申請單存檔，轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門；跟蹤工程變更落實情況；書面記錄變更核實情況；填制工程實際變更一覽表并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門；填制工程增減費收付明細(xì)表并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。客戶工程

12、變更管理程序預(yù)售登記結(jié)轉(zhuǎn)公證費、將授權(quán)委托書公證；結(jié)轉(zhuǎn)印花稅、外地人在京購房手續(xù)費；在江蘇省市房地產(chǎn)網(wǎng)作網(wǎng)上登記；辦理外地人在京購房手續(xù)；辦理合同預(yù)售登記。江蘇省市房屋土地管理局相關(guān)規(guī)定辦理客戶銀行按揭提供辦理銀行按揭所需材料一覽表；計算辦理按揭所需相關(guān)費用；約定客戶、律師、保險公司、銀行信貸員共同完成相關(guān)手續(xù)；開具首付款發(fā)票；向律師或銀行轉(zhuǎn)交合同文本并作簽收；如有客戶代轉(zhuǎn)保險費、律師費等，辦理結(jié)轉(zhuǎn)手續(xù)；代客戶領(lǐng)取貸款合同、保險合同、保險發(fā)票、律師費發(fā)票等，轉(zhuǎn)交客戶并作簽收；與銀行信貸員溝通，如每月需公司代客戶墊付銀行按揭還款時，領(lǐng)取支票，及時還款；催收公司替客戶墊付的銀行按揭月還款。銀行按揭

13、工作流程客戶房款收取填寫交款通知單，注明所收款項的明目；根據(jù)回執(zhí)聯(lián)，登記客戶資料卡、銷售臺帳、銷售流水賬及電子版表單等?？蛻艚豢畈僮饕?guī)程客戶房款催繳出具已簽約客戶付款情況一覽表；電話提醒客戶，催收款項；發(fā)催款函；發(fā)預(yù)放房通知書；發(fā)預(yù)放房通知單給銷售部銷控員，并對房屋銷控狀態(tài)作更改；發(fā)放房通知書；發(fā)放房通知單給銷售部銷控員，并對房屋銷控狀態(tài)作更改；開催款會、信函存檔。應(yīng)收樓款管理規(guī)定客戶違約處理填寫客戶違約處理審批單；報律師出具法律意見；報相關(guān)部門提請意見；相關(guān)權(quán)限人審批；發(fā)律師函；資料存檔。 客服工作日志填寫客服工作日志；每周對日志內(nèi)容錄入電腦；資料存檔?？蛻敉对V處理受理客戶投訴；填寫投訴記錄

14、表；回答或回復(fù)客戶的問題；書面回復(fù)報批；解決問題3個工作日內(nèi)必須完成回復(fù)。客戶聯(lián)誼出具聯(lián)誼活動策劃書；款項申請；發(fā)函或電話通知客戶?？蛻糇咴L走訪前2日預(yù)約客戶：走訪地點、日期、時間；按時走訪客戶；處理客戶所提事宜；走訪記錄錄入電腦；走訪記錄存檔?？蛻艚哟顚懣头ぷ魅罩?；處理客戶所提事宜；接待記錄錄入電腦；接待記錄存檔?？蛻敉ㄓ嵠鸩菘蛻敉ㄓ?；每月15日寄發(fā)客戶通訊；通訊存檔。寄發(fā)卡片記錄客戶（家人）生日；寄發(fā)生日卡；寄發(fā)節(jié)日賀卡；送新婚賀卡等?？蛻敉鶃硇藕幚砜蛻魜砗峒皟?nèi)容；回復(fù)來函；以下信函必須加蓋公司印章：催款信、預(yù)放通知書、放房通知書、入伙通知書、結(jié)算通知書、以公司名義對客戶的其他正式

15、信函；向客戶發(fā)送的所有加蓋公司印章的信函必須以特快專遞的形式寄發(fā)，特快專遞郵簽回執(zhí)貼在存底原件的左上角后存入客戶個人檔案。如有地址變更，須要求客戶作書面確認(rèn)；根據(jù)地址變更單，更改各相關(guān)資料。將變更后的新地址，書面通知律師與客戶往來信函管理規(guī)定客戶合同管理制作客戶領(lǐng)取合同登記表；為客戶轉(zhuǎn)交合同。客戶資料檔案管理建立客戶資料檔案袋填寫存檔資料目錄建立電子版客戶資料錄入數(shù)據(jù)須存檔內(nèi)容：認(rèn)購書商品房買賣合同客戶資料卡交款通知單回單客戶往來信函入伙通知書其他建立客戶檔案管理規(guī)定客戶各類變更受理客戶變更申請，填寫變更審批單，回復(fù)客戶審批結(jié)果；如果客戶所提變更涉及房款變化的，則客服部、財務(wù)部均根據(jù)已審批通過

16、的變更審批單對銷售各賬目等做出相應(yīng)調(diào)整、變更。資料存檔客戶更名、過戶受理客戶更名、過戶的變更申請?zhí)顚懽兏鼘徟鷨位貜?fù)客戶審批結(jié)果如可以變更，則：與客戶簽定變更過戶所需相關(guān)文件通知客戶提交相關(guān)資料、繳納所需稅費協(xié)助律師取得變更所需合同文本協(xié)助客戶完成銀行按揭提前還貸的手續(xù)辦理合同預(yù)售登記變更過戶手續(xù)合同存檔、移交銷售臺帳、銷售流水帳、客戶資料卡的記錄制作銷售臺帳文本格式制作客戶資料卡的文本格式準(zhǔn)備銷售流水帳所需之帳簿建立電子版相關(guān)帳目根據(jù)交款單回單，記錄銷售流水帳客戶下定后，開始記錄銷售臺帳客戶簽定合同后，開始登記客戶資料卡如客戶發(fā)生換房、退房或公司放房等情況，不遲于一個工作日將相關(guān)帳目加以變更制

17、作銷售統(tǒng)計報表、報告制作銷售周報、制作銷售月報制作銷售月統(tǒng)計報告制作未簽約客戶登記表制作已簽約客戶應(yīng)付款一覽表制作按揭辦理進(jìn)度一覽表代收代繳客戶費用的收取、結(jié)轉(zhuǎn)填寫代收代繳客戶費用明細(xì)表報財務(wù)部核實；申領(lǐng)費用；在各相應(yīng)臺帳中作費用轉(zhuǎn)出。寄發(fā)各類法律文書提供項目或客戶的基本情況；與律師探討事件過程；報審律師出具的法律文書；以特快專遞形式寄發(fā)；按要求存檔。客戶糾紛、訴訟處理提供律師所需各相關(guān)文件；申請訴訟費用；判決書轉(zhuǎn)交財務(wù)部門存檔、部門存復(fù)印件。3、 項目交付期工作項目名稱工 作 內(nèi) 容支持文件銷售面積實測現(xiàn)場具備實測條件；準(zhǔn)備測繪圖紙；出具分?jǐn)傇瓌t；現(xiàn)場測繪；計算面積；確認(rèn)土地、房屋面積報告銷

18、售面積誤差處理制作銷售面積與實測面積誤差報表；誤差情況數(shù)據(jù)分析；因誤差而產(chǎn)生的違約責(zé)任后果分析；出具處理意見；律師提供法律文件；與客戶簽訂銷售面積、結(jié)算后合同總價的確認(rèn)單客戶代表內(nèi)部查驗房屋制定內(nèi)部查驗標(biāo)準(zhǔn)；查驗房屋、確認(rèn)工程變更結(jié)果；填寫驗房單、填寫返修單；確認(rèn)返修結(jié)果；協(xié)助完成工程部與物業(yè)公司間的項目驗收、交接工作房屋交付前準(zhǔn)備準(zhǔn)備相關(guān)法律文件；客戶付款情況結(jié)算；客戶逾期付款違約金的計算；辦理入伙時所需交納的各項費用的計算；寄發(fā)樓款結(jié)算通知書及逾期付款違約金計算書；寄發(fā)入伙通知書、辦理入伙時所需交納的各項費用計算書及房屋交付說明；準(zhǔn)備房屋鑰匙房屋集中交付布置交樓現(xiàn)場；安排交樓的服務(wù)內(nèi)容；接

19、待客戶驗房、填寫返修單、進(jìn)行房屋返修；戶簽署交樓文件；客戶繳納各項費用/開具各類發(fā)票；受理客戶投訴接待客戶投訴；約相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場勘察；協(xié)調(diào)解決客戶問題；與客戶談判；協(xié)助相關(guān)部門完成事故責(zé)任方的判別；填寫客戶投訴登記表、完成審批流程；客戶投訴登記表復(fù)印轉(zhuǎn)交相關(guān)部門存檔；與客戶簽訂備忘錄、就客戶損失進(jìn)行賠償；賠償具體方式、金額書面通知預(yù)算部門統(tǒng)計客戶投訴內(nèi)容及投訴率將客戶投訴在電腦中作記錄；每月分施工段進(jìn)行統(tǒng)計：投訴內(nèi)容、投訴率等。協(xié)助完成集中交樓后與物業(yè)的交接工作提供空白返修單收物業(yè)公司轉(zhuǎn)發(fā)的返修單相關(guān)聯(lián)處理個別突發(fā)事件4、 項目后期工作項目名稱工 作 內(nèi) 容支持文件準(zhǔn)備并提交政府相關(guān)部門要求

20、的資料檔案江蘇省市計委或建委關(guān)于項目的可行性研究報告的“批復(fù)”；江蘇省市城市規(guī)劃管理局批準(zhǔn)的建設(shè)用地規(guī)劃許可證及其附件該工程用地圖一份；與江蘇省市國土資源和房屋管理局簽訂的江蘇省市城鎮(zhèn)國有土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓合同及其附件或江蘇省市城鎮(zhèn)國有土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓合同及其附件；江蘇省市國土資源和房屋管理局批準(zhǔn)的國有土地使用證；江蘇省市國土資源和房屋管理局批準(zhǔn)的江蘇省市商品房外銷許可證；江蘇省市城市規(guī)劃管理局批準(zhǔn)的建設(shè)工程規(guī)劃許可證；江蘇省市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會批準(zhǔn)的建設(shè)工程開工證；項目竣工的單位工程驗收記錄；項目竣工的江蘇省市建設(shè)工程竣工驗收備案表；項目實測結(jié)果的江蘇省市房屋登記表，江蘇省市宗地登記表；江蘇省市房屋土

21、地管理局相關(guān)規(guī)定協(xié)助完成地價款的核實工作提供所有交納地價款的發(fā)票復(fù)印件江蘇省市房屋土地管理局相關(guān)規(guī)定取得項目的產(chǎn)權(quán)證、國有土地使用證填寫江蘇省市房屋所有權(quán)登記表，江蘇省市城鎮(zhèn)房地產(chǎn)權(quán)屬位置示意圖，江蘇省市城鎮(zhèn)房地產(chǎn)權(quán)屬四至表；上交舊的國有土地使用證，按照實測結(jié)果換發(fā)新的國有土地使用證 ；攜帶領(lǐng)取人身份證領(lǐng)取產(chǎn)權(quán)證、國有土地使用證江蘇省市房屋土地管理局相關(guān)規(guī)定在交易所相關(guān)部門備案提交項目的房產(chǎn)證、國有土地使用證、江蘇省市商品房外銷許可證、營業(yè)執(zhí)照、江蘇省市房屋登記表、江蘇省市宗地登記表、預(yù)售登記時電腦輸機的大表中與現(xiàn)房房號、面積等的對照表，經(jīng)公證的承辦人身份證明及授權(quán)委托書江蘇省市房屋土地管理局

22、相關(guān)規(guī)定協(xié)助律師、客戶辦理完成小產(chǎn)權(quán)分割工作寄發(fā)辦理產(chǎn)權(quán)立契過戶所需資料及各項稅費的通知書；作為發(fā)展商提供小產(chǎn)權(quán)分割過程中的必要配合江蘇省市房屋土地管理局相關(guān)規(guī)定客戶服務(wù)代表制度一、 本制度為公司下屬從事房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶服務(wù)工作人員業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文件。二、 客戶服務(wù)代表制度客戶服務(wù)代表制度是公司實現(xiàn)對客戶提供全方位服務(wù)的實施形式，是公司客戶服務(wù)的具體體現(xiàn)，是被公司要求嚴(yán)格執(zhí)行的工作制度。（一） 客戶服務(wù)代表制度的執(zhí)行客戶服務(wù)代表制度的執(zhí)行由客戶服務(wù)部所屬客戶服務(wù)代表負(fù)責(zé)執(zhí)行?？蛻舴?wù)代表采取一站式服務(wù)，每位客戶服務(wù)代表對固定的客戶進(jìn)行服務(wù)，并負(fù)責(zé)日常的相關(guān)事務(wù)。（二） 客戶服務(wù)代表制度的服務(wù)原則

23、對客戶負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)就是對客戶負(fù)責(zé)。（三） 客戶服務(wù)代表制度的職能1、 為公司所有客戶提供專職、全方位服務(wù)。2、 集中接待和處理客戶各類投訴。3、 負(fù)責(zé)簽約過程中的全部工作等。4、 協(xié)助客戶辦理銀行按揭。5、 負(fù)責(zé)應(yīng)收帳款的催收、管理工作及合同違約條款的執(zhí)行工作。6、 集中統(tǒng)一辦理退房、退款申請。7、 負(fù)責(zé)工程變更的落實工作。8、 負(fù)責(zé)交樓的各項工作、與物業(yè)公司的協(xié)調(diào)工作及工程返修落實工作。9、 公司安排的其他工作。三、 客戶代表制度人員設(shè)置（一） 結(jié)構(gòu)設(shè)置圖 客戶服務(wù)部經(jīng)理 客戶代表 綜合事務(wù)人員（二） 人員編制客戶代表部的客戶服務(wù)代表依照以下標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置：1、 別墅項目：每60

24、-80戶設(shè)客戶服務(wù)代表1名；2、 公寓項目：每120-140戶設(shè)客戶服務(wù)代表1名；3、 住宅項目：每160-200戶設(shè)客戶服務(wù)代表1名。四、 客戶服務(wù)代表授權(quán)范圍（一） 代表公司對客戶提供全方位售后服務(wù)。（二） 授權(quán)客戶意見、建議及投訴受理、協(xié)調(diào)、解決、反饋、跟蹤等工作。（三） 代表公司與客戶談判，簽訂商品房買賣合同，并辦理預(yù)售登記。（四） 授權(quán)在商品房買賣合同條款范圍內(nèi)對客戶違約行為的處理。（五） 授權(quán)對公司內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查指導(dǎo)、監(jiān)督、改進(jìn)。（六） 授權(quán)監(jiān)督執(zhí)行公司在價格、付款方式、折扣等有關(guān)方面的明文規(guī)定。（七） 授權(quán)一切不涉及到本公司經(jīng)濟利益的客戶承諾及承諾的兌現(xiàn)工作。（八） 授

25、權(quán)不涉及到本公司經(jīng)濟利益的合同條款的變更和補充。（九） 涉及到本公司經(jīng)濟利益的承諾授權(quán)范圍：1、 大產(chǎn)權(quán)證在入伙后二年以上辦理完畢的承諾；2、 工程部確認(rèn)的工程變更、增減的承諾；3、 在商品房買賣合同條款范圍內(nèi)對客戶違約行為的處理后退還余款的承諾；4、 面積誤差在3%以上公平對等的違約處理條款約定的承諾；5、 公司在廣告及樓書中已明確的承諾。（十） 入伙后工程返修期限的承諾。（十一） 經(jīng)公司及律師確認(rèn)完全由本公司承擔(dān)違約責(zé)任，根據(jù)已簽訂的商品房買賣合同有關(guān)條款規(guī)定，全權(quán)代表公司與客戶談判并做出最終處理決定。（十二） 公司明文的其他授權(quán)。五、 客戶服務(wù)代表工作職責(zé)（一） 訂商品房買賣合同1、 商

26、品房買賣合同是由當(dāng)?shù)胤康鼐钟≈频恼胶贤谋炯肮居≈频难a充協(xié)議組成，買賣雙方另行約定的補充協(xié)議、戶型圖、付款辦法、設(shè)備和裝修說明等為附件。2、 客戶服務(wù)代表在客戶簽署定購單、繳付定金后，與銷售人員溝通定房客戶個人情況，并提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。3、 客戶服務(wù)代表負(fù)責(zé)在定購單約定期限內(nèi)與客戶預(yù)約簽約時間，并通知律師。4、 定購單管理如有其他狀況，按照相關(guān)文件規(guī)定處理。5、 商品房買賣合同文本及補充協(xié)議、附件等文件由律師統(tǒng)一保管。6、 商品房買賣合同合同及附件是否齊全，空白欄填列是否正確。7、 合同金額及付款方式、日期是否與訂購單相符。8、 合同條款變更和補充協(xié)議的處理按照相關(guān)文件規(guī)定處理。9、 一般

27、變更和補充，由客戶服務(wù)代表按照相關(guān)文件規(guī)定的授權(quán)范圍處理。重大變更和補充，必須由客戶服務(wù)代表報客戶服務(wù)部經(jīng)理簽署意見，報分管副總經(jīng)理審批。（注：重大變更和補充是指與公司有關(guān)政策有重大原則性出入的條款變更和補充。主要指付款方式重大變動、雙方違約處理、房屋使用率、房屋裝修和設(shè)備、物業(yè)管理費、產(chǎn)權(quán)辦理期限等變更條款。）（二） 受理工程變更（參照客戶工程變更管理程序執(zhí)行）（三） 收取客戶交款（1）客戶交款時，一律先由客戶服務(wù)客戶代表填寫交款通知單。（2）財務(wù)部收到款項和交款通知單后，向客戶開具收據(jù)或發(fā)票。（3）如遇客戶匯款，客戶匯款到帳后則由財務(wù)部通知客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部客戶代表核實付款人后開具交

28、款通知單。（四） 客戶溝通、聯(lián)絡(luò)1、 走訪客戶走訪要求每個月的第三周進(jìn)行。每次走訪客戶人數(shù)不少于2人?？头刻崆?-2天與要走訪的客戶聯(lián)系，約定時間、地點，并簡要告知走訪內(nèi)容。每兩個月定期走訪客戶，走訪前走訪人員必須攜帶客戶接待記錄及公司近況，必須按時對客戶進(jìn)行走訪，嚴(yán)禁擅自取消預(yù)約且不告知客戶以及未按約定時間準(zhǔn)時赴約。 走訪中，首先交換名片，說明走訪目的、內(nèi)容，請客戶對近期發(fā)現(xiàn)的問題提出意見和建議。作好詳實記錄，對能夠解答的問題予以答復(fù)。走訪結(jié)束后，走訪人應(yīng)將訪問記錄進(jìn)行整理上報部門經(jīng)理，并由部門經(jīng)理與有關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，盡快解決問題。及時反饋不能解決的問題給上級領(lǐng)導(dǎo)。隨時給客戶答復(fù)，然后進(jìn)行

29、跟蹤監(jiān)督，不斷給客戶反饋進(jìn)展情況。將整理的訪問記錄送上級領(lǐng)導(dǎo)存檔。2、 客戶聯(lián)誼每逢元旦、春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、國慶節(jié)舉辦客戶聯(lián)誼活動。客戶聯(lián)誼活動是為了解服務(wù)現(xiàn)狀和客戶需求，解決服務(wù)過程中的問題，提高服務(wù)質(zhì)量。配合銷售進(jìn)行必要的客戶聯(lián)誼工作。每半年至少召開一次客戶座談會，會議召開前需明確會議時間、地點和議題，書面通知客戶參加，并作好會議記錄。3、 寄發(fā)客戶賀卡及信函1） 每周二給本周過生日的客戶寄發(fā)生日賀卡。2） 在知道客戶親屬的生日后，同樣寄發(fā)。3） 每逢元旦、春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、國慶節(jié)，應(yīng)寄送賀卡給客戶。4） 每月15日必須給所有的客戶寄發(fā)公司通訊以及項目進(jìn)度情況。4、 客戶接待1）

30、客戶接待工作由客戶服務(wù)代表專人負(fù)責(zé)。如專職人員不在場，客戶服務(wù)部其他工作人員有義務(wù)臨時接待。2） 現(xiàn)場或電話接待客戶時，接待人員必須將客戶的談話記錄如實認(rèn)真地記錄在客戶代表工作日志上。3） 如在接待人員能力或授權(quán)范圍內(nèi)，接待人員應(yīng)當(dāng)場予以解決，并將處理結(jié)果及客戶意見記錄在客戶代表工作日志中。4） 如不在接待人員能力、授權(quán)范圍內(nèi)或處理結(jié)果仍不能令客戶滿意，接待人員應(yīng)當(dāng)即或事后向客戶服務(wù)部經(jīng)理匯報。5） 客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)實際情況，如在公司授權(quán)范圍內(nèi)或在不影響公司原則的情況下，提出處理意見，并在接待后48小時以內(nèi)答復(fù)客戶。如未在公司授權(quán)范圍內(nèi)，則逐級上報分管副總經(jīng)理直至總經(jīng)理。6） 如涉及到其他部

31、門，則以協(xié)調(diào)會或工作聯(lián)系函形式要求有關(guān)部門在規(guī)定的時間內(nèi)提出處理辦法或解決方案，期間接待人員必須及時跟進(jìn)，并將進(jìn)度向客戶通報。7） 所有客戶接待工作結(jié)束后，客戶服務(wù)部必須將一手原始資料存入客戶檔案。8） 為了杜絕拖沓行為，分清責(zé)任，接待人員必須將每周客戶代表工作日志送交客戶服務(wù)部經(jīng)理簽字。（五） 客戶情況變更1、 客戶違約而中止并注銷合同及因客戶購買身份證變更而變更或注銷合同，合同的變更及注銷由客戶服務(wù)代表報經(jīng)理簽批即可生效；2、 因客戶認(rèn)定我公司原因而要求中止并注銷合同及客戶轉(zhuǎn)賣合同時涉及到公司財務(wù)問題或涉及公司工作人員而變更或注銷合同，須由客戶服務(wù)代表報經(jīng)理簽署意見報分管副總經(jīng)理審批。（六

32、） 處理投訴及糾紛1、 客戶服務(wù)代表負(fù)責(zé)處理電話投訴、信件投訴、直接投訴等形式的投訴。2、 客戶服務(wù)代表應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴記錄表。3、 能回答或解決的問題要立即給予回答或解決，不能回答或解決的問題應(yīng)在48小時內(nèi)給予答復(fù)。對所有不能馬上解決的問題要一直跟蹤監(jiān)督，反饋給客戶，直至完成。4、 如以書面形式回復(fù)客戶，書面回復(fù)必須報分管副總經(jīng)理簽批。5、 對于無法解決的客戶投訴，或客戶要求法律途徑解決的投訴一律按法律糾紛處理。（七） 投訴及糾紛回訪1、 任何投訴及糾紛必須進(jìn)行回訪。2、 回訪由客戶服務(wù)代表在事件解決后3日內(nèi)與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系。3、 有投訴及糾紛的客戶作為日常工作的重點，予以關(guān)注。4、 回

33、訪記錄要如實填寫客戶回訪記錄表，對特殊情況要備注清楚。（八） 收取應(yīng)收樓款（參照應(yīng)收樓款催收基本程序執(zhí)行）（九） 辦理銀行按揭手續(xù)1、 客戶代表每周一上午取得最新的按揭辦理進(jìn)度表。2、 確認(rèn)客戶首付已全部到賬且合同已在當(dāng)?shù)胤康鼐洲k理完預(yù)售登記，客戶代表根據(jù)按揭辦理進(jìn)度表所列辦理日，以電話的方式約客戶帶齊個人資料及所需各項費用前來。3、 協(xié)助客戶與銀行辦理按揭手續(xù)。4、 按揭辦理完成，貸款合同從銀行取回后應(yīng)退還客戶的，電話通知客戶前來領(lǐng)取，并作簽收記錄。5、 如客戶已見過銀行、律師，但按揭資料未提供完全，客戶代表負(fù)責(zé)敦促客戶。6、 如遇公司需代客戶墊付客戶按揭還款，客戶代表須敦促客戶前來付清公司

34、所墊付的金額。（十） 客戶地址變更1、 客戶服務(wù)代表應(yīng)按正式合同中注明的地址寄發(fā)信函。 2、 如客戶通信地址發(fā)生變更，應(yīng)及時地提醒客戶以書面形式通知公司，收到客戶書面通知后，客戶服務(wù)代表應(yīng)及時更改通信地址，并以書面形式通知簽約律師。3、 如客戶通信地址發(fā)生變更，而客戶未書面通知本公司，客戶服務(wù)代表則按正式合同和客戶最新地址同時寄發(fā)。4、 地址不詳?shù)仍驋焯栃疟煌嘶?，必須將掛號信連同信封完整存入客戶個人檔案。5、 原則上要求客戶書面信函必須有書面信函回復(fù)。（十一） 辦理交樓入住手續(xù)1、 前期準(zhǔn)備1） 房屋巡檢及合同特殊項核對工作范圍：對照簽約戶型圖進(jìn)行戶型結(jié)構(gòu)的全面核查，重點是工程變更項目的檢查

35、；核對正式合同中特殊項的執(zhí)行狀況。時 間：客戶簽訂正式合同后。責(zé)任人員：客戶服務(wù)代表、項目工程管理部主管工程師。2）政府驗收及面積測量工作范圍：協(xié)助市政有關(guān)部門進(jìn)行項目的竣工驗收以及實際面積的測量工作。時 間：正式交樓前20天左右。責(zé)任人員：開發(fā)商客戶服務(wù)代表、工程管理部主管工程師。3）完成與物業(yè)的工程系統(tǒng)交接工作范圍：與物業(yè)公司進(jìn)行項目各工程系統(tǒng)的全面交接，特別是工程資料的移交。時 間：正式交樓前15天左右。責(zé)任人員：開發(fā)商工程管理部、物業(yè)公司。（十二） 聯(lián)合精裝檢查工作范圍：主要針對精裝質(zhì)量進(jìn)行全方面檢查，并對發(fā)現(xiàn)的問題項提前進(jìn)行維修整改。時 間：第一次 正式交樓前10天開始（整改期為5天

36、）；第二次正式交樓前5天開始 （整改期為5天）。責(zé)任人員：開發(fā)商客戶服務(wù)代表、開發(fā)商工程管理部、總承包工程管理部、物業(yè)公司。（十三） 集中交樓的準(zhǔn)備工作范圍：準(zhǔn)備并向業(yè)主發(fā)送入伙通知書及入伙費用表；完成集中交樓現(xiàn)場的場地布置。時 間：正式交樓前7天左右。責(zé)任人員：開發(fā)商客戶服務(wù)管理部、財務(wù)部、工程部、銷售部、辦公室以及物業(yè)公司相關(guān)人員。2、 集中交樓正式進(jìn)入“交樓程序”，開發(fā)商客戶服務(wù)管理部、財務(wù)部、工程部、物業(yè)公司、配套服務(wù)商等各相關(guān)職能部門集中到場，按照“交樓程序”實行一條龍服務(wù)。1） 主辦理入伙手續(xù)（集中入伙期以35天為宜）；2） 工程集中維修整改（在集中入伙期的基礎(chǔ)上延續(xù)10天）。工作

37、內(nèi)容：建議由項目工程管理部與總包共同組建各專業(yè)集合的整改小組，并由客戶服務(wù)管理部依據(jù)業(yè)主要求統(tǒng)一指揮，主要針對集中入伙階段的工程及精裝質(zhì)量問題進(jìn)行維修整改，以提升維修工作的全面性和及時率。時 間：參加集中收樓業(yè)主的房屋維修工作，基本限定施工單位在10天內(nèi)完成。3、 后期交接1） 中交樓階段維修整改工作的收尾2） 與物業(yè)公司進(jìn)行全面交接A 集中交樓完成狀況的移交（已收樓及未收樓的明細(xì)）；B 對維修整改工作單的移交。按照維修整改工作單的所列維修項，將集中入伙階段的整改進(jìn)度全面移交，已接維修項目由開發(fā)商負(fù)責(zé)直至整改完畢，新增維修項目（包括后期收樓的房屋）將由物業(yè)公司接手繼續(xù)安排施工維修，并監(jiān)督完成進(jìn)

38、度，需開發(fā)商協(xié)調(diào)的問題再報客戶服務(wù)代表協(xié)助處理。與客戶聯(lián)誼制度一、 本制度為公司下屬從事房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文件。二、 目的及時了解服務(wù)現(xiàn)狀和客戶需求，解決服務(wù)過程中的問題，提高服務(wù)質(zhì)量。三、 職責(zé)（一） 客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、督促各部門與客戶溝通。（二） 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織落實與客戶溝通的方式、方法和內(nèi)容。四、 走訪制度（一） 客服部提前1-2天與要走訪的客戶聯(lián)系，約定時間、地點，并簡要告知走訪內(nèi)容。（二） 每兩個月定期走訪客戶，走訪前走訪人員必須攜帶客戶接待記錄及公司近況，必須按時對客戶進(jìn)行走訪，嚴(yán)禁擅自取消預(yù)約且不告知客戶以及未按約定時間準(zhǔn)時赴約。（三） 走訪中，首先交換名片，說明

39、走訪目的、內(nèi)容，請客戶對近期發(fā)現(xiàn)的問題提出意見和建議。作好詳實記錄，對能夠解答的問題予以答復(fù)。（四） 走訪結(jié)束后，走訪人應(yīng)將訪問記錄進(jìn)行整理上報部門經(jīng)理，并由部門經(jīng)理與有關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，盡快解決問題。及時反饋不能解決的問題給上級領(lǐng)導(dǎo)。隨時給客戶答復(fù)，然后進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，不斷給客戶反饋進(jìn)展情況。（五） 將整理的訪問記錄送上級領(lǐng)導(dǎo)存檔。五、 客戶聯(lián)誼制度（一） 每月末必須給所有的客戶寄發(fā)公司通訊以及項目進(jìn)度情況。（二） 每逢元旦、春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、國慶節(jié)，應(yīng)寄送賀卡給客戶或舉辦客戶聯(lián)誼活動。（三） 客服部負(fù)責(zé)組織每半年至少召開一次客戶座談會，會議召開前需明確會議時間、地點和議題，書面通知客戶參加

40、，并作好會議記錄。六、 客戶接待（一） 客戶接待工作由客戶服務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)。如專職人員不在場，客戶服務(wù)部其他工作人員有義務(wù)臨時接待。（二） 現(xiàn)場或電話接待客戶時，接待人員必須將客戶的談話記錄如實認(rèn)真地記錄在客戶接待記錄上。（三） 如在接待人員能力或授權(quán)范圍內(nèi)，接待人員應(yīng)當(dāng)場予以解決，并將處理結(jié)果及客戶意見記錄在客戶接待記錄中。（四） 如不在接待人員能力、授權(quán)范圍內(nèi)或處理結(jié)果仍不能令客戶滿意，接待人員應(yīng)當(dāng)即或事后向客戶服務(wù)部經(jīng)理匯報。（五） 客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)實際情況，如在公司授權(quán)范圍內(nèi)或在不影響公司原則的情況下，提出處理意見，并在接待后48小時以內(nèi)答復(fù)客戶。如未在公司授權(quán)范圍內(nèi)，則逐級上報分

41、管副總經(jīng)理直至總經(jīng)理。（六） 如涉及到其他部門，則以協(xié)調(diào)會或工作聯(lián)系函形式要求有關(guān)部門在規(guī)定的時間內(nèi)提出處理辦法或解決方案，期間接待人員必須及時跟進(jìn)，并將進(jìn)度向客戶通報。（七） 所有客戶接待工作結(jié)束后，客戶服務(wù)部必須將一手原始資料存入客戶檔案。（八） 為了杜絕拖沓行為，分清責(zé)任，接待人員必須將每日客戶接待記錄送交客戶服務(wù)部經(jīng)理簽字。（九） 所有客戶接待記錄由客戶服務(wù)部指定專人保管存檔，未經(jīng)分管副總經(jīng)理簽字，嚴(yán)禁銷毀。（十） 客戶服務(wù)部必須每月定期召開客戶接待總結(jié)會，對接待工作存在的問題進(jìn)行總結(jié)、調(diào)整、改進(jìn)。對客戶集中反映的問題進(jìn)行匯總并向有關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)通報。應(yīng)收樓款催收基本程序一、 本程序為公司

42、下屬從事房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文件。二、 一旦客戶簽訂定購單，客戶服務(wù)部檔案管理人員即為客戶建立客戶個人檔案并填寫客戶資料卡，在卡上注明客戶選擇的付款方式、付款時間、付款金額，同時將客戶的付款方式、付款時間、付款金額記錄在銷售臺帳中，以便日后催款。三、 客戶服務(wù)部檔案管理人員在每周五將累計逾期未付款的客戶名單及截止下周四應(yīng)付款的客戶名單進(jìn)行匯總，編制催款表，經(jīng)客服部經(jīng)理簽字后并在周五當(dāng)日分發(fā)至客戶代表及銷售部經(jīng)理，并上報分管副總。四、 客戶應(yīng)付款到期前三天，客戶代表以電話方式提醒客戶按期付款。五、 客戶逾期7天仍未付款，客戶代表應(yīng)采取各種方式查明客戶未付款原因，如屬公司原因，應(yīng)及時采取解決辦

43、法，以免客戶繼續(xù)拖延付款。六、 客戶逾期付款催款步驟：（一） 客戶付款逾期在15天之內(nèi)，以電話、銷售員協(xié)助等方式進(jìn)行催收；（二） 客戶付款逾期超過15天，除電話催收外，以特快專遞形式向客戶寄發(fā)提醒付款通知函；（三） 客戶付款逾期超過30天，以特快專遞形式向客戶寄發(fā)催付函；（四） 客戶付款逾期超過45天，由律師樓向客戶寄發(fā)律師函；（五） 客戶付款逾期超過60天，以掛號信形式向客戶寄發(fā)預(yù)放通知書；（六） 客戶付款逾期75天仍未付款，以特快專遞形式向客戶寄發(fā)放房通知書。七、 當(dāng)進(jìn)入催款第三個步驟時，客戶服務(wù)部必須將所有此類情況的客戶進(jìn)行統(tǒng)計，并在由分管副總經(jīng)理定期主持召開的催款通報會上通報，除非有分

44、管副總經(jīng)理特殊指示，客戶服務(wù)部自動進(jìn)入之后催款步驟。八、 客戶服務(wù)部經(jīng)理每周四必須召開一次催款通報會，每周五下午向分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理及公司辦公室上報本周銷售統(tǒng)計周報表。九、 每月25日為當(dāng)月統(tǒng)計截止日?？蛻舴?wù)部在每月31日前對銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計，并分別與財務(wù)部、銷售部進(jìn)行核對，核對無誤后經(jīng)財務(wù)部、銷售部經(jīng)理簽字后于下月5日前報分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理及公司。（一） 銷售量與銷售部進(jìn)行核對，核對以上月25日本月25日有效訂購單為準(zhǔn)；（二） 樓款回籠情況與財務(wù)部進(jìn)行核對，核對以上月25日本月25日實際到帳樓款為準(zhǔn)。（三） 如在核對過程中發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有出入， 客戶服務(wù)部應(yīng)立即會同有關(guān)部門進(jìn)行查對。十、 客

45、戶服務(wù)部經(jīng)理必須對本部門的各類統(tǒng)計報表的準(zhǔn)確性、真實性負(fù)全部領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。十一、 在催款過程中如有特殊情況，客戶服務(wù)部根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定、市場慣例以及“有利于銷售、有利于資金盡快回籠”等原則靈活掌握。附件1、客戶資料卡2、提醒付款通知函3、催付函銀行按揭內(nèi)部工作流程一、 本流程為公司下屬從事房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文件。二、 客戶簽訂定購單時，由業(yè)務(wù)員將辦理按揭所需提供的資料清單交于客戶，并根據(jù)客戶情況，對客戶選擇按揭付款方式的成數(shù)和年限提供建議，并據(jù)此對客戶如何填列銀行印制的申請表格提供建設(shè)性意見。三、 客戶在簽訂合同的同時簽署按揭辦理通知書及貸款承諾函，客服部檔管人員根據(jù)貸款承諾函所簽內(nèi)容確定客

46、戶的辦理時間、辦理銀行，并將其記錄到按揭辦理進(jìn)度表中。四、 客服部檔管人員每周一上午將最新的按揭辦理進(jìn)度表轉(zhuǎn)交客戶代表。五、 確認(rèn)客戶首付已全部到賬且合同已在當(dāng)?shù)胤康鼐洲k理完預(yù)售登記，客戶代表根據(jù)按揭辦理進(jìn)度表所列辦理日，以電話的方式約客戶帶齊個人資料辦理按揭，客服部專職人員約銀行、律師、保險公司現(xiàn)場辦公。六、 客服部按揭專職人員負(fù)責(zé)協(xié)助客戶并代表公司辦理各項按揭手續(xù)。七、 銀行按揭款一旦到賬，財務(wù)部必須在到賬后第一個工作日內(nèi)將到賬款項及戶名書面告知客服部按揭專職人員。八、 客服部按揭專職人員從銀行取回合同后應(yīng)退還客戶的，電話通知客戶前來領(lǐng)取，其余轉(zhuǎn)交財務(wù)部，合同復(fù)印件交客服部檔案管理人員，所

47、有移交均須有移交記錄。九、 如客戶已見過銀行、律師，但按揭資料未提供完全，客戶服務(wù)部按揭專職人員立即通知客戶代表及銷售業(yè)務(wù)員，由客戶代表和業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)催促。十、 客戶逾期7天仍未辦理按揭，客戶服務(wù)部應(yīng)采取各種方式查明客戶未辦理原因，并加大催促力度。如屬公司原因，應(yīng)及時采取解決辦法，以免客戶繼續(xù)拖延辦理。十一、 客戶逾期30天仍未辦理按揭，客服部應(yīng)將所有此類情況的客戶進(jìn)行統(tǒng)計，并在催款通報會上通報。十二、 對于客戶辦理完畢按揭，但未能按期還款的，由財務(wù)部通知客戶服務(wù)部，此類款項的催收同樓款催收程序執(zhí)行。如出現(xiàn)公司須代客戶墊付客戶前期結(jié)欠按揭款，須按財務(wù)管理規(guī)定分別報財務(wù)部經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批。十三、 如遇公司需代客戶墊付客戶后期未付的全部按揭款，須報公司財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批。十四、 本流程為工作指導(dǎo)性文件。由于各家銀行的銀行按揭手續(xù)有可能不同，為了縮短銀行按揭辦理周期，提高工作效率，允許各項目公司根據(jù)實際情況對流程進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。附件：按揭辦理進(jìn)度表交樓程序指南業(yè)主接收房屋領(lǐng)取房屋鑰匙、住戶手冊、購買IC卡交納物業(yè)費用物業(yè)管理費、車位管理費、電視開通