浙江某市某房地產(chǎn)銷售管理手冊

1、銷 售 部 管 理 手 冊寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司2011年4月目錄1. 第一部分 銷售部架構(gòu)圖 p4-p42. 第二部分 銷售部工作職能及規(guī)范化要求 p5-p82.1 銷售部工作職責(zé)2.2 銷售部工作規(guī)范化要求3. 第三部分 銷售部各崗位人員崗位職責(zé)3.1 銷售部部門經(jīng)理崗位職責(zé)3.2 專案經(jīng)理崗位職責(zé)3.3 案場主管崗位職責(zé)3.4 置業(yè)顧問助理崗位職責(zé)3.5 置業(yè)顧問崗位職責(zé)3.6 高級置業(yè)顧問崗位職責(zé)3.7 客服人員崗位職責(zé)3.8 保全人員崗位職責(zé)3.9 保潔人員崗位職責(zé)4. 第四部分 銷售部管理制度4.1 銷售部工作準(zhǔn)則4.2 考勤制度4.3 例會制度4.4 辦公用品制度4.

2、5 衛(wèi)生管理制度4.6 培訓(xùn)制度4.7 員工離職管理制度4.8 日常管理規(guī)范4.9 案場禮儀規(guī)范4.10 銷售流程4.11 輪訪、輪電制度4.12 客戶登記規(guī)定4.13 客戶分類標(biāo)準(zhǔn)4.14 客戶回訪制度4.15 客戶認(rèn)定及分單原則4.16 轉(zhuǎn)化率管理4.17 績效考核制度4.18 獎罰制度4.19 銷售報表填制及管理制度4.20 合同管理制度4.21 房屋變更制度4.22 銷售收款、催款制度4.23 保密制度4.24 傭金制度5. 第五部分 銷售部與各部門對接 p3-p46. 附錄一 答客問參考問題 p3-p47. 附錄二 銷售部案場行政管理表格 p3-p48. 附錄三 銷售部案場銷售管理表

3、格 p3-p4第一部分 銷售部架構(gòu)圖及崗位職責(zé)銷售副總銷售部架構(gòu)圖銷售部部門經(jīng)理專案經(jīng)理案場主管置業(yè)顧問高級置業(yè)顧問保全人員客服人員保潔人員置業(yè)顧問助理第二部分 銷售部工作職能及規(guī)范化要求1 銷售部工作職能。銷售部作為項(xiàng)目部服務(wù)工作的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，其主要工作職能包括：1.1 熟悉代理合同的各項(xiàng)條件及結(jié)算服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；1.2 接收由開發(fā)商出具的代理銷售授權(quán)委托書；1.3 銷售公司所接樓盤,并按期與開發(fā)商結(jié)算代理費(fèi)；1.4 制定銷售業(yè)務(wù)管理制度、工作規(guī)范、操作流程；1.5 擬定銷售策略，根據(jù)代理合同研究并制定銷售計劃；1.6 根據(jù)市場情況，及時調(diào)整銷控方案和價格策略；1.7 培訓(xùn)并組織銷售隊(duì)伍完成銷售任

4、務(wù)；1.8 收集各類信息，為項(xiàng)目運(yùn)作提供參考意見；1.9 對銷售過程每月進(jìn)行分析評估；1.10 協(xié)助樹立產(chǎn)品和企業(yè)的市場形象；1.11 為客戶（包括購房人、開發(fā)商等）提供全方位的服務(wù)；1.12 與開發(fā)商銷售部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò),工作通報等；1.13 建立項(xiàng)目檔案，隨時進(jìn)行專案總結(jié)；1.14 積極參與公司各項(xiàng)工作。2 銷售部工作規(guī)范化要求。2.1 開盤前2.1.1 制定項(xiàng)目部統(tǒng)一答客問，每周定期與發(fā)展商舉行例會，匯報階段性的工作計劃，反饋營銷過程中的各種問題，聽取發(fā)展商意見并不斷地就項(xiàng)目發(fā)展?fàn)顩r提出建設(shè)性建議。2.1.2 針對購買群有可能提出的所有問題編制答客問；2.1.3 按照階段劃分、工程進(jìn)度編制合

5、理價格體系；2.1.4 制定完善的、操作性強(qiáng)的的認(rèn)購流程；2.1.5 確定對項(xiàng)目最有利的開盤方案、時機(jī)及策略；2.1.6 確定不同銷售階段的各種促銷方案；2.1.7 擬定各種報表、宣傳資料、買賣合同等銷售資料的內(nèi)容；2.1.8 確定崗位職責(zé)并按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)招聘員工；2.1.9 培訓(xùn)項(xiàng)目部各崗位員工，經(jīng)考核合格后上崗操作業(yè)務(wù)；2.1.10 建立與開發(fā)商的各方面聯(lián)系，確定專業(yè)對口人員；2.1.11 銷售現(xiàn)場組織方案；2.1.12 建立服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)（投訴、表揚(yáng)和處理結(jié)果均存檔）。2.2 開盤后2.1.1 分析各階段的銷售情況，并以書面形式定期向公司和發(fā)展商匯報；2.1.2 各崗位工作人員每日填寫工作日報

6、表；2.1.3 媒體反饋表的填寫和分析；2.1.4 各類銷售報表的分析匯總，如銷售周報表、銷售月報表、均價分析、各時期價格表等；2.1.5 隨時組織進(jìn)行市場調(diào)研活動，制作詳細(xì)調(diào)查報告；2.1.6 提出宣傳主題和推廣方向的建議；2.1.7 推薦宣傳媒體，協(xié)助確認(rèn)表述形式和畫面；2.1.8 及時向發(fā)展商反饋銷售情況，并提出建議和解決方案；2.1.9 組織各種形式的直銷活動和活動結(jié)果的分析。2.3 開始簽約2.3.1 售樓處簽約管理辦法約束銷售過程中各個環(huán)節(jié)的簽約過程；2.3.2 客戶預(yù)定房號需簽訂定單，置業(yè)顧問從柜臺處領(lǐng)取定單，并填寫相關(guān)內(nèi)容；2.3.3 簽約前置業(yè)顧問需與柜臺核對房號，經(jīng)柜臺確定

7、為可售房后，由柜臺在定單上簽字確認(rèn)；2.3.4 置業(yè)顧問持經(jīng)柜臺確認(rèn)的定單，與客戶簽訂定單；2.3.5 客戶簽訂定單后，置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶到財務(wù)人員處交納定金，財務(wù)核對定單與交款金額后，收取定金；定金收取后，財務(wù)人員在公司留存的定單上加蓋金額收訖章，將定單返還給置業(yè)顧問，給客戶開具相應(yīng)金額的收據(jù),收據(jù)交由客戶保存，與定單并存，作為定房依據(jù)；2.3.6 置業(yè)顧問將經(jīng)財務(wù)人員蓋章的定單即時返還給柜臺，進(jìn)行銷控記錄，確認(rèn)房屋定出；2.3.7 依照定單約定時間，客戶持定單和定金收據(jù)與置業(yè)顧問簽訂商品房買賣合同；2.3.8 簽約前，置業(yè)顧問應(yīng)做好合同準(zhǔn)備工作，整理出相關(guān)各種配套文件；2.3.9 簽約時，置

8、業(yè)顧問應(yīng)核對并收回客戶手中的定單和定金收據(jù)；2.3.10 簽約和交款工作完成后，置業(yè)顧問將回收的定單、定金收據(jù)和簽約好的商品房買賣合同還給柜臺，進(jìn)行銷控記錄并填報購房客戶收款跟蹤明細(xì)；2.3.11 銷售經(jīng)理按上述程序?qū)徍丝蛻艉贤丛潞怂愦碣M(fèi)及項(xiàng)目部人員傭金。第三部分 銷售部崗位職責(zé)寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部各崗位職責(zé)版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱銷售部銷售經(jīng)理崗位職責(zé)第一條、 參與制訂公司營銷戰(zhàn)略，根據(jù)營銷戰(zhàn)略制訂公司營銷組合策略和營銷計劃,經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施；第二條、 帶領(lǐng)銷售部各項(xiàng)目參與前期項(xiàng)目研究、物業(yè)定位審定，并制定樓盤銷售策略及各項(xiàng)推廣執(zhí)行方案；第三條

9、、 定期對市場營銷環(huán)境、目標(biāo)、計劃、業(yè)務(wù)活動進(jìn)行核查分析，及時調(diào)整營銷策略、銷售價格和計劃，制訂預(yù)防和糾正措施，確保完成營銷目標(biāo)和營銷計劃；第四條、 負(fù)責(zé)對銷售部各部門的日常管理工作進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，定期召開管理會議，并及時的進(jìn)行監(jiān)督考核；第五條、 制定營銷系統(tǒng)年度專業(yè)培訓(xùn)計劃并監(jiān)督、協(xié)助銷售部各部門培訓(xùn)實(shí)施.；第六條、 負(fù)責(zé)銷售部各部門管理人員的選拔、推薦及培訓(xùn)工作 ；第七條、 全面了解市場及行業(yè)動態(tài)，保持高度的市場敏感度和洞察力；第八條、 負(fù)責(zé)制定銷售任務(wù)，監(jiān)督銷售部各部門工作進(jìn)度、銷售進(jìn)度，確保完成公司要求的銷售目標(biāo)；第九條、 負(fù)責(zé)制定銷售部各項(xiàng)管理制度及薪酬方案，并全面監(jiān)督銷售中心工作人員

10、的行為規(guī)范，執(zhí)行相關(guān)管理?xiàng)l例；第十條、 負(fù)責(zé)重大營銷合同的談判與簽訂；第十一條、 負(fù)責(zé)公司其他部門及各合作單位全面對接,和各部門高層人員保持良好的合作關(guān)系，全面指導(dǎo)銷售部的工作開展；第十二條、 負(fù)責(zé)重大公關(guān)、促銷活動的總體統(tǒng)籌和現(xiàn)場指揮；第十三條、 及時向公司高層領(lǐng)導(dǎo)匯報各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，并完成上級臨時下達(dá)的其他任務(wù)。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部各崗位職責(zé)版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱銷售部專案經(jīng)理崗位職責(zé)第一條、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售計劃的落實(shí),針對市場情況配合銷售部經(jīng)理整理銷售方案;第二條、 對置業(yè)顧問進(jìn)行培訓(xùn)、考核及擇優(yōu)錄用和組建該

11、項(xiàng)目的銷售團(tuán)隊(duì)等有關(guān)工作；第三條、 負(fù)責(zé)銷售部各崗位人員的選拔、推薦及培訓(xùn)工作；第四條、 協(xié)助銷售部銷售經(jīng)理制定各項(xiàng)管理規(guī)定，并監(jiān)督執(zhí)行；第五條、 協(xié)助銷售部銷售經(jīng)理制定銷售計劃，并下達(dá)、督促銷售計劃的分解實(shí)施；第六條、 負(fù)責(zé)督促銷售部日常管理規(guī)范的執(zhí)行；第七條、 巡視項(xiàng)目現(xiàn)場及時了解銷售情況，協(xié)調(diào)客戶糾紛，處理重點(diǎn)問題客戶事件，若不能解決應(yīng)盡快向上級匯報；第八條、 負(fù)責(zé)督促各小組跟蹤意向客戶；第九條、 考核各銷售組的實(shí)際操作水平，并適當(dāng)給予輔導(dǎo)；第十條、 掌握銷售進(jìn)度和員工思想動態(tài)，組織會議進(jìn)行交流、溝通，鼓勵士氣；第十一條、 每天核實(shí)銷售情況和置業(yè)顧問提成情況，并監(jiān)督銷售主管做好統(tǒng)計輸入電

12、腦；第十二條、 負(fù)責(zé)銷售狀況及回款情況，出現(xiàn)問題，及時找出原因、作出調(diào)整；第十三條、 對銷售合同監(jiān)督簽訂，對銷售情況建立臺帳，定期出報表，房款到位情況的跟蹤；第十四條、 協(xié)調(diào)與公司各部門的關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；第十五條、 負(fù)責(zé)相關(guān)銷售活動的現(xiàn)場管理；第十六條、 負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷控并及時匯報上級；第十七條、 負(fù)責(zé)督促各銷售組提交每周客戶分析，并作匯總資料上報銷售經(jīng)理；第十八條、 銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場時，代替銷售經(jīng)理處理售樓處現(xiàn)場日常事務(wù)的管理；第十九條、 及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，并完成上級臨時下達(dá)的其他任務(wù)。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部各崗位職

13、責(zé)版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱銷售主管崗位職責(zé)第一條、 協(xié)助專案經(jīng)理制定各置業(yè)顧問的作息時間、監(jiān)督置業(yè)顧問的考勤；第二條、 協(xié)助專案經(jīng)理做好案場管理工作，負(fù)責(zé)督促置業(yè)顧問嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或向上級匯報；第三條、 負(fù)責(zé)督促置業(yè)顧問接電、接訪的回訪；第四條、 考核置業(yè)顧問實(shí)際操作水平，并適當(dāng)給予輔導(dǎo)；第五條、 了解員工思想動態(tài)，組織會議進(jìn)行交流、溝通，鼓勵士氣；第六條、 每天核實(shí)案場銷售情況和置業(yè)顧問提成情況，并做好統(tǒng)計；第七條、 及時處理售樓現(xiàn)場客戶糾紛，若不能解決應(yīng)盡快向上級匯報；第八條、 每月統(tǒng)計成交客戶及意向客戶資料

14、上報專案經(jīng)理，并確保資料的真實(shí)性；第九條、 監(jiān)管和改善售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門銜接，并負(fù)責(zé)解決；第十條、 協(xié)助上級處理售樓處的日常業(yè)務(wù)；第十一條、 協(xié)助相關(guān)銷售活動的現(xiàn)場管理；第十二條、 協(xié)助上級做好項(xiàng)目的檔案的建立；第十三條、 負(fù)責(zé)售樓處辦公物資的籌備申請、保管、合理分配領(lǐng)用及回收工作；第十四條、 準(zhǔn)確的掌握項(xiàng)目的銷售狀況及回款情況，當(dāng)狀況不佳時，能及時準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)原因，并告之相關(guān)部門，以便及時作出調(diào)整；第十五條、 負(fù)責(zé)督促各小組提交每周客戶分析，并作匯總資料上報上級；第十六條、 配合銷售經(jīng)理做好特殊來訪客戶的接待工作；第十七條、 及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報各項(xiàng)工作的

15、進(jìn)展情況，并完成上級臨時下達(dá)的其他任務(wù)。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部各崗位職責(zé)版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱銷售主管崗位職責(zé)第十八條、 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)營銷文件、資料、會議紀(jì)要的管理、歸類、整理、建檔和保管工作；第十九條、 負(fù)責(zé)各類銷售指標(biāo)的日報、周報、月報、年度統(tǒng)計報表和報告的制作、編寫，并隨時答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)對銷售動態(tài)情況的質(zhì)詢；第二十條、 建立并及時更新的銷售臺賬、數(shù)據(jù)庫，隨時為銷售部提供準(zhǔn)確的房源，并及時準(zhǔn)確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”；第二十一條、 負(fù)責(zé)收集、整理、歸納市場行情、價格，以及新產(chǎn)品、替代品、客源等信息資料，提出

16、分析報告，為部門業(yè)務(wù)人員、領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考；第二十二條、 負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的入職、人員晉升、離職、調(diào)崗手續(xù)的辦理；第二十三條、 做好案場與公司其他部門的溝通、協(xié)調(diào)工作；第二十四條、 負(fù)責(zé)客戶的投訴記錄，協(xié)助專案經(jīng)理妥善處理；第二十五條、 協(xié)助專案經(jīng)理做好部內(nèi)內(nèi)務(wù)、各種部內(nèi)會議的記錄等工作；第二十六條、 用電腦信息系統(tǒng)處理銷售資料，妥善保管電腦資料，不泄露銷售秘密；第二十七條、 應(yīng)收賬款統(tǒng)計：銷售回款、欠款催繳，與財務(wù)核對銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)算傭金統(tǒng)計表；第二十八條、 負(fù)責(zé)各類文件的分類呈送，請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批并轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理；第二十九條、 負(fù)責(zé)各類申請文件、通知、公函的擬寫，經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)后傳達(dá)相關(guān)部門

17、或人員；第三十條、 協(xié)助專案經(jīng)理做好特殊客戶的來訪接待工作；在專案經(jīng)理未在時，及時通知、轉(zhuǎn)告；第三十一條、 項(xiàng)目結(jié)案期，業(yè)主資料歸檔與物業(yè)管理對接；第三十二條、 及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，并完成上級臨時下達(dá)的其他任務(wù)。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部各崗位職責(zé)版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱高級置業(yè)顧問崗位職責(zé)第一條、 完成銷售部下達(dá)的各項(xiàng)工作，配合銷售主管、經(jīng)理完成各項(xiàng)計劃指標(biāo)；第二條、 負(fù)責(zé)本組銷售目標(biāo)的組織與實(shí)施；第三條、 協(xié)助本組置業(yè)顧問完成銷售指標(biāo)解決業(yè)務(wù)難題；第四條、 負(fù)責(zé)督促本組置業(yè)顧問提交每周客戶分析，并作匯總資

18、料上報上級；第五條、 幫助本組置業(yè)顧問處理客戶糾紛，若不能解決應(yīng)盡快向上級匯報；第六條、 做好本小組的培訓(xùn)工作，提高本組人員業(yè)務(wù)水平；第七條、 監(jiān)督小組內(nèi)各項(xiàng)紀(jì)律的執(zhí)行；第八條、 了解本組員工思想動態(tài)，組織會議進(jìn)行交流、溝通，鼓勵士氣；第九條、 負(fù)責(zé)周邊樓盤銷售動態(tài)的收集及銷售最新資料版的收集；第十條、 及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，并完成上級臨時下達(dá)的其他任務(wù)。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部各崗位職責(zé)版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱置業(yè)顧問職責(zé)第一條、 掌握樓盤的結(jié)構(gòu)功能，項(xiàng)目配套，能給客戶提供合理化建議，并能熟練的回答客戶提出

19、的問題；第二條、 善于辭令而不夸夸其談，待客誠信，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)和樓盤樹立良好形象，為雙方進(jìn)行理想的服務(wù)，并隨時進(jìn)行客戶的接待及催繳應(yīng)交房款；第三條、 服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，從各方面積極的開發(fā)客戶源，并完成上級下達(dá)的任務(wù)，且不失時機(jī)的推銷企業(yè)樓盤；第四條、 嚴(yán)格按照公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度要求自己；第五條、 按照規(guī)定的銷售流程向客戶推銷項(xiàng)目的產(chǎn)品；第六條、 完成各項(xiàng)銷售報表（整理信息資料），及時反饋各方面信息，建立客戶檔案，隨時進(jìn)行市場調(diào)查并分析記錄；第七條、 填寫客戶信息，協(xié)助客服部簽訂商品房買賣合同并及時將合同上交管理人員審核后備案；第八條、 努力做好售后服務(wù)

20、工作，及時回訪客戶反饋樓盤質(zhì)量信息；第九條、 每日及時準(zhǔn)確的填寫與銷售相關(guān)的各種報表，每天向組長匯報工作情況，每月進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進(jìn)行策劃以提高工作的計劃性和有效性；第十條、 參加銷售會議，且對銷售提出有效建議；第十一條、 完成上級檢派的各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)工作，和集體事物；第十二條、 負(fù)責(zé)及時回收樓款。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部各崗位職責(zé)版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱置業(yè)顧問助理職責(zé)第一條、 掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能技術(shù)指標(biāo)及工程造價，并能熟練地回答客戶提出的問題；第二條、 善于辭令而不夸夸其談，待人誠信，與客戶保持良

21、好關(guān)系，第三條、 為企業(yè)和樓盤樹立良好形象，為雙方進(jìn)行理想的服務(wù),并隨時進(jìn)行客戶的接待及應(yīng)交房款的催交；第四條、 服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，好學(xué)向上；第五條、 嚴(yán)格按照公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度要求自己；第六條、 按照規(guī)定的銷售流程，協(xié)助高級置業(yè)顧問的銷售工作；第七條、 完成各項(xiàng)銷售報表信息資料的整理，及時反饋各方面信息，學(xué)會客戶檔案的建立，隨時進(jìn)行市場調(diào)查并分析記錄；第八條、 努力做好售后服務(wù)工作，及時反饋相關(guān)樓盤信息；第九條、 每天向主管匯報工作情況，每月進(jìn)行當(dāng)月工作總結(jié)和下月的工作計劃，以提高工作的計劃性和有效性；第十條、 參加銷售會議及對銷售的建議；第十一條、 完成各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)

22、工作和集體事務(wù)；第十二條、 努力學(xué)習(xí)知識，擴(kuò)大知識面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高；第十三條、 積極向上，努力將自己培養(yǎng)成合格的置業(yè)顧問；編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部各崗位職責(zé)版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱客服崗位職責(zé)第一條、 站在前臺區(qū)域面帶微笑的引接客戶，如果有客戶來訪需要引上前為其引導(dǎo)，并打招呼；第二條、 為來訪的客戶奉上茶水、飲料或水果；第三條、 保持銷售接待區(qū)域桌面的整潔；第四條、 保持所有對客區(qū)域桌面糖果盤中無糖紙或其他垃圾；第五條、 保持所有對客區(qū)域桌面糖果盤中有充足的糖果；發(fā)現(xiàn)糖果存量不夠，直接向案場主管

23、匯報；第六條、 保持所有糖果盤、煙缸的干凈；第七條、 置業(yè)顧問在接待來訪客戶中，客服必須隨時關(guān)注水杯剩余的水量，及時添水或飲料；第八條、 來訪客戶離席并離開售樓處后，收拾桌面，將水杯、煙缸收回水吧，并及時清洗；第九條、 保持水吧的整潔，養(yǎng)成隨手清潔的習(xí)慣，及時清理用過的水杯及煙缸；原則上用過的砧板、水果刀、水杯、煙缸等必須當(dāng)天清理完畢，水槽里的垃圾也需及時清理，勤換垃圾袋；第十條、 清理過的水杯、咖啡杯等按序排放好，煙缸洗干凈，擦干后放回銷售接待桌原來的位置；第十一條、 隨時關(guān)注銷售接待區(qū)域的地面的整潔，有水跡或臟垃圾通知保潔阿姨清理；第十二條、 保證案場有水源流動的擺設(shè)有足夠的水循環(huán)；保證沙

24、盤有水流循環(huán)有足夠水循環(huán)；第十三條、 服從工作安排，工作積極主動，并完成上級下達(dá)的任務(wù)；第十四條、 具體的工作時間服從案場安排；第十五條、 關(guān)注所有的燈飾及裝飾工藝品，有損壞及時向案場主管匯報并登記數(shù)量。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部各崗位職責(zé)版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱保全崗位職責(zé)第一條、 按要求著裝及形象要求，精神飽滿的站立于售樓處門口；第二條、 售樓處的大門打開的情況下，保全人員站立于門口，只需要標(biāo)姿站立；第三條、 售樓處的大門關(guān)閉的情況下，保全人員站立于門口，為所有來訪人員拉門；第四條、 下雨天將雨架放置于門口側(cè)邊，指導(dǎo)來

25、訪客戶將傘存于雨架，如果來訪客戶出門未帶傘，可以將傘借給客戶并做相應(yīng)登記；第五條、 下雨天將紅色歡迎光臨的地毯鋪在門口；第六條、 下班時將地毯及雨架收回放回更衣室；第七條、 關(guān)注售樓處的玻璃墻，阻止任何人對玻璃墻及玻璃門得損壞，如有損壞及時向案場主管匯報；第八條、 參加各類展會，協(xié)助資料的搬運(yùn)，及布展、撤展；第九條、 工作積極主動，服從案場的管理編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部各崗位職責(zé)版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱保潔崗位職責(zé)第一條、 案場范圍內(nèi)所有地面的清掃，桌面的擦拭，沙盤的擦拭、綠化的擦拭，玻璃鏡面的清洗擦拭；第二條、 維護(hù)案

26、場的整體整潔，保持地面干凈光潔無污跡、無水跡；第三條、 沙盤底座無踢腳印，沙盤邊角及整個沙盤無灰塵，沙盤擋護(hù)玻璃亮潔無手指印或其他痕跡；第四條、 桌面無灰塵，無手指印，無其他印記；第五條、 售樓處的玻璃墻及玻璃門需要做到每周清洗一次，保持鏡面亮潔無灰塵，無手指印及其他印記；第六條、 售樓處的花木需要每天擦拭一次，保持葉面無灰塵；第七條、 售樓處引導(dǎo)牌的表面、邊框及底座保持亮潔，無灰燼無手指?。坏诎藯l、 簽約室的整潔要求同上，保持簽約室茶幾的亮潔，要求每日擦拭；第九條、 洗手間從中午開始就需要點(diǎn)燃熏香，保持洗手間無異味；第十條、 經(jīng)常沖刷洗手間，座便器、小便池內(nèi)無污跡，如廁后的手紙都放在垃圾桶內(nèi)

27、，保持洗手間地面的整潔；第十一條、 保持座便器、小便池的外表面無灰燼，保持座便器蹲坐上無尿跡、水跡、污跡；第十二條、 洗手間隔欄無灰燼無污跡；第十三條、 所有踢腳線保持無灰燼；第十四條、 洗手臺上無水跡，洗手盆內(nèi)無垃圾無堵塞；第十五條、 簽約室玻璃門及洗手臺的玻璃鏡無水跡無灰燼，需要隨時清理；第十六條、 保持洗手間木門、更衣室木門無灰燼；第十七條、 更衣室內(nèi)物品擺放整齊，地面整潔，茶幾光潔除水杯外無其他物品，更衣室的柜子外面不得放置鞋子、衣服等；第十八條、 沙發(fā)上無物品無灰燼。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期第四部分 銷售部管理制度寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部管理制度版 號a/

28、0生效日期2011年 月 日文件名稱工作準(zhǔn)則第一條、 服從原則下級須充分尊重和服從上級的安排及調(diào)配，依時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。沒有服從就沒有執(zhí)行力，沒有執(zhí)行力就沒有管理。 第二條、 溝通原則保證人員之間良好的溝通，保證信息的暢通，要樹立相互服務(wù)、相互制約的意識，創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。第三條、 專業(yè)操守銷售部的每一個人都代表著公司的形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度：以客為尊，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。第四條、 遵守公司紀(jì)律原則銷售部全體工作人員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門的管理?xiàng)l例。第五條、 保密所有銷售部

29、工作人員必須遵守公司的保密守則。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部管理制度版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱考勤制度第一條、 工作時間1. 公司員工實(shí)行每周五個工作日，節(jié)假日按照國家法定執(zhí)行；2. 案場員工實(shí)行每周六個工作日，節(jié)假日及廣告日：均不安排休息，廣告日視項(xiàng)目情況具體安排上下班時間；3. 下班時間案場接待客戶的置業(yè)顧問，待客戶接待完畢后方可下班；4. 作息時間根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)程、會議或培訓(xùn)需要，經(jīng)專案經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行調(diào)整。第二條、 考勤辦法1. 銷售主管負(fù)責(zé)考勤監(jiān)督及統(tǒng)計；2. 考勤情況以打卡記錄（或簽到）為準(zhǔn)；考勤周期為每月一日至當(dāng)月

30、月末，銷售主管統(tǒng)計完出（缺）勤情況后，并于次月3日前將月份考勤記錄匯總并張貼公示，員工如有異議，應(yīng)于及時到銷售主管處復(fù)核，次月5日考勤員將考勤結(jié)果報送人力資源部（或辦公室）；3. 員工未在規(guī)定時間到達(dá)工作場所，視為遲到；未到下班時間離開工作場所，視為早退；未經(jīng)請假不來上班視為曠工；員工因公務(wù)錯過打卡時間，應(yīng)呈遞延誤打卡情況說明，經(jīng)主管、經(jīng)理簽字后，于次日上午十時之前送銷售主管留存；凡個人原因錯過打卡時間，一律自行承擔(dān)責(zé)任；4. 病假：銷售人員因病假需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由專案經(jīng)理審批；5. 事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由專案經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計。未提前申請或未經(jīng)批

31、準(zhǔn)的按曠工處理；6. 3天以上的病、事假，必須報公司辦公室備案。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部管理制度版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱例會制度第一條、 中層例會1. 主 持 人：總經(jīng)理2. 參會人員：各部門主管以上人員3. 會議內(nèi)容：專題討論、市場分析、銷售策略、突擊事件4. 保密程度：絕密5. 開會時間：由總經(jīng)理根據(jù)情況定。第二條、 月例會1. 主 持 人：銷售副總2. 參會人員：銷售部經(jīng)理、專案經(jīng)理、銷售主管、策劃主管及其他相關(guān)人員3. 會議內(nèi)容：各部門工作進(jìn)展、工作安排、問題反映4. 保密程度：高度機(jī)密5. 開會時間：每月第一周

32、周五下午3點(diǎn)第三條、 周例會1. 主 持 人：銷售副總2. 參會人員：銷售部經(jīng)理、專案經(jīng)理、銷售主管、策劃主管、客服主管、其他相關(guān)人員3. 會議內(nèi)容：周計劃、周總結(jié)、銷售情況、客源分配4. 保密程度：機(jī)密5. 開會時間：每周周五下午3點(diǎn)編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部管理制度版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱例會制度第四條、 各部門周例會1. 主 持 人：各部門負(fù)責(zé)人2. 參會人員：各部門人員3. 會議內(nèi)容：各部門周計劃、周總結(jié)、銷售情況、問題解決、客源分配4. 保密程度：機(jī)密開會時間：每周一下午4點(diǎn)第五條、 銷售早晚會1. 主 持 人：

33、銷售主管2. 參會人員：置業(yè)顧問助理、置業(yè)顧問、高級置業(yè)顧問、客服3. 會議內(nèi)容：客戶分析、銷售知識培訓(xùn)、問題處理、銷售總結(jié)4. 保密程度：一般機(jī)密5. 開會時間：早上：8：30；下午4：30第六條、 會議管理要點(diǎn)1. 與會人員須嚴(yán)格遵守會議的開始時間，遲到者站立5分鐘方可入座；2. 因故不能出席時，要事先通知會議主持人，沒有預(yù)先請假而缺席會議的扣罰50元/次；3. 會議期間，將手機(jī)調(diào)到振動狀態(tài)，不準(zhǔn)接聽電話，不得隨意出入，有急事外出需經(jīng)主持人同意，否則扣罰20元/項(xiàng)；4. 會議期間嚴(yán)禁吃東西、看報紙、吸煙等，違反者按20元/項(xiàng)扣罰；5. 會議室內(nèi)嚴(yán)禁亂丟垃圾，必須保持桌面、地面干凈，嚴(yán)禁亂寫

34、亂畫，違反者按20元/次扣罰；6. 會議后須把整理出來的結(jié)論交給全體與會人員表決確認(rèn)，形成會議紀(jì)要，并制定“工作進(jìn)度表”，予以落實(shí)。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部管理制度版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱辦公用品制度第一條、 公司辦公物資分為消耗品類（a類）、管制消耗品類（b類）、管制品類（c類）、辦公設(shè)備四種。1、 消耗品類（a類）：墨水、鉛筆、筆芯、刀片、膠水、膠帶、大頭針、圖釘、回形針、筆記本、復(fù)寫紙、卷宗、標(biāo)簽、信封、便條紙、橡皮擦、夾子、印刷品及各類用紙等。a類用品使用數(shù)量不受限制；2、 管制消耗品類（b類）：名片、簽字筆、熒

35、光筆、白板筆、卷宗夾、賬本、修正液、電池、圓珠筆、美工刀、文件袋、印泥以及各種自動化辦公用耗材等。b類用品使用數(shù)量由銷售主管進(jìn)行控制；3、 管制品類（c類）：訂書機(jī)、打孔機(jī)、鋼筆、筆筒、尺、剪刀、文件架、計算器、名章等。c類用品每個項(xiàng)目每人只能申領(lǐng)一次，但物品報廢后可以舊換新，但在未報廢前所造成的丟失、損壞，視具體情況由保管人賠償或由部門共同賠償；4、 辦公設(shè)備：辦公桌椅、電話機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、掃描儀、碎紙機(jī)、電腦、電熱扇、電風(fēng)扇等。辦公設(shè)備為銷售部公共使用，由銷售主管保管；第二條、 部門內(nèi)所有資產(chǎn)、物品均實(shí)行入庫登記管理制度，由銷售主管進(jìn)行驗(yàn)收、保管。第三條、 部門內(nèi)員工領(lǐng)用物品，

36、需進(jìn)行領(lǐng)用登記、簽字。第四條、 銷售主管對部門內(nèi)資產(chǎn)、物品定期進(jìn)行清查、對帳，確保其安全。第五條、 銷售主管每月最后一周的周三進(jìn)行下月需用物品統(tǒng)計，并報公司統(tǒng)一領(lǐng)取或購買。第六條、 辦公用品申請程序：每月員工根據(jù)實(shí)際需要統(tǒng)一填寫辦公用品申領(lǐng)單（一式兩聯(lián)，部門一份、辦公室一份）。第七條、 新員工入職時，將根據(jù)其崗位需要，給每人配備一套辦公用品，并且每個員工建立一份辦公用品領(lǐng)用檔案表，待員工離職時，根據(jù)其辦公用品領(lǐng)用檔案表回收辦公用品，崗位需要，需配備其他辦公用品時，須經(jīng)過申請確認(rèn)后予以配備。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部管理制度版 號a/0生效日期2

37、010年 月 日文件名稱辦公用品制度第八條、 員工在離職時，必須退還個人低消耗品，若丟失需本人按折舊后的價格全部或部分賠償。第九條、 部門內(nèi)公共財產(chǎn)屬于銷售部所有人員，待項(xiàng)目完工一并交予公司。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部管理制度版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱衛(wèi)生管理制度第一條、 為了維護(hù)銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場銷售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度。第二條、 案場環(huán)境衛(wèi)生采取區(qū)域責(zé)任制，每個區(qū)域安排固定人員負(fù)責(zé)。第三條、 銷售主管負(fù)責(zé)每日早上、下午檢查銷售部衛(wèi)生情況，并填寫在衛(wèi)生檢查表，不合格的地方，立

38、即讓區(qū)域負(fù)責(zé)人員清理；第四條、 門、窗玻璃保證清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡；第五條、 地面始終保持清潔，確保無灰塵、紙屑等雜物；第六條、 談判桌、椅使用完畢要隨時打掃，隨時整理；保證桌面及煙灰缸整潔無污物，桌面資料應(yīng)擺放整齊；第七條、 前臺臺面要時刻保持清潔，所置電話、宣傳資料、花盆的擺放必須條理、整齊；置業(yè)顧問個人資料及銷售道具一律放入個人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無關(guān)之物品；第八條、 沙盤清潔要及時，做到無灰塵、污垢及雜物，清潔時注意保證沙盤部件的安全；第九條、 水池內(nèi)保證無漂浮之雜物，保持水的潔凈，定時定量給予換水；第十條、 大廳內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損大廳整體形

39、象之整潔的垃圾、雜務(wù)及任何無關(guān)之工具與物品；第十一條、 銷售中心的所有花草應(yīng)及時澆水與養(yǎng)護(hù)，并保持花盆的清潔；第十二條、 大廳門外臺階應(yīng)始終保持清潔，無垃圾及雜物。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部管理制度版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱培訓(xùn)制度第一條、新進(jìn)置業(yè)顧問工試用期培訓(xùn)和考核1. 培訓(xùn)時間：銷售人員進(jìn)入公司第一個月內(nèi)，為期710天。2. 培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)習(xí)了解公司情況、掌握房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、熟練項(xiàng)目知識，明確崗位職責(zé)和銷售流程。3. 培訓(xùn)內(nèi)容: 公司介紹公司歷史、企業(yè)文化和目前情況介紹； 基礎(chǔ)培訓(xùn)房地產(chǎn)基本知識培訓(xùn)； 實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范、

40、銷售流程和銷售平臺系統(tǒng)培訓(xùn)。4. 培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)分：培訓(xùn)板塊培訓(xùn)對象類別培訓(xùn)內(nèi)容新進(jìn)置業(yè)顧問培訓(xùn)公司新招聘的員工公司介紹公司簡介、企業(yè)文化公司目前發(fā)展情況銷售基礎(chǔ)類房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識/房地產(chǎn)基礎(chǔ)法規(guī)政策銷售實(shí)戰(zhàn)類銷售管理制度項(xiàng)目知識5. 培訓(xùn)方式：5.1 銷售管理中心培訓(xùn)部統(tǒng)一安排新進(jìn)銷售人員集中培訓(xùn)。5.2 培訓(xùn)部統(tǒng)一進(jìn)行書面考核，分值為100分制，合格者可根據(jù)項(xiàng)目情況進(jìn)行分配，不合格者予以淘汰（合格分70分）。6. 上崗方式：新進(jìn)置業(yè)顧問進(jìn)入項(xiàng)目后，由各銷售部主管根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)進(jìn)行試用期帶教培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后由專案經(jīng)理考核，考核通過后方可上崗，不合格者淘汰。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙

41、百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部管理制度版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱培訓(xùn)制度第二條、銷售人員能力提升培訓(xùn)1. 培訓(xùn)方式：例會培訓(xùn)與集中專項(xiàng)培訓(xùn)。2. 培訓(xùn)時間：月度3. 培訓(xùn)對象：置業(yè)顧問4. 培訓(xùn)內(nèi)容： 市場分析區(qū)域房地產(chǎn)市場情況了解及競爭樓盤銷售情況； 客戶分析樓盤來訪和成交客戶數(shù)據(jù)采集（特點(diǎn)、區(qū)域、購買愛好等）； 銷售知識房地產(chǎn)交易流程、物業(yè)管理、建筑基本知識等； 銷售技巧談判技巧、逼定技巧等； 團(tuán)隊(duì)合作銷售中sp技巧，補(bǔ)位技巧。 項(xiàng)目知識最新項(xiàng)目知識及認(rèn)籌、開盤等組織活動流程及注意事項(xiàng)編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部管理制度

42、版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱員工離職管理制度第一條、 離職方式：1. 辭職：1.1 辭職申請方式：員工提出辭職需以書面形式提出申請。申請內(nèi)容包括辭職原因和預(yù)期辦理辭職日期，經(jīng)批準(zhǔn)后方可正式辦理離職手續(xù);1.2 辭職申請時間：1.2.1 試用期兩周內(nèi)：當(dāng)天提出申請，當(dāng)天辦理交接手續(xù)即可離職；1.2.2 試用期兩周后：提前三天提出申請；1.2.3 試用期結(jié)束后：普通員工提前一個月申請。1.3 辭職程序：1.3.1 普通員工離職，將書面辭職申請交部門經(jīng)理；1.3.2 部門經(jīng)理批準(zhǔn)后報公司核準(zhǔn)后，即可辦理離職手續(xù)；1.3.3 部門主管以上級員工離職，將申請交銷售部經(jīng)理審批后交公司核準(zhǔn)

43、。經(jīng)銷售副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)。2. 辭退： 2.1 員工辭退：員工工作質(zhì)量、效果或工作狀態(tài)不符合公司要求標(biāo)準(zhǔn)，正式員工公司將提前兩周提出終止；試用員工為提前一天提出終止聘用；2.2 員工在工作過程中，犯重大錯誤公司給予除名，公司將在處理事情完畢后，終止合同；3. 辭退程序：3.1 由銷售部經(jīng)理填寫員工勸退通知單，寫明辭退的具體原因，交銷售部經(jīng)理審編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部管理制度版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱員工離職管理制度核批準(zhǔn)方可開始辦理離職程序；3.2 主管以上級員工勸退通知單由銷售副總審核后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后

44、方可開始辦理離職程序；3.3 離職員工必須遵守勞動合同及規(guī)定的保密義務(wù)；3.4 未按正常手續(xù)辦理離職手續(xù)，一切傭金不給予結(jié)算；3.5 項(xiàng)目未完成，員工自行離職的，公司不給予發(fā)項(xiàng)目傭金。第二條、 薪金結(jié)算：1、 離職員工的薪資或補(bǔ)償金的支付時間，依據(jù)公司全體員工的固定發(fā)薪時間； 2、 員工被扣罰及應(yīng)賠償公司部分，在公司算清員工薪資及其他收入時直接從中扣除；第三條、 注意事項(xiàng)：1、 部門經(jīng)理及負(fù)責(zé)接收工作的員工在交接工作中，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，考慮周到，避免交接遺漏。確認(rèn)無誤后，方可簽字。如因工作疏忽，造成交接中的遺漏而引起公司損失，將追究簽字人責(zé)任；2、 若現(xiàn)場員工因特殊情況未辦理離職手續(xù)即離開公司，

45、現(xiàn)場主管應(yīng)在該員工離職當(dāng)日內(nèi)通知公司相關(guān)部門知曉，并在兩日內(nèi)補(bǔ)填離職確認(rèn)單交銷售部報公司；3、 被解聘的員工如在交接工作期間故意違反公司的規(guī)章制度、擾亂公司正常辦公秩序，使公司蒙受一定的經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的，公司有權(quán)追究其民事、刑事責(zé)任并予以立即開除的處分，同時停止發(fā)放任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；4、 離職員工必須遵守勞動合同及規(guī)定的保密義務(wù)；5、 未按正常手續(xù)辦理離職手續(xù)，一切傭金不給予結(jié)算；6、 項(xiàng)目未完成，員工自行離職的，公司不給予發(fā)項(xiàng)目傭金。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部管理制度版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱日常管理規(guī)范第一條、 置業(yè)顧問必須

46、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場的各項(xiàng)管理，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理。第二條、 置業(yè)顧問在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須及時反饋給主管，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化逐步對接和處理。第三條、 置業(yè)顧問應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司的整體利益之行為。第四條、 公司辦公用品是用于公共辦公，不得利用公司辦公用品辦理私人事務(wù)，如：不得用公司電話接打私人電話，不得使用公司復(fù)印機(jī)復(fù)印私人用品等。第五條、 置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品等到，接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位。第六條、 工作期間，置業(yè)顧問應(yīng)緊守在各自的崗位上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、

47、影響正常工作秩序的現(xiàn)象。第七條、 置業(yè)顧問在任職期間如有違法或違返公司規(guī)章制度者，視情節(jié)嚴(yán)重給予口頭警告、書面警告、扣減提成直至解雇。觸犯律者移交司法機(jī)關(guān)處理。第八條、 對惹事生非、拉幫結(jié)派、無中生有、破壞業(yè)務(wù)工作的置業(yè)顧問即刻解雇并視情節(jié)輕重給予罰款。第九條、 轉(zhuǎn)讓房由項(xiàng)目組設(shè)專人統(tǒng)一管理，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知專案經(jīng)理，置業(yè)顧問不得蓄意參與任何形式的炒樓或私下洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇。第十條、 置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認(rèn)購書、帶客戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知交余款、入住通知等；由于置業(yè)顧問個人原因?qū)е潞炲e認(rèn)購書、合同、賣重房號、賣錯房型、房號、棟數(shù)、計算錯誤

48、及未給客戶講明樓盤要點(diǎn)而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)龋?xiàng)目組視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部管理制度版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱案場禮儀規(guī)范第一條、 儀態(tài)1. 所有必須以立姿工作的銷售人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平時前方、挺胸、收腹）。2. 所有以坐姿工作的置業(yè)顧問，必須座姿端正，不得翹腿，不得將腿搭放在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3. 工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。4. 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻

49、、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。5. 不得用手指或筆桿指客戶或?yàn)榭蛻糁阜较?。第二條、 儀表1. 置業(yè)顧問必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。2. 上班前不吃有異味食物以保持口腔清新。3. 頭發(fā)要常洗、整齊，男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑；女員工上班要化談妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。4. 工牌必須統(tǒng)一佩帶在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。5. 置業(yè)顧問及客服需保持工作服的干凈、平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪；女員工上班可著肉色或淺灰色絲襪、深色中高跟皮鞋。第三條、 表情1. 微笑，是置業(yè)顧問起碼應(yīng)有的表情。2. 面對客

50、戶應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部管理制度版 號a/0生效日期2011年 月 日文件名稱案場禮儀規(guī)范3. 和客戶交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭，表示對對方的談話認(rèn)真傾聽。4. 在售樓處不得大聲喧嘩，亂丟亂碰物品；咳嗽、大噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。5. 接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。6. 置業(yè)顧問在服務(wù)、工作、打電話與客戶交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意客戶的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。第四條、 言談1. 置業(yè)顧問和客

51、戶交談，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不用過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種：“置業(yè)顧問”的形象。2. 不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的言語。3. 不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。4. 不開過分的玩笑。5. 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。6. 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。7. 要注意稱呼客戶的姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“女士”。8. 指第三者時不能說“他”應(yīng)稱“那位先生”或“女士”。9. 無論從客戶手上接過任何物品，都要說“謝謝”。10. 客戶將“謝謝”是非分明，要回答“不用謝”，不得無反應(yīng)。11. 客戶來

52、訪時要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，要注意講“歡迎再次光臨?！?2. 任何時候不準(zhǔn)講“喂”，或說“不知道”。編 制審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期寧波海曙百易房地產(chǎn)投資咨詢有限公司銷售部管理制度版 號a/0生效日期2010年 月 日文件名稱案場禮儀規(guī)范13. 暫時離開面對的客人，一律講“對不起，請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。14. 當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動詢問是夠還有其他是事需要幫助。15. 談及其他樓盤時，不得詆毀。第五條、 電話1. 所有來電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。2. 接電話先問好，報樓盤。如“您好，xxxx（項(xiàng)目名），歡迎您的來電咨詢”3. 在接聽電話時如須與他人交談，應(yīng)用手捂住話筒，并