版《飯店星級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn) 摘要

1、2010版飯店星級的劃分與評定國家標(biāo)準(zhǔn) 摘要飯店星級的劃分與評定(摘要之一)總則5.1星級飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。5.2各星級劃分的基本條件見附錄a，各星級飯店應(yīng)逐項達(dá)標(biāo)。5.3飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計、裝飾等評價標(biāo)準(zhǔn)見附錄b。5.4飯店服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等評價標(biāo)準(zhǔn)見附錄c。5.5一星級、二星級、三星級飯店是有限服務(wù)型飯店，評定星級時應(yīng)注重對飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點評價；四星級和五星級(含白金五星級)飯店，評定星級時應(yīng)對飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評價。5.6倡導(dǎo)

2、綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。5.7星級飯店應(yīng)增強(qiáng)對突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級飯店的必備條件。評定星級后，如飯店營運中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級將被立即取消，相應(yīng)星級標(biāo)識不能繼續(xù)使用。5.8評定星級時不能因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待,飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。5.9飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)評定批復(fù)后，星級標(biāo)識使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評定。各星級劃分條件6.1必備條件6.1.1必備項目檢查表規(guī)定了各星級應(yīng)具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項目。評定檢查時，逐項打確

3、認(rèn)達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)打分程序。6.1.2一星級必備項目見表a.1；二星級必備項目見表a.2；三星級必備項目見表a.3；四星級必備項目見表a.4；五星級必備項目見表a.5。6.2設(shè)施設(shè)備6.2.1設(shè)施設(shè)備的要求見附錄b設(shè)施設(shè)備評分表?？偡?00分。6.2.2一星級、二星級飯店不作要求，三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分線：三星級220分，四星級320分，五星級420分。6.3飯店運營質(zhì)量6.3.1飯店運營質(zhì)量的要求見附錄c?？偡?00分。6.3.2飯店運營質(zhì)量的評價內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區(qū)域等6個大項。評分時按優(yōu)、良、中、差打分并計算得分率。公式為：得分率=該項

4、實際得分/該項標(biāo)準(zhǔn)總分100%。6.3.3一星級、二星級飯店不作要求。三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分率：三星級70%，四星級80%，五星級85%。6.3.4如飯店不具備帶*的項目，統(tǒng)計得分率時應(yīng)在分母中去掉該項分值。服務(wù)質(zhì)量總體要求7.1服務(wù)基本原則7.1.1對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。7.1.2密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)。7.1.3遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。7.1.4尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。7.2服務(wù)基本要求7.2.1員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到：a.遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b.著工裝、佩工牌上崗；c.服務(wù)過程

5、中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。7.2.2員工言行舉止應(yīng)達(dá)到：a.語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；b.站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；c.以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重、舒適；d.對賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。7.2.3員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，并能熟練運用。管理要求8.1應(yīng)有員工手冊。8.2應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。8.3應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。一項完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、

6、管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項目。各項管理規(guī)范應(yīng)適時更新，并保留更新記錄。8.4應(yīng)有完善的部門化運作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。8.5應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。8.6應(yīng)有服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書，對每一個服務(wù)項目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及各個程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。8.7對國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。8.8應(yīng)有其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。安全管理要求9.1星級飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運行。9.2水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運行。9.3應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運行及人員的責(zé)任到位。9.4應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。9.5應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)