便利店營運(yùn)營運(yùn)手冊

1、金色華聯(lián)便利店營運(yùn)手冊2009年8月目 錄第一章 概述錯誤！未定義書簽。第二章 崗位職責(zé)描述3第一節(jié) 便利（社區(qū)）店人員崗位描述4一、便利（社區(qū)）店店長崗位描述4二、領(lǐng)班崗位描述5三、理貨員崗位描述6第二節(jié) 日常工作流程6一、領(lǐng)班工作流程6二、理貨員日工作流程8第三章 便利（社區(qū)）店生鮮部崗位職責(zé)描述9一、便利（社區(qū)）店生鮮崗位描述9二、生鮮管理工作職責(zé)10三、生鮮管理日常工作內(nèi)容10第四章 操作規(guī)范與相關(guān)制度12一、公司晨會制度12二、門店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12三、促銷員管理規(guī)定18四、賣場營運(yùn)秩序規(guī)定19五、商品陳列規(guī)范20六、商品價簽及pop管理規(guī)定21七、補(bǔ)貨流程24八、端架及堆頭商品陳列規(guī)

2、范27九、庫存管理相關(guān)規(guī)定28十、保障庫存合理方案的解決29十一、贈品管理規(guī)定30十二、dm海報發(fā)放管理規(guī)定31第一節(jié) 操作流程32一、訂貨流程32二、收貨流程34三、退、換貨流程36四、新品入店流程（未修改采購負(fù)責(zé)）37五、顧客退換貨流程39六、報損流程43七、每日開店流程44八、每日閉店流程46九、售價變動執(zhí)行流程（未修改采購負(fù)責(zé)）48十、盤點流程50十一、商品市調(diào)流程52十二、孤兒商品管理流程54第一章 概述為使我公司各便利店、社區(qū)店營運(yùn)工作有序、高效的進(jìn)行，保證公司運(yùn)營秩序有章可循、有章必循，特制定此營運(yùn)規(guī)范。請各門店嚴(yán)格執(zhí)行，通過此規(guī)范提高工作效率，規(guī)范營運(yùn)操作。 第二章 崗位職責(zé)描

3、述一、職位名稱：營運(yùn)經(jīng)理二、直接上級：營運(yùn)總監(jiān) 直接下級：營運(yùn)主管、門店店長三、主要職責(zé)： 1、 部門及門店現(xiàn)場運(yùn)作事項稽查與協(xié)助；2、 負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；3、 部門會議的召開與主持；4、 人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；5、 公司營運(yùn)目標(biāo)的協(xié)助達(dá)成；6、 負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列；7、 負(fù)責(zé)商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；8、 負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理；9、 參與公司部門經(jīng)理會議，及時完成營運(yùn)總監(jiān)交辦的其它工作；10、 部門費用預(yù)算的計劃、控制；（需要結(jié)合公司財務(wù)整體門店預(yù)算進(jìn)行分解與監(jiān)督）11、 工作成果報告，

4、營運(yùn)成果效益評估、改善報告；12、 工作檢討計劃，部門年度計劃的編訂；13、 有關(guān)部門運(yùn)作制度建立及修訂；14、 參與公司各項制度及各種會員章程擬定事項；15、 人員升遷的資格評審規(guī)劃、人員出勤狀況；16、 本部門人力發(fā)展的規(guī)劃與推動；17、 短、中、長期營運(yùn)策略擬定與呈報；18、 配合企劃部組織好各種促銷活動；19、 其他相關(guān)營運(yùn)部的營運(yùn)管理事項。20、 熟知公司商品流轉(zhuǎn)程序及各職能部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；21、 熟悉賣場整體運(yùn)作流程；22、 熟悉賣場所售商品結(jié)構(gòu)和區(qū)域分布；23、 掌握顧客的消費導(dǎo)向；24、 了解賣場各類商品陳列要求及技巧； 25、 能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場發(fā)展

5、的趨勢；26、 有較高的管理水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)；27、 組織、計劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配等綜合能力強(qiáng)；28、 掌握與商業(yè)有關(guān)的法規(guī)及行規(guī)要求；29、 了解賣場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是賣場的一級消防責(zé)任人30、 指導(dǎo)營運(yùn)主管、門店店長貫徹執(zhí)行公司有關(guān)營業(yè)政策；31、 向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋賣場經(jīng)營管理情況；32、 根據(jù)市場變化提出各門店經(jīng)營對策；33、 協(xié)調(diào)營運(yùn)部與各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)商品銷售；34、 制定營業(yè)管理規(guī)范性工作制度；35、 定期對營業(yè)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。36、 熟知公司各項管理規(guī)定及工作要求；四、主要職權(quán)1、對下屬各項工作的檢查、考核權(quán)；2、對營運(yùn)總監(jiān)的工作

6、報告權(quán)；3、對公司其它工作的建議權(quán)；4、下屬的人事聘免、獎懲、等人事異動的建議權(quán)；5、下屬工作指導(dǎo)、督查權(quán)；6、部門相關(guān)費用審核權(quán)、控制權(quán)；7、處理顧客投訴的對外代表權(quán)。第一節(jié) 便利（社區(qū)）店人員崗位職責(zé)描述一、便利（社區(qū)）店店長崗位職責(zé)（一）職責(zé)1、完成總公司下達(dá)的門店經(jīng)營指標(biāo)2、門店人員的管理和培訓(xùn)及成本的控制3、促銷計劃的確認(rèn)與有效執(zhí)行4、提高門店的營業(yè)額、毛利，加快商品周轉(zhuǎn)次數(shù)5、門店商品庫存金額及其損耗的控制6、控制生鮮毛利7、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行及提高8、維持商品的續(xù)訂量，保證門店不缺貨9、商品品項的建議與調(diào)整10、同業(yè)市場的調(diào)查與分析11、為顧客提供良好的服務(wù)12、為顧客提供舒

7、適安全的購物環(huán)境13、門店固定資產(chǎn)、設(shè)備的管理和維護(hù)，保護(hù)公司財產(chǎn)不受損失14、處理好門店員工和周邊社區(qū)的關(guān)系15、對全店的人、財、物負(fù)責(zé)16、對門店統(tǒng)一形象負(fù)全責(zé)17、對公司下發(fā)的各項管理規(guī)定、流程的執(zhí)行與培訓(xùn)二、領(lǐng)班的崗位職責(zé) 在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，行使分管本店的領(lǐng)導(dǎo)工作，或授權(quán)處理店長不在時的店內(nèi)事務(wù)。（一）職責(zé)1、協(xié)助店長管理店內(nèi)的各項工作和日常事務(wù)2、領(lǐng)班當(dāng)值時，行使店長的權(quán)利3、對店長分配的各項工作和計劃，強(qiáng)有力地執(zhí)行和推進(jìn)4、與門店各級人員進(jìn)行溝通，彭舞員工士氣，形成強(qiáng)有力的凝聚力和向心力5、完成店內(nèi)經(jīng)營指標(biāo)6、針對店內(nèi)營運(yùn)情況，對店長提出自已的建議和意見，完善各項制度、規(guī)范和流程7、

8、配合店長，積極開展店內(nèi)的各項培訓(xùn)工作，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量8、合理控管店內(nèi)的促銷員9、做好店內(nèi)顧客服務(wù)的工作，營造良好的服務(wù)氛圍10、組織召開每天的晨會/晚會，分配當(dāng)天的各項工作11、每天店內(nèi)巡檢、檢查店內(nèi)的工作進(jìn)展情況及效果12、查看報表，對各項報表進(jìn)行分析，向店長提交書面報告或建議13、監(jiān)督、檢查設(shè)施設(shè)備的安全操作14、與門店員工充分溝通，聽取各方面的意見和建議15、指導(dǎo)門店員工進(jìn)行商品陳列，對貨架、商品布局的合理調(diào)整16、給采購提供關(guān)于商品的建設(shè)性建議17、及時下達(dá)訂單，處理商品的缺貨問題18、根據(jù)公司的全年促銷計劃及主題促銷計劃，提出本店促銷建議19、協(xié)助店長制定每月費用預(yù)

9、算（依據(jù)財務(wù)對門店預(yù)算而進(jìn)行分解）20、協(xié)助店長組織、指揮完成本店的突擊性工作21、配合店長組織實施店內(nèi)的盤點工作22、配合店長處理店內(nèi)的日常事務(wù)23、協(xié)助店長定期召開店內(nèi)的辦公例會24、協(xié)助店長對門店損耗控制的有效把控三、理貨員崗位職責(zé)描述完成領(lǐng)班分配的各項工作。1. 對顧客主動熱情幫助，微笑服務(wù)。2. 主動完成領(lǐng)班所分配的各項日常工作。3. 店堂、貨架及商品和所管轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。4. 熟悉自己所管轄區(qū)的商品名稱、規(guī)格、用途（功能）、產(chǎn)地、保質(zhì)期及使用方法等。5. 掌握商品價簽的知識，正確利用商品價格標(biāo)識引導(dǎo)顧客。6. 掌握商品陳列原則和方式，正確進(jìn)行商品陳列及商品補(bǔ)貨工作。7. 每日

10、檢查上架商品的質(zhì)量、溫度、價格、商品鮮度、清潔衛(wèi)生。8. 主動巡檢所管轄區(qū)的商品排面的豐滿度、并認(rèn)真作好整理和及時補(bǔ)貨。9. 將作業(yè)工具自動歸位，放在指定位置。第二節(jié) 日常工作流程一、領(lǐng)班工作流程1、領(lǐng)班日工作流程時間工作項目工作重點7：30前1、晨會1、安排員工當(dāng)天工作內(nèi)容7：30-開店1、參與指導(dǎo)員工作業(yè)1、盤點訂貨2、補(bǔ)貨3、清潔衛(wèi)生4、整理排面5、端頭、堆頭的設(shè)計制作2、檢查促銷1、pop懸掛、陳列2、促銷品的陳列、擺放、更換3、檢查變價商品的價簽變動1、 標(biāo)牌2、 價簽4、協(xié)助營業(yè)員整理店堂、倉庫1、保證店堂整潔、通道順暢2、確保高架商品碼放整齊穩(wěn)固3、合理使用庫區(qū)、提高利用率5、檢

11、查商品保質(zhì)期、破損1、食品、生鮮、冷凍冷藏尤為注意8：00-12：001、確認(rèn)每個管轄區(qū)工作重點1、根據(jù)店堂狀況安排下一步工作2、安排員工工作2、檢查員工單據(jù)填制1. 訂貨計劃2. 庫存卡3. 重點商品交接記錄4. 工作交接記錄3、檢查指導(dǎo)員工驗、收、退貨1、單據(jù)的填制、傳遞準(zhǔn)確及時2、收貨單與供應(yīng)商清單是否相符3、 商品檢驗與使用狀況4、對員工的培訓(xùn)1、庫存卡的使用2、訂貨量的計算3、排面調(diào)整維護(hù)的原則規(guī)定4、端頭陳列設(shè)計的使用5、促銷分析1、促銷商品的選定2、促銷的對比3、銷量的分析4、提出建議11：30-13：00午餐1、合理安排員工就餐2、對商品進(jìn)行二次集中補(bǔ)貨14：00-14：30員

12、工交接班1、確認(rèn)下午班員工出勤狀況2、檢查員工交接班記錄3、貨架商品的清潔狀況4、通道是否通暢14：30-18：001、監(jiān)督檢查、指導(dǎo)員工作業(yè)1、補(bǔ)貨2、收貨3、驗貨4、退貨2、對商品排面及端頭、堆頭的設(shè)計3、各項單據(jù)的整理4、當(dāng)日工作計劃完成情況的核定第二天工作計劃的制訂1、訂單的檢查發(fā)放2、庫存卡的檢驗3、收貨單的檢查、錄入4、退貨單的檢查、錄入5、市調(diào)結(jié)果的匯總6、庫區(qū)檢查1、驗收商品是否已入庫、上架，退貨商品是否已置于指定位置，當(dāng)日退貨是否已退7、市調(diào)工作的安排制訂1、確定競爭店2、確定市調(diào)范圍3、確定市調(diào)人員8、審視當(dāng)天銷售情況且進(jìn)行分析1、 銷售分析2、 毛利分析3、 促銷分析4、

13、 新增商品分析確認(rèn)5、 刪減商品的確認(rèn)6、 品類銷售占比分析18：00-22：001、向店長簡報當(dāng)日工作及明日計劃2、核查當(dāng)日工作情況1、 確認(rèn)庫存的合理性2、各種單據(jù)的存放3、安排晚班工作1、 庫區(qū)、高架的整理2、 排面的調(diào)整3、 補(bǔ)貨工作的進(jìn)行4、 前臺顧客退貨的處理2、領(lǐng)班周工作規(guī)范1）本店人員微笑服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況和下周計劃2）店長周銷售目標(biāo)與周工作計劃的配合完成。3）本店商品的訂貨與庫存管理。4）新品的引進(jìn)與跟進(jìn)、建議。5）滯銷品的淘汰工作。6）市調(diào)匯總與分析報告。7）本店損耗的控制。8）本店問題的匯總及上報。3、領(lǐng)班月工作規(guī)范月銷售業(yè)績報表分析。 二、理貨員日工作流程為使門店每日工

14、作緊張而有序，店堂內(nèi)每天的工作都是有計劃進(jìn)行的。1、開店前的工作1) 參加早會2) 執(zhí)行門店下達(dá)的指示精神及當(dāng)天的日常工作安排。3) 貨架及背板衛(wèi)生清潔工作（請先將商品取下）。4) 依陳列原則或方法整理并清潔每一件商品。5) 將貨架及端架完全豐滿。2、晨會前的工作1) 清理通道上所有空紙箱，棧板及垃圾。2) 各種操作工具歸位。3) 與領(lǐng)班一同檢查店堂地堆、端頭、貨架是否補(bǔ)滿、整理清潔。4) pop廣告價格牌的檢查。3、上午的工作為迎接中午銷售高峰的到來，對賣場進(jìn)行維護(hù)管理，以保持商品的豐富度和新鮮度。1) 脫銷檢查：通過巡回檢查，對即將脫銷的商品及時進(jìn)行補(bǔ)充。2) 商品補(bǔ)充：將新的商品補(bǔ)充到貨

15、架上以保持商品的豐滿度，這種工作隨時進(jìn)行。3) 溫度檢查：檢查是否保持其商品所規(guī)定的溫度，這對保持商品新鮮度及質(zhì)量極為重要。4) 店堂整理：相同的商品堆放在一起；報損、退貨商品分開陳列；整理器材（歸位）；保持通道清潔暢通。4、下午的工作1) 整理中午高峰期變化的店堂，以便購物高峰期到來時進(jìn)行積極促銷力爭把商品賣完。2) 清理通道確保暢通。3) 交接班。4) 商品補(bǔ)充5) 溫度檢查6) 質(zhì)量檢查7) 確認(rèn)并剔除鮮度降低的商品和變形變質(zhì)的商品。整理并等待處理。（生鮮）8) 降價銷售：在商品即將賣剩下時，通過降價來爭取全部銷售出去的銷售方法，通常稱為賣的便宜商品或合算商品。（生鮮）5、閉店前1小時需

16、做工作1) 巡視所管轄區(qū)域并上滿貨架及端頭。2) 物品及器材的歸位。3) 對自管庫及時整理，以便第二天的工作。4) 清潔衛(wèi)生。5) 將文件放好，保持干凈整潔。6、營業(yè)結(jié)束后的工作1) 對店堂排面和堆、端頭進(jìn)行檢查，作集中補(bǔ)貨。2) 棄貨商品的收集。3) 對本區(qū)域貴重商品進(jìn)行日盤4) 第二天工作的準(zhǔn)備。7、填寫必要的單據(jù)a. 定期工作b. 每周工作：1) 將要退貨的商品集中。2) 辦理相應(yīng)退貨手續(xù)。3) 如果需定期盤點及定期清掃倉庫、冰柜等區(qū)域和設(shè)備。第三章、便利（社區(qū)）店生鮮崗位職責(zé)描述一、便利（社區(qū)）店生鮮崗位描述 便利（社區(qū)）店店長對門店生鮮的經(jīng)營管理直接負(fù)責(zé)，同時可根據(jù)人員編制靈活安排兼

17、職或?qū)Ｂ毴藛T負(fù)責(zé)生鮮品項的輔助管理和經(jīng)營維護(hù)。二、生鮮管理工作職責(zé)：1、 促進(jìn)本店生鮮商品銷售，提高業(yè)績。2、 負(fù)責(zé)本店生鮮業(yè)績、毛利目標(biāo)達(dá)成，確保贏利。3、 本店生鮮商品庫存天數(shù)的合理控制，及庫存區(qū)的管理。4、 生鮮商品的續(xù)訂貨審批與商品陳列管理。5、 本店缺貨、損耗統(tǒng)計分析與控制。6、 本店促銷商品維護(hù)及店內(nèi)促銷商品提報建議。7、 監(jiān)督執(zhí)行生鮮經(jīng)營區(qū)域的清潔工作。8、 與總部采購，采購經(jīng)理保持良好溝通關(guān)系，并經(jīng)常反饋商品信息及本店商圈市 場狀況。9、 監(jiān)督執(zhí)行本店市調(diào)作業(yè)并匯總市調(diào)結(jié)果反饋采購部。10、 監(jiān)督執(zhí)行本店生鮮定期盤點工作的落實。11、 維護(hù)生鮮經(jīng)營的器材及設(shè)施，并指派清潔及保養(yǎng)

18、。12、 本店生鮮商品結(jié)構(gòu)的分析。13、 每月份工作目標(biāo)追蹤。14、 擬定次月生鮮銷售或工作計劃。15、 本店生鮮業(yè)績分析。16、 本店生鮮米效分析。三、生鮮管理日常工作內(nèi)容：1、訂單審批和申報。2、業(yè)績追蹤。3、現(xiàn)場管理:3.1、 地堆、促銷區(qū) 整齊、清潔、飽滿3.2、 正常排面 整齊、清潔、飽滿3.3、 走道 暢通、不堆貨3.4、 陳列補(bǔ)貨 迅速、先進(jìn)先出3.5、 pop、價簽 正確、即時3.6、 破損商品處理 當(dāng)日處理3.7、 維護(hù)區(qū)域清潔 商品、貨架、銷售區(qū)、庫存區(qū)3.8、 人員管理 不閑置、不空崗、充分運(yùn)用。3.9、 商品質(zhì)量 符合標(biāo)準(zhǔn)、符合保質(zhì)期。3.10、 冷凍冷藏柜溫度正常運(yùn)轉(zhuǎn)

19、、按時每日三次填表檢查（附表）。3.11、 生鮮收貨質(zhì)量領(lǐng)班或店長會同檢驗。3.12、 陳列樣品保持清潔、無殘損。3.13、 商品說明標(biāo)示清楚。3.14、 價格差異迅速調(diào)整。3.15、 庫存差異迅速處理。3.16、 快訊商品保證不缺貨。3.17、 庫存區(qū)庫存商品擺放整齊有序。3.18、 殘次品審報、日清。3.19、損耗品日清日結(jié)（審核報損）。3.20、 設(shè)備工具每日清潔。生鮮冷藏設(shè)備檢查記錄表 區(qū)域名稱: 責(zé)任人:檢查日期檢查時間溫度是否正常備注檢查人第四章 操作規(guī)范與相關(guān)制度一、公司晨會制度為了徹底貫徹公司“一切為您滿意”的經(jīng)營理念，充分渲染我們公司的企業(yè)文化，現(xiàn)總部行政部要求各門店每天早上

20、在工作之前提前15分鐘必須舉行召開晨會。作為每一個人早上工作的起點，應(yīng)以問候“早上好！”為開始，大聲喊出，振奮精神，體現(xiàn)最佳的精神面貌。1、擁有了積極和高漲的情緒后，連續(xù)齊聲背誦兩遍金色華聯(lián)超員工誓言： 金色華聯(lián)，改變生活； 誠實做人，用心做事； 專業(yè)服務(wù)，信譽(yù)第一； 貢獻(xiàn)社會，回報企業(yè)。連續(xù)齊聲背誦三遍金色華聯(lián)員工基本要求： 團(tuán)結(jié)協(xié)作，執(zhí)行準(zhǔn)確！要求在宣唱“員工誓言”和“基本要求”時應(yīng)表情嚴(yán)肅、聲音洪亮。2、晨會上要聽取昨天的事情分析和確認(rèn)當(dāng)天工作的重點及當(dāng)日應(yīng)注意事項。3、全體晨會的流程 集合、整隊 主會人問候“早上好” 全體齊聲背誦“誓言”“基本要求” 由主會人進(jìn)行昨天的事情分析和當(dāng)天工

21、作重點安排及當(dāng)天應(yīng)注意事項 聽取店長的指示 今天也請大家多多關(guān)照 排隊進(jìn)入門店二、門店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一）、十大文明服務(wù)用語：你好，歡迎光臨，請，謝謝，對不起，不客氣，請拿好，請慢走，歡迎再次光臨，再見。二）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)六大必備：1、過硬的產(chǎn)品知識；2、有效的銷售技巧；3、了解顧客的需求；4、深刻的服務(wù)理念；5、全面的營運(yùn)能力；6、完善的售后服務(wù)。三）、服務(wù)禮儀：1、微笑：笑容可表現(xiàn)開朗，健康和體貼。2、四美：a、服飾美：和諧、大方、穿工作服、佩戴工牌；b、修飾美：美觀、端莊的打扮；c、舉止美：言談清晰、文雅，舉止落落大方；d、情緒美：熱情開朗、積極樂觀的情緒。四）、銷售八步曲：1、招呼顧客：1）顧

22、客進(jìn)門要有招呼聲“歡迎光臨”。2）運(yùn)用彩虹式招呼：對待老顧客要針對顧客具體情況為其設(shè)計招呼用語。如：“李姐，3）行注目禮：用熱情溫和的眼神正視顧客。避免：遲鈍、沒精打采、以貌取人。2、接近顧客： 1）在某一產(chǎn)品前停下腳步時； 2）視線停留在某一商品時； 3）觸摸商品時； 4）與同伴商議時； 5）與服務(wù)員視線接觸時； 6）尋找商品時； 7）抬頭尋找?guī)椭鷷r。3、介紹產(chǎn)品： 1）運(yùn)用fab句式描述商品，即：f特性（這是什么？），a優(yōu)點（產(chǎn)品具有的優(yōu)點），b利益（顧客使用時得到的好處）； 2）熟知庫存情況； 3）了解店內(nèi)所有促銷推廣活動。避免：a、不懂裝懂，含糊回答b、因為顧客沒看中介紹產(chǎn)品而不耐煩。

23、4、展示產(chǎn)品： 1）突出賣點（展示出產(chǎn)品的面料、款式、花型等最好的一面） 2）款式不易過多。避免：顧客在猶豫時又展示其他產(chǎn)品或展示產(chǎn)品太多，使顧客眼花。5、處理異議： 1）用請求式的語句說拒絕的話：“對不起，我們實行統(tǒng)一零售價，不好打折。 2）運(yùn)用正負(fù)法：“您說得對，純棉會縮水，不過我們的產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)過縮水處理，所以不會縮水”。 3）順應(yīng)法：如顧客覺得價格太高了，“我理解你的想法，我們發(fā)現(xiàn)它的確與眾不同，物超所值”。6、達(dá)成交易： 1）主動：發(fā)現(xiàn)顧客有購買需求時，應(yīng)立即提出成交要求。 2）自信：向顧客提出成交要求時，應(yīng)自然而充滿自信。 3）成交要求被拒絕時，不要輕易放棄，要技巧性的再次引導(dǎo)顧客成

24、交。7、附加銷售： 1）在顧客確定購買開票后，才可以進(jìn)行附加銷售。 2）可試探性提問，“這里還有配套的枕芯，請看一看。“ 3）推薦從容不迫，不可強(qiáng)迫顧客。避免：a、 連珠炮式的推薦。b b、用封閉式的詢問，如：“您還需不需要”，這樣很容易遭到拒絕。8、送客： 1）細(xì)心周到，禮貌致謝。 2）避免顧客等候五）、顧客購買心理過程：注視、留意、興趣、聯(lián)想、欲望、信任 顧客購買動機(jī)因素：產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、款式六）、顧客喜歡的營業(yè)員有以下幾種：1、外表形象好2、有禮貌、有耐心3、親切、熱情、有一定的親和力4、能快捷服務(wù)，回答所有的問題5、能傳達(dá)正確的信息七）、顧客心理分類：1、自信型：對自己的審美觀和鑒別

25、能力自信“我知道，我明白”。2、理智型：購物心理成熟，有計劃“我想買”。3、經(jīng)濟(jì)型：怕吃虧，想得到更多的優(yōu)惠，“這么貴，打幾折？”。4、無主張型：購物時沒有自己的看法，“我也不知道，我覺得都很好”。5、疑慮型：考慮多，舉棋不定，觀察事物細(xì)心，對導(dǎo)購介紹持懷疑態(tài)度。6、情感型：想象力豐富，審判感敏銳，重感情。八）、顧客消費心理特征：a、少年顧客：1、小大人心理 2、模仿心理強(qiáng)3、盲目心理 4、消費傾向的穩(wěn)定性b、青年顧客：1、追求新穎 2、購物具有沖動性3、消費傾向的穩(wěn)定性。c、結(jié)婚顧客：1、圍繞新家購買需求商品 2、消費時間集中購買力強(qiáng)3、具有濃厚的感情色彩d、中年顧客：1、購買前周密計劃 2

26、、購買時認(rèn)真挑選3、講究商品的實用性 4、注重商品的社會效果e、老年顧客：1、長時間記憶的消費占主導(dǎo)作用2、思維定勢對消費選擇有較大影響3、對符合老年人心理特點的商品傾向性明顯4、希望得到特別照顧f、旅游者：1、求紀(jì)念意義的心理特征 2、求奇特的心理3、求物美價廉的心理 4、注意商品的社會反映九）、顧客類型：1、一定決定要買某種商品的顧客特征：要什么商品痛快做出決定觀察：面部表情，行動對策：不必詳細(xì)介紹耐心聽完顧客說話2、沒有決定購買商品的顧客特征：沒有決心要買，防止上當(dāng)受騙對策：要求“用途，喜歡”推薦一兩種即可，如果不喜歡繼續(xù)直到滿意注意：介紹不能過多3、隨意瀏覽型：不要不理睬隨便看看的顧客

27、，記住要熱情接待肯定會再次光臨。十）、分辯不同類型的顧客：1、細(xì)致觀察：a、東瞧西看 b、征對介紹拿著小本抄寫c、對專柜依次瀏覽 d、直奔某柜臺；2、靠商品介紹；3、詢問需要；4、傾聽顧客意見。十一）、營業(yè)員在銷售中注意：1、微笑：微笑是體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗健康和體貼。2、迅速：以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)好壞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。3、誠懇：以真誠不虛偽的態(tài)度工作是營業(yè)員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則。4、靈巧：以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動作來包裝商品，以靈活、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客的依賴。5、研究：要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對技巧。十二

28、）、紀(jì)律規(guī)范：一個不賣、兩個一致、三個主動、四個一樣、五個有聲、六個不講、七個衛(wèi)生、八個滿意。a、一個不賣：有質(zhì)量問題的商品一個不賣；b、兩個一致：商品價值和價格一致，超市利益與顧客利益保持一致；c、三個主動：顧客進(jìn)店門主動招呼，顧客購物，展示商品主動，顧客不熟悉，介紹情況主動；d、四個一樣：顧客買與不買一樣，顧客熟與不熟一樣，顧客是成人與小孩一樣，顧客購買商品與退換商品一樣。e、五個有聲：顧客進(jìn)店有招呼聲，顧客挑選商品有介紹聲，顧客提出問題有解答聲，向顧客收款找零有交代聲，顧客離別有道別聲。f、六個不講：低級庸俗的話不講，生硬頂撞的話不講，諷刺訓(xùn)斥的話不講，有損顧客人格的話不講，不負(fù)責(zé)任的話

29、不講，欺騙顧客的話不講。g、七個衛(wèi)生：商品外包裝衛(wèi)生、商品內(nèi)在衛(wèi)生、貨架衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、店堂衛(wèi)生、廣告布置衛(wèi)生、其他必備設(shè)施衛(wèi)生。h、八個滿意：接待滿意、質(zhì)量滿意、價格滿意、售后滿意、定貨滿意、店容滿意、衛(wèi)生滿意、顧客滿意。十三）、禁語：1、顧客詢問時禁止說：“您不會看嗎”“你買嗎”“不買別問”；2、顧客挑選時禁止說：“您要挑到什么時候”“不用挑，您肯定不合適”“哎，快點挑！”“都一樣，沒什么好挑的”“買不買，不買就算了”。3、顧客打聽商品知識時禁止說：“不知道”“我不懂”“您問我問誰”“有說明書、自己看”。4、顧客猶豫時禁止說：“不買就別看”“您買得起就買，買不起就別買”“到底要不要？”。5

30、、業(yè)務(wù)忙時禁止說：“喊什么，等一會”“沒看我忙著嗎？”“就你有急事”。6、收款找零時禁止說：“找不開，你自己找地方換一下。”。7、缺貨時禁止說：“沒有！”“賣完了！”8、顧客退貨時禁止說：“你才買的怎么又要換”“你又不是小孩兒，怎么一點主意都沒有”“你買得時候干啥了”。9、受批評時禁止說：“我的態(tài)度就這樣，你能怎么著”。10、問價時禁止說：“上面寫著呢，你自己看”。11、發(fā)生沖突時禁止說：“愿上哪兒告上哪兒告去”。12、下班時禁止說：“下班了，快點買”“快交錢”“今天來不及了，明天再來吧”。三、促銷員管理規(guī)定 1、所有供應(yīng)商委派的促銷人員必須提供正規(guī)性文字通知，備齊產(chǎn)品三證，并提供促銷人員身份

31、證復(fù)印件、畢業(yè)證復(fù)印件備檔。 2、促銷員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司所有規(guī)章制度，服從科長或領(lǐng)班的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，服從超市領(lǐng)導(dǎo)人員的工作安排，接受同事的監(jiān)督。 3、促銷員除了做好自身本職工作以外，必須同超市其他員工一樣，接受分配貨架責(zé)任區(qū)作業(yè)工作，行使相關(guān)責(zé)任，協(xié)助超市員工做好相關(guān)工作，如：貨架陳列、責(zé)任區(qū)商品、通道清潔、商品介紹等。 4、所有促銷人員必須統(tǒng)一穿戴公司規(guī)定工作服裝（特殊廠家形象裝除外），采取押金形式領(lǐng)取，丟失損壞照價賠償，沒有領(lǐng)取統(tǒng)一服裝，門店拒絕促銷人員入場，發(fā)現(xiàn)擅自促銷者，一次給予20-50員的罰款。 5、所有促銷人員必須文明用語、禮貌待客，耐心、熱情、周到、微笑服務(wù)顧客，嚴(yán)禁使用臟話、

32、粗話待客，更不允許與顧客爭吵，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，不論促銷員是否有理，超市均處于50-100元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，將追究其相關(guān)責(zé)任。 6、促銷員必須按超市指定位置陳列，嚴(yán)禁竄位、多占位、未經(jīng)許可移位等情況的發(fā)生，凡發(fā)生以上情況我超市處予50元罰款，第二次實施罰款100元，并責(zé)令供應(yīng)商換人。 7、促銷員必須認(rèn)真做好自己促銷產(chǎn)品排面衛(wèi)生清潔及貨架衛(wèi)生清潔工作，要求工作積極主動、細(xì)心，嚴(yán)禁懶而不動、催而不動的情況發(fā)生，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)先予以警告，再犯者罰款30元，視情節(jié)輕重責(zé)令供應(yīng)商換人。 8、促銷人員上班期間，嚴(yán)禁在賣場內(nèi)聚眾聊天、干私事、會私客或亂打鬧，站姿自然，不準(zhǔn)背靠貨架等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以警告，再犯者罰款

33、30元，視情節(jié)輕重責(zé)令供應(yīng)商換人。 9、促銷人員的在工作期間，不能出現(xiàn)搶客現(xiàn)象或在向顧客介紹商品時，不能貶低其他商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一次性罰款100元，視情節(jié)輕重責(zé)令供應(yīng)商換人。 10、當(dāng)顧客在看其他商品時，求助于促銷員而促銷員不予以理睬的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20元。 11、如促銷員不服從超市工作安排或與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭吵，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重，罰款20-100元，并責(zé)令供應(yīng)商換人。 12、促銷員必須注重自身形象，服務(wù)水平要達(dá)到超市其他員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 13、促銷員的休息、請假必須由科長或店長統(tǒng)一安排，不允許擅自休息或請假，否則以曠工處理，凡星期六、星期日或各種節(jié)假日不安排休息或請假。 14、促銷員對自

34、己的待遇必須保密，不能隨便泄露給他人。同時，促銷員要維護(hù)超市的利益，不能向外人泄露本超市的商業(yè)機(jī)密。 15、所有促銷人員凡需要場內(nèi)借貨、調(diào)貨及贈品入場，必須在超市經(jīng)領(lǐng)班或店長辦理手續(xù) 方可實施，否則，任何人員無權(quán)外調(diào)或借拿超市任何商品，包括自己促銷產(chǎn)品在內(nèi)，否則以一罰十的金額處罰。16、促銷人員要對促銷產(chǎn)品價格全面了解并熟悉掌握，認(rèn)真做好商品價格標(biāo)識，使電腦系統(tǒng)價與商品標(biāo)價一致，發(fā)現(xiàn)不符應(yīng)及時請示超市管理人員處理，否則任何人未經(jīng)許可不得亂改價或指令電腦部改價，如若因此造成的損失由當(dāng)事人負(fù)全部責(zé)任。17、促銷人員在工作期間要對自己的言行和承諾負(fù)責(zé)，特別是實行包退包換的承諾，嚴(yán)禁夸大功能效果而誤導(dǎo)

35、顧客引起爭端，出現(xiàn)以上問題引起顧客爭議時應(yīng)及時上報超市管理人員，并由此承擔(dān)全部責(zé)任。18、促銷人員不得帶私人物品進(jìn)入超市，如帶必須將包存放在指定區(qū)域，否則后果自負(fù)。19、廠家或供應(yīng)商通知促銷員開會或培訓(xùn)的，必須提前一天書面申請通知超市相關(guān)管理人員，否則，以曠工處理。 20、超市通知員工開會或培訓(xùn)，促銷員必須統(tǒng)一參加，如不參加均按員工管理規(guī)定條例進(jìn)行處罰。21、所有促銷人員有義務(wù)實施暢銷產(chǎn)品信息反饋、補(bǔ)貨信息反饋及顧客信息反饋，應(yīng)積極協(xié)助超市進(jìn)行市調(diào)工作。22、所有促銷人員必須參加超市每次實物盤點。四、賣場營運(yùn)秩序規(guī)定目的明確規(guī)范各分店人員應(yīng)遵守事項，使其各門店有所依循。適用范圍：本公司下屬各門

36、店。內(nèi)容：（與員工考核細(xì)則一樣）（1）準(zhǔn)時上下班，不得無故遲到早退。（2）上班時不可聚集聊天，與朋友、親戚長談不超過2分鐘。（3）超市內(nèi)不可吃東西，試吃必須經(jīng)科長或店長以上干部同意。（4）不可在班前、班中喝酒。（5）走道不可堆物，補(bǔ)貨時注意商品擺放位置，便于顧客通行。（6）出入口進(jìn)出，所攜帶之物品應(yīng)主動出示給值班防損員檢查。（7）上班時間不可購物，就餐購物必須在專用收銀臺結(jié)帳（1號收銀機(jī)），不可預(yù)留物品（預(yù)留視同偷竊）。（8）統(tǒng)一著裝，工號牌佩戴至正胸前。（9）工號牌不能有污損，保持整潔且必須貼照片。（10）不可穿著無袖背心，穿工作服不可有層次，且應(yīng)保持干凈。（11）除休息時間外，不可看報紙、

37、雜志等（除和業(yè)務(wù)有關(guān)）。（12）遵守服務(wù)規(guī)范，主動服務(wù)顧客。（13）未經(jīng)允許核準(zhǔn)，不可私自取用超市商品。（14）私人物品放置于員工存包柜，不可占用顧客存包柜或放置于貨架上。（15）廠商業(yè)務(wù)，促銷人員未經(jīng)允許，不可進(jìn)辦公室。（16）多余地堆板應(yīng)放置于倉庫指定位置。（17）手推車、平板車、購物籃不用時應(yīng)放置于指定位置，不可乘載他人，不可滑行。（18）商品陳列區(qū)、生鮮區(qū)、庫區(qū)不可滯留手推車、平板車及購物籃。（19）資源盡量回收再利用。（20）庫房不可睡覺。（21）超市及辦公室不準(zhǔn)吸煙。（22）所有紙箱必須拆封后堆放在指定地點，及時清理。（23）員工長時間離開辦公區(qū)應(yīng)關(guān)閉電腦，避免別人誤用或浪費（應(yīng)設(shè)

38、有密碼）。（24）不論任何人取用商品，必須立即填寫內(nèi)部商品使用單，報店長簽字作帳。（25）任何員工不得要求廠商給予特別折扣或特別優(yōu)惠，收受廠商贈予，應(yīng)與顧客保持公平、公信。（26）員工購物必須去指定收銀臺（1號收銀臺）。（27）不準(zhǔn)打架、斗毆（包括員工與顧客之間）。員工之間打架不用詢問原因，當(dāng)場開除。員工當(dāng)班期間與顧客發(fā)生爭執(zhí)，辱罵顧客者，一律開除。（28）上班時間一律不允許接聽手機(jī)、打私人電話。（29）上班時間不允許無故出超市，有事外出必須要有科長（領(lǐng)班）以上干部批準(zhǔn)。（30）由于個人行為過失造成商品損耗，照價賠償。故意損壞商品的，一律開除。（31）站立服務(wù)，工作期間不做與工作內(nèi)容無關(guān)的事情

39、。（32）曠工一天，扣發(fā)全月獎金，曠工兩天，辭退。（33）服從就餐規(guī)定，按時就餐，店堂內(nèi)不可就餐。（34）不可私自換班、休假、服從工作調(diào)動，服從管理人員的現(xiàn)場管理。（35）注意維持工作區(qū)商品、貨架、地面等衛(wèi)生清潔。（36）不準(zhǔn)隨地吐痰、丟垃圾、雜物。（37）不準(zhǔn)帶親友到庫區(qū)、后場操作間。（38）未經(jīng)同意，超市內(nèi)的各種報表、文件、資料不準(zhǔn)外傳。（39）愛護(hù)超市所有設(shè)備、用具。（40）利用工作之便營私舞弊、收斂財物者，一律辭退。（41）以上規(guī)定，一月內(nèi)凡違紀(jì)三次者，一律作辭退處理。（42）以上各條，若有未盡事宜，一律遵照員工手冊執(zhí)行。五、商品陳列規(guī)范目的使分店在配置、陳列商品時，有所依循。適用范圍

40、公司下屬各門店。內(nèi)容1、商品配置基本原則1）本公司售賣方式為自助式選購，故商品配置應(yīng)配合商品標(biāo)示說明（如跳跳卡、pop）及各種指示牌，使顧客易看、易拿、易買到所需要的商品。2）結(jié)合庫存區(qū)與賣場，并使用高貨架、地堆板等工具，配合大量陳列，提高公司販賣實力形象。3）貨架陳列空間的規(guī)劃，應(yīng)配合商品的分類并考慮商品包裝、規(guī)格及顏色。2、商品配置與動線設(shè)計1）靠近入口處配置的商品，必須是高回轉(zhuǎn)率的商品，使顧客一進(jìn)入門店，便開始購買商品。2）可利用設(shè)立專區(qū)如精品區(qū)、配置家用必須品等顧客一定會買的商品，來避免死角。3）屬性相同的貨品陳列在相鄰區(qū)域。4）暢銷商品應(yīng)配置于貨架兩端接近通道處，以易于吸引顧客進(jìn)入貨

41、架之間選購商品。5）屬于沖動性購買的商品，配置在主動線通道上（包含結(jié)款區(qū)，但商品單價不宜太高），若陳列在主動線通道中間，則主動線通道至少應(yīng)保留可2人并行的寬度，以不影響兩人相向而行為原則。6）端架、促銷區(qū)參照端架、促銷區(qū)作業(yè)規(guī)范。7）靠墻貨架沿動線方向依分類順序陳列，各小分類內(nèi)依價格由低至高陳列。3、商品陳列基本原則1）按分類陳列原則 所有部門商品首先按商品所屬分類進(jìn)行布局陳列（層次按分類大中小細(xì)逐級細(xì)化），以便顧客按照所需進(jìn)行選購。2）關(guān)聯(lián)性陳列為陳列時必須遵守的第一準(zhǔn)則，所謂關(guān)聯(lián)性陳列指以功能分類來陳列商品，不以廠商來區(qū)分。3）考慮關(guān)聯(lián)性陳列后，可由下述幾點來考慮陳列方式（用流動紅旗中的陳

42、列原則表）六、商品價簽及pop管理規(guī)定一、目的： 一、在商品銷售過程中更好的進(jìn)行價簽的管理。二、減少在商品價簽管理上出現(xiàn)的價簽丟失、價貨不符等現(xiàn)象。三、避免因價簽原因影響銷售。二、內(nèi)容：1、價簽：統(tǒng)一擺放在商品左下角，一品一簽，保證貨架上陳列的商品都有價簽，價簽陳列位置只允許有一張正確的價簽，嚴(yán)禁多放或缺失價簽。2、店堂中所有懸掛pop的高度要一致，建議高度要在1.8m以上，以不碰到顧客的頭部為準(zhǔn)；通道中堆頭pop要在同一高度和同一直線上。3、店堂中嚴(yán)禁私自亂貼亂畫，除經(jīng)門店美工書寫的pop或標(biāo)識外，其他的廠商隨意書寫pop不允許出現(xiàn)在店堂中；嚴(yán)禁在貨架或墻上亂張貼pop等標(biāo)識。便利店升級改造

43、前以下參考了解：4、堆頭標(biāo)識的標(biāo)準(zhǔn):每個堆頭商品必須懸掛有pop，屬性翻牌pop的必須有角標(biāo)和商品屬性跳跳卡，堆頭上禁止放爆炸簽。5、端架標(biāo)識的標(biāo)準(zhǔn):每個端架商品必須懸掛有pop，屬性翻牌pop的必須有角標(biāo)和屬性跳跳卡，端架的黃金陳列層必須有商品特價簽和屬性跳跳卡（特價簽在商品左下角、屬性跳跳卡在標(biāo)價簽上）。6、通道特價商品標(biāo)識的標(biāo)準(zhǔn)：每個特價商品必須有特價簽和屬性跳跳卡（特價簽在商品左下角、屬性跳跳卡在標(biāo)價簽上）。7、對于店堂重點促銷品、季節(jié)性商品為了突出商品價格還可以使用爆炸星，但其只在原價商品上使用。8、商品屬性跳跳卡的使用：（一般都卡在貨架價格卡條上的標(biāo)價簽上。） 1）、會員跳跳卡：帶

44、有此類標(biāo)識的商品，是金色華聯(lián)為回報會員朋友的支持而設(shè)立的特惠低價產(chǎn)品，只有持會員卡的朋友才可購買。 2）、新品跳跳卡： “新品推薦”此標(biāo)識商品是本超市最新引進(jìn)的新品或新上市的產(chǎn)品，供每一位顧客朋友選擇購買。 3）、買贈跳跳卡：這個標(biāo)識能讓您輕松的找到帶有贈品派送的商品，讓您的購物滿載而歸。 4）、進(jìn)口商品跳跳卡：“進(jìn)口商品”此標(biāo)識商品是本超市特別引進(jìn)的進(jìn)口商品，供每一位有特別需要的顧客朋友選擇購買。 5）、特價商品跳跳卡： “特價”商品都是您在日常生活中所不可或缺的，是金色華聯(lián)為了幫您節(jié)省每一分錢，而推出的天天低價商品。 6）、店長推薦跳跳卡： “店長推薦”產(chǎn)品是本超市門店店長向顧客推薦的品質(zhì)

45、優(yōu)良、價格實惠、品牌信譽(yù)度高的暢銷產(chǎn)品。 7）、驚爆價跳跳卡： 此類商品是應(yīng)季商品，或短期驚爆價促銷產(chǎn)品，是在不同的季節(jié)以最低的價格向您推薦的時令商品。 8）、量販商品跳跳卡： “量販”產(chǎn)品是指整件購買可享受更低實惠價格的產(chǎn)品，是金色華聯(lián)為您省錢而推出的產(chǎn)品批量銷售形式。三、價簽維護(hù)要求：1）每位理貨員在每天下午下班前1小時把自己負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的所有價簽檢查一遍，如有丟失和破損的，統(tǒng)計好交到領(lǐng)班或店長手中，由負(fù)責(zé)人到后臺打印價簽，然后取回補(bǔ)齊，以保證每天營業(yè)時價簽的完整和準(zhǔn)確。2）如果商品價格有變動，需要更換新的標(biāo)簽，由后臺將變價單和機(jī)打價簽交到領(lǐng)班或店長手中，部門負(fù)責(zé)人及時根據(jù)生效時間進(jìn)行更換。

46、3）促銷商品的價簽。由店長根據(jù)促銷檔期清單，促銷品屬性領(lǐng)用或更換促銷標(biāo)牌用具。4）生鮮區(qū)的價簽由于價格變動多并且快，幾乎每天都有，情況比較特殊，所以根據(jù)每日配送價及時調(diào)整標(biāo)價。5） 加強(qiáng)防損職能。門店應(yīng)把價簽視為商品完整的一部分而加強(qiáng)管理，責(zé)任到人，屬人為損壞照價賠償。四、價簽粘貼標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為了規(guī)范門店商品價簽的粘貼，提高收銀速度，并避免因價簽粘貼不規(guī)范而帶來不必要的損失，特制定價簽粘貼標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)宗旨：所有價簽必須粘貼在商品明面的右上角，且平整無褶皺。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：（a）普通類商品1、普通類商品主要是指：成品商品不需重新包裝即可售賣的。主要包括：食品、非食大部分商品。2、 價簽粘貼標(biāo)準(zhǔn)：第一：有

47、條碼 商品本身有條碼，且可直接使用的，按其條碼位置為準(zhǔn)。（有正常陳列位置的無需粘貼。）第二：有條碼不能使用的 必須使用店內(nèi)編碼，編碼要全部覆蓋在條碼上面粘貼。第三：無條形碼（1）所有的價簽要貼在商品上的右上角。（2）商品不易粘貼住價簽的，要將價簽粘貼在商品的掛牌或標(biāo)簽上。（3）鞋類商品要統(tǒng)一貼在右腳的鞋跟處。（4）圓形商品如鍋、盆等統(tǒng)一貼在商品的底部。（b）特殊類商品1、特殊類商品主要是指：需要打包才可售賣的商品。 主要包括：生鮮及凍品商品、散貨商品。2、 價簽粘貼標(biāo)準(zhǔn)：第一：使用托盤、透明包裝紙的商品可使用托盤包裝售賣商品，磅秤標(biāo)簽平貼于商品右上角。包裝好的面包或糕點，其磅秤標(biāo)簽或價簽編碼平

48、粘貼在商品的右上角。透明袋包裝售賣商品，磅秤標(biāo)簽平粘貼在封口處?？芍貜?fù)封口的透明袋所裝商品，磅秤標(biāo)簽可貼在封口處。第二：使用點狀袋、保鮮膜的商品顧客自選使用點狀袋之商品，必須封口，磅秤標(biāo)簽平貼于袋子之右上角。體積較長的商品可用點狀袋包裹，磅秤標(biāo)簽可平貼在商品中部售賣。如 黃瓜、帶魚等?？梢郧虚_售賣并包上保鮮膜的商品，磅秤標(biāo)簽要貼在切面上。如冬瓜。雞蛋磅秤標(biāo)簽必須貼在封口處封口。（c）退貨及變價商品（主要是貼有磅秤標(biāo)簽的商品）1、退貨及棄貨商品必須檢查其磅秤標(biāo)簽單價及總價是否正確，才可再次陳列。2、第二天需變價的商品必須重新包裝并全部更換磅秤標(biāo)簽。七、補(bǔ)貨流程一、補(bǔ)貨順序1)促銷商品或海報商品優(yōu)

49、先補(bǔ)貨。2)其余補(bǔ)貨順序端架-促銷區(qū)-結(jié)帳區(qū)-貨架。3)端架、促銷區(qū)、結(jié)帳區(qū)須保持豐滿。二、補(bǔ)貨方式1)定點補(bǔ)貨即每個商品的固定售賣區(qū)域，以此為主向外延伸。2)非定點補(bǔ)貨因缺貨日期達(dá)三日以上，而執(zhí)行的暫時性補(bǔ)貨。將兩邊的商品陳列面擴(kuò)大，但仍需保留空位置并卡上缺貨標(biāo)識。 3)促銷性補(bǔ)貨 因促銷而將商品陳列于端架或促銷區(qū)。三、補(bǔ)貨觀念補(bǔ)貨時應(yīng)先進(jìn)先出并注意安全，避免造成人員意外及商品的損耗。四、補(bǔ)貨時間：部門在進(jìn)行補(bǔ)貨作業(yè)時，一定要避免客流高峰期，嚴(yán)格遵守補(bǔ)貨時間進(jìn)行補(bǔ)貨作業(yè)。1)正常補(bǔ)貨：a：上午12：00-下午3：00為第一個集中補(bǔ)貨時間b：下午19：00-下午21：00為第二個集中補(bǔ)貨時間

50、c：每日下班之前半小時必須把第二日的貨補(bǔ)齊后方可下班，此階段為第三個集中補(bǔ)貨時間2)特殊補(bǔ)貨： 因大宗或促銷等原因需及時補(bǔ)貨的，可在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下小范圍的進(jìn)行補(bǔ)貨作業(yè)。五、補(bǔ)貨動作補(bǔ)貨動作須落實。1)執(zhí)行者領(lǐng)班員工、促銷員 督導(dǎo)者店長2)補(bǔ)貨前 清查庫存 人員安排清潔貨架 核對貨號 整理貨架排面 3)補(bǔ)貨時 掌握人員分配情況 掌握商品庫存量核對貨號 新品定位商品上架 陳列面整齊包裝破損的修復(fù)4)補(bǔ)貨后整理現(xiàn)場不留紙箱、垃圾等。商品補(bǔ)貨后的標(biāo)準(zhǔn)a：商品的價格標(biāo)簽是正確的、干凈的；b：商品陳列的位置是符合陳列要求的；c：商品陳列是整齊的；d：商品陳列是符合先進(jìn)先出的；e：商品的標(biāo)簽、包裝、保質(zhì)期是經(jīng)檢查合格的；f：商品的零星散貨已經(jīng)歸回正確的位置；g：商品的缺貨標(biāo)簽正確的放置；h：商品的破損包裝被修復(fù)或收回；l：商品陳列是符合安全原則等。5)排面整理不可因補(bǔ)貨而忽略了排面的工作，因為排面的整理遠(yuǎn)比補(bǔ)貨優(yōu)先。6、補(bǔ)貨功能1)使商品陳列豐滿、