客戶關(guān)系管理試題及答案(同名11865)

1、一、名詞解釋： 1. 客戶關(guān)系： 2. 潛在客戶： 3. 客戶流失管理： 4. 關(guān)系營銷： 5. 營銷自動化： 二：選擇題： 1. CRM 的主要過程由（）構(gòu)成。 A 市場、銷售和服務(wù)B. 宣傳管理、訂單處理和客戶支持 /服務(wù) C.市場、訂單處理和服務(wù) D.宣傳管理、銷售管理和客戶支持 /服務(wù) 2. 客戶終身價值是指（） 。 A 企業(yè)和客戶在長期有效地相互配合中，使得服務(wù)成本降低、提高營銷效率所帶來的收益 B 隨著時間推移，客戶重復(fù)購買及由于客戶提高支出分配為企業(yè)所帶來的收益 C 客戶長期內(nèi)傾向于使用一個廠家的更多產(chǎn)品或服務(wù)，通過交叉銷售為企業(yè)帶來的收益 D 客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來的價

2、值之和 3. 在客戶生命周期的（）企業(yè)投入較少，客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)較大，企業(yè)處于高盈利時期。 A 考察期 B 形成期 C 穩(wěn)定期 D 退化期 4. 一家生產(chǎn)日用品化妝品的企業(yè)通大型的超市或零售企業(yè)及連鎖美容產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)之間常會建 立一種（）的客戶關(guān)系。 A 能動型 B 被動型C 負(fù)責(zé)型D 伙伴型 5. CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊是（） A 營銷管理模塊 B 服務(wù)管理模塊C 銷售管理模塊D 商業(yè)智能模塊 6. （）是客戶信息中的主要信息，占有很大的分量，同時它還是經(jīng)營決策的主要依據(jù)。 A 統(tǒng)計信息B 基本信息 C 市場調(diào)研信息D 文本信息 7. 目前市場上大多數(shù)的 CRM 產(chǎn)品關(guān)注的焦點是 （ ）

3、產(chǎn)品。 A 分析型 CRM B 專項型 CRM C 協(xié)作型 CRM D 運營型 CRM 8. 一個客戶關(guān)系管理實施的核心是（） 。 A 客戶關(guān)系管理的軟件支持B 客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程 C 建立客戶中心D 客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu) 9. eCRM 是 CRM 系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，大致可將 eCRM 分為（）三個領(lǐng)域。 A e-Marking 、 e-Sales、 e-ServiceB .e-Commerce 、 e-Shopping 、 e-Service C e-Marking 、 e-Shopping 、 e-Service D .e-Commerce 、 e-Sales、 e-S

4、ervice 10. 利用（）可以有效地工作在任意地點，最大限度地節(jié)省投資并促進(jìn)人力資源的成分利用。 A 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心B 自動呼叫分配系統(tǒng) C 虛擬呼叫中心 D 多媒體呼叫中心 三、填空題： 1. 從應(yīng)用集成度方面可將 CRM 分為： CRM 專項應(yīng)用、 （ ）應(yīng)用和（ ）應(yīng)用。 2. White Whale 公司提出了客戶定位的 “四步法”，被視為開展客戶定位的一種效果良好的方 法。客戶定位的步驟為、 （ ）區(qū)分客戶群中的不同客戶、 （ ）提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù) 以滿足客戶的特殊需求。 3. 一般來說，可以從三個角度對客戶關(guān)懷進(jìn)行評價：尋求特征、（ ）和（ ）。 4. 建立（ ）是 CRM

5、 功能全面實現(xiàn)的基礎(chǔ)保障。 5. （ ）一般是由于客戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌?。對此類客戶沒有保留的 必要。 6. 客戶保持的方法主要有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、（ ）價格優(yōu)惠和（ ）。 四、簡答： 1. 根據(jù)客戶關(guān)系管理的一般模型， 可以將 CRM 系統(tǒng)分為哪幾個組成部分， 請分別加以解釋。 2. CRM 怎樣可以通過作用于企業(yè)核心競爭力的各要素來打造企業(yè)的核心競爭力的？ 3. 關(guān)系營銷中的關(guān)系主要指哪些？ 4. 在企業(yè)中，關(guān)系型客戶和交易型客戶，哪種對企業(yè)更有價值？ 5. 可客戶關(guān)系管理中，如采用 ABC 分類法，可把客戶分成哪三種： 五、論述題 1. 論述電子商務(wù)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營管

6、理的影響。 六、案例分析 1世界飯店業(yè)惟一獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的飯店里茲卡爾頓飯店，其個性化服務(wù)就達(dá)到 了最高標(biāo)準(zhǔn)，該店回頭客達(dá)到 24 萬之多，人人都有個性檔案，人人可享受到心滿意足的個 性服務(wù)。 五星級的北京王府飯店規(guī)定住店 20 次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名錄” 下榻客房，有專為他個人準(zhǔn)備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字。浴衣 歸他專用。他離開“王府” ，浴衣收藏保管起來，再往“王府” ，取出來仍由他穿。這種個性 化服務(wù)使客人的自尊得到最大程度的滿足。 （1）請結(jié)合案例資料闡述實施個性化服務(wù)的基礎(chǔ)條件。 （2）請結(jié)合案例資料闡述個性化服務(wù)對提高客戶的滿意度和

7、忠誠度的作用。 答案： 一、名詞解釋 1. 客戶關(guān)系： 客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)， 主動與客戶建立起得某種聯(lián)系。 這種聯(lián)系可能是單純 的交易關(guān)系， 也可能是通訊聯(lián)系， 也可能是為客戶提供一種特殊接觸機(jī)會， 還可能是為雙方 利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。 2. 潛在客戶： 潛在客戶是指存在于消費者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。這個定義也可以理解為， 潛在客戶是經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。 3. 客戶流失管理： 客戶流失管理， 顧名思義， 就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上， 有針對性的制定各種 層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運用商務(wù)的，技術(shù) 的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理。 4. 關(guān)系營銷： 關(guān)系營銷是企業(yè)為實現(xiàn)其自身目標(biāo)和增進(jìn)社會福利而與相關(guān)市場建立和維持互利合作關(guān)系 的過程。 5. 營銷自動化： 是通過營銷計劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析，清單的產(chǎn)生和管理，預(yù)算和預(yù)測，資料管理，建 立產(chǎn)品定價和競爭等信息的知識庫， 進(jìn)行客戶跟蹤。 分銷管理， 以達(dá)到營銷活動的設(shè)計目的。 二、選擇題： 1-5 ADCDC 6-10 BDBAC 三、填空題 1.CRM 整合CRM 企業(yè)集成 2. 準(zhǔn)確識別客