XXX小區(qū)管理方案2.doc

1、頤和佳苑管理方案項目概況1. 地理位置該項目位于廊坊市西外環(huán)北側(cè)與北外環(huán)南側(cè)的西昌路，北挨北鳳道，南靠廣陽道。2. 項目主要經(jīng)濟指標項目居住區(qū)規(guī)劃總用地居住戶數(shù)總建筑面積居住區(qū)用地內(nèi)建筑總面積住宅建筑面積公建面積地下人防住宅平均層數(shù)容積率地面停車率地面停車位建筑密度綠地率計量單位數(shù) 值27.9708Hm戶1474220.0138萬 m216.0734萬 m214.7798萬 m21.2936萬 m23.9404萬 m層1222萬 m/ hm2.0%100輛575%17.72%38.6追求目標： 以公司經(jīng)營為主導，為業(yè)戶推出完善的管理服務，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌服務宗旨 ：為了加強頤和佳

2、苑園區(qū)的物業(yè)管理，明確各崗位職責，落實責任；實行態(tài)度決定一切的管理模式，態(tài)度要精心，工作方式要細心，整個過程要盡心，形成沒有任何借口的執(zhí)行文化；本著恒泰物業(yè)服務有限公司以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務的原則。服務標準： 業(yè)戶的滿意度就是我們服務工作的標準。物業(yè)客服部：物業(yè)客服承擔著直接對客服務的主要工作，體現(xiàn)客服中心服務檔次，展示客服中心形象和企業(yè)文化，樹立客服中心管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務, 使業(yè)戶滿意的關(guān)鍵職能部門?！皩头?、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個主要功能。為了實現(xiàn)這些功能，我們將主抓物業(yè)客服的工作人員的儀容風貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面，適應管家

3、式服務理念、形象品牌及服務檔次的要求。要求服務人員具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠的為客服務意識、良好的人際交往能力、堅韌的思想意志品格、富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務需求的感悟力。項目客服部采取“管家式服務”，建立“有事找管家”提供一對多戶的24 小時服務，“管家式服務”要求客服管家在工作中做到更細致、更高效、更貼心、更人性化，服務絕對不以凝固的模式去克隆，充分尊重業(yè)戶和業(yè)戶的個性，以個性化服務來滿足服務訴求，突出個性化的服務特色，提升服務品質(zhì)， 最大限度滿足業(yè)戶生活的各項需求。設立管家減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率。工作質(zhì)量目標序號服務內(nèi)容標準1人員出勤率，無遲到現(xiàn)象99%2服務禮

4、貌，熱情、周到，客戶滿意90%3各種費用收繳率90% （每季度）4一般性問題處理當日5疑難問題處理1 周6檔案妥善管理95%7掌握園區(qū)的設備、設施，了解客戶相關(guān)資料95%8員工培訓1次/周9對當日已解決問題的回訪率90%10接聽電話3 聲鈴響接起11對重大事件做出事件報告100%12協(xié)助各部門辦理二裝手續(xù)，對二裝進行監(jiān)管95%13對園區(qū)公共區(qū)域進行巡視工作2次/日14對園區(qū)內(nèi)標識及時修補及更換90%15年度業(yè)戶調(diào)查滿意率90%16綠化完好率，保潔合格率85%17有效投訴處理滿意率90%公共管理：（一）安全管理1、小區(qū)主入口24 小時執(zhí)勤；2、監(jiān)控室實行24 小時監(jiān)控；3、小區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一

5、次；4、對小區(qū)內(nèi)的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放；5、對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理；6、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。（二）環(huán)境管理1、按幢設置垃圾桶，生活拉圾每天清運一次；2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1 次；3、小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1 次；雨、污水井每半年檢查1 次，并視情況及時清掏；4、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；5、定期清除綠地雜草、雜物；6、定期預防花草、樹木病蟲害（三）房屋

6、管理1、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養(yǎng)護；2、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時勸阻，并通知有關(guān)部門；3、各區(qū)、棟、單元門、戶有明顯標志。4、小區(qū)道路平整，主要通道及停車場交通標志齊全規(guī)范；5、對共用設施設備進行日常管理和維護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）；（四）設施、設備管理1、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢修等記錄齊全；2、操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施運行正常；3、對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修復；4、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通；5、路燈、樓道燈完好率不低于806、容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案；工作重點：1、頤和佳苑小區(qū)是市政府推出的經(jīng)濟適用房及廉租房的愛民工程，依據(jù)相關(guān)政府文件本小區(qū)不配備機動車車位的?，F(xiàn)小區(qū)車位少機動車多，業(yè)主隨處停放，給業(yè)主的出行帶來不便，也增加了保安工作的管理難度；我們將根據(jù)小區(qū)的實際情況對部分區(qū)域進行合理的利用，來解決業(yè)主機動車停放難的問題。2、小區(qū)非機動車比較多是這種小區(qū)的特點，沒有設計規(guī)劃非機動車停放區(qū)域。每個單元樓隨處可