XXX小區(qū)管理方案2.doc

1、頤和佳苑管理方案項(xiàng)目概況1. 地理位置該項(xiàng)目位于廊坊市西外環(huán)北側(cè)與北外環(huán)南側(cè)的西昌路，北挨北鳳道，南靠廣陽道。2. 項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)項(xiàng)目居住區(qū)規(guī)劃總用地居住戶數(shù)總建筑面積居住區(qū)用地內(nèi)建筑總面積住宅建筑面積公建面積地下人防住宅平均層數(shù)容積率地面停車率地面停車位建筑密度綠地率計(jì)量單位數(shù) 值27.9708Hm戶1474220.0138萬 m216.0734萬 m214.7798萬 m21.2936萬 m23.9404萬 m層1222萬 m/ hm2.0%100輛575%17.72%38.6追求目標(biāo)： 以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌服務(wù)宗旨 ：為了加強(qiáng)頤和佳

2、苑園區(qū)的物業(yè)管理，明確各崗位職責(zé)，落實(shí)責(zé)任；實(shí)行態(tài)度決定一切的管理模式，態(tài)度要精心，工作方式要細(xì)心，整個(gè)過程要盡心，形成沒有任何借口的執(zhí)行文化；本著恒泰物業(yè)服務(wù)有限公司以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)的原則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 業(yè)戶的滿意度就是我們服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)客服部：物業(yè)客服承擔(dān)著直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，體現(xiàn)客服中心服務(wù)檔次，展示客服中心形象和企業(yè)文化，樹立客服中心管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù), 使業(yè)戶滿意的關(guān)鍵職能部門。“對(duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，我們將主抓物業(yè)客服的工作人員的儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面，適應(yīng)管家

3、式服務(wù)理念、形象品牌及服務(wù)檔次的要求。要求服務(wù)人員具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠的為客服務(wù)意識(shí)、良好的人際交往能力、堅(jiān)韌的思想意志品格、富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。項(xiàng)目客服部采取“管家式服務(wù)”，建立“有事找管家”提供一對(duì)多戶的24 小時(shí)服務(wù)，“管家式服務(wù)”要求客服管家在工作中做到更細(xì)致、更高效、更貼心、更人性化，服務(wù)絕對(duì)不以凝固的模式去克隆，充分尊重業(yè)戶和業(yè)戶的個(gè)性，以個(gè)性化服務(wù)來滿足服務(wù)訴求，突出個(gè)性化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)， 最大限度滿足業(yè)戶生活的各項(xiàng)需求。設(shè)立管家減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。工作質(zhì)量目標(biāo)序號(hào)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1人員出勤率，無遲到現(xiàn)象99%2服務(wù)禮

4、貌，熱情、周到，客戶滿意90%3各種費(fèi)用收繳率90% （每季度）4一般性問題處理當(dāng)日5疑難問題處理1 周6檔案妥善管理95%7掌握?qǐng)@區(qū)的設(shè)備、設(shè)施，了解客戶相關(guān)資料95%8員工培訓(xùn)1次/周9對(duì)當(dāng)日已解決問題的回訪率90%10接聽電話3 聲鈴響接起11對(duì)重大事件做出事件報(bào)告100%12協(xié)助各部門辦理二裝手續(xù)，對(duì)二裝進(jìn)行監(jiān)管95%13對(duì)園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行巡視工作2次/日14對(duì)園區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)及時(shí)修補(bǔ)及更換90%15年度業(yè)戶調(diào)查滿意率90%16綠化完好率，保潔合格率85%17有效投訴處理滿意率90%公共管理：（一）安全管理1、小區(qū)主入口24 小時(shí)執(zhí)勤；2、監(jiān)控室實(shí)行24 小時(shí)監(jiān)控；3、小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一

5、次；4、對(duì)小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；5、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理；6、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（二）環(huán)境管理1、按幢設(shè)置垃圾桶，生活拉圾每天清運(yùn)一次；2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1 次；3、小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1 次；雨、污水井每半年檢查1 次，并視情況及時(shí)清掏；4、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；5、定期清除綠地雜草、雜物；6、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害（三）房屋

6、管理1、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護(hù)養(yǎng)護(hù)；2、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時(shí)勸阻，并通知有關(guān)部門；3、各區(qū)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。4、小區(qū)道路平整，主要通道及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范；5、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）；（四）設(shè)施、設(shè)備管理1、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全；2、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運(yùn)行正常；3、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；4、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通；5、路燈、樓道燈完好率不低于806、容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案；工作重點(diǎn)：1、頤和佳苑小區(qū)是市政府推出的經(jīng)濟(jì)適用房及廉租房的愛民工程，依據(jù)相關(guān)政府文件本小區(qū)不配備機(jī)動(dòng)車車位的。現(xiàn)小區(qū)車位少機(jī)動(dòng)車多，業(yè)主隨處停放，給業(yè)主的出行帶來不便，也增加了保安工作的管理難度；我們將根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況對(duì)部分區(qū)域進(jìn)行合理的利用，來解決業(yè)主機(jī)動(dòng)車停放難的問題。2、小區(qū)非機(jī)動(dòng)車比較多是這種小區(qū)的特點(diǎn)，沒有設(shè)計(jì)規(guī)劃非機(jī)動(dòng)車停放區(qū)域。每個(gè)單元樓隨處可