藥店員工培訓資料

1、員工培訓資料一、營業(yè)前的準備營業(yè)前的準備主要是兩方面的準備：A. 個人方面的準備； B. 銷售方面的準備。有了這兩方面的精心準備，店員在營業(yè)時才會胸有成竹，在運用各項業(yè)務技術時才游刃有余，才能盡快地進入最優(yōu)秀的店員角色之中。1、個人方面的準備，包括以下三個方面：(1) 要保持整潔的儀表一個優(yōu)秀的店員會保持整潔美觀的容貌， 穿著新穎大方的著裝， 表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產生購買的欲望。以下保持儀表的三個方面：a. 儀容整潔。具體說來要勤梳頭洗手，要及時修面，要保持臉部干凈。b. 穿著素雅。店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質，不宜打扮得花枝招展，以免

2、引起顧客的反感。所以店員的著裝應以素雅潔凈為好，統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。c. 化妝清新女店員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新的印象，而濃妝艷抹只會招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過長，不易留中分頭。(2) 要保持良好的工作情緒店員在上班的時間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗1/42前必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過來只會損害藥店的利益。(3) 要養(yǎng)成大方的舉止在藥店里，如果店員的言談清晰明確、

3、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干凈利落，那么顧客會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動作拖沓、心不在焉，顧客會感到厭煩，只希望盡快離開。2、銷售方面的準備銷售方面的準備包括以下幾個方面：（1）備齊藥品營業(yè)前需檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時將缺貨補齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。（2）熟悉價格店員要對本柜臺的藥品價格了如指掌，只有店員能夠準確的說出藥品價格時，顧客才會有信任感；如果店員支支吾吾，臨時查找，顧客心中就會心存疑慮，甚至打消購買的念頭。（3）準備售貨用具工作中必備的計算器、筆、發(fā)票、購物袋、收銀紙等用具一定要事先準備齊，不能臨時再去尋找。（4）整理環(huán)境藥店

4、開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進門就有種整潔清新的感覺，哪個顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購藥呢？2/42二、營業(yè)中的基本步驟當今的藥品零售市場競爭非常激烈，如何在競爭中取勝？這需要我們考慮清楚營業(yè)的步驟是什么？例：當一位顧客到藥店購買幾種常用藥品的時候，人剛走進藥店，藥店里的店員就跟了過來，向保鏢一樣在顧客的周圍“護駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問：“您要這種感冒藥嗎？”“您看這種消炎藥好嗎？”問得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點離開藥店。上述例子，是由于店員不懂營業(yè)的基本規(guī)程， 使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來有強烈的

5、購買欲望，也被打消了。這是因為店員不了解顧客購藥過程中心理變化所導致的，所以研究顧客的心理對促進銷售至關重要。下面將根據顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。1、顧客購買藥品的心理變化顧客購買商品的過程中， 其心理活動是一個變化的過程， 這個完整的過程中顧客的心理活動一般經歷 8 個階段：A注視階段俗話說，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細閱讀說明書，此時藥品最能打動顧客的心。B興趣階段顧客注視藥品，會對藥品的療效發(fā)生興趣，還會注意藥品其它方面的介紹。店員此時可以適當提升顧客的興趣。3/42C聯(lián)想階段顧客對某一種藥品發(fā)生

6、興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購時，店員一定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購買藥品。D欲望階段顧客在產生購買欲望時，極有可能又會產生疑問；“有沒有比這種更好的藥呢？”由此進入同類藥選擇比較階段。E比較階段顧客的購買欲望產生之后，會多方比較權衡。這時，她對此種藥品和它種藥品的各項指標產生比較，如適應癥、劑型、價格、服用是否方便等問題會使顧客猶豫不決，這時，需要店員就這些問題給顧客提供咨詢。F. 信心階段在經過一番權衡與咨詢后，顧客會對該藥品產生信心，這一信心來源于三個方面，即相信店員的誠意，相信藥品的生產商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個方面進攻，能夠全面地幫助顧

7、客建立信心。G. 行動階段顧客的決心下定之后，就會當場購買藥品。這時，店員要熟練地將顧客所購買的藥品交給顧客，并帶領或提示顧客收銀的位置，遇顧客所購買的是貴重藥品時，必須開具小票并包裝好藥品，等顧客付款后來拿，這樣還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對本店的印象。H滿足階段顧客在完成購買之后，一般會有一種欣喜的感覺，這一感覺來自兩個方面：其一，購買產品過程中的滿足感（包括享受到店員的優(yōu)質服務） ；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會促使顧客再次光臨藥店。4/422、接待顧客的基本步驟店員服務的基本步驟在了解了顧客的購買心理活動的八個階段之后，就要有針對性地制定接待顧客的具體步驟。（1）顧客上門

8、前顧客上門前，店員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。（2）初步接觸顧客進門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來說， 在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會使顧客產生戒備心理，而在欲望階段接觸會使顧客覺得受到冷落。與顧客接觸的最佳時機有以下幾個時刻：A. 當顧客長時間凝視某一藥品，若有所思時；B. 當顧客抬起頭來的時候；C. 當顧客突然停下腳步時；D. 當顧客的眼睛在搜尋時；E. 當顧客與店員的眼光接觸時；一個優(yōu)秀的店員一般會以三種方式與顧客初步接觸： 與顧客隨意打個招呼， 直接向顧客介

9、紹她中意的藥品，詢問顧客的購買意愿。（3）藥品提示讓顧客了解藥品的詳細說明，即所謂“藥品提示”。要對應于顧客心理過程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時，要使顧客了解以下方面：A. 藥品使用過程；5/42B. 藥品的禁忌癥；C. 藥品的療效；D. 提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應用） ；（4）揣摩顧客的需要顧客的購買動機不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么??？才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。如何揣摩顧客的需要，應從以下幾個方面入手：A. 通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；B. 通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應，以

10、此了解顧客的愿望；C. 通過自然提問詢問顧客的想法；D. 善意地傾聽顧客的意見。（5）應用專業(yè)知識說明顧客在產生購買欲望之后，并不能立即購買，還需進行比較、權衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買。在此過程中，店員要利用專業(yè)知識向顧客介紹藥品，說明時語言要通俗易懂，有針對性，打消顧客的疑慮。（6）勸說誘導在講解了藥品相關知識后，顧客開始決策，店員要把握機會，及時勸說誘導以達成購買。勸說應從以下方面進行：A實事求是地勸說；B投其所好地勸說；C輔以動作地勸說；D用藥品本身的質量勸說；6/42E幫助顧客比較、選擇地勸說；（7）銷售要點最能導致顧客購買的藥品特性稱為銷售要點。當?shù)陠T把握住了銷售要點，并有

11、的放矢地推薦藥品時，交易是最容易完成的。顧客對于藥品的需求是多方面的，其中必有一個是最主要的， 而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的關鍵因素。一個優(yōu)秀的店員在做銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點：A 明確顧客購買藥品時要由何人使用?在何處使用 ?在什么時候使用 ?想要用什么 ?為什么必須用 ?如何使用 ?B 說明要點言詞要簡短；C 能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；D 針對顧客提出的病癥進行說明；E 按顧客的詢問說明。（8）成交顧客在對藥品和店員產生了信賴之后，就會決定采取購買行動。此時，需要店員做進一步的說明和服務工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。當出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時

12、機就出現(xiàn)了：A. 顧客突然不再發(fā)問時；B. 顧客的話題集中到某個藥品上時；C. 顧客不講話若有所思時；D. 顧客不斷點頭時；E. 顧客開始注意價錢時；F. 顧客開始詢問購買數(shù)量時；7/42G. 顧客關心售后服務時；H. 顧客不斷反復地問同一個問題時。在成交的時機出現(xiàn)時，店員應采用以下四種方法：A. 不給顧客再看新的藥品了；B. 縮小藥品選擇的范圍；C. 幫助顧客確定所要的藥品；D. 對顧客想買的藥品作一些簡要的重點說明，促使其下定決心。在這一過程店員應注意方式，不能用粗暴、生硬的語氣催促顧客，不要使顧客有強迫推銷的感覺。（9）收款、包裝顧客在決定購買后，店員將藥品交給顧客，請顧客到收銀臺付款，

13、然后包裝好藥品。收銀時應唱收唱付，聲音要清楚準確，態(tài)度友好。（10）送客待顧客付款后，店員應將藥品雙手遞給顧客， 并向顧客誠摯地道謝， 顧客走時，要道別。三、營業(yè)的服務十大技巧在了解了營業(yè)服務的步驟后， 還需要掌握營銷技巧來幫助顧客解決各種難題。具體的營銷技巧有：1、運用微笑服務微笑應是發(fā)自內心的，真誠的笑，通過微笑使顧客感受到溫情，能與顧客實行情感的溝通。 微笑是店員必備的基本素質，但是不能在實際工作中生搬硬套。2、講究語言藝術“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”。店員主要靠語言與顧客溝通交流，她8/42們的語句是否熱情、禮貌、準確、得體，直接影響顧客的購買行為，并影響顧客對藥店的印象。優(yōu)秀的

14、店員說出的話應該具有邏輯性，層次清楚，表達明白，言語生動，語氣委婉；講話突出重點；不講多余的話，不羅嗦；不夸大其詞，不說過頭的話；在任何情況下都不能侮辱、挖苦、諷刺顧客；不與顧客發(fā)生爭執(zhí)；說話因人而異；不能使用服務忌語。講話還要注意多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先貶后褒的方法；當然講話還要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼鳌?、注意電話禮貌有些顧客會打電話到藥店里，或要求送藥，或需要咨詢，或投訴，如果接電話的店員敷衍了事，或一問三不知，甚至極不耐煩，這會極大地損害藥店的信譽。接電話的具體規(guī)則：（1）接通電話后，要先自報家門；“您好，這里是百姓緣大藥房，我是 XXX。”（2）接到找人電話

15、要盡快轉給被找者，找不到時要解釋清楚，并盡量留言，必要時記在紙上。（3）當自己無法明確答復時，要請對方稍侯，問明白了再做答復。（4）需要對方等待時，需向對方說：“對不起，請您稍等一下?！保?）結束通話時要注意禮節(jié)，要有致謝語和告別語。4、熟悉接待技巧營業(yè)員每天要面對各種各樣的顧客，采用靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要，使她們高興而來，滿意而去。優(yōu)秀的營業(yè)員接待不同身份、不同愛好的顧客的方法如下：（1）接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；9/42（2）接待熟悉的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯友的感覺；（3）接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓她因購買藥品誤事；（4）接待精

16、明的顧客，要有耐心，不要現(xiàn)出厭煩；（5）接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài)；（6）接待老年顧客，要注意方便實用，要讓她們感到公道，實在；（7）接待需要參謀的顧客，要當好她們的參謀，不要推諉；（8）接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾她。5、掌握展示技巧熟練地展示藥品可減少顧客挑選的時間。 店員在展示藥品時一定要盡量吸引顧客的感官，激發(fā)她的購買欲望。店員要雙手把藥品遞給顧客，不能單手或把藥品直接放在柜臺上，同時要有適當?shù)难哉Z表示。6、精通說服技巧顧客在選購藥品時，她的心理不是一成不變，店員能給出充足的理由讓她對某種藥品產生信賴，會得到顧客的認同，并做出購買的決定。一般

17、說來，只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下，才需要店員對她進行說服和勸導。在顧客對店員推薦的藥品提出異議時，店員必須回答她的異議，并加以解釋和說明，這個過程，實質上就是說服過程。說服顧客的技巧有以下的方法：（1）“是，但是”法這是一個回答顧客異議的一種方法，其核心是：一方面店員要對顧客的意見表示同意；另一方面店員又要解釋顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性?！笆?，但是”法，可以在不和顧客發(fā)生爭執(zhí)的情況下，委婉地指出顧客的看法是錯誤的。10/42例： 有一個顧客走進藥店，來到維生素柜臺，顧客對店員說：我想買一盒維生素給小孩吃，但是我聽同事說她給孩子吃過，但沒什么效果?！暗陠T和顏悅色地解釋說：“

18、是的，您說得很對，很多人給孩子服用復合維生素后，效果并不明顯， 這是由于小孩的身體各項機能并不很完全， 效果不能很快地顯現(xiàn)。但是，由于小孩不能充分地從食物中攝取生長發(fā)育所需的維生素，合理地補充復合維生素將會有助于您的小孩健康成長。根據專家的指導，連續(xù)服用肯定是有效果的?！痹谶@個例子中，店員先用一個“是”對顧客的話表示贊同，再用一個“但是”解釋了效果不佳的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地糾正對藥品的誤解。（2）“高視角，全方位”法當顧客對藥品的某個方面提出缺點，店員則可以強調藥品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點，當顧客提出的異議基于事實依據時，可用此法。例： 一對夫婦走進一家藥店，她們想為老人

19、買降壓藥，妻子看了一種藥，但顯然心存疑慮。店員解釋道：“這種國家級降壓新藥，降壓效果有效”顧客問道：“是很快，但是這種降壓藥能否降壓平穩(wěn)呢？有什么副作用？”聰明的店員會信心十足地解釋說：“我們咨詢過這方面的專家，經過大量的臨床證明，它的降壓效果很平穩(wěn)，而且副作用輕微，您可以放心?！保?）“自食其果”法采用這種方法，實際上是把顧客提出的缺點轉化為優(yōu)點，并作為她購買的理由。例：一位顧客正在挑選一種小孩用復合維生素，看了很久未下決心，最后坦率地對店員說：“這種維生素質量很好，32 元一瓶，價錢有點貴?！贝藭r，店員應能理解顧客的憂慮，就對她說：“這種維生素含有多種兒童生長發(fā)11/42育所必需的維生素，

20、而且口味兒特別受小朋友喜歡，細算一下，每月每天才花一元錢，就能給孩子帶來健康的身體，應該不算貴，您說是嗎？”把顧客提出的缺點成為她購買藥品的理由，這種方法能把銷售的阻力變成顧客購買的動力。（4）“問題引導”法有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，比讓店員直接回答問題的效果還好些。例：一位顧客走進藥店，對店員說：“我想買一盒白天不困的感冒藥?！钡陠T說：“這種日夜百服嚀分為日片和夜片，日片無嗜睡作用，夜片讓您安心休息，您覺得可以嗎？”顧客有點猶豫，不大情愿地說：“我想是不是吃起來有點麻煩?！钡陠T可以耐心解釋道：“可是，這總比您一整天昏昏沉沉的好吧?！保?）“示范

21、”法示范法實際上就是操作藥品的表演，用這種示范來演示給顧客，具體的示范表演比單純用語言說明更能讓顧客信服。例：在藥店的醫(yī)療器械柜臺前，有一位顧客上前問道：“這種治療儀會不會用幾天就壞了？”店員頗有信心地說；“不會的，這種治療儀采用新材料制成，耐腐蝕，耐酸堿，效果很好，不信 , 我給你試試看?！闭f著，店員拿給顧客演示，使她親身感受治療儀的好處。這樣顧客是能夠信服的。（6）“介紹她人體會”法；這種方法就是利用使用過該藥品的顧客“現(xiàn)身說法”來說服顧客，一般說來，顧客比較愿意聽使用者對藥品的評價。12/42例：一位女顧客正在觀看一種減肥藥，她將信將疑，向店員詢問道：“我用過很多減肥藥，似乎沒什么作用，

22、這種能好使嗎？”店員很體貼地說：“您的心情我很理解。許多顧客用過這種減肥藥，據她們反映，效果很好。就在幾個星期前有一位張小姐買了這種減肥藥，開始也擔心不起作用，可前天，她又來我們店買了幾瓶，說使用后效果很好，還向朋友推薦呢。您不妨也試試看?！边@種說明方法具有極強的說服力，應該積極采用，但不能任意胡說。（7）“展示流行”法；這種方法是通過揭示當今藥品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點， 從而接受店員的推薦。使用對年輕的顧客身上。例：一位年輕的女士想給自己買感冒藥，她來到一家藥店，已經挑選好一會兒，始終猶豫不決。這是另一位店員走過來說：“您看看這種新的感冒藥，很多人用了都說好，對您會更好一些?！币痪?/p>

23、話，是女顧客改變了主意，欣然買下。（8）“直接否定”法；當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，應使用“直接否定法”。如果不對顧客加以糾正，那么，顧客從其她渠道得到真實的信息后，自會對你不信任，因為她會認為你也不懂，她也不會再來買藥了。例：一位顧客在選購感冒藥，有些迷惑不解，就問店員：“這種藥中含有氫溴酸右美沙芬，這是不是PPA？我記得藥監(jiān)局已經禁止銷售這類藥了?！钡陠T不同意她的看法，直截了當?shù)卣f：“我明白您的意思，的確藥監(jiān)局禁止銷售的藥品中有幾個復方右美沙芬，致使不少消費者誤認為右美沙芬是禁藥，但事實上，右美沙芬不是PPA 。導致復方右美沙芬被禁用的原因是這些藥品含有PPA，而避免 PPA才是

24、選擇感冒藥的關鍵，我給您推薦的日夜百服嚀絕不含PPA?！?3/42由于直截了當?shù)伛g斥顧客，一定要注意說話的語氣，必要時才可以使用。而且采用這種方法語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺你是在幫助她才駁斥她，而不是有意和她辯論，這樣才不會傷她的自尊心。以上八種方法分別結合具體的實例來說明營業(yè)服務的技巧，在實際工作中要靈活應用，不能生搬硬套。7、掌握計算技巧此處要求店員能熟練地計算顧客所購買藥品的總價錢，又慢又拖拉的計算自會使顧客對你剛剛建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白費了。8、創(chuàng)新包裝技巧這個技巧主要適用于中草藥的包裝， 如果由于你包裝的不好造成顧客的損失，那時得不償失的。包裝時要注意以下幾點：（

25、1）包裝數(shù)度要快，包裝質量要好，包好的藥品安全、美觀、方便。（2）包裝之前，要當著顧客的面，檢查藥品的質量和數(shù)量，使顧客放心；（3）包裝時要注意保護藥品，防止藥品被碰壞和污染；（4）包裝操作要A不準邊聊天邊包裝；B不準出現(xiàn)漏包、松捆；C不準單手把藥品交給顧客；9、做好退換服務藥店在一定的原則下，視具體情況允許退貨換藥，無緣無故退換的顧客不多，相反，允許退貨使得顧客增加了購買信心，這對于提高藥店的信譽，吸引顧客上門有很大的作用。14/42在退換的過程中，營業(yè)員應做到以下幾點：（1）端正認識，深刻體會處理好退換貨是體現(xiàn)藥店誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴是千金不換的財富。（2）要以愛心對待顧客，

26、不怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急。（3）在退貨過程中，要向顧客表達歉意，并保證不發(fā)生類似的事情。10、藥品知識基本功如果營業(yè)員連自己賣得藥名都講不出來，怎么可能說服顧客呢？營業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須學習各種醫(yī)藥專業(yè)知識和服務知識，要做到“賣什么，就學什么，就懂什么”。一個優(yōu)秀的營業(yè)員必須了解以下各方面關于藥品的知識：（1） 藥品的名稱，生產廠家和產地；（2） 藥品的成分、藥理及藥代動力學；（3） 藥品的使用方法；（4） 藥品的售后服務的承諾。那么營業(yè)員可以從哪些方面來了解藥品的知識：（1） 通過藥品本身的包裝、說明書來學習；（2） 向有經驗的店員學習；（3） 向懂行的顧客學習；（4）

27、向生產廠家、批發(fā)商學習；（5） 從自身的經驗中學習；（6） 通過專業(yè)書籍、報紙、專業(yè)雜志等出版物學習；（7） 通過相關網站學習（8） 通過內部培訓學習。15/4211、促銷禁忌（1）虛偽 女性最討厭店員為了達成銷售目的的盲目贊美，一些銷售人員對惠顧她的消費者不分青紅皂白地進行贊美，往往會造成顧客的反感。（2）白眼 以貌取人。不要因為顧客當時的穿著打扮而冷眼相待、沉默不語，導致顧客流失。也許你冷眼相待的顧客在另一家藥店購買了價值幾百元的藥品。（3）硬銷 喋喋不休。這是銷售人員的通病。為了實現(xiàn)銷售目的，不顧顧客意愿，不斷解說產品的功效，沒有迎合顧客的實際需求，導致顧客感到厭煩和壓抑。（4）黑臉 遇

28、到試用后不買的顧客或所買的商品不是主推產品時，銷售人員馬上變臉，露出 “買不起就別試 ”或態(tài)度馬上變的冷淡的表情。（5）惡語相向 銷售人員因個人心情不好或者顧客不愿意購買產品時，用語言沖撞顧客。（6）直接 女性顧客愛聽真誠的話，但不愿意被銷售人員直接指出自己的缺陷16/42常用藥品知識培訓藥物為何要制成不同劑型？藥物在用作治療時，由于病情、藥性及治療要求的不同，需要將藥物制成一定形狀，如散劑（藥粉）、沖劑、水劑、湯劑、丸劑、片劑、注射液、藥膏等，統(tǒng)稱為劑型。急癥用藥時，為見效迅速，宜采用水劑、湯劑、沖劑、氣霧劑及針劑等；治療慢性疾病時希望藥效緩和而持久，需要用片劑、丸劑及緩釋、控釋制劑等；患皮

29、膚病則需要用擦劑、藥膏等。針對藥物的不同性質，為保證良好的療效，也需要制成不同的劑型。例如在胃中易被破壞的藥物，像治療糖尿病的胰島素；對胃部有刺激性的藥物，像治療血吸蟲病的酒石酸銻鉀，均需要制成針劑使用。同一種藥物制成不同的劑型，其作用快慢也不一樣。如某些解熱鎮(zhèn)痛藥，既可制成藥粉，也可制成水劑或針劑，但發(fā)揮療效的速度，以針劑最快，水劑次之，藥粉最慢。又如治療胃潰瘍的氫氧化鋁，可以制成凝膠劑，也可制成藥粉或藥片，但療效以凝膠劑最好，藥粉次之，藥片最差。令人驚異的是，有的藥物制成不同的劑型，所產生的療效竟完全不同。如硫酸鎂制成藥水，熱敷可以消腫，口服可以導瀉，而制成針劑卻成了抗驚厥藥，用于治療尿毒

30、癥、破傷風與高血壓性腦病等。胰酶遇胃酸易失效，故宜制成腸溶膠囊或腸溶片服用，以使其在腸內發(fā)揮消化淀粉、蛋白質和脂肪的效用；但若將胰酶的精制品制成注射用胰蛋白酶，卻可用于治療胸腔疾患，如膿胸、肺膿腫、肺結核、支氣管擴張及血栓性靜脈炎等。注射用胰蛋白酶還可用于治療毒蛇咬傷，且具有高效、速效及副反應小等特點。17/42此外，有時為了服用、貯存、攜帶、運輸?shù)姆奖?，也需要將藥物制成沖劑、片劑、膠囊劑等。某些藥物制成片劑、丸劑后尚需要包衣。這是由于主藥性質不穩(wěn)定，遇空氣、光線和水分易分解、變質，或中藥易發(fā)霉、遭蟲蛀，而導致降效、失效。也有的具有不良氣味，如苦味的鹽酸小檗堿（黃連素）片、腥味的胎盤片等，均需

31、包衣。還有些藥物遇胃酸易被破壞，如紅霉素、胰酶、呋喃妥因等，需包腸溶衣。若再加入固定的食用色素包上顏色衣，則變得五彩繽紛、鮮艷奪目，便于識別，還可防止誤服。分散片的含義分散片是指藥物能在水中可迅速崩解均勻分散的片劑。泡騰片含義泡騰片是把藥片放在水中，快速融化出來。分散片的特點服用方便，吸收快，生物利用度高和不良反應小及遇水后可迅速崩解形成均勻的粘性懸液?？扇苡谒罂诜蛲谭?。緩釋片含義緩釋片是藥物在一定時間內緩慢釋放出來?？蒯屍暮x控釋片是既能在一定時間內緩慢釋放， 又能精確控制藥物每個時間段釋放溶出的藥物是相等的。18/42腸溶片含義腸溶片是特指一種制劑，在胃中不會分解，到腸中再釋放。凝膠

32、劑的含義凝膠劑是指藥物與適宜的輔料制成的均一、 混懸或乳劑型的乳膠稠厚液體或半固體制劑。緩釋片與控釋片的區(qū)別？緩釋片是藥物在一定時間內緩慢釋放出來，但是每個時間段溶出的藥物不一定恒定?？蒯屍撬幬锛饶茉谝欢〞r間內緩慢釋放，又能精確釋放每個時間段溶出的藥物是等量的。分散片和泡騰片得區(qū)別？分散片和泡騰片相比，首先兩者均可在水中迅速崩解。所不同的是二者在制作工藝、生產條件及對輔料選擇上不同。泡騰片制備工藝復雜，需控制室溫（ 20）和相對濕度（ 25% ），而且需要泡騰劑和水溶性輔料；而分散片無需這些。此外，分散片可吞服，泡騰片不可；分散片無配伍禁忌，泡騰片有。什么叫處方藥？處方藥（ RX）是必須憑執(zhí)

33、業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調配、購買和使用的藥品。什么叫非處方藥？非處方藥（ OTC）是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購買和使用的藥品。什么叫保健食品？保健食品是指具有特定保健、 調節(jié)機體功能 ,即適合特定的人群食用 ,但不19/42以治療疾病為目的食品。什么叫藥品？藥品，是指用于預防、治療、診斷人的疾病，有目的的調節(jié)人 的生理機能并規(guī)定有適應性、用法和用量、允許有副作用的物質。什么叫生物制品？生生物制品是指應用微生物、微生物代謝產物、寄生蟲和動物的毒素、人或動物的血液或組織等，直接制成或用現(xiàn)代生物技術、化學方法制成，作為預防、治療、診斷特定傳染病或其它有關疾病的制劑，稱為生物制品。什么叫藥

34、品通用名？通用名，指列入國家藥品標準的藥品名稱。已經作為藥品通用名的，該名稱不得作為藥品商標使用。什么叫藥品商品名？商品名，指經國家藥品監(jiān)督管理局批準的特定企業(yè)使用的商品名稱。什么叫藥品曾用名？曾用名，指屬原地方標準采用的名稱，因原有名稱不符合命名原則等原因而改為現(xiàn)今的通用名，那個曾使用過的名稱即稱為曾用名。曾用名于2005年1月1日起停止使用。例如：商品名為泰諾林的解熱鎮(zhèn)痛藥，其主要成份的通用名為對乙酰氨基酚，曾用名為撲熱息痛。什么叫國藥準字？“國藥準字 ”是藥品生產單位在生產新藥前，經國家食品藥品監(jiān)督管理局嚴格審批后，取得的藥品生產批準文號，相當于人的身份證。國藥準字后的字母代表什么？國藥

35、準字后的字母分別代表藥品不同類別，其字母包括 H、Z、S、 B、T、20/42F、J。分別代表： H 代表化學藥品， Z 代表中成藥， S 代表生物制品， B 代表保健藥品， T 代表體外化學診斷試劑， F 代表藥用輔料， J 代表進口分包裝藥品。什么叫衛(wèi)妝準字？衛(wèi)妝準字是衛(wèi)生部批準的化妝品批準文號， 一間工廠一個批準文號， 所以可以是若干產品同一批準文號。國產的叫 “衛(wèi)妝準字 ”號，進口的叫 “衛(wèi)妝進 ”字號什么叫衛(wèi)妝特字？衛(wèi)妝特字是屬于特殊用途化妝品的批準文號，此類產品可能對人體有副作用，需要衛(wèi)生部門單獨的批準文號，一個產品一個批準文號。什么叫藥妝產品？藥妝產品就是無論研發(fā)、試劑、生產、儲

36、運等各個環(huán)境，都遵循制藥標準的產品。哪些化妝品屬于特殊化妝品？祛斑、豐胸、脫毛、防曬、減肥以上產品必須具備衛(wèi)妝特字。21/42治療胃腸道的三聯(lián)療法三聯(lián)療法 是國內最先進的治療胃腸病的方法，胃腸疾病多數(shù)是由幽門螺旋桿菌感染所引發(fā)的病癥；幽門螺旋桿菌是生活在胃最表面的黏液層與其下面的黏膜細胞層之間的一種細菌，它能產生毒素以及一些生物因子，引起黏膜炎癥。三聯(lián)療法是殺滅幽門螺旋桿菌最有效的治療方法，如根除感染，可使大部分病人胃黏膜炎癥消退。目前用的最多三聯(lián)組合藥方1、枸櫞酸鉍鉀110mg, 每天 4 次，餐前 30 分鐘與睡前口服；阿莫西林500mg,克拉霉素 0.2 克,每日三次奧美拉唑10mg,

37、每天一次 , 四周為一療程。2、枸櫞酸鉍鉀110mg, 每天 4 次，餐前 30 分鐘與睡前口服; 慶大霉素 8 萬單位 ,每天 2 次 ,早 ,晚餐前 30 分鐘服用、奧美拉唑10mg, 每天一次，四周為一療程。3、蘭索拉唑 30mg ，克拉霉素 500mg ，阿莫西林 1000mg ，一天 2次。早晚服用， 10天后改為一天一次 30mg 蘭索拉唑，早上服用 1個月。上述三組藥物你可任選一種，在治療期間，不用其它藥物，忌食刺激性食物，一個療程結束后，可服用膠體果膠+奧美拉唑兩周。消化性潰瘍病三聯(lián)療法1、奧美拉唑 20mg 阿莫西林 750mg 甲硝唑 400mg ；2、奧美拉唑 20mg

38、紅霉素 500mg 甲硝唑 400mg ；3、奧美拉唑 20mg 阿莫西林 750mg 紅霉素 500mg.任選一組藥物服用 , 每日二次 ,7-14 天為一個療程 ,一個療程結束后 , 繼續(xù)單獨服用奧美拉唑 +胃康靈顆粒兩周 ,劑量和服法同上 .22/42胃潰瘍的三聯(lián)療法：(1) 奧美拉唑 20 毫克 +阿莫西林 750 毫克 +甲硝唑 400 毫克。(2) 奧美拉唑 20 毫克 +紅霉素 500 毫克 +甲硝唑 400 毫克。(3) 奧美拉唑 20 毫克 +阿莫西林 750 毫克 +紅霉素 500 毫克。任選上述一組藥物服用，每種藥物按以上劑量一日服2次 (上下午各 1次)，714 日為一

39、療程。一療程結束后，要再繼續(xù)單獨服用奧美拉唑2 周，劑量和服法同前。23/42中藥煎藥常識煎藥前準備煎藥前必須填寫煎藥單，并將煎藥單懸掛在煎藥機上?；鸷虻倪x擇煎藥的火候：煎藥溫度的高低，中醫(yī)稱之為火候。中醫(yī)常用文火、武火來表示。所謂文火，就是弱火，武火就是強火，一般煎藥在藥物未沸之前用武火急煎，沸后可文火慢煎，煎熬時應加蓋，避免有效成分揮發(fā)。中藥煎煮前需要清洗嗎？中藥煎煮前不要清洗。這是因為： 1、水洗可使藥材的水溶性成分丟失。 2、水洗可使粉末類藥材丟失。 3、水洗可致部分藥材輔料丟失煎煮中藥應注意的問題首先是浸泡，在煎藥前要先用清水將藥材浸泡 30 分鐘，使其軟化，然后再加熱煎煮，而不能直

40、接用沸水煎煮，否則藥物里的蛋白質很快就會凝固，影響中藥內有效成分的煎出。然后煎藥并非越濃越好，日常生活中很多人認為煎的時間長些，中藥飲片中的有效成分都煎出來， 。其實，這樣的認識有失偏頗。 中藥并非煎得越濃效果越好。煎煮的次數(shù)和煎煮時間一般認為以煎煮兩次為宜。以多次煎比一次長時間煎熬為佳。煎煮時間，一般來講，頭煎以沸騰開始計算時間需 2025 分鐘，二煎 1520 分鐘。解表藥頭煎煮 1015 分鐘，二煎煮 10 分鐘。滋補頭煎煮 3040 分鐘，二煎煮 2530 分鐘，有先煎藥需先煎 1030 分鐘，后下藥應在最后 510 分鐘入鍋。24/42特殊中藥材的煎煮方法(1)先煎 先煎藥一般加水4

41、00 至 500 毫升，用武火煮沸 15-20 分鐘后，再加入其他一般藥物中，將水加至適量時，繼續(xù)煎煮。先煎的藥物大致有：生石膏、寒水石、磁石、代赭石、白石英、紫石英、生龍骨、蛤殼、生石決明、瓦楞子、龜板、鱉甲、龍齒、豹骨、鹿角、水牛角等礦物、貝殼、骨、甲、角和含有毒性質烏頭、商陸、生南星、生半夏等(2)后下 后下藥一般應在煎藥結束之前5-10 分鐘放入為宜。后下藥大致有薄荷、砂仁、肉豆蔻、沉香、肉桂、廣木香等氣味芳香，含揮性成分的藥物。另外還有鉤藤、大黃、番瀉葉、徐長卿等不能久煎的藥物也適宜后下。(3)包煎 即是把藥物裝在砂布袋中與其他藥物同煎。包煎的藥物大致有葶藶子、車前子、蠶砂、旋覆花、

42、滑石粉、六一散、青黛、馬勃、生蒲黃等含有粘液質、絨毛和體輕易漂浮的藥物。(4)另煎 另煎取汁后倒入藥湯中服水。另煎的藥材有人參、西洋參、鹿茸、燕窩、銀耳等貴重藥物。（ 5)烊化 即將膠類、膏滋類、糖類、或無機鹽類藥物于其他藥煎得的藥液 (去渣)中加熱溶化成液體劑型。烊化的藥物有：阿膠、龜板膠，鹿角膠、枇杷葉膏、芒硝、玄明粉等。(6)兌服 將液體藥物與其他藥物的煎取汁液， 兌入服用。兌服的藥物有：竹瀝、姜汁、鮮藕汁等。(7)沖服 對于貴重藥物或成分易被破壞的藥物宜研粉沖服， 如羚羊角粉、犀角粉、水牛角末、珍珠粉、沉香末等。25/42煎煮前藥的浸泡和加水量煎煮前應將藥物預先浸泡濕潤。因為植物性中藥

43、大多數(shù)是干品，有一定的體積、厚度。在煎煮前必須用冷水在室溫下浸泡，其目的為使中藥濕潤變軟，細胞膨脹，使有效成分首先溶解在藥材組織中，加水量，以傳統(tǒng)經驗，將飲片置煎鍋內，加水至超過藥物表面 35 厘米為度，第二次煎可超過藥渣表面 12 厘米。中藥的禁忌一、忌用熱水煎煮，如果直接用熱水煎煮，中藥才表層的淀粉、蛋白質等成分會突然受熱而糊化或凝固，妨礙淀粉、蛋白質本身的浸出，也阻礙中藥材內部其他有效成分的浸出。所以煎煮中藥以涼開水為好。二、配伍禁忌十九畏硫黃畏樸硝，水銀畏砒霜，狼毒畏密陀僧，巴豆畏牽牛，丁香畏郁金，川烏、草烏畏犀角，牙硝畏三棱，官桂畏石脂，人參畏五靈脂。十八反甘草反甘遂、大戟、海藻、芫

44、花；烏頭反貝母、瓜蔞、半夏、白蘞、白及；藜蘆反人參、沙參、丹參、玄參、細辛、芍藥。三、對食物的禁忌1、水腫病人忌食硬固，油煎，生冷等食物。2、服發(fā)汗藥忌食用醋和生冷食物。3、服補藥忌食用茶葉籮卜。4、熱性病患者忌食用辛辣香燥油炸食物。5、陰虛陽亢，血癥，時行熱病，皮膚濕瘡，癰疽等病人忌食辣味食物。26/426、紅腫熱痛的外科瘡瘍忌食牛羊魚蟹等食物。7、頭昏失眠性情急燥者忌食胡椒辛辣酒等。8、傷寒，溫濕忌食油膩厚味。9、痰濕阻滯消化不良，泄瀉，腹痛忌食生冷食物。10、肝陽，肝風，癲癇，過敏，抽風病人忌食發(fā)物。11、腸胃功能弱者忌食粘滑，油膩等食物。12、中藥有鱉甲忌食莧菜，有荊芥時忌食水產動物，

45、有蜂蜜忌食蔥，豆腐，有靈仙忌食茶葉。四、孕婦禁用及慎用中藥（ 1）禁用藥：巴豆、斑蝥、牽牛、大戟、甘遂、芫花、商陸、麝香、水蛭、虻蟲、番瀉葉、藜蘆、鬧羊花、干漆、蟾酥、蜈蚣、水銀、砒石、木鱉子、生川烏、生草烏、生附子、雄黃、輕粉、硫黃等。(2）慎用藥：制附子、貫眾、桃仁、紅花、大黃、枳實、干姜、肉桂、益母草、法夏、常山、天南星等。湯藥的保存期限：中藥煎好后，其煎液在通常的條件下，保存不應該超過2 天，所以湯藥煎好后最好在一天服完，對有條件的，可放置冰箱冷藏，但保存期不應該超過5 天。27/42感冒感冒的分類：風熱感冒：風熱感冒臨床表現(xiàn)為身熱較重， 微惡風寒，汗出不暢，頭痛，咳嗽，痰黏或黃，咽喉

46、干痛，鼻塞，流黃濁涕，口渴欲飲，舌苔薄白或微黃，脈浮數(shù)。風寒感冒：風寒感冒是因風吹受涼而引起的感冒，秋冬發(fā)生較多。其癥狀為渾身酸痛、鼻塞流涕、咳嗽有痰。病毒性感冒：病毒性感冒 :即上呼吸道感染， 又簡稱上感，是由多種病毒引起的常見呼吸道傳染病。誘因有受寒、淋雨、過度疲勞、營養(yǎng)不良等?；颊叩谋翘?、唾液、痰液含有病毒，通過打噴嚏、咳嗽、說話將病毒散播入空氣中，感染他人。健康人也可由于接觸患者的毛巾、臉盆或餐具等感染病毒而得病。感冒主要表現(xiàn)為打噴嚏、鼻塞、流鼻涕、咽干、咽痛、咳嗽、聲音嘶啞等癥狀。全身表現(xiàn)有頭痛、渾身酸痛、疲乏無力、食欲不振，或不發(fā)熱，或低熱，或高熱、畏寒等癥狀。病程一般為 3天 7

47、天。發(fā)熱、寒戰(zhàn) 既發(fā)燒又怕冷、打寒戰(zhàn)、黃綠色鼻涕 嗓子疼、有白點 咽喉紅腫，咽部黏膜上有白點。通常大家所說的三高是指什么？三高是指：高血壓、高血脂和高血糖28/42高 血 壓血壓的標準按照世界衛(wèi)生組織建議使用的血壓標準是：凡正常成人收縮壓應小于或等于140mmHg(18.6kPa)，舒張壓小于或等于 90mmHg(12kPa)。血壓的概念。 人體血壓並不是說體重或身高一樣是一個相對的固定值，而是在不斷變化的。人在興奮、緊張、運動時血壓要升高，而飲酒、洗澡后、抽煙時血壓要降低。醫(yī)學試驗證明，一個正常人，一天當中的血壓是有起伏波動的，人在睡眠時血壓最低，上午 8點到 10點時血壓最高，一個正常人一天中收縮壓 ( 高壓 ) 的變化幅度在 20至40mmHg之間