服務(wù)營銷考試題目

1、（一）單項選擇題1服務(wù)管理脫胎于二十世紀(jì)中葉以（）為主的管理科學(xué)。A. 服務(wù)業(yè)B.制造業(yè) C.農(nóng)業(yè)D.手工業(yè)2. （）首先為服務(wù)管理理論思想的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。A. 服務(wù)業(yè)的客觀蓬勃興起B(yǎng). 科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展C. 信息技術(shù)和新技術(shù)層岀不窮D. 企業(yè)間競爭的內(nèi)涵的深刻轉(zhuǎn)變3. 下列關(guān)于關(guān)系營銷的說法錯誤的是（）A. 自20世紀(jì)70年代以來，關(guān)系營銷悄然興起B(yǎng). 該理論建立在買者與賣者互動關(guān)系的基礎(chǔ)之上C. 買賣雙方的互動關(guān)系成為營銷中最重要的因素D. 該理論對關(guān)系的管理將間接影響到顧客的購買行為。4. 1960年，美國市場營銷協(xié)會（AMA ）最先給服務(wù)下定義為（）A. 用于出售或者是與產(chǎn)品連帶出

2、售的活動、利益或滿足感B. 直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務(wù)一起提供滿足的不可感知活動C. 可被獨(dú)立識別的不可感知活動，為消費(fèi)者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定要與某個 產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售D. 服務(wù)是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客與服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問題。5. 盡管不同研究者、不同機(jī)構(gòu)對服務(wù)的定義可能有所區(qū)別，但從其本質(zhì)上看，都認(rèn)為（）A. 服務(wù)是用于岀售或者是與產(chǎn)品連帶岀售的活動、利益或滿足感B. 服務(wù)是直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務(wù)一起提供滿足的不可感

3、 知活動C. 服務(wù)可被獨(dú)立識別的不可感知活動，為消費(fèi)者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定要與 某個產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售D. 服務(wù)是以滿足消費(fèi)者的需要為目的，是以人的活動為基礎(chǔ)的為消費(fèi)者提供滿足的過程。6. 格羅魯斯將服務(wù)分為（）A. 高接觸度服務(wù)、中接觸度服務(wù)和低接觸度服務(wù)B. 純粹的實體產(chǎn)品、純粹的服務(wù)、伴有產(chǎn)品的服務(wù)和附帶服務(wù)的實體物品C. 顯性服務(wù)和隱性服務(wù)D. 有形服務(wù)和無形服務(wù)7. 理查德？蔡斯（Richard B. Chase ）在1978年根據(jù)顧客對服務(wù)推廣的參與程度的分類，其中銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等所提供的服務(wù)屬于（）A. 高接觸度服務(wù)B.中接觸度服務(wù)C.低接觸度服務(wù)D.顯

4、性服務(wù)8. 按照G?利恩？肖斯塔克對服務(wù)的分類，汽車、電視機(jī)屬于（）A. 純粹的實體產(chǎn)品B. 附帶服務(wù)的實體物品C. 伴有產(chǎn)品的服務(wù)D. 純粹的服務(wù)9. 按照格羅魯斯對服務(wù)的劃分，票據(jù)處理、質(zhì)量問題處理、服務(wù)補(bǔ)救、抱怨處理等服務(wù)屬于（ ）A. 隱性服務(wù)B.顯性服務(wù)C.有形服務(wù)D.無形服務(wù)10. 從服務(wù)營銷雙方性質(zhì)的角度，對服務(wù)業(yè)分類，其中最為普遍的一種方式是（）A. 以賣方相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式B. 以買方相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式C. 以服務(wù)相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式D. 以顧客相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式（二）多項選擇題1. 理查德蔡斯（Richard B. Chase ）在1978年根據(jù)顧客對服務(wù)推廣的參與程

5、度將服務(wù)分為（ ）A. 高接觸度服務(wù)B. 較高接觸度服務(wù)C. 中接觸度服務(wù)D.低接觸度服務(wù)2. G?利恩？肖斯塔克（G. Lynn Shostack ）將服務(wù)分為（）A. 純粹的實體產(chǎn)品B. 附帶服務(wù)的實體物品C. 伴有產(chǎn)品的服務(wù)D. 純粹的服務(wù)3. 科特勒提出服務(wù)具有的特征是（）A. 無形性B. 不可分性C. 易變性D. 時間性4. 服務(wù)的基本特征有（）A. 無形性B. 差異性C. 生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離D. 不可儲存性5. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展是社會多方面因素綜合作用的結(jié)果，具體而言可以歸納包括 （）A. 服務(wù)行業(yè)從市場運(yùn)作向政府管制轉(zhuǎn)化B. 社會生產(chǎn)和生活的需要C. 當(dāng)代科學(xué)技術(shù)的有效開發(fā)和充

6、分利用D. 新型服務(wù)行業(yè)的興起答案；單項選擇題 1.B2.A3.C4.B5.D 6.A7.A8.D9.D10. A多項選擇題 1. AB 2. ABCD 3.ABCD 4. AB 5. ABCD（一）單項選擇題59 130人，營銷研究業(yè)務(wù)收人1. 1997年，全球排名前 25位的營銷研究公司專職雇員達(dá)共計66億美元，占全球市場份額的60 %。這說明（）A. 營銷研究已遍及各行各業(yè)B. 營銷研究已具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模和一定的集中度C. 絕大部分的企業(yè)甚至一部分非營利性機(jī)構(gòu)都設(shè)有營銷研究部或?qū)Ｂ毜臓I銷研究人員D. 營銷研究有很大的發(fā)展前景2. 服務(wù)營銷研究過程的第一階段是（）D.分析資料A. 探索階段

7、B.研究計劃C.搜集資料3. 有些服務(wù)企業(yè)一直維持低水平的營銷研究支岀，主要原因是（）A. 沒有認(rèn)識到營銷研究的重要作用B. 營銷研究所需資金較少C. 其服務(wù)工作一直采用與顧客維持直接接觸的方式D. 營銷研究的作用有限4. 服務(wù)業(yè)營銷研究的一個特殊問題是（）A. 資金短缺B.缺少次級資料C.涉及道德因素D.服務(wù)企業(yè)規(guī)模太小5. 新服務(wù)業(yè)務(wù)開發(fā)最棘手的問題是（）A. 發(fā)現(xiàn)新的市場B. 計算盈虧平衡點(diǎn)C. 培訓(xùn)合格的服務(wù)人員D. 確認(rèn)、衡量以及分解該項服務(wù)的各個構(gòu)成要素6. 服務(wù)業(yè)的價值應(yīng)從（）方面辨別A. 利益B.夕卜觀C.價格 D.需求7. 服務(wù)的起始觀念來自（）A. 消費(fèi)者需求分析B. 市場

8、供給分析C. 消費(fèi)者行為分析D. 競爭格局分析8. 企業(yè)能力理論認(rèn)為，企業(yè)競爭優(yōu)勢來自（）A. 企業(yè)專利B. 企業(yè)活動的邊界C. 組織學(xué)習(xí)D. 企業(yè)核心能力不包括（）9新服務(wù)業(yè)者進(jìn)行營銷研究時通常不可回避和忽略的問題A. 發(fā)掘需要和欲求B. 評估需求規(guī)模和成本價格C. 評估未滿足需要和需求的程度D. 確定現(xiàn)有的市場競爭格局和主要競爭者10.醫(yī)師不能做廣告等這一限制屬于（）A. 自我管制B. 公共管制C. 道德管制D. 政府管制（二）多項選擇題1. 營銷研究的目的在于（）A. 在從事整體營銷活動及特定營銷決策的過程中，減少不確定性B. 監(jiān)測并控制各種營銷活動的效果C. 提高營銷活動的效率D. 使

9、企業(yè)獲得最大利潤2. 服務(wù)營銷研究的范圍包括（）A. 各種市場的確認(rèn)與測量B. 各種市場特征的分析C. 各種市場的預(yù)估D. 在個體市場營運(yùn)成功的必要條件3. 服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的營銷研究的差異之處表現(xiàn)為（）A. 服務(wù)營銷者對營銷研究的態(tài)度B. 服務(wù)業(yè)次級資料來源的質(zhì)量問題C. 由服務(wù)業(yè)特征引申岀的種種問題D. 新服務(wù)業(yè)研究的困難4. 企業(yè)能力理論著重探討的戰(zhàn)略問題是（）A. 企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源是什么B. 企業(yè)如何保持它的競爭優(yōu)勢C. 企業(yè)戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵是什么D. 如何制定符合企業(yè)發(fā)展方向的戰(zhàn)略5. 在公共服務(wù)業(yè)中，服務(wù)營銷研究的任務(wù)就是要協(xié)助其（A. 了解并認(rèn)定公共需求B. 開發(fā)溝通與分配公共服務(wù)

10、C. 評估公共服務(wù)的滿意程度D. 評估遞送體系的滿意程度（一）單項選擇題1在購物過程中，面對賞心悅目的購物環(huán)境和熱情細(xì)致的服務(wù)，消費(fèi)者會對購物產(chǎn)生積極的參與感，這是由于感覺的（）A. 舒適性B.敏感性C.適應(yīng)性D.整體性2. 消費(fèi)者感覺的適應(yīng)性表現(xiàn)在（）。A. 喜歡繪畫的消費(fèi)者對商品的色彩很關(guān)注B. 廚師消費(fèi)時，對氣味比較在行C. 舒適的購物環(huán)境和細(xì)致的服務(wù)給消費(fèi)者帶來滿意感D. 對一條新款牛仔褲的熱愛不超過兩周，又會去追求一種新的款式3. （）使消費(fèi)者獲得對商品的第一印象，在消費(fèi)者購物活動中有著很重要的先導(dǎo)作用。A. 感覺B.知覺C.想像D.注意4. 平時購物我們講究物美價廉，這是知覺的（）

11、表現(xiàn)。A. 整體協(xié)調(diào)性B.理解性C.適應(yīng)性D.選擇性5. 推銷人員通常會向身體矮胖的顧客推薦深顏色、豎條紋服裝以使其看上去顯得苗條些，這樣做是利用了（）A. 感覺的舒適型B.感覺的適應(yīng)性C.知覺的錯覺現(xiàn)象D.思維的間接性6. 關(guān)于從前接受服務(wù)經(jīng)歷的記憶之所以會成為關(guān)鍵的購買決策主要是由于服務(wù)的（）特征。A. 無形性B.差異性C.生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離D.不可儲存性7. 雖然人們對于 MP4和MP5不太了解，但是人們可以根據(jù)MP3的特征和已有經(jīng)驗推斷MP4和MP5的功能、質(zhì)量、性能等指標(biāo)，這是利用了（）A. 感覺的舒適型B.感覺的適應(yīng)性C.知覺的錯覺現(xiàn)象D.思維的間接性8. 在1915年巴拿馬世界博

12、覽會開始階段，各國評酒專家對其貌不揚(yáng)、裝潢簡陋的茅臺酒不頓時屑一顧。博覽會臨近尾聲的一天，中國酒商急中生智，故意將一瓶茅臺酒摔碎在展廳地上,酒香四溢，舉座皆驚。從此，茅臺酒名聲大振，走向了世界。這樣做的目的是引起人們的（）A. 記憶B.想像C.有意注意D.無意注意9. 下列產(chǎn)品中，具有較高的可尋找特征的是（）A. 飲食B.旅游C.服裝D.理發(fā)10. （）的過程也即顧客是否成為企業(yè)忠誠顧客的演進(jìn)過程。A. 服務(wù)評價B.購買決策C.顧客演進(jìn)D.信息搜集（二）多項選擇題1. 關(guān)于知覺和感覺的關(guān)系，下列說法正確的是（）A. 感覺是在知覺的基礎(chǔ)上形成的，是知覺的深入B. 知覺是感覺的前提，沒有知覺就沒有

13、感覺C. 感覺到的個別屬性越豐富，對事物的知覺就越全面D. 知覺過程并不是感覺的簡單相加2. 下列特征中屬于產(chǎn)品或者服務(wù)的經(jīng)驗特征的是（）A. 價格B.顏色C.耐用程度D.味道3. 顧客在購買服務(wù)時則更依賴于信息來源中的人際來源是因為（）A. 大眾傳媒多適合于傳遞有關(guān)產(chǎn)品可尋找特征方面的信息，而服務(wù)的可尋找性低B. 經(jīng)驗特征方面的信息大多要向熟人、親朋或者專家尋取，而服務(wù)的經(jīng)驗特征性高C. 服務(wù)提供者多是獨(dú)立的機(jī)構(gòu)，它們無力或不愿在產(chǎn)品經(jīng)驗特征方面做廣告D. 消費(fèi)者在購買之前很難了解到服務(wù)的特征，他們認(rèn)為口碑是較為可靠的信息來源4. 目前，消費(fèi)者購買商品和服務(wù)的行為特點(diǎn)的傾向包括（）A. 消費(fèi)

14、多元化B. 消費(fèi)層次化C. 消費(fèi)個性化D. 消費(fèi)品牌化5. 服務(wù)的購后評價階段同樣有著不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)和其結(jié)果包括（A. 服務(wù)消費(fèi)者會把部分結(jié)果的不滿意歸結(jié)為自身的不足B. 服務(wù)消費(fèi)的結(jié)果幾乎是可以預(yù)期的C. 服務(wù)消費(fèi)者應(yīng)該加強(qiáng)營銷組合中廣告促銷的投人D. 服務(wù)消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的要求遠(yuǎn)不如對有形產(chǎn)品那樣苛刻單項1A2.D3.A4.A5.C6.A7.D8.D9.C10.C多項1. CD2. CD3.ABCD4. ABCD5. AD（一）單項選擇題1服務(wù)市場細(xì)分和目標(biāo)市場定位的過程除了和產(chǎn)品市場細(xì)分相同的步驟以外，還應(yīng)包括 個重要的步驟，即（）。A. 確定細(xì)分的基礎(chǔ)B. 弄清細(xì)分市場

15、狀況C. 選擇合適的細(xì)分市場評價標(biāo)準(zhǔn)D. 確保細(xì)分市場內(nèi)顧客之間的相容性2. 存在合理的細(xì)分市場的特點(diǎn)（）。A. 市場內(nèi)部的需求差異要明顯小于細(xì)分市場間的需求差異B. 市場內(nèi)部的需求差異要明顯大于細(xì)分市場間的需求差異C. 細(xì)分市場內(nèi)部的需求一般能保持較低的相似度D. 細(xì)分市場之間的需求一般能保持較高的相似度3. 進(jìn)行市場細(xì)分的步驟順序是（）A. 界定相關(guān)市場一選擇細(xì)分市場的最佳依據(jù)一甄別細(xì)分市場一選擇目標(biāo)市場B. 界定相關(guān)市場一選擇細(xì)分市場的最佳依據(jù)一選擇目標(biāo)市場一甄別細(xì)分市場C. 界定相關(guān)市場一甄別細(xì)分市場一選擇細(xì)分市場的最佳依據(jù)一選擇目標(biāo)市場。D. 甄別細(xì)分市場一界定相關(guān)市場一選擇細(xì)分市場

16、的最佳依據(jù)一選擇目標(biāo)市場。4. 一家從事健身服務(wù)的俱樂部的相關(guān)市場可能是（）A. 健身器材的供應(yīng)商B. 提供廣告的廣告商C. 年薪10萬以上工作緊張的白領(lǐng)階層D. 另外一家從事體育活動培訓(xùn)的俱樂部5. 肯德基在上海首先推岀了花式早餐粥以及為消費(fèi)者度身定做的早餐組合套餐，而在北方城市推岀了“寒稻香蘑飯”?？系禄倪@種市場細(xì)分所依據(jù)的變量是（A.地理環(huán)境因素B.人口和社會經(jīng)濟(jì)因素C.消費(fèi)心理因素D.消費(fèi)行為因素6.（）是區(qū)分顧客群最常用的依據(jù)A.地理變量B.社會經(jīng)濟(jì)變量C.人口統(tǒng)計變量D.消費(fèi)行為變量7.影響顧客購買行為的心理因素主要包括（A.生活態(tài)度、生活方式、收入水平、職業(yè)B.生活態(tài)度、生活方

17、式、個性和消費(fèi)習(xí)慣C.生活方式、個性、收入水平、職業(yè)D.生活態(tài)度、生活方式、個性和身體特征8.將顧客劃分成從未使用者、曾經(jīng)使用者、準(zhǔn)備使用者、首次使用者、經(jīng)常使用者、偶爾使用者等幾個細(xì)分市場，這是按照顧客的（）進(jìn)行市場細(xì)分。A.購買時機(jī)B.使用狀況C.使用頻率D.忠誠程度9.按顧客受益因素細(xì)分的方法與其他幾種市場細(xì)分方法不同的原因在于它側(cè)重于（A.顧客的反應(yīng)B.產(chǎn)品的購買者C.產(chǎn)品或者服務(wù)本身D.服務(wù)的提供者10.按顧客受益因素細(xì)分的方法與其他幾種市場細(xì)分方法不同的原因在于它側(cè)重于（A.顧客的反應(yīng)B.產(chǎn)品的購買者C.產(chǎn)品或者服務(wù)本身D.服務(wù)的提供者（二）多項選擇題1.根據(jù)波特的價值鏈理論，價值

18、鏈上的活動可以分成兩種類型。其中屬于支持性活動有A.內(nèi)部和外部物資管理B.營銷和服務(wù)C.人力資源管理D.科技開發(fā)2.市場定位的最終目的是提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，下列標(biāo)準(zhǔn)可以用以評價差異化的包括A. 顯著性B. 獨(dú)占性C. 溝通性D. 可支付情形3. 利斯和德魯特曾提出的定位選項包括（）A. 避強(qiáng)定位B. 迎頭定位C. 重新定位D. 逆向定位4. 成功定位必須具備的特征包括（）A. 定位應(yīng)當(dāng)是有意義的B. 定位應(yīng)當(dāng)是可信的C. 定位必須是獨(dú)一無二的D. 定位必須是富有創(chuàng)意的5. 下列指標(biāo)中，能夠支持服務(wù)企業(yè)的定位的包括（）A. 溝通與促銷B. 職員C. 程序D. 顧客服務(wù)9.A10.A體驗營銷問

19、題。）率先提出和討論了如單項 1.D2.A3.C4.C5.A6.C7.B8.B多項 1. CD 2. ABCD 3.ABC 4. ABC 5. ABCD（一）單項選擇題1 關(guān)系營銷是從（）概念衍生、發(fā)展而來的A.直復(fù)營銷B.國內(nèi)營銷C.大市場營銷D.2. 1984年，科特勒提岀了大市場營銷概念，目的在于解決（）A.國際市場的進(jìn)入壁壘B.市場占有率低C.各國文化差異很大D.各國政治環(huán)境的差異3. 關(guān)系營銷自20世紀(jì)80年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。（何維系和改善與現(xiàn)有顧客之間的關(guān)系問題。A.科特勒B.貝利顧客可多為企業(yè)帶來20 %的利潤，當(dāng)市場占有率達(dá)到50 %以上時，重復(fù)購買和更新購買會大4.

20、 關(guān)系營銷的核心是（A. 處理好公司內(nèi)部員工的關(guān)系B. 建立和發(fā)展與公眾的良好關(guān)系C. 處理好與政府的關(guān)系D. 進(jìn)行危機(jī)公關(guān)5. 關(guān)系的兩種基本狀態(tài)為（）A. 敵對和友好C.敵人和朋友6. 二級關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)（B. 敵對和合作D. 對立和合作）A. 用價格刺激來鼓勵顧客與公司進(jìn)行更多的交易B. 個性化服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客C. 通過結(jié)構(gòu)性聯(lián)系來鞏固關(guān)系D. 處理公共關(guān)系7. 現(xiàn)代企業(yè)實施顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的根本目標(biāo)在于（）A. 增加企業(yè)盈利B. 提高市場占有率'|C. 提高顧客對企業(yè)經(jīng)營活動的滿意度。D. 增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展動力8. 為顧客服務(wù)的最基本動力是（）A. 以“客戶為中心”的企業(yè)服

21、務(wù)經(jīng)營理念B. 開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品C. 提供令顧客滿意的服務(wù)D. 科學(xué)地傾聽顧客意見9. 下列關(guān)于顧客滿意和顧客信任的說法中，錯誤的是（）A. 顧客滿意僅僅只是邁上了顧客信任的第一個臺階B. 不斷強(qiáng)化的顧客滿意才是顧客信任的基礎(chǔ)C. 顧客信任是顧客滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果D.顧客滿意一定可以發(fā)展致顧客信任10. 美國哈佛商業(yè)評論雜志發(fā)表的一篇研究報告指岀，多次光顧的顧客比初次登門的大超岀首次購買的數(shù)字。失去20 %的老顧客意味著帶走80 %的市場。這說明（）A. 說服新顧客需要增加一定的費(fèi)用B. 維系老顧客是非常重要的，他們的離開會帶走大量的銷售額C. 因不滿意而離開的顧客會給企業(yè)形象帶來巨大的負(fù)

22、面影響D. 企業(yè)要重點(diǎn)發(fā)展新顧客（二）多項選擇題1. 關(guān)系營銷是對其他科學(xué)理論的廣泛借鑒。這種借鑒主要來自（）A. 系統(tǒng)論B. 協(xié)同理論C. 交換理論D. 外交理論2. 顧客購買的總價值包括（）A. 產(chǎn)品價值B. 服務(wù)價值C. 人員價值D. 形象價值3. 顧客信任的層次包括（）A. 認(rèn)知信任B. 情感信任C. 心理信任D. 行為信任4. 提高顧客滿意度的策略有（）A. 塑造以“客戶為中心”的經(jīng)營理念B. 開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品C. 提供令顧客滿意的服務(wù)D. 科學(xué)地傾聽顧客意見5. 對一營銷的要求有（）A.顧客必須有接近服務(wù)的渠道B. 交流應(yīng)該是雙向的C. 組織化和信息化合作手段D. 管理系統(tǒng)單項

23、 1.C2.A3.B4.B5.D6.B7.C8.A9.D10.B多項 1. ABC 2. ABCD 3.ABD 4. ABCD 5. ABCD（一）單項選擇題1. 20世紀(jì)80年代初以來，美國管理學(xué)界發(fā)表了大量有關(guān)企業(yè)文化的論著，下列不屬于影響最大、也是企業(yè)文化理論誕生標(biāo)志的四本著作的是（八、A.Z理論：美國企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)B.日本企業(yè)管理藝術(shù)C尋求優(yōu)勢一美國最成功公司的經(jīng)驗D.競爭優(yōu)勢2.管理理論的第四階段是（）A.科學(xué)管理階段B.行為科學(xué)階段C.企業(yè)文化理論階段D.管理叢林階段3. （）是在一定的社會歷史條件下，在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中形成的具有本企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)。A

24、. 企業(yè)文化B.企業(yè)精神C. 企業(yè)價值D.企業(yè)制度4. （）是企業(yè)文化的核心。A. 企業(yè)精神B.價值觀C.企業(yè)制度D.企業(yè)規(guī)范5. 下列關(guān)于企業(yè)文化的理解中，錯誤的是（）A. 企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)文化B. 企業(yè)文化等同于思想政治工作C. 企業(yè)文化是一種組織文化D. 企業(yè)文化是一種管理文化6. 由于各地方歷史文化傳統(tǒng)不同，不同國家和地區(qū)的企業(yè)文化帶有強(qiáng)烈的傳統(tǒng)文化色彩。這說明企業(yè)文化具有（）A. 無形性B.軟約束性C.相對穩(wěn)定性D.個性7. 服務(wù)文化的內(nèi)涵是（）A. 企業(yè)以員工為導(dǎo)向B. 服務(wù)人員相信自己有滿足顧客需要的服務(wù)能力C. 員工樂于與顧客交往和為顧客服務(wù)的服務(wù)態(tài)度D. 服務(wù)理念、職業(yè)觀念

25、等服務(wù)價值取向的總和8. 服務(wù)導(dǎo)向的員工最重要的工作目標(biāo)是（）A. 滿足顧客需要B. 提高服務(wù)質(zhì)量C. 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)D. 積極為顧客服務(wù)9. （）是指影響組織成員同其顧客相互交流水準(zhǔn)的一整套態(tài)度和行為。A. 服務(wù)文化B.服務(wù)導(dǎo)向C.服務(wù)意識D.服務(wù)精神10. 服務(wù)企業(yè)文化的四大功能中，最基本的功能是（）A.導(dǎo)向功能B.約束功能C.凝聚功能D.激勵功能（二）多項選擇題1.企業(yè)文化的特點(diǎn)有（）A.無形性B.軟約束性C.相對穩(wěn)定性D.個性2.企業(yè)文化的基礎(chǔ)是（）A.共享的價值觀念B.公認(rèn)的行為標(biāo)準(zhǔn)C.企業(yè)規(guī)范D.企業(yè)制度3.服務(wù)文化的功能有（）A.導(dǎo)向功能B.約束功能C.凝聚功能D.激勵功能4

26、. 按照內(nèi)部服務(wù)者與內(nèi)部顧客的關(guān)系，內(nèi)部服務(wù)可分為（A. 流程式服務(wù)B. 支持性和評審性服務(wù)C. 直接服務(wù)D. 間接服務(wù)5. 服務(wù)文化塑造的步驟有（）A. 分析B. 規(guī)劃C. 組織D. 實施10.A單項 1.D2.C3.A4.B5.B 6.D7.A8.C9.B多項 1. ABCD 2. AB 3.ABCD 4. AB 5. ABCD（一）單項選擇題1 下列有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)與有形商品的敘述中，錯誤的是（）A. 產(chǎn)品是一個大概念，它指能夠為顧客提供某種利益的客體或過程B. 服務(wù)和有形產(chǎn)品則是產(chǎn)品范疇中的兩個小概念C. 有形商品和服務(wù)之間有嚴(yán)格的界限，很容易將兩者加以區(qū)分D. 三者中，產(chǎn)品的概念更容易

27、把握2. 理解服務(wù)概念的基礎(chǔ)是（）A. 服務(wù)的顧客利益B.服務(wù)與有形商品的區(qū)別C.確定顧客需求D.理解服務(wù)包的含義3. 下列關(guān)于顧客利益的理解中，錯誤的是（）A. 顧客利益是指在購買過程中，顧客追求的并不是服務(wù)本身，而是這種服務(wù)能給自己帶來 的價值和效用B. 顧客利益是針對企業(yè)所提供的服務(wù)而言的C. 顧客利益可能因使用服務(wù)的經(jīng)驗、新的期望及服務(wù)使用和消費(fèi)時發(fā)生的變化等情況而隨 時改變D. 顧客利益觀念的界定對于所有服務(wù)的設(shè)計和遞送決策至關(guān)重要4. 航空公司的訂票服務(wù)屬于（）A.核心服務(wù)B.便利性服務(wù)C.支持性服務(wù)D. 附屬服務(wù)5. 服務(wù)企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時，首先要回答的一個問題是（A. 確定市

28、場需求B.提供的服務(wù)是什么C.用什么樣的服務(wù)來滿足目標(biāo)市場的需求D.確定目標(biāo)市場6. 服務(wù)包決策要解決的是（）A.服務(wù)是什么的問題B.如何提供服務(wù)的問題C.向誰提供服務(wù)的問題D.如何提高服務(wù)質(zhì)量的問題7. （）指服務(wù)線中服務(wù)項目的數(shù)量。A.服務(wù)線的寬度B.服務(wù)線的長度C.服務(wù)包的寬度D.服務(wù)包的長度8. 萬豪國際公司對其旅館供應(yīng)線實行延伸，在其中檔價位旅館的旁邊，為高檔市場增加了萬豪國際侯爵線，為較低檔市場增加了庭院線。萬豪公司所采取的服務(wù)定位延伸策略是（）A.向下延伸B.雙向延伸C.向上延伸D.以上都不是9. 為擴(kuò)大規(guī)模，許多國內(nèi)銀行通過在國外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)而吸引外國的客戶。銀行所采取的增長戰(zhàn)

29、略是（）A.市場滲透B.新服務(wù)開發(fā)C.市場開發(fā)D.多元化經(jīng)營10. 服務(wù)創(chuàng)新的依據(jù)是（）A.保持競爭力的需要B.閑置的生產(chǎn)能力C.新的市場機(jī)會D.顧客最基本的需求（二）多項選擇題1. 基本的服務(wù)包包括（）A. 核心服務(wù)B. 便利性服務(wù)C. 支持性服務(wù)D. 附屬服務(wù)2 服務(wù)包決策的模塊包括（）A. 服務(wù)包規(guī)劃B. 服務(wù)形象規(guī)劃C. 服務(wù)整體統(tǒng)籌D. 服務(wù)包確定3. 服務(wù)業(yè)增長戰(zhàn)略有（）A. 市場滲透B. 新服務(wù)開發(fā)C. 市場開發(fā)D. 多元化經(jīng)營4. 服務(wù)的品牌效應(yīng)有（）A. 磁場效應(yīng)B. 擴(kuò)散效應(yīng)C. 聚合效應(yīng)D. 拓展效應(yīng)5. 品牌的要素有（）A. 知名度B. 美譽(yù)度C. 忠誠度D. 認(rèn)可度1

30、0.D單項 1.C2.A3.B4.B5.C6.A7.B8.B9.C多項 1. ABC 2. AB 3.ABCD 4. ABC 5. ABC（一）單項選擇題1 在運(yùn)輸服務(wù)中，價格稱為運(yùn)費(fèi)；在保險業(yè)務(wù)中，價格稱為保險金；銀行服務(wù)的價格稱為 手續(xù)費(fèi)與利息等等。這說明（）A. 服務(wù)價格術(shù)語是復(fù)雜多樣的B. 服務(wù)定價目標(biāo)是多樣化的C. 服務(wù)價格是復(fù)雜多變的D. 服務(wù)價格術(shù)語的復(fù)雜性決定了價格策略的多樣性2. 服務(wù)價格方面最重要的特殊性是（）A. 復(fù)雜多樣的服務(wù)價格術(shù)語B. 多樣化的定價目標(biāo)C. 多樣化的定價哲學(xué)D. 動態(tài)多變的定價策略3. 服務(wù)價值的基礎(chǔ)組成部分是（A. 成本B.需求C.競爭D.預(yù)期利潤

31、4. 下列屬于服務(wù)企業(yè)的準(zhǔn)變動成本的是（）A.建筑物B.工資C.運(yùn)輸費(fèi)D.職員加班費(fèi)5. 經(jīng)驗曲線是用于分析企業(yè)的（）工具。A. 成本B.需求C.利潤D.競爭狀況6. 下列關(guān)于需求價格彈性的敘述中，錯誤的是（）A. 它是指因價格變動而相應(yīng)引起的需求變動比率B. 它反映了需求變動對價格變動的敏感程度C. 價格的小幅波動會導(dǎo)致需求量的大幅變化，這說明服務(wù)的需求價格彈性較低D. 它通常用彈性系數(shù)來表示7. 下列關(guān)于最大利潤目標(biāo)的敘述中，錯誤的是（）A. 它是指指企業(yè)希望獲取最大限度的銷售利潤或投資收益B. 以最大利潤為目標(biāo)的企業(yè)通常采取高價策略tC. 企業(yè)的一切經(jīng)營活動以獲得最大的利潤為最終目標(biāo)D.

32、 反映了企業(yè)的本性8. 在引入一種新服務(wù)時，公司可用低價政策去滲透市場，并在短期內(nèi)快速爭取市場占有率。這說明，在服務(wù)定價時，應(yīng)考慮到（）因素。A. 服務(wù)的市場地位B. 服務(wù)的生命周期階段C. 價格的戰(zhàn)略角色D. 市場需求狀況9. （）是指多實現(xiàn)一個單位的銷售而增加的成本。A. 固定成本B. 變動成本C. 準(zhǔn)變動成本D. 邊際成本10. 下列定價方法中，（）缺乏對市場變化的適應(yīng)性和對供求變化的靈活性A. 成本加成定價法B.邊際成本定價法C.盈虧平衡定價法D.投資報酬率定價法（二）多項選擇題1. 影響企業(yè)定價的因素主要有（）A. 成本B. 需求C. 競爭D. 預(yù)期利潤2. 服務(wù)企業(yè)的成本可分為（）

33、A. 固定成本B. 變動成本C. 準(zhǔn)變動成本D. 人力成本3. 差別定價的形式有（）A 以用戶為基礎(chǔ)的差別定價B以地點(diǎn)為基礎(chǔ)的差別定價C. 以時間為基礎(chǔ)的差別定價D. 以交易條件為基礎(chǔ)的差別定價4. 心理定價策略的類型有（）A .聲望定價法B 招徠定價法C. 整數(shù)定價法D. 尾數(shù)定價法5. 折扣定價策略的類型有（）A .數(shù)量折扣B .現(xiàn)金折扣C. 功能折扣D. 季節(jié)折扣（一）單項選擇題1下列關(guān)于直銷的敘述中，錯誤的是（)A. 直銷可能是服務(wù)生產(chǎn)者選定的銷售方式，也可能是由于服務(wù)和服務(wù)提供者不可分割所致。B. 對服務(wù)的供應(yīng)與表現(xiàn)可以保持較好的控制。C. 可以從顧客那里直接了解當(dāng)前的需求狀況D.

34、利用直銷策略，服務(wù)企業(yè)可以快速搶占市場2. 一些劇院在各級音像店中銷售音樂會、歌舞劇的門票。這時音像店所起的作用為（）A. 引入職能B.信息職能C.陳列職能D.承諾職能3. 股民一般通過證券公司購買股票。在這里，證券公司屬于中介機(jī)構(gòu)形態(tài)中的（）A. 代理B.代銷C.經(jīng)紀(jì)人D.零售商4. 營銷活動的核心是（）A. 設(shè)計符合市場需求的產(chǎn)品B 最大程度地滿足顧客的要求C. 控制營銷成本D. 使產(chǎn)品或服務(wù)被使用或消費(fèi)，從而為組織帶來經(jīng)濟(jì)利益。5. 在全國范圍內(nèi)定位，可以擺脫因為區(qū)域經(jīng)濟(jì)下滑導(dǎo)致的經(jīng)營困境；在全球范圍內(nèi)定位，可以抵御國家政治、經(jīng)濟(jì)危機(jī)造成的全面金融風(fēng)險。這說明，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)定位能夠提高企業(yè)的

35、（ ）A. 環(huán)境應(yīng)變能力B.競爭位置C.需求管理能力D.規(guī)模效益6. 決定服務(wù)企業(yè)是否采取多點(diǎn)定位最根本的參照標(biāo)準(zhǔn)是（）A.營銷戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略B.追求目標(biāo)和服務(wù)特征C.競爭對手的網(wǎng)點(diǎn)分布D.行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)分散程度7. 影響服務(wù)企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)定位和地址選擇的重要條件和標(biāo)準(zhǔn)是（）A.營銷戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略B.追求目標(biāo)和服務(wù)特征C.競爭對手的網(wǎng)點(diǎn)分布D.行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)分散程度8. 在網(wǎng)點(diǎn)定位中，下列不屬于分散策略的優(yōu)勢的是（）A.有效擴(kuò)大知名度B. 利用先人優(yōu)勢取得良好回報C. 統(tǒng)一調(diào)度資源，揚(yáng)長避短D. 獲得集群效應(yīng)9. 網(wǎng)點(diǎn)定位策略的本質(zhì)在于（）A. 實現(xiàn)成本的最小化B. 實現(xiàn)利潤的最大化C. 利用網(wǎng)點(diǎn)搶占市場先

36、機(jī)，用最低的成本為最大范圍的目標(biāo)顧客服務(wù)D. 為顧客提供滿意的服務(wù)10. 服務(wù)提供商實現(xiàn)低成本擴(kuò)展的最佳選擇是（）A. 以委托和授權(quán)替代網(wǎng)點(diǎn)B. 以營銷中介替代網(wǎng)點(diǎn)C. 以通訊和運(yùn)輸替代網(wǎng)點(diǎn)D. 以廣告宣傳替代網(wǎng)點(diǎn)（二）多項選擇題1. 常見的服務(wù)業(yè)市場的中介機(jī)構(gòu)形態(tài)有（）A. 代理B. 代銷C. 經(jīng)紀(jì)人D. 批發(fā)商和零售商2. 網(wǎng)點(diǎn)定位的策略有（）A. 分散策略B. 集中策略C. 群落策略D. 替代策略3在網(wǎng)點(diǎn)定位中，替代策略的主要形式有（）A. 以委托和授權(quán)替代網(wǎng)點(diǎn)B. 以營銷中介替代網(wǎng)點(diǎn)C. 以通訊和運(yùn)輸替代網(wǎng)點(diǎn)D. 以廣告宣傳替代網(wǎng)點(diǎn)4特許經(jīng)營的原則有（)A. 規(guī)范原則B. 開放原則C.

37、 互利原則D. 漸進(jìn)原則5.企業(yè)網(wǎng)站的類型有（）A. 信息型站點(diǎn)B. 廣告型站點(diǎn)C. 信息訂閱型站點(diǎn)D. 在線銷售型站點(diǎn)和售后服務(wù)型站點(diǎn)單項選擇題I. D2.A3.C4.D5.A 6.A7.C8.D9.C10.BII. D12.C13.D14.A15.C多項選擇題 1. ABCD 2. ACD 3.ABC 4. ABCD 5. ABCD（一）單項選擇題1 研究者發(fā)現(xiàn)了溝通中存在的四個層次的潛在難題中，最顯而易見因而也最容易克服的是（ ）A. 語言的差異B.非語言行為的差異C.價值觀的差異D.思維過程的差異2. 廣告代理服務(wù)企業(yè)極少會使用大眾媒體廣告，這說明在服務(wù)促銷中，要考慮到（）A. 競爭的

38、性質(zhì)B.服務(wù)企業(yè)的規(guī)模C.服務(wù)本身的性質(zhì)D.專業(yè)和道德限制3. 影響購買決策的關(guān)鍵是（）A. 顧客態(tài)度B.購買的需要C.購買的動機(jī)D.購買過程4. 營銷上一項最重要的要素是（）A.服務(wù)的不可儲存性B.服務(wù)的非實體性C.服務(wù)的差異性D.服務(wù)的不可測量性5. 對于大多數(shù)服務(wù)行業(yè)來說，最重要的促銷工具是（）A.廣告B.人員推銷C.銷售促進(jìn)D.公關(guān)宣傳6. 營銷溝通的第一層目的是（）A. 讓顧客了解服務(wù)B. 向顧客保證他們選擇的正確性C. 不斷強(qiáng)化顧客對服務(wù)的記憶D. 培養(yǎng)顧客忠誠7. （）是一個企業(yè)促銷工作的基石。A. 廣告B. 人員推銷C. 銷售促進(jìn)D. 口碑傳播8. 服務(wù)業(yè)營銷中最受重視的因素是

39、（）A. 服務(wù)接觸B. 人員推銷與人的接觸C. 公共關(guān)系D. 口碑傳播9. 美國在線向電腦所有者提供調(diào)制解調(diào)器10分鐘的試用，以鼓勵他們使用其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。美國在線所采用的銷售促進(jìn)技術(shù)為（）、A.樣品贈送B.價格/數(shù)量促銷C.優(yōu)惠券D.未來折扣補(bǔ)貼10. 百貨商店未經(jīng)申請，主動將信用卡郵寄給潛在的顧客，并且在一個確定的期限內(nèi)對所有商品的購買都提供折扣。百貨商店所采用的銷售促進(jìn)技術(shù)為（）A.有獎銷售B.未來折扣補(bǔ)貼C.優(yōu)惠券D.禮品贈送（二）多項選擇題1. 溝通中存在的潛在難題是（）A. 語言的差異B. 非語言行為的差異C. 價值觀的差異D. 思維過程的差異2. 在服務(wù)促銷中，最基本的促銷工具是（A

40、. 廣告B. 人員推銷C. 銷售促進(jìn)D. 公關(guān)宣傳3. 公共關(guān)系的特點(diǎn)有（）A. 可信度B. 解除防備C. 戲劇化D. 公關(guān)宣傳4. 公共關(guān)系的工具有（）A. 宣傳報道B. 事件贊助C. 公益贊助D. 互聯(lián)網(wǎng)傳播5. 公關(guān)工作的重點(diǎn)決策有（）A. 建立公共關(guān)系目標(biāo)。B. 選擇公共關(guān)系的信息與工具C. 評估公共關(guān)系效果D. 反饋單項1A2.C3.A4.B5.B 6.A7.A8.B9.A10.B多項1. ABCD2. ABCD3.ABC4. ABCD5. ABC（一）單項選擇題1服務(wù)企業(yè)有形展示的要素中，顧客顧客最易察覺的刺激因素是（）A.環(huán)境要素B.設(shè)計要素C.社交要素D.文化要素2. 顧客對服

41、務(wù)是否滿意，取決于（）B.服務(wù)人員的態(tài)度A.服務(wù)的質(zhì)量C.服務(wù)帶來的利益是否符合顧客的期望D.顧客的期望A.服務(wù)人員的素質(zhì)B.銷售促進(jìn)3. 最能有形地、具體地傳達(dá)服務(wù)企業(yè)形象的工具是（C.有形展示D.品牌標(biāo)志4. 顧客根據(jù)線索形成服務(wù)期望的依據(jù)是（）A. 廣告B.銷售促進(jìn)C.有形展示D.品牌標(biāo)志5 服務(wù)營銷理論區(qū)別于傳統(tǒng)市場營銷理論的一個重要方面在于（）A.營銷對象不同B.基本理論不同C. 營銷策略存在巨大差異D. 承認(rèn)“服務(wù)員工”也是企業(yè)顧客的事實6. 下列不屬于核心展示的是（）A.賓館的級別B.岀租汽車的類型C.銀行的形象D.電影院的入場券7. 下列屬于物質(zhì)環(huán)境中的社會因素的是（）A.空氣

42、的質(zhì)量B.建筑物的外觀C.氣氛D.服務(wù)人員的態(tài)度8. 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計系數(shù)是由（）決定的。A.服務(wù)的核心利益B.服務(wù)的性質(zhì)C.目標(biāo)客戶的特征D.服務(wù)的附屬利益9. 最近對于零售店播放音樂的一項研究指岀，店里的人潮往來流量會因播放的音樂而有所改變。播放節(jié)奏舒緩的音樂時，營業(yè)額往往會比較高。這說明在服務(wù)營銷環(huán)境設(shè)計時，（）是一個重要考慮因素。A.視覺B.氣味C.聲音D.觸覺10. 有形展示的管理重點(diǎn)應(yīng)放在（）A. 發(fā)展和維護(hù)企業(yè)與顧客的長期關(guān)系上B. 為服務(wù)展示設(shè)計的有形載體上C. 了解目標(biāo)顧客的需要上D. 提高服務(wù)的質(zhì)量上（二）多項選擇題1. 有形展示的要素包括（）A.環(huán)境要素B. 設(shè)計要素C.

43、社交要素D. 文化要素2. 有形展示的要素類型有（）A. 物質(zhì)環(huán)境B. 信息溝通C. 價格D. 文化3. 根據(jù)有形展示能否被顧客擁有，可分為（）A. 邊緣展示B. 核心展示C. 可得展示D. 不可得展示4. 朱利貝科將物質(zhì)要素分為（）A. 周圍因素B. 設(shè)計因素C. 社會因素D. 社交要素5. 氣氛的因素包括（）A. 視覺B. 氣味C. 聲音D. 觸覺10.A單項 1.B2.C3.C4.C5.D 6.D7.D8.A9.C多項 1. ABC 2. ABC 3.AB 4. ABC 5. ABCD（一）單項選擇題1 服務(wù)企業(yè)人員管理的關(guān)鍵是（）A. 不斷提高員工的素質(zhì)B. 改善服務(wù)環(huán)境C. 不斷改善

44、內(nèi)部服務(wù)，提高公司的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。D. 提高顧客滿意度2. 員工對公司的滿意度主要來自于（）A.外在服務(wù)質(zhì)量B.內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量C.員工對工作本身的態(tài)度D.企業(yè)文化3. 花旗銀行自創(chuàng)業(yè)初始就確立了 “以人為本”的戰(zhàn)略，十分注重對人才的培養(yǎng)與使用。它的人力資源政策主要是不斷創(chuàng)造岀“事業(yè)留人、待遇留人、感情留人”的親情化企業(yè)氛圍，讓員工與企業(yè)同步成長，讓員工在花旗有“成就感”、“家園感”。這說明花旗銀行非常注重（）A. 外部營銷B. 內(nèi)部營銷C. 互動營銷D. 關(guān)系營銷4. 下列關(guān)于內(nèi)部營銷含義的敘述中，錯誤的是（）A. 內(nèi)部營銷是一種觀念和哲學(xué)B. 內(nèi)部營銷是一種人力資源管理的思維和實踐C. 內(nèi)部營

45、銷被格羅魯斯等學(xué)者認(rèn)為是根據(jù)員工的需要設(shè)計更好的工作產(chǎn)品，以使員工感到滿意和受到激勵，從而更好地滿足他們的顧客的過程。D. 內(nèi)部營銷是一種組織內(nèi)各部分相互運(yùn)作的機(jī)制5. 下列屬于內(nèi)部營銷計劃戰(zhàn)術(shù)層次目標(biāo)的是（）A 科學(xué)的管理方法B升降有序的人事政策C.企業(yè)文化的方針指向D一項服務(wù)推岀之前，必須有充分的準(zhǔn)備讓內(nèi)部人員完全接受6. 一個致力于在服務(wù)戰(zhàn)略中占得先機(jī)的組織中實施內(nèi)部營銷的先決條件存在于內(nèi)部營銷管理的（）A.態(tài)度管理層面B.溝通管理層面C.輔助管理層面D.支持管理層面7. 內(nèi)部營銷運(yùn)作層面系統(tǒng)構(gòu)建的首要任務(wù)是（）A.組織人力資源管理B.組織內(nèi)部對話溝通C.員工授權(quán)管理D.內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救8保

46、證員工基本服務(wù)技能的基礎(chǔ)是（)A.員工職業(yè)規(guī)劃B.員工激勵C.員工培訓(xùn)D.內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救9服務(wù)營銷過程的基礎(chǔ)是（）A. 內(nèi)部營銷B.外部營銷C.戰(zhàn)略性內(nèi)部營銷D.戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營銷10.內(nèi)部營銷的起點(diǎn)是（）A. 員工B.顧客C.管理者D.服務(wù)（二）多項選擇題1. 考慮到人的因素在服務(wù)營銷中的重要性，格羅魯斯提岀服務(wù)業(yè)的營銷實際上由（）組成。A. 外部營銷B. 內(nèi)部營銷C. 互動營銷D. 關(guān)系營銷2. 一般而言，對服務(wù)企業(yè)的人員可分為（）A. 必須與顧客接觸的員工B. 不需與顧客接觸的員工C. 與顧客低接觸度的員工D. 與顧客高接觸度的員工3. 內(nèi)部營銷計劃可劃分為兩個層次（）A. 戰(zhàn)略性內(nèi)部營銷B.

47、 戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營銷C. 整體內(nèi)部營銷D. 局部內(nèi)部營銷4. 內(nèi)部營銷系統(tǒng)的層次有（）A. 內(nèi)部營銷導(dǎo)向?qū)覤. 內(nèi)部營銷運(yùn)作層C. 內(nèi)部營銷支持層D. 內(nèi)部營銷反饋層5. 內(nèi)部營銷的支持層包括（）A. 管理支持B. 技術(shù)支持C. 知識支持D. 文化支持（三）名詞解釋1.內(nèi)部營銷2.外部營銷3.內(nèi)部營銷系統(tǒng)4.內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救單項1.C2.B3.B4.C5.D 6.A7.A8.C9.A10.A多項 1. ABC 2. AB 3.AB4. ABC 5. ABC（一）單項選擇題1.服務(wù)營銷者最重要的管理工作（A.有形展示B.服務(wù)營銷規(guī)劃C.內(nèi)部營銷D.服務(wù)營銷組織再造2.）是企業(yè)制定明確的戰(zhàn)略的重要組成部分

48、。A.確定企業(yè)/市場目標(biāo)B.態(tài)勢考察C.服務(wù)本身的性質(zhì)D.專業(yè)和道德限制3.營銷規(guī)劃的核心部分是A.確定企業(yè)/市場目標(biāo)B.態(tài)勢考察C.市場細(xì)分的焦點(diǎn)D.組織設(shè)計4.成功占領(lǐng)市場的關(guān)鍵是A.市場細(xì)分B.確定目標(biāo)市場C. 了解顧客需求D.營銷規(guī)劃5. （）識別關(guān)鍵營銷目標(biāo)和戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。A. 營銷評審B. SWO分析C.市場細(xì)分D.營銷規(guī)劃6. 最佳管理七要素之首是（）B.結(jié)構(gòu)A. 戰(zhàn)略C.系統(tǒng)D.作風(fēng)7. 影響服務(wù)企業(yè)競爭優(yōu)勢持續(xù)性的因素是（）A. 企業(yè)規(guī)模B.公司文化C.品牌資產(chǎn)D.模仿障礙8. 服務(wù)營銷管理的基礎(chǔ)和重要保證是（）A.服務(wù)營銷規(guī)劃B. 服務(wù)營銷組織C. 服務(wù)營銷控制D. 服務(wù)營銷

49、策略9. 在倒金字塔式組織結(jié)構(gòu)中，（）成為關(guān)系戰(zhàn)略成敗的重要發(fā)言人。A. 一線服務(wù)人員B.顧客C.中層管理人員D.高層管理者10. 服務(wù)營銷組織變化的主要原因是（）A.企業(yè)的發(fā)展規(guī)模的變化B.企業(yè)面臨的內(nèi)外環(huán)境不同C.消費(fèi)者需求的改變D.全球化的發(fā)展（二）多項選擇題1. SWOT分析的內(nèi)容包括（）A 優(yōu)勢B 劣勢C. 機(jī)會D. 威脅2. 服務(wù)營銷對策有（）A擴(kuò)張性對策B 防御性對策C.退出性對策D. 分散性對策3. 服務(wù)營銷的戰(zhàn)略類型有（）A成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B多元化戰(zhàn)略C集中化戰(zhàn)略D分散化戰(zhàn)略4. 實施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略必須具備的基本前提條件有（A 服務(wù)的品質(zhì)相同B 企業(yè)資金實力雄厚C. 服務(wù)功能相同D

50、. 強(qiáng)大的市場營銷能力5. 顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的組成部分包括（）A客戶態(tài)度管理B客戶數(shù)據(jù)管理C. 客戶關(guān)系管理D. 客戶投訴管理10.B單項 1.B2.C3.C4.D5.B 6.A7.D8.B9.A多項 1. ABCD 2. ABCD 3.AB 4. ABC 5. ABC（一）單項選擇題1. （）是指服務(wù)傳遞過程能否實現(xiàn)最小投入、最高產(chǎn)岀的目的。A. 服務(wù)過程的效率B.服務(wù)過程的效果C.服務(wù)過程D.服務(wù)過程的結(jié)果2. 衡量生產(chǎn)社會化程度和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要標(biāo)志是（）A. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平B.工業(yè)的發(fā)展水平C.資本化程度D.人民的生活水平3. 改善和提高服務(wù)生產(chǎn)率的重要前提是（）A. 提高員工素質(zhì)B.完善員工激勵機(jī)制C.提高服務(wù)水平D.正確的把握服務(wù)生產(chǎn)率概念4. 顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估的決定性因素（）A. 顧客所感受到的服務(wù)的好壞B.顧客實際接受的服務(wù)的好壞C.期望與感覺之間的不一致D.服務(wù)人員的態(tài)度5. 根據(jù)PZB的研究，下列關(guān)于對顧客容忍區(qū)的敘述中，錯誤的是（）A. 容忍區(qū)是顧客認(rèn)為滿意的服務(wù)執(zhí)