《班組月報(bào)》編輯資料

1、第一期班組月報(bào)編輯資料A班組動(dòng)態(tài)內(nèi)外驅(qū)動(dòng)力齊發(fā) 推動(dòng)卓越班組建設(shè)2011年6月，為提升公司QC質(zhì)量，市公司組織各分公司、部門(mén)、中心開(kāi)展以“班組闖關(guān) 創(chuàng)新成長(zhǎng)”為主題的卓越班組建設(shè)活動(dòng)，活動(dòng)分“選題有理”、“過(guò)程求實(shí)”、“成果評(píng)優(yōu)”三個(gè)階段開(kāi)展。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的工作開(kāi)展，已完成第一階段“選題有理”的工作，第二階段“過(guò)程求實(shí)”正如火如荼地開(kāi)展中。專業(yè)授課 推動(dòng)課題的選擇攻關(guān)為幫助各基層班組開(kāi)展攻關(guān)課題選擇工作，進(jìn)一步提升公司QC活動(dòng)質(zhì)量，6月16日、17日湛江分公司舉辦了為期兩天的“班組闖關(guān)”選題培訓(xùn)活動(dòng)。本次活動(dòng)特邀廣東省質(zhì)量協(xié)會(huì)資深講師、廣東省質(zhì)量會(huì)議評(píng)委李洪生老師主講，來(lái)自各單位的QC活動(dòng)骨干

2、人員、QC活動(dòng)班組長(zhǎng)參加了培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中，學(xué)員們紛紛展示各小組的QC課題，經(jīng)過(guò)李老師的點(diǎn)評(píng)和現(xiàn)場(chǎng)其他學(xué)員的一番探討，許多疑問(wèn)得到了解答，使得一些錯(cuò)誤在QC選題期限內(nèi)得到及時(shí)的更正?！鞍嘟M闖關(guān)”選題培訓(xùn)后，各單位的QC活動(dòng)骨干人員、QC活動(dòng)班組長(zhǎng)向單位的員工傳遞了本次培訓(xùn)的心得，使知識(shí)得以傳遞沉淀。從QC系統(tǒng)通過(guò)的118份課題來(lái)看，今年各小組的課題都是以本單位的任務(wù)或考核指標(biāo)難點(diǎn)、班組管理短板、困擾班組的問(wèn)題等作為出發(fā)點(diǎn)來(lái)確定的，課題選擇攻關(guān)取得較大突破。內(nèi)部輔導(dǎo) 助力課題的過(guò)程求證為推動(dòng)班組開(kāi)展課題攻關(guān)工作，發(fā)揮內(nèi)部診斷師的主導(dǎo)作用，全面提升公司QC質(zhì)量水平，完成“班組闖關(guān)”第一階段后，公

3、司隨即開(kāi)展內(nèi)部診斷師“一對(duì)一跟蹤輔導(dǎo)”活動(dòng)。8月中旬，通過(guò)診斷師與各QC小組雙向自愿選擇，已將公司內(nèi)部25名QC診斷師安排到相應(yīng)班組進(jìn)行一對(duì)一跟蹤輔導(dǎo)。根據(jù)目前QC工作開(kāi)展情況，市公司計(jì)劃9月份組織開(kāi)展“班組闖關(guān)”第二期培訓(xùn)活動(dòng)及診斷師巡回現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)活動(dòng)。B專題·班組【群英·標(biāo)桿】網(wǎng)優(yōu)保持“學(xué)生姿態(tài)”，優(yōu)質(zhì)管理提效益（湛江分公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化室）標(biāo)桿班組簡(jiǎn)介：近日，湛江分公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化室憑借優(yōu)質(zhì)的管理和過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量，榮獲“2011年全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)班組”榮譽(yù)稱號(hào)，成績(jī)的取得離不開(kāi)部門(mén)全體員工的共同努力，成績(jī)的背后有著珍貴非常的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化室現(xiàn)有班組成員7

4、人，其中碩士研究生5人，本科生2人，是知識(shí)穩(wěn)健而扎實(shí)的高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)各成員平均年齡為28歲，年輕而充滿激情。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：要時(shí)刻保持 “學(xué)生姿態(tài)”在日常工作中，湛江分公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化室致力打造創(chuàng)新學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，通過(guò)定期組織員工交流、派駐員工出外培訓(xùn)等舉措，建立良好學(xué)習(xí)氣氛。外出員工接受培訓(xùn)后，需在回來(lái)一周內(nèi)組織內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)，傳遞學(xué)習(xí)到的新知識(shí)、新技術(shù)，同時(shí)外派員工的傳授能力及表達(dá)能力也能得到很好的提升。此外，班組更設(shè)立系統(tǒng)內(nèi)FTP平臺(tái)，收集部門(mén)員工通過(guò)不同途徑獲得的各方面優(yōu)秀學(xué)習(xí)材料，歸納整理供員工提升自我。在學(xué)習(xí)的同時(shí)，班組注重培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)及創(chuàng)新意識(shí)，有學(xué)習(xí)的同時(shí)必須有所提升，

5、要學(xué)以致用。班組不定期邀請(qǐng)市內(nèi)優(yōu)秀QC專家對(duì)員工進(jìn)行QC技能及工具方法應(yīng)用等多方面的培訓(xùn)，務(wù)求使員工在本職崗位工作上更注重工作方法的改善，快速提升工作效率。優(yōu)質(zhì)管理，質(zhì)量有保證要保證班組工作的良好質(zhì)量，必須確保有優(yōu)質(zhì)的管理制度。網(wǎng)優(yōu)室現(xiàn)主要負(fù)責(zé)公司無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)優(yōu)化工作，包括頻率管理、應(yīng)急通信保障、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)化等具體工作。班組成員以“打造至善網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)港城湛江”為口號(hào)，按專人專崗合理分配工作，現(xiàn)3人負(fù)責(zé)GSM日常網(wǎng)優(yōu)處理及BSC操作維護(hù)，1人負(fù)責(zé)頻率優(yōu)化及干擾處理，1人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)化及網(wǎng)絡(luò)容量均衡、應(yīng)急通信保障，1人負(fù)責(zé)TD網(wǎng)絡(luò)RNC指標(biāo)分析處理，責(zé)權(quán)分明。同時(shí)班組實(shí)施明確的管理制度，每周不

6、定時(shí)召開(kāi)一次班組例會(huì)，班組成員可就工作困難、流程優(yōu)化等多方面問(wèn)題展開(kāi)討論，集思廣益。班組也鼓勵(lì)員工個(gè)人多組織兩人以上的不定期交流會(huì)，以快速解決工作中遇到的緊急問(wèn)題。此外，員工的個(gè)人周報(bào)、月報(bào)及季度計(jì)劃也由班組長(zhǎng)認(rèn)真細(xì)致審核，針對(duì)不同工作、不同的員工性格給出可行的改善建議，以促進(jìn)員工個(gè)人能力提升，也能全面把控班組成員的細(xì)節(jié)工作。優(yōu)質(zhì)的管理制度，讓網(wǎng)優(yōu)室員工在工作中保持一致的目標(biāo)和方向，高效完成公司各階段的繁重任務(wù)。時(shí)刻保持“學(xué)生姿態(tài)，虛心受教”，正是這種孜孜不倦的學(xué)習(xí)精神，讓該班組不斷實(shí)現(xiàn)新的價(jià)值。2011年，班組負(fù)責(zé)的“提升忙時(shí)每PDCH承載流量”的QC活動(dòng)取得了良好效果，工作組大大降低了PD

7、CH的平均占用數(shù)，優(yōu)化后PDCH的平均占用數(shù)減少了11600個(gè)，相當(dāng)于節(jié)約了1451個(gè)載波，按一個(gè)載波5000元的保守估計(jì)，共節(jié)約成本725萬(wàn)，創(chuàng)造了非?？捎^的經(jīng)濟(jì)效益。遂溪：訪椹川廳頂尖銷售團(tuán)隊(duì)，共享銷售冠軍的秘訣 遂溪分公司椹川服務(wù)廳班組簡(jiǎn)介：椹川服務(wù)廳在本月五號(hào)被評(píng)為“卓越銷售團(tuán)隊(duì)”，會(huì)議上遂溪分公司總經(jīng)理羅柱章親自頒發(fā)“卓越銷售團(tuán)隊(duì)”榮旗。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：以下內(nèi)容為新聞代表訪問(wèn)椹川廳店面經(jīng)理麥琴的工作記錄整理文稿：1、 您平時(shí)是怎樣激勵(lì)您的團(tuán)隊(duì)的？麥：在團(tuán)隊(duì)激勵(lì)發(fā)展方面，一方面公司本身就有一套比較完善的福利制度和考核制度，在制度下面我們每個(gè)人都是受益者、執(zhí)行者，在保持一個(gè)好的執(zhí)行力的前提下，

8、向團(tuán)隊(duì)灌輸一種團(tuán)隊(duì)精神、全局觀念、榮譽(yù)精神是比較重要的，“我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)人有困難，我們都有困難，一個(gè)人勝利，我們大家都勝利”， 一個(gè)激情團(tuán)隊(duì)有賴于所有成員的共同努力，我不斷引導(dǎo)每個(gè)成員去挖掘自己的潛力并充分發(fā)揮出來(lái)，使得團(tuán)隊(duì)為此而發(fā)光發(fā)亮；另外在管理團(tuán)隊(duì)時(shí)要做到公平、公正、公開(kāi)，獎(jiǎng)罰分明；而我自身也要端正做人，示范帶頭，做好一個(gè)“領(lǐng)頭羊”2、您認(rèn)為一個(gè)出色的銷售團(tuán)隊(duì)需具備什么特征？同時(shí)您怎么看待您現(xiàn)在的銷售團(tuán)隊(duì)呢？麥：作為一個(gè)銷售冠軍來(lái)說(shuō)，他們的目標(biāo)是明確的，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)是比較強(qiáng)的，面對(duì)顧客的時(shí)候是積極的、主動(dòng)的，更重要的是具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)精神，另外還需具有很強(qiáng)的榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)精神。我

9、希望把我們的團(tuán)隊(duì)打造成為一個(gè)有激情、活力和充滿自信并且執(zhí)行力特別強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。3、我們?cè)谄綍r(shí)的工作中向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常遇到抵觸的情緒，你們的團(tuán)隊(duì)平時(shí)是怎樣做的，有沒(méi)什么好的方法？麥：面對(duì)這樣的情況，我們可以進(jìn)行兩個(gè)方面的分析，一方面顧客是否有這方面的需求，經(jīng)濟(jì)能力是否可以跟得上，最終決定購(gòu)買的是顧客的經(jīng)濟(jì)能力，而不是他的需求者和使用者；另一方面我們是否找到了顧客的需求點(diǎn)，例如在產(chǎn)品上、服務(wù)上、價(jià)格上等等，在了解顧客的基本情況之后我們就要借助公司的優(yōu)惠條件來(lái)引導(dǎo)顧客下定決心購(gòu)買我們的產(chǎn)品和接受我們的服務(wù)。4、麥廳長(zhǎng)管理著這么大的一個(gè)服務(wù)廳，每月的任務(wù)指標(biāo)都比較重，可以說(shuō)壓力是相當(dāng)大的，請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)

10、是怎樣釋放工作的壓力的呢？麥：不同的崗位都有不同的壓力，我覺(jué)得面對(duì)壓力首先在平時(shí)工作要保持一個(gè)平穩(wěn)的積極的心態(tài)；其次建立一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，營(yíng)造一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍；再次喜歡表達(dá)，信任團(tuán)隊(duì)和他人，注重溝通、樂(lè)于分享，給自己積極的心理暗示；第四適當(dāng)?shù)膮⒓芋w育活動(dòng)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。5、麥廳長(zhǎng)您掌管著縣城一個(gè)這么大的服務(wù)廳，在管理上一定有一些創(chuàng)新的舉措，不妨和大家分享一下。麥：獎(jiǎng)罰分明，各施其職，權(quán)責(zé)分明、相互監(jiān)督。做得好的時(shí)候及時(shí)給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，違反紀(jì)律或工作差錯(cuò)時(shí)自我檢討和上交“小紙條”；團(tuán)體全體人員參與微笑天使評(píng)選；早會(huì)形式上實(shí)行有紙化與無(wú)紙化，分享業(yè)務(wù)心得，互相贊美，打造愉悅心態(tài)；鼓勵(lì)廳內(nèi)人員多創(chuàng)服務(wù)

11、新舉措；多寫(xiě)新聞稿，用心去感受身邊的美，從而啟發(fā)新的服務(wù)靈感，制定成文，帶領(lǐng)廳內(nèi)人員嚴(yán)格執(zhí)行；廳內(nèi)人員每周對(duì)自己所負(fù)責(zé)的工作情況以短信方式進(jìn)行通報(bào)，讓全廳人員能清楚的了解廳內(nèi)的運(yùn)作情況；廳內(nèi)人員月初上交工作總結(jié)、工作計(jì)劃，以主人翁的心態(tài)，找出廳內(nèi)亮點(diǎn)和不足之處，并制訂改善措施，一起把椹川廳搞好；開(kāi)展工作面談等。通過(guò)這次與麥廳長(zhǎng)的訪談，我受益匪淺；麥廳長(zhǎng)不僅在管理上思路清晰，方向明確，目標(biāo)執(zhí)著；更重要的是他為人平和，體貼下屬；做事情既有原則又有方法，充分地體現(xiàn)了一個(gè)管理者的人格魅力，一個(gè)銷售冠軍團(tuán)隊(duì)的能力，最后祝愿椹川廳在新的季度再創(chuàng)佳績(jī)。【班組亮點(diǎn)】霞山人民西廳：創(chuàng)新值班長(zhǎng)管理模式 提升員工綜

12、合服務(wù)能力 湛江分公司霞山分公司人民西服務(wù)廳 近日，一套新的值班長(zhǎng)管理模式正在霞山人民西營(yíng)業(yè)廳試行。為了提升員工的綜合服務(wù)能力、強(qiáng)化管理職能，該廳結(jié)合實(shí)際情況，充分利用營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有的資源，經(jīng)過(guò)反復(fù)論證后提出了值班長(zhǎng)輪流制管理新模式。在人民西，原來(lái)值班長(zhǎng)一般都是是上咨詢臺(tái)，管理功能弱化，很多時(shí)候只是作為當(dāng)班的咨詢導(dǎo)購(gòu)和現(xiàn)場(chǎng)的客戶分流功能，對(duì)整個(gè)服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理、局面的掌控、對(duì)營(yíng)銷代表的指導(dǎo)及管理并沒(méi)有發(fā)揮出應(yīng)有的作用。營(yíng)銷代表和值班長(zhǎng)之間并沒(méi)有形成團(tuán)隊(duì)氛圍，相互間的協(xié)調(diào)不夠，大家各自為政，不利于服務(wù)廳的管理提升和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。在值班長(zhǎng)管理模式試行過(guò)程中，霞山人民西營(yíng)業(yè)廳各個(gè)團(tuán)隊(duì)中的值班長(zhǎng)努力發(fā)揮基層骨干

13、的帶頭作用，進(jìn)一步激發(fā)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)助精神；該模式實(shí)行后，營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)工作得到了細(xì)化和落實(shí)，員工應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事務(wù)的執(zhí)行力得到了大幅度提升，服務(wù)能力也上了一個(gè)新臺(tái)階。劉志強(qiáng)處理投訴隊(duì)：值班長(zhǎng)劉志強(qiáng)擅長(zhǎng)客戶的投訴處理以及現(xiàn)場(chǎng)管理。他始終堅(jiān)持“服務(wù)至上”的工作信念！溝通從心開(kāi)始，以追求客戶滿意為服務(wù)目標(biāo)；他始終站在客戶的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，嫻熟地處理客戶的各種投訴。他時(shí)常告誡自己，投訴的客戶不是敵人，而是朋友；正因?yàn)橛锌蛻舻耐对V，我們才能了解到工作中的不足，這對(duì)于員工而言，是一次很好的改進(jìn)機(jī)會(huì)。在日常工作中，他盡自己所能，正確處理好各種投訴，盡量將不良的后果轉(zhuǎn)為積極的影響，為中國(guó)移動(dòng)公司贏得好口碑。對(duì)于處

14、理投訴的方法，他總結(jié)道：要積極面對(duì)，以誠(chéng)相待；換位思考，有禮有節(jié)；結(jié)果導(dǎo)向，解決問(wèn)題。蔡志文手機(jī)專家隊(duì)：作為手機(jī)專家隊(duì)的值班長(zhǎng)，蔡志文對(duì)各種手機(jī)的功能了如指掌，對(duì)手機(jī)出現(xiàn)的各種問(wèn)題，亦能快速正確地解決。曾經(jīng)有一位手機(jī)出現(xiàn)亂扣費(fèi)現(xiàn)象的客戶焦急地來(lái)到服務(wù)廳，在導(dǎo)購(gòu)的指引下找到了蔡志文，蔡志文問(wèn)清緣由后，一看客戶的手機(jī)，首先就做出了準(zhǔn)確的判斷。他很有禮貌地問(wèn)客戶，是否在手機(jī)上點(diǎn)擊了隨機(jī)配來(lái)的軟件？客戶忙點(diǎn)頭稱是。隨后，蔡志文拿過(guò)手機(jī)，為客戶重新進(jìn)行了設(shè)定。不下一分鐘功夫，客戶的問(wèn)題就解決了。在客戶滿意的笑臉上，可以看到他對(duì)我們工作人員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的高度認(rèn)可。梁霏霏服務(wù)提升隊(duì)：值班長(zhǎng)梁霏霏擅長(zhǎng)細(xì)

15、節(jié)管理，特別是在撰寫(xiě)報(bào)表和日程安排方面很有能力。她經(jīng)常說(shuō)，只要留意工作中的每一處細(xì)節(jié)，用心做好它，就能大大提升客戶的滿意度。作為通信公司，行業(yè)性質(zhì)決定了服務(wù)是公司的生命，而服務(wù)廳的工作，更是顯得尤為重要。作為一名移動(dòng)員工，務(wù)必要從一點(diǎn)一滴做起，每個(gè)細(xì)節(jié)，每個(gè)操作流程，都要規(guī)范細(xì)致，真正讓客戶感受到我們的服務(wù)和關(guān)懷。在日常工作中，更應(yīng)要求自己扎實(shí)工作，用心服務(wù)，努力滿足客戶的需要。我們只有把服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，才能讓客戶真正體會(huì)到中國(guó)移動(dòng)的關(guān)懷。湛江赤坎幸福服營(yíng)廳：“蟻群”班組管理模式 升級(jí)營(yíng)業(yè)廳管理水平赤坎分公司幸福服營(yíng)廳湛江分公司幸福服營(yíng)廳通過(guò)金點(diǎn)子計(jì)劃，多渠道收集員工和客戶的意見(jiàn)，整合了

16、多個(gè)優(yōu)質(zhì)金點(diǎn)子，提升服營(yíng)廳整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，加強(qiáng)服營(yíng)廳前后臺(tái)銜接，創(chuàng)造溫馨、舒適、和諧的服務(wù)環(huán)境，為服務(wù)客戶的員工提供了強(qiáng)大支撐。通過(guò)V600系統(tǒng)報(bào)備投訴情況幸福廳員工普遍反映前臺(tái)遇到的投訴客戶特別多，也特別難應(yīng)付。幸福廳總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將投訴客戶分為兩大類：常態(tài)化及個(gè)性化，常態(tài)化客戶主要是指為同一問(wèn)題而投訴的客戶；個(gè)性化類客戶主要是為某一問(wèn)題而投訴客戶。針對(duì)常態(tài)化類客戶，通過(guò)V600系統(tǒng)自立一個(gè)小檔案，記錄該類客戶對(duì)每一次投訴問(wèn)題的時(shí)間、內(nèi)容及處理結(jié)果，以備日后查看，更方便其它服營(yíng)廳學(xué)習(xí)共享。針對(duì)個(gè)性化類客戶，員工可通過(guò)V600系統(tǒng)，查詢其他員工處理相似問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，從而提高廳內(nèi)員工處理投訴的應(yīng)變能力。

17、系統(tǒng)操作路徑：工作流工單查詢-工單查詢界面-曾經(jīng)處理人，輸入相應(yīng)服務(wù)廳工號(hào)，即可查詢到該廳曾經(jīng)處理過(guò)的所有問(wèn)題投訴。啟用“蟻群”班組管理模式為提升服營(yíng)廳的管理水平，啟用“蟻群”班組管理模式，以“分工不分事”為原則，讓適合的人做適合的事，廳內(nèi)每個(gè)員工必須獨(dú)立完成一些工作，同時(shí)一些工作則必須由整個(gè)班組合作完成。廳內(nèi)強(qiáng)調(diào)工作由專人負(fù)責(zé)接口，過(guò)程以獨(dú)立完成為主，合作完成為輔。該模式鍛煉了班組成員的獨(dú)立工作能力以及班組成員之間協(xié)作能力，發(fā)揮了“蟻群”班組管理模式的最大優(yōu)勢(shì)。幸福廳通過(guò)金點(diǎn)子收集計(jì)劃，將諸多的優(yōu)秀點(diǎn)子付諸實(shí)踐，有效提升了員工的工作熱情和開(kāi)拓了員工的視野，幸福服營(yíng)廳第二季度客戶滿意度和員工滿

18、意度達(dá)95%以上?！揪凡┪摹砍嗫玻汉椭C班組建設(shè)巧思不斷，員工關(guān)懷“心”意無(wú)窮 湛江赤坎分公司綜合管理部為深入落實(shí)省公司“和諧動(dòng)力”計(jì)劃，今年以來(lái)湛江赤坎分公司按照“一年四季”不同主題展開(kāi)員工關(guān)懷活動(dòng)，積極創(chuàng)新員工關(guān)懷建設(shè)體系，以機(jī)巧心思組織開(kāi)展了系列活動(dòng)，為員工減壓減負(fù)減繁，助力提升心理資本，和諧班組建設(shè)卓有成效。中秋國(guó)慶送關(guān)懷，員工鼓干勁提升凝聚力“湛江月最明，移動(dòng)人更親。相約中秋日，共話幸福情”。在中秋、國(guó)慶佳節(jié)即將到來(lái)之際，赤坎分公司早早開(kāi)展“人圓團(tuán)賀 情暖移動(dòng)”系列員工關(guān)懷慰問(wèn)活動(dòng)。活動(dòng)不僅包含著向所有員工發(fā)送中秋關(guān)懷月餅、對(duì)離退休員工親自上門(mén)慰問(wèn)，還給外地員工家屬寄送中秋月餅、賀卡

19、送上節(jié)日的慰問(wèn)。同時(shí)分公司工會(huì)還組織牽頭，組織外地及單身青年員工開(kāi)展趣味拓展活動(dòng)、歡樂(lè)PARTY。和諧共建，本次活動(dòng)還把節(jié)日關(guān)愛(ài)延伸到物業(yè)公司、外聘司機(jī)、代維、飯?zhí)冒⒁痰群献魃虇T工。處處留心，細(xì)心服務(wù)深得人心一直以來(lái)，赤坎分公司都很重視員工關(guān)懷工作，對(duì)員工工作上的、生活上的困難都倍加關(guān)注，讓員工切實(shí)感受到公司無(wú)微不至的關(guān)懷。八一前夕組織員工觀看電影唐山大地震，不僅減輕了員工工作上的壓力，更大大增強(qiáng)了員工的凝聚力和歸屬感。除此之外，公司還給每位員工在辦公桌上增設(shè)了一些花草，一盆盆的花草競(jìng)相開(kāi)放，給小小格子間增添了濃郁的秋色。打造PCA“relax time”，讓心靈減壓增值面對(duì)日益復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)

20、和員工壓力大的現(xiàn)狀，赤坎分公司積極貫徹落實(shí)省公司的各項(xiàng)措施，圍繞“員工心理資本增值（PCA）”項(xiàng)目，為員工減壓減負(fù)。近日，赤坎分公司根據(jù)員工提出的創(chuàng)新方案，建立了“relax time”影片放映室，以“佳片共賞、感悟共享”的方式，在會(huì)議室放映輕松幽默的勵(lì)志影片，召集員工免費(fèi)觀看，在說(shuō)客上、博客上、新聞網(wǎng)站上，與大家一起分享自己的觀影感悟，探討人生觀、價(jià)值觀，為心理資本增值。 “人生不如意十之八九，即使我們?cè)诠ぷ?、生活中遇到了挫折，我們也要擁有?lè)觀的心態(tài)，坦然面對(duì)它，這樣問(wèn)題才會(huì)迎刃而解?！笨赐暧捌嗽趪逋?，員工小李感慨道。員工是企業(yè)發(fā)展的基石，是企業(yè)的主體，關(guān)愛(ài)員工要與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相一致。“我

21、們要像服務(wù)客戶一樣服務(wù)員工，像節(jié)能減排一樣為員工減壓降負(fù)，像創(chuàng)造利潤(rùn)一樣為員工創(chuàng)造幸福?！背嗫卜止緦⒗^續(xù)做好“和諧家園、幸福動(dòng)力”的主題活動(dòng)，最大程度上為員工提供關(guān)懷，為公司持續(xù)發(fā)展提供不竭動(dòng)力。 廉江環(huán)北廳：班組長(zhǎng)輪訓(xùn)新模式 塑造學(xué)習(xí)型班組廉江分公司市場(chǎng)部環(huán)北服務(wù)廳一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，首先要有一個(gè)好的“船長(zhǎng)”、好的引導(dǎo)者；作為班組的領(lǐng)航人班組長(zhǎng)，需改變觀念，提升管理新理念，才能帶好團(tuán)隊(duì)干出新的成績(jī)。1、班組長(zhǎng)不僅管理者，還是服務(wù)者?！爸挥袧M意的員工，才有滿意的客戶”，班組長(zhǎng)要時(shí)刻關(guān)心員工的工作及生活變化情況，了解員工的需求，為員工服務(wù)，盡力幫助員工開(kāi)心工作，快樂(lè)生活。2、班組長(zhǎng)要協(xié)助員工實(shí)現(xiàn)自我

22、價(jià)值?！安恢档米龊玫氖?，就不值得做好”，如果員工認(rèn)為自己的工作是不值得做的事，那結(jié)果就可想而知了。所以班組長(zhǎng)要引導(dǎo)員工認(rèn)清工作的價(jià)值及意義，那么員工就對(duì)待工作的態(tài)度就不僅僅是“做完”，而是努力“做好”。3、班組長(zhǎng)要做好“培訓(xùn)師”的角色。班組長(zhǎng)作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的“核心人物”，其言行、對(duì)某些事物的態(tài)度及認(rèn)識(shí)程度都會(huì)影響到員工，所以班組長(zhǎng)要時(shí)刻保持自己與時(shí)俱進(jìn)、孜孜不倦的學(xué)習(xí)態(tài)度，并肩負(fù)“培訓(xùn)師”的角色。4、打造“學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)”的氛圍通過(guò)組織“讀書(shū)會(huì)”、“會(huì)前小故事”等多種形式的文化交流、學(xué)習(xí)分享，打造“學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)”，更有效、迅速提高員工的專業(yè)知識(shí)水平。5、完善班組管理制度班組長(zhǎng)應(yīng)通過(guò)對(duì)班組制度的完善、

23、指導(dǎo)、組織、實(shí)施、監(jiān)督和考證，提高班組的日常管理運(yùn)作水平。 【借力·學(xué)習(xí)】云?。簞?chuàng)新“分析協(xié)同”機(jī)制 有效提升市場(chǎng)分析水平云浮分公司綜合部為整合公司市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)分析資源，改變目前分析工作部門(mén)間各自為政、力量分散、選題針對(duì)性不強(qiáng)、成果應(yīng)用推廣較難的局面，近日，云浮分公司創(chuàng)新建立“市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)分析協(xié)同”機(jī)制，有效提升了市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)分析水平，專題分析平均耗時(shí)由原來(lái)的兩星期縮短到一星期。 明確職責(zé)與合理分工助力整合運(yùn)營(yíng)分析資源 目前，分公司的分析工作部門(mén)缺乏緊密的溝通合作，職責(zé)模糊，分工不合理，形成各自為政和力量分散的局面，從而導(dǎo)致分析工作部門(mén)發(fā)揮不出應(yīng)有的高效，為改變這種情況，分公司重新明確職責(zé)和進(jìn)行

24、合理分工。一方面，分公司設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)小組，讓公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)負(fù)責(zé)人總體統(tǒng)籌協(xié)調(diào)分析資源，同時(shí)利用其優(yōu)勢(shì)去提出審核市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)分析需求和組織推廣市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)分析成果。另一方面，分公司針對(duì)市場(chǎng)設(shè)立相應(yīng)的工作小組，讓工作小組成員負(fù)責(zé)建立常態(tài)化協(xié)同機(jī)制、完善協(xié)作流程，征集整理市場(chǎng)拓展、集團(tuán)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等一系列分析與研究工作。通過(guò)明確職責(zé)和合理分工，分公司重新整合了運(yùn)營(yíng)分析資源，將更高效的發(fā)揮運(yùn)營(yíng)分析資源在推動(dòng)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)分析水平的作用。 三舉措推進(jìn)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)分析協(xié)同機(jī)制落實(shí)與執(zhí)行 為讓市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)分析協(xié)同機(jī)制能進(jìn)一步得到落實(shí)，分公司實(shí)施三項(xiàng)舉措提升分析工作部門(mén)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)分析水平。首先，分公司實(shí)行事前統(tǒng)籌分析需求，每月召開(kāi)

25、一次溝通會(huì)，對(duì)近期市場(chǎng)拓展、集團(tuán)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、客戶關(guān)懷出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行交流，討論確定本月專題分析主題，明確部門(mén)間分工，制定分析計(jì)劃。同時(shí)，分公司實(shí)行事中密切協(xié)同推進(jìn)，根據(jù)專題分析的實(shí)際需要隨時(shí)組織召開(kāi)分析小組碰頭會(huì)，并成立飛信群和 139 私聊圈，確保小組成員間溝通順暢和專題分析的進(jìn)度與質(zhì)量。另外，分公司還積極推廣市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)應(yīng)用成果，不僅在在 OA 中以“情況通報(bào)”商秘 AA 的形式發(fā)布推廣，還根據(jù)工作的實(shí)際需要作出專項(xiàng)匯報(bào)，以做好分析結(jié)論和改進(jìn)建議的閉環(huán)管理。 下階段，云浮分公司將進(jìn)一步完善市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)分析協(xié)同機(jī)制，充分發(fā)揮市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)分析協(xié)同機(jī)制的作用，讓分公司的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)工作更加卓有成效。

26、茂名：多面強(qiáng)化QC內(nèi)部提升，優(yōu)化企業(yè)質(zhì)量管理軟實(shí)力茂名分公司質(zhì)量是產(chǎn)品的靈魂、企業(yè)的生命。在“價(jià)值創(chuàng)新”的運(yùn)營(yíng)總策略的指導(dǎo)下，茂名分公司注重QC的創(chuàng)新管理，通過(guò)開(kāi)展內(nèi)部診斷師“送課上門(mén)”、開(kāi)設(shè)專家課程、制定管理辦法等方法夯實(shí)質(zhì)量基礎(chǔ)管理、激活基層組織、提升基本技能，不斷強(qiáng)化QC管理力度，優(yōu)化企業(yè)管理水平。內(nèi)部診斷師送課上門(mén)，培養(yǎng)QC智慧小專家近段時(shí)間，茂名分公司在全公司范圍內(nèi)開(kāi)展了年度內(nèi)部診斷師送課上門(mén)培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)各縣分公司、市公司各部門(mén)進(jìn)行了5場(chǎng)的QC基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，為普及QC基礎(chǔ)知識(shí)，動(dòng)員全員參與QC活動(dòng)，提高QC小組活動(dòng)水平和管理水平鋪墊了基石。據(jù)了解，茂名分公司共組織了4位公司內(nèi)部診斷師

27、進(jìn)行“送課上門(mén)”式的培訓(xùn)，分別對(duì)各縣分公司、市公司各部門(mén)的QC小組成員進(jìn)行了QC基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)課程分為QC基礎(chǔ)知識(shí)講解、案例分析、QC選題討論與交流三個(gè)部分，講師針對(duì)各基層人員的實(shí)際知識(shí)結(jié)構(gòu)，深入淺出地講述了QC小組的概念、怎樣選擇攻關(guān)課題和進(jìn)行PDCA循環(huán)、如何開(kāi)展QC小組活動(dòng)、如何正確使用“新舊七工具”、如何申報(bào)成果等知識(shí)。授課過(guò)程中，講師靈活結(jié)合典型案例，分析QC活動(dòng)中易犯的各種錯(cuò)誤、注意事項(xiàng)、細(xì)節(jié)、常見(jiàn)問(wèn)題等，還與各位學(xué)員交流討論選題方向與活動(dòng)程序等等，課程氣氛十分活躍，形成互動(dòng)的高潮。 經(jīng)過(guò)內(nèi)部診斷師送課上門(mén)的培訓(xùn)，全體學(xué)員都對(duì)QC工作有了進(jìn)一步的認(rèn)知，收益匪淺，培訓(xùn)效果十分明顯

28、，達(dá)到了在全范圍內(nèi)普及QC基礎(chǔ)知識(shí)的目的?！芭c老師的交流，讓我對(duì)自己的課題有了一個(gè)更加清晰和明確的思路，對(duì)我們小組活動(dòng)的開(kāi)展幫助很大。”學(xué)員們深有感觸。注重QC管理創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理新突破要在公司扎實(shí)地開(kāi)展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，是離不開(kāi)各種規(guī)章制度與全體員工的共同努力的。據(jù)茂名QC管理員的介紹，為從基礎(chǔ)上扎實(shí)提升QC小組成員的實(shí)際技能水平，確保QC成果的高效、高質(zhì)，茂名分公司持續(xù)推出內(nèi)部診斷師“送課上門(mén)”、開(kāi)設(shè)專家課程、制定管理辦法等方法，運(yùn)行“內(nèi)外合擊”的模式，多管齊下優(yōu)化企業(yè)管理水平。此外，茂名分公司不斷加強(qiáng)培養(yǎng)QC骨干，采取“四個(gè)結(jié)合”的教育方式，即請(qǐng)進(jìn)來(lái)與送出去相結(jié)合、課堂授課與單兵教練相

29、結(jié)合、案例分析與成果點(diǎn)評(píng)相結(jié)合、互動(dòng)教育與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合。各個(gè)基層單位的骨干隊(duì)伍，在這種教育方法中，迅速成為既有質(zhì)量管理的理論水平，又能現(xiàn)場(chǎng)組織指導(dǎo)的“QC小專家”。在QC活動(dòng)中，也注重“七個(gè)結(jié)合”： QC小組活動(dòng)與班組建設(shè)相結(jié)合、 QC小組活動(dòng)與合理化建設(shè)相結(jié)合、QC小組活動(dòng)與方針目標(biāo)相結(jié)合、QC小組活動(dòng)與精神文明建設(shè)相結(jié)合、QC小組活動(dòng)與專業(yè)管理相結(jié)合、QC小組活動(dòng)與各項(xiàng)競(jìng)賽相結(jié)合、QC小組活動(dòng)與公司的中心工作相結(jié)合，從而使QC小組活動(dòng)更大程度地貼近公司的管理方針、運(yùn)營(yíng)策略貼近實(shí)踐，開(kāi)展卓有成效的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，提升公司質(zhì)量管理。在各種方針、對(duì)策以及推廣模式的指導(dǎo)下，近兩年，茂名分公司

30、獲得國(guó)優(yōu)QC小組2個(gè)（粵西地區(qū)首個(gè)國(guó)優(yōu)成果），國(guó)優(yōu)小組銀獎(jiǎng)4個(gè)，南粵之星銀獎(jiǎng)5個(gè)，廣東省優(yōu)秀質(zhì)量管理小組20個(gè)，并以漫畫(huà)形式編制了小Q成長(zhǎng)記口袋書(shū)。 “QC的生命力在于分享與進(jìn)取”，這將是永葆QC小組活動(dòng)生命力與價(jià)值力重要法寶。茂名分公司將繼續(xù)對(duì)小組開(kāi)展具有針對(duì)性的輔導(dǎo)，加強(qiáng)QC工具、方法應(yīng)用方面的培訓(xùn)；同時(shí)優(yōu)化QC活動(dòng)激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)更多員工參與質(zhì)量改進(jìn)工作，進(jìn)行QC攻關(guān)活動(dòng)，為公司的創(chuàng)新型增長(zhǎng)提供有效的保障和有力支撐，指引各項(xiàng)工作逐步走向“至善”。佛山：“三環(huán)聯(lián)動(dòng)”增活力，班組建設(shè)顯卓越佛山順德分公司綜合部綜合室佛山順德分公司以“活躍班組、建設(shè)班組”為目標(biāo)，通過(guò)特色班組文化墻制作、優(yōu)化文化資

31、源管理、展開(kāi)學(xué)習(xí)評(píng)比等“三環(huán)聯(lián)動(dòng)”，增強(qiáng)班組活力，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)型組織氛圍，深化推進(jìn)班組建設(shè)，加速班組從優(yōu)秀到卓越的步伐，為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展注入新鮮活力，助力推動(dòng)公司更好更快地發(fā)展。特色班組文化墻，激發(fā)員工活力促和諧開(kāi)展“文化墻”評(píng)比活動(dòng)，活動(dòng)對(duì)主題、內(nèi)容、美工、排版布局和后臺(tái)環(huán)境整潔度等環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)分。各班組結(jié)合自身特色和工作亮點(diǎn)制成的佳作，通過(guò)圖文并茂的墻報(bào)設(shè)計(jì)突顯班組團(tuán)結(jié)和諧、積極向上的風(fēng)貌形象。通過(guò)班組間的相互評(píng)比、相互交流，營(yíng)造出良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，充分加強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力、凝聚力。優(yōu)化文化資源管理，全體動(dòng)員讀好書(shū)為促進(jìn)文化資源的共建共享，對(duì)閱覽室進(jìn)行了全面的資源整合，將借閱率偏低的圖書(shū)

32、以員工內(nèi)部認(rèn)購(gòu)的形式處理，同時(shí)補(bǔ)充超過(guò)250本包括杜拉拉升職記、股神巴菲特送給兒子的人生禮物等勵(lì)志書(shū)籍，并在閱覽室內(nèi)新增設(shè)網(wǎng)線端口和WLAN覆蓋，提高班組成員的學(xué)習(xí)熱情和興趣。此外，還舉辦“圖書(shū)漂流”活動(dòng)，在各區(qū)域辦公場(chǎng)所紛紛建立圖書(shū)角，將圖書(shū)室的新書(shū)進(jìn)行圖書(shū)“漂流”，方便一線員、組員及時(shí)借閱。一系列便利舉措，令公司內(nèi)部讀書(shū)氛圍進(jìn)一步變濃厚，對(duì)員工心理資本增值起到極大的促進(jìn)作用。 為員工“充電”，開(kāi)創(chuàng)班組建設(shè)新格局在文化資源升級(jí)的基礎(chǔ)上，充分利用班組博客信息化載體的作用，以發(fā)表學(xué)習(xí)心得、省市公司精品博文為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行累計(jì)積分，開(kāi)展讀書(shū)學(xué)習(xí)評(píng)比活動(dòng)，并以省公司U-learning自助學(xué)習(xí)平臺(tái)為輔助，

33、配以積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，讓班組成員在“比、超、趕”的氛圍中，進(jìn)一步提高其自主學(xué)習(xí)的積極性，全面激發(fā)和挖掘班組成員及班組長(zhǎng)的潛能，推進(jìn)學(xué)習(xí)型班組的創(chuàng)建。同時(shí)，為提高培訓(xùn)覆蓋范圍和學(xué)習(xí)效率，率先開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)課件的錄制，以班組為單位，組織學(xué)習(xí)熱銷機(jī)型和EXCEL實(shí)務(wù)操作等課程，并要求每個(gè)班組學(xué)習(xí)完畢后撰寫(xiě)一篇班組學(xué)習(xí)博文，以鞏固強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果，促進(jìn)一線專業(yè)素質(zhì)的提高，開(kāi)創(chuàng)班組建設(shè)新格局。汕頭：澄海創(chuàng)新班組管理模式 全方位提升員工自我價(jià)值汕頭澄海分公司綜合部2011年汕頭澄海分公司緊跟汕頭分公司的班組建設(shè)步伐，全面推進(jìn)“員工價(jià)值深化計(jì)劃”的實(shí)施落地。澄海分公司創(chuàng)新性地啟動(dòng)了分公司“員工價(jià)值深化計(jì)劃”之“班組全積分

34、管理體系”，全面量化班組管理效能及員工貢獻(xiàn)，幫助員工找準(zhǔn)自身價(jià)值增值的方向與路徑。澄海分公司的“班組全積分管理體系”，統(tǒng)籌列出了QC、創(chuàng)新、新聞稿件、文化活動(dòng)等加分項(xiàng)目，同時(shí)包括安全管理、報(bào)賬管理、考勤管理等扣分項(xiàng)目，對(duì)應(yīng)各自的分值，并建立數(shù)據(jù)庫(kù)供員工核對(duì)，力求做到獎(jiǎng)懲分明，公開(kāi)公正。創(chuàng)立“小雅文學(xué)社” 享書(shū)香盛宴深化員工價(jià)值為了培養(yǎng)廣大員工的文學(xué)興趣，提高員工的文學(xué)創(chuàng)作和文學(xué)鑒賞水平，給愛(ài)好文學(xué)的員工提供一個(gè)學(xué)習(xí)寫(xiě)作、提高文學(xué)修養(yǎng)、促進(jìn)文學(xué)交流的平臺(tái)。澄海分公司創(chuàng)立了“小雅文學(xué)社”，通過(guò)定期開(kāi)展文學(xué)交流活動(dòng)，利用業(yè)余時(shí)間組織社團(tuán)成員外出采風(fēng)，收集寫(xiě)作題材；同時(shí)定期邀請(qǐng)外部知名文學(xué)創(chuàng)作者，組織

35、國(guó)內(nèi)外文學(xué)名著鑒賞，為社團(tuán)成員進(jìn)行文學(xué)指導(dǎo)，對(duì)分公司新聞稿件、征文作品進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，以此為社團(tuán)成員提供一個(gè)長(zhǎng)期交流寫(xiě)作經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，促進(jìn)共同進(jìn)步。同時(shí)文學(xué)社計(jì)劃聯(lián)合澄海區(qū)宣傳部開(kāi)展的各類文學(xué)活動(dòng)，如“燈謎”、“書(shū)香飄萬(wàn)家”等，提供社員與外部?jī)?yōu)秀文學(xué)創(chuàng)作者交流的機(jī)會(huì)。據(jù)介紹，汕頭澄海分公司“員工價(jià)值深化計(jì)劃”的子項(xiàng)目還包括，“快樂(lè)農(nóng)園”，即為分公司各部室、各區(qū)域提供種植箱，讓分公司員工在享受勞動(dòng)樂(lè)趣的同時(shí)，釋放工作和生活的壓力。C智匯舞臺(tái)吳川“投訴日志”齊分享，投訴處理能效強(qiáng)（湛江市分公司吳川分公司綜合部）隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，客戶對(duì)于移動(dòng)產(chǎn)品的逐步深入的了解和認(rèn)識(shí)，客戶對(duì)于移動(dòng)產(chǎn)品的要求更高，投訴也

36、伴隨著客戶的消費(fèi)而產(chǎn)生。為迅速解決客戶反映的問(wèn)題，提升一線人員處理問(wèn)題的能力，切實(shí)保障客戶利益，吳川分公司在全市9個(gè)服營(yíng)廳開(kāi)展了“投訴日志”經(jīng)驗(yàn)分享工作，通過(guò)全市聯(lián)動(dòng)提升整個(gè)投訴處理效能，提升客戶滿意度?！巴对V日志”改善了傳統(tǒng)的投訴處理流程和方法。傳統(tǒng)的處理是遇到投訴先由一線自行處理，如果該問(wèn)題無(wú)法由一線解決時(shí)，則派110單申請(qǐng)投訴終援予以幫助。雖然這種方法解決了某個(gè)廳的問(wèn)題，但是如果遇到釘子戶投訴或者敏感問(wèn)題投訴，對(duì)其他廳則不能起到好的預(yù)警和借鑒作用?！巴对V日志”管理方式在公司設(shè)置了專門(mén)匯總投訴負(fù)責(zé)人，每日各廳投訴上報(bào)到固定的負(fù)責(zé)人處，再由指定人對(duì)所有服營(yíng)廳的投訴進(jìn)行匯總整理，每周以郵件的形

37、式將最近一周的投訴問(wèn)題進(jìn)行群發(fā)，針對(duì)一些突出問(wèn)題統(tǒng)一并強(qiáng)調(diào)解釋口徑，并由店長(zhǎng)針對(duì)一些敏感問(wèn)題和頻繁性的投訴進(jìn)行業(yè)務(wù)和解決投訴的技能培訓(xùn)?！巴对V日志”管理方式實(shí)施以來(lái)，全市9個(gè)廳做到了每日情況總結(jié)，投訴解決時(shí)效性大大提升，一線預(yù)處理投訴問(wèn)題能力得到了明顯的加強(qiáng)，預(yù)處理率由73提升到82；同時(shí)投訴處理經(jīng)驗(yàn)得到了共享，各廳可以互相借鑒之前的成功案例，統(tǒng)一了口徑，有效避免了個(gè)別客戶惡意投訴，整體投處理能效提升了21，取得了良好的效果，目前正進(jìn)一步完善制度，豐富“投訴日志”管理方式，更好地處理客戶投訴，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。雷州設(shè)置小小流動(dòng)崗 展現(xiàn)服務(wù)新形象湛江分公司雷州分公司市場(chǎng)部水店廳 初進(jìn)公司的工作就

38、是協(xié)助前臺(tái)工作人員做好流動(dòng)崗的工作，以前一直覺(jué)得，流動(dòng)崗是一個(gè)很簡(jiǎn)單的崗位，有客人來(lái)了，引導(dǎo)一下；椅子歪了，搬一下；工單沒(méi)有了，拿一下，是一個(gè)無(wú)足輕重的活，可是實(shí)際實(shí)踐下來(lái)，發(fā)現(xiàn)要想做好流動(dòng)崗，可是有大學(xué)問(wèn)的，而且做好流動(dòng)崗，可以使整個(gè)廳的服務(wù)質(zhì)量大大提升！如何做好流動(dòng)崗，現(xiàn)將我的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：一·微笑。在客人走近時(shí)以笑迎客，在指引和交流的過(guò)程中面帶微笑，笑容，能讓人感覺(jué)輕松舒服，拉近與顧客之間的距離，俗話說(shuō)，伸手不打笑臉人，尤其是在客人有抱怨或投訴的時(shí)候，一進(jìn)服務(wù)廳門(mén)口我們的工作人員就面帶微笑地和他打招呼，那就先把他憤怒的小火苗先撲滅一下，對(duì)接下來(lái)前臺(tái)人員處理投訴緩和一下氣氛。二&

39、#183;整潔的儀容儀表。服務(wù)人員的形象是企業(yè)的一張名片，儀容儀表要按照公司的著裝規(guī)范，做到整潔、衛(wèi)生、大方得體。三·行為舉止得當(dāng)，站有站姿，坐有坐姿。作為廳力里的流動(dòng)崗位的人員，要做到站有站姿，坐有坐姿，包括在歡迎歡送客人時(shí)候的手勢(shì)，指引客人辦理業(yè)務(wù)的手勢(shì)和用語(yǔ)，都要做到規(guī)范、有禮。 四·指引、疏導(dǎo)有序。在業(yè)務(wù)辦理高峰期，要做好客流量分流工作，對(duì)于等候的客人要及時(shí)進(jìn)行關(guān)懷，可以預(yù)處理或可在自助終端辦理的客戶可指引他們到自助終端辦理，達(dá)到分流的目的。服務(wù)人員在廳內(nèi)不可跑步（除發(fā)生火災(zāi)等安全事故外），在指引客人辦理業(yè)務(wù)時(shí)要注意和客人的眼神交流，留意客人的行進(jìn)步驟，盡量和客人的

40、保持一致。五·熟練地業(yè)務(wù)知識(shí)。雖然流動(dòng)崗的工作人員不直接在BOSS系統(tǒng)上幫客戶辦理業(yè)務(wù)，但是對(duì)于我們的營(yíng)銷方案和一些業(yè)務(wù)的辦理步驟和所需條件等要掌握和了解，免得在客人咨詢的時(shí)候一問(wèn)三不知，這對(duì)個(gè)人和公司的形象都會(huì)造成不好的影響。而且掌握嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)，在分流客戶時(shí)可以引導(dǎo)客戶線進(jìn)行一些預(yù)處理，對(duì)于客戶辦理業(yè)務(wù)所需的證件也可以線告知客戶先行準(zhǔn)備，減少客戶等待時(shí)間，或是等到了又辦理不了的情況，也減輕前臺(tái)的工作量。六·站在客戶的立場(chǎng)，急客戶之所急，解客戶之所需。中國(guó)移動(dòng)之所以這么卓越，能在通訊行業(yè)中做到領(lǐng)頭羊的位置，和我們的服務(wù)意識(shí)是分不開(kāi)的。我們要站在客戶的立場(chǎng)去想問(wèn)題，多想想

41、，假如我們是客戶，我們希望能得到什么樣的服務(wù)，我們希望得到什么樣的反饋，我們最需要得到解決的是什么問(wèn)題······多想想這些，我們就知道我們提供什么樣的服務(wù)客戶才會(huì)滿意了。七·多用敬語(yǔ)，注意不要使用服務(wù)禁語(yǔ)。在服務(wù)客戶的過(guò)程中多用敬語(yǔ)，如：“您、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等”。多用敬語(yǔ)是人感覺(jué)親切，倍感受尊重，也使你的服務(wù)更順暢、專業(yè)。八·目觀八方，注意細(xì)節(jié)。作為流動(dòng)崗的工作人員，要經(jīng)常留意廳里的各個(gè)方面，發(fā)現(xiàn)客戶四處張望時(shí)，快步上前詢問(wèn)客戶的需求，并給與引導(dǎo)或咨詢；發(fā)現(xiàn)客戶四處尋找紙筆水杯等物品時(shí)，主動(dòng)上前提供；

42、主動(dòng)為排隊(duì)等候的客戶提供宣傳資料、雜志等；在客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，主動(dòng)為休息區(qū)的客戶倒水并及時(shí)加水；主動(dòng)為特殊客戶提供助臂及其他服務(wù)，如殘障人士、抱嬰者、手提重物等；除此外，物資的擺放，客流的疏導(dǎo)，環(huán)境的整潔、業(yè)務(wù)的推介等都要關(guān)注，對(duì)需要協(xié)助的其他同事給予支撐和幫忙。九·成熟的心理素質(zhì)。每天我們面對(duì)各種各樣的客人，素質(zhì)參差不齊，客人們的各種反應(yīng)都會(huì)有，有的和藹可親，也有的會(huì)暴跳如雷，甚至罵人體器官的都有，有些甚至?xí)?duì)我們的工作人員動(dòng)粗，這對(duì)我們服務(wù)人員的心理素質(zhì)要求也是非常高的，我們要有成熟的心理素質(zhì)，有技巧地、成熟地處理各種場(chǎng)面和問(wèn)題，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)淖晕冶Ｗo(hù)，學(xué)會(huì)向其他同事尋求支援等。霞山核算室巧用函數(shù)公式 提升營(yíng)收款進(jìn)帳效率湛江公司霞山分公司核算室 作為核算室基層，快而準(zhǔn)核對(duì)和填制數(shù)據(jù)報(bào)表，是一件令人不可避免痛苦而煩惱的事情。如果只是懂得使用傳統(tǒng)且非常基本的EXCEL功能處理數(shù)據(jù)，而不懂巧用EXCEL的函數(shù)功能，無(wú)疑是寶劍在手變廢鐵，擺著機(jī)器不用，用人工分類，浪費(fèi)時(shí)間而且還會(huì)錯(cuò)漏的發(fā)生?，F(xiàn)在介紹一下?tīng)I(yíng)收款使用函數(shù)快而準(zhǔn)進(jìn)帳的技巧：1、 霞山分公司在系統(tǒng)進(jìn)行營(yíng)業(yè)款進(jìn)賬網(wǎng)點(diǎn)約有70個(gè)，每天網(wǎng)點(diǎn)交的營(yíng)業(yè)款時(shí)間段都不同，有的交前一天，有的交前兩三天，先從應(yīng)收與進(jìn)帳稽核結(jié)果(業(yè)務(wù)