電商精英班課程表

1、電商精英班課程表客服崗位勝任系列課程課程名稱課程目的課程收益內容綱要客服 基礎通過學習進入客服崗 位，快速熟悉工作流程， 通過工具提高工作效 率，規(guī)避各種交易中風 險，減少店鋪損失，快 速上崗1. 認識客服崗位的日常 工作任務2. 應用操作賣家操作后 臺3. 陳述購物、支付、退 換貨流程4. 應用常用插件和軟件5. 識別引發(fā)帳戶安全的 隱患6. 區(qū)分避免常用違規(guī)行 為模塊一：日常交易流程 模塊二：常用工具軟件 模塊三：遵守規(guī)則規(guī)范售前 準備通過進一步熟悉客服的 工作流程，熟悉售前相 關知識要素，提高工作 效率，避免造成銷售工 作失誤，樹立店鋪形象， 降低客戶流失率。1. 認知客服崗位的銷售 目

2、的；2. 陳述店鋪產(chǎn)品手冊的 關鍵要素3. 陳述物流查詢方法及 倉儲查詢方法4. 認知客服行為規(guī)范5. 區(qū)分避免常用違規(guī)行 為模塊一：客戶崗位售前 須知模塊二：售前的產(chǎn)品知 識準備模塊三：售前的店鋪任 務準備模塊四：售前的服務規(guī) 范準備客戶 接待通過學習客戶接待的流 程及溝通技巧，提升客 戶滿意度，從而提高客 服詢單轉化率。1. 認知客戶接待溝通的 基本原則2. 應用客戶接待溝通的 流程3. 識別判斷客戶的購買 需求4. 應用產(chǎn)品推存話術促 進詢單轉化5. 應用促成訂單的流程 和客戶收藏模塊一：客服接待溝通 的基本原則1、態(tài)度熱 情原則2、不直接否定 客戶原則3、主動溝通 原則模塊二：客戶接待

3、溝通 的流程與方法1、了解 客戶：迎客、詢問、判 斷2、產(chǎn)品介紹與推薦： 產(chǎn)品推薦、介紹產(chǎn)品；3、 促成訂單：疑問解答、 促進成單、引導收藏課程名稱課程目的課程收益內容綱要關聯(lián) 銷售通過關聯(lián)銷售模型的學 習，能夠了解并掌握關 聯(lián)銷售的流程和步驟， 抓住客戶的滿意消費心 理，提升店鋪客單價。1. 認知關聯(lián)銷售的重要 性2. 陳述關聯(lián)銷售的定義 及內容3. 應用關聯(lián)銷售的標準 四步流程4. 應用關聯(lián)銷售的模型5. 識別關聯(lián)銷售的關鍵 節(jié)點模塊一：認識關聯(lián)銷售 1、關聯(lián)銷售的定義2、 關聯(lián)推薦的重要性 模塊二：關聯(lián)銷售四部 曲1、關聯(lián)模型2、推 薦策劃3、接觸點投遞 4、反饋優(yōu)化 模塊三：關聯(lián)銷售的

4、三 個關鍵1、關聯(lián)最佳時 機2、關聯(lián)產(chǎn)品推薦3、 關聯(lián)最優(yōu)效果訂單 催付通過了解客戶未付款的 原因，掌握催付的話術 和工具，能夠完成標準 的催付流程，從而提咼 店鋪下單付款成父率， 提高店鋪銷售額。1. 認知催付的標準流程2. 識別催付的最佳時機3. 陳述運用催付過程的 話術4. 應用常用的催付工具模塊一：客戶未付款的 原因模塊二：催付五步曲 模塊三：活動催付的關 鍵事項售后 服務通過完成客戶售后的相 關服務，提高店鋪評分， 降低糾紛率，提升顧客 滿意度，并用服務將顧 客轉為老顧客。1. 陳述售后工作的重要性及 意義2. 判斷退換貨、維權、糾紛 的性質3. 應用退換貨的流程和處理 技巧4. 應

5、用店鋪維權的處理流程 與技巧模塊一：咨詢回復服務 模塊二：退款/退換貨服 務模塊三：投訴維權糾紛 模塊四：評價管理老客 戶管 理通過學習認識到老客戶 維護與營銷的重要性， 掌握老客戶的分類、管 理、維護方法，從而獲 得更多的老客戶，提高 客戶回頭率，從而提升 店鋪業(yè)績。1. 認知老客戶的價值和重 要性2. 應用老客戶的分類及管 理工具3. 能夠掌握維護老客戶的 方法4. 認知老客戶的營銷類型 及方法模塊一：明確老客戶的 重要性模塊二：掌握老客戶的 分類和管理模塊三：掌握老客戶的 維護方法模塊四：了解老客戶營 銷活動網(wǎng)店專才班課程表F內容時授課講師上課時間課程授課內容第天上午8: 30-12:

6、00電子商務實 踐基礎開班儀式、項目介紹、破冰 分組，了解電商環(huán)境、分析 店鋪定位，預測啟動資金、 淘寶交易規(guī)則，認識淘寶后 臺，規(guī)避風險、總結網(wǎng)店誤 區(qū)和淘寶常見新手案例。下午14: 00-17 : 30產(chǎn)品發(fā)布 上架貨源準備，產(chǎn)品發(fā)布前期 備，商品分類、產(chǎn)品定價 產(chǎn)品發(fā)布、圖片空間。月準卜、第天上午8: 30-12: 00圖3片基礎 處理PS運用、圖片編輯美化下午14: 00-17 : 30圖片PS實戰(zhàn)演練第天上午8: 30-12: 00店鋪裝修設 計店鋪裝修和應用模塊設計具 體方法，淘寶旺鋪裝修案例 分析下午14: 00-17 : 30店鋪裝修設 計實戰(zhàn)演練第四天上午8: 30-12:

7、00店鋪DSF優(yōu)化店鋪日常運用21項模塊優(yōu) 化。下午14 : 00-17 : 30店鋪DSF優(yōu)化店鋪日常運用21項模塊優(yōu) 化、主圖營銷、關聯(lián)營銷、 網(wǎng)店促銷模板、運費模板設 置第 五 天上午8 : 30-12 : 00商品關鍵詞 優(yōu)化商品要素、商品管理學習、 商品標題優(yōu)化、商品描述優(yōu) 化步驟、技巧、提高商品自 然排名、改標、引流下午14: 00-17 : 30后臺數(shù)據(jù)分 析店鋪轉化前端行為數(shù)據(jù)和后 臺數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析及管理第上午8: 30-12: 00賣家服務軟 件綜合使用直通車、鉆展、淘寶客、天 天特價、掌柜推薦、淘金幣、 聚劃算等平臺、類目活動策六 天劃及使用下午14: 00-17 : 3

8、0營銷實戰(zhàn)演 練實戰(zhàn)演練第七天上午8: 30-12: 00客服1、在線溝通工具、在線客服 技巧；2、建立客戶檔案、 質量跟蹤記錄等售后服務管 理系統(tǒng)；3、延長收貨時間、 評價管理、發(fā)貨操作流程、 貨物打包、貨物防盜、修改 價格/退換貨、打印軟件的應 用下午14: 00-17 : 30微營銷| 飛吉業(yè)課程總結典禮微營銷；、結業(yè)座談、結業(yè) 、合影留念。運營推廣系列課程課程名稱課程目的課程收益內容綱要推廣 基礎幫助新任推廣人員快速 了解推廣崗位基礎知 識，了解崗位任務學習 提升通道，認識推廣基 礎技能，從而能夠完成 店鋪推廣基礎任務，降 低人員流失率。1. 認知陳述店鋪對推廣 的崗位需求；2. 區(qū)分

9、推廣引流各種途 徑和差異；3. 應用推廣的基本分析 思路。4. 區(qū)分避免常用違規(guī)行 為模塊一：推廣職責和能 力模塊二：推廣途徑知多 少模塊三：流量分析是基 礎課程名稱課程目的課程收益內容綱要活動 規(guī)劃 實施幫助學員認識淘寶的常 見活動，能夠獨立安排 執(zhí)行活動，并對活動做 總結和持續(xù)改進優(yōu)化， 提咼店鋪活動的有效性 和投入回報率。1. 認知淘寶常見的各項 活動及特點2. 制定符合店鋪實際情 況的活動計劃3. 理解活動與店鋪策劃 促銷相結合4. 應用設計不同類型活 動方案5. 認知活動評估效果模塊一：認識活動 模塊二：規(guī)劃活動 模塊三：執(zhí)行監(jiān)督 模塊四：效果評估淘寶 數(shù)據(jù) 分析幫助學員掌握淘寶常用

10、 數(shù)據(jù)工具（量子恒道和 數(shù)據(jù)魔方）的模塊，認 知店鋪經(jīng)常關注數(shù)據(jù)， 能夠掌握數(shù)據(jù)分析的原 理和實施數(shù)據(jù)分析步 驟，從而能夠舉一反三， 學會分析各類數(shù)據(jù)，提 高店鋪數(shù)據(jù)的利用率。1. 認知數(shù)據(jù)分析的重要 性2. 陳述應用數(shù)據(jù)分析流 程3. 應用量子恒道和數(shù)據(jù) 魔方4. 認知掌握推廣工作中 常見的數(shù)據(jù)5. 提取關鍵數(shù)據(jù)，并能 分析應用模塊一：數(shù)據(jù)分析原理 模塊二：淘寶數(shù)據(jù)分析 工具模塊三：落地數(shù)據(jù)分析 應用免費 搜索 流量幫助學員了解淘寶搜索 的規(guī)則和權重，掌握應 用搜索方面的技巧和實 操方法，從而獲得更多 精準的免費流量，實現(xiàn) 店鋪業(yè)績提升。1. 認知SNS的原理和趨勢；2. 應用微博、微信及常

11、 用SNS工具；3. 應用SNS營銷的流程 及操作手法；4. 應用微博推廣的前中 后期維護流程；5. 應用微博、微信的操 作維護技巧。模塊一：解密SNS模塊二：走進SNS營銷 模塊三：玩轉SNS營銷 主流平臺社區(qū) 化營 銷幫助學員提升推廣人員 在SNS （社區(qū)化營銷） 方向獲取免費流量的能 力，通過學習能夠使用 微博、微信及其它SNS 工具進行店鋪推廣傳 播，為網(wǎng)店提升額外流 量，提高推廣的投入產(chǎn) 出比。1. 認知催付的標準流程2. 識別催付的最佳時機3. 陳述運用催付過程的 話術4. 應用常用的催付工具模塊一：客戶未付款的 原因模塊二：催付五步曲 模塊三：活動催付的關 鍵事項課程名稱課程目的

12、課程收益內容綱要鉆石 展位 投放幫助學員快速熟悉鉆 展，能夠掌握鉆展的精 準投放與數(shù)據(jù)分析，從 而幫助店鋪在鉆展活動 投放中取得最大化收 益。1. 認知鉆展的形式和收 費模式2. 應用掌握制訂鉆展的 前期準備3. 應用鉆展投放的定向 和操作步驟4. 操作優(yōu)化鉆展的投放 流程5. 認知鉆展投放的持續(xù) 優(yōu)化第一單元：了解鉆展 第二單元：鉆展的投放 準備第三單元：鉆展投放的 定價和定向第四單元：鉆展的投放 步驟第五單元：鉆展的測試 優(yōu)化直通 車引 流幫助學員快速熟悉直通 車，全面了解直通車對 店鋪引流的作用，并能 獨立規(guī)范操作，提高店 鋪引流質量，降低推廣 成本1. 認知直通車推廣的優(yōu) 勢原理和計費

13、2. 獨立操作添加推廣寶 貝并優(yōu)化3. 獨立設置店鋪推廣及 設置報名活動4. 認知直通車數(shù)據(jù)的優(yōu) 化要素5. 應用數(shù)據(jù)和素材優(yōu)化 直通車模塊一：走近直通車 模塊二：了解直通車 模塊三：操作直通車 模塊四：優(yōu)化直通車老客 戶引 流幫助學員了解淘寶客的 操作方法，掌握淘寶客 的實施流程及推廣，通 過對淘寶客進行維護和 管理，能夠有效補充店 鋪流量，提咼店鋪引流 質量，降低推廣成本。1. 認知老客戶細分流量 的特征2. 應用掌握老客戶細分 流量的工具3. 識別分析老客戶流量 的關鍵要素模塊一：老客戶細分及特征分析模塊二：老客戶引流工 具介紹及特點分析模塊三：老客戶流量綜 合實際應用移動 互聯(lián) 推廣幫

14、助學員了解手機淘寶 的價值，學會獨立操作， 達到幫助店鋪增加免費 流量入口，從而降低店 鋪運營成本，并且能夠 實現(xiàn)長期建立網(wǎng)購立體 營銷布局。1. 認知移動互聯(lián)的發(fā)展 現(xiàn)狀及趨勢2. 獨立應用完成掌握手 機店鋪設置3. 識別手機營銷活動的 流量轉化4. 應用設計手機店鋪營 銷活動模塊一、移動互聯(lián)的基本概況模塊二、手機淘寶的操作流程模塊三、營銷活動的創(chuàng)建攻略模塊四、手機淘寶的推 廣應用模塊五、手機淘寶成功 案例分享美工推廣系列課程課程名稱課程目的課程收益內容綱要文案策劃可以讓學員認識店鋪文案策劃 的意義，掌握店鋪文案寫作的流 程，獨立完成店鋪內文案寫作， 提升學員文案策劃能力。從而實 現(xiàn)店鋪活動

15、的有效性。1. 認知店鋪文案策劃的意義2. 應用店鋪文案寫作流程3. 獨立完成首頁內頁文案的框 架搭建；4. 識別產(chǎn)品賣點獨立寫作文案；5. 認知從營銷的角度呈現(xiàn)賣點。模塊一：文案策劃的定義和重要 性模塊二：文案策劃的規(guī)范和前期 準備模塊三：文案策劃的執(zhí)行步驟模塊四：文案策劃的優(yōu)化與調整視覺規(guī)范幫助學員養(yǎng)成店鋪視覺規(guī)范的 意識，能夠實施店鋪規(guī)范，幫助 店鋪在視覺識別性上具有聚客 競爭力。1、了解VI的知識2、認知視覺識別的重要性3、應用視覺識別的店鋪體系4、識別不規(guī)范的視覺應用模塊一：視覺識別的基礎體系 模塊二：視覺識別的應用體系 模塊三：識別不規(guī)范的應用商品 圖片 規(guī)范通過商品風格的規(guī)范學習

16、，幫助 學員理解制定圖片拍攝的腳本， 監(jiān)控攝影師圖片拍攝質量，能夠 提供美工設計師優(yōu)質圖片素材， 從而提升店鋪的視覺點擊轉化 率。1. 認知圖片標準，規(guī)范圖片拍攝 風格2. 認知腳本制定方法，掌握跟拍 流程3. 準確判斷圖片質量，識別圖片 優(yōu)劣模塊一：拍攝風格的確定 模塊二：拍攝腳本的制定 模塊三：跟拍流程 模塊四：選片存檔管理商品 圖片 處理幫助學員掌握圖片修圖美化的 方法，完成更能吸引買家眼球的 圖片，提高圖片點擊率、店內停 留時間和訪問深度，幫助網(wǎng)店美 工少走彎路，更快勝任工作崗 位。1、應用修圖美化圖片的能力；2、應用圖片合成6步法3、應用圖片素材的收集管理4、識別網(wǎng)點美工常犯的錯誤模

17、塊一：修圖美化模塊二：收集管理素材 模塊三：圖片合成6步法 模塊四：網(wǎng)店美工易錯總結廣告 圖設 計幫助學員熟練掌握廣告圖片的 設計技巧，能夠設計岀符合店鋪 需求的廣告圖片，可以提高廣告 圖片的點擊率，從而提升客戶轉 化率。1、認知不同廣告圖的用途及意 義2、應用設計出不同的廣告圖片3、應用數(shù)據(jù)反饋提高圖片點擊 率4、應用廣告圖的優(yōu)化調整模塊一：認識廣告圖模塊二：廣告圖設計模塊三：廣告圖的優(yōu)化調整首頁設計幫助學員進一步認識首頁的重 要性，通過首頁文案解讀、架構 規(guī)劃、模板構成學習，幫助新美 工快速熟悉和掌握首頁設計，從 而增加買家在店鋪停留時間，提 升頁面點擊率。1、理解首頁的重要性2、解讀應用

18、首頁文案的重要3、應用首頁的構成部分設計制 作首頁框架4、認知首頁各模塊的設計要點5、應用制作完成店鋪首頁模塊一：解讀首頁文案模塊二：分析架構布局模塊三：分析框架模板課程名稱課程目的課程收益內容綱要詳情 頁設 計幫助學員深刻認識到詳情頁的 價值，掌握詳情頁設計的流程， 能夠獨立完成詳情頁的制作，提 升學員的視覺營銷能力，從而提 高客戶購買轉化率。1、認知詳情頁的意義2、應用詳情頁設計流程3、獨立構建完成詳情頁的框架 搭建4、結合文案獨立制作詳情頁5、判斷從營銷角度更好呈現(xiàn)賣 占八、模塊一：認識產(chǎn)品詳情頁模塊二：產(chǎn)品詳情頁的設計執(zhí)行 模塊三：產(chǎn)品詳情頁的制作模塊四：產(chǎn)品詳情頁的優(yōu)化與調 整專題 頁設 計幫助掌握圖片切片及優(yōu)化的操 作、代碼調試、后臺操作、代碼 發(fā)布及日常的管理維護，能夠獨 立完成圖片