石油大學(xué)課件營銷策劃第三講情境銷售

1、第三講第三講 情境銷售情境銷售誰處于銷售中誰處于銷售中?演員：成名前的艱辛演員：成名前的艱辛醫(yī)生：長期醫(yī)患關(guān)系的建立醫(yī)生：長期醫(yī)患關(guān)系的建立政客：銷售，銷售，還是銷售政客：銷售，銷售，還是銷售父母：我們身邊最主要的銷售者父母：我們身邊最主要的銷售者孩子：堅持不懈的銷售者孩子：堅持不懈的銷售者朋友：互相銷售朋友：互相銷售配偶：銷售婚姻以及生命中的樂趣配偶：銷售婚姻以及生命中的樂趣同事：爭取你熱情的參與同事：爭取你熱情的參與感受一下銷售感受一下銷售.帽店的店員對一位先生說：帽店的店員對一位先生說：“這樣的這樣的游泳帽最適合您，買一頂吧。游泳帽最適合您，買一頂吧?！?先生先生謝絕：謝絕：“不必，我頭

2、上這幾根頭發(fā)數(shù)都不必，我頭上這幾根頭發(fā)數(shù)都能數(shù)出來。能數(shù)出來?！?店員跟上說：店員跟上說：“可您一戴上這種帽子，可您一戴上這種帽子，別人就不會數(shù)您的頭發(fā)了別人就不會數(shù)您的頭發(fā)了” 感受一下銷售感受一下銷售一位婦女走進一家鞋店，試穿了一打一位婦女走進一家鞋店，試穿了一打鞋子，沒有找到一雙是合腳的。店員鞋子，沒有找到一雙是合腳的。店員對她說：對她說：“太太，我們不能合您的意，太太，我們不能合您的意，是因為您的一只腳比另一只大。是因為您的一只腳比另一只大?！?這這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。 在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。

3、最后，笑瞇瞇的的困難。最后，笑瞇瞇的 店員解釋道：店員解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？小嗎？” 這位婦女高興地離開了這家這位婦女高興地離開了這家鞋店，腋下攜著兩雙新鞋子。鞋店，腋下攜著兩雙新鞋子。 感受一下銷售感受一下銷售一位房產(chǎn)經(jīng)紀人為了推銷房子，喋喋不休地一位房產(chǎn)經(jīng)紀人為了推銷房子，喋喋不休地向客戶夸耀這棟樓房和這個居民區(qū)。向客戶夸耀這棟樓房和這個居民區(qū)。 “這這是一片多么美好的地方啊，陽光明媚，空氣是一片多么美好的地方啊，陽光明媚，空氣潔凈，鮮花和潔凈，鮮花和 綠草遍地都是，這兒的居民綠草遍地都是，這兒的居民從來不知道什么是疾病與死亡。從來不知

4、道什么是疾病與死亡?！?正在正在這時，一隊送葬的人從遠處走來，一路上哭這時，一隊送葬的人從遠處走來，一路上哭聲震天，這經(jīng)紀人馬上說：聲震天，這經(jīng)紀人馬上說：“你們看，這位你們看，這位可憐的人可憐的人他是這兒的醫(yī)生，被活活餓死他是這兒的醫(yī)生，被活活餓死了。了?！?一、銷售的含義一、銷售的含義狹義：狹義：銷售銷售是企業(yè)推銷人員通過傳遞信息、說是企業(yè)推銷人員通過傳遞信息、說服等技術(shù)與手段，發(fā)現(xiàn)顧客需求，用適宜的服等技術(shù)與手段，發(fā)現(xiàn)顧客需求，用適宜的產(chǎn)品滿足顧客需求，以實現(xiàn)雙方利益交換的產(chǎn)品滿足顧客需求，以實現(xiàn)雙方利益交換的過程。過程。廣義：廣義：銷售銷售是發(fā)出信息的人運用一定的方法與是發(fā)出信息的人運

5、用一定的方法與技巧，說服、誘導(dǎo)與幫助接收信息的一方接技巧，說服、誘導(dǎo)與幫助接收信息的一方接受自己的建議、觀點、愿望、形象或產(chǎn)品等，受自己的建議、觀點、愿望、形象或產(chǎn)品等，使之按自己的意愿行事。使之按自己的意愿行事。對銷售的內(nèi)涵應(yīng)這樣理解對銷售的內(nèi)涵應(yīng)這樣理解1、銷售是以顧客需求為導(dǎo)向的、銷售是以顧客需求為導(dǎo)向的2、銷售是買賣雙方都受益的公平交易、銷售是買賣雙方都受益的公平交易活動活動3、銷售是一個系統(tǒng)活動過程、銷售是一個系統(tǒng)活動過程4、銷售是信息成功傳遞的結(jié)果、銷售是信息成功傳遞的結(jié)果轟動世界的美國促銷奇才哈利，轟動世界的美國促銷奇才哈利，在他在他15歲作馬戲團的童工時，歲作馬戲團的童工時，就

6、非常懂得做生意的要訣，就非常懂得做生意的要訣，善于吸引顧客前來光顧善于吸引顧客前來光顧請看模擬案例演示請看模擬案例演示銷售案例銷售案例 來啊，免費送花生花生米花生米免費免費飲料的銷量為什么提高？秘密花生米里面多放了鹽！ 有一次他在馬戲團售票口處，使出渾身的力氣有一次他在馬戲團售票口處，使出渾身的力氣大叫：大叫：“來來!來來!來看馬戲的人，我們贈送一包來看馬戲的人，我們贈送一包頂好吃的花生米頂好吃的花生米”觀眾就象被磁廠吸引了一樣，觀眾就象被磁廠吸引了一樣，涌向馬戲場。涌向馬戲場。 這些觀眾邊吃邊看，一會就覺得口干，這時哈這些觀眾邊吃邊看，一會就覺得口干，這時哈利又適時叫賣檸檬水和各種飲料。其實

7、，哈利利又適時叫賣檸檬水和各種飲料。其實，哈利在加工這些五香花生米時，就多加了許多鹽。在加工這些五香花生米時，就多加了許多鹽。因之觀眾越吃越干，這樣他的飲料生意才興隆。因之觀眾越吃越干，這樣他的飲料生意才興隆。以飲料的收入去補濟花生米的損失，收益甚豐。以飲料的收入去補濟花生米的損失，收益甚豐。這種頗有心計而又合法的促銷絕招，不動腦筋這種頗有心計而又合法的促銷絕招，不動腦筋是想不出來的。是想不出來的。 二、銷售的特點二、銷售的特點1、針對性、針對性2、靈活性、靈活性3、雙向性、雙向性4、互利性、互利性5、說服性、說服性6、高成本性、高成本性一名偉大的推銷大師一名偉大的推銷大師 湯姆湯姆霍普金斯是

8、全球第一名推銷訓(xùn)練大師，被譽霍普金斯是全球第一名推銷訓(xùn)練大師，被譽為為“世界上最偉大的推銷大師世界上最偉大的推銷大師”，接受過他訓(xùn)練的，接受過他訓(xùn)練的學(xué)生在全球超過一千萬人。學(xué)生在全球超過一千萬人。 湯姆湯姆霍普金斯在初踏入銷售界的前霍普金斯在初踏入銷售界的前6個月屢遭個月屢遭敗績，于是潛心學(xué)習(xí)鉆研敗績，于是潛心學(xué)習(xí)鉆研心理學(xué)、公關(guān)學(xué)、市場學(xué)心理學(xué)、公關(guān)學(xué)、市場學(xué)等理論，結(jié)合現(xiàn)代觀念推銷技巧，終于大獲成功。等理論，結(jié)合現(xiàn)代觀念推銷技巧，終于大獲成功。 他在美國地產(chǎn)界三年內(nèi)賺到三千多萬美元，成他在美國地產(chǎn)界三年內(nèi)賺到三千多萬美元，成為金氏世界記錄地產(chǎn)業(yè)務(wù)員單年內(nèi)銷售最多房屋的為金氏世界記錄地產(chǎn)業(yè)

9、務(wù)員單年內(nèi)銷售最多房屋的保持者，平均每天賣一幢房子，保持者，平均每天賣一幢房子，并成功參與了可并成功參與了可口可樂、迪士尼、寶潔公司等杰出企業(yè)的推銷策劃。口可樂、迪士尼、寶潔公司等杰出企業(yè)的推銷策劃。 把冰賣給愛斯基摩人把冰賣給愛斯基摩人湯姆湯姆霍普金斯在接受一家大都市報紙記者的采訪時，霍普金斯在接受一家大都市報紙記者的采訪時，記者向他提出一個挑戰(zhàn)性的問題，要他當(dāng)場展示一下記者向他提出一個挑戰(zhàn)性的問題，要他當(dāng)場展示一下如何把冰賣給愛斯基摩人。于是就有了下面這個膾炙如何把冰賣給愛斯基摩人。于是就有了下面這個膾炙人口的銷售故事：人口的銷售故事： 湯湯姆：您好！愛斯基摩人。我叫湯姆姆：您好！愛斯基摩

10、人。我叫湯姆霍普金斯，霍普金斯，在北極冰公司工作。我想向您介紹一下北極冰給您和在北極冰公司工作。我想向您介紹一下北極冰給您和您的家人帶來的許多益處。您的家人帶來的許多益處。 愛斯基摩人：這可真有趣。我聽到過很多關(guān)于你愛斯基摩人：這可真有趣。我聽到過很多關(guān)于你們公司的好產(chǎn)品，但冰在我們這兒可不稀罕，它用不們公司的好產(chǎn)品，但冰在我們這兒可不稀罕，它用不著花錢，我們甚至就住在這東西里面。著花錢，我們甚至就住在這東西里面。 湯湯姆：是的，先生。您知道注重生活質(zhì)量是很姆：是的，先生。您知道注重生活質(zhì)量是很多人對我們公司感興趣的原因之一，而看得出來您就多人對我們公司感興趣的原因之一，而看得出來您就是一個注

11、重生活質(zhì)量的人。你我都明白價格與質(zhì)量總是一個注重生活質(zhì)量的人。你我都明白價格與質(zhì)量總是相連的，能解釋一下為什么你目前使用的冰不花錢是相連的，能解釋一下為什么你目前使用的冰不花錢嗎？嗎？ 愛斯基摩人：很簡單，因為這里遍地都是。愛斯基摩人：很簡單，因為這里遍地都是。 湯湯姆：您說得非常正確。你使用的冰就在周圍。姆：您說得非常正確。你使用的冰就在周圍。日日夜夜，無人看管，是這樣嗎？日日夜夜，無人看管，是這樣嗎？ 愛斯基摩人：噢，是的。這種冰太多太多了。愛斯基摩人：噢，是的。這種冰太多太多了。 湯湯姆：那么，先生?，F(xiàn)在冰上有我們，你和我，姆：那么，先生?，F(xiàn)在冰上有我們，你和我，那邊還有正在冰上清除魚內(nèi)

12、臟的鄰居，北極熊正那邊還有正在冰上清除魚內(nèi)臟的鄰居，北極熊正在冰面上重重地踩踏。還有，你看見企鵝沿水邊在冰面上重重地踩踏。還有，你看見企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請您想一想，設(shè)想一下好嗎？留下的臟物嗎？請您想一想，設(shè)想一下好嗎？ 愛斯基摩人：我寧愿不去想它。愛斯基摩人：我寧愿不去想它。 湯湯姆：也許這就是為什么這里的冰是如此姆：也許這就是為什么這里的冰是如此能能否說是經(jīng)濟合算呢？否說是經(jīng)濟合算呢？ 愛斯基摩人：對不起，我突然感覺不大舒服。愛斯基摩人：對不起，我突然感覺不大舒服。 湯湯姆：我明白。給您家人飲料中放入這種無人保姆：我明白。給您家人飲料中放入這種無人保護的冰塊，如果您想感覺舒服必須得先進

13、行消毒，護的冰塊，如果您想感覺舒服必須得先進行消毒，那您如何去消毒呢？那您如何去消毒呢？ 愛斯基摩人：煮沸吧，我想。愛斯基摩人：煮沸吧，我想。 湯湯姆：是的，先生。煮過以后您又能剩下什么呢？姆：是的，先生。煮過以后您又能剩下什么呢？ 愛斯基摩人：水。愛斯基摩人：水。 湯湯姆：這樣你是在浪費自己時間。說到時間，假姆：這樣你是在浪費自己時間。說到時間，假如您愿意在我這份協(xié)議上簽上您的名字，今天晚如您愿意在我這份協(xié)議上簽上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最愛喝的，加有干凈、衛(wèi)上你的家人就能享受到最愛喝的，加有干凈、衛(wèi)生的北極冰塊飲料。噢，對了，我很想知道你的生的北極冰塊飲料。噢，對了，我很想知道

14、你的那位清除魚內(nèi)臟的鄰居，您以為他是否也樂意享那位清除魚內(nèi)臟的鄰居，您以為他是否也樂意享受北極冰帶來的好處呢？受北極冰帶來的好處呢？推銷人員的成長會提升組織業(yè)績組織的競爭力組織的競爭力人人的的競競爭爭力力三、銷售程序三、銷售程序1、尋找客戶重點顧客重點顧客全全部部顧顧客客一般顧客一般顧客種子顧種子顧客客1、尋找客戶、尋找客戶2、接近顧客、接近顧客3、洽談溝通、洽談溝通4、達成交易、達成交易5、售后服務(wù)、售后服務(wù)6、信息反饋、信息反饋信息反饋信息反饋尋找客戶尋找客戶接近顧客接近顧客洽談溝通洽談溝通達成交易達成交易售后服務(wù)售后服務(wù)四、銷售人員概述四、銷售人員概述1三種典型的銷售人員三種典型的銷售人

15、員1）伶牙利齒，能說會道）伶牙利齒，能說會道適合從事零售業(yè)的銷售工作2）職業(yè)風(fēng)范，措辭嚴謹）職業(yè)風(fēng)范，措辭嚴謹適合增值服務(wù)業(yè)3）以客為尊，注重雙贏）以客為尊，注重雙贏適合于大客戶銷售2、優(yōu)秀推銷人員的3項條件 1）一位好的傾聽者）一位好的傾聽者 2）以為充滿好奇的詢問者）以為充滿好奇的詢問者 3）一位細心的編劇者）一位細心的編劇者 銷售人員自畫像銷售人員自畫像 1銷售人員對自己的認銷售人員對自己的認知知西服西服大耳朵大耳朵大嘴巴大嘴巴長腿長腿大腳大腳苗條苗條鼠目寸光鼠目寸光禿頂禿頂為什么？為什么？推銷案例推銷案例 一對熱戀中的戀人相約在百貨公司門口碰面，女孩子因為一對熱戀中的戀人相約在百貨公司

16、門口碰面，女孩子因為有事耽擱，打電話告訴男孩子會遲到半個小時。有事耽擱，打電話告訴男孩子會遲到半個小時。 男孩子對化妝品不是很在行，對口紅卻有一點點的觀念，于男孩子對化妝品不是很在行，對口紅卻有一點點的觀念，于是有了下面這段精彩對話：是有了下面這段精彩對話：他走到商店賣口紅的專柜前面，向?qū)з徯〗銌柕溃核叩缴痰曩u口紅的專柜前面，向?qū)з徯〗銌柕溃骸拔铱匆晃铱匆幌驴诩t。請問這支口紅多少錢？下口紅。請問這支口紅多少錢？” 專柜小姐說：專柜小姐說：“60元。你要買哪能一種顏色的口紅？元。你要買哪能一種顏色的口紅？” “不知道，等我的女朋友來了問她好了！不知道，等我的女朋友來了問她好了！” 專柜小姐說：

17、專柜小姐說：“先生，不對吧！口紅的顏色應(yīng)該是你來決定先生，不對吧！口紅的顏色應(yīng)該是你來決定呀！是不是你要買口紅給你的女朋友？是不是你要出錢？呀！是不是你要買口紅給你的女朋友？是不是你要出錢？”“當(dāng)然了！當(dāng)然了！”男孩子說。男孩子說。 “你是不是希望你的女朋友擦給你看？你是不是希望你的女朋友擦給你看？” “對呀！對呀！” “那么在氣氛好的時候，她是不是會一點一滴地還給你呀！那么在氣氛好的時候，她是不是會一點一滴地還給你呀！” 專柜小姐的話說中了男孩子的心，于是他一口氣就專柜小姐的話說中了男孩子的心，于是他一口氣就 買下了買下了10支口紅。支口紅。 3、成功銷售人員的勝任能力、成功銷售人員的勝任能

18、力 一個公司的銷售業(yè)績有以下幾部分構(gòu)成一個公司的銷售業(yè)績有以下幾部分構(gòu)成職業(yè)能力要求個人勝任能力公司管理風(fēng)格公司文化氛圍 銷售人員的勝任能力銷售人員的勝任能力 個人勝任能力的三個要個人勝任能力的三個要素素 1）知識）知識 2）技能）技能 3）社會角色）社會角色 （自我形象、個性特征、（自我形象、個性特征、行為動機）行為動機）技能技能知識知識社會角色社會角色自我形象自我形象個性特征個性特征行為動機行為動機 銷售人員的個性要求銷售人員的個性要求1）勤干）勤干2）巧干）巧干3）自我概念）自我概念a接受自己的缺點接受自己的缺點b自尊自愛自尊自愛 c果斷決策果斷決策d善待自己善待自己e充滿自信充滿自信f

19、注重儀表注重儀表 g自我欣賞自我欣賞h專業(yè)技能專業(yè)技能i終身學(xué)習(xí)終身學(xué)習(xí)j豁達樂觀豁達樂觀k善于傾聽善于傾聽銷售人員競爭力模型銷售人員競爭力模型客戶客戶發(fā)展發(fā)展溝通溝通滿足滿足需求需求技能技能客戶客戶管理管理與眾與眾不同不同態(tài)度態(tài)度知識知識創(chuàng)造創(chuàng)造奶酪奶酪個人個人管理管理客戶關(guān)系客戶關(guān)系客戶關(guān)系客戶關(guān)系 怎樣的態(tài)度會帶給推銷員熱忱與自信呢？怎樣的態(tài)度會帶給推銷員熱忱與自信呢？1. 隨時養(yǎng)成坐到前面的習(xí)慣隨時養(yǎng)成坐到前面的習(xí)慣 任何集會的時候，后面的座位都會先坐滿。這個現(xiàn)象相信你也親自體驗過。大部分人喜歡坐在后面，或許是因為不愿意太顯眼，可要知道，這種態(tài)度卻使他自己顯得畏縮不前，在別人看來，這就

20、是消極成性，熱忱不足。如果養(yǎng)成自動坐到前面的習(xí)慣，這個態(tài)度就會帶給你熱忱與自信。2. 養(yǎng)成凝視著對方交談的習(xí)慣養(yǎng)成凝視著對方交談的習(xí)慣 凝眼注視對方，等于告訴對方：我是正直的人，對您絕不隱瞞任何事。我對您說的話，是我打心底里相信的事。我沒有任何恐怕感，我對自己充滿了信心?！?3. 走的速度比別人快走的速度比別人快20% 以比別人快20%的速度走，到底代表了什么？心理學(xué)家說，一個人改變動作的速度，就能把自己的態(tài)度連根改變。走路比一般人略快的人，等于告訴所有的人說：“我正要趕到有要事待辦的地方。我必須去做很重要的事，不僅如此，我要在到達之后15分鐘內(nèi)，把那件事辦成功。”4. 主動發(fā)言主動發(fā)言 在會

21、議上，你必須養(yǎng)成主動發(fā)言的習(xí)慣。越能主動發(fā)言，熱忱與自信也就越能“如影隨形”，有增無減。這種現(xiàn)象，會使你更容易繼續(xù)與對方談下去。5. 大方、開朗地微笑大方、開朗地微笑 當(dāng)你微笑時，請別忘了要大方、開朗。誠心不足的微笑，或是半途剎住的微笑，必須列為禁忌。大方、開朗到露牙而微笑，才能吸引對方，使對方產(chǎn)生好感。 4、成功銷售人員的作用、成功銷售人員的作用 1傳播知識傳播知識 2收集信息收集信息 3為顧客提供服務(wù)為顧客提供服務(wù) 4尋找與識別潛在顧客尋找與識別潛在顧客 5領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)銷售團隊領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)銷售團隊推銷人員推銷人員的職責(zé)與的職責(zé)與作用作用領(lǐng)導(dǎo)團隊領(lǐng)導(dǎo)團隊傳播知識傳播知識 識別顧客識別顧客收集信息

22、收集信息提供服務(wù)提供服務(wù) 銷售人員的基本職責(zé)銷售人員的基本職責(zé) 1）開發(fā)新市場，招攬新顧客）開發(fā)新市場，招攬新顧客 2）培養(yǎng)與擴大滿意的顧客群）培養(yǎng)與擴大滿意的顧客群 3）為顧客提供解決問題的方案）為顧客提供解決問題的方案 4）為顧客提供各種服務(wù)）為顧客提供各種服務(wù) 5）幫助顧客向其顧客銷售商品）幫助顧客向其顧客銷售商品 6）為公司提供即時的市場反饋）為公司提供即時的市場反饋 7）與目標(biāo)顧客建立長期伙伴關(guān)系）與目標(biāo)顧客建立長期伙伴關(guān)系 銷售人員職業(yè)發(fā)展道路銷售人員職業(yè)發(fā)展道路見習(xí)銷售代表銷售代表大客戶銷售代表分區(qū)銷售主管區(qū)域銷售經(jīng)理部門銷售經(jīng)理國內(nèi)銷售經(jīng)理副總裁總裁 案例分析：案例分析：小王是

23、否該賣這臺機器？小王是否該賣這臺機器？ 小王是一家企業(yè)的銷售員，他剛剛接到經(jīng)理的通知，看來他九月份的定額似乎完不成了。這已是第三個月，他一直未完成任務(wù)。除非他以后有較大起色，否則是很難實現(xiàn)年度配額。這樣他將失去年終獎。在談話中，小王被告知他是唯一一個完不成任務(wù)的銷售員，這對他的前途將產(chǎn)生很壞的影響。 小王有一個老客戶表現(xiàn)出對該企業(yè)某種大型機器的興趣，因為售價幾萬元，一旦成交小王將扭轉(zhuǎn)被動局面。但是他知道這種機型不適合這位客戶的生產(chǎn)線，別的客戶已出現(xiàn)此類問題，但這位客戶尚不知道。其它銷售員卻依舊在銷售此類機器，公司雖然正在采取糾正措施，但短期內(nèi)機器仍將有問題。當(dāng)然，小王也不想失去獎金和這份工作。

24、 討論： 1如果是你，該怎樣去做？ 2小王的銷售經(jīng)理怎么能幫他？ 3公司對于機器的質(zhì)量問題將采取什么措施？ 說明： 在實際的銷售過程中，經(jīng)常由于信息不對稱，你比客戶知道更多的內(nèi)情，有時碰到業(yè)績和道德會有可能沖突，這時候你該如何選擇？ 情境銷售情境銷售五、情境銷售五、情境銷售 全球超過10001000萬銷售專業(yè)人士萬銷售專業(yè)人士采用的銷售模式。美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心授權(quán)課程，世界著名行為學(xué)家保羅保羅赫塞博士赫塞博士于19691969年創(chuàng)立年創(chuàng)立。 情境銷售情境銷售 核心思想：核心思想：根據(jù)銷售情境的不同及對客戶購根據(jù)銷售情境的不同及對客戶購買準備度的判斷，幫助銷售員適時調(diào)整自己的銷買準備度的判斷，幫

25、助銷售員適時調(diào)整自己的銷售風(fēng)格，并根據(jù)自己的影響力基礎(chǔ)來實施有效的售風(fēng)格，并根據(jù)自己的影響力基礎(chǔ)來實施有效的銷售。銷售。銷銷 售售 情情 境境一位新的潛在客戶表現(xiàn)出他不了解你的公司或者你們的公司能力，而且他對他們現(xiàn)在的供應(yīng)商比較滿意。備選行動方案備選行動方案你將a 介紹關(guān)于你自己、你的公司和公司產(chǎn)品的信息。b 增進討論，力求顧客接受你。c. 通過提問來發(fā)現(xiàn)對方潛在的需求和問題。d. 結(jié)束這通電話，繼續(xù)拜訪下一位潛在顧客a:3b:1c:2d:0銷銷 售售 情情 境境有一位偶然打進電話的顧客要詢問關(guān)于公司一種輔助產(chǎn)品的信息。備選行動方案備選行動方案你將a 通過提問來發(fā)現(xiàn)額外的需求。b 對產(chǎn)品報價并

26、填寫定單。c 重新建立你們公司的信任度并 且介紹產(chǎn)品特性。d.跟顧客詳談，從而確認需求、利益和要求定單。a:2b:1c:0d:3情境銷售應(yīng)分三階段情境銷售應(yīng)分三階段銷售中針對客戶需求變化的靈活應(yīng)對的技銷售中針對客戶需求變化的靈活應(yīng)對的技能變得如此重要！能變得如此重要！第一階段：第一階段： 強調(diào)銷售人員品質(zhì)的培養(yǎng)與激勵強調(diào)銷售人員品質(zhì)的培養(yǎng)與激勵第二階段：第二階段： 強調(diào)銷售流程和標(biāo)準的掌控強調(diào)銷售流程和標(biāo)準的掌控第三階段：第三階段： 強調(diào)不同銷售情境的應(yīng)對模式強調(diào)不同銷售情境的應(yīng)對模式安排訪談安排訪談 客戶資格認定客戶資格認定3 產(chǎn)品的介紹產(chǎn)品的介紹 回應(yīng)反對意見回應(yīng)反對意見請求結(jié)案請求結(jié)案

27、售后服務(wù)售后服務(wù)開發(fā)客戶開發(fā)客戶 重復(fù)購買重復(fù)購買 問題的定義與澄清問題的定義與澄清124567899 9級臺階級臺階第第1 1級臺階級臺階開開 發(fā)發(fā) 客客 戶戶誰是我們的客戶？誰是我們的客戶？客戶在那里？客戶在那里？我怎么聯(lián)系他們？我怎么聯(lián)系他們？客戶的來源在哪里？客戶的來源在哪里？（朋友，報紙，電話號薄，雜志，商會，朋友，報紙，電話號薄，雜志，商會，客戶牽線，回歸數(shù)據(jù)分析）客戶牽線，回歸數(shù)據(jù)分析）電話開發(fā)技巧電話開發(fā)技巧（1 1。正確的人選，。正確的人選，2 2。訪問會很短，。訪問會很短，3 3。沒。沒有壓力有壓力 4 4。未來客戶沒有任何的義務(wù)）。未來客戶沒有任何的義務(wù)）開發(fā)客戶的心理演

28、習(xí)開發(fā)客戶的心理演習(xí)（充分的背景資料準備，提前充分的背景資料準備，提前1010分鐘到達，分鐘到達，想象你是專家，自我宣布成功的結(jié)果）想象你是專家，自我宣布成功的結(jié)果）第第2 2級臺階級臺階正式接觸客戶正式接觸客戶我要做什么準備？我要做什么準備？如何讓客戶接受我？如何讓客戶接受我？我如何掌控談話過程？我如何掌控談話過程？你必須清楚客戶的你必須清楚客戶的購買心理購買心理！1。一般人不喜歡改變，他們害怕。一般人不喜歡改變，他們害怕改變改變2。每個人都希望自己更加。每個人都希望自己更加富有富有，或者在某，或者在某些方面有所改進。些方面有所改進。3。當(dāng)你把服務(wù)展示成客戶目前工作的延續(xù)，。當(dāng)你把服務(wù)展示成

29、客戶目前工作的延續(xù)，是完成同樣目標(biāo)的是完成同樣目標(biāo)的更好更好方法，他就會一定方法，他就會一定接受你的建議。接受你的建議。4?！靶滦隆薄啊薄案酶谩薄啊薄案奖愀奖恪币约耙约啊斑M步進步”是你在銷售任何產(chǎn)品和服務(wù)時最神奇的字是你在銷售任何產(chǎn)品和服務(wù)時最神奇的字眼。眼。5。優(yōu)秀銷售者談的是產(chǎn)品的。優(yōu)秀銷售者談的是產(chǎn)品的“功用功用”，而，而一般銷售人員只會一般銷售人員只會“描述描述”產(chǎn)品而已。產(chǎn)品而已。你以什么樣的形象出現(xiàn)在客戶面前？你以什么樣的形象出現(xiàn)在客戶面前？1。觀察大公司的專業(yè)銷售人員。觀察大公司的專業(yè)銷售人員2。沉穩(wěn)保守的外表，能夠立刻并持續(xù)受到。沉穩(wěn)保守的外表，能夠立刻并持續(xù)受到客戶的

30、尊重客戶的尊重3。為你自己的形象定位。為你自己的形象定位4。頭發(fā)和面部。頭發(fā)和面部5。外套，襯衫，領(lǐng)帶。外套，襯衫，領(lǐng)帶6。鞋和襪。鞋和襪7。姿勢和位置。姿勢和位置你想讓客戶第一眼看見有好感嗎？你想讓客戶第一眼看見有好感嗎？前前815秒客戶就把你定位了！秒客戶就把你定位了！1。你所傳播的全部信息是：用字遣詞占了。你所傳播的全部信息是：用字遣詞占了對方接受信息的對方接受信息的7%，聲調(diào)變化占了，聲調(diào)變化占了38%，你的肢體語言占了你的肢體語言占了55%。2。一個優(yōu)秀的銷售人員似乎有一種天然的。一個優(yōu)秀的銷售人員似乎有一種天然的“利他傾向利他傾向”3。心理研究表明：任何一個銷售信息的前。心理研究表

31、明：任何一個銷售信息的前10到到15個字，會奠定后續(xù)對話的情緒基礎(chǔ)個字，會奠定后續(xù)對話的情緒基礎(chǔ)4。言語的重要：。言語的重要：只要你一開口，別人就可只要你一開口，別人就可立刻判斷你的受教育程度！立刻判斷你的受教育程度！拜訪客戶前的心理預(yù)熱拜訪客戶前的心理預(yù)熱1?；叵氤晒Φ陌咐?。回想成功的案例。2。閉眼放松。閉眼放松。3。擬。擬出理想的目標(biāo)。出理想的目標(biāo)。4。抓住成功的感覺。抓住成功的感覺首次拜訪的開場白首次拜訪的開場白1。感激：。感激：2。建立期待的心理。建立期待的心理3。反問問句。反問問句4。提出關(guān)鍵問題。提出關(guān)鍵問題聆聽對銷售人員的好處聆聽對銷售人員的好處1。聆聽會建立信任。聆聽會建立信任

32、2。聆聽可以降低客戶的抗拒。聆聽可以降低客戶的抗拒3。聆聽可以建立自我肯定。聆聽可以建立自我肯定4。聆聽可以發(fā)展完美的人格及。聆聽可以發(fā)展完美的人格及自我訓(xùn)練自我訓(xùn)練聆聽的關(guān)鍵技巧聆聽的關(guān)鍵技巧1。這是所有銷售技巧訓(xùn)練中最難養(yǎng)。這是所有銷售技巧訓(xùn)練中最難養(yǎng)成的習(xí)慣，它就是在別人說話的時成的習(xí)慣，它就是在別人說話的時候保持完全的候保持完全的專注和不分心！專注和不分心！2。停頓一下再回答。停頓一下再回答3。澄清問題，。澄清問題，“你的意思是你的意思是”4。重復(fù)客戶的話。重復(fù)客戶的話聽的幾個層次聽的幾個層次聽而不聞聽而不聞虛應(yīng)的聽虛應(yīng)的聽選擇的聽選擇的聽專注的聽專注的聽設(shè)身設(shè)身處理處理的聆的聆聽聽c

33、ase_地毯銷售案例地毯銷售案例汽車銷售案例汽車銷售案例第第3 3級臺階級臺階客戶資格判斷客戶資格判斷誰是我們的真正客戶？誰是我們的真正客戶？客戶會在什么時候購買？客戶會在什么時候購買？找出黃金未來客戶找出黃金未來客戶1。對你的產(chǎn)品和服務(wù)有迫切的需求。對你的產(chǎn)品和服務(wù)有迫切的需求2。你的產(chǎn)品和服務(wù)與客戶使用計劃。你的產(chǎn)品和服務(wù)與客戶使用計劃之間有成本效益關(guān)系之間有成本效益關(guān)系3。對你的行業(yè)，產(chǎn)品或服務(wù)持肯定。對你的行業(yè)，產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度的態(tài)度4。有給你大單的可能。有給你大單的可能5。客戶有影響力的核心?？蛻粲杏绊懥Φ暮诵?。財務(wù)穩(wěn)健，付款迅速。財務(wù)穩(wěn)健，付款迅速7?？蛻舻霓k公室和住宅離你

34、不遠?？蛻舻霓k公室和住宅離你不遠小心那些最難纏的未來客戶小心那些最難纏的未來客戶1。凡事持否定態(tài)度。凡事持否定態(tài)度2。你很難向他展示產(chǎn)品或者服務(wù)的。你很難向他展示產(chǎn)品或者服務(wù)的價值價值3。即使你有業(yè)務(wù)，那也是小業(yè)務(wù)。即使你有業(yè)務(wù)，那也是小業(yè)務(wù)4。沒有后續(xù)銷售的機會。沒有后續(xù)銷售的機會5。他沒有產(chǎn)品見證或者推薦的價值。他沒有產(chǎn)品見證或者推薦的價值6。他的生意做得不好。他的生意做得不好觀察體姿提供的信息觀察體姿提供的信息 1）紅燈：傳遞反對的信號）紅燈：傳遞反對的信號 一旦顧客亮起紅燈，表明你在與一個對你的產(chǎn)品或者服務(wù)不感興一旦顧客亮起紅燈，表明你在與一個對你的產(chǎn)品或者服務(wù)不感興趣的人打交道，此時

35、銷售人員應(yīng)該及時剎車。趣的人打交道，此時銷售人員應(yīng)該及時剎車。 表現(xiàn)表現(xiàn)面部表情：面部表情：生氣緊張或忐忑不安，鎖緊生氣緊張或忐忑不安，鎖緊雙眉，語調(diào)低沉雙眉，語調(diào)低沉身體角度：身體角度：突然起身，身體背向你或縮突然起身，身體背向你或縮緊雙肩，身體向后傾。身體僵硬的直立或緊雙肩，身體向后傾。身體僵硬的直立或非常隨便的姿勢。非常隨便的姿勢。動作姿勢：動作姿勢：雙臂交叉緊緊抱在胸前，握雙臂交叉緊緊抱在胸前，握手罰力或有拒絕的手勢。清嗓子或揉鼻子手罰力或有拒絕的手勢。清嗓子或揉鼻子都代表抵制的態(tài)度。敲手指或輕輕跺腳表都代表抵制的態(tài)度。敲手指或輕輕跺腳表示不耐煩。示不耐煩。 2）黃燈：傳遞徘徊的信號）

36、黃燈：傳遞徘徊的信號 一旦顧客亮起黃燈表明顧客還在懷疑、徘徊一旦顧客亮起黃燈表明顧客還在懷疑、徘徊或者猶豫不決。銷售人員對黃燈一定要敏感。或者猶豫不決。銷售人員對黃燈一定要敏感。 表現(xiàn)表現(xiàn)面部表情面部表情：迷惑或者困惑，躲：迷惑或者困惑，躲避的目光，伴隨著疑問或者中避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。抬著頭或托著下巴，性的語調(diào)。抬著頭或托著下巴，意味著積極的評價與思考。意味著積極的評價與思考。身體角度身體角度：朝遠離你的方向傾：朝遠離你的方向傾斜斜動作姿勢動作姿勢：雙臂交叉，略顯緊：雙臂交叉，略顯緊張，雙手擺動，握手乏力張，雙手擺動，握手乏力 3綠燈：傳遞可行的信號綠燈：傳遞可行的信號 一旦顧

37、客亮起綠燈，表明他們對你抱有贊同一旦顧客亮起綠燈，表明他們對你抱有贊同的態(tài)度，準備接受你，至少對你的話感興趣。的態(tài)度，準備接受你，至少對你的話感興趣。 表現(xiàn)表現(xiàn)面部表情面部表情：愉悅、輕松、微笑，：愉悅、輕松、微笑，直接而柔和的目光接觸，積極而富直接而柔和的目光接觸，積極而富有情感的語調(diào)有情感的語調(diào)身體角度身體角度：身體前傾，雙手攤開，：身體前傾，雙手攤開，握手有力握手有力動作姿勢動作姿勢：雙臂放松，一般不再：雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交疊并朝向你交叉，雙腿交疊并朝向你第第4 4級臺階級臺階問題的定義與澄清問題的定義與澄清如何向客戶發(fā)問？如何向客戶發(fā)問？如何聽出客戶的真正原因？如何聽出客戶的

38、真正原因？提問可以提問可以1、了解購買決策對客戶的重要程度、了解購買決策對客戶的重要程度2、了解購買者的態(tài)度、了解購買者的態(tài)度3、幫助購銷雙方了解彼此的問題，并明確解決方、幫助購銷雙方了解彼此的問題，并明確解決方案。案。4、提問的方式能引發(fā)潛在顧客的注意和興趣。、提問的方式能引發(fā)潛在顧客的注意和興趣。5、巧妙的問題也能促成潛在顧客作成購買決策。、巧妙的問題也能促成潛在顧客作成購買決策。第第5 5級臺階級臺階商品介紹和展示商品介紹和展示第第6 6級臺階級臺階回應(yīng)反對意見回應(yīng)反對意見感覺是不錯，可心里還是不實在感覺是不錯，可心里還是不實在難道我就這么沒有想法嗎？難道我就這么沒有想法嗎？你能說服我我

39、就信你！你能說服我我就信你！客戶在心里想什么？客戶在心里想什么？拒絕表示客戶有興趣，拒絕表示客戶有興趣，成功銷售所遭受到的拒絕是成功銷售所遭受到的拒絕是不成功的兩倍。不成功的兩倍?？蛻舴磳σ庖姷臍w類客戶反對意見的歸類1。價格。價格2。功能。功能3。售后服務(wù)。售后服務(wù)4。競爭。競爭5。支援。支援6。保證及保障。保證及保障第第7 7級臺階級臺階請求結(jié)案請求結(jié)案在決定的關(guān)鍵時刻，失敗和被拒在決定的關(guān)鍵時刻，失敗和被拒絕的恐懼會涌上客戶和銷售人員絕的恐懼會涌上客戶和銷售人員的心頭，對兩人而言，他們是在的心頭，對兩人而言，他們是在拿金錢和自尊在冒險。拿金錢和自尊在冒險。由約會進入由約會進入“企業(yè)結(jié)婚企業(yè)

40、結(jié)婚”階階段段結(jié)案時你必須知道：結(jié)案時你必須知道：1?？蛻舻臒崆橐呀?jīng)達到最高點2?？蛻粝嘈拍愫湍愕墓??？蛻魧δ愕漠a(chǎn)品服務(wù)一定有需要4?？蛻舯仨毝萌绾问褂迷摦a(chǎn)品5?？蛻粢欢ㄘ摀?dān)得起6。你的介紹已經(jīng)很清楚了7?？蛻舻木芙^已經(jīng)結(jié)束。8。你必須在請求結(jié)案之后保持沉默。第第8 8級臺階級臺階售后追蹤和服務(wù)售后追蹤和服務(wù)如何把客戶的小單做成大單？如何把客戶的小單做成大單？建立客戶的穩(wěn)定關(guān)系建立客戶的穩(wěn)定關(guān)系失去一個老客戶相當(dāng)于要開失去一個老客戶相當(dāng)于要開6 6個新客戶個新客戶得罪一個客戶，會影響到得罪一個客戶，會影響到2525個未來客戶。個未來客戶。1。你的承諾兌現(xiàn)了嗎？2。對客戶成交之后還有熱情嗎

41、？3。你有給客戶額外的收獲嗎？第第9 9級臺階級臺階再次回顧和推薦再次回顧和推薦客戶變成你真正的朋友了嗎？客戶變成你真正的朋友了嗎？事先準備活動：事先準備活動：“當(dāng)我是客戶當(dāng)我是客戶”提示：提示：在你自己作為一個客戶的經(jīng)驗中，你可能會注意到有一些專業(yè)的銷售人員比其他人更能令你開心。仔細回想并描述一個曾經(jīng)令你非常滿意的購買經(jīng)驗和一個令你非常不滿意的購買經(jīng)驗，并盡可能詳細地描述一下當(dāng)時銷售人員都曾經(jīng)做了些什么或沒做什么。令你感到滿意的經(jīng)驗：令你感到滿意的經(jīng)驗：令你感到不滿意的經(jīng)驗：令你感到不滿意的經(jīng)驗：成功成功有效有效無效無效銷售銷售努力努力 對準顧客對準顧客的影響的影響 不成功不成功case 三

42、位顧客三位顧客 未來的婆婆為兒媳婦買褲子未來的婆婆為兒媳婦買褲子 兒媳婦兒媳婦:150元元 婆婆婆婆:90元元 售貨員售貨員:120元元所有的顧客的購買心理是一樣的：所有的顧客的購買心理是一樣的：如果他面臨一個完全陌生的產(chǎn)品，必然如果他面臨一個完全陌生的產(chǎn)品，必然經(jīng)歷（對人和對事）經(jīng)歷（對人和對事）否認，懷疑，探索，承諾，滿意否認，懷疑，探索，承諾，滿意5 5個階段個階段case 某玻璃公司生產(chǎn)的某玻璃公司生產(chǎn)的”保護視力綠色黑板保護視力綠色黑板” 在面對某學(xué)校推銷時寫了很長的企劃案在面對某學(xué)校推銷時寫了很長的企劃案,但但一無所獲一無所獲. 學(xué)校董事會沒有興趣學(xué)校董事會沒有興趣 推銷高手布魯斯

43、的出場推銷高手布魯斯的出場 他是怎么做到說服學(xué)校的他是怎么做到說服學(xué)校的? 你又想如何利用類比法來說服顧客購買這你又想如何利用類比法來說服顧客購買這種黑板呢種黑板呢?棍子棍子,彎曲彎曲,折斷折斷視力視力購買準備度購買準備度一個顧客或潛在顧客在銷售當(dāng)場對產(chǎn)品信息一個顧客或潛在顧客在銷售當(dāng)場對產(chǎn)品信息、知識的了解以及準備購買的承諾程度。、知識的了解以及準備購買的承諾程度。 case:理發(fā)師的功夫理發(fā)師的功夫關(guān)鍵詞：徒弟，師傅，理發(fā)關(guān)鍵詞：徒弟，師傅，理發(fā) ，四位顧客，不同說法，四位顧客，不同說法理發(fā)師的應(yīng)對語言理發(fā)師的應(yīng)對語言 頭發(fā)短頭發(fā)短：頭發(fā)短，使您顯得精神、樸實、厚道，讓人：頭發(fā)短，使您顯得

44、精神、樸實、厚道，讓人感覺親切。感覺親切。 頭發(fā)長頭發(fā)長：頭發(fā)長使您顯得含蓄，這叫藏而不露，很符：頭發(fā)長使您顯得含蓄，這叫藏而不露，很符合您的身份。合您的身份。 時間長時間長：為：為“首腦首腦”多花點時間很有必要，您沒聽說：多花點時間很有必要，您沒聽說：“進門蒼頭秀士，出門白面書生進門蒼頭秀士，出門白面書生”？ 時間短時間短：如今，時間就是金錢，：如今，時間就是金錢，“頂上功夫頂上功夫”速戰(zhàn)速速戰(zhàn)速決，為您贏得了時間和金錢，您何樂而不為？決，為您贏得了時間和金錢，您何樂而不為？case：一幅牡丹圖：一幅牡丹圖關(guān)鍵詞：商人，朋友生日，賀禮，畫，牡丹圖關(guān)鍵詞：商人，朋友生日，賀禮，畫，牡丹圖 本意

45、：希望朋友可以大富大貴本意：希望朋友可以大富大貴 但由于上面的一朵牡丹沒有畫完整，有人但由于上面的一朵牡丹沒有畫完整，有人說這幅畫代表的是說這幅畫代表的是”富貴不全富貴不全” 商人很難過商人很難過如過是你該怎么辦？如過是你該怎么辦？朋友卻說：這朵牡丹，沒有畫完該畫的邊緣，朋友卻說：這朵牡丹，沒有畫完該畫的邊緣，是他在祝賀我是他在祝賀我“富貴無邊富貴無邊”??！因此我非常啊！因此我非常感謝送畫的人和那位畫家！感謝送畫的人和那位畫家！美國紐約城里有一著名而富裕的律師，美國紐約城里有一著名而富裕的律師，為人非常固執(zhí)，拒絕了許多推銷員。有為人非常固執(zhí)，拒絕了許多推銷員。有一天，一個不起眼的推銷員走進了這

46、個一天，一個不起眼的推銷員走進了這個律師事務(wù)所，半個小時后，就取得了這律師事務(wù)所，半個小時后，就取得了這個律師高達百萬美元的人壽保險申購單。個律師高達百萬美元的人壽保險申購單。這位推銷員隨身帶了一篇事先草擬好的這位推銷員隨身帶了一篇事先草擬好的新聞特寫。特寫標(biāo)以醒目的標(biāo)題新聞特寫。特寫標(biāo)以醒目的標(biāo)題杰出杰出律師為其頭腦投保百萬美元律師為其頭腦投保百萬美元。這篇特。這篇特寫描述了這位律師如何白手起家，如何寫描述了這位律師如何白手起家，如何出任一家公司的特約律師，如何展現(xiàn)非出任一家公司的特約律師，如何展現(xiàn)非凡的才華，如何擁有紐約市內(nèi)最好的一凡的才華，如何擁有紐約市內(nèi)最好的一群顧客。特寫寫的既詳細又

47、動人，還有群顧客。特寫寫的既詳細又動人，還有律師與家人的照片和一張律師本人在紐律師與家人的照片和一張律師本人在紐約長島住宅外面的照片。約長島住宅外面的照片。 case 案例案例他把這份特寫交給律師，說：他把這份特寫交給律師，說：我已經(jīng)安排好了，一旦你證我已經(jīng)安排好了，一旦你證明能通過必要的體檢，有一百家以上的報紙，會同時刊登這篇明能通過必要的體檢，有一百家以上的報紙，會同時刊登這篇特寫。我?guī)缀醪挥孟蛳衲氵@樣聰明的人解釋什么，因為這篇特特寫。我?guī)缀醪挥孟蛳衲氵@樣聰明的人解釋什么，因為這篇特寫會給你帶來足夠的新顧客，其好處足以抵償你的保險費而綽寫會給你帶來足夠的新顧客，其好處足以抵償你的保險費而綽

48、綽有余。綽有余。律師仔細閱讀了這篇特寫后，問推銷員如何取得這律師仔細閱讀了這篇特寫后，問推銷員如何取得這么多有關(guān)他的資料，又如何取得他家人的照片。推銷員說：么多有關(guān)他的資料，又如何取得他家人的照片。推銷員說：很很容易的，我只不過請了一家新聞機構(gòu)，替我作了這件事情而己。容易的，我只不過請了一家新聞機構(gòu)，替我作了這件事情而己。律師又把特寫看了一遍，稍稍作了一些改正，交給推銷員說：律師又把特寫看了一遍，稍稍作了一些改正，交給推銷員說：給我一份空白的保險申購單。給我一份空白的保險申購單。這一推銷過程僅用了幾分鐘就這一推銷過程僅用了幾分鐘就完成了。簡單嗎完成了。簡單嗎?容易嗎容易嗎?似乎又不那么簡單，也

49、不那么容易。似乎又不那么簡單，也不那么容易。推銷員為了這次訪問，足足準備了三個月，注意到了與這位律推銷員為了這次訪問，足足準備了三個月，注意到了與這位律師工作、生活有關(guān)的幾乎一切細節(jié)。他賣給律師的真正貨色，師工作、生活有關(guān)的幾乎一切細節(jié)。他賣給律師的真正貨色，并不是律師的人壽保險，而是律師的虛榮心的滿足與潛在的巨并不是律師的人壽保險，而是律師的虛榮心的滿足與潛在的巨大好處。保險推銷員看透了律師既愛錢更愛名的心理，所以精大好處。保險推銷員看透了律師既愛錢更愛名的心理，所以精心設(shè)計了這么一場心設(shè)計了這么一場“戲戲”。律師明白，他的一百萬美元不會白。律師明白，他的一百萬美元不會白白投入，文章發(fā)表后，

50、慕名而來的顧客足以補償這筆費用。更白投入，文章發(fā)表后，慕名而來的顧客足以補償這筆費用。更重要的，也就是足以令律師動心的是重要的，也就是足以令律師動心的是“名名”，名揚紐約，名揚，名揚紐約，名揚美國，變成一個家喻戶曉的名律師，從此更加身價百倍美國，變成一個家喻戶曉的名律師，從此更加身價百倍. 購買準備度購買準備度 顧客有認知了嗎？顧客有認知了嗎？ 是是 不不有認知有認知 沒認知沒認知 r1沒認知沒認知沒承諾沒承諾r2沒認知沒認知有興趣有興趣r3有認知有認知不安的不安的r4有認知有認知有承諾有承諾顧客承諾了嗎？顧客承諾了嗎？ 有承諾有承諾 不安的不安的 有興趣有興趣 沒承諾沒承諾r1沒認知沒認知沒

51、承諾沒承諾r2沒認知沒認知有興趣有興趣r3有認知有認知不安的不安的r4有認知有認知有承諾有承諾購買準備度購買準備度高高 中中 低低事先準備活動：事先準備活動： 提示：提示：在下面的空格里描述一個準客戶或客戶的購買準備度，在每一種水平下他們的說話、手勢及身體語言說話、手勢及身體語言都分別有什么特點？ 準備度水平準備度水平1（r1）: 沒認知沒認知 - 沒承諾沒承諾_準備度水平準備度水平2（r2）: 沒認知沒認知 - 有興趣有興趣_準備度水平準備度水平3（r3）: 有認知有認知 - 不安的不安的_準備度水平準備度水平4（r4）: 有認知有認知 - 有承諾有承諾_r1r2r3r4 沒認知、沒認知、

52、沒承諾沒承諾 特征： 現(xiàn)在不購買 不相信公司或銷售人員 不知道或不清楚產(chǎn)品特性 逃避或推卸責(zé)任 心煩意亂、防御性或有敵意的準備度水平一準備度水平一r1r2r3r4沒認知、有興趣沒認知、有興趣 特征： 注意聽并且作出響應(yīng)購買量雖少但正在增長有興趣并且積極地響應(yīng)仔細聆聽想得到清楚的答案成交的可能性不斷增加準備度水平二準備度水平二r1r2r3r4有認知、不安的有認知、不安的 特征： 注意聽并且作出響應(yīng)購買量雖少但正在增長猶豫或抵抗的 比較大的購買量“因購買而懊悔”綜合癥 尋求更強的購買理由 對購買決定的質(zhì)疑 鼓勵你的參與準備度水平三準備度水平三r1r2r3r4有認知、有承諾有認知、有承諾 特征： 積

53、極響應(yīng)，以結(jié)果為導(dǎo)向持續(xù)、大量的購買愿意推薦或提供推薦函是同喜共憂的合作伙伴關(guān)注于大的愿景 隨時讓你知道事情的進展 創(chuàng)造性的，并且共享信息準備度水平四準備度水平四事先準備活動：交易事先準備活動：交易雖然每一位顧客都不同，但是我們也經(jīng)常在相似的交易過程中遇到一些顧客，我們幾乎都能預(yù)測到這些顧客的購買準備度水平。提示：提示：從你的經(jīng)驗中列舉出顧客在以下各種準備度水平時的交易例子準備度水平一（r1）準備度水平三（r3）準備度水平二（r2）準備度水平四（r4）case 某房地產(chǎn)公司銷售障礙某房地產(chǎn)公司銷售障礙,原因是離鐵路太近原因是離鐵路太近 如果是你如果是你,如何進行推銷策劃呢如何進行推銷策劃呢?

54、將每戶的價格提升將每戶的價格提升20美元美元,為其購買一臺彩電為其購買一臺彩電,那時那時大多數(shù)人看的都是黑白電視機大多數(shù)人看的都是黑白電視機 特意選火車經(jīng)過的兩個時段讓人們參觀特意選火車經(jīng)過的兩個時段讓人們參觀 如實告訴大家贈送漂亮的彩電每天要適應(yīng)三次如實告訴大家贈送漂亮的彩電每天要適應(yīng)三次90秒秒的火車噪音的火車噪音,一天共有一天共有4分半的時間火車經(jīng)過分半的時間火車經(jīng)過, 想象想象和和家人一起觀看電視家人一起觀看電視,用忍受這小小的噪音來換得住在用忍受這小小的噪音來換得住在這棟美麗的房子中這棟美麗的房子中,并且擁有一臺全新的彩色電視機并且擁有一臺全新的彩色電視機,你們是否愿意呢你們是否愿意

55、呢? 結(jié)果剩下的房子全部被賣出結(jié)果剩下的房子全部被賣出四種類型銷售風(fēng)格的特征四種類型銷售風(fēng)格的特征分析型分析型控制性較弱控制性較弱敏感性較弱敏感性較弱駕馭型駕馭型控制性較強控制性較強敏感性較弱敏感性較弱平易型平易型控制性較弱控制性較弱敏感性較強敏感性較強表現(xiàn)型表現(xiàn)型控制性較強控制性較強敏感性較強敏感性較強工作方式. 果斷果斷, 獨立獨立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作為有作為.有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說話快且有說說話快且有說服力服力, 語言直接語言直接, 使用日歷使用日歷, 計劃計劃. 駕馭型駕馭型-需求和恐懼需求和恐懼需求需求 直接的回答直接的回答 大量的

56、新想法大量的新想法 事實事實恐懼恐懼 犯錯誤犯錯誤 沒有結(jié)果沒有結(jié)果與駕馭型人相處的竅門與駕馭型人相處的竅門n 充分準備，實話實說充分準備，實話實說n 準備一張概要，并輔以背景資料準備一張概要，并輔以背景資料 n 要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。n 喜歡有鋒芒的人喜歡有鋒芒的人, 但同時也討厭別人告訴他該怎么做但同時也討厭別人告訴他該怎么做n 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇n 指出你的建議是如何幫助他達成目標(biāo)的指出你的建議是如何幫助他達成目標(biāo)的 工作方式 .外向外向, 直率友好直率友好熱情的熱情的令人信服的令人信服的幽默的幽默的合群的合群的活潑的活潑的快速的動作和手勢快速的動作和手勢生動活潑的生動活潑的, 抑揚頓挫的抑揚頓挫的語調(diào)語調(diào)有說服力的語言有說服力的語言陳列有說服力的物品陳列有說服力的物品表現(xiàn)型表現(xiàn)型-需求和恐懼需求和恐懼需求需求 公眾