售后服務(wù)組織架構(gòu)及人員崗位職責(zé)

1、莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈

2、莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆

3、蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆

4、蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇

5、蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅

6、薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆

7、薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆

8、蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄

9、蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅

10、芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞

11、蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅

12、莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅蚃羈蒞蒞袈襖蒞蕆蟻膃莄蕿袇聿莃螞蠆羅蒂莁裊袁肈蒄蚈螇肈蚆袃膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薀螄襖肄蚃薇膂肅莂螃肈膂蒅薅羄膂薇螁袀膁芇薄袆膀葿衿膅腿薁螞肁膈蚃袈羇膇莃蝕袃膆蒅袆蝿芆薈蠆肇芅芇襖羃芄莀蚇罿芃薂羂裊節(jié)蚄螅膄芁莄薈肀芁蒆螄羆芀蕿薆袂荿羋螂螈莈莁薅肆莇蒃螀肂莆蚅 售后服務(wù)組織架構(gòu)及人員崗位職責(zé)（草）一、售后服務(wù)部組織架構(gòu)二、各崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)：售后服務(wù)經(jīng)理目前崗位人員：崗位職責(zé)：1、 售后服務(wù)部業(yè)務(wù)、生產(chǎn)、備件、經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo)和計(jì)劃，并合理分

13、解至各崗位人員。2、 監(jiān)督和指導(dǎo)售后服務(wù)流程、各部門(mén)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)5S等工作的正確實(shí)施。3、 售后服務(wù)人員管理、績(jī)效評(píng)估、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展、激勵(lì)考核。4、 收集分析本區(qū)域汽車(chē)售后市場(chǎng)及客戶(hù)需求動(dòng)態(tài)，根據(jù)專(zhuān)營(yíng)店業(yè)務(wù)狀況執(zhí)行市場(chǎng)拓展計(jì)劃。5、 監(jiān)督實(shí)施售后技術(shù)類(lèi)和非技術(shù)類(lèi)培訓(xùn)的實(shí)施開(kāi)展。6、 作為公司售后服務(wù)滿(mǎn)意的首要責(zé)任人。涉及KPI：售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)各項(xiàng)指標(biāo)。崗位名稱(chēng)：信息員目前崗位人員：崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)與廠家售后服務(wù)部等相關(guān)部門(mén)利用系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)/ 進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，廠家與專(zhuān)營(yíng)店之間的信息溝通（上傳下達(dá)）。2、 售后報(bào)廠家部分月報(bào)表的收集/發(fā)送。3、 售后日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的收集整理，并及時(shí)上報(bào)售后服務(wù)

14、經(jīng)理。4、 前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)日常工作流程的監(jiān)管（利用工單/系統(tǒng)/報(bào)表等）5、 售后各部門(mén)考勤/人員管理（協(xié)助售后經(jīng)理）。6、 管理/保管客戶(hù)檔案及維修工單、售后收發(fā)文件、售后執(zhí)行文件及相應(yīng)KPI數(shù)據(jù)。7、 客戶(hù)休息區(qū)日常維護(hù)。8、 售后服務(wù)管理看板及時(shí)更新，售后服務(wù)經(jīng)理安排的其他工作。KPI： 崗位名稱(chēng)：技術(shù)專(zhuān)家（技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師） 目前在崗人員：崗位職責(zé)： 1、 維修案例的收集、分析、匯總，并及時(shí)發(fā)送給廠家。參與GSM系統(tǒng)中技術(shù)熱線討論。2、 專(zhuān)營(yíng)店技術(shù)方面最高負(fù)責(zé)人，對(duì)前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)、保修鑒定員提供技術(shù)支持，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)解釋技術(shù)方面問(wèn)題及客戶(hù)對(duì)技術(shù)方面的抱怨，遇到重大技術(shù)問(wèn)題時(shí)及時(shí)向售后服務(wù)經(jīng)理上報(bào)。3

15、、 對(duì)車(chē)間維修技師必要時(shí)提供技術(shù)支持，車(chē)間疑難問(wèn)題診斷。規(guī)范車(chē)間維修技師維修工藝操作規(guī)范，專(zhuān)用工具及診斷電腦的正確使用。協(xié)助車(chē)間主管不斷改善車(chē)間維修工藝及操作流程，不斷提升車(chē)間作業(yè)效率。4、 協(xié)助車(chē)間主管對(duì)車(chē)間人員技術(shù)培訓(xùn)與考核、技師級(jí)別評(píng)估、績(jī)效調(diào)整等，定期組織車(chē)間維修技術(shù)交流會(huì)并做好記錄，不斷提升車(chē)間整體的技術(shù)水平。5、 對(duì)廠家下發(fā)的技術(shù)快迅等及時(shí)對(duì)車(chē)間員工進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，管理技術(shù)文件和技術(shù)資料。6、 制定車(chē)間維修技師月度培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)。KPI：崗位名稱(chēng)：前臺(tái)主管目前在崗人員： 崗位職責(zé)：1、 確保客戶(hù)滿(mǎn)意（CS不斷提升），避免客戶(hù)抱怨及投訴。2、 組織實(shí)施公司售后服務(wù)策略，負(fù)責(zé)前臺(tái)業(yè)務(wù)管理，保

16、障售后服務(wù)流程的有效執(zhí)行。3、 領(lǐng)導(dǎo)/監(jiān)督保修索賠業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。4、 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考勤、績(jī)效評(píng)估、級(jí)別晉升考核管理。5、 制定本部門(mén)的內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃并有效實(shí)施，不斷提升本部門(mén)人員的崗位能力。6、 與售后信息員有效溝通，利用信息員反饋的信息及數(shù)據(jù)不斷改善前臺(tái)工作存在的問(wèn)題。KPI：預(yù)約率、預(yù)約達(dá)成率，回訪滿(mǎn)意率，DYK各車(chē)型入庫(kù)臺(tái)數(shù)/營(yíng)業(yè)額/毛利潤(rùn)/毛利率，售后精品銷(xiāo)量，續(xù)保，客單價(jià)，工單合格率等。崗位名稱(chēng)：車(chē)間主管目前在崗人員：崗位職責(zé)： 1、 執(zhí)行并落實(shí)售后服務(wù)策略，確保達(dá)成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，2、 合理調(diào)配并管理車(chē)間內(nèi)人員、工位、設(shè)施資源，控制并執(zhí)行車(chē)間業(yè)務(wù)流程，并確保專(zhuān)營(yíng)店售后服務(wù)維修流程得以有

17、效執(zhí)行。3、 負(fù)責(zé)車(chē)間環(huán)境、工具、設(shè)備和安全管理，落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)環(huán)境、安全檢查措施。車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)5S管理。4、 車(chē)間人員考勤管理，車(chē)間突發(fā)事件及時(shí)響應(yīng)并上報(bào)。車(chē)間人員績(jī)效評(píng)估，級(jí)別晉升考核管理。5、 負(fù)責(zé)車(chē)間與前臺(tái)、備件及其他相關(guān)部門(mén)工作協(xié)調(diào)和信息反饋。6、 24小時(shí)救援人員安排/出車(chē)安排。KPI：車(chē)間工位周轉(zhuǎn)率/車(chē)間人員出勤率/準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率/當(dāng)時(shí)交車(chē)率/技師效率/工位效益。崗位名稱(chēng)：車(chē)間調(diào)度/質(zhì)檢員目前在崗人員：崗位職責(zé)：1、 對(duì)進(jìn)店維修車(chē)輛進(jìn)行合理化派工，不斷提升車(chē)間整體作業(yè)效率。與車(chē)間機(jī)修各班組，鈑噴之間的溝通與協(xié)調(diào)。2、 對(duì)前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)提供支持，確定車(chē)輛預(yù)交車(chē)時(shí)間，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。3、 嚴(yán)格按照

18、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定對(duì)維修車(chē)輛進(jìn)行完工檢驗(yàn)并反饋相關(guān)的質(zhì)量信息。4、 進(jìn)行維修質(zhì)量事故分析，并提出處理意見(jiàn)，必要時(shí)尋求技術(shù)專(zhuān)家支持。5、 檢查整理測(cè)試數(shù)據(jù)記錄并歸檔保存，參與重大疑難故障分析鑒定。KPI：車(chē)間內(nèi)返率/外返率/準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率/當(dāng)日交車(chē)率崗位名稱(chēng)：備件主管 目前在崗人員：崗位職責(zé)：1、 備件人員管理（考勤/績(jī)效/考評(píng)），備件現(xiàn)場(chǎng)5S管理。2、 制定執(zhí)行備件管理規(guī)章制度并有效執(zhí)行。3、 嚴(yán)格執(zhí)行備件業(yè)務(wù)流程，確保專(zhuān)營(yíng)店售后服務(wù)核心流程有效執(zhí)行。4、 對(duì)前臺(tái)及車(chē)間提供必要的支持。5、 每月對(duì)備件相應(yīng)KPI的達(dá)成，并符合廠家及公司的相關(guān)要求。KPI：備件周轉(zhuǎn)率/備件滿(mǎn)足率/當(dāng)月備件銷(xiāo)售額及成本毛利

19、等崗位名稱(chēng)：事故車(chē)業(yè)務(wù)經(jīng)理目前在崗人員：崗位職責(zé)：1、 與保險(xiǎn)公司/交警等行業(yè)部門(mén)聯(lián)絡(luò)并保持良好的關(guān)系，不斷挖掘新的事故車(chē)資源并提升事故車(chē)產(chǎn)值。2、 對(duì)當(dāng)月下達(dá)的事故車(chē)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)執(zhí)行并達(dá)成。3、 對(duì)當(dāng)?shù)貐^(qū)域保險(xiǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化及時(shí)了解，并上報(bào)售后服務(wù)經(jīng)理及總經(jīng)理。4、 保險(xiǎn)事故車(chē)的接待、跟蹤、協(xié)助保險(xiǎn)公司訂損。KPI：事故車(chē)維修臺(tái)次/事故車(chē)營(yíng)業(yè)額/事故車(chē)客單價(jià)等崗位名稱(chēng)：精品銷(xiāo)售員/庫(kù)管目前在崗人員：崗位職責(zé)：1、 精品庫(kù)存管理、精品到貨管理、精品擺放區(qū)及精品庫(kù)房管理及5S管理。2、 售后及銷(xiāo)售精品安裝派工與協(xié)調(diào)。3、 售后精品銷(xiāo)售，售后月度銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成。4、 輔助信息員（前臺(tái)接待員）對(duì)前臺(tái)及客戶(hù)

20、休息區(qū)日常5S的維系。KPI：精品庫(kù)存量/月度精品銷(xiāo)售額/個(gè)人精品銷(xiāo)售達(dá)成。崗位名稱(chēng)：服務(wù)顧問(wèn)目前在崗人員：崗位職責(zé)：1、 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程嚴(yán)格執(zhí)行，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。2、 按標(biāo)準(zhǔn)接待流程接待進(jìn)店車(chē)輛并向客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。3、 個(gè)人當(dāng)月業(yè)績(jī)目標(biāo)的達(dá)成。4、 收集、分析、反饋客戶(hù)意見(jiàn)、信息和需求，與客戶(hù)建立緊密聯(lián)系，向客戶(hù)傳遞東風(fēng)悅達(dá)起亞及本公司的品牌形象服務(wù)形象。5、 如果出現(xiàn)客戶(hù)抱怨及投訴，第一時(shí)間響應(yīng)處理，并及時(shí)上報(bào)前臺(tái)主管或售后服務(wù)經(jīng)理。6、 不斷提升個(gè)人崗位技能（良好的服務(wù)意識(shí)及執(zhí)行力/產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)/溝通技巧/客戶(hù)關(guān)懷技巧）。KPI：個(gè)人營(yíng)業(yè)額及臺(tái)數(shù)/毛利潤(rùn)/工時(shí)/客單價(jià)等。崗位名稱(chēng)：保修

21、鑒定員目前在崗人員：崗位職責(zé)：1、 嚴(yán)格執(zhí)行廠家的保修政策，向客戶(hù)提供保修服務(wù)，避免客戶(hù)的抱怨與投訴。2、 判定保修資格和保修范圍，必要時(shí)向客戶(hù)解釋說(shuō)明保修條例。3、 保修舊件的管理與回運(yùn)，保修費(fèi)用的結(jié)算和賬目管理。4、 與廠家保修部門(mén)的聯(lián)絡(luò)與溝通，確保信息暢通。對(duì)于超權(quán)限的保修車(chē)輛及時(shí)申報(bào)、質(zhì)量信息及時(shí)反饋。KPI：保修營(yíng)業(yè)額/臺(tái)次，首保合格率/保修合格率崗位名稱(chēng)：機(jī)修/鈑噴班組長(zhǎng)目前在崗人員：崗位職責(zé)：1、 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)維修工藝和流程操作，合理分配組內(nèi)員工作業(yè)，不斷提升本組的作業(yè)效率。2、 對(duì)本組維修車(chē)輛進(jìn)行過(guò)程檢驗(yàn)及組長(zhǎng)完檢，確保一次性修復(fù)。3、 本組當(dāng)月目標(biāo)任務(wù)的達(dá)成。4、 對(duì)前臺(tái)服務(wù)

22、顧問(wèn)提供技術(shù)支持，必要時(shí)對(duì)進(jìn)店維修車(chē)輛進(jìn)行試車(chē)、診斷，與客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)上的溝通（在服務(wù)顧問(wèn)協(xié)助下）5、 在組內(nèi)進(jìn)行故障診斷，出現(xiàn)疑難問(wèn)題時(shí)對(duì)組內(nèi)成員提供技術(shù)支持。6、 對(duì)組內(nèi)成員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)， 不斷提升本組內(nèi)的綜合技術(shù)水平。7、 協(xié)助車(chē)間主管對(duì)組內(nèi)員工進(jìn)行績(jī)效考核、級(jí)別評(píng)估。遇有無(wú)法處理的技術(shù)疑難問(wèn)題及時(shí)向技術(shù)專(zhuān)家上報(bào)，及時(shí)向技術(shù)專(zhuān)家上報(bào)疑難技術(shù)案例。KPI：技師生產(chǎn)效率/工時(shí)達(dá)成率/工位周轉(zhuǎn)率等崗位名稱(chēng)：前臺(tái)接待員目前在崗人員：崗位職責(zé)：1、 前臺(tái)服務(wù) 接聽(tīng)并做好記錄，及時(shí)將 信息轉(zhuǎn)給相應(yīng)人員。2、 在車(chē)輛進(jìn)店高峰期接待并引導(dǎo)客戶(hù)在客戶(hù)休息區(qū)等待，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。3、 在車(chē)輛進(jìn)店高峰期，協(xié)助服

23、務(wù)顧問(wèn)接待進(jìn)店維修車(chē)輛。4、 前臺(tái)預(yù)約看板、人員管理看板、維修車(chē)輛管理看板及時(shí)更新。5、 客戶(hù)休息區(qū)及精品展示區(qū)5S維系（在信息員及精品銷(xiāo)售員不在崗時(shí)頂替他們工作）。6、 前臺(tái)主管安排的其他工作。 蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂節(jié)莈蚅羈芁薀蒈襖芁芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄裊膄薅袀羄芇螀螆羄荿薃螞羃蒁莆肁羂芁薁羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅罿芇蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蟻肅莄蚄蚇肄蒆薇羆肅膆螃袂肅羋薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羂膀膃莇袈腿芅薂螄膈蕆蒞螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂節(jié)莈蚅羈芁薀蒈襖芁芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄裊膄薅袀羄芇螀螆羄荿薃螞羃蒁莆肁羂芁薁羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅罿芇蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆

24、螅肆膂葿蟻肅莄蚄蚇肄蒆薇羆肅膆螃袂肅羋薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羂膀膃莇袈腿芅薂螄膈蕆蒞螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂節(jié)莈蚅羈芁薀蒈襖芁芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄裊膄薅袀羄芇螀螆羄荿薃螞羃蒁莆肁羂芁薁羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅罿芇蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蟻肅莄蚄蚇肄蒆薇羆肅膆螃袂肅羋薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羂膀膃莇袈腿芅薂螄膈蕆蒞螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂節(jié)莈蚅羈芁薀蒈襖芁芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄裊膄薅袀羄芇螀螆羄荿薃螞羃蒁莆肁羂芁薁羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅罿芇蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蟻肅莄蚄蚇肄蒆薇羆肅膆螃袂肅羋薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羂膀膃莇袈腿芅薂螄膈蕆蒞螀膇膇蝕

25、蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂節(jié)莈蚅羈芁薀蒈襖芁芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄裊膄薅袀羄芇螀螆羄荿薃螞羃蒁莆肁羂芁薁羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅罿芇蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蟻肅莄蚄蚇肄蒆薇羆肅膆螃袂肅羋薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羂膀膃莇袈腿芅薂螄膈蕆蒞螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂節(jié)莈蚅羈芁薀蒈襖芁芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄裊膄薅袀羄芇螀螆羄荿薃螞羃蒁莆肁羂芁薁羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅罿芇蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蟻肅莄蚄蚇肄蒆薇羆肅膆螃袂肅羋薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羂膀膃莇袈腿芅薂螄膈蕆蒞螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂節(jié)莈蚅羈芁薀蒈襖芁芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄裊膄薅

26、袀羄芇螀螆羄荿薃螞羃蒁莆肁羂芁薁羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅罿芇蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蟻肅莄蚄蚇肄蒆薇羆肅膆螃袂肅羋薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羂膀膃莇袈腿芅薂螄膈蕆蒞螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂節(jié)莈蚅羈芁薀蒈襖芁芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄裊膄薅袀羄芇螀螆羄荿薃螞羃蒁莆肁羂芁薁羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅罿芇蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蟻肅莄蚄蚇肄蒆薇羆肅膆螃袂肅羋薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羂膀膃莇袈腿芅薂螄膈蕆蒞螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂節(jié)莈蚅羈芁薀蒈襖芁芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄裊膄薅袀羄芇螀螆羄荿薃螞羃蒁莆肁羂芁薁羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅罿芇蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿

27、蟻肅莄蚄蚇肄蒆薇羆肅膆螃袂肅羋薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羂膀膃莇袈腿芅薂螄膈蕆蒞螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂節(jié)莈蚅羈芁薀蒈襖芁芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄裊膄薅袀羄芇螀螆羄荿薃螞羃蒁莆肁羂芁薁羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅罿芇蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蟻肅莄蚄蚇肄蒆薇羆肅膆螃袂肅羋薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羂膀膃莇袈腿芅薂螄膈蕆蒞螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂節(jié)莈蚅羈芁薀蒈襖芁芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄裊膄薅袀羄芇螀螆羄荿薃螞羃蒁莆肁羂芁薁羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅罿芇蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蟻肅莄蚄蚇肄蒆薇羆肅膆螃袂肅羋薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羂膀膃莇袈腿芅薂螄膈蕆蒞螀膇膇蝕蚆膇艿蒃

28、羅膆莁蠆袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂節(jié)莈蚅羈芁薀蒈襖芁芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄裊膄薅袀羄芇螀螆羄荿薃螞羃蒁莆肁羂芁薁羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅罿芇蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蟻肅莄蚄蚇肄蒆薇羆肅膆螃袂肅羋薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羂膀膃莇袈腿芅薂螄膈蕆蒞螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂節(jié)莈蚅羈芁薀蒈襖芁芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄裊膄薅袀羄芇螀螆羄荿薃螞羃蒁莆肁羂芁薁羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅罿芇蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蟻肅莄蚄蚇肄蒆薇羆肅膆螃袂肅羋薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羂膀膃莇袈腿芅薂螄膈蕆蒞螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂節(jié)莈蚅羈芁薀蒈襖芁芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄裊膄薅袀羄芇螀

29、螆羄荿薃螞羃蒁莆肁羂芁薁羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅罿芇蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蟻肅莄蚄蚇肄蒆薇羆肅膆螃袂肅羋薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羂膀膃莇袈腿芅薂螄膈蕆蒞螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂節(jié)莈蚅羈芁薀蒈襖芁芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄裊膄薅袀羄芇螀螆羄荿薃螞羃蒁莆肁羂芁薁羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅罿芇蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蟻肅莄蚄蚇肄蒆薇羆肅膆螃袂肅羋薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羂膀膃莇袈腿芅薂螄膈蕆蒞螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂節(jié)莈蚅羈芁薀蒈襖芁芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄裊膄薅袀羄芇螀螆羄荿薃螞羃蒁莆肁羂芁薁羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅罿芇蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蟻肅莄蚄

30、蚇肄蒆薇羆肅膆螃袂肅羋薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羂膀膃莇袈腿芅薂螄膈蕆蒞螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂節(jié)莈蚅羈芁薀蒈襖芁芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄裊膄薅袀羄芇螀螆羄荿薃螞羃蒁莆肁羂芁薁羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅罿芇蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蟻肅莄蚄蚇肄蒆薇羆肅膆螃袂肅羋薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羂膀膃莇袈腿芅薂螄膈蕆蒞螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂節(jié)莈蚅羈芁薀蒈襖芁芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄裊膄薅袀羄芇螀螆羄荿薃螞羃蒁莆肁羂芁薁羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅罿芇蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蟻肅莄蚄蚇肄蒆薇羆肅膆螃袂肅羋薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羂膀膃莇袈腿芅薂螄膈蕆蒞螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂節(jié)莈蚅羈芁薀蒈襖芁芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄裊膄薅袀羄芇螀螆羄荿薃螞羃蒁莆肁羂芁薁羇羈莃蒄袃羀蒅蝕蝿罿膅蒂蚅罿芇蚈羃肈莀蒁衿肇蒂蚆螅肆膂葿蟻肅莄蚄蚇肄蒆薇羆肅膆螃袂肅羋薆螈肂莁螁蚄膁蒃薄羂膀膃莇袈腿芅薂螄膈蕆蒞螀膇膇蝕蚆膇艿蒃羅膆莁蠆袁膅蒄蒁螇芄膃蚇蚃芃芆蒀羂節(jié)莈蚅羈芁薀蒈襖芁芀螄螀袇莂薆蚆袆蒅螂羄裊膄薅袀羄芇螀螆羄荿薃螞羃蒁莆肁羂芁薁羇羈莃蒄袃羀蒅蝕