商場客服部工作總結(jié)與計(jì)劃

1、商場客服部工作總結(jié)與計(jì)劃或許因?yàn)槟愕姆e極努力和熱情，你的工作會(huì)在不斷進(jìn) 步中向前滑行。但是如果你一成不變總是只會(huì)按照以前的 老套路辛辛苦苦的工作，那么小編想告訴你的是，你一定 回事最辛苦的，但是你的表現(xiàn)和工作成果不一定是最好的, 在這個(gè)時(shí)候，一份工作總結(jié)能讓你輕易的找到更好的工作 方法。下面是小編給大家分享的有關(guān)客服工作總結(jié)的信息, 僅供參考。歡迎關(guān)注更多相關(guān)信息。:2017年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工 不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具 體分以下幾方面1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上 臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年 初我們就制定

2、了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員 擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn) 行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二 季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū) 域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己?方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦 帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知 單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng) 理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級一各商 品部部門級一班長級f店長一員工），加大力度。部門干部 負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工 接受和配合方面更有利于管理效果。建

3、立店長培訓(xùn)制，進(jìn) 行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn) 行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員 工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn) 并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提 升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì) 更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員 工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工 微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全 體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微 笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù) 意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的 作用

4、。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門 例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司 退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以 規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴 規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落 實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對 不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對 一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧 客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn) 提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2017年前三季度服 務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例， 服務(wù)類：9例，

5、綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事 件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé) 任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元,三店同保），只要是在我公司發(fā)生的 突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相 關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚 此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo) 準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題 及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們 還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加 到四至六次，使各部門管理人員有了自律意

6、識。在迎賓方 面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在 員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和 力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、 腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā) 整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類 問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以 硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講, 一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2017年前三季度服務(wù)辦對 賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公 司平均違

7、紀(jì)率。其中大部分員工都是給予批評教育為主, 只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了 公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期 進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理 自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng), 比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排 他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步 提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完 善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各 類培訓(xùn)近2 0余次。6、白銀店工作。在具體工作

8、中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次 我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要 的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題， 為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng) 理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平 去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有 信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型 活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提岀的 各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一 定成效，受

9、到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。 總結(jié)2017年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成 績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢, 人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而 且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧 客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城 市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在2 017年第四 季度20 17年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作 效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服 務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能 享受到國芳百盛的服務(wù)文化。延伸閱讀： 工作總結(jié)種類根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，可將總結(jié)分為許多不同的類型。 按范圍分，有班組總結(jié)、單位總結(jié)、行業(yè)總結(jié)、地 區(qū)總結(jié)等。 按內(nèi)容分，有工作總結(jié)、教學(xué)總結(jié)、學(xué)習(xí)總結(jié)、科 研總結(jié)、思想總結(jié)、項(xiàng)目總結(jié)等。技術(shù)工作總結(jié)按時(shí)間 分，有月份總結(jié)、季度總結(jié)、半年總結(jié)、年度總結(jié)、一年 以上的時(shí)期總結(jié)等。按性質(zhì)分，有全面總結(jié)、專題總結(jié)等。區(qū)分以上總結(jié)的種類，目的在于明確重心、把握界限、 為構(gòu)思寫作提供方便。