[精品]導游部管理細則

1、導游部管理細則導游就是一面旗幟，導游更是一面鏡子！作為一名稱職的導游，始終應(yīng)該明白: 在游客面前，你的一言一行不僅僅代表著個人，還展示著整個公司的形象。從 導游這面“旗幟”上，人們可以感受到公司為每一個游客竭誠服務(wù)的理念和信 譽;從導游這面“鏡子”里，人們可以觀察到公司在履行自己職責過程中的素質(zhì) 和魅力 一、管理細則1、遵守公司各項規(guī)章制度，每天準吋上下班，做到不遲到、不早退、不曠工、 不超假、不吃零食、不串崗、不閑談、不吵鬧、不打瞌睡。2、上崗期間注重個人儀表儀容，必須化淡妝，著裝得體，保持個人衛(wèi)生整潔。 要時刻保持飽滿的工作熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。3、在崗期間必須佩帶工作證，編號上i

2、才i,不拒i才i、不挑i才i。4、導游員進行講解吋，應(yīng)當遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗 和生活習慣，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，耐心解 答游客提出的問題。在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。5、導游員在引導旅游者游覽過程的屮，遇到有可能危及旅游者人身安全、財產(chǎn) 安全的情況，應(yīng)向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照要求釆取防止危害發(fā) 生的措施。6、導游員要嚴格按照公司確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，不得擅自 改變游覽線路和減少解說景點或者中止講解活動。7、導游員不得以明示或暗示的方式索要小費，不得欺騙和強迫游客消費。8、導游員在崗期間手機必須為振

3、動或靜咅狀態(tài)，在帶團過程中禁止接聽私人電 話。9、導游員禁止向游客強行出售或搭售非景區(qū)規(guī)定的旅游產(chǎn)品。10、導游員在帶團過程中不得私口帶與團隊無關(guān)的人員隨團。11、導游員不私自帶團，不要有損害公司利益的行為。12、導游員在任何情況下應(yīng)嚴格做好公司內(nèi)部情況的保密工作。13、導游員帶團返回后必須將客人簽字的團隊意見反饋表上交部門匯報。14、導游員帶團返hl后必須在二小時內(nèi)認真對帶團隊服務(wù)情況進行文字總結(jié)上交 部門。15、導游詞要生動、精彩，有煽動性。導游服務(wù)即有整體團隊性，乂注重個性化 服務(wù)。不得隨意臆造、戲說、篡改解說詞。16、導游員帶團中不得脫離旅游團，時刻保持及時服務(wù)狀態(tài)。17、尊重上級指示

4、，服從工作安排，導游員無止當理由不得拒絕工作分配。18、在崗期間不做與工作無關(guān)之事，不得攢自離崗、竄崗、回宿舍等。19、自覺按衛(wèi)生排班表按時完成自己負責區(qū)域的衛(wèi)生，并保持。20、用餐必須分批進行，嚴禁空崗。21、每月休假嚴格按照休假排班表執(zhí)行。22、導游員應(yīng)積極參與公司的導游培訓、導游工作交流會、導游技能比賽等活動。23、導游員進行講解時，其人格尊嚴應(yīng)當受到尊重，其人身安全不受侵犯，若游 客提出的侮辱其人格尊嚴或者違反職業(yè)道德的不合理要求，導游員有權(quán)拒絕。（一）有違反以上有關(guān)規(guī)定者，發(fā)生一次則視情節(jié)、后果對相關(guān)責任人給予警告、 記過、罰款、降薪、降級、除名等處理。其中，罰款從基本工資中直接扣除

5、。（二）有以下表現(xiàn)者給予書面表楊、獎金等不同獎勵，同時作為晉升、破格晉升、 加薪的依據(jù)。獎金和工資一起發(fā)放。1、工作積極、忠于職守、遵守公司各項規(guī)章制度者。2、在帶團過程中，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，客人電話或表揚者。3、在帶團過程屮，發(fā)現(xiàn)問題并及時處理給公司減少損失者。4、在各種培訓考試競賽中取得好成績者。5、在帶團期間，圓滿解決重大突發(fā)事件者。6、全年累計帶團次數(shù)特別多者。7、樂于傳授他人技能，提高他人工作效率者;8、認真完成本職工作，工作成績優(yōu)秀者；9、工作勤奮，出色完成工作任務(wù)者；10、勤學好問，有創(chuàng)新精神者；11、拾金不昧者；12、維護公司利益和榮譽，保護公司財產(chǎn)，防止事故發(fā)生與挽回經(jīng)濟損失有功者;

6、13、使公司獲得社會榮譽者；14、年終被評選為公司級以上優(yōu)秀員工者，為公司樹立了良好信譽者；（三）獎懲的實施，以事實為依據(jù)，結(jié)合公司員工手冊和獎罰管理制度 根據(jù)具體情況，貢獻卓越或錯誤情節(jié)嚴重者，由導游部經(jīng)理審定具體獎懲方法和 范圍，報上一級領(lǐng)導進行審批?？己宿k法（一）考核內(nèi)容與形式對導游進行全方位、多角度的考核，必須做到考核結(jié)果是真實情況的反映，具有 說服力。1、調(diào)杳考核部門經(jīng)理和主管不定期通過各部門員工、主管、經(jīng)理、游客、全陪對被考核人帶 團的對客服務(wù)、與其他部門協(xié)調(diào)與配合、突發(fā)事件處理、導游詞講解、個人儀容 儀表、推銷導購六大方面進行3次以上調(diào)查考核。對客服務(wù)是否主動、熱情、周到、高效、

7、負責、活潑；與其他部門協(xié)調(diào)與配合是否主動、熱情、全面、細致、負責；突發(fā)事件處理、是否及時、準確、應(yīng)變、貝有技巧性；導游詞講解是否全面、具休、生動、文采；個人儀容儀表是否符合要求，化妝、掛牌、大方、得體、整潔；推銷導購是否積極、具有技巧、煽動性；2、實操考核 部門經(jīng)理和主管或委托英他管理人員親自跟團對被考核人帶團的前期準備、中途 服務(wù)、后續(xù)工作三大方面進行3次以上帶|才|實操考核。3、培訓考核部門經(jīng)理和主管每周組織相關(guān)部門的管理者一起現(xiàn)場對被考核人的導游詞講解（具體、重點、文采、知識、表達、普通話、提示）、突發(fā)事件處理（反映、方 式、技巧、措施、應(yīng)變）、個人才藝（歌、舞、游戲）、推銷導購、個人形

8、彖五 大方面進行面對面考核。4、紀律考核部門經(jīng)理和主管每天記錄被考核人上班時的工作紀律情況，如培訓時是否認真聽 講、是否作筆記、是否積極參與、是否有與工作無關(guān)行為；有無遲到與早退、有 無曠工、有無超假、有無打瞌睡、有無吃零食、有無吵鬧、有無上網(wǎng)聊天等行為。5、自學考核部門經(jīng)理和主管日常觀察被考核人平吋個人是否主動去找資料、學習，充實個人 知識面，努力去提高個人業(yè)務(wù)能力的表現(xiàn)并具體記錄下來。（二）考核結(jié)果運用1、與浮動績效工資相掛鉤核定的工資中有40%為浮動績效工資，員工考核結(jié)果在浮動績效工資中的應(yīng)用。月考核的總得分數(shù)是所有考核滿分的90% （含90%）以上，可得全額浮動績效工 資。月考核的總得分數(shù)是所有考核滿分的90% （不含90%）以下，只得到相應(yīng)比例的 浮動績效工