談?wù)剬?duì)首問責(zé)任制的理解及其意義

1、談?wù)剬?duì)首問責(zé)任制的理解及其意義談?wù)剬?duì)首問責(zé)任制的理解及其意義提要：物管企業(yè)引用 “首問責(zé)任制”是為了當(dāng)業(yè)主、住戶有需要解決或詢問的事 宜時(shí)，物業(yè)管理人員能夠及時(shí)迅速的進(jìn)行處理更多精品源自制度談?wù)剬?duì)首問責(zé)任制的理解及其意義既然要推行"首問責(zé)任制”，我認(rèn)為我們每一位員工 首先要理解“首問責(zé)任制”的含義：“首問責(zé)任制”原是政府機(jī)關(guān)針對(duì)群眾對(duì)各機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè) 機(jī)構(gòu)職責(zé)分工和辦事程序不了解、不熟悉的實(shí)際問題，采取 的一項(xiàng)便民工作制度。該制度規(guī)定群眾來訪時(shí)，機(jī)關(guān)在崗的 被詢問的工作人員即為首問責(zé)任人。這要求首問責(zé)任人對(duì)群 眾提出的問題或要求，無論是否是自已職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的 事，都要給群眾一個(gè)滿意的答

2、復(fù)。對(duì)職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的事, 若手續(xù)完備的，首問責(zé)任人要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)；若 手續(xù)不完備的，要做好登記，并一次性告知其辦事機(jī)關(guān)的全 部事項(xiàng)和所需的文書材料，讓其補(bǔ)辦手續(xù)后按登記順序盡快 辦結(jié)，不讓群眾跑第三趟。對(duì)非職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的事，首 問責(zé)任人也要熱情接待，并根據(jù)群眾來訪事由，負(fù)責(zé)引導(dǎo)來 訪群眾到本單位相應(yīng)部門，讓來訪群眾方便、快捷地找到經(jīng) 辦人員并及時(shí)辦事。對(duì)不遵守首問責(zé)任制造成不良影響的， 要給予相應(yīng)處理。物管企業(yè)引用“首問責(zé)任制"是為了當(dāng)業(yè)主、住戶有 需要解決或詢問的事宜時(shí)，物業(yè)管理人員能夠及時(shí)迅速的進(jìn) 行處理，以此提高物業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。 它是一種

3、管理手段，是對(duì)物業(yè)服務(wù)的一種規(guī)范，而不是部分 員工所錯(cuò)誤認(rèn)為的是公司變相克扣他們的工資、故意刁難某 位員工的。那什么是“首問責(zé)任人”呢？我是這樣理解的：當(dāng)業(yè) 主、住戶或其他相關(guān)人員來電來訪時(shí)首先找到的物業(yè)工作人 員即為首問責(zé)任人（我們不能片面理解為客服人員或內(nèi)勤人 員）。首問責(zé)任人必須使用文明用語熱情接待來電、來訪者, 認(rèn)真聽取情況、了解其需求，并及時(shí)受理、引導(dǎo)辦理相關(guān)事 宜。屬于首問責(zé)任人自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情應(yīng)按規(guī)定要求及 時(shí)認(rèn)真辦理、解答，直至來電、來訪者進(jìn)入正常事務(wù)受理程 序或得到明確提示為止；對(duì)不屬于首問責(zé)任人自己職責(zé)范圍 內(nèi)的事情，應(yīng)主動(dòng)將其聯(lián)系或指引到相應(yīng)的部門或經(jīng)辦人 處，簡(jiǎn)要交

4、接后，首問責(zé)任解除；如經(jīng)辦人不在，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng) 示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，將其聯(lián)系或指引至授權(quán)辦事的部門人員處；確 遇特殊原因不能及時(shí)解決的，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式， 交由相關(guān)部門或經(jīng)辦人處理，首問責(zé)任解除，此時(shí)接手處理 具體事務(wù)的經(jīng)辦人員是此環(huán)節(jié)的“首問責(zé)任人”，如此例推, “首問責(zé)任人”在處理同一事宜時(shí)就有可能不只一個(gè)“首問 責(zé)任人” 了。首問責(zé)任人不得以任何借口對(duì)來電、來訪者置 之不理或推諉責(zé)任。不得使用“我不知道”、'不是我的事”、 “不歸我管”等簡(jiǎn)單回絕的服務(wù)忌語。確實(shí)超出本人或本部 門職責(zé)范圍的，應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋，取得 來電、來訪者的理解。理解了 '首問責(zé)任制”，那么推行“首問責(zé)任制”的 意義就顯而易見了。推行首問責(zé)任制的意義有：一、規(guī)范、完善了物