服裝店店長(zhǎng)工作手冊(cè)(doc 31頁)

1、服飾店長(zhǎng)工作手冊(cè)店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 前   言 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08  你是專賣店店長(zhǎng)  恭喜你！  你被聘為南極人羊毛衫專賣店的店長(zhǎng),這表示你將承擔(dān)管理專賣店的全部職責(zé),并訓(xùn)練你的下屬店員,使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。  在南極人羊毛衫專賣店里工作,它會(huì)賦予你新的氣息與感知；它會(huì)給你一片施展才華的舞臺(tái)；它會(huì)讓你感到生活的節(jié)律與沖動(dòng)。能在這里工作的你無疑是幸運(yùn)的,同樣南極人能有你的加盟無疑也

2、是幸運(yùn)的。讓你的幸運(yùn)加上南極人的幸運(yùn)一起共創(chuàng)專賣店嶄新的輝煌吧！  店長(zhǎng)應(yīng)該具備的條件  能力素質(zhì)   管理能力：科學(xué)化管理方法及管理水平、實(shí)施計(jì)劃能力   交流能力：與上司、店員的雙向交流   分析問題能力：遇事多提問、不孤立地解決問題、尋找替代方案  心理素質(zhì)   有過人的忍耐力：控制自己的時(shí)間、控制交流的方法、控制承諾   有堅(jiān)強(qiáng)意志、有冒險(xiǎn)

3、精神、豁達(dá)大度   有獨(dú)立性,團(tuán)隊(duì)精神,良好表達(dá)能力   有果斷性：善于發(fā)現(xiàn)和識(shí)別機(jī)遇,善于抓住時(shí)機(jī)、果斷應(yīng)變  店長(zhǎng)為人   自我表現(xiàn)   充滿自信、坦誠(chéng)率真、幽默   堅(jiān)持原則、富有責(zé)任感   作風(fēng)穩(wěn)健、觀感敏銳   富有管理經(jīng)驗(yàn)、分配工作內(nèi)行  &#6165

4、6; 對(duì)待他人   尊重人、公平待人   幫助員工成功、使員工發(fā)展所長(zhǎng)   善于傾聽、理解店員苦衷   懂得批評(píng)藝術(shù)  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 店長(zhǎng)崗位描述 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08   遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定,若

5、下屬員工有嚴(yán)重過失行為,店長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,接受公司處罰。   執(zhí)行上級(jí)指示,完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。   負(fù)責(zé)所管店鋪的日常運(yùn)作,合理編排班,做好考勤,寫好每周營(yíng)業(yè)匯報(bào),對(duì)營(yíng)業(yè)員的工作進(jìn)行考核。   安排每日營(yíng)業(yè)員的工作項(xiàng)目及工作程序。   負(fù)責(zé)完成盤點(diǎn)、賬簿制作、商品交換。   負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)。   協(xié)助主管處

6、理與改善店鋪運(yùn)作中的問題。   協(xié)助主管與所在商場(chǎng)的交流和協(xié)調(diào)。   定期提供周圍品牌及所在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。   安排實(shí)施POP廣告布置,檢討廣告促銷效果,聯(lián)系相關(guān)部門并配合實(shí)施。   協(xié)助主管分析銷售報(bào)告及原因,同時(shí)了解周圍品牌的銷售情況。   登記提供每天店內(nèi)客流量的資料。   每周統(tǒng)計(jì)店內(nèi)所需物品,與每周一及時(shí)申領(lǐng)。

7、0;  協(xié)助主管做好店內(nèi)固定資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)及配領(lǐng)工作。   督促所屬營(yíng)業(yè)員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨預(yù)算。   指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員安排商品陳列,判斷是否要更換陳列位置或采取其他應(yīng)變措施。   督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護(hù)等工作。   督促營(yíng)業(yè)員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。   督促營(yíng)業(yè)員完成開門前的準(zhǔn)備工作及關(guān)門后的安全巡視

8、工作。   定期督查消防設(shè)備并檢查其養(yǎng)護(hù)及維修工作,加強(qiáng)消防意識(shí)教育培訓(xùn)工作。   負(fù)責(zé)新進(jìn)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn),試用期滿后店長(zhǎng)經(jīng)以書面形式按“營(yíng)業(yè)員職責(zé)明                              &#

9、160;                                                 &#

10、160; 細(xì)”要求,詳細(xì)匯報(bào)該員工在試用期間的表現(xiàn),提供公司人事部門作為能否轉(zhuǎn)正的依據(jù)。   激勵(lì)營(yíng)業(yè)員的工作積極性,團(tuán)結(jié)營(yíng)業(yè)員,以身作則,在工作中起模范帶頭作用。   店長(zhǎng)的提升先由主管提出參考意見,經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn),并報(bào)人事部門審核備案,新任店長(zhǎng)實(shí)行試用期制度,時(shí)間為一至三個(gè)月,試用期內(nèi)被證實(shí)不合格者降職為營(yíng)業(yè)員。   以上任一條款均為考核店長(zhǎng)工作的標(biāo)準(zhǔn),未按要求完成各項(xiàng)職責(zé)三次及以上者,降職為營(yíng)業(yè)員,公司人事部門保留對(duì)員工工作崗位的調(diào)遣權(quán)。 

11、; 類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 日常運(yùn)營(yíng)管理 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08  營(yíng)業(yè)前   督導(dǎo)職員上下班秩序及出勤情況；   督導(dǎo)各工作崗位領(lǐng)取工作用具；   督導(dǎo)職員開啟店門、安全門、照明設(shè)備、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備；   巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、衛(wèi)生間、倉(cāng)庫(kù)等有無異狀

12、；   主持早會(huì),清點(diǎn)人數(shù),檢查服裝儀容,進(jìn)行職員訓(xùn)練,重點(diǎn)工作安排；   督導(dǎo)職員清點(diǎn)陳列商品數(shù)量,POP張貼布置等情況；   檢查各職員到崗位置和站立姿勢(shì)；   核實(shí)到貨、出貨陳列情況；   督導(dǎo)收銀臺(tái)業(yè)前工作準(zhǔn)備情況。  營(yíng)業(yè)中   檢查當(dāng)日商品的陳列和銷售情況；   檢查商

13、品是否應(yīng)補(bǔ)充,及時(shí)聯(lián)系配送中心送貨,迅速點(diǎn)收并上架；   督導(dǎo)店內(nèi)外、更衣室、衛(wèi)生間、倉(cāng)庫(kù)的清潔及整理工作；   巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉(cāng)庫(kù)是否有人無故逗留或零亂不堪；   檢查商品定價(jià)牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損；   巡視收銀臺(tái)、包裝臺(tái)的用品整理及損耗品控制情況；   督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況,及時(shí)糾正營(yíng)業(yè)員工作失誤；  

14、60;處理顧客投訴,做好售后服務(wù)工作；   接待大宗客戶購(gòu)物和咨詢,并及時(shí)推薦通知相關(guān)部門或呈報(bào)上級(jí)主管；   督導(dǎo)銷售交款程序和過程；   隨時(shí)合理調(diào)整營(yíng)業(yè)員崗位；  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 日常運(yùn)營(yíng)管理 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08  結(jié)束營(yíng)業(yè)   第一

15、鈴聲響   督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員接待最后一批客戶,到達(dá)店門口歡送客戶,并提醒進(jìn)店購(gòu)物的客戶營(yíng)業(yè)時(shí)間將結(jié)束；   督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員回到各自崗位位置,整理清點(diǎn)各自管區(qū)商品；   注意提醒并疏導(dǎo)客戶。   第二鈴聲響   督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員、收銀員完成接待最后一批客戶,店門口歡送客戶,提醒將進(jìn)店購(gòu)物的客戶已停止?fàn)I業(yè),表示歉意并歡迎下次光臨；   驗(yàn)收營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)報(bào)表

16、并同收銀員所統(tǒng)計(jì)銷售報(bào)表對(duì)帳簽字；   檢查營(yíng)業(yè)員整理所屬區(qū)域內(nèi)商品是否整潔；   督導(dǎo)職員重要物品收拾及上鎖。   第三鈴聲響   督促營(yíng)業(yè)員最后消防安全巡視；   督導(dǎo)明日促銷商品的陳列以及POP張貼等情況,通知公司有關(guān)新決定；   集合職員重點(diǎn)談話,互道晚安,主持下班；   督促保潔員

17、清潔賣場(chǎng)、值班安保人員到崗并暫時(shí)店門上鎖。   下班后   督導(dǎo)收銀員清機(jī)、結(jié)帳及繳款,合計(jì)每日之營(yíng)業(yè)額呈報(bào)分析；   填寫店長(zhǎng)工作日記,總結(jié)一天的工作；   制作銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、下訂貨單以備第二日通知配送中心補(bǔ)貨；   督導(dǎo)值班保安最后巡視賣場(chǎng)、安全門、倉(cāng)庫(kù)、辦公室的消防安全及上鎖情況；   注意電源開關(guān)、消防器材、上下水開關(guān)、店內(nèi)日

18、光燈及店外照明的關(guān)閉情況；   離店前在保安單上與保安人員配合簽字；   與值班保安人員互道晚安,離店。  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 銷售管理 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08  銷售計(jì)劃的含義  銷售計(jì)劃,不是僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已,應(yīng)該是包括銷售商品、消費(fèi)者、售價(jià)、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等)

19、的廣義計(jì)劃。  擬定銷售計(jì)劃時(shí)的應(yīng)注意事項(xiàng)   配合已擬定的銷售方針與政策,來訂定計(jì)劃；   擬定銷售計(jì)劃時(shí),不能只注重特定的群體；   銷售計(jì)劃的擬定必須以店長(zhǎng)為中心,全體店員均參與為原則；   勿沿用前期的計(jì)劃,或訂定慣性的計(jì)劃。必須要組合新計(jì)劃,確立努力的新目標(biāo)才行。  銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理  對(duì)于銷售計(jì)劃的徹底實(shí)施,必須負(fù)完全的責(zé)任；擬定計(jì)劃后,要確實(shí)施行,并達(dá)成目標(biāo),計(jì)劃才有意義。

20、所以,對(duì)于銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底；計(jì)劃切勿隨便修正,除非遇到情勢(shì)的突變,或盡了一切努力,仍無法達(dá)成目標(biāo)時(shí),方可更改。  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 商品庫(kù)存 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08  庫(kù)存管理  做好商品庫(kù)存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù),首先要有正確的出入貨記錄,庫(kù)存才有正確的反映。所以每次公司返貨都要將來貨進(jìn)行確認(rèn)以確保電腦數(shù)據(jù)無誤,而當(dāng)我們的店鋪已發(fā)展到不止一間的時(shí)候,我們的出入貨數(shù)據(jù)就更難掌握,這時(shí)我們建議應(yīng)

21、用存貨帳方法記帳。   貨品的流轉(zhuǎn)   建立存貨帳   開帳,用一次實(shí)盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)   收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨根據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)表等）   記帳,使用三欄式帳頁   將進(jìn)貨記入收貨欄,將銷售記入發(fā)出欄,將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）   充分使用摘要,注明每

22、一筆數(shù)據(jù)來龍去脈  店面補(bǔ)貨  完善的貨品管理可以減少貨品流失的機(jī)會(huì)及提高補(bǔ)貨質(zhì)量,令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。  補(bǔ)貨：一般會(huì)把貨品分為兩類,十大以內(nèi)與十大以外兩種,而補(bǔ)貨也要分開方法。   十大以內(nèi)貨品的補(bǔ)貨：  預(yù)估每天銷售周轉(zhuǎn)天數(shù)鋪場(chǎng)數(shù)量現(xiàn)庫(kù)存途中貨  ABCDE  A預(yù)估銷售過去7天平均銷售計(jì)  B周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個(gè)補(bǔ)貨周期計(jì),如一星期補(bǔ)貨兩次,周期天數(shù)為7天  C鋪場(chǎng)數(shù)量所擺位置的貨品需求量例：  例：以某一款式為例

23、,過去7天銷售為210件,平均每天30件,現(xiàn)在存貨176件,沒有途中貨  即：30件7天150件176件184件   十大以外的貨品：  此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量,不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量  備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報(bào)告為依據(jù)  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 商品庫(kù)存 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08  季末清貨  時(shí)間：約在入季前兩周開始,但具體要視

24、存貨多少而定。  方法：見下表,不應(yīng)季貨品中,先清副款,后清主款。  款式 條件 做法 原因  主款 資金允許 帶過季 下季仍補(bǔ)貨,賺錢貨品會(huì)因缺貨影響銷售及印象  潮流 資金允許 成本價(jià)以上做推廣 價(jià)格太低,影響下季銷售,代表貨品價(jià)格浮動(dòng)太大,會(huì)直接影響客人信心  副款 無論資金允許與  否,必須清貨 開季前清貨,其價(jià)  格或許低于成本 回收資金購(gòu)買更暢銷的貨品。副款不再返貨,過時(shí)不好銷,款式雜亂不好管理

25、  轉(zhuǎn)季入貨  現(xiàn)定入貨時(shí)間及計(jì)劃訂貨方法：  35款新貨再加35款按實(shí)際情況          前三星期前二星期全面新貨入季前一星期  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 店員管理 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08  店員培訓(xùn)  店長(zhǎng)必須組織新員工展開基本培訓(xùn)課程,必須為每位員工安排員工培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃。  &

26、amp;#61656; 培訓(xùn)內(nèi)容   基礎(chǔ)內(nèi)容  員工手冊(cè)  公司簡(jiǎn)介、企業(yè)文化培訓(xùn)、規(guī)章制度培訓(xùn)  產(chǎn)品手冊(cè)、新產(chǎn)品介紹  接待規(guī)范   專業(yè)內(nèi)容  銷售員  銷售區(qū)日常操作、商品陳列方法  服務(wù)技巧  收銀員  收銀區(qū)日常操作  電腦基本操作  基本財(cái)務(wù)常識(shí)及現(xiàn)金管理  POS系統(tǒng)操作  倉(cāng)管員  倉(cāng)管區(qū)日常操作  電腦基本操作 

27、60; 臺(tái)帳  貨品有效分類  貨品的保存方法  配貨員  日常配貨操作程序  電腦基本操作  銷售分析  貨品計(jì)劃和配發(fā)  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 店員管理 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08  員工績(jī)效考核與激勵(lì)   績(jī)效考核的內(nèi)容   銷售任務(wù)評(píng)估實(shí)際營(yíng)業(yè)額與公司下達(dá)銷售任務(wù)

28、的比較   每一位員工銷售任務(wù)的完成情況   銷售貨品的數(shù)量   貨品的消耗率和反貨率   顧客退換貨和投訴   工作能力的考評(píng)  針對(duì)員工工作內(nèi)容制定考評(píng)的項(xiàng)目,依據(jù)企業(yè)對(duì)品牌形象及目標(biāo)要求制定的工作要求,劃分出不同級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn),以此標(biāo)準(zhǔn)來衡量員工的工作能力和工作態(tài)度。一般員工工作考評(píng)主要注重以下幾個(gè)方面：   于同事的合作

29、性   協(xié)助同事   服從上級(jí)指示   工作的準(zhǔn)確性和有效性   處理工作的能力   遵守紀(jì)律的情況   對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握   銷售技巧的運(yùn)用  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 店員管理 版次：

30、001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08                          評(píng)估  內(nèi)容 劣優(yōu)  1 2 3 4 5  能按公司安排工作  保持儀容整潔  上班不遲到不早退  對(duì)委任之工作無怨

31、言  尊重顧客,在打招呼貨品推介試衣及道別時(shí)表現(xiàn)能達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)  積極參與鋪內(nèi)活動(dòng)  積極主動(dòng)提問  清晰公司文化  清晰顧客服務(wù)員職責(zé)  準(zhǔn)確操作收銀機(jī)  收款服務(wù)達(dá)公司標(biāo)準(zhǔn)  清晰收銀規(guī)則  裝掛陳列  公仔陳列  了解日常工作報(bào)表  清晰貨品鋪場(chǎng)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)  了解推廣種類及作用  如何做推廣  掌握毛利計(jì)算方法  貨品的補(bǔ)貨方法  繪畫本場(chǎng)場(chǎng)區(qū)圖  了解復(fù)查表的作用  績(jī)效考評(píng)參考表  類別：壓

32、縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 店員管理 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08  激勵(lì)員工的方法  在企業(yè)中,如果各個(gè)屬下都能發(fā)揮自我的卓越能力,則管理者的工作將會(huì)更加順暢。激勵(lì)部屬可以說是其中很重要的一環(huán)。   促進(jìn)員工的自我激勵(lì)   充實(shí)的工作內(nèi)容：增加員工的權(quán)限和讓其負(fù)責(zé)更多的工作,也不妨分派較艱難的工作給予刺激和啟發(fā)。承擔(dān)了較具挑戰(zhàn)性的工作并達(dá)到了一定的成效,

33、員工自然會(huì)有提升對(duì)自己能力的認(rèn)知,從而也能促成自我激勵(lì)。   明確分派員工所需負(fù)責(zé)的工作,并賦予他執(zhí)行時(shí)的權(quán)限和責(zé)任：工作的委派和權(quán)限責(zé)任的賦予等都是刺激部屬工作意愿提升的要點(diǎn),工作意愿的提升和權(quán)限責(zé)任的賦予使自我判斷的空間加大后,工作中若能實(shí)現(xiàn)自己的創(chuàng)意,則自我激勵(lì)的意愿也就應(yīng)運(yùn)而生。   在工作場(chǎng)所內(nèi)制造自我激勵(lì)的熱烈氣氛：如果在工作場(chǎng)合中彼此間豆油意識(shí)地自我激勵(lì),則會(huì)產(chǎn)生帶動(dòng)全體奮進(jìn)的氣氛！有了這樣高漲的情緒后,管理者更應(yīng)該率先努力于自我激勵(lì),除了舉行改善工作的研討會(huì)外,也要多給屬下的提案建議。

34、60;  管理者或企業(yè)幫助屬下自我激勵(lì)：如果有屬下想?yún)⒓庸ぷ魍獾耐獠颗嘤?xùn),企業(yè)也不妨主動(dòng)提供經(jīng)費(fèi)鼓勵(lì)其參與,還可幫助屬下準(zhǔn)備一些必要的書籍或資料以供閱讀研究。   建立有效的獎(jiǎng)勵(lì)制度   提成獎(jiǎng)勵(lì)：所有服飾企業(yè)都會(huì)給店鋪的業(yè)績(jī)下達(dá)一定的任務(wù)指標(biāo),正常完成的會(huì)得到應(yīng)有的收益。對(duì)超額完成銷售任務(wù)的員工,通常采用銷售額超出任務(wù)的部分加大提成比例的方法,作為對(duì)員工突出表現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)。也有的公司會(huì)針對(duì)全部完成營(yíng)業(yè)額的高低,定出不同級(jí)別的提成比例。  &#

35、160;物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：除了按比例提成獎(jiǎng)金這種獎(jiǎng)勵(lì)方法以外,還可以采用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方法。例如美國(guó)著名的化妝品公司玫琳凱,結(jié)合企業(yè)的文化精神,制作了非常精美的“大黃蜂”胸針,專門用來獎(jiǎng)勵(lì)為公司做出突出業(yè)績(jī)的優(yōu)秀員工。這種代表企業(yè)精神、象征榮譽(yù)的獎(jiǎng)品,也能引起鼓勵(lì)員工的作用。   實(shí)行獎(jiǎng)懲通告制：公司可以按月公布店員獲得獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的名單,用來激發(fā)和警示他人。   店長(zhǎng)應(yīng)為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工爭(zhēng)取獎(jiǎng)勵(lì)：當(dāng)?shù)赇伒膯T工在日常工作中有了突出的表現(xiàn)或較快的進(jìn)步時(shí),為保持和激發(fā)員工的工作熱情,店長(zhǎng)應(yīng)抓住機(jī)會(huì),及時(shí)向公司申請(qǐng)對(duì)下屬的表揚(yáng)和

36、獎(jiǎng)勵(lì),這樣既能夠讓下屬知道你對(duì)他工作的認(rèn)可,同時(shí)也可以讓公司及時(shí)了解每一個(gè)員工的工作情況。  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 店員管理 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08  店員獎(jiǎng)罰   獎(jiǎng)勵(lì)：凡有下列情況之一者,根據(jù)情況,給予表揚(yáng)、表彰、獎(jiǎng)金、記功晉級(jí)等獎(jiǎng)勵(lì)。   員工完成當(dāng)月的銷售指標(biāo)指標(biāo)另定后,超標(biāo)部分按一定比例提成；  &#6169

37、2; 按當(dāng)月的銷售成績(jī)最佳者評(píng)出銷售之星；服務(wù)最佳者評(píng)出微笑之星；并給予物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)；   在柜面服務(wù)中堅(jiān)持規(guī)范服務(wù),熱情為顧客、軍人、港澳臺(tái)胞、外國(guó)友人排憂解難,事跡或情節(jié)影響較大者；   避免重大事故發(fā)生,對(duì)維護(hù)企業(yè)利益,社會(huì)治安做出顯著貢獻(xiàn)者；   受顧客來信表揚(yáng),事跡經(jīng)核定是顯著的；   參加各項(xiàng)競(jìng)賽獲得榮譽(yù)的；   舉報(bào)出售假冒偽劣三無商品屬實(shí)的；本店范圍

38、內(nèi)   拾金不昧,及時(shí)交還失主金額較大、事例突出的；   受到新聞媒介、社會(huì)輿論、登報(bào)、廣播表揚(yáng)的；   處罰：具有下列情況,視情節(jié)嚴(yán)重程度,給予通報(bào)批評(píng)、扣獎(jiǎng)金、罰款、離崗檢查、行政警告、無薪停職、記過、留店察看、辭退及追究刑事責(zé)任。   違反公司各種規(guī)章制度,視情節(jié)輕重,給予懲罰；   被顧客投訴、留言批評(píng)核查屬實(shí)的；   遇顧客

39、投訴,不及時(shí)處理、或不傳達(dá)給上級(jí),造成事態(tài)擴(kuò)大,影響惡劣；   經(jīng)常違反規(guī)章制度、屢教不改；   利用職務(wù)之便,謀取私利；   收銀員私自將營(yíng)業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。   未經(jīng)批準(zhǔn)或辦理手續(xù),私自外借公司財(cái)物；   違反規(guī)章制度,對(duì)公司造成重大損失；   玩忽職守,造成重大事故；   私自外傳公司商

40、業(yè)數(shù)據(jù)、文件或材料；   在工作時(shí)間吵架斗毆；   偷盜公司、顧客、同事的錢物；   組織及煽動(dòng)員工聚眾鬧事；   觸犯國(guó)家任何刑事法律。   以上規(guī)定,將視情況加重處理。靈活掌握,具體分析。員工對(duì)處罰如有不滿,有申訴的權(quán)利,可三天內(nèi)以書面形式向有關(guān)人員及部門呈訴。  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理&

41、#160;班表編制 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08   注意事項(xiàng)   所在店鋪的總?cè)藬?shù)、新舊員工的比例   每位同事的工作能力,同事有否特別申請(qǐng)   每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)段,開鋪、收鋪的時(shí)間   本周有否大型推廣活動(dòng),周六、周日外,本周有否其它節(jié)假日   編排技巧： 

42、 新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理,大哥哥/大姐姐要與所帶新同事同班   太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次   人手安排要與繁忙時(shí)間配合,有必要可安排特別班次   星期六、日盡量不要安排同事休息,避免有同事上急轉(zhuǎn)班   每天安排休息人數(shù)為：總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)每天休息人數(shù)  例：本鋪周一到周五營(yíng)業(yè)額是1萬1.2萬左右,周六、周日23萬,每天營(yíng)業(yè)時(shí)間9：00AM21：00P

43、M,每位同事每周有一個(gè)休息日,每日工作八小時(shí)。店鋪現(xiàn)時(shí)有員工8人,領(lǐng)班3人,合共11人。安排班表情形如下：  A：8：4516：45B：13：0021：00C：10：0019：00  日期  姓名 一  29/4 二  30/4 三  1/5 四  2/5 五  3/5 六  4/5 七  5/5 備  注  1 A A / C A A&

44、#160;A  2 B / A A B C C  3 / B B B C B B  4 A / A A A A A  5 / A A A A A A  6 A A A / A A A  7&

45、#160;A A / A C C C  8 B / B B C C B  9 B B B / B B B  10 / B B B B B B  11 B B / B B B C  A 4 4

46、 4 4 4 4 4  B 4 4 4 4 4 4 4  C 3 3 3  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 視覺形象 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08  POP形象布局  擺貨   男女裝  &#6169

47、2; 如果男女裝貨品款式都比較多的話,可以分開男女區(qū)域擺放,以免混淆。   上下身   一般來說,上身和下身的東西要分開放,但如果我們想增加做附加推銷機(jī)會(huì)的話,把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上,但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺,例如：褲子不要放在貨架上方,而衣服放下面。   分類型   分類型的擺放方法可將貨品分成T恤、毛衣、褲類、配襯等(但不用分男女裝 ),這種擺法可讓顧客清晰購(gòu)物方向。

48、   分價(jià)格   分價(jià)格可以把同一價(jià)格的貨品擺放在一起(不用分類別),這種擺法比較適合做特價(jià)時(shí)用。   分方位   我們要清楚貨場(chǎng)的有利區(qū)位,好賣的貨品要放在最佳的位置,令其錦上添花。   貨品的擺放方法及位置會(huì)直接影響貨品的銷售,所以我們要培養(yǎng)出對(duì)貨品銷售的敏感度,每天要定時(shí)看銷售報(bào)表,留意銷售走勢(shì),以便作貨品調(diào)位的依據(jù)。   海報(bào)陳列  &am

49、p;#61656; 門口用的推廣大牌一門口只能吊掛一個(gè)   海報(bào)放置方法：  高層架、TREE(用單個(gè)細(xì)架承托)     門口大牌(可用六張海報(bào)拼貼而成)  相架海報(bào)(放于相架正中)          櫥窗海報(bào)(垂直貼于櫥窗兩側(cè))  備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象,不要在海報(bào)上加上手寫字。  高層架的陳列方法  

50、 形式：高層架陳列一般來說以兩上貨架以上為一組,以組為單位配合陳列。   特點(diǎn)：效果強(qiáng)烈、明顯,焦點(diǎn)大,有氣勢(shì)   方法：  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 視覺形象 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08   金字塔式   左右對(duì)稱(貨品可同款不同色)  &

51、;#61692; 同一方向(可以一色多款為原則)   備注：   同組高層架陳列的服飾最好不要超過四種以上,以免陳列失去重點(diǎn)   所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊,以便顧客容易找到   高層架上不要擺放過重的陳列品,以免造成危險(xiǎn)  掛裝   形式：將貨物用衣架掛起,方便顧客觸摸、觀看及試衣   特點(diǎn)：款式、顏色展示清楚,

52、直觀   方法：   顏色 - a、顏色由淺到深,由門口方向向場(chǎng)內(nèi)伸延b、同一條掛通可能掛6-7個(gè)顏色,而一只顏色可以掛3-4件。這樣色的層次感會(huì)明顯。   尺碼 - a、褲子掛裝的尺碼可保持在29-31英寸,如將所有碼數(shù)都展示,會(huì)出現(xiàn)褲腳長(zhǎng)短不一參差不齊,不美觀b、T恤、毛衣類掛裝每款也只掛1-2個(gè)尺碼。   距離-  a、比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三只

53、手指位為標(biāo)準(zhǔn)b、厚的衣物以衣物提起時(shí)不會(huì)為困難為標(biāo)準(zhǔn)。   備注：   掛裝的最后一件衣物最好是將正面面向顧客   所展示衣物的掛通與該貨物所放的貨架要在相鄰的區(qū)域上   掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)退倉(cāng)的貨物  公仔陳列   形式：一般以一男一女為一組合,以組為單位配合陳列。 如有特別推廣或想做強(qiáng)效果可以將三個(gè)公仔為一組(兩男一女或兩女一男)  &#

54、61656; 特點(diǎn)：立體感強(qiáng),效果真實(shí)   方法：   尺碼- a、男公仔上衣穿M-L碼,褲穿31-32英寸b、女公仔上衣穿S-M碼,褲穿25-26英寸。   主題- a、主題以陳列顏色為主的,可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上,但款式也不要超  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 視覺形象 版次：001-2005-09-08 

55、生效日期:2005-09-08  過五款。b、主題以陳列款式為主的,可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上,但顏色不要超過四種。   備注：   公仔所陳列的貨品一定是正在貨場(chǎng)依賴售賣的貨品   公仔所放位置應(yīng)該是在該貨品擺放的貨架旁邊   公仔身上所穿貨物的價(jià)錢牌不能吊掛在衣物的外面  櫥窗陳列   形式：櫥窗的陳列會(huì)由陳列部專業(yè)設(shè)計(jì),基本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及

56、推廣為標(biāo)準(zhǔn)推出每月陳列主題   特點(diǎn)：主題明確、突出公司形象   方法：統(tǒng)一每月按陳列部安排去做,而櫥窗公仔穿著方法與貨場(chǎng)公仔一樣   備注：   保持櫥窗清潔衛(wèi)生。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈,燈光充足   櫥窗內(nèi)陳列的衣物一定要貨場(chǎng)上仍然售賣的   櫥窗內(nèi)所服裝的價(jià)錢牌不能吊掛在衣物的外面  價(jià)錢牌  &

57、#61656; 形式：TREE  第一、二層平均擺放3個(gè),最后一層不用置高架及矮架  由上至下每層擺放一個(gè),最后一層不用放置   作用：讓顧客清楚擺放貨品的價(jià)格   備注：   每層貨架的價(jià)錢牌必需由上至下一致整齊排列   高層架、矮架價(jià)錢牌一致擺放在貨架的左邊,同一層架不要出現(xiàn)一個(gè)以上價(jià)錢牌   貨物更換時(shí),一定要隨之更換&#

58、160; 店內(nèi)衛(wèi)生   大門：玻璃清潔,無手??；門框光亮   玻璃：清潔無手?。粺o裂痕、缺口   柜臺(tái)：柜臺(tái)清潔、無損；柜臺(tái)下物品整齊清潔   空調(diào)：無異常聲響；表面、出風(fēng)口清潔   地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無明顯黑痕   墻壁：無破損、無油污,清潔  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0

59、60; 適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 視覺形象 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08  店內(nèi)設(shè)備   音響：播放流行和充滿活力歌曲   燈光：燈光柔和、光亮   空調(diào)：溫度適當(dāng)   收銀機(jī)：位置安排適當(dāng),運(yùn)作正常   公仔：位置整齊、服飾搭配美觀  店面安全  &#

60、160;意外    員工若發(fā)現(xiàn)任何不安全設(shè)施或異味,應(yīng)立即通知主管或保安處理。   火警    員工應(yīng)熟記火警信號(hào)、走火通道與出口位置及滅火器材之使用方法。   保持鎮(zhèn)靜。   呼喚主管及保安。   在安全的情況下,使用滅火設(shè)備將火撲滅。   切勿搭乘電梯。 

61、 在安全的情況及主管帶領(lǐng)下,分批疏散顧客。   關(guān)閉一切電器及電腦用具。   緊急事故    在緊急情況下如臺(tái)風(fēng)或火災(zāi)期間,員工必須聽從當(dāng)值主管指示并鼎力合作。  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 商業(yè)報(bào)表 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08  報(bào)表編制的要求 

62、報(bào)表提供的信息一定要真實(shí)可靠,充分反映專賣店經(jīng)營(yíng)的銷售狀況,并且做到清晰明了、編報(bào)及時(shí),這是報(bào)表編制的基本要求。   真實(shí)可靠：為了保證報(bào)表所提供的信息真實(shí)可靠,數(shù)據(jù)準(zhǔn)確,在編制報(bào)表前,店長(zhǎng)必須核對(duì)帳簿記錄,使帳物相符,帳帳相符,物物相符。   反映充分：編制的報(bào)表,應(yīng)使報(bào)表審閱者充分了解專賣店經(jīng)營(yíng)狀況,從而作出正確的判斷和決策。   清晰明了：報(bào)表信息是報(bào)表使用者決策的依據(jù),因此,每一條信息都應(yīng)當(dāng)清晰明了,便于使用者理解它的含義,并能夠正確加以使用。 

63、  編報(bào)及時(shí)：信息的重要特征之一就是時(shí)效性,只有講求時(shí)效,信息才有使用價(jià)值。  銷售日?qǐng)?bào)表編寫要點(diǎn)   上存數(shù)：上存數(shù)由當(dāng)班人員在上班之前盤點(diǎn)后填寫,并與前一天的當(dāng)班人員在下班之前盤點(diǎn)后填寫的現(xiàn)存數(shù)進(jìn)行核對(duì),若二者不一致應(yīng)及時(shí)查核。   調(diào)撥數(shù)：包括從公司進(jìn)貨數(shù),退公司倉(cāng)庫(kù)數(shù),其它專賣店調(diào)入數(shù),調(diào)往其它專賣數(shù),調(diào)撥數(shù)必須根據(jù)正規(guī)的原始單據(jù)取得,借條、白條一律不得入帳。填制銷售日?qǐng)?bào)表時(shí),將調(diào)撥單的號(hào)碼、日期注明在該數(shù)據(jù)的旁邊,以方便查帳。  &#6

64、1656; 銷售數(shù)與銷售額：除了將當(dāng)日的銷售數(shù)與銷售額進(jìn)行累計(jì)外,還應(yīng)將從當(dāng)月商場(chǎng)結(jié)帳開始日起到現(xiàn)在的銷售數(shù)與銷售額進(jìn)行累計(jì)填寫在日?qǐng)?bào)表的最后。   贈(zèng)品的帳務(wù)管理：贈(zèng)品是公司為促進(jìn)銷售而產(chǎn)生的費(fèi)用開支,每一件贈(zèng)品必須有嚴(yán)格的管理手續(xù),除了同其它服裝一樣須做帳務(wù)處理外,贈(zèng)品的支出要有證明材料,如顧客簽名、小票等。   現(xiàn)存數(shù)：現(xiàn)存數(shù)是當(dāng)班人員在下班時(shí)將現(xiàn)存數(shù)根據(jù)調(diào)撥、銷售及贈(zèng)品的情況累計(jì)后填寫,以方便第二天當(dāng)班人員對(duì)貨品數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。  調(diào)撥單的使用要點(diǎn)  由其它專賣店開給您的

65、調(diào)撥單,您必須仔細(xì)核對(duì)來貨的款號(hào)、色號(hào)、尺寸、數(shù)量等是否與調(diào)撥單上的內(nèi)容一致。您有貨品需要調(diào)至其它專賣店的調(diào)撥單,所有從您的專賣店調(diào)出去的貨品,必須從您專賣店的調(diào)撥單開出。臨時(shí)有貨品需要調(diào)撥而無法開單的,不得入帳,但必須在當(dāng)天的銷售日?qǐng)?bào)表上注明實(shí)際情況,以督促有關(guān)人員補(bǔ)辦手續(xù)。發(fā)現(xiàn)調(diào)撥單明細(xì)與實(shí)物明細(xì)不一致時(shí),應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)整。  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 商業(yè)報(bào)表 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08  銷 售

66、0;日 報(bào) 表               店名：                                

67、60;                  年    月    日  商品名  銷售額  銷售毛  利率  銷售  毛利  與 前 日 比 較    本月  銷售額  達(dá)成率

68、0; 數(shù)量 金額 銷售額 增減額 銷售毛利 增減率            填表：                                

69、60;              復(fù)核：  銷 售 月 報(bào) 表              店名：               &#

70、160;                  年    月    日至     年   月   日  商品名  銷售額  銷售毛  利率  銷售  毛利  與&#

71、160;上 月 比 較    本月  銷售額  達(dá)成率  數(shù)量 金額 銷售額 增減額 銷售毛利 增減率                            填表：    

72、0;                                               復(fù)核：  庫(kù) 

73、;存 月 報(bào) 表  店名： 月份：   年    月  編碼 品名 期初存貨 本月進(jìn)貨 本月銷貨 期末存貨 毛利 毛利率 周轉(zhuǎn)率 備注  數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額  填表：        

74、                                            復(fù)核：  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P

75、0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 商業(yè)報(bào)表 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08  損益表  店名：日期：  項(xiàng)目  金額 銷售額 其他收入 人工 水電 雜費(fèi)（運(yùn)輸、房租等） 盈利額  填表：                  

76、60;                                 復(fù)核：  補(bǔ) 貨 明 細(xì) 單  店名：        &#

77、160;                                日期：  編碼 品名 數(shù)量 金額 備注  S M L XL XXL  填表：  

78、;                                                 復(fù)核：&#

79、160; 退 貨 明 細(xì) 單  店名：                                  日期：  編碼 品名 數(shù)量 金額 備注  S

80、 M L XL XXL  填表：                                           &

81、#160;   復(fù)核：  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 有序化的貨品處理 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08  收貨步驟  轉(zhuǎn)貨/出貨步驟                        

82、     轉(zhuǎn)至其他店鋪      轉(zhuǎn)/退至配貨部  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 有序化的貨品處理 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08  盤點(diǎn)步驟  要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)。  分款盤點(diǎn)  只盤存貨中的其中一款貨收鋪后進(jìn)行,將該款在倉(cāng)庫(kù)、貨場(chǎng)、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清,確保所有存貨都已盤

83、點(diǎn)盤點(diǎn)完后,主管必須抽查,確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)正確將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)輸入電腦并更新數(shù)據(jù)。  全場(chǎng)盤點(diǎn)  一般2個(gè)月一次或1個(gè)月一次,而全場(chǎng)盤點(diǎn)要準(zhǔn)備工作就比較多。   準(zhǔn)  備   人手： 要編排指定盤點(diǎn)人員、分工負(fù)責(zé)   文具：盤點(diǎn)紙、木板、紙板、計(jì)算器、筆等   電腦：出入貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤點(diǎn)日期   其它：場(chǎng)區(qū)圖、LOCATION紙、復(fù)查

84、表   開始盤點(diǎn)   將次貨、改錯(cuò)褲、公仔、櫥窗、箱頭、后倉(cāng)及貨場(chǎng)貨品點(diǎn)算清楚,已盤的位置貼上有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的盤點(diǎn)紙,方便復(fù)查。   復(fù)查   找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過的貨品盤點(diǎn)紙上簽名（方便更進(jìn)）,把已復(fù)查的貨入電腦。   更新   檢查已入機(jī)的盤點(diǎn)數(shù)據(jù),是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒有入機(jī)的LOCAION,如有就需重盤,以確保數(shù)據(jù)正確,

85、如沒問題就可以更新數(shù)據(jù)。   圖表設(shè)置   場(chǎng)區(qū)圖：將所有貨場(chǎng)上的貨架用代號(hào)編好。  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 有序化的貨品處理 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08  大型盤點(diǎn)  一般每年做23次。  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 有序化的貨品處理

86、60;版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08  分類 場(chǎng)次 廠次  情況 唇膏印、污漬、圓珠筆跡等 脫色等  處理方法 1、理后沒問題返回貨場(chǎng)  2、處理后有問題報(bào)銷 可退回配貨中心  次貨  分類  次貨處理步驟  復(fù)查   復(fù)查表的作用：確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的正確   復(fù)查表的設(shè)置：可以分為四欄,分別有LOCATION、盤點(diǎn)人、盤點(diǎn)數(shù)

87、據(jù)及入機(jī)數(shù)   復(fù)查表的使用：將已定好的LOCATION預(yù)先寫在LOCATION一欄里,然后在盤點(diǎn)過程里,當(dāng)每盤好一個(gè)LOCATION就由盤點(diǎn)人報(bào)上所點(diǎn)區(qū)位的盤點(diǎn)數(shù),分別記錄在盤點(diǎn)數(shù)與盤點(diǎn)人那一欄里,再由另一位同事負(fù)責(zé)復(fù)查一次,如果數(shù)據(jù)正確由復(fù)查同事把該區(qū)盤點(diǎn)紙收下來給入機(jī)同事入機(jī)；入機(jī)同事把一個(gè)區(qū)域入機(jī)完后,再將機(jī)數(shù)和盤點(diǎn)數(shù)核對(duì)一下,確保數(shù)據(jù)的正確。      類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 顧客管理 版次：001-200

88、5-09-08  生效日期:2005-09-08  顧客的分類與交流  （參見服務(wù)手冊(cè)）  顧客交流  店長(zhǎng)在每天巡視時(shí),應(yīng)與不同顧客進(jìn)行交談,詢問他們關(guān)于專賣店服務(wù)、商品質(zhì)量等方面的意見和建議。店長(zhǎng)應(yīng)仔細(xì)傾聽顧客的意見和建議,并做好相應(yīng)記錄,加以整理后,進(jìn)行改善方案的擬定。  顧客投訴記錄  店長(zhǎng)應(yīng)每周整理并翻閱顧客投訴記錄表,察看顧客投訴的主要問題是什么,接待人員的處理是否恰當(dāng),承諾顧客的解決方案是否實(shí)施。對(duì)于顧客投訴的問題應(yīng)立即擬訂改善方案,堅(jiān)決杜絕同樣的問題出現(xiàn)。  顧客意見調(diào)查  店長(zhǎng)可在專賣店

89、內(nèi)放置一些顧客調(diào)查表。每周對(duì)這些調(diào)查進(jìn)行整理與匯總,并以此為依據(jù)進(jìn)行改善方案的擬訂。  顧客檔案建立  專賣店應(yīng)為經(jīng)常光臨的老顧客和申請(qǐng)了貴賓卡的顧客建立顧客檔案。定期與這些顧客進(jìn)行交流,并及時(shí)將店內(nèi)的相關(guān)促銷活動(dòng)和新商品信息告之這些顧客。店長(zhǎng)還應(yīng)妥善保管并及時(shí)更新顧客檔案。  客戶資料（客戶注冊(cè)表）  客戶注冊(cè)表  日期：店號(hào)：  編號(hào) 客戶姓名 地址 電話 購(gòu)買商品編號(hào) 客戶簽字  001  002  003  004  005  006  007  類別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁碼：P0-0  適讀人群：店主、店長(zhǎng)、經(jīng)理 現(xiàn)金、財(cái)務(wù)管理 版次：001-2005-09-08  生效日期:2005-09-08  備用零錢的交收  每日營(yíng)業(yè)前,店長(zhǎng)應(yīng)將基