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文檔簡介
1、使用IT平衡記分卡進行IT服務績效考核 隨著企業(yè)信息化投資的規(guī)模越來越大,信息技術業(yè)務部門的層次也越來越深,信息技術的影響早已超出了企業(yè)內部范疇,對內,通過信息化建設,可以讓企業(yè)的財務運作更加透明,提高企業(yè)的管理水平;對外,企業(yè)通過信息技術的投資可以使供應商通過共享信息,降低通道成本,提高生產的柔性.企業(yè)的客戶也可以通過信息化技術的支持獲得更低的價格,更高的產品交貨率以及更及時地個性化的服務,因此,通過企業(yè)信息技術的投資,可以增強了企業(yè)的綜合競爭實力,這些通過信息技術的投資給企業(yè)帶來的競爭力的改善是對企業(yè)信息化投資績效評價中的一個很重要方面。企業(yè)信息化建設所涉及的范圍較廣,信息化建設
2、的周期也較長,因此,IT部門的工作內容可以根據(jù)工作目標和工作周期進行劃分,如圖1示: 圖1 IT部門工作內容分類矩陣 結合IT部門的工作內容分類看,要想對企業(yè)IT服務進行很好的績效管理,需要使用有效的考核體系/工具。結合平衡記分卡的思想,要完成對IT服務的有效考核,引入IT平衡記分卡的概念. IT平衡記分卡:傳統(tǒng)平衡記分卡的“4+1" 傳統(tǒng)平衡記分卡的財務方面指標只是衡量了企業(yè)在經濟方面收益,而忽視了其經營管理能力改善等隱性收益.企業(yè)管理者是企業(yè)信息化投資績效評價的倡導者和領導者,他們對信息技術投資的滿意度自然很大程度上決定了企業(yè)信息化投資績效評價結果。因此,我們在對信
3、息化績效進行考核評價時應該把企業(yè)管理者的滿意度也考慮在內。因此我們對傳統(tǒng)平衡記分法模型作了以下改進:在原有的財務、內部運作、客戶和學習與成長四個視角的基礎上增加了企業(yè)綜合競爭力視角,構成一個擁有五個視角的改進后的平衡記分卡模型。 圖2 IT 平衡記分卡考核體系 IT平衡記分卡“4+1”維度的考核指標 1。 財務角度 IT平衡記分卡財務角度的績效指標關注企業(yè)IT成本/預算與投資效益分析,目的是在確保IT投入控制與滿足IT需求之間平衡的同時,能夠量化IT的投入價值 ,使管理者
4、能夠在了解服務水平、戰(zhàn)略實施和項目進展的情況下了解IT投入和效益實現(xiàn)。前面我們指出了傳統(tǒng)的企業(yè)績效評價體系存在的種種缺陷,但這并不燈于否定與廢除財務評價,它仍是其它幾個評價方面的出發(fā)點和落腳點,也就是說,其它幾個方面的評價是以財務目標為出發(fā)點,最終考評是看其能否提高企業(yè)的經濟效益,IT投入如何能對公司整體效益產生價值。一般而言,財務考核的目的有以下幾點: 1) 明確定義IT投資的成本構成,使得IT投資可量化; 2) 持續(xù)跟蹤IT投入的財務健康度,為決策者提供重要的IT成本投資
5、信息;主動地管理IT投入成本,對IT投入進行有效的成本控制; 3) 對于關鍵投資項目,通過制定業(yè)務案例,進行財務分析評估成本/效益,體現(xiàn)投資的財務價值;通過分析戰(zhàn)略價值評估IT投資貢獻度 . 相對于考核目的,我們可以設定如下的考核指標: 1) IT預算占公司總營收比重; 2) 實際總支出與預算之比; 3) 投資回報率(ROI) ; 4)
6、; IT總擁有成本,以及各成本構成元素所占比例; 5) 每年每用戶的平均IT成本。 圖3 IT平衡記分卡績效考核體系-財務 2. 客戶角度 對于大型企業(yè)IT部門而言,IT平衡記分卡客戶角度主要關注IT投入如何更好的服務于內部用戶和外部客戶;作為信息服務的提供者如何與客戶保持良好的關系對于企業(yè)來說是至關重要的。一個客戶對企業(yè)有壞印象,就可能導致企業(yè)損失幾百個客戶?,F(xiàn)在信息很容易傳輸和擴散,如果一個企業(yè)不從客
7、戶的角度來審查自己,其聲譽很可能受到損害??蛻魸M意度直接關系到企業(yè)產品的市場份額和客戶忠誠度.很多時候,信息技術上的投資都增加了客戶的價值,并且增加的客戶價值比它帶來的公司盈利性或生產率的提高要多得多。因此,從客戶角度來衡量IT投資收益是一個非常重要的評價標準,主要從客戶滿意度、市場份額和客戶忠誠度三個方面來衡量IT投資在客戶價值方面的收益。 一般而言,客戶方面針對IT部門的考核目的為: 1) 建立標準化的客戶服務體系,改善客戶服務質量和客戶滿意度 2)
8、; 建立IT系統(tǒng)技術支持體系,對開發(fā)和支持服務進行集中管理,提供高效高質量的服務臺IT支持服務 3) 了解和滿足業(yè)務需求,同時管理所有合理的變更;快捷、正確、持續(xù)服務于內部IT用戶 相對于考核目的,我們可以設定如下的考核指標: 1) 內部用戶滿意度 2) 外部用戶滿意度 3)
9、 核心業(yè)務需求解決 4) 業(yè)務部門主管的滿意度 5) 呼叫應答平均速度,呼叫放棄比率 6) 平均服務請求呼入等待時間 7) 首次呼叫問題解決率每年每用戶的平均IT成本 如下圖示: 圖4 IT平衡記分卡績效考核體系客戶1。
10、0;企業(yè)內部運營角度 在企業(yè)內部運營方面,IT平衡記分卡考核的重點是企業(yè)信息化的建設如何能夠滿足企業(yè)運營需要,IT部門是否能夠有效采用和提供哪些服務和流程來支持企業(yè)業(yè)務的運作,并提供及時有效可靠的IT服務。內部運營角度的績效指標從IT管理的視角審視IT組織的績效,主要考核面向IT服務使用者的內部流程的有效性和管理的規(guī)范性,關鍵價值體現(xiàn)在從企業(yè)內外部的客戶業(yè)務部門角度考慮而非僅從技術角度考慮IT運營的效力和效率. 一般而言,企業(yè)內部運營方面針對IT部門的考核目的為: 1) 建設企業(yè)信息化管理體系,執(zhí)行技術政策和管
11、理標準,提高標準化程度如基礎設備標準化程度 2) 向用戶提供持續(xù)有效和可靠的IT服務,建立健全信息化維護支撐體系,實現(xiàn)IT系統(tǒng)運營管理的規(guī)范化,保障信息化服務質量 3) 提高系統(tǒng)運行的安全性、可靠性和可用性,確保所有關鍵系統(tǒng)和基礎設備都有可行的業(yè)務持續(xù)性 相對于考核目的,我們可以設定如下的考核指標: 1) 企業(yè)核心業(yè)務系統(tǒng)正常運行時間 2)
12、60; 企業(yè)客戶登陸系統(tǒng)正常運行時 3) 企業(yè)信息系統(tǒng)對企業(yè)核心流程的配合 4) 影響到業(yè)務的故障事件發(fā)生率 5) 所有業(yè)務部門系統(tǒng)中斷的平均修復時間 6) 問題響應時間 7)
13、160; 問題解決時間 8) 每月每用戶平均問題事件發(fā)生次數(shù) 圖5 IT平衡記分卡績效考核體系-企業(yè)運營 2. 學習和成長 企業(yè)IT部門學習與成長角度的績效指標應該著眼未來,從人才儲備和技能發(fā)展等方面來考慮如何制訂相應的績效考核指標以更好地管理IT組織的人力資源,增強人員技能,提高組織的可持續(xù)發(fā)展能力,由于商業(yè)環(huán)境的快速變化,在某個時期非常成功的公司很可能在下一個時期失去其競爭優(yōu)勢。這就是企業(yè)需要其員工需要具有學習和
14、成長能力的原因。對于大型企業(yè)而言,信息化對于企業(yè)核心業(yè)務的支持是非常重要和緊密的,所以,其IT部門更加需要復合型人員,因此,在IT平衡記分卡績效指標中,尤其應該注重員工的發(fā)展計劃和培訓計劃,特別是復合型信息管理人員的培訓計劃的制定和落實。 一般而言,學習與成長方面針對IT部門的考核目的為: 1) 建立和完善信息化管理隊伍,組建具備專業(yè)知識和管理能力的信息技術管理團隊以滿足集團范圍的信息化管理和領導需求 2) 建立員工技能發(fā)展能力
15、模型,定義技能熟練程度的級別 3) 擁有有競爭力、靈活、有動力的人力,高效的運作由高技能且了解業(yè)務的IT人員與具備適當成熟度的IT流程進行支撐 4) 為IT人員定義清晰的績效考核標準和職業(yè)發(fā)展方向,建立IT技能培養(yǎng)計劃 相對于考核目的,我們可以設定如下的考核指標: 1) IT員工所占比例,技能成熟度,平均IT經驗年限 2)
16、 獲得的資質鑒定次數(shù) 3) 獲得新技術或服務技能培訓的人員數(shù) 4) 制定了明確的個人發(fā)展計劃的員工百分比 5) 實現(xiàn)個人年度職業(yè)計劃目標的百分比 6) 每季度每員工的培訓小時數(shù) 7)
17、; 員工的發(fā)展計劃和培訓計劃(復合型信息管理人員的培訓計劃) 圖6 IT平衡記分卡績效考核體系學習成長 3. 企業(yè)綜合實力 企業(yè)的綜合實力的提升與信息化建設密不可分,進入信息時代,企業(yè)信息化建設的水平更是企業(yè)綜合實力中必不可少的部分.有資料表明,通過信息化建設,大型企業(yè)的組織管控能力得以增強,企業(yè)效率得以提高,大型企業(yè)的產品開發(fā)能力,產品開發(fā)周期可以縮短三分之一,生產制造周期可以縮短20%30%,客戶服務反饋周期縮短20%30,管理成本降低1020%,銷售收入增長2到5倍。 IT部門應該認真思考如何通過信息化建設
18、來提升企業(yè)的總和實力?如何根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃,規(guī)劃出企業(yè)的信息化建設規(guī)劃,并通過具體工作來管理好IT規(guī)劃,并最終落實到信息化建設的整個項目生命周期中. 從企業(yè)綜合實力角度出發(fā),對于企業(yè)的IT部門的考核目圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展,主要有以下幾點: 1) 明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略能夠得到IT建設的有力支持 2) 明確企業(yè)的組織管控模式的調整能夠得到信息化建設的有效支持 3)
19、 明確企業(yè)核心業(yè)務的發(fā)展能夠得到信息化建設的有力支持 4) 明確企業(yè)對外競爭時,能有得到來自信息化建設的有力支持 在考核指標設計上,一個可供參考的指標集為: 1) IT規(guī)劃 2) 新產品開發(fā)周期 3) 產品生產制造周期 4) 客戶服務反饋周期 5) 銷售額 這里之所以稱為指標集,是因為考慮到企業(yè)在具體的發(fā)展過程中一般會關注新品開發(fā)周
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