物業(yè)公司作業(yè)指導書

1、下載可編輯目錄標 題頁 碼員工行為規(guī)范作業(yè)指導書 2物業(yè)公司經理作業(yè)指導書 7物業(yè)助理作業(yè)指導書 9管理員作業(yè)指導書12水暖工作業(yè)指導書-18電工作業(yè)指導書20綠化養(yǎng)護作業(yè)指導書前臺接待員作業(yè)指導書1523綠化器械安全操作養(yǎng)護作業(yè)指導書 30安保經理作業(yè)指導書 32 安保隊長作業(yè)指導書 34 公共秩序管理員作業(yè)指導書 36監(jiān)控管理員作業(yè)指導書 43環(huán)境保潔員作業(yè)指導書 44多層樓道保潔員作業(yè)指導書 46售房大廳保潔員作業(yè)指導書 49倉庫管理員作業(yè)指導書 51食堂廚師作業(yè)指導書54空置房屋交付作業(yè)指導書 55業(yè)主投訴處理作業(yè)指導書 57服務回訪規(guī)程 58關于發(fā)現業(yè)主車輛有損傷的處理規(guī)程 59關于

2、發(fā)現業(yè)主家房門未鎖的處理規(guī)程 61關于小區(qū)業(yè)搬家情況的處理規(guī)程 63辦公環(huán)境管理規(guī)程 65節(jié)能降耗管理辦法 66備注 ： 該文件要求的工作時間 ，可依據公司實際調整的時間執(zhí)行 ，依次類推即可 。員工行為規(guī)范作業(yè)指導書1、目的規(guī)范員工的行為 、 語言及禮節(jié) 。2、適用范圍適用于規(guī)范公司所有員工的行為 。3、規(guī)范內容3.1 日常工作中的禮節(jié)常識3.1.1 服飾：穿工裝，戴胸卡，穿西裝時必須打領帶 、穿皮鞋；化妝：女士淡妝 ，男士不 得留胡子 ，均不得留長指甲 、怪異發(fā)型 。3.1.2提前十分鐘上班 ，備齊各種工具 ，無遲到無缺勤 ，保持良好的狀態(tài) 。3.1.3 員工見面要相互問好 。3.1.4 工

3、作中禁止嬉笑打鬧 。3.1.5 嚴格維護公司的辦公秩序 ，保持良好的工作環(huán)境 。3.1.6 離席外出時向上司及值班臺留下去處 。3.1.7 不得提前做下班準備 ，不得早退 。3.2 談話方式3.2.1工作語言的要點是先明確談話目的 ，然后按序談話 ，以加快理解并可防止重復 。3.2.2 力求表達清楚 ，概念準確 。3.2.3 聽別人講話時 ，要注視對方 ，精力集中 。3.2.4 即使不同意對方觀點 ，也要先讓對方把話說完 。3.2.5 尊重對方 ，不做損傷對方自尊心的表示 。3.2.6 正確使用敬語 ，稱對方人員時加先生 （女士 ），向別人介紹本單位人員時只加職 位。3.3 人際關系3.3.1

4、尊敬上司，團結同事 ，不撥弄是非 ，不講損害他人的話語 。3.3.2分清上、下、左、右的關系 ，保持單位內 “和”。3.3.3 工作期間保持緊張感和自我約束 ，以防失誤或失禮之言行 。3.3.4 單位是一個有機整體 ，考慮問題時不要從自己出發(fā) ，而要從集體利益出發(fā) 。3.3.5 不隱瞞自己的觀點 ， 敢于發(fā)表有別于他人的意見和建議 。3.4 電話常識3.4.1 通話要吐字清晰 ，避免同音異意詞 。3.4.2 考慮到時間和經濟性 ， 要掌握簡單扼要的通話方法 。3.4.3 電話旁放好記錄本和筆 ，電話響兩聲后拿起話筒 。3.4.4 通話要認真負責 ，若不清楚時請有關人員接電話 。3.4.5 通話

5、工作事項必須記錄 ，重要事項如日期 、 金額等數字必須重復核對一次 ，確保準 確。3.4.6 電話中應使用普通話 ， 不得使用口頭語 ，避免影響通話人及企業(yè)聲譽 。3.4.7“喂喂”是電話性能不好時的用語 ，盡量不要使用 。3.4.8 通話完畢 ，要等對方先放下話筒 ，再放電話 ， 以示對對方的尊重 。3.4.9 即便對方打錯電話 ，也要客氣地應答 。3.4.10 日常電話應對用語3.4.10.1 電話鈴響時 ：“您好，*物業(yè)/* （如康橋半島 ）服務中心 ，請講/請問有什么 事？”3.4.10.2 對方要找人時 ：“請問找哪位 ？”好“的，請稍等 ?！?.4.10.3要找的人不在時 ：“對不

6、起，*不在，有什么事 ，我可以代您轉達嗎 ？”“好的， 您請講?！闭垺澳判模乙欢ㄞD達到 ?！?.4.10.4 結束談話 ：“謝謝您”再“見”。3.4.10.5對外聯(lián)系時 ：“您好，麻煩您，請*先生 （女士）接電話好嗎 ？”3.4.10.6 對方應答后 ：“謝謝您 ?！边@“件事拜托您了 （或：給您添麻煩了 ），再次表示感 謝?！?.4.10.7 對方打錯電話時 ：“這里是 *物業(yè) /* ，請您核對后重新打好嗎 ？”對方一再打錯 電話，也不能表示出不耐煩的態(tài)度 “對不起 ，我們這里的號碼是 * ，請您再核實一下好嗎？”3.5 接待客人禮節(jié)3.5.1接待客人時要用禮貌語言 ，無論尊卑、男女、長幼

7、，一律以禮相待 。3.5.2陌生人來訪時 ，詢問公司名稱 、姓名、業(yè)務之后,領到所要找的人面前 。3.5.3 客人找的人不在時 ，要表示歉意并記下轉達事宜 。3.5.4引導客人時，注意禮節(jié)，以便給人留下美好的印象 。找領導的客人 ，在引導后替領 導為客人沏上茶水 。3.5.5 為了表示對客人的真誠 ，一定要為客人沏茶并學會端茶方式 。3.5.6客人找自己時 ，把客人領到會客室以便洽談 。如果是私事 ，應盡快結束談話 ，避免 占用工作時間 。3.5.7 和客人洽談時 ，注意避免出現容易引起誤解的態(tài)度和行為 。3.5.8介紹人時，先介紹本公司的人 ，職位低的人 ，年齡小的人 。3.5.9 交換名片

8、時 ，由職位偏低的人先遞 ，遞接名片時要用雙手 ，并道聲 “謝謝”，要認真 閱看名片 ，盡量記住姓名和職務 ，以便稱呼 ，如果有不認識的字不必顧慮直問即可 。3.5.10 熟練掌握接待用語 ，注意坐姿 ，杜絕不禮貌的行為 。3.5.11 送客人時 ，不能先于客人離開 （即使是寒暄之后 ）。3.5.12 掌握乘車 、乘電梯的禮節(jié) ：乘電梯一定要讓客人先上先下 ；乘車時 ，讓客人先上 后下 ，為客人開車門并引導客人 。3.6 文明禮貌用語3.6.1常用禮貌語 ：“請”、對“不起”、謝“謝”。3.6.2 常用稱呼語 ：“同志”、師“傅”、大“爺”、大“娘”、阿“姨”、叔“叔”小“朋友 ”、弟“弟”、

9、 “妹妹”、夫“人”、先“生”、小“姐”、女“士”等。稱呼一定要因人 、因地而異，準確恰當 。3.6.3 接待過程中的禮貌用語3.6.3.1 當客人走來時 ：“您好，請問您找哪位 ？”、“請問您是哪個公司的 ？”、“請問您有 什么事 ？”3.6.3.2 客人多應接不暇時 ：“對不起 ，請稍候 ”，先“請坐 ，我就來 ”。3.6.3.3 客人詢問無法解釋時 ：“對不起，這個問題我不太清楚 ，我請某某 （職位）來回答 您，請原諒”。3.6.3.4 接待過程中 ，有電話或有重要事情需處理時 ：“對不起或不好意思 ，我去接個電話 或我去處理個急事 ，請您稍等一下 ，我馬上就來 ”，以最短的時間處理完后

10、 ，“很抱歉 ，讓您 久等了 ”。3.6.3.5 當受到客人表揚時 ： “謝謝您的鼓勵 ，我們應該這樣做 ”，我“們的服務還不夠 ， 請多提意見 ”。3.6.3.6 當客人饋贈禮品時 ：“謝謝，公司規(guī)定不能接受客戶的禮品 ?！薄靶念I了 ，這個我 們不能收 。”3.6.3.7 當客人批評或提意見時 ，不要反駁 ，只可解釋 ，記住，客人永遠是對的 。一定要 面帶微笑 ，態(tài)度誠懇 ，聽完之后 ：“對不起 ，給您添麻煩了 ， 我們會很快加以改進 ?！睂Α安?起，由于* 原因，我們的確耽誤了您的入住 ，我們會盡快克服困難 ，加快進度 ，全力做好 工作 。”謝“謝您對我們工作的關心 。”您“的意見非常寶貴

11、 ，我一定向領導轉達 ?！蹦暗慕ㄗh非 常好，謝謝您 。”3.6.3.8 當客人詢問本公司之外的辦公地點或問路時 ，要有禮貌地指引對方 ：“*公司（* 單位）在*路*號，請坐*路車在 *站下車，步行*米就到?！?.6.3.9 對方要找的人不在時 ：“對不起，*不在，有什么事 ，我可以代勞嗎 ？”請“留言好 嗎？”3.6.3.10 送別客人時 ： “歡迎您再來 ”、請“慢走 ”、再“見”。3.7 工作意識3.7.1 熟記理解祥瑞公司的企業(yè)文化 ，充分認識今日嚴峻的企業(yè)競爭環(huán)境 ， 人才競爭環(huán) 境 ，了解祥瑞公司對員工素質和修養(yǎng)的要求 。3.7.2 要知道本企業(yè)對社會做出的貢獻 。3.7.3 不要

12、以自己狹隘的眼光看待自己的分配方向 ，要具有 “被選中就欣然前往 ”的服從意 識。3.7.4 要認識到工作由計劃 執(zhí)行驗證完善四個過程組成 。3.7.5 要明確自己的前進方向和工作方針 ， 避免走彎道 。3.7.6 無論什么事都要有挑戰(zhàn)精神才能進步 ，精神的松懈必然帶來工作的損害 。3.7.7要有“企興我榮、企衰我恥”的思想意識 。3.7.8 要創(chuàng)造性地工作 ，積極 、主動才能表現自我存在的價值 。3.7.9路是自己走的 , 自己每天都在為自己畫像 。3.7.10 不外泄公司的商業(yè)秘密 （如體系文件 、規(guī)章制度 、經營信息 、 薪資狀況 、管理技 術等 ）和客戶信息 。3.8 工作基本方法3.

13、8.1 工作方法有多種多樣 ，掌握每一種知識和技術都非常必要 。3.8.2 新員工為盡快成為組織中的新生力量 ，必須認真遵守公司的制度和要求 。3.8.3接受批示和命令時 ，必須做記錄 ，不清楚的要詢問 ，正確理解上司的意圖 ，弄清楚 所接受任務的時間 、地點、誰、干什么 、為什么 、怎么做 、多少?！安荒堋?、不“干”是禁語， 不能隨便出口 。3.8.4 對于判斷不準的工作 ，不可隨便下結論并采取行動 ，要警惕獨斷專行 、唯我獨尊的 想法和行動 ，以免造成無法挽回的損失 。要及時與上司交流 ，傾聽上司的判斷 。3.8.5正確而快速地掌握在現場使用的專門用語 、術語和略語 。3.9 工作的計劃性

14、3.9.1 效率來自于工作的計劃性 。3.9.2 時間就是效益 ， 要制定計劃及工作進度預定表 ，每日應對照預定表確認當天的預定 事項 ，然后合理分配時間 。3.9.3 計劃要有彈性 ，經常與實際進度對照 ，才能保證計劃完成 。3.9.4 抓住工作重點 ， 考慮先主后次的工作順序 。3.9.5樹立效益意識 ，最重要的是節(jié)約時間 ，降低成本。3.10 會議常識3.10.1 接到出席會議的通知 ， 要準備好專用的會議記錄本 ，要認真閱讀會前發(fā)放的資 料，并對當日的議題整理自己的匯報內容 、意見、 見解。3.10.2 按時參加會議 ，對重要出席者的發(fā)言 、會議研究的事項及決定作好記錄 。3.10.3

15、 經同意后 ，方可發(fā)言 ，注意講話清晰 、易懂 ；對他人意見 ，要誠懇對待 ，不隨意 打斷別人，不嘲弄別人 。3.10.4 會議中言語平和 ，處事公平 ，不摻入個人感情色彩 。3.10.5 不向其他人員強加自己的意見 ，不刻意尋求別人的贊成 。3.10.6 保持會場秩序 ，不大聲喧嘩 、竊竊私語 、左顧右盼 。3.10.7 會議中要集中精神 ， 全神貫注 。3.10.8 禁忌滔滔不絕 、默默不語 、中途離席等 。3.10.9要善于鼓掌，尊重別人的發(fā)言 。3.10.10 關閉通訊工具 ，或將接受方式調為振動 。禁止在會場接打電話 。3.10.11 會議結束 ，領導 、長者離席后 ，再步出會場物業(yè)

16、公司經理作業(yè)指導書1 目的 規(guī)范服務中心經理服務過程 ，使其所分管的工作保質保量地完成2 適用范圍 適用于規(guī)范物業(yè)公司經理的日常工作 。3 操作人員及技能要求 :3.1 操作人員 :物業(yè)公司經理，熟練使用計算機及相具有較強的組織 、 協(xié)調3.2 技能要求 :掌握物業(yè)管理知識 、財務基本知識以及工程知識等 關辦公自動化設備 ，熟悉互聯(lián)網 ，取得物業(yè)管理經理證書方可上崗 和溝通能力 。4 作業(yè)工具4.1 辦公桌椅 、 檔案柜和辦公用具4.2個人工作日志 、服務過程檢驗單 5 作業(yè)頻度5.1 每天早晨上班召開本部門晨會 ， 安排當日工作 ，并總結工作任務完成情況 ；每周召 開例會 ，進行階段性周總結

17、 ，安排下周工作計劃 ，并進行書面記錄 。5.2每天至少對所管轄的區(qū)域巡視 1 遍，了解小區(qū)各方面情況并對各崗位人員進行監(jiān)督 ， 發(fā)現問題及時處理并將情況記錄在 個人工作日志 上； 不能當場處理的 ，安排落實并跟蹤處 理結果及進行相應的記錄 。5.3 每天在上下班的高峰時期安排客服主管 、 安保經理 、隊長在門崗值班 （早上 7 ： 30-8：30，下午 18：00-19：00），中午（12：00-13 ：00）安排隊長在門崗值班 ，識別業(yè) 主和外來人員 ，嚴格控制外來人員并登記 。5.4 每周一至周末上報當日工作日清 ，每周對所考核的人員及其工作情況進行檢查 ， 書 面考核不少于 2 次。5

18、.5每周一對接待主管 （專員）上交的維修任務單 進行審批。5.6每月 26日前審核本部門月度質量記錄及經營與采購計劃 。5.7每月 5日前審核本部門考勤 。5.8 每月底安排對本部門文件及收集的資料進行匯總 、整理 。5.9 每月底審核下月工作計劃及本月總結 ，每周末填寫本周工作總結 。5.10 每月根據年度培訓計劃和實際工作需要 ，安排對本部門各崗位員工進行培訓 。5.11 每月安排人員對小區(qū)庫存情況進行抽查 1 次。5.12 每月審查本部門的 物資質量使用反饋單 ，并于每月底上報管理部 。5.13每月底審核本部門的 客戶投訴匯總及處理情況表 并上報管理部 。5.14 每月底審核本部門公共能

19、耗情況 ，落實節(jié)能降耗指標 。6 工作標準6.1 按照物業(yè)管理服務合同要求開展工作 ， 確保所管轄區(qū)的整體服務質量達到合同標準要求和體系文件標準要求 。6.2 按照年度經營計劃 ，督促各主管按時完成年度和月度經營目標 。6.3 按頻次召開晨會 、例會，及時傳達公司最新指示并安排工作 。6.4 執(zhí)行國家 、地方政府有關物業(yè)管理法律 、 法規(guī)文件及行業(yè)管理要求 ，并作好與政府 相關部門的協(xié)調和維系 。6.5 熟悉公司管理體系 ，按公司規(guī)定及管理體系要求對文件 、 資料進行歸檔保存并記 錄，要求完整、有序、目錄清晰 、便于查閱。6.6 掌握轄區(qū)各類房屋管理數據 ，熟知小區(qū)所管樓棟數 、面積、戶型等

20、，掌握各樓棟業(yè) 主居住現狀 ，能對答如流 。6.7 對所考核人員及其工作的檢查真實 、有效 。6.8部門人員分工 、調配合理，不得有空崗現象 。6.9各類計劃、記錄按要求及時 、準確上報，并執(zhí)行到位 。6.10 對客戶投訴的問題按要求及時處理 、跟蹤。6.11 按年度培訓計劃要求 ，及時安排對本部門各崗位人員進行培訓 。6.12 小區(qū)賬目相符 ，出入庫手續(xù)齊全 ，各類賬目明晰 、準確 。6.13 對緊急采購計劃按要求落實實施 。6.14 了解本部門物資使用情況 ，對于不合格物資通過 物資質量使用反饋單 ，每月底向 管理部反饋 。6.15 按照公司社區(qū)活動計劃 ，按要求及時宣傳并組織社區(qū)文化活動

21、 。 6.16個人工作日志 內容真實、完整，保存完好 。6.17 以身作則 ，關心員工 ， 獎罰分明 ，提高自身素質和修養(yǎng) ，增加團隊凝聚力和向心 力，最大限度地發(fā)揮和調動全體員工的工作熱情和責任感 。6.18 完成上級領導交辦的其它工作 。6.19 開展全員安全防范工作 ，發(fā)動公共秩序管理員 、保潔員 、維修工 、客服主管全員關 注小區(qū)的陌生人員 ， 發(fā)現可疑人員及時進行詢問 。6.20 主動聯(lián)系 、積極配合公安部門做好對外來租房戶進行暫住登記的管理 ，對租賃戶知 曉率 100% 。7 作業(yè)指導7.1 8:20 之前簽到 ，著工裝 ，佩帶胸卡 ；辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照 辦公環(huán)境核查表 上的 標準

22、進行清理 。7.2 8：20-8：30按晨會規(guī)范召開晨會 ，安排當日工作 。7.3 8:40 巡視小區(qū) ，處理日常事務工作 。7.4每日完成當天 個人工作日志 ，要求內容真實 、完整，保存完好。7.5冬季 17:30，夏季 18:00 之后簽退下班。.專業(yè) .整理 .物業(yè)助理作業(yè)指導書1 目的規(guī)范物業(yè)助理行為 ， 確保管理體系的運行情況得到有效地監(jiān)督2 適用范圍 適用于規(guī)范物業(yè)助理日常工作內容和方法 。3 操作人員及技能要求3.1 操作人員 :物業(yè)助理，并必須經過物業(yè)公司3.2 技能要求 :有國家有關部門頒發(fā)的物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 專業(yè)培訓合格后方可上崗 。4 作業(yè)工具4.1品質抽檢單 、

23、客戶投訴記錄表 4.2個人工作日志 5 作業(yè)頻度5.1每兩周對各崗位工作情況抽查 1 遍，發(fā)現問題及時處理或上報 。6 工作標準6.1 熟悉管理體系的內容及各崗位工作流程 ，了解各崗位日?？己藰藴?。6.2 按抽查計劃完成對各崗位的抽查工作 。6.3每月 26日前完成服務過程檢驗記錄的收發(fā)和匯總工作 。6.4每月 28日前填制 月管理目標、指標檢驗匯總分析 ，經經理審批后兩天內發(fā)放至 各部門。6.5 每月根據各部門針對檢驗匯總分析提交的糾正 （預防）措施進行跟蹤記錄 。 6.6每周負責對各崗位服務過程抽查情況的匯總 、統(tǒng)計、分析工作 。6.7 負責鄭州市小區(qū)質量記錄的歸檔 。6.8 依據計劃配

24、合經理做好內部審核 、管理評審 、外審工作6.9 配合經理根據滿意度調查情況 ，分析存在問題的原因 ， 并督促相關部門有效處理業(yè) 主意見或建議 。6.10 配合經理做好每年至少組織 1 次業(yè)主滿意度調查 ，了解業(yè)主滿意程度 ，對反饋的意 見進行匯總 、分析 ，由責任部門采取措施 ，對存在問題進行整改并有效地預防 。做好落實 、 跟蹤驗證工作 。6.11 每周對公司的辦公環(huán)境至少進行 1 次檢查 。6.12 每周對客服主管或接待主管 （專員 ）或監(jiān)控專員回訪業(yè)主情況抽查 3 戶（可采用電 話回訪方式 ）， 對業(yè)主反映的問題及時協(xié)調處理 。7 作業(yè)指導7.1 8:20 之前簽到 ， 著工裝 ，佩帶

25、胸卡參加晨會 。 辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照 辦公環(huán)境核查 表上的標準進行清理 。對公司職能部門人員上班簽到情況進行監(jiān)督 、抽查 ,若直接到服務中 心檢查 ，須事先經經理同意 。7.2 8:308:40 聽取經理對當日工作安排后 ，開展當天工作 ， 嚴格按照體系要求對各崗 位作業(yè)情況進行檢查 ，發(fā)現問題按照 各崗位日?？己藰藴?進行處理 。7.3 每月 25-26 日向各部門發(fā)放并收回各種服務過程檢驗記錄 ， 28 日之前根據各個部門 上交的 月管理目標 、指標完成情況統(tǒng)計分析 和各部門自查 、抽查的不合格項 ， 填制 月管理目標 、指標檢驗匯總分析 ，報經理審批后兩天內發(fā)放至各部門 。7.4 對于各

26、部門質量檢驗匯總分析報告中出現的問題 、糾正情況進行跟蹤驗證 ,對未按期 完成者進行考核 。7.5 負責抽查客服主管對空置房的管理情況 ，檢查水 、電、氣讀數的準確性 、設施完好 狀況及衛(wèi)生狀況等 。7.6 負責抽查客服主管對裝修的監(jiān)管 ，檢查有無違章現象 ，填寫品質部抽檢單 。7.7 負責抽查客服主管走訪業(yè)主情況 ，內容是否真實 ， 業(yè)主反饋的問題是否得到及時的 落實，填寫品質抽檢單 。7.8 負責對各崗位服務過程的抽查工作 ，并填寫品質抽檢單 。7.9 負責對禮兵夜間值班情況進行抽查 ，每月至少兩次 ，并將抽查情況進行通報 。7.10 針對易發(fā)生問題的過程進行隨時抽查 ，使問題得到有效地整

27、改和預防 。7.11 檢查過程中 ，要準確運用管理體系文件規(guī)定 ，不得出現錯判 、重判和輕判等現象 。7.12 每天完成當天的 個人工作日志 并上報 ，每周末將本周工作總結報上級領導批閱 ， 每月底將本月工作總結和下月工作計劃報上級領導批閱 。7.13 冬季 17:30,夏季 18:00 之后簽退下班 。管理員作業(yè)指導書1、目的規(guī)范管理員服務過程 ，保質保量地做好本職工作 。2、適用范圍適用于規(guī)范管理員日常物業(yè)管理服務過程 。3、操作人員及技能要求3.1 操作人員 ：管理員3.2 技能要求 ：具備物業(yè)從業(yè)人員崗位證書 ，并經過物業(yè)公司專業(yè)培訓合格后方可上崗 。4、作業(yè)工具4.1 業(yè)主名冊一覽表

28、4.2 工作日志 、筆、 鞋套或拖鞋4.3 服務過程檢驗單 、不合格項處置單4.4 業(yè)主回訪單 、業(yè)主投訴處置單5、工作頻度5.1 每天對所管轄的地段巡檢 4遍，對秩序管理員進行監(jiān)督 ，發(fā)現問題及時處理或上報 ； 對所管轄的保潔人員進行檢查 ，每周書面的質量考核不少于 2 次。5.2 按照合同約定對綠化人員的工作進行監(jiān)督 ，保證小區(qū)綠化美化效果 ，每周書面考核不 少于 2 次。5.3 每周走訪所管轄的業(yè)主 5 戶 （可采用電話回訪方式 ），對業(yè)主反映問題及時處理 ，不能 處理的及時上報部門領導 ， 并做好業(yè)主解釋和回復工作 。5.4 入住手續(xù) 2 小時內辦理完畢 ，并于當天完成業(yè)主資料的錄入工

29、作 。5.5 業(yè)主裝修審核 2 小時內辦理完畢 ，并在裝修期間每日至少檢查 1 次 。5.6每季末月下旬 （或按照服務合同約定時間 ）向業(yè)主催交各項費用 。5.7 每月將業(yè)主檔案整理一次 ，每月月底前把當月的業(yè)主維修任務單 、裝修監(jiān)管記錄等資 料放入業(yè)主檔案 ，以備查詢 。5.8 空置房屋每兩周檢查一次 ，并如實記錄水 、電、氣表讀數及配套設施完好情況 。發(fā)現 問題應立即通知相關人員進行處理 ，每季度的第一個月安排保潔人員對空置房屋打掃一遍 ， 隨時保潔 。5.9 每月月底匯總業(yè)主入住 、繳費情況 。6、質量標準6.1 業(yè)主入住手續(xù)齊備 ， 業(yè)主檔案齊全 。6.2 業(yè)主裝修符合 房屋裝修裝飾管

30、理規(guī)定 ，無違章裝修 ， 裝修垃圾袋裝化放在指定位 置。6.3所管轄的區(qū)域清潔整齊 ，無亂堆、亂放、亂拉線、亂貼、亂畫等現象 。6.4 所管轄區(qū)域內車輛無亂停 、亂放現象 。6.5管轄區(qū)域綠化帶內無踐踏 、損壞、亂扔雜物 、亂拉、亂堆、亂放、亂占等現象 。6.6熟記所管轄的業(yè)主情況 （業(yè)主姓名、性別、年齡、家庭主要成員 、工作單位、愛好、 電話、汽車牌號等 ）及樓棟數、戶數、面積、公共設施等 。6.7 所管轄地段無治安 、 火災隱患 。6.8所管轄區(qū)域內各種標識牌 、公共設施、娛樂設施完好 ，情況記錄清楚 ，并對發(fā)現的問 題及時上報維修或更換 。6.9 工作日志 、業(yè)主走訪記錄內容真實 、完整

31、、保存完好 。6.10 所管轄區(qū)域內無叫賣 、乞討 、推銷等閑雜人員 。6.11 及時協(xié)調業(yè)主之間的相關問題 。7、工作指導7.1 7:50 簽到，著工裝，佩帶胸卡，備齊作業(yè)工具 。7.2 8:00 8:05 聽取客戶服務部主任當日工作安排 。7.3 8:10 到達所管轄地段7.3.1 檢查樓道保潔員 、環(huán)境保潔工是否按規(guī)定到崗作業(yè) 。7.3.2 對所管轄的地段巡視一遍 ，主要包括樓的外觀 、綠地 、公共設施等是否有變化 ， 并做好記錄 ，發(fā)現問題及時安排人員進行處理或上報 。7.3.3 如有業(yè)主裝修應對其裝修情況進行檢查 ，并做好記錄 ；對違章裝修戶下發(fā) 違章通 知單，限期整改。7.3.4

32、9:20 結束上述工作 。7.4 每日對所管轄的保潔人員的工作進行監(jiān)督 ，不允許出現衛(wèi)生死角 （樓道天臺上 、圍 墻處、自行車停放處等 ）；要逐項檢查 ，嚴格考核、真實填寫服務過程檢驗單 。7.5 走訪業(yè)主7.5.1輕按門鈴一下,間隔20 秒未有反應可按第二下 如沒有門鈴,應敲門三下,間隔5 秒可再敲三下 。7.5.2與業(yè)主交談時 ，語言的使用及其他方面的要求見 員工行為規(guī)范作業(yè)指導書 。7.5.3 應先征得業(yè)主同意后 ， 方可進入戶內 ，并使用自備鞋套或拖鞋 。7.5.4 進入房間腳步要輕 ，不得左顧右盼 ，認真聽取業(yè)主意見并做好記錄 。7.5.5 走訪業(yè)主時 ，應適時的向業(yè)主宣傳 、解釋本

33、公司的有關規(guī)定及有關上級文件內容 ， 如遇業(yè)主詢問 ，應耐心地解釋清楚 ，并做好記錄 。7.6 催繳費用7.6.1 進戶時用語及其它要求參見 7.5。7.6.2催繳費用時不得與業(yè)主頂撞 ，在業(yè)主不清楚時 ，應耐心解釋 ，說明原因。7.6.3 在業(yè)主因某些原因堅持不交費用時 ，應將情況及時向客戶服務部主任匯報 ， 并作 好催繳憑據 、費用明細等證據的收集 、整理工作 。7.7 裝修監(jiān)管7.7.1 按房屋裝修裝飾管理規(guī)定 要求 ，指導業(yè)主簽定 房屋裝修管理協(xié)議 、裝修 申請表、裝修保證書 、消防安全責任書 ，并告之業(yè)主裝修注意事項 。7.7.2 管理員每日對所轄裝修戶的裝修行為至少監(jiān)督 、檢查一次

34、 ， 必要時可視情況增 加次數。7.7.3 監(jiān)管的內容包括 ：日常管理 ，如： 施工期限 、施工時間 、垃圾處理 、物品搬 運、裝修用水用電等 ；房屋結構管理 ，如：地面、承重墻 、管線、裝修材料 、空調位 置、防盜網形狀 、花式、顏色等 。7.7.4 監(jiān)管中如發(fā)現有違反 房屋裝修裝飾管理規(guī)定 的，本人能夠處理的 ，按規(guī)定中 的有關條款進行糾正 ；本人不能處理的 ，應立即報客戶服務部主任解決 ，并做好記錄 。7.8 豢養(yǎng)寵物監(jiān)管管理員依據 城市寵物 、家禽豢養(yǎng)管理規(guī)定 負責小區(qū)寵物豢養(yǎng)的監(jiān)管 。 如有違反管 理規(guī)定的 ，應立即告知當事業(yè)主糾正 ， 并依據相應規(guī)定通知有關部門處理 ， 并作好記

35、錄。7.9 12:00 以后簽字下班 。7.10 下午作業(yè)同上 ，時間依次類推 。前臺接待員作業(yè)指導書1、目的規(guī)范前臺接待員作業(yè)行為 ，及時收集、處理、反饋各類信息 。2、適用范圍 適用于規(guī)范客戶服務部日常接待 、收費及報修服務 。3、操作人員及技能要求3.1 操作人員 ：前臺接待員3.2 技能：具有一定的微機操作技能并具備基本的會計知識經物業(yè)公司培訓合格后上崗4、作業(yè)工具4.1 微機及相應配套設施4.2 業(yè)主名冊一覽表 、工作日志本 、 筆4.3 服務登記本 、維修任務單 、報修記錄本4.4 業(yè)主投訴記錄本 、業(yè)主投訴處置單5、作業(yè)頻度5.1 每日上午 8:0012:00,下午 14:00

36、18:00 點，節(jié)假日根據需要調整值班 。5.2 業(yè)主交納費用應熱情接待 ，及時、快速 、準確地辦理 。5.3 接到報修電話 ， 快速、準確登記和預約 ，并將信息傳遞到相關人員 。5.4 做好現金 、票據的管理工作 ，每日 17 ：00 之前及時向公司財務部交款 。5.5 每周六對一周收費單據明細登記 ，并將收費情況統(tǒng)計后報主管領導 。5.6 每天下班之前對維修任務單進行整理 ， 登記在報修記錄本上 。5.7 每月月底前負責對小區(qū)庫存進行盤存 ， 上報財務部 。5.8 每月月底前對小區(qū)各項費用匯總 、統(tǒng)計并作報表 ，上交財務部 。6、質量標準6.1 接待服務態(tài)度熱情 ，用語規(guī)范 。6.2 辦理

37、業(yè)務快速 、準確 。6.3 熟悉維修工作量 ，及時處理維修安排 。6.4 維修回訪率 60%以上 。7、作業(yè)指導7.1 7:50 分到崗簽到，著工裝，佩戴胸卡,備齊作業(yè)工具。7.2 8:00-8 ：10 與值夜班人員交接 ，并查看夜班記錄 ，對需要處理的問題安排相關人員 落實。7.3 8:10 開始接聽電話 、接待，具體要求 ：7.3.1 拿出服務登記本 ，查閱前一天任務的完成情況 ，對未完成的及時安排 。7.3.2 接電話必須用普通話 。7.3.3 聽到電話鈴連響兩聲后 ， 左手拿起電話 ，右手拿筆準備作記錄 ，首先應先講 ： “您好！祥瑞物業(yè) /淇水春天管理處 ，請講”。7.3.4 認真記

38、錄對方所提出的服務要求 ，并登記姓名 、樓號 、聯(lián)系電話及預約時間 等。7.3.5 對方講完后 ，應向其確認所提出的服務要求 、姓名 、地址 （樓號）、聯(lián)系電話 、預 約時間等 。7.3.6 約定好時間后應講 “我們將在約定時間內到達您家進行維修或處理。 #先生或女士 ，再見 ?！?.3.7 如果維修人員不在 ，應做如下處理 ： “#先生或女士 ，對不起 ， 我們的維修師 傅現正在 # 樓維修 ，我現在就和維修師傅聯(lián)系 ，馬上給您回復確定維修的時間好么 ？”對方認可后應回答 ：“很抱歉 ，再見 。”放下電話在第一時間內同維修人員聯(lián)系，確定好時間后在第一時間內回復業(yè)主 。7.3.8 將電話放回原

39、位 ，根據業(yè)主服務要求填寫維修任務單 ， 將單據派發(fā)給維修人 員。7.3.9 將維修人員遞交的維修憑證填寫在維修單存根上 ，一周之內對維修情況進行 電話回訪 ， 出現問題及時解決或報客戶服務部主任 。7.3.10 每周一將上周回訪過的維修單報主管領導審批 ，每月底將所存的維修憑證 按轄區(qū)轉交管理員 ， 由管理員放入業(yè)主檔案 ，微機員對公共維修憑證按月收存 。7.3.11 其它報修信息的傳遞 ：管理員在巡視 、走訪業(yè)主時 ，水暖電工在日常巡視中 或服務過程中 ，遇業(yè)主報修 ，應記錄業(yè)主服務要求 、姓名 、地址、聯(lián)系電話等 ，回客 戶服務部報給前臺接待員 ，由前臺接待員按以上規(guī)定處理 。7.3.1

40、2 接待 ：在值班期間如遇業(yè)主來訪 ，具體做法 ：坐的時候應立即站起來 ， 面帶微 笑，并先開口 ：“您好 ！您有什么問題需要我們幫忙解決嗎 ？”同時主動讓座 。待業(yè)主坐下 后自己再坐下 ，認真聆聽業(yè)主的要求 ， 并做好記錄 。業(yè)主走時 ，應在業(yè)主起身后自己再 站起來，并說：“您慢走 ，再見?！?.3.13 收費具體工作程序 ： 有業(yè)主交費 ，主動讓座 ，迅速準確的輸入數據 ，五分鐘內 辦理完畢 。 如業(yè)主對費用有疑問 ，應耐心向業(yè)主解釋 ，直到業(yè)主滿意 。7.3.14 業(yè)主房屋委托租賃管理 ： 協(xié)同管理員配合房產中介部負責日常業(yè)主房屋委托租 賃信息的收集 、整理 。7.3.15 整理值班記錄

41、 、 工作日志 。7.3.16 12:00 以后簽到下班 。7.3.17 下午工作程序同上 。1、目的水暖工作業(yè)指導書確保業(yè)主正常用水用暖 ，并對責任區(qū)水暖公共設施進行維修 、 維護和保養(yǎng) 。2、適用范圍適用于規(guī)范水暖維修服務過程 。3、操作人員及技能要求3.1 操作人員 ：水暖工3.2 技能：必須具有一定的水暖 、房屋修繕專業(yè)技能并經物業(yè)公司培訓合格后方可上崗 。4、作業(yè)工具4.1 工具包（手鉗、扳手、管鉗、小刷子、抹布等工具 ）4.2 票據本、筆、工作日志 、鞋套或拖鞋5、工作頻度5.1 對所管轄地段每日巡檢兩遍 。5.2 污、雨水井 、明暗溝每月檢查一遍 ，視情況及時清掏 。5.3共用雨

42、、污水管道每年疏通 2 次5.4 樓宇天面每周檢查一遍 。5.5 化糞池每月檢查 1 次，每半年清掏 1 次，發(fā)現異常及時清掏 。5.6 每天對轄區(qū)水系檢查一遍 。5.7 每月月底前協(xié)助前臺接待員進行小區(qū)庫存盤存 。5.8 及時發(fā)現并隨時協(xié)調項目公司工程部解決存在的遺留問題 。6、工作標準6.1 熟悉所管轄地段的水暖線路分布情況 ， 公共設施分布情況 。6.2 每日對公共設施 （道路路面 、路邊石有無損壞 ；井蓋有無丟失 、損壞 、松動 ；污雨水 井有無堵塞 ；休閑設施有無損壞等 ） 完好情況進行檢查 ，發(fā)現損壞及時處理 ，不能處理的問 題及時上報并追蹤落實情況 ，記錄清楚 。6.3業(yè)主報修后

43、 ，在約定的時間內到達維修現場 。6.4 水暖小修合格率 100% ，大中修及時協(xié)調 、配合相關部門處理 。6.5 維修過程中不得使用業(yè)主家電話及不得有吃 、喝、拿、卡、要等行為 。6.6 熟悉各種配件報價 ，做到收費合理 、條理清晰 。7、作業(yè)指導7.1 7:50到客戶服務部簽到 ，著工裝，佩戴胸卡，檢查工具包 、工作日志。7.2 8:00-8:05 聽取公司主管領導 / 管理處主任安排當天工作 。7.3 8:10-8:20 查閱夜間報修情況 ， 并向微機員了解當日業(yè)主報修情況 。7.4 8:20-11:45 有維修任務時 ，備齊工具 、材料在約定時間內到達業(yè)主家維修 。 無維 修任務時 ，

44、巡視轄區(qū)公共設施有無異?，F象 ， 并作好處理和記錄 。7.5 11 ：4512：00 整理檢查記錄 ，記錄維修內容 。7.6 接到維修任務后 ，具體操作 ：7.6.1 在維修單上簽名 。7.6.2 與前臺接待員溝通 ， 確定維修內容和約定時間 。7.6.3 按照維修內容準備材料 。7.6.4 按約定的時間趕到維修現場 。7.6.5 到達后應輕按門鈴一下 ,間隔 20 秒未有反應 ,可按第二下 如沒有門鈴應輕輕敲門 三下 ,間隔 5 秒可再敲三下 。7.6.6 與業(yè)主見面交談的語言及行為見 員工行為規(guī)范作業(yè)指導書 。7.6.7 進入戶內時 ， 應根據需維修現場情況 ，選擇穿拖鞋 、鞋套或其他方式

45、 。7.6.8進入房間后,腳步要輕,并請業(yè)主指引 ：“請您指點維修位置 ?！?.6.9 確認維修位置后 ,核實維修內容并向業(yè)主報明價格 。7.6.10 維修過程中盡量避免大的響聲 。7.6.11 維修完畢后用自備小刷子將現場打掃干凈 ,垃圾裝入自備袋內 。7.6.12 要求業(yè)主檢查維修情況時應說 ：“#先生 （女士）,麻煩您檢查一下 ,看是否滿意 。”7.6.13 待業(yè)主確認后收費 ，并對業(yè)主講明日常需注意的事項 ，最后拿出自備筆說 ：“麻 煩您在維修單據上簽字 ?！?.6.14 業(yè)主簽字后收回維修單 ,并對業(yè)主講 : 再“見 ”，攜帶工具包及垃圾袋出門 ,換下備用 拖鞋或鞋套 。7.6.15

46、 若業(yè)主自備材料 ，需與業(yè)主簽訂 業(yè)主提供產品責任書 。7.6.16 返回客戶服務部 ，將維修任務單填寫完整后交于微機員 ，由其回訪維修服務情 況。7.6.17 裝修監(jiān)管期工作 ：協(xié)助管理員解決在裝修過程中所發(fā)現的問題 ，負責檢查裝修戶 水路管線改動情況 ，提出意見及整改建議 ，參與裝修結束后有無私自改動管路等的驗收工 作。7.7下午作業(yè)程序同上 ，時間依次類推 。電工作業(yè)指導書1、目的 規(guī)范電工維修服務作業(yè)行為 ，確保小區(qū)各種供電設備的正常運行 。2、適用范圍 適用于用電設施的維修服務過程 。3、操作人員及技能要求3.1 操作人員 ：電工3.2 技能：必須有國家有關部門頒發(fā)的電工證 ，并經物

47、業(yè)公司培訓合格后方可上崗4、作業(yè)工具4.1 電工工具包一個 、工具一套等4.2 收據本、工作日志 、筆、鞋套或拖鞋5、作業(yè)頻度5.1 正常檢查當班設備有無缺相 。5.2 對所管轄區(qū)域路燈每天巡查一遍 。5.3 對聲控燈每月檢查一遍 ，路燈每周檢查一遍 。5.4 路燈罩每兩月清潔一次 。5.5 在管轄范圍內積極配合各崗位的維修工作 。5.6 每月月底協(xié)助前臺接待員進行小區(qū)庫存盤存 。5.7 及時發(fā)現并隨時協(xié)調項目公司工程部解決存在的遺留問題 。6、工作標準6.1熟悉所管轄小區(qū)用電情況 、用電設備位置 ，并有相應平面圖紙 。6.2 樓道燈 、路燈損壞應查明原因 ，不亮的應及時更換 。6.3業(yè)主報修

48、后 ，在約定的時間內到達維修現場 。6.4 樓道內無亂拉線路 、 私自接電等違規(guī)現象 。6.5 電表箱封鎖完好 ，無破損現象 。6.6按報修單約定的時間趕到報修點 ，維修中無吃 、喝、卡、拿、要行為。7、作業(yè)指導7.1 早班7.1.1 7:50 到客戶服務部簽到 ，著工裝，佩戴胸卡，檢查工具，查閱維修記錄 。7.1.2 8:00 18：00 巡視，若接到報修任務要在值班日志中注明 。7.2 夜班7.2.1 17 ：50到客戶服務部簽到 ，佩帶胸卡，檢查工具，查閱維修記錄 。7.3 在無維修任務時 ，對所管小區(qū)內進行巡視 ，每班巡視兩遍 。7.4 對業(yè)主用電設備維修作業(yè)指導7.4.1 接到報修單

49、后 ， 應在報修單上簽名 。7.4.2 與前臺接待員溝通 ，確定維修內容和約定時間 。7.4.3 按照報修內容備齊材料 。7.4.4 按約定的時間趕到現場 。7.4.5 到達后應輕按門鈴一下 ,間隔 20 秒未有反應 ,可按第二下 如沒有門鈴應輕輕敲門 三下 ,間隔 5 秒可再敲三下 。7.4.6 與業(yè)主見面交談的語言及行為見 員工行為規(guī)范作業(yè)指導書 。7.4.7 進入房間后 ,腳步要輕 ,并向業(yè)主詢問 : 請“您指點維修位置 。”7.4.8 確認維修位置后 ,核實維修內容并向業(yè)主報明價格 。7.4.9 維修過程中盡量避免大的響聲 。7.4.10 維修完畢后用自備小刷子將現場打掃干凈 ,垃圾裝

50、入自備袋內 。7.4.11 要求業(yè)主檢查維修情況時應講 : “先#生（#女士）,麻煩您檢查一下 ,看是否滿意 。”7.4.12 待業(yè)主確認后收費 ，并對業(yè)主講明日常需注意的事項 ，最后拿出自備筆說 ：“麻 煩您在維修單據上簽字 ?！?.4.13 業(yè)主簽字后收回維修單 ,并對業(yè)主講 : 再“見 ?！睌y帶工具袋及垃圾袋出門 ,換下備用 拖鞋或脫掉腳上的鞋套 。7.4.14 返回客戶服務部 ，將維修任務單填寫完整后交于前臺接待員 ， 由其回訪維修服務情況7.4.15 裝修監(jiān)管期工作 ： 協(xié)助管理員解決在裝修過程中所發(fā)現的問題 ，負責檢查裝修戶電路管線改動情況 ，提出意見及整改建議 ，參與裝修結束后線

51、路有無私自改動等的驗收 工作綠化養(yǎng)護作業(yè)指導書1 目的 為業(yè)主提供舒適的環(huán)境 ，保證綠化物的健康生長 。2 范圍 適用于各管理處綠化養(yǎng)護 。3 職責3.1管理處經理負責綠化工作的檢查 、指導 。3.2部門主管負責綠化工作的安排 、 實施、檢查及過程控制 。3.3綠化工負責綠化工作的具體操作 。4 園區(qū)名貴樹木實行掛牌管理 ：4.1 掛牌植物清單及介紹 （詳見附件 ）。4.2 掛牌內容 ：科屬 、植物生態(tài)習性 、公司 logo 和公司名稱 。4.3 掛牌方式 ： 只對人流量大的區(qū)域或主要行人道兩旁植物進行掛牌 ；同種植物片植的 只掛路口明顯處的一個 ；每個植物所掛的位置 ， 應以植物和現場情況而

52、定 ，高度 1.8 米 ，掛 后能明顯看到和不易損壞樹木為準 。5 園林綠化養(yǎng)護標準 :5.1綠化養(yǎng)護技術措施完善 ，管理得當 ，植物配置合理 ，基本達到黃土不露天 。5.2 園林植物5.2.1生長正常 。 新建綠地 、各種植物 3年內達到正常形態(tài) 。5.2.2園林樹木樹冠基本完整 ，主側枝分布均稱 、數量適宜 、修剪合理，內膛不亂 ，通 風透光?；ü嗄鹃_花及時 、正常，花后修剪及時 。綠籬、色塊枝葉正常 ，整齊一致 ,形狀美 觀。行道樹無缺株 ，綠地內無死樹 。 球類植物光滑美觀 ，冒條不超過 7厘米 。5.2.3落葉樹新梢生長正常 ，葉片大小 、顏色正常 。5.2.4花壇、花帶輪廓清晰 ，

53、整齊美觀 ，適時開花 ，無殘缺。5.2.5草坪及地被植物整齊一致 ，覆蓋率 95%以上，草坪生長長度不超過 10厘米 。除點 綴花草坪外草坪內雜草率不得超過 5%。 草坪綠色期 ：冷季型草不得少于 270天，暖季型草 不得少于180天。草地、灌木無死塊，無踐踏，無重度積塵 。5.2.6病蟲害防治及時 。 園林樹木有蛀干 、 病蟲害的株數不得超過 1%；葉上無蟲糞 ，被 蟲咬的葉片每株不得超過 5%，對季節(jié)性 、遷移性病蟲害處理及時 。5.2.7及時施肥，喬灌木每年春 、冬各施肥一次，綠化全年追肥不少于兩次 。5.3 垂直綠化應根據不同植物的攀緣特點 ，采取相應的牽引 、設置網架等技術措施 ，

54、視攀緣植物生長習性 ，覆蓋率不得低于 80%，開花的攀緣植物能適時開花 。5.4 綠地整潔 ，無雜物 、無白色污染 （樹掛），綠化生產垃圾 （如樹枝 、樹葉、草屑 等）、 綠地內水面雜物應日產日清 ，做到清理及時 。5.5 欄桿 、園路 、桌椅、路燈、井蓋和牌示等園林設施完整 、安全，基本做到維護及 時。5.6 綠地完整 ，無堆物 、堆料、搭棚，樹干上無釘拴刻畫等現象 。行道樹下距樹干 2m范 圍內無堆物 、堆料 、搭棚設攤等影響樹木生長和養(yǎng)護管理的現象 。5.7 綠化管理制度 、綠化養(yǎng)護建議健全 ；養(yǎng)護管理實行 “定崗、定位 、定人 ”三定工作制 度， 工作有臺帳記錄 。5.8 對毀綠 、占

55、綠，及其他破壞綠化的行為采取有效措施制止 。園路、廣場、花架及噴泉 等園林設施局部松動 ，但能正常使用 。6 綠化養(yǎng)護內容6.1每年12月20日前 ，各大區(qū)、各分公司提交所轄園區(qū)下年度綠化養(yǎng)護工作計劃 ，經公司 工程部審批后執(zhí)行 。6.2 草坪的養(yǎng)護和管理6.2.1澆水6.2.1.1冬季122月份不澆水或少澆 ，35月份每3天澆一次 ，68月份每天澆一次 ， 911月份每三天澆一次 。6.2.1.2 2月底3月初澆返青水 ，11月底12月初澆封凍水 。6.2.1.3澆水前應事先收聽當地氣象預報 ，結合天氣情況進行 。澆水時間為上午 10 ：00 之 前，下午16：00以后，冬季澆水在午后 2點之前，要求一次澆透 ，濕潤根部達10-15cm 。6.2.1.4原則上不允許使用漫灌 ，使用噴頭每四個小時更換位置 ，使用微噴帶應將其放置在 較高位置 ，每四個小時更換位置 。6.2.2施肥6.2.2.1一般以氮肥為主 ，冷季型草于 3月開