企業(yè)郵件服務(wù)品質(zhì)保證書(shū)

1、甲方： 乙方： 為規(guī)范乙方所提供的企業(yè)郵件服務(wù)及相關(guān)客戶服務(wù)的品質(zhì)，使客戶能夠有 效監(jiān)控乙方的服務(wù)，特制定本服務(wù)品質(zhì)保證書(shū)。一、郵箱聯(lián)通性保障1定義與適用范圍 “郵箱聯(lián)通性”是指乙方提供給甲方的電子郵箱是否能通過(guò)客戶端或 WEB 方式收發(fā)郵件?！班]箱聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱可以正常的接收和發(fā)送 內(nèi)外域電子郵件；“郵箱不聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱不能正常的接收和 發(fā)送內(nèi)外域電子郵件。2承諾乙方保證客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 999的聯(lián)通性，既每月不聯(lián)通時(shí)間少于 44 分 鐘。3違約賠償規(guī)定 乙方如果在任何一個(gè)月中不能達(dá)到本條承諾的服務(wù)品質(zhì)，將提供甲方當(dāng)月 雙倍服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。乙方可根據(jù)甲方要求，為甲方計(jì)算每

2、月中“郵件不聯(lián)通”的時(shí)間，“郵件 不聯(lián)通”包括由乙方的責(zé)任而造成的甲方電子郵件不能正常收發(fā)的時(shí)間（分鐘 數(shù)），但不包括由以下原因所導(dǎo)致的甲方電子郵件不能正常收發(fā)：a乙方經(jīng)甲方同意所進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所引起的；b. 任何由于甲方負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)備或線路所引起的；c. 任何由于甲方使用上的錯(cuò)誤操作所引起的；d. 由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的；e電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的線路，設(shè)備因調(diào)試，擴(kuò)容所引 起的；f .由于不可抗力所引起的。二、郵件收發(fā)延遲保障1. 定義與適用范圍郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲是指客戶通過(guò)客戶端或者 web頁(yè)面完整發(fā)送完某封郵件 開(kāi)始（即郵件系統(tǒng)完整接收到此封郵件開(kāi)始）至郵件系

3、統(tǒng)開(kāi)始向目標(biāo)郵局傳送 該郵件所需要的時(shí)間；郵件系統(tǒng)接收延遲是指郵件系統(tǒng)從源郵局完整接收到某 封郵件開(kāi)始至接收客戶可以通過(guò)客戶端或者 web頁(yè)面訪問(wèn)該郵件（即郵件系統(tǒng) 完整投遞此封郵件到客戶信箱）所需要的時(shí)間。2. 承諾乙方保證郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲，平均值W1 分鐘，最大值wi小時(shí)；郵件系統(tǒng) 接收延遲，平均值wi分鐘，最大值wi小時(shí)。3. 違約賠償規(guī)定 乙方可根據(jù)甲方要求，統(tǒng)計(jì)甲方每月中“郵件收發(fā)延遲”的平均時(shí)間和最 大時(shí)間，如果郵件收發(fā)延遲平均值不能達(dá)到承諾或最大值出現(xiàn)兩次以上，將提 供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。但不包括由以下原因所導(dǎo)致的甲方收發(fā)延遲超標(biāo)：a乙方經(jīng)甲方同意所進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所引起的；甲方收

4、發(fā)非乙方郵件系統(tǒng)郵 件引起的收發(fā)延遲；b. 任何由于甲方負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)備或線路所引起的；c. 任何由于甲方使用上的錯(cuò)誤操作所引起的；d. 由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的；e電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的線路，設(shè)備因調(diào)試，擴(kuò)容所引 起的；f .由于不可抗力所引起的。三、運(yùn)維保障1. 定義與適用范圍 關(guān)于乙方提供的郵件系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)需要達(dá)到的一些基本指標(biāo)。2. 承諾及違約賠償規(guī)定系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和維護(hù)時(shí)間：提供 7X 24小時(shí)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和維護(hù) 每月故障總歷時(shí)：最長(zhǎng)不超過(guò) 100 分鐘。每月故障總歷時(shí)是指每月所有故 障歷時(shí)的總和。每月調(diào)整總歷時(shí)：最長(zhǎng)不超過(guò) 100 分鐘。每月調(diào)整總歷時(shí)是指每月所

5、有調(diào) 整歷時(shí)的總和。系統(tǒng)可用率：最小不低于 99. 99系統(tǒng)可用率是指每月系統(tǒng)無(wú)故障時(shí)長(zhǎng)占 當(dāng)月總時(shí)長(zhǎng)的比例。全年無(wú)故障天數(shù)：最短不少于 360 天。全年無(wú)故障天數(shù)是指一年中沒(méi)有任 何故障的自然天的總數(shù)。計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率：最大不超過(guò) 3 X 10e-5 。計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率是指每月由于各種原因造 成計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤的客戶數(shù)占所有已收費(fèi)客戶總數(shù)的比例。web頁(yè)面打開(kāi)速度、窄帶條件、主流機(jī)型下，平均值w 30秒；寬帶條件、主流機(jī)型下，平均值w 10秒 乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。四、反垃圾郵件保障1 .定義與適用范圍含有下述屬性的電子郵件稱為垃圾郵件： 收件人事先沒(méi)有提出要求或者同意接收的廣告，

6、電子刊物，各種形式的宣 傳品等宣傳性的電子郵件；收件人無(wú)法拒收的電子郵件； 隱藏發(fā)件人身份、地址、標(biāo)題等信息的電子郵件； 含有虛假的信息源、發(fā)件人、，路由等信息的電子郵件； 含有病毒、惡意代碼、色情、反動(dòng)等不良信息或有害信息的電子郵件。 反垃圾郵件保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋，禁止垃 圾郵件傳播的行為措施。2. 承諾乙方有專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)反垃圾郵件工作。有明確的反垃圾郵件工作聯(lián)系 人，聯(lián)系電話，電子郵件地址（abused名）等。乙方明確告知所有用戶發(fā)送 垃圾郵件的危害及法律后果。乙方有明確的反垃圾郵件處理流程和措施，保障 對(duì)乙方本域內(nèi)垃圾郵件處理的及時(shí)性和有效性，響應(yīng)時(shí)間最長(zhǎng)不

7、超過(guò)一個(gè)工作 日。乙方向甲方提供網(wǎng)關(guān)級(jí)的反垃圾系統(tǒng)保障，可自定義規(guī)則的反垃圾郵件功乙方發(fā)現(xiàn)外域發(fā)來(lái)的垃圾郵件后應(yīng)按照如下要求處理：a.乙方通過(guò)技術(shù)手段或依據(jù)用戶投訴確認(rèn)垃圾郵件，保留必要的信息作為證據(jù)并進(jìn)一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即郵件帳號(hào)或者郵件發(fā)送服務(wù)器的 IP 地 址，同時(shí)通報(bào)給互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)并且向發(fā)送垃圾郵件的外域乙方及NSP投訴。b 乙方在必要時(shí)應(yīng)采取有效的技術(shù)手段阻斷垃圾郵件發(fā)送源。c.乙方在確認(rèn)垃圾郵件發(fā)送源不再發(fā)送垃圾郵件后，可解除對(duì)應(yīng)的阻斷措 施。d 乙方在互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布最新的垃圾郵件服務(wù)器清單后一個(gè)工作日內(nèi)按照 要求進(jìn)行處理。e. 乙方確認(rèn)本域發(fā)送垃圾郵件后應(yīng)按照如下要求處理：f

8、 .乙方通過(guò)技術(shù)手段或接到的投訴確認(rèn)垃圾郵件，保留郵件的信息作為證 據(jù)。并進(jìn)一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即本域的郵件帳號(hào)，同時(shí)采取有效的技術(shù) 手段和管理措施包括但不限于停止郵件帳號(hào)的服務(wù)。g. 乙方及時(shí)將處理結(jié)果通報(bào)給投訴方，響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)3天。h. 乙方在得到用戶不再發(fā)送垃圾郵件的書(shū)面保證后，可恢復(fù)其郵件帳號(hào)的 正常使用。i .乙方的域名或 IP 地址被加入國(guó)內(nèi)外其他反垃圾郵件組織的拒收列表 后，及時(shí)向互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)通報(bào)。3. 違約賠償規(guī)定 乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費(fèi)用。五、防病毒保障1. 定義與適用范圍 互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性和計(jì)算機(jī)信息易于擴(kuò)散的特性，為郵件病毒的傳播和泛濫提供了可乘之機(jī)

9、，大量的郵件病毒使用戶受到極大的困擾。電子郵件的普及， 郵件病毒的泛濫，給電子郵件系統(tǒng)帶來(lái)了更進(jìn)一步的考驗(yàn)，也對(duì)電子郵件系統(tǒng) 的體系結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能提出了更高的要求。防郵件病毒保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋，禁止郵 件病毒傳播的行為措施。2. 承諾 乙方為向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電子郵件服務(wù)，在企業(yè)郵件系統(tǒng)中架構(gòu)了郵件殺毒服務(wù)器為用戶的電子郵件提供殺毒服務(wù)，乙方承諾以下防病毒服務(wù)：查殺各種類型附件病毒。包括：. doc，. xls ，. exe，. dll ，. zip ，. html 等等。 提供高性能，高效率的殺毒服務(wù)，確保郵件沒(méi)有延遲，延遲時(shí)間。病毒庫(kù)定期升級(jí)，保證可查殺最近的

10、病毒。每周至少一次病毒庫(kù)升級(jí)，病 毒出現(xiàn)頻繁時(shí)一周多次，并根據(jù)病毒流行情況，隨時(shí)提供升級(jí)。提供甲方可以郵箱配置是否使用殺毒服務(wù)；可以配置殺毒的方式：查殺、 只查，是否保留原附件等等都可以通過(guò)軟件配置。3. 違約賠償規(guī)定 乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費(fèi)用。六、防黑客保障（內(nèi)容暫缺）1. 定義與適用范圍2. 承諾0o3違約賠償規(guī)定七、數(shù)據(jù)備份的保障1定義與適用范圍賬號(hào)的備份與保存時(shí)長(zhǎng)是指由于各種原因?qū)е驴蛻糍~號(hào)被鎖定，從而服務(wù) 終止后，電子郵件服務(wù)商有義務(wù)對(duì)該賬號(hào)信息和對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)（包括客戶信件和操 作日志）保留的期限。數(shù)據(jù)的備份是指乙方對(duì)郵件數(shù)據(jù)提供備份措施，發(fā)生災(zāi)難性故障時(shí)具有整 體數(shù)

11、據(jù)還原的功能。2承諾賬號(hào)的備份期限為 90 天。數(shù)據(jù)的備份為每天增量備份一次，每 3 天全備份一次，備份數(shù)據(jù)保存 1個(gè) 月。3違約賠償規(guī)定 乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。八、開(kāi)通的保障1定義與適用范圍 乙方確認(rèn)收到甲方支付的費(fèi)用，為甲方開(kāi)通相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)并通知到甲方。 2承諾在甲方已有域名，申請(qǐng)郵件服務(wù)，乙方承諾 24 小時(shí)開(kāi)通相關(guān)服務(wù)。 甲方須申請(qǐng)新域名以開(kāi)通郵件服務(wù)，乙方承諾 48 小時(shí)開(kāi)通相關(guān)服務(wù)。 3違約賠償規(guī)定乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費(fèi)用。九、客戶服務(wù)保障1定義與適用范圍為保證客戶正常使用電子郵件服務(wù)，乙方建立長(zhǎng)期，穩(wěn)定，方便，有效的 客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢，費(fèi)用查詢，