呼叫中心新增加功能-大屏監(jiān)控和報(bào)表

1、1 客服中心監(jiān)控和報(bào)表新功能 為了便于現(xiàn)場管理人員與坐席人員第一時(shí)間了解工作狀態(tài)， 合理調(diào)配人力與 資源，保證客服中心服務(wù)品質(zhì)；為了分析每個(gè)座席資源的使用發(fā)揮程度和績效考 核；我們呼叫中心系統(tǒng)新增加客服中心電視大屏監(jiān)控和座席隊(duì)列的呼入呼出報(bào) 編 號(hào) 功能 具體描述 1 增加座席自定義狀態(tài) 1、需增加座席“自定義”狀態(tài)，區(qū)別于“置忙”狀態(tài)；比如：小 休，培訓(xùn)，吃飯，離席等。同時(shí)在座席實(shí)施監(jiān)控頁面反應(yīng)話務(wù)員休 息狀態(tài)；報(bào)表統(tǒng)計(jì)里按照相關(guān)話務(wù)量報(bào)表和座席個(gè)人表現(xiàn)報(bào)表體現(xiàn) 休息時(shí)長匯總信息 2 增加“事后整理”狀態(tài) 2、需增加座席“事后整理”狀態(tài)即 ACW 狀態(tài)，在座席人員接聽客 戶來電結(jié)束后，自動(dòng)進(jìn)

2、入 ACV狀態(tài)，需話務(wù)員主動(dòng)結(jié)束 ACV狀態(tài)（）， 既而進(jìn)入座席空閑狀態(tài)。同時(shí)在座席實(shí)施監(jiān)控頁面反應(yīng)話務(wù)員事后 整理狀態(tài)；報(bào)表統(tǒng)計(jì)里按照相關(guān)話務(wù)量報(bào)表和座席個(gè)人表現(xiàn)報(bào)表體 現(xiàn)事后整理時(shí)長匯總信息 3 來電號(hào)碼歸屬地 來電彈屏可顯示用戶來電歸屬地信息 4 技能組監(jiān)控 按照用戶需求提供客戶中心整體話務(wù)運(yùn)行情況監(jiān)控、各技能組運(yùn)行 情況監(jiān)控、外呼運(yùn)行情況監(jiān)控（包括：座席數(shù)、排隊(duì)等待數(shù)、振鈴 數(shù)、通話數(shù)、示閑數(shù)、示忙數(shù)、離席數(shù)、事后整理數(shù)等）以柱狀圖 形式顯示 5 統(tǒng)一監(jiān)控 監(jiān)控所有座席的的各種狀態(tài)的起始時(shí)間和持續(xù)時(shí)間 6 報(bào)表-座席表現(xiàn)個(gè)人報(bào)表 座席表現(xiàn)個(gè)人報(bào)表，字段包括： 座席工號(hào)、姓名、呼入接聽量

3、、呼岀接聽量、總通話時(shí)長、平均通 話時(shí)間、平均事后工作時(shí)間、平均話務(wù)處理時(shí)間、平均振鈴時(shí)長、 保持量、平均保持時(shí)長、 休息量、平均休息時(shí)長、登入總時(shí)長、就 緒總時(shí)長、置忙總時(shí)長、休息總時(shí)長、工作率、置忙率、休息率 7 報(bào)表-呼出話務(wù)報(bào)表 呼岀話務(wù)報(bào)表，字段包括； 時(shí)間、呼岀總量、接通量、接通率、平均振鈴時(shí)長、平均通話時(shí)長、 平均事后整理時(shí)長 8 報(bào)表-呼入話務(wù)報(bào)表 呼入話務(wù)報(bào)表，字段包括： 時(shí)間、總呼入量、接聽量、放棄量、平均放棄時(shí)長、接通率、平均 排隊(duì)時(shí)長、平均振鈴時(shí)長、 20S 服務(wù)水平、通話 10秒內(nèi)話務(wù)量、通 話 10-30秒話務(wù)量、通話 30-60秒話務(wù)量、通話 60-180秒話務(wù)量

4、、 通話180 秒以上話務(wù)量、平均通話時(shí)長、平均事后時(shí)長、平均處理 時(shí)長 2 顯示屏監(jiān)控： 輸出方式：通過電視以數(shù)字與圖形展示 展現(xiàn)形式：模塊化顯示，即將數(shù)據(jù)分類可不同模塊展現(xiàn)，根據(jù)需求自由組合。 大屏幕項(xiàng)目 統(tǒng)計(jì)項(xiàng) 說明 中繼來電數(shù) 通過中繼線路進(jìn)入呼叫中心的話路數(shù)量 進(jìn)入排隊(duì)總數(shù) 排隊(duì)等待時(shí)長大于 0 0 秒的次數(shù)。根據(jù)技能組體現(xiàn) 放棄呼叫排隊(duì)數(shù) 進(jìn)入排隊(duì)并且被客戶主動(dòng)掛斷的話務(wù)數(shù)量 排隊(duì)溢出量 進(jìn)入排隊(duì)，但因排隊(duì)超時(shí)或者排隊(duì)數(shù)量超岀設(shè)定值而被轉(zhuǎn)移到其他座席組、 指定座席、IVRIVR 話務(wù)數(shù)量 座席總來電數(shù) 呼叫到指定隊(duì)列的電話總次數(shù) 座席總接聽數(shù) 呼叫到指定隊(duì)列被接聽的電話總次數(shù) 座席

5、接聽率 人工總接聽數(shù)/ /人工總來電數(shù) 服務(wù)水平 在一定時(shí)間內(nèi)（時(shí)間可選，單位：秒）內(nèi)的呼入接起數(shù)量 呼入總量 人員利用率 例：通話時(shí)長占在線總時(shí)長的百分比 座席數(shù) 系統(tǒng)中角色為座席人員數(shù)量 登錄座席數(shù) 座席的一種狀態(tài)，登入系統(tǒng)但未登岀系統(tǒng)這一階段的座席數(shù)量，即為在線， 在線又包含以下狀態(tài)：空閑、處理、置忙（小休、就餐、培訓(xùn)） 、通話等， 角色一般為坐席。 呼入通話座席數(shù) 座席在接聽電話后數(shù)量 呼岀通話座席數(shù) 座席外撥時(shí)被叫方應(yīng)答后數(shù)量 空閑人員數(shù) 座席在等待狀態(tài)下可以被安排接聽電話的座席數(shù)量 小休人員數(shù) 座席由于自身原因，如外岀、就餐等，在等待狀態(tài)下點(diǎn)擊客戶端的【置忙】 的座席數(shù)量 整理人員

6、數(shù) （AcvAcvy 座席在結(jié)束與客戶通話后或準(zhǔn)備外呼客戶時(shí)需進(jìn)行的處理工作狀態(tài)的數(shù)量 座席來電數(shù) 座席在當(dāng)日接聽數(shù)量，按接聽量降序排列。 備注 以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)均需實(shí)時(shí)展現(xiàn) 小休：坐席處理個(gè)人事物，例如打私人電話等。后臺(tái)可自行設(shè)置小休時(shí)長。 后處理：事后處理時(shí)長 培訓(xùn)：工作時(shí)間培訓(xùn)或談話時(shí)坐席可以點(diǎn)擊此狀態(tài)。 保持：HOLDHOLD 空閑：坐席在線等待電話狀態(tài) 通話態(tài)：坐席與用戶通話狀態(tài)，區(qū)分呼入、呼出3 報(bào)表方面新增加功能: 話務(wù)員接續(xù)情況報(bào)表 序 號(hào) 事項(xiàng)名稱 具體描述（業(yè)務(wù)解釋、信息輸入與信息輸出與邊界判斷條件等） 1 工號(hào) 坐席工號(hào)。 2 姓名 坐席姓名。 3 簽入次數(shù) 坐席簽入的次數(shù)。

7、 4 簽岀次數(shù) 坐席簽岀的次數(shù)。 5 工作時(shí)長 簽出時(shí)間與簽入時(shí)間之差。 6 通話時(shí)長 坐席與客戶發(fā)生通話的總時(shí)長（包括呼入、呼岀總時(shí)長，從原始話單得到）。 7 通話均長 通話均長= =通話時(shí)長/ /通話次數(shù)。包括呼入和呼岀的通話均長。 8 示忙時(shí)長 坐席示忙時(shí)長。 9 工作態(tài)時(shí)長 指簽入坐席的坐席處于工作狀態(tài)的時(shí)長。工作態(tài)時(shí)長 = =通話時(shí)長+ +整理時(shí)長。 10 工時(shí)利用率 工時(shí)利用率= =通話時(shí)長/ /工作時(shí)長*100%*100% 11 整理時(shí)長 坐席的話后整理時(shí)長，此段時(shí)間內(nèi)坐席為不能接來話狀態(tài)。 12 通話次數(shù) 客戶呼入該工號(hào)坐席的呼入數(shù)中被該坐席接通（通話時(shí)長或應(yīng)答時(shí)長 00 秒）

8、的次數(shù)。 13 示忙次數(shù) 坐席示忙次數(shù)。 14 整理次數(shù) 坐席的話后整理次數(shù)，此段時(shí)間內(nèi)坐席為不能接來話狀態(tài)。 15 保持次數(shù) 坐席保持某一通話的次數(shù)。 16 呼出次數(shù) 坐席呼岀次數(shù)。 17 內(nèi)部轉(zhuǎn)移數(shù) 坐席內(nèi)部轉(zhuǎn)移次數(shù)，指坐席將來話轉(zhuǎn)到另一個(gè)坐席的次數(shù)。 18 內(nèi)部求助數(shù) 坐席向其它坐席求助次數(shù)。 19 2020 秒接通率 （服務(wù)水平） 等待時(shí)間=20=20 秒的接通次數(shù)/ /人工占用次數(shù)，來話從轉(zhuǎn)人工算起到和坐席開始通話或 者應(yīng)答為止。 查詢條件：時(shí)間、技能組、全體統(tǒng)計(jì)單位：分鐘 秒（涉及時(shí)間的） 4 人工呼出話務(wù)量 序 號(hào) 事項(xiàng)名稱 具體描述（業(yè)務(wù)解釋、信息輸入與信息輸出與邊界判斷條件等

9、） 1 工號(hào) 坐席工號(hào)。 2 姓名 坐席姓名。 3 呼出次數(shù) 呼出次數(shù)= =呼出成功數(shù)+ +呼出失敗數(shù)。 4 呼出次數(shù)是指坐席總共呼出的次數(shù)，轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算。 5 呼岀成功數(shù) 呼岀時(shí)用戶摘機(jī)應(yīng)答的次數(shù)，即有通話時(shí)間的次數(shù)，轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算。 6 呼岀失敗數(shù) 因被叫忙、空號(hào)等原因而沒有呼岀成功的次數(shù)，即沒有通話時(shí)間的次數(shù)，轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì) 算。 7 呼岀成功率 呼岀成功率= =（呼岀成功數(shù)/ /呼岀次數(shù)）*100%*100% 8 通話均長 通話均長= =呼岀通話時(shí)長/ /呼岀通話次數(shù)。 9 最短通話時(shí)長 統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)話務(wù)員呼岀的最短通話時(shí)長。 10 最長通話時(shí)長 統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)話務(wù)員呼岀的最長通話時(shí)長。 查詢條件

10、：時(shí)間、技能組、全體統(tǒng)計(jì)單位：分鐘 秒（涉及時(shí)間的） 5 客戶容忍度報(bào)表: 客戶容忍度報(bào)表 序 號(hào) 事項(xiàng)名稱 具體描述（業(yè)務(wù)解釋、信息輸入與信息輸出與邊界判斷條件等） 1 進(jìn)入排隊(duì)總數(shù) 單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入排隊(duì)的話務(wù)數(shù)量，進(jìn)入排隊(duì)總數(shù) = =X進(jìn)入坐席組排隊(duì)的排隊(duì)個(gè)數(shù) 2 最大排隊(duì)長度 單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入排隊(duì)的的最大話務(wù)數(shù)量 3 排隊(duì)總時(shí)長 單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入排隊(duì)的話務(wù)排隊(duì)總時(shí)長，排隊(duì)總時(shí)長 = =坐席接聽排隊(duì)總時(shí)長 + +放 棄呼叫排隊(duì)總時(shí)長 4 平均排隊(duì)時(shí)長 單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入排隊(duì)的話務(wù)排隊(duì)平均時(shí)長，平均排隊(duì)時(shí)長 = =排隊(duì)總時(shí)長/ /進(jìn)入排隊(duì) 總數(shù) 5 坐席接聽排隊(duì) 數(shù) 單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入排隊(duì)并且被

11、坐席接聽的話務(wù)數(shù)量 6 坐席接聽排隊(duì) 總時(shí)長 單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入排隊(duì)并且被坐席接聽的話務(wù)排隊(duì)總時(shí)長 7 坐席接聽平均 排隊(duì)時(shí)長 單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入隊(duì)的并被坐席接起的話務(wù)在隊(duì)列中停留的平均時(shí)間 （含振鈴時(shí)長）， 坐席接聽平均排隊(duì)時(shí)長= =坐席接聽排隊(duì)總時(shí)長 / /坐席接聽排隊(duì)數(shù) * * 100%100% 8 坐席接聽最大 排隊(duì)時(shí)長 單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入排隊(duì)并且被坐席接聽的話務(wù)最大排隊(duì)時(shí)長 9 放棄呼叫排隊(duì) 數(shù) 單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入排隊(duì)并且被客戶主動(dòng)掛斷的話務(wù)數(shù)量 10 放棄呼叫排隊(duì) 總時(shí)長 單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入排隊(duì)并且被客戶主動(dòng)掛斷的話務(wù)排隊(duì)總時(shí)長， 放棄呼叫排隊(duì)總時(shí)長 = = X進(jìn)入排隊(duì)后放棄的話務(wù)等待總時(shí)長 11 放棄呼叫平均 排隊(duì)時(shí)長 單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入排隊(duì)開始計(jì)時(shí)，直到該客戶主動(dòng)掛斷為止的時(shí)長合計(jì)值除以進(jìn)入排 隊(duì)的放棄次數(shù)。放棄呼叫平均排隊(duì)時(shí)長 = =放棄呼叫