3流程銀行建設(shè)__精益服務(wù)LIST

1、12客戶滿意度客戶滿意度= = f f （服務(wù)表現(xiàn)服務(wù)表現(xiàn) + +飯菜質(zhì)量飯菜質(zhì)量 + + 價格價格 + + ）服務(wù)滿意度服務(wù)滿意度 = = f f （客戶響應(yīng)及時度客戶響應(yīng)及時度 + + 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 + + 投訴處理投訴處理 + + ）及時的服務(wù)及時的服務(wù) = f= f（預(yù)計的時間（預(yù)計的時間 + +等待時間的服務(wù)等待時間的服務(wù)+ +實際的響應(yīng)時間實際的響應(yīng)時間+ + ）3目錄目錄n峰峰-終定律終定律的理論介紹的理論介紹n營業(yè)網(wǎng)點關(guān)鍵環(huán)節(jié)的分析和思考營業(yè)網(wǎng)點關(guān)鍵環(huán)節(jié)的分析和思考n 關(guān)鍵環(huán)節(jié)一：排隊等候關(guān)鍵環(huán)節(jié)一：排隊等候n 關(guān)鍵環(huán)節(jié)二：高柜業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵環(huán)節(jié)二：高柜業(yè)務(wù)辦理n營業(yè)網(wǎng)點其他

2、環(huán)節(jié)的提升思路舉例營業(yè)網(wǎng)點其他環(huán)節(jié)的提升思路舉例4“峰”、“終”體驗理念簡介： “峰”、“終”體驗理念：2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主丹尼爾.卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學(xué)的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)研究，提出的 “峰”、“終”體驗著名理念。該理念指出主宰客戶體驗的是“峰點”和“終點”兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的感受，這與好、壞感受的總比重以及體驗時間長短無關(guān)；其中，“峰點”指在體驗過程中，客戶認(rèn)為最重要的環(huán)節(jié)，“終點”指客戶體驗過程的結(jié)束環(huán)節(jié)。根據(jù)這一理念，如果客戶在銀行營業(yè)網(wǎng)點體驗過程的“峰點”（排隊等候環(huán)節(jié)、高柜業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)）和“終點”（客戶離開營業(yè)網(wǎng)點環(huán)節(jié)）的體驗是愉悅的，那么客戶對

3、整個營業(yè)網(wǎng)點體驗過程的感受就是愉悅的，即使這次體驗過程中有不滿之處。根據(jù)峰-終定律，判斷客戶體驗峰終時刻及核心需求, 強(qiáng)調(diào)注重客戶”峰”值時刻的核心需求和以及服務(wù)過程的”終”點體驗?？蛻趔w驗中的關(guān)鍵：客戶體驗中的關(guān)鍵：“峰峰”、”終終”體驗體驗5客戶體驗中的關(guān)鍵：客戶體驗中的關(guān)鍵：“峰峰”、”終終”體驗體驗客戶在銀行營業(yè)網(wǎng)點的體驗環(huán)節(jié)從“尋找營業(yè)網(wǎng)點”開始，到業(yè)務(wù)辦理完成后“離開營業(yè)網(wǎng)點”結(jié)束，整體過程可以分為三個階段“人流客流業(yè)務(wù)流”。我們將客戶滿意度指標(biāo)融入到三個階段的各個客戶體驗環(huán)節(jié)中，使每個客戶體驗環(huán)節(jié)可評測。根據(jù)“峰”、“終”體驗理念，我們需要關(guān)注客戶體驗過程中的峰點和終點，其中，“

4、終點”（客戶離開營業(yè)網(wǎng)點）體驗環(huán)節(jié)比較簡單，因此我們需要更加關(guān)注于客戶體驗過程中的“峰點”（關(guān)鍵體驗環(huán)節(jié)）。業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)推薦推薦高柜高柜業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理辦理低柜低柜業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理辦理現(xiàn)場現(xiàn)場投訴投訴處理處理事后事后投訴投訴處理處理尋找尋找到達(dá)到達(dá)時間時間網(wǎng)點網(wǎng)點門前門前營業(yè)營業(yè)環(huán)境環(huán)境大堂大堂經(jīng)理經(jīng)理自助自助服務(wù)服務(wù)排隊排隊等候等候人人流流客客流流業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶體驗過程時間/路徑時間/路徑6重重 要要 性性峰終體驗過程與網(wǎng)點滿意度指標(biāo)對應(yīng)關(guān)系峰終體驗過程與網(wǎng)點滿意度指標(biāo)對應(yīng)關(guān)系路路 徑徑1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212人流人流客流客流業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)

5、流1313網(wǎng)點地址網(wǎng)點地址方便方便營業(yè)時間營業(yè)時間方便方便車輛停放車輛停放方便方便干凈整潔干凈整潔指引清晰指引清晰秩序好秩序好容易找到容易找到分流引導(dǎo)分流引導(dǎo)服務(wù)主動服務(wù)主動儀表形象儀表形象服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力解決問題解決問題位置方便位置方便設(shè)施齊全設(shè)施齊全數(shù)量充足數(shù)量充足可辦理業(yè)可辦理業(yè)務(wù)豐富務(wù)豐富工作正常工作正常菜單清晰菜單清晰環(huán)境安全環(huán)境安全等候時間等候時間等候舒適等候舒適人員服務(wù)人員服務(wù)符合需要符合需要介紹清晰介紹清晰客觀真實客觀真實流程簡單流程簡單儀表形象儀表形象辦理效率辦理效率服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力解決問題解決問題解答清晰解答清晰費用告知費用告知儀表形象儀表形

6、象服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度理解能力理解能力解答清晰解答清晰辦理效率辦理效率解決問題解決問題投訴方便投訴方便處理速度處理速度處理結(jié)果處理結(jié)果投訴方便投訴方便現(xiàn)場對應(yīng)現(xiàn)場對應(yīng)處理速度處理速度處理結(jié)果處理結(jié)果客戶體驗關(guān)鍵環(huán)節(jié)（“峰”）7目錄目錄n峰峰-終定律終定律的理論介紹的理論介紹n營業(yè)網(wǎng)點關(guān)鍵環(huán)節(jié)的分析和思考營業(yè)網(wǎng)點關(guān)鍵環(huán)節(jié)的分析和思考n 關(guān)鍵環(huán)節(jié)一：排隊等候關(guān)鍵環(huán)節(jié)一：排隊等候n 關(guān)鍵環(huán)節(jié)二：高柜業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵環(huán)節(jié)二：高柜業(yè)務(wù)辦理n營業(yè)網(wǎng)點其他環(huán)節(jié)的提升思路舉例營業(yè)網(wǎng)點其他環(huán)節(jié)的提升思路舉例8排隊等候體驗環(huán)節(jié)排隊等候體驗環(huán)節(jié)滿意度評價滿意度評價排隊等候的整體滿意度排隊等候的整體滿意度排隊等候時間排隊等候

7、過程的舒適性排隊等候過程中網(wǎng)點服務(wù)人員的服務(wù)排隊等候是影響客戶評價營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)的最重要體驗環(huán)節(jié)，也是客戶滿意度（55%）相對較低的環(huán)節(jié)之一，對銀行營業(yè)網(wǎng)點整體客戶滿意度產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響。從排隊等候環(huán)節(jié)的細(xì)項指標(biāo)來看，“排隊等候時間”的客戶滿意度僅為47.2%，是排隊等候環(huán)節(jié)的改進(jìn)重點。相對來講，排隊等候環(huán)節(jié)的其他指標(biāo)，如“排隊等候過程的舒適性（61.4%）”和“排隊等候過程中營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員的服務(wù)(62.7%)”的客戶滿意度相對略高些。銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶的體驗路徑銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶的體驗路徑重重 要要 性性1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010111112121313人

8、流人流客流客流業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)流滿意客戶比例（8-10分）(%)注：數(shù)據(jù)來源于09年初網(wǎng)點專項調(diào)研項目9排隊等候的時間排隊等候的時間網(wǎng)點等候時間網(wǎng)點等候時間從等候時間的數(shù)據(jù)上看，客戶在銀行營業(yè)網(wǎng)點平均等候時間近16分鐘；其中位于生活區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點排隊問題最為嚴(yán)重，平均等候時長最久（24分鐘），甚至有超過一半的客戶等待了超過半個小時，是服務(wù)壓力最大的區(qū)域；位于商務(wù)區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點排隊等候時間相對最短，平均只有7.5分鐘，61%的客戶僅等待不足5分鐘；商業(yè)區(qū)的平均等待時間為12分鐘多，且有半數(shù)以上客戶等待在10分鐘以內(nèi)。等候時間交叉排隊等候的滿意度評價等候時間交叉排隊等候的滿意度評價通過觀察，我們對不同等候時

9、間的客戶滿意度進(jìn)行了比較分析。隨著等候時間的縮短，客戶對等候時間方面的滿意度呈上升趨勢，但當(dāng)?shù)群驎r間超過20分鐘，客戶滿意度會出現(xiàn)較大幅度的下降，所以，“20分鐘”是多數(shù)客戶能夠忍受的時間底線。平均時長：平均時長：1515分分4646秒秒7 7分分2727秒秒2424分分1111秒秒1212分分1111秒秒52.152.72020分鐘以內(nèi)分鐘以內(nèi)10進(jìn)場階段等候階段業(yè)務(wù)辦理階段離場階段情緒平和情緒煩躁滿意的滿意的客戶客戶不滿意不滿意的客戶的客戶不滿情緒客戶情緒的積累和變化特征客戶情緒的積累和變化特征等候階段使客戶的情緒開始產(chǎn)生煩躁，到業(yè)務(wù)辦理階段達(dá)到一定的峰值，辦理結(jié)束離場最終導(dǎo)致了客戶的滿意

10、或不滿。11營業(yè)網(wǎng)點排隊等候時間主要體現(xiàn)在兩個方面：營業(yè)網(wǎng)點排隊等候時間主要體現(xiàn)在兩個方面：一是一是絕對絕對等候時長：指客戶在營業(yè)網(wǎng)點等候業(yè)務(wù)等候時長：指客戶在營業(yè)網(wǎng)點等候業(yè)務(wù)辦理的真實時間；辦理的真實時間；二是二是相對相對等候時長：指客戶感知中的等候時間，等候時長：指客戶感知中的等候時間，也指客戶在相同等候時間內(nèi)由于主觀或客觀因素也指客戶在相同等候時間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影響對時長出現(xiàn)的不同感知。的影響對時長出現(xiàn)的不同感知?？蛻舻群驎r間的兩個方面客戶等候時間的兩個方面12等候時長等候時長業(yè)務(wù)量大處理過程不快捷網(wǎng)點間業(yè)務(wù)承載不平衡不同時間段業(yè)務(wù)量差異大渠道之間承載不均衡渠道分流引導(dǎo)效果不佳服

11、務(wù)人員能力問題部分服務(wù)/業(yè)務(wù)占用時間多網(wǎng)點布局與宣傳引導(dǎo)現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷協(xié)同問題主動服務(wù)意識問題業(yè)務(wù)預(yù)處理問題服務(wù)資源的提供與維護(hù)渠道職能優(yōu)化業(yè)務(wù)流程問題服務(wù)規(guī)范執(zhí)行問題IT系統(tǒng)等資源的支撐服務(wù)等候分析模型服務(wù)等候分析模型13客戶等候時間提升策略建議客戶等候時間提升策略建議渠道分流渠道分流管理客戶等候的時間管理客戶等候的時間現(xiàn)場控制和引導(dǎo)現(xiàn)場控制和引導(dǎo)客戶等候時客戶等候時間提升策略間提升策略根據(jù)客戶價值和客戶進(jìn)入網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，有針對性地分配渠道資源。根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點忙/閑時段的不同，在服務(wù)現(xiàn)場人員配置和現(xiàn)場控制方式上進(jìn)行差異化管理，以提高服務(wù)效率。占用客戶等候的時間，進(jìn)行填單等業(yè)務(wù)的預(yù)處理，從而

12、提高業(yè)務(wù)辦理速度，減少等候時間；提供舒適環(huán)境和消遣物料，推薦業(yè)務(wù)來分散客戶等候時的注意力。14渠道分流的障礙渠道分流的障礙緩解網(wǎng)點排隊等候壓力的一個關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)辦理渠道的分流，教育、引導(dǎo)客戶使用自助終端、電子渠道來辦理業(yè)務(wù)。對其他渠道的認(rèn)知對其他渠道的認(rèn)知客戶對于辦理業(yè)務(wù)可以通過“自助設(shè)備”、“網(wǎng)銀”渠道的認(rèn)知比例較高，但客戶沒有選擇使用，因此我們需要打消客戶的應(yīng)用障礙，實現(xiàn)客戶的網(wǎng)點外分流。網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)方便自助設(shè)備使用不安全使用存折，沒有卡網(wǎng)點安全/放心自助設(shè)備使用不方便不使用自助設(shè)備的原因不使用自助設(shè)備的原因網(wǎng)上銀行不安全網(wǎng)上銀行操作太麻煩/不方便網(wǎng)點地點方便不使用網(wǎng)銀的原因不使用網(wǎng)銀的原

13、因通過分析客戶不使用其他渠道的原因發(fā)現(xiàn)，客戶的使用障礙主要集中在兩個方面：n安全性：需要通過對安全技術(shù)方面的宣傳來使客戶安心；n方便性：更多的是由于客戶對其他渠道的不了解等原因而產(chǎn)生的，可以嘗試對客戶進(jìn)行體驗形式的教育。（）（）（）（）（）（）渠道分流渠道分流15渠道分流渠道分流-營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點外分流網(wǎng)點外分流的措施的措施n 營業(yè)網(wǎng)點外分流指的是通過采取相應(yīng)措施，使客戶盡量選擇網(wǎng)上銀行而非營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。n具體建議措施如下：n加強(qiáng)對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的宣傳推廣。通過對客戶使用網(wǎng)上銀行的情況分析，我們發(fā)現(xiàn)客戶的使用障礙主要集中在兩個方面：其一為安全性，其二為方便性。這主要是由于客戶對網(wǎng)上銀行不了解、使

14、用習(xí)慣沒有形成等原因造成。建議加強(qiáng)網(wǎng)上銀行的針對性宣傳，一方面要幫助客戶排除“安全性”方面的心理障礙，另一方面要強(qiáng)調(diào)網(wǎng)上銀行渠道為客戶帶來的便利；同時，采取不定期的促銷活動也是一種有效手段。n利用營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)網(wǎng)上銀行使用體驗區(qū)域，指導(dǎo)被訪者使用。渠道分流渠道分流16渠道分流渠道分流-營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)內(nèi)分流分流 n 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)分流指根據(jù)業(yè)務(wù)種類，將擬在高柜辦理業(yè)務(wù)的客戶盡量分流到ATM等自助設(shè)備或低柜。n具體建議措施如下：n向自助設(shè)備分流。當(dāng)客戶來到營業(yè)網(wǎng)點后，通過大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，然后將辦理量大而又簡單的業(yè)務(wù)（如存款、取款、繳費、轉(zhuǎn)賬）的客戶分流到自助設(shè)備，從而有效節(jié)省高

15、柜資源，同時，對于有使用障礙的客戶，要進(jìn)行耐心輔導(dǎo)。n向低柜分流。針對客戶需要柜員辦理的非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，在排號機(jī)取號的過程中，實現(xiàn)由高柜向低柜分流，從而減輕高柜業(yè)務(wù)辦理壓力。建議加強(qiáng)大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員主動詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)，幫助客戶選擇適合的辦理柜臺；同時，需要完善營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)高低柜功能分區(qū)的標(biāo)識并加強(qiáng)宣傳，使越來越多的客戶了解非現(xiàn)金業(yè)務(wù)可以去低柜辦理。渠道分流渠道分流17營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)內(nèi)分流分流優(yōu)化的基本思路優(yōu)化的基本思路5客戶時的客戶關(guān)懷7客戶離開6業(yè)務(wù)辦理3引導(dǎo)自助服務(wù)8送賓4取號、排隊等候2詢問辦理業(yè)務(wù)的種類 (使用的品牌、辦理業(yè)務(wù)的類型)1迎賓：了解客戶需求7客戶離開是否可以自

16、助？NOYES5等候時的客戶關(guān)懷7客戶離開6業(yè)務(wù)辦理3引導(dǎo)自助服務(wù)8送賓4取號排隊等候2詢問辦理業(yè)務(wù)的種類 (使用的品牌、辦理業(yè)務(wù)的類型)1迎賓：了解客戶需求7客戶離開是否可以自助？NOYES渠道分流渠道分流18營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)內(nèi)分流分流優(yōu)化的基本思路優(yōu)化的基本思路 1. 客戶進(jìn)入 2. 客戶需求的識別 是否具備自助是否具備自助辦理的條件？辦理的條件？3.取號 5. 引導(dǎo)客戶 SS NONO YESYES 6. 必要時的指導(dǎo) 7.客戶需求和業(yè)務(wù)類別確認(rèn) 10. 客戶離開 8.客戶等候和現(xiàn)場關(guān)懷 符合快速辦理符合快速辦理業(yè)務(wù)分類？業(yè)務(wù)分類？ 9.臨時臺席 辦理業(yè)務(wù) 11. 客戶離開 10. 業(yè)

17、務(wù)辦理 一次分流：一次分流： VIP客戶的識別、自助服務(wù)的引導(dǎo)以及投訴客戶的妥善安置 二次分流：二次分流： 臺席業(yè)務(wù)受理的專業(yè)化分工 主要是咨詢臺，必要時包括大客戶室設(shè)備的合理利用 業(yè)務(wù)和流程的客戶培訓(xùn)以及長期分流告知 客戶需求的明確，以及需求的書面化 11. 客戶離開 營業(yè)員對業(yè)務(wù)辦理時間控制和正確引導(dǎo) 咨詢臺受理業(yè)務(wù)后， 流動崗將承擔(dān)更多的咨詢工作，對流動崗的業(yè)務(wù)能力提出了更高的要求 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理 判斷二次分流啟動和關(guān)閉的時點 NONO YESYES 12.送賓 4. 咨詢服務(wù) 11.送賓 渠道分流渠道分流19客流量小時的客戶引導(dǎo)客流量小時的客戶引導(dǎo)客流量大時的客戶引導(dǎo)客流量大時的客戶

18、引導(dǎo)自助設(shè)備區(qū)咨詢臺客客客客客客客客客VIP室高柜高柜取號機(jī)客客客客流流流流流咨詢臺客客客客客自助設(shè)備區(qū)VIP室取號機(jī)高柜高柜1 1客流流流營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場控制營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場控制-客戶引導(dǎo)舉例客戶引導(dǎo)舉例客流流動服務(wù)人員顧客圖例：圖例：現(xiàn)場控制和引導(dǎo)現(xiàn)場控制和引導(dǎo)20客流量小，流動崗全場流動客流量小，流動崗全場流動客流量大時，流動崗區(qū)域看管客流量大時，流動崗區(qū)域看管自助設(shè)備區(qū)咨詢臺客客客客客客客客客VIP室高柜高柜取號機(jī)客客客客流流流流咨詢臺客流客客客客自助設(shè)備區(qū)VIP室取號機(jī)高柜高柜1 1流流客營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場控制營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場控制-現(xiàn)場調(diào)度舉例現(xiàn)場調(diào)度舉例客流流動服務(wù)人員顧客圖例：圖例：現(xiàn)場控制和引導(dǎo)

19、現(xiàn)場控制和引導(dǎo)21總服務(wù)時間= =咨詢業(yè)務(wù)受理+ + +業(yè)務(wù)推薦+ +等候時間等候時間業(yè)務(wù)受理時間業(yè)務(wù)受理時間總服務(wù)時間= =咨詢等候+ + +迎賓簡化后的咨詢+ +業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)推薦不同時段的臺席控制+ + +預(yù)咨詢預(yù)受理分散注意力分散注意力建立合理預(yù)期建立合理預(yù)期縮短客戶感縮短客戶感知等候時間知等候時間等候時間等候時間業(yè)務(wù)受理時間業(yè)務(wù)受理時間特定優(yōu)先權(quán)特定優(yōu)先權(quán)管理客戶等候的時間管理客戶等候的時間-總服務(wù)時間的優(yōu)化總服務(wù)時間的優(yōu)化管理客戶等候的時間管理客戶等候的時間22管理客戶等候的時間管理客戶等候的時間由于受到營業(yè)網(wǎng)點地理位置、資源配置等方面客觀因素的制約，縮短客戶等候時間的目標(biāo)不容

20、易快速實現(xiàn)，而提升客戶在等候過程中的舒適性則可以有效提升客戶等候過程中的滿意度。 銀行提供的消遣物料銀行提供的消遣物料處理自己的事情處理自己的事情什么都沒做什么都沒做網(wǎng)點等候時，做的事情網(wǎng)點等候時，做的事情看書或報紙雜志看架上的金融產(chǎn)品介紹小冊打電話玩手機(jī)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在排隊等候過程中有34.5%的客戶使用了“銀行提供的消遣物品（如報紙雜志、電視等）”；另有52.5%的客戶沒有做任何事情，只是專注于等待叫號。總體總體 銀行提供的銀行提供的消遣物料消遣物料處理自己的處理自己的事情事情什么都沒做什么都沒做等候做的事情交叉排隊等候整體滿意度評價等候做的事情交叉排隊等候整體滿意度評價通過分析，我們發(fā)現(xiàn)

21、使用了銀行提供的等候消遣物品的客戶對排隊等候的滿意度評價較高。因此，銀行可以通過豐富客戶等候消遣物品，吸引或引導(dǎo)客戶使用，從而分散他們對等待時間的注意力，間接提升客戶滿意度。（）（）滿意客戶比例（8-10分）(%)管理客戶等候的時間管理客戶等候的時間23管理客戶等候的時間管理客戶等候的時間可以通過推薦業(yè)務(wù)的方式來分散客戶排隊等候時的注意力，間接提升等候時間的滿意度感知。調(diào)查結(jié)果表明，接觸過銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員主動推薦業(yè)務(wù)的客戶比例僅有35.4%。數(shù)據(jù)的交叉分析表明，有過推薦業(yè)務(wù)經(jīng)歷的客戶對排隊等候時間的滿意度高于其他客戶。主動推薦業(yè)務(wù)的比例主動推薦業(yè)務(wù)的比例滿意客戶比例（8-10分）(%)是否

22、推薦過業(yè)務(wù)叉排隊等候的滿意度評價是否推薦過業(yè)務(wù)叉排隊等候的滿意度評價管理客戶等候的時間管理客戶等候的時間24便捷服務(wù)卡既可以在客戶等候階段明確客戶需求，減少客戶在柜臺的咨詢時間；同時能便捷服務(wù)卡既可以在客戶等候階段明確客戶需求，減少客戶在柜臺的咨詢時間；同時能夠發(fā)現(xiàn)向客戶推薦業(yè)務(wù)的機(jī)會點，有針對性的推薦客戶需要的業(yè)務(wù)。夠發(fā)現(xiàn)向客戶推薦業(yè)務(wù)的機(jī)會點，有針對性的推薦客戶需要的業(yè)務(wù)。便捷服務(wù)卡應(yīng)用舉例便捷服務(wù)卡應(yīng)用舉例便捷服務(wù)卡（示例）便捷服務(wù)卡（示例） 尊敬的_先生/女士，為了方便的為您服務(wù)，請您妥善保管好此服務(wù)卡，并在辦理業(yè)務(wù)時交給柜臺服務(wù)人員，我們將一如既往真心、真誠的為您服務(wù)！1.辦理業(yè)務(wù)類

23、型：取款/存款 繳費 簽約 開戶 信用卡 理財 2.是否本人辦理：是 否3.是否攜帶有效身份證件：是 否4.業(yè)務(wù)推介：網(wǎng)上銀行 貸款 基金 股票 債券保險 黃金5.備注：_ *營業(yè)網(wǎng)點 服務(wù)電話：*NONOYES是否滿足客戶需求？客戶繼續(xù)等待卡交給蝌臺詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)引導(dǎo)自助服務(wù)客戶離去客戶離去使用服務(wù)卡YESNO是否需要使用服務(wù)卡？提供咨詢服務(wù)NOYES是否滿足客戶需求？客戶辦理業(yè)務(wù)客戶將預(yù)服務(wù)卡交給蝌臺詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)客戶離去客戶離去使用服務(wù)卡YES管理客戶等候的時間管理客戶等候的時間25建立客戶等候時間的合理預(yù)期方法示例建立客戶等候時間的合理預(yù)期方法示例在營業(yè)網(wǎng)店內(nèi)張貼客流流量分

24、布示意圖，告知客戶什么時候是營業(yè)高峰，一方面管理客戶的等候時間期望，另一方面幫助實現(xiàn)客戶自行的在時間上分流。客客流流量量客客流流量量客流量展示圖客流量展示圖26營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量檢查中的檢查點與排隊等候營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量檢查中的檢查點與排隊等候的對應(yīng)關(guān)系的對應(yīng)關(guān)系對應(yīng)關(guān)系檢查點檢查點20092009年下半年神秘人年下半年神秘人北京分行表現(xiàn)北京分行表現(xiàn)( (得分得分/ /滿分滿分) )渠道分流相關(guān)渠道分流相關(guān)l大堂經(jīng)理主動引導(dǎo)客戶l大堂經(jīng)理能夠識別客戶需求l在客戶需要時，向客戶提供自助設(shè)備操作、單據(jù)填寫等方面的指導(dǎo)或幫助l柜臺人員對推薦使用自助設(shè)備l自助設(shè)備相關(guān)檢查方面l3.9 / 4.0l1.0

25、/ 1.0l4.9 / 5.0l0.3 / 1.0 (加分附加題)l9.0 / 9.0現(xiàn)場控制和引現(xiàn)場控制和引導(dǎo)相關(guān)導(dǎo)相關(guān)l現(xiàn)場秩序良好l營業(yè)窗口平均等候人數(shù)超過10人或客戶因等候時間過長出現(xiàn)不滿情緒時，及時采取措施有效處理l出現(xiàn)影響現(xiàn)場秩序的問題或發(fā)生客戶投訴時，及時采取措施有效處理l1.8 / 2.0l-0.0 / -1.0 (扣分附加題)l-0.0 / -1.0 (扣分附加題)管理客戶等候管理客戶等候時間相關(guān)時間相關(guān)l營業(yè)環(huán)境檢查的大部分內(nèi)容都與營造等候舒適條件有關(guān)l大堂經(jīng)理主動與等候區(qū)客戶互動l個人業(yè)務(wù)顧問當(dāng)本柜臺無客戶等候時，主動到客戶等候區(qū)與客戶互動l9.5 / 10.0 (不含網(wǎng)

26、店外環(huán)境和柜員操作臺)l0.4 / 1.0 (加分附加題)l0.2 / 1.0 (加分附加題)27目錄目錄n峰峰-終定律終定律的理論介紹的理論介紹n營業(yè)網(wǎng)點關(guān)鍵環(huán)節(jié)的分析和思考營業(yè)網(wǎng)點關(guān)鍵環(huán)節(jié)的分析和思考n 關(guān)鍵環(huán)節(jié)一：排隊等候關(guān)鍵環(huán)節(jié)一：排隊等候n 關(guān)鍵環(huán)節(jié)二：高柜業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵環(huán)節(jié)二：高柜業(yè)務(wù)辦理n營業(yè)網(wǎng)點其他環(huán)節(jié)的提升思路舉例營業(yè)網(wǎng)點其他環(huán)節(jié)的提升思路舉例28銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶的體驗路徑銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶的體驗路徑重重 要要 性性1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010111112121313人流人流客流客流業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)流高柜業(yè)務(wù)辦理體驗環(huán)節(jié)高柜業(yè)務(wù)辦理體驗環(huán)節(jié)滿意度評價滿

27、意度評價高柜業(yè)務(wù)辦理的整體滿意高柜業(yè)務(wù)辦理的整體滿意度度辦理流程簡單、合理柜員的儀表、形象業(yè)務(wù)辦理效率柜員服務(wù)態(tài)度柜員的業(yè)務(wù)能力柜員解決問題能力業(yè)務(wù)告知/解答清晰手續(xù)費收取前的告知高柜業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)是營業(yè)網(wǎng)點客戶體驗過程中最重要的體驗環(huán)節(jié)。雖然高柜業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)的客戶滿意度（74.4%）略高于營業(yè)網(wǎng)點的整體客戶滿意度（73.3%），表現(xiàn)較好；但高柜業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)是關(guān)鍵體驗環(huán)節(jié)（峰點），提升此體驗環(huán)節(jié)的客戶滿意度可有效提升銀行營業(yè)網(wǎng)點的整體客戶滿意度。從高柜業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)的細(xì)項客戶滿意度表現(xiàn)上看，“柜員的儀表、形象”方面滿意度表現(xiàn)較好；而在“柜員業(yè)務(wù)辦理效率”和“手續(xù)費收取前的告知”方面滿意度表現(xiàn)相對較

28、低。滿意客戶比例（8-10分）(%)29高柜業(yè)務(wù)辦理的時間分析高柜業(yè)務(wù)辦理的時間分析通過對客戶辦理業(yè)務(wù)過程的觀察和記錄發(fā)現(xiàn)，銀行營業(yè)網(wǎng)點高柜業(yè)務(wù)的辦理時間并不是太久，在4分鐘以內(nèi)辦理完成的比例占了近一半；相對來說，位于商務(wù)區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理時間較長，而位于商業(yè)區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理時間較短，這與商務(wù)區(qū)的客戶辦理業(yè)務(wù)復(fù)雜有一定關(guān)系。辦理不同業(yè)務(wù)的時間辦理不同業(yè)務(wù)的時間（單位：分鐘）存款繳費轉(zhuǎn)賬取款儲蓄賬戶管理其他（貸款和對公業(yè)務(wù)）信用卡業(yè)務(wù)從數(shù)據(jù)中可以看出，簡單業(yè)務(wù)的辦理時間較短，而復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理時間較長。因此，為了辦理簡單業(yè)務(wù)而長時間等候的客戶應(yīng)當(dāng)成為我們進(jìn)行渠道分流的主要目標(biāo)客戶群體。網(wǎng)點業(yè)

29、務(wù)辦理時間網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理時間平均時長：平均時長：6 6分分4545秒秒8 8分分3434秒秒6 6分分2020秒秒5 5分分3030秒秒30高柜業(yè)務(wù)辦理的時間分析高柜業(yè)務(wù)辦理的時間分析業(yè)務(wù)辦理時間交叉辦理效率的滿意度評價業(yè)務(wù)辦理時間交叉辦理效率的滿意度評價隨著辦理速度的加快，客戶對辦理效率方面的滿意度呈現(xiàn)上升趨勢，5-6分鐘時提升幅度較大，而5分鐘以內(nèi)滿意度的提升有限。因此我們柜臺業(yè)務(wù)辦理時長的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定為5-6分鐘較好。5-65-6分鐘分鐘辦理時長10分鐘以外7-10分鐘5-6分鐘5分鐘以內(nèi)滿意客戶比例73.7 81.6 93.3 96.6 實際客戶經(jīng)歷14.5%19.8%18.6%47.2%3

30、1高柜業(yè)務(wù)辦理效率問題的深入分析高柜業(yè)務(wù)辦理效率問題的深入分析n解決高柜業(yè)務(wù)辦理效率的問題，還需要從銀行內(nèi)部分析原因，從內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)流程等方面查找業(yè)務(wù)辦理的低效因素。n總行和各一級分行等管理行應(yīng)將產(chǎn)品服務(wù)流程優(yōu)化與營業(yè)網(wǎng)點渠道服務(wù)改進(jìn)相結(jié)合，有針對性地開展產(chǎn)品專向客戶之聲研究、傾聽內(nèi)部流程用戶之聲，并在此基礎(chǔ)上綜合計劃、實施產(chǎn)品/渠道整體流程優(yōu)化措施。n通過在等候時間中對業(yè)務(wù)的預(yù)處理，以及使用“便捷服務(wù)卡”，也可節(jié)約業(yè)務(wù)辦理的時間，促使業(yè)務(wù)辦理過程標(biāo)準(zhǔn)化，簡單化。32營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量檢查中的檢查點與高柜業(yè)務(wù)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量檢查中的檢查點與高柜業(yè)務(wù)辦理的對應(yīng)關(guān)系辦理的對應(yīng)關(guān)系對應(yīng)關(guān)系檢查點檢查

31、點20092009年下半年神秘人年下半年神秘人北京分行表現(xiàn)北京分行表現(xiàn)( (得分得分/ /滿分滿分) )高柜業(yè)務(wù)辦理高柜業(yè)務(wù)辦理l密碼器正常使用l簽字筆擺放整齊，可正常使用l辦理業(yè)務(wù)專注、認(rèn)真，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情l停頓時間較短：上一位客戶業(yè)務(wù)辦理完畢與呼叫下一位客戶辦理業(yè)務(wù)的時間間隔不超過5秒鐘l辦完業(yè)務(wù)，根據(jù)實際情況禮貌地向客戶推薦使用自助設(shè)備l與客戶保持適度交流，根據(jù)客戶具體情況，推薦使用銀行其他產(chǎn)品/服務(wù)l(未考察)l(未考察)l4.9 / 5.0l5.0 / 5.0l0.3 / 1.0 (加分附加題)l0.3 / 1.0 (加分附加題)33目錄目錄n峰峰-終定律終定律的理論介紹的理論

32、介紹n營業(yè)網(wǎng)點關(guān)鍵環(huán)節(jié)的分析和思考營業(yè)網(wǎng)點關(guān)鍵環(huán)節(jié)的分析和思考n 關(guān)鍵環(huán)節(jié)一：排隊等候關(guān)鍵環(huán)節(jié)一：排隊等候n 關(guān)鍵環(huán)節(jié)二：高柜業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵環(huán)節(jié)二：高柜業(yè)務(wù)辦理n營業(yè)網(wǎng)點其他環(huán)節(jié)的提升思路舉例營業(yè)網(wǎng)點其他環(huán)節(jié)的提升思路舉例34尋找環(huán)節(jié)分析和解決措施舉例尋找環(huán)節(jié)分析和解決措施舉例尋找環(huán)節(jié) 方便查詢到周圍網(wǎng)點信息 人流轉(zhuǎn)換成客流：準(zhǔn)確獲得網(wǎng)點的信息是吸引客戶進(jìn)入網(wǎng)點的首要環(huán)節(jié)人員分工：前臺客戶核心需求 便利的傳播途徑，比撥打熱線查詢便捷 分發(fā)網(wǎng)點位置小卡片,包含所在區(qū)域的營業(yè)網(wǎng)點的地址、服務(wù)項目、營業(yè)時間、車位信息提示卡背面可以增加業(yè)務(wù)宣傳，如網(wǎng)銀介紹等服務(wù)措施營銷機(jī)會人員分工：無營業(yè)網(wǎng)點和營業(yè)網(wǎng)點和ATMATM位置溫馨提示卡位置溫馨提示卡營業(yè)網(wǎng)點信息一覽表營業(yè)網(wǎng)點信息一覽表XXXX營業(yè)網(wǎng)點 XXXX營業(yè)網(wǎng)點地址;XXXXX 地址;XXXXX聯(lián)系電話：XXXXX 聯(lián)系電話：XXXXX營業(yè)時間：XXXXX 營業(yè)時間：XXXXX營業(yè)項目：XXXX 營業(yè)項目：XXXX車位信息：XX 車位信息：XX提示卡正面提示卡背面ATMATMATMATM網(wǎng)點網(wǎng)點+ATM+ATM網(wǎng)點網(wǎng)點+ATM+ATM35網(wǎng)點門前環(huán)節(jié)分析和解決措施舉例網(wǎng)點門前環(huán)節(jié)分析和解決措施舉例網(wǎng)點門前環(huán)節(jié) 停車安全、宣傳海報張貼規(guī)范人