電商平臺地運營方案設(shè)計

1、電商平臺的運營方案1. 平臺的定位與總體目標(biāo)（階段性）1. 平臺目標(biāo) 第一階段以建成平臺運營整體框架結(jié)構(gòu)以及完成交易流程為重點，旨在以品質(zhì)、專業(yè)、 服務(wù)為核心推廣筑巢電商品牌形象，最終以渠道下放快速豐富品類而達到從流量到訂單的 轉(zhuǎn)化，形成交易的閉環(huán)。2. 市場定位 包含線上線下市場，線上市場實際上是線下市場的延伸，明確了商品品類范圍、客戶群 體、商城的輻射范圍等，商城電商平臺和實體市場這個 O2O 品牌更鮮明，也就具備了有吸 引客戶的基礎(chǔ)。3. 商城定位常規(guī)網(wǎng)站運營的目的主要是保證網(wǎng)站正常運轉(zhuǎn)，網(wǎng)上O2O 商城概念與一般意義上的網(wǎng)站運營不同，除了對網(wǎng)站內(nèi)容的運維和人氣的聚斂外，還要考慮網(wǎng)站的整

2、體市場營銷推廣。 即結(jié)合平臺內(nèi)容和市場推廣與一體的方法來充實網(wǎng)站，吸引、固化更大的客戶群體。4. 商家定位 商家規(guī)模大小，廠家、代理或者個人，國營私營等可以直觀的體現(xiàn)出商家的現(xiàn)狀，有利 于客戶在商品選擇及招標(biāo)等業(yè)務(wù)中做出選擇。5. 產(chǎn)品定位 通過品類分布、產(chǎn)品價格分布，產(chǎn)品詳細(xì)描述等針對不同的客戶檔次有不同的應(yīng)對方 案及價格策略。6. 客戶定位 結(jié)合以上幾個定位，精確定位客戶分布及掌握潛在客戶信息可實現(xiàn)推廣活動等精準(zhǔn)投 放，大大減少成本及提高客戶轉(zhuǎn)化率。2. 平臺招商及供應(yīng)商合作模式1. 如何做好招商工作做好招商工作應(yīng)該重點關(guān)注下面四個關(guān)鍵點 :（1）展示平臺實力： 要想大量商家入駐，首先就要

3、懂得充分展示自己平臺 的實力，告訴商家我們的平臺與其他電商平臺不一樣的競爭力，并且這種競爭 力可以幫助入駐的商家很容易獲得更大的利益等。（2）樹立樣板招商企業(yè)的典范： 榜樣的威力是無窮的，平臺要懂得樹立招 商企業(yè)典范，靠案例告訴商家我們的實力不是虛假的，是能真正幫助商家獲利 的。樣板商家必須具有一定的知名度，使商家從樣板招商企業(yè)中國感覺這就是 自己的未來。（3）平臺經(jīng)營模式方案： 給出一套可執(zhí)行可操作的本平臺經(jīng)營模式方案， 包括本平臺的營銷推廣方式、每季度促銷方案、每年的平臺購物節(jié)等，另外在 入駐時廣告費等推廣費用以及可以獲取企業(yè)效益的對比數(shù)據(jù)等，簡單明了，抓 住企業(yè)的眼球。（4）樹立長久發(fā)展

4、的企業(yè)形象： 對于一個新的平臺，很多商家擔(dān)心的往往 是平臺的可持續(xù)性，人力物流財力投入都希望能獲得長久的利益。將企業(yè)的規(guī) 劃與 發(fā)展前景向需要加盟入駐的企業(yè)介紹，并且將企業(yè)的最新合作動態(tài)、啟動 的大項目等向企業(yè)推廣，樹立一種長久發(fā)展的企業(yè)形象。讓商家感覺到這是一 個很有發(fā)展?jié)?力的企業(yè)，與這樣的企業(yè)合作，是有前途的。2. 商城招商的常規(guī)方式（1）整合資源：利用現(xiàn)有的資源以尋求和其他企業(yè)的合作，前期聚集一定 的品牌商家數(shù)量，然后再不斷向外大規(guī)模招商。（2）主動邀請：可以快速邀請到商家，而且更重要的是可以邀請到自己需 要的商家。每個平臺定位不一樣，需求的商家是不一樣的。要想打造中高端品 牌平臺，就

5、應(yīng)該去邀請一些中高端品牌入駐，而不是什么樣的品牌都可以入駐。（3）招商會：確定招募的商品類目，邀請相關(guān)企業(yè)，開展一場主題招商會， 發(fā)布招商政策，并輔上促銷政策，往往都會吸引不少商家入駐。在平臺實力不足的時候盡量低門檻，讓利給商家，等平臺運營到一定程度， 逐步淘汰掉一些不太合適平臺的商家優(yōu)化平臺商家構(gòu)成和商品結(jié)構(gòu)。3. 商家入駐及職責(zé)（1）招商方向：品牌商、特色商品、垂直類電商；（2）招商標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)三證、商標(biāo)注冊證、品牌授權(quán)書 （ 知名品牌代理商 ） ；（3）資費標(biāo)準(zhǔn)：平臺使用費、類目傭金、廣告宣傳費元；交易保證金；（4）商品管理：提供基本信息包括圖片、屬性及基本采購價格；（5）交易管理：售前技

6、術(shù)支持及非標(biāo)品報價、售中物流發(fā)貨、問題處理；4. 平臺規(guī)范及職責(zé)（1）店鋪填充：商品上傳、定價；（2）運營銷售：店鋪裝修及上線、運營及推廣、活動策劃、銷售及客服服務(wù)；（3）售后保障:售后糾紛協(xié)助處理、供應(yīng)商售后承諾獎懲、供應(yīng)商清退規(guī)范；3. 線上推廣方式及策略以促成交易為核心目標(biāo)，以交易額為直接體現(xiàn)，交易額 =流量*轉(zhuǎn)化率 *客單 價，故運營主要圍繞 3 個方面展開1. 流量的組成包括直接流量、外部來源和搜索引擎。（1）直接流量包括直接輸入網(wǎng)站的網(wǎng)址或者使用收藏夾和標(biāo)簽訪問網(wǎng)站的流量。這些訪客 有部分是網(wǎng)站的忠實用戶，是需要長期積累的過程，所以需要精簡的網(wǎng)站域名，推廣網(wǎng)站 的品牌理念，以及設(shè)計

7、頁面的收藏功能。（2）外部來源是指那些將銜接指向網(wǎng)站的博客，聯(lián)盟網(wǎng)站，論壇或競爭對手網(wǎng)站等等，需 要對網(wǎng)站進行外推廣工作，軟文，博客等宣傳效果。3）搜索引擎是指用戶使用百度，谷歌，雅虎等等，通過搜索關(guān)鍵詞訪問網(wǎng)站的用戶，包括自然流量和付費流量，自然流量體現(xiàn)在seo的優(yōu)化方面，付費流量主要是競價廣告的投放。三種流量結(jié)構(gòu)中，直接流量包含較多的無效流量，效果比較差。外部來源在于網(wǎng)絡(luò)推 廣，難以評估性價好壞。搜索引擎的流量是吸引新客戶的主要來源。用戶的上網(wǎng)習(xí)慣，更 愿意通過搜索引擎來訪問網(wǎng)站，所以前期大部分的推廣流量來源于搜索引擎的付費廣告。2. 影響平臺轉(zhuǎn)化率的主要因素：包括產(chǎn)品的屬性及品質(zhì)，產(chǎn)品的

8、詳情頁說明介紹，價格體系，品牌影響力及企業(yè)的綜 合實力，客服的專業(yè)知識程度及銷售技巧，客戶評價，物流體系，售后服務(wù)及承諾，平臺 的交易保障體系等。（1）產(chǎn)品的品質(zhì)及屬性招商時，需要考察阿里等其他交易平臺的銷售情況，選擇適應(yīng)在線銷售的工業(yè)品品類 商家，并選擇入駐企業(yè)的熱銷款進行重點爆款推薦。同時，需了解產(chǎn)品的品質(zhì)、性價比， 優(yōu)質(zhì)好貨。（2）產(chǎn)品的詳情頁 互聯(lián)網(wǎng)銷售以網(wǎng)上展示為主導(dǎo)，因此針對于工業(yè)品復(fù)雜的技術(shù)參數(shù)及功能，制作符合 客戶了解需求，真實可靠、美觀、專業(yè)、詳細(xì)的詳情頁至關(guān)重要。（3）價格體系 價格是決定購買的重要因素。前期推出網(wǎng)站品牌及積累人氣階段，參考行業(yè)售價，價 格以低價為主，吸引人

9、氣提高轉(zhuǎn)化。后期產(chǎn)品品類豐富，服務(wù)體系完善，將更多的考慮利 潤率。（4）企業(yè)的品牌影響力與實力 品牌在產(chǎn)生購買行為的權(quán)重比較重，好的品牌宣傳是決定產(chǎn)品購買的比較重要條件之 一。因此，店鋪首頁、產(chǎn)品詳情頁，針對于企業(yè)的綜合實力，企業(yè)的品牌文化、技術(shù)支持 能力，做更多的包裝和體現(xiàn)。（5）客服專業(yè)及銷售能力 客服對于產(chǎn)品的了解程度，更好的使客戶建立信任關(guān)系，因此每一家供應(yīng)商的入駐， 客服都會進入企業(yè)去了解產(chǎn)品的專業(yè)知識、企業(yè)廠房及生產(chǎn)技術(shù)、企業(yè)的日常銷 銷售中遇到的問題，以便在以后的咨詢中能夠快速的的回答相應(yīng)。同時，制定客服日常用 語規(guī)范，銷售對話情景模擬，強化銷售技巧與專業(yè)性。（6）客戶評價 運營

10、初期，對于所有的下單客戶進行物流售后跟蹤及電話回訪，優(yōu)化整個交易流程， 建立良好的平臺品牌形象，形成口碑式的宣傳價值。（7）物流體系 下單以后，企業(yè)的發(fā)貨時間、物流的運送速度也影響到客戶的購物體驗，以擇優(yōu)選擇 為原則，盡量讓企業(yè)選擇順豐、德邦等優(yōu)質(zhì)快遞物流。并做好店鋪溫馨提示，工業(yè)品價格 昂貴，簽收驗貨是必不可少的步驟。售流程及線交易的（8）售后服務(wù)及承諾 完善的售后服務(wù)是進行網(wǎng)上交易后顧無憂的重要組成部分，由于前期無樣本參考，基 本根據(jù)企業(yè)的自身情況，建立店鋪內(nèi)的售后服務(wù)條款。但是突出筑巢對于買家在 服務(wù)保障及監(jiān)督作用，在客戶與企業(yè)發(fā)生糾紛或者特殊情況下，筑巢平臺將會更多參考客 戶的利益作出

11、仲裁。后期將根據(jù)銷售的品類、售后問題的類型作出 完整的歸類，建立平臺 內(nèi)的售后處理規(guī)范。（9）平臺的交易保障體系 經(jīng)筑巢對于企業(yè)三證的認(rèn)證，所有入駐筑巢電商的企業(yè)均是正規(guī)合法的企業(yè)，展示供 應(yīng)商企業(yè)的合法性。“?！保故举I家在線交易，付款到筑巢，同時筑巢對于整 個交易提 供監(jiān)督管理，對于交易中出現(xiàn)的不發(fā)貨等其他交易糾紛提供完善的解決方案，保障買家的 利益。3. 客單價 由于企業(yè)屬于理性需求購買，提高客單價相對于快消品的價格敏感比較困難，通過 “清庫存”等活動策劃以團購模式進行有時間限制的促銷，可以有效的增加購買金額。建 立平臺采購會員體系，提高購買單價及回頭率。后期建立交易成功積分返還規(guī)則，提

12、現(xiàn)或 者兌換優(yōu)惠券，增加客戶粘度。4. 政府對電子商務(wù)扶持政策與措施國務(wù)院總理李克強在兩會政府報告中明確指出要積極發(fā)展電子商務(wù)，通過 電子商務(wù)拉動經(jīng)濟發(fā)展，并在互聯(lián)網(wǎng)大會上表示，政府堅定支持發(fā)展電子商務(wù)、 云計算和互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，以促進就業(yè)。政府對電子商務(wù)的扶持呈現(xiàn)百花齊放的 態(tài)勢，措施方法各有不同，但目的都一致，都是致力于從政策上為電子商務(wù)發(fā) 展掃清障礙。1. 營造良好的電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境（1）降低準(zhǔn)入門檻。（2）落實稅收優(yōu)惠。（3）加強人才培養(yǎng)廣納人才。（4）營造宣傳氛圍推進應(yīng)用。2. 打造互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園促進電子商務(wù)集群化，降低電子商務(wù)專業(yè)公司建設(shè)和運行成本，降低中小 企業(yè)應(yīng)用第三方電子商務(wù)服務(wù)

13、平臺的成本。3. 政府資金補助政策資金補助政策主要方式：（1）建立發(fā)展基金；（2）直接補助費；（3）建立專項資金（專項專用） ；（4）補助技術(shù)創(chuàng)新研究開發(fā)費用；（5）稅收方面的減、免政策。4. 助推電子商務(wù)支撐體系建設(shè)（1）搭建電子商務(wù)信用體系：建設(shè)電子商務(wù)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，形成政 府引導(dǎo)、監(jiān)管和第三方信用評估服務(wù)機構(gòu)客觀評估、消費者廣泛參與和監(jiān)督的 多元化、互動式電子商務(wù)信用體系建設(shè)與維護機制。（2）加強建設(shè)物流配套體系：實現(xiàn)電子商務(wù)、電子認(rèn)證、信息申報、審批 監(jiān)督及客戶服務(wù)等功能的相互融合，構(gòu)建功能齊備、信息共享、互聯(lián)互通的現(xiàn) 代物流公共服務(wù)平臺。（ 3）優(yōu)化電子商務(wù)通信環(huán)境：推動通信網(wǎng)

14、絡(luò) IP 化、寬帶化、無線化5. 銀行的補貼、貸款1. 銀行對商城的貸款商城需要足夠的資金運轉(zhuǎn)，或者擴大規(guī)模，需要向銀行申請貸 款，商城的整體流水及商城在市場上的占有率都可作為商城向銀行 申請貸款的憑證。銀行根據(jù)這些憑證可向商城給予幾百萬到幾千萬 不等的貸款。2. 銀行對商戶的貸款銀行通過電子商務(wù)平臺為中小企業(yè)貸款是一種新型信貸模式。 信息不對稱使得銀行通過設(shè)計抵押品和利率的傳統(tǒng)信貸模式無法滿 足部分中小企業(yè)的融資需求。引入電子商務(wù)平臺后，其在增大企業(yè) 違約成本、采集企業(yè)信息、實現(xiàn)風(fēng)險共擔(dān)等方面的優(yōu)勢可以在一定 條件下幫助企業(yè)展示自己的信用類型。即使在沒有抵押品的情況下， 傳統(tǒng)模式下受到信貸約

15、束的低風(fēng)險中小企業(yè)在新模式下可以獲得銀 行貸款。商戶在商城有交易流水，商戶需要貸款的話，在商城的交易流 水就是一項證明，商城可提供商戶向銀行貸款的依據(jù)，銀行可向商 戶給予幾十萬至幾百萬不等的貸款。6. 平臺運營部組織架構(gòu)1. 商城、商戶分工協(xié)作（標(biāo)注： V表示為主 0 表示為輔）一級分類二級分類三級分類公司商城商戶業(yè)務(wù)規(guī)劃電商定位電商定位0V業(yè)務(wù)策略各模塊策略0V業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程V0組織設(shè)計組織架構(gòu)、崗位職責(zé)V0考核標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)和方法設(shè)計0V營銷推廣營銷規(guī)劃整合營銷方案規(guī)劃0V活動策劃促銷活動方案策劃0V宣傳渠道站內(nèi)V0SEOV （不包括外鏈合V（外鏈合作談作）判）SEMV （提供策略建議）V

16、（投放實施）官方微博V（日常維護）其他 SNSV （提供資源建V （找PR公司實議）施）CPSV （提供資源建V（找網(wǎng)盟公司實議）施）廣告投放V （提供媒介建V（找廣告公司實議）施）事件炒作V （提供策劃建V （找PR公司實議）施）線下V （提供方案建V（找廣告公司實議）施）方案實施費用（含獎品） 制作開發(fā)（ WEB）VV合作資源V客服支撐0（提供培訓(xùn)）V效果數(shù)據(jù)效果分析VV用戶體驗體驗研究用戶行為研究V體驗評估和檢測體系V0體驗優(yōu)化系用戶體驗規(guī)劃0V業(yè)務(wù)流程優(yōu)化V0功能設(shè)計優(yōu)化V視覺設(shè)計優(yōu)化V視覺設(shè)計優(yōu)化V交互設(shè)計優(yōu)化V組織用戶測試V日常運營商品管理商品信息0（提供培訓(xùn)）V（信息審核）V （

17、信息 提供）內(nèi)容錄入和更新V（信息審核）V上下架V（信息審核）V銷售預(yù)測V倉儲物流方案設(shè)計V第三方選擇和管理0（提供建議）V(具體的談判）V （具體的 談判）倉內(nèi)作業(yè)V對賬結(jié)算VV訂單管理訂單審核V訂單履行V訂單跟蹤V異常處理0（提供培訓(xùn)）VV客服售前咨詢0（提供培訓(xùn)）V售后處理0（提供培訓(xùn)）VV知識庫整理0（提供培訓(xùn)）VV疑難雜癥專項組0（提供培訓(xùn)）VV數(shù)據(jù)分析用戶行為分?jǐn)?shù)據(jù)來源V （數(shù)據(jù)提取）析技術(shù)平臺V （數(shù)據(jù)監(jiān)控）分析報告V0(負(fù)責(zé)審核）營銷效果分析數(shù)據(jù)來源V （數(shù)據(jù)提?。┘夹g(shù)平臺V （數(shù)據(jù)監(jiān)控）分析報告V0（負(fù)責(zé)審核）銷售數(shù)據(jù)分?jǐn)?shù)據(jù)來源2（數(shù)據(jù)提?。┪黾夹g(shù)平臺V （數(shù)據(jù)監(jiān)控）分析報告

18、V0（負(fù)責(zé)審核）運營數(shù)據(jù)分?jǐn)?shù)據(jù)來源V （數(shù)據(jù)提?。┪黾夹g(shù)平臺V （數(shù)據(jù)監(jiān)控）分析報告V0（負(fù)責(zé)審核）2. 主要崗位職責(zé)1. 項目經(jīng)理1. 負(fù)責(zé)項目需求對接，人員工作的分配，協(xié)調(diào)2. 項目質(zhì)量，進度的把控3. 對外溝通，資源協(xié)調(diào)工作 （俗稱：統(tǒng)一對外接口人）4. 定期工作匯報，需求方案的改進等5. SEO/SEM營銷推廣1. 負(fù)責(zé)商城在 百度， soso , sogou 等搜索引擎上面的排名2. 負(fù)責(zé) SEM 競價，百度品牌，百度聯(lián)盟推廣工作，對競價的創(chuàng)意描述，關(guān) 鍵字的設(shè)置，以及價格的估算做深入分析3. 在各大論壇，博客，SNS微博平臺進行軟文炒作和外鏈建設(shè)，提高搜索 引擎排名和商城的知名度4

19、. 負(fù)責(zé)SEO/SEM效果評估報告的撰寫，以及后期 SEO/SEM勺推進計劃5. 媒介合作 /廣告投放1. 結(jié)合移動商城產(chǎn)品，戰(zhàn)略定位，以及現(xiàn)有的資源，跟其它平臺進行資源 互換2. 負(fù)責(zé)宣傳渠道 /銷售渠道的拓展，以及合作模式的分析，建議工作3. 負(fù)責(zé)合作平臺廣告投放，分析，效果評估工作4. 線上/線下活動推廣5. 負(fù)責(zé)商城活動的營銷推廣工作，充分利用郵件，QQ群，博客，論壇做活動營銷推廣6. 負(fù)責(zé)商城在各大媒體的活動推廣工作7. 負(fù)責(zé)活動營銷推廣效果的評估，優(yōu)化，以及改進建議8. 跟SEO/SEM人員密切配合，做好資源協(xié)調(diào)工作9. 營銷活動策劃10. 活動執(zhí)行方案和流程的撰寫，擬寫活動項目執(zhí)行計劃書11. 協(xié)助其它部門，進行活動宣傳物料的設(shè)計及制作12. 負(fù)責(zé)活動的執(zhí)行，跟蹤工作，使活動達到預(yù)期的目標(biāo)和效果13. 活動場地規(guī)劃聯(lián)絡(luò)（線下活動），獎品的協(xié)調(diào)，準(zhǔn)備工作14. 跟活動推廣，數(shù)據(jù)分析員進行協(xié)調(diào)，撰寫活動效果分析報告（比如：活 動的參與率，活動的交易量，活動的滲透率等）15. 運營專員1. 擬定產(chǎn)品規(guī)范，流程，實施步驟，以及相關(guān)業(yè)務(wù)政策2.