物業(yè)管理客戶投訴管理工作指引

1、1 、目的規(guī)范物業(yè)管理客戶投訴定義、分類、統(tǒng)計(jì)分析及處理流程，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，提高客戶服務(wù)意識(shí) 和投訴處理的主動(dòng)、及時(shí)和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指 導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度。2、范圍適用于集團(tuán)內(nèi)全資及控股的所有物業(yè)管理公司（以下簡(jiǎn)稱物業(yè)公司）。3、職責(zé)集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本工作指引。物業(yè)公司負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況，參照本指引要求，制定相關(guān)規(guī)范文件或作業(yè)指導(dǎo)書。物業(yè)公司負(fù)責(zé)按照集團(tuán)和各公司的規(guī)定處理客戶投訴，收集整理各類客戶投訴信息，并按規(guī)定反 饋和進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。4、方法和過程控制定義4.1.1客戶投訴：指的是外部客戶認(rèn)為

2、由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊 嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議釋義： 這里所定義的“我們工作”是指“物業(yè)管理單位（或物業(yè)管理人 員）按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務(wù)”。 這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外但與物業(yè) 管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決，對(duì)于此類需 求，如果物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力， 容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響客戶滿意程度。 這里所定義的“反映的意見 /建議”是指從客戶角度岀發(fā)，所有不 滿情緒、不滿行為并表達(dá)出來的總和，通過物業(yè)管理單位努力可 以改善的求

3、助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不涵蓋內(nèi)部員工的 投訴。物業(yè)管理客戶投訴的分類及統(tǒng)計(jì)分析4.2.1物業(yè)管理客戶投訴分類說明： 房屋管理類：由于對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、 公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。 設(shè)備管理類：由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維 修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、 落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、 供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外

4、包）。 安全管理類：由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位， 或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引 起的投訴。包括對(duì)外來人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等的管理， 對(duì)講機(jī)使用（如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過大）、技能防范和突發(fā)事 件處理等。 環(huán)境管理類：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的 投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙 問題、占道經(jīng)營(yíng)、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對(duì)保潔 外包供方的監(jiān)控等。 綜合服務(wù)類：由于除、類以外的其它管理服務(wù)提供不 到位引起的投訴。包括居家 家政、維修等（含外包） 服務(wù)、商務(wù) 服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、

5、會(huì)所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提 供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。 業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對(duì)毗連部位 / 設(shè)施、公共部位 / 設(shè)施的使 用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì) 素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連 部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行 為等。 地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包 括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服 務(wù)、銷售管理等。 其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé) 任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、 企事業(yè)單位的

6、行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、 供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施 突發(fā)事件過多等。4.2.2 物業(yè)管理客戶投訴統(tǒng)計(jì)說明： 統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含物業(yè)公司和各管理項(xiàng)目以各種途徑受理的 各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、 報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān) 的投訴； 所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由物業(yè)公 司或各管理項(xiàng)目指定專人負(fù)責(zé)核實(shí)，確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析； 對(duì)于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì) 投訴件數(shù)； 對(duì)于同個(gè)投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容 中具體說明

7、投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度； 對(duì)于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，對(duì)于同個(gè)投訴多次多 人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)具體說明跟帖反應(yīng)熱度及 網(wǎng)下影響程度，對(duì)于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì)； 所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，避免根據(jù)客戶投 訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外） ； 投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)客戶對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為 判斷依據(jù)，對(duì)于無須回訪的投訴（詳見本指引第 4.4.4 條），以 處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。423物業(yè)管理客戶投訴的分析方法 物業(yè)公司和各管理項(xiàng)目應(yīng)定期對(duì)產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，至少每月一次；物業(yè)公司應(yīng)定期對(duì)統(tǒng)

8、計(jì)的客戶投訴進(jìn)行分析，每季度至少一次，各管理項(xiàng)目可以根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要定期進(jìn)行客戶投訴分析。 統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對(duì)投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，各項(xiàng)目各類別的投訴總件數(shù)、投訴具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取 的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等，具體統(tǒng)計(jì)格式參見如下 附表：物業(yè)管理客戶投訴分類統(tǒng)計(jì)表投訴分類件 數(shù)項(xiàng)目名稱投訴內(nèi)容糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是否關(guān)閉專業(yè)性質(zhì)房屋管理設(shè)備管理安全管理環(huán)境管理綜合服務(wù)業(yè)戶 糾紛地產(chǎn)相關(guān)其它本期客戶投訴數(shù)據(jù)概要本期投訴總數(shù)（不包括上期未關(guān)閉投訴）累計(jì)投訴總數(shù) （包括未關(guān)閉投訴）本期投訴率累計(jì)投訴率本期投訴處理率累計(jì)投訴處理率本期重大、熱點(diǎn)投訴原因及處

9、理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)簡(jiǎn)述：所有未關(guān)閉投訴的原因及處理進(jìn)展簡(jiǎn)述（包括本期及上期遺留）：備注：1、本期投訴率（分項(xiàng)目類型分別計(jì)算）：住宅類本期投訴率=本期投訴總數(shù)/期間平均已入住總戶數(shù)寫字摟/其他物業(yè)本期投訴率二本期投訴總數(shù)/期間平均在管總建筑面積（單位：平方米）2、累計(jì)投訴率（分項(xiàng)目類型分別計(jì)算）：住宅類累計(jì)投訴率二本期止累計(jì)投訴總數(shù)/期間平均已入住總戶數(shù)寫字摟/其他物業(yè)累計(jì)投訴率二本期止累計(jì)投訴總數(shù)/期間平均在管總建筑面積（單位：平方米）3、本期投訴處理率 二本期新關(guān)閉的投訴數(shù) /本期投訴總數(shù)*100 %4、 累計(jì)投訴處理率二本期止累計(jì)關(guān)閉的投訴數(shù) /本期止累計(jì)投訴總數(shù) *100 %5、在投訴分類的性質(zhì)

10、一欄中，請(qǐng)根據(jù)投訴產(chǎn)生的原因選擇：人；機(jī)；料；法；環(huán) 分析的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)投訴總量、投訴類型、投訴趨勢(shì)等的比較和原因分析，針對(duì)性的糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案的深度剖析等，同 時(shí)建議深層次的挖掘投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、客戶群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，以為今后同性質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。具體分析要素參見如下：a. 投訴總體分析：投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢(shì)分析（各 時(shí)間段的縱向比較）、區(qū)域分 布分析（各物業(yè)管理項(xiàng)目的橫 向比較，著重性質(zhì)相近的管理 項(xiàng)目比較）女口：可以根據(jù)項(xiàng)目的建筑面積， 分別對(duì)10萬平方米以下的項(xiàng) 目及10萬平方米以上的項(xiàng)目 進(jìn)行橫向比較分析； 或根據(jù)項(xiàng)

11、 目類型，分別對(duì)住宅區(qū)或大廈 類的項(xiàng)目進(jìn)行橫向比較分析投訴率、投訴處理率及其發(fā)展趨 勢(shì)分析（各時(shí)間段縱向比較）、 區(qū)域?qū)Ρ确治觯ǜ魑飿I(yè)管理項(xiàng) 目橫向比較，著重性質(zhì)相近的 管理項(xiàng)目比較）各專業(yè)投訴總數(shù)、投訴率、投訴 處理率及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強(qiáng)弱項(xiàng) 分析（著重從中挖掘客戶關(guān)注 業(yè)務(wù)，并進(jìn)行橫向比較分析）b. 投訴重點(diǎn)分析：投訴高企的專業(yè)或項(xiàng)目的投訴原因 的細(xì)項(xiàng)分析，具體可參照影響服務(wù)過程質(zhì)量的人、 機(jī)、料、法、環(huán)五大因素：人：由于物業(yè)管理人員因 素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的 投訴，具體分為：服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、 敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服 務(wù)心態(tài)等服務(wù)規(guī)范：即是否嚴(yán)格按 照公司有關(guān)規(guī)定、流程、 標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限提供服

12、務(wù)服務(wù)技能：即是否擁有崗 位所應(yīng)具備的基本技能、 專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧等 機(jī)：由于物業(yè)管理服務(wù)設(shè) 施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引 起的投訴，具體分為： 外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施 外觀是否完好，包括外觀 整潔、沒有破損、沒有安 全隱患、配件、說明書齊 全等質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施 質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常 失效等功能適用性：即服務(wù)設(shè)施 功能是否適用，其設(shè)置是 否充分發(fā)揮了功效，達(dá)到 了預(yù)期之管理服務(wù)目的 料：由于物業(yè)管理服務(wù)過 程中使用的物料（主要是 低值易耗品、標(biāo)識(shí)等）或 提供的信息的因素影響服 務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具 體分為：耐用性、經(jīng)濟(jì)性、 準(zhǔn)確性法：由于物業(yè)管理服務(wù)過 程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管 理方法、服

13、務(wù)方式等因素 影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投 訴。環(huán)境：由于物業(yè)管理服務(wù) 提供所處的外部環(huán)境因素 影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投 訴。c. 投訴個(gè)案分析：主要針對(duì)具有代表性和影響面大的 投訴，分析包括投訴要點(diǎn)及突出反映的問題，產(chǎn)生 投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因， 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施等。d. 投訴情況總結(jié)及建議物業(yè)管理客戶投訴的處理原則參見集團(tuán)客戶投訴處理原則。物業(yè)管理客戶投訴的處理流程4.4.1 項(xiàng)目接管后，應(yīng)及時(shí)公布受理客戶投訴的渠道，包括物業(yè)公司及管理項(xiàng)目受理投訴的電話， 傳真，電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證 24 小時(shí)均有崗位受理客戶投訴且投 訴渠道便利、暢通。4.

14、4.2 投訴的受理4.4.2.1 接到客戶的投訴應(yīng)及時(shí)記錄在客戶投訴信息登記表中，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包 括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，了解事 件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù) 工作的支持。4.4.2.2 受理人員對(duì)于不了解的事情， 忌猜測(cè)和主觀臆斷。 受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處 理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間。然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)主管（或 指定崗位），由客戶服務(wù)主管（或指定崗位）負(fù)責(zé)處理客戶投訴。4.4.2.3 物業(yè)各類職員工接到客戶投訴

15、時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位或部門。4.4.2.4 每日，受理投訴的人員需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)， 以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。4.4.3 投訴的處理4.4.3.1 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。4.4.3.2 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。4.4.3.3 如果客戶同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理。如果客戶不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通 和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。4.4.3.4 管理項(xiàng)目在努力后仍不能及時(shí)處理的投訴， 應(yīng)及時(shí)向公司客戶投訴處理部門或人員報(bào)告。 公司負(fù)責(zé)處

16、理投訴的部門和人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)處理投訴，不能將上交到公司的投訴再轉(zhuǎn)至管理項(xiàng)目處理。4.4.3.5 投訴處理完畢后， 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人或公司相關(guān)部門應(yīng)對(duì)處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。 對(duì)于上交到或 直接投訴到公司的投訴，管理項(xiàng)目在驗(yàn)證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司，以便于公司相關(guān)部 門進(jìn)行回訪。4.4.3.6 對(duì)于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。4.4.3.7 本指引強(qiáng)調(diào)從客戶的角度出發(fā)，以客戶的滿意為最終衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于屬于客戶投訴范疇， 但超出物業(yè)公司目前處理能力之外的投訴，物業(yè)公司應(yīng)個(gè)案問題專項(xiàng)分析，盡可能地采取措施減緩客戶 的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿

17、意，只能作未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計(jì)分析。這樣也便于提醒物 業(yè)公司在后來的工作中繼續(xù)關(guān)注這個(gè)投訴，隨時(shí)找到新方法新機(jī)會(huì)予以解決。如果在年度末該投訴仍未 關(guān)閉的，建議仿照財(cái)務(wù)管理中的壞帳處理方法，對(duì)無法關(guān)閉的投訴作專題分析，同時(shí)在新一投訴統(tǒng)計(jì)年 度內(nèi)可剔除不再統(tǒng)計(jì) .4.4.4客戶投訴回訪4.4.4.1 客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對(duì)客戶意見進(jìn) 行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無須回訪： 現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴； 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴； 不便回訪的敏感投訴等。4.4.4.2 對(duì)于由物業(yè)公司受理的投訴，投訴處理完畢后，由公司指定專人負(fù)責(zé)回訪和記錄。

18、對(duì)非 本部門能力解決的投訴，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。4.4.4.3 回訪主要是征詢客戶對(duì)投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上 門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。4.4.5 客戶投訴的整理和分析4.4.5.1 物業(yè)公司和管理項(xiàng)目應(yīng)對(duì)客戶投訴典型案例（包括但不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重 要投訴）進(jìn)行整理，形成客戶投訴案例庫，并在公司和集團(tuán)內(nèi)部共享。4.4.5.2 物業(yè)公司和管理項(xiàng)目應(yīng)定期對(duì)產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行整理和分析，包括分析原因，總結(jié)經(jīng) 驗(yàn)教訓(xùn)，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)客戶投訴的規(guī)律性，進(jìn)行趨勢(shì)分析，以提升客戶投訴處理的水平，同時(shí)防 止出現(xiàn)重大投訴和群訴。具體分析方法參

19、4.4.5.3 對(duì)于地產(chǎn)遺留問題的投訴，物業(yè)公司和管理項(xiàng)目應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)（至少每月一次）、整理， 并轉(zhuǎn)地產(chǎn)投訴協(xié)調(diào)部門和集團(tuán)相關(guān)專業(yè)部門。同時(shí)，對(duì)于該類投訴的統(tǒng)計(jì)、了解，有利于物業(yè)公司自身 提升在物業(yè)管理前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。4.4.6 客戶投訴檔案4.4.6.1 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。4.4.6.2 客戶投訴處理完畢后， 應(yīng)將檔案裝入客戶檔案中一同保存， 或?qū)⒖蛻敉对V檔案統(tǒng)一保存， 或輸入工作軟件中。4.4.6.3 重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。網(wǎng)上投訴處理4.5.1 物業(yè)公司應(yīng)重視網(wǎng)上投訴所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，安排專人關(guān)注網(wǎng)上投訴

20、，即時(shí)將網(wǎng)上投訴以 郵件形式發(fā)送至被投訴部門及相關(guān)人員，并立即以電話通知被投訴部門負(fù)責(zé)人或指定崗位人員。對(duì)于當(dāng) 地地產(chǎn)公司有設(shè)立專業(yè)部門統(tǒng)籌關(guān)注網(wǎng)上投訴的，物業(yè)公司可以利用現(xiàn)有資源，但需與地產(chǎn)公司明確有 關(guān)投訴信息的傳遞要求和審批權(quán)限，并制定相應(yīng)處理制度。4.5.3 被投訴部門應(yīng)立即著手調(diào)查了解投訴事件， 并將事實(shí)情況及擬處理措施反饋至物業(yè)公司， 所 有回復(fù)均應(yīng)由物業(yè)公司相關(guān)部門或公司指定人員審批后才能在網(wǎng)上公布，嚴(yán)格禁止公司員工在網(wǎng)上回復(fù) 不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子。 各地公司可以根據(jù)管理規(guī)模和項(xiàng)目情況授權(quán)項(xiàng)目上的指定人員審批網(wǎng)上回復(fù)， 但要求所有回復(fù)均應(yīng)反饋給物業(yè)公司相關(guān)專業(yè)部門知悉。4.5.

21、4 投訴產(chǎn)生或協(xié)調(diào)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后 4 小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)， 回復(fù)可以是禮節(jié)性的， 但應(yīng)向投訴者表 明其投訴已被受理。原則上，工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng) 上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。4.5.5 對(duì)網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠(chéng)，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn) 專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯(cuò)誤。物業(yè)公司應(yīng)避免有消極應(yīng)付思想，對(duì)網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因 回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致跟貼眾多，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。集團(tuán)對(duì)客戶投訴的規(guī)范4.6.1 管理項(xiàng)目每月應(yīng)對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處 理情況至少進(jìn)行一次公布（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式可通過小區(qū)公布欄、小區(qū)社 區(qū)網(wǎng)、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行，目的是使客戶及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程，增加和客戶溝通、情 感交流的機(jī)會(huì)。4.6.2 投訴回復(fù)時(shí)限要求：客戶